課題-8910客服維修手冊V10

8910客服維修手冊V1.0華潤燃?xì)饪毓捎邢薰臼袌霭l(fā)展部2013第一部分目的第二部分適用范圍第三部分權(quán)責(zé)第四部分定義第五部分參考文件第六部分作業(yè)程序與要求第一章儀容儀表第二章形體儀態(tài)第三章表情神態(tài)第四章服務(wù)行為第五章服務(wù)守則第七部分關(guān)聯(lián)文件華潤燃?xì)饪蛻舴?wù)管理體系—客戶服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)手冊CSMS–BZ03/VER:1.1服務(wù)領(lǐng)先——現(xiàn)代企業(yè)之競爭焦點(diǎn)隨著社會文明程度的不斷進(jìn)步，人們觀念意識的逐漸轉(zhuǎn)變，進(jìn)入21世紀(jì)以來，我們走進(jìn)了“行行都是服務(wù)業(yè)，人人都是服務(wù)員，環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈”的新經(jīng)濟(jì)時代。人們對產(chǎn)品和服務(wù)已有了同等程度的重視，服務(wù)不再是人們物質(zhì)需求滿足之后才考慮的問題，而提升為一個企業(yè)面對廣大客戶的窗口，故企業(yè)經(jīng)銷的不再是單純的商品，更多的是附加于產(chǎn)品之上的服務(wù)。從另一個角度來說，服務(wù)質(zhì)量的好壞決定了一個企業(yè)的生存與發(fā)展，這對于側(cè)重于服務(wù)的華潤燃?xì)鈦碚f尤為重要。作為公共服務(wù)型企業(yè)來說，保障民生是企業(yè)的責(zé)任，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是員工的本分。作為一家以天然氣經(jīng)銷為主業(yè)的企業(yè)，本身經(jīng)營的是無形的產(chǎn)品，就更應(yīng)該提升服務(wù)品質(zhì)，贏得忠實(shí)客戶，以獲取更大的市場份額。服務(wù)意識——燃?xì)馄髽I(yè)之生存精髓社會在進(jìn)步，“人性化”漸漸被世人所推崇，我們時常聽到諸如“人性化管理”、“人性化服務(wù)”?6?7?6?7之類的詞語。所謂“人性化”，即更加重視社會的最小構(gòu)成份子“人”，而燃?xì)鈽I(yè)則是“人氣”相對集中的行業(yè)。與人溝通，尊重于人，對于燃?xì)鈽I(yè)關(guān)鍵在于“服務(wù)”，而服務(wù)又囊括了服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)管理以及服務(wù)意識等，服務(wù)的好壞，從本質(zhì)上講代表著一個企業(yè)的創(chuàng)新形象、經(jīng)營理念和品牌效應(yīng)。一種服務(wù)不只是單純的表象，服務(wù)實(shí)質(zhì)是企業(yè)最寶貴的資源，是企業(yè)的無形資產(chǎn)。在華潤燃?xì)夥e極倡導(dǎo)“以客戶為中心”優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念的引導(dǎo)下，我們更應(yīng)強(qiáng)化服務(wù)意識，規(guī)范服務(wù)行為，提升企業(yè)整體的服務(wù)水平，擁有更多的客戶，最終為企業(yè)創(chuàng)造利潤，促進(jìn)企業(yè)的脫穎而出和發(fā)展壯大。服務(wù)禮儀——燃?xì)馄髽I(yè)之文化體現(xiàn)有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀，不僅可以樹立服務(wù)人員和企業(yè)良好的形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧，能讓服務(wù)人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任。所以，作為服務(wù)人員來說，學(xué)習(xí)和運(yùn)用服務(wù)禮儀，已不僅僅是自身形象的需要，而是企業(yè)形象、企業(yè)文化、員工修養(yǎng)素質(zhì)的綜合體現(xiàn)，也是展現(xiàn)企業(yè)實(shí)力與文化的重要服務(wù)人員站姿標(biāo)準(zhǔn)華潤燃?xì)饪蛻舴?wù)管理體系—客戶服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)手冊CSMS–BZ03/VER:1.1步驟著裝標(biāo)準(zhǔn)示例圖片叉，身體不應(yīng)倚靠?？繑n，膝蓋打直，雙手握于腹前，右手放在左手上。華潤燃?xì)饪蛻舴?wù)管理體系—客戶服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)手冊CSMS–BZ03/VER:1.180cm左右。(3)站立服務(wù)時的姿態(tài)要求服務(wù)人員在站立時間較長的情況下，為緩解疲勞可以采用一些變化的站姿，但在變化中力求姿態(tài)優(yōu)雅，勿給人以懶散的感覺。具體要求，可將身體的重心向左或右腿轉(zhuǎn)移，讓另一條腿放松休息。但如有客戶走近，應(yīng)立即恢復(fù)標(biāo)準(zhǔn)站6.2.2坐姿（1）坐姿標(biāo)準(zhǔn)華潤燃?xì)饪蛻舴?wù)管理體系—客戶服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)手冊CSMS–BZ03/VER:1.1步驟動作標(biāo)準(zhǔn)示例圖片女士坐姿：右手輕按住衣服前角，左手撫平后裙擺從椅子一側(cè)進(jìn)入，緩緩坐于椅子2/3（脊背挺直，不背靠椅背，大腿（膝蓋、腳尖），雙手輕放于膝蓋上（右手上、左手，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說話對象）因坐立時間長而感到有所疲勞時，可以變換腿部姿勢，即在標(biāo)準(zhǔn)坐姿的基礎(chǔ)上，雙腿可向右或向左自然傾斜。離座時動作輕緩，將座椅還原。（離座時，身旁如有客戶在座，須以語言或動作向其先示意，隨后方可站起身來。再入座時，同樣需先示意）華潤燃?xì)饪蛻舴?wù)管理體系—客戶服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)手冊CSMS–BZ03/VER:1.1男士坐姿：從椅子的一側(cè)入座緊靠椅背，挺直端正，不要前傾或后仰雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個拳頭的距離，大腿與小腿成90如坐在深而軟的沙發(fā)上，應(yīng)坐在沙發(fā)前端，不要仰靠沙發(fā)華潤燃?xì)饪蛻舴?wù)管理體系—客戶服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)手冊CSMS–BZ03/VER:1.1離座時動作輕緩，將座椅還原。（離座時，身旁如有客戶在座，須以語言或動作向其先示意，隨后方可站起身來。再入座時，同樣需先示意）（2）禁忌A.二郎腿、脫鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅上。B.就座時，要盡量輕緩，避免座椅亂響，噪音擾人。6.2.3行姿標(biāo)準(zhǔn)華潤燃?xì)饪蛻舴?wù)管理體系—客戶服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)手冊CSMS–BZ03/VER:1.1步驟動作標(biāo)準(zhǔn)示例圖片基本要點(diǎn)：從容、平穩(wěn)、直男士要抬頭挺胸，收腹直腰，兩眼平視前方，行走時兩肩不搖晃，步態(tài)穩(wěn)健，自信，不可走八字步，以顯示出陽剛、英武的男子漢風(fēng)度。女士走路時應(yīng)頭部端正，目光平和，直視前方，行走時上身挺直收腹，兩手前后擺動副度要小，步態(tài)要自如、均稱、輕柔，以顯示女性端莊、文靜、典包，手持文件夾置于臂膀間。變向行姿：后退步：與人告別時，應(yīng)當(dāng)后退兩三步，再轉(zhuǎn)身離去，退步時，腳輕擦地面，步幅要小，先轉(zhuǎn)身后轉(zhuǎn)頭。引導(dǎo)步：盡可能走在客戶左側(cè)前方，引導(dǎo)時要整個身體半轉(zhuǎn)向客戶方向，保持兩步的距離。華潤燃?xì)饪蛻舴?wù)管理體系—客戶服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)手冊CSMS–BZ03/VER:1.1遇到上下樓梯、拐彎、進(jìn)門時，要伸出左手示意，并提示客戶上樓、進(jìn)門切忌東張西望，以免自身受傷，或者撞到他人。B.切忌身體搖擺，易給人粗魯輕佻的感覺。切忌奔跑，特別是在公眾場合。6.2.4標(biāo)準(zhǔn)蹲姿(1)拾取低處物件時應(yīng)保持大方、端正的蹲姿。(2)優(yōu)雅蹲姿為：雙腳一前一后，兩腿向下蹲，前腳全部著地，小腿基本垂直于地面。后腳腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。下蹲揀物品的動作華潤燃?xì)饪蛻舴?wù)管理體系—客戶服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)手冊CSMS–BZ03/VER:1.16.2.5交談視線與客戶交談時，兩眼視線落在對方的鼻間，偶爾也可以注視對方的雙眼。懇請對方時，注視對方的雙眼。為表示對客戶的尊重和重視，切忌斜視或光顧他接待客戶時的視線表情6.2.6標(biāo)準(zhǔn)握手男女之間：女先男后（女方先伸手才可握手），如女方不伸手，沒有握手的意愿，男方可點(diǎn)頭致意或鞠躬致意。握手時女士先伸手男女標(biāo)準(zhǔn)握手動作當(dāng)年齡與性別沖突時：一般仍遵循女先男后的次序，同性老年先伸手，年輕的應(yīng)立即回握。有身份差別：高先低后（身份高先伸手，身份低的應(yīng)立即回握）。(5)注意事項(xiàng)A.握手必須用右手，并注意力度。B.跟上級或長輩握手時，只需伸過手去擎著，不能過于用力，身體可微欠，以示尊敬。異性間的握手，女方伸出手后，男方應(yīng)視雙方的熟悉程度回握，但不可用力，一般只象征性的輕輕一握。華潤燃?xì)饪蛻舴?wù)管理體系—客戶服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)手冊CSMS–BZ03/VER:1.16.2.7標(biāo)準(zhǔn)鞠躬步驟場合動作標(biāo)準(zhǔn)示例圖片面對客人男性雙手放在身體兩側(cè)，并攏雙女性雙手合起放在身體前面，并攏雙腳遇到客人或表示感謝或回禮遇到客人、領(lǐng)導(dǎo)時，面帶微笑問候”您好！”、行欠身禮。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面。沒有微笑就是失6.2.8標(biāo)準(zhǔn)手勢標(biāo)準(zhǔn)手勢華潤燃?xì)饪蛻舴?wù)管理體系—客戶服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)手冊CSMS–BZ03/VER:1.1步驟動作要求示例圖片站立服務(wù)時：女士將右手放于左手上并自然疊放在小腹前。男士右手輕握左手的腕部，放在小腹前，或者置于身后要求將上身挺直，身體趨近于柜臺，手臂自然彎曲，將腕至肘部的三分之二處搭在桌面或柜臺邊沿，雙手自然疊放在桌面上。華潤燃?xì)饪蛻舴?wù)管理體系—客戶服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)手冊CSMS–BZ03/VER:1.1指示方向時的手身體略前傾，手臂要自下而上從身前自然劃過，且與身體成45度角。手臂伸直，五指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指示目標(biāo)方向，用目光配合手勢所指示的方忌諱手勢：用一根手指指點(diǎn)對方（傳達(dá)一個指示或命令，而不是一個邀請；被看做是粗魯蔑視的，是在威脅別人同客戶交談時，手勢范圍在腰部以上、下顎以下距身體約一尺內(nèi)，五指自然并攏。交談時應(yīng)注意手勢不宜過多。6.2.9日常通用禮儀規(guī)范助臂服務(wù)禮儀A.下臺階或過往光滑地面時，應(yīng)對老者，行動不便的人和孕婦予以助臂。B.助臂一般只是輕扶肘部。C.遞送證件和資料禮儀C.1遞送時上身略向前傾。C.2眼睛注視客戶手部。C.3以文字正向方向遞交。C.4雙手遞送，輕拿輕放。C.5如需客戶簽名，應(yīng)把筆套打開，用左手的拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客戶的右手中。將筆尖朝向自己遞送給客戶手中D.遞接物品禮儀D.1在遞送物品時，以雙手遞物為最佳。D.2遞給客戶的物品，以直接交到客戶手中為好。D.3服務(wù)人員在遞物于客戶時，應(yīng)為客戶留出便于接取物品的地方。華潤燃?xì)饪蛻舴?wù)管理體系—客戶服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)手冊CSMS–BZ03/VER:1.1將文字方向朝向客戶遞送資料物品直接交到客戶手中E.遞接名片禮儀E.1遞送名片：雙手食指和拇指執(zhí)名片的兩角，以文字正向?qū)Ψ?，一邊自我介紹，一邊遞過名片。E.2接收名片：與他人認(rèn)識后，應(yīng)立即取出，雙手捧接對方名片，如果同時遞過名片，接過對方的名片，仔細(xì)看一遍，不懂之處請教；E.3如果未帶名片，要向客戶表示歉意。E.4名片交換注意事項(xiàng)E.4.1看到名片上的姓名如有疑問，要即時問明白。E.4.2對方人比較多時，應(yīng)從領(lǐng)導(dǎo)開始交換名片。E.4.3收到名片不要立刻放進(jìn)包里，應(yīng)放在面前桌上，談話時用得著。E.4.4一大堆人，應(yīng)有所選擇散發(fā)你的名片。F.上下樓梯禮儀F.1上下樓梯時要靠右行。F.2腳步輕放，速度均勻。F.3若遇來人，應(yīng)主動靠右側(cè)讓，宜微笑示意客戶。上下樓梯遇來人靠右側(cè)讓G.出入房間禮儀G.1進(jìn)房間前要先敲門，得到允許后再入內(nèi)。G.2敲門時，每隔五秒種敲兩下。G.3出房間時應(yīng)面向客戶，禮貌地倒退兩步，道別后輕輕把門關(guān)上。華潤燃?xì)饪蛻舴?wù)管理體系—客戶服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)手冊CSMS–BZ03/VER:1.1進(jìn)房間前先敲門出房間時面向客戶退步輕輕把門關(guān)上6.2.10表情神態(tài)(1)表情A.表情親切自然而不緊張拘泥。B.神態(tài)真誠熱情而不過分親昵。C.眼神專注大方而不四處游動。(2)微笑在與客戶溝通過程中，無論面對面還是通電話，應(yīng)始終保持微笑。和客戶溝通始終保持微笑B.微笑是服務(wù)人員在工作崗位上的一種標(biāo)準(zhǔn)表情。微笑應(yīng)是發(fā)自內(nèi)心的笑，應(yīng)該笑得真誠、適度、合時宜。C.微笑的主要特征是：面含笑意，不聞其聲，充分表達(dá)友善、誠信、和藹、融洽等美好的情感。(3)眼神A.注視客戶的雙眼，既可表示自己對客戶全神貫注，又可表示對客戶所講的話正在洗耳恭聽。B.與客戶較長時間交談時，可以客戶的整個面部為注視區(qū)域。注視客戶的面部時，最好不要聚焦于一處，而以散點(diǎn)柔視為宜。C.同客戶相距較遠(yuǎn)時，服務(wù)人員一般應(yīng)當(dāng)以客戶的全身為注視之點(diǎn)。在站華潤燃?xì)饪蛻舴?wù)管理體系—客戶服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)手冊CSMS–BZ03/VER:1.1立服務(wù)時，往往有此必要。D.在遞接物品時，應(yīng)注視客戶的手部。(4)傾聽A.服務(wù)人員在傾聽客戶的要求或意見時，應(yīng)當(dāng)暫停其他工作，目視客戶，并以眼神，笑容或點(diǎn)頭來表示自己正在洗耳恭聽。B.在傾聽過程中，可適當(dāng)加入一些“嗯”、“對”保持回應(yīng)。C.肢體不得左右搖擺，手不得摸發(fā)、臉等不雅動作。6.3服務(wù)行為6.3.1稱呼客戶的服務(wù)用語（1）男士一般稱先生，未婚婦女稱小姐，已婚婦女稱太太；當(dāng)無法確認(rèn)客戶是否已婚時，年輕者可稱為“小姐”，年級稍長者可稱為“女士”。（2）對于無法確認(rèn)是否已婚的西方婦女，不管其年齡多大，只能稱小姐。（3）知道客戶的姓氏時，可稱“先生/小姐?！保?）對第三者，要稱呼“那位先生/那位小姐?！保?）各成員公司可根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況，采用適宜當(dāng)?shù)氐姆Q呼用語，如：老師，阿姨等6.3.禮貌用語（1）歡迎語：歡迎光臨/見到您很高興/歡迎來到華潤燃?xì)饪蛻舴?wù)中心。（2）問候語：您好/早上好/下午好/晚上好。（3）祝愿語：祝您周末愉快/祝您生活愉快。（4）送別語：再見/慢走/走好/（5）征詢語：需要我的幫助嗎？/有什么可以幫到您？/我可以幫忙嗎？/請問您辦理什么業(yè)務(wù)？/我的解釋您滿意嗎？（6）答應(yīng)語：好的/是的/馬上就好/很高興能為您服務(wù)/這是我們應(yīng)該做的/不要緊/沒有關(guān)系。（7）道歉語：對不起/很抱歉/請稍等/請您諒解/這是我們工作的疏忽。（8）答謝語：謝謝您的夸獎/謝謝您的建議/多謝您的合作。（9）指路用語：請這邊走/請往左（右）邊拐。（10）多使用十字用語：“您好，請，謝謝，對不起，再見！”6.3.3服務(wù)忌語（2）我就這個態(tài)度（3）不知道（4）隨便（5）你懂不懂（6）你問我，我問誰（8）這是領(lǐng)導(dǎo)定的（9）這不是我的事情（10）該下班了，你快點(diǎn)（11）你去找領(lǐng)導(dǎo)吧/你去投訴吧（12）我們也沒有辦法，要不就這樣吧華潤燃?xì)饪蛻舴?wù)管理體系—客戶服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)手冊CSMS–BZ03/VER:1.1（13）沒上班，等會兒再說（14）這事解決不了，我也沒辦法6.3.4工作中常用例句（1）問候語(微笑)早上好/您好，燃?xì)夤緛沓?做定期安全檢查/維修燃具/安裝燃具的，這是我的證件，請開門，謝謝！營業(yè)大廳:注意身體語言，微笑上前打招呼:“早上好/您好，有什么可以幫您嗎？”客戶服務(wù)熱線：“早上好/您好，這里是XX華潤燃?xì)夤?，請問我能幫您做些什么？”安裝/維修/抄表：“我(們)的工作已經(jīng)做完了。如有問題，請隨時撥打我們的熱線電話?！睜I業(yè)大廳：“謝謝!如有什么需要,歡迎你您隨時打我們的電話(提供自己或公司名片及電話號碼)，再見!”客戶服務(wù)熱線：“感謝您的來電，祝您生活愉快！再見！”6.3.5服務(wù)語言規(guī)范聲音運(yùn)用和語音選擇（1）聲調(diào)：應(yīng)進(jìn)入高音區(qū)，顯得有朝氣，且便于控制音量和語氣。（2）音量：正常情況下，應(yīng)視客戶音量而定。（3）語氣：輕柔、和緩但非嗲聲嗲氣，能夠讓客戶正確理解語意的同時，感受到被尊重、重視。（4）語速：適中，吐字清晰，不能說話太快，以免客戶聽不清楚。（5）一般情況下使用普通話，但可根據(jù)客戶的要求使用方言；若是外賓，應(yīng)使用簡單的英語。6.3.6特定情況下的行為規(guī)范鈴響三聲內(nèi)接聽電話，簡短問候并報清單位名稱，如：“您好，華潤燃?xì)?部門”。對方講話未聽清時：“對不起，請您再說一遍，謝謝”、“對不起，聽不清您的聲音，麻煩您聲音大一點(diǎn)，好嗎？”。當(dāng)對方提出的問題難以答復(fù)須請示領(lǐng)導(dǎo)或詢問其他部門時：“對不起，請您留下聯(lián)系電話，我們盡快給您答復(fù)”。E.在接聽電話過程中，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，隨時說“是”、“對”等，以示在專心聆聽。若是重要的事，應(yīng)做好記錄，清楚記錄通話者單位、姓名、通話時間，通話要點(diǎn)、是否要求回電話、回電話的時間等幾項(xiàng)內(nèi)容，記錄時要重復(fù)對方的話，以檢驗(yàn)是否有誤，然后等對方自己來結(jié)束通話。撥打電話華潤燃?xì)饪蛻舴?wù)管理體系—客戶服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)手冊CSMS–BZ03/VER:1.1A.做好事前準(zhǔn)備，在打電話之前，將要談的內(nèi)容記錄下來，就是簡便易行的好方法。如果再將有關(guān)此事的資料也準(zhǔn)備好并放在手邊備查，就完美無缺了，這么一來，即使被對方反問，也能很快有條有理地回答。B.電話接通時，應(yīng)必須主動自報清單位、姓名，如“您好，我是華潤燃?xì)猓?）接待來訪A.見到來訪者應(yīng)主動問候，問清到訪原因。B.如是自己業(yè)務(wù)范圍應(yīng)請對方坐下，進(jìn)行交談，如非自己業(yè)務(wù)范圍，應(yīng)正確向到訪者指示所對口的人員或部門。C.交談結(jié)束，微笑并起身送走來訪者。（4）接待參觀A.見到來訪者起立，點(diǎn)頭示意，微笑問好。B.如正在接聽電話，可只向來訪者微笑示意。C.參觀結(jié)束應(yīng)目送到訪者離開。6.4服務(wù)守則6.4.1職業(yè)素養(yǎng)及技能要求（1）遵守國家法律、法規(guī)，誠實(shí)守信、恪守承諾。愛崗敬業(yè)，樂于奉獻(xiàn)，廉潔自律，秉公辦事；（2）真心實(shí)意為客戶著想，盡量滿足客戶的合理要求，對客戶的咨詢、投訴等不推諉，不拒絕，不搪塞，及時、耐心、準(zhǔn)確地給予解答；（3）遵守國家及企業(yè)的保密原則，尊重客戶的保密要求，不對外泄露客戶的保密資料；（4）熟知本崗位的業(yè)務(wù)知識和相關(guān)技能，崗位操作規(guī)范、熟練，具有合格的專業(yè)技術(shù)水平。6.4.2燃?xì)夥?wù)“六不準(zhǔn)”(1)不準(zhǔn)亂收費(fèi)：即不準(zhǔn)在公司規(guī)定的各種收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)外，擅自向客戶收取其他費(fèi)用，非收費(fèi)人員和部門不得收費(fèi)；(2)不準(zhǔn)以氣謀私：即不準(zhǔn)向客戶暗示或提出不合理要求，利用工作之便謀取私利，索取或非法收受客戶財物；(3)不準(zhǔn)私接私裝燃?xì)庠O(shè)施：即不準(zhǔn)無施工單施工，不準(zhǔn)擅自發(fā)展客戶及更改燃?xì)庠O(shè)施和超過職權(quán)審批設(shè)計安裝；(4)不準(zhǔn)要求客戶代工代勞：即不準(zhǔn)要求客戶提供勞力、運(yùn)輸工具及其他方(5)不準(zhǔn)對客戶不禮貌：A.不準(zhǔn)對客戶的詢問不理不睬、鬧情緒、耍態(tài)度，要講究工作方法，善于化解矛盾。B.當(dāng)遇到客戶指責(zé)時，不得用粗暴的語言對待客戶，而是耐心聽取客戶的意見，虛心接受客戶的批評，誠懇感謝客戶提出的建議，做到有則改之，無則加勉，任何時候都不得以辱罵毆打等暴力方式對待客戶。C.如工作中遇到客戶謾罵、威脅、污辱等，仍要保持服務(wù)語言，若不能解華潤燃?xì)饪蛻舴?wù)管理體系—客戶服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)手冊CSMS–BZ03/VER:1.1決，請交單位領(lǐng)導(dǎo)處理。(6)不準(zhǔn)要挾、刁難客戶：即不準(zhǔn)利用職務(wù)之便，為達(dá)到非正常目的違反有關(guān)規(guī)定，提出不合理?xiàng)l件或在職權(quán)范圍內(nèi)應(yīng)該解決的問題，故意不辦理或找借口拖延，給客戶制造麻煩。6.4.3客服人員日常工作準(zhǔn)則(1)無論是接聽電話還是接待客戶，均實(shí)行微笑服務(wù)、真誠服務(wù)、耐心服務(wù)。(2)嚴(yán)格執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制(3)做到“四個一樣”，即：領(lǐng)導(dǎo)群眾一樣尊重，生人熟人一樣熱情，忙時閑時一樣耐心，大事小事一樣對待。(4)上崗宜說普通話，聲音要清晰、平和、語速適中。(5)上崗前應(yīng)提前做好班前準(zhǔn)備，調(diào)整個人心態(tài)，按照公司規(guī)定的上班時間準(zhǔn)時上崗，以熱情自信的狀態(tài)投入工作。(6)保持儀容整潔，統(tǒng)一著裝。(7)隨身佩戴工作證。(8)工作期間嚴(yán)禁上網(wǎng)、玩游戲、看、聽VCD、化妝、吃零食(包括口香糖)、聊與工作無關(guān)的話題、看與工作無關(guān)的書報等。(9)保持工作區(qū)工作秩序，需要對業(yè)務(wù)進(jìn)行討論時，應(yīng)注意說話音量，禁止大聲喧嘩、以免影響其他工作人員正常業(yè)務(wù)辦理質(zhì)量。(10)在穿著工作服工作時或在公司及為客戶服務(wù)的環(huán)節(jié)不得吸煙。(11)言行要謹(jǐn)慎、克制，切記身為客戶服務(wù)從業(yè)人員，凡事應(yīng)以客戶為上，樹立專業(yè)形象。(12)保持工作區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生的整潔,辦公用品擺放有序。(13)應(yīng)按預(yù)約時間稍提前到訪客戶，不得遲到。(14)嚴(yán)格遵守各項(xiàng)安全守則，切記安全第一。(15)堅持優(yōu)質(zhì)服務(wù)，嚴(yán)守服務(wù)承諾。(16)工作中相關(guān)單據(jù)應(yīng)保持清潔，內(nèi)容填寫要清楚詳盡。(17)如需駕駛車輛，應(yīng)保持清潔，并配備常用工具及配件等；此外應(yīng)安全駕駛，免生意外。(18)在臨下班時，如有客戶仍應(yīng)保持服務(wù)熱情，繼續(xù)完成客戶接待和業(yè)務(wù)辦理工作，不能讓客戶感到急著下班。6.4.4上門服務(wù)工作準(zhǔn)則（1）上門服務(wù)12345規(guī)范A.一證件：華潤燃?xì)夤ぷ髯CB.二公開：公開收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、公開工作單據(jù)C.三個一：一對鞋套、一張墊布、一塊抹布D.四不準(zhǔn)：不喝客戶的水、不抽客戶的煙、不吃客戶的飯、不要客戶的禮E.五到位：問候到位、工作到位、清理到位、提示到位、道別到位（2）上門服務(wù)12345規(guī)范的詳細(xì)說明A.一證件：上門服務(wù)時出示“華潤燃?xì)夤ぷ髯C”B.二公開：華潤燃?xì)饪蛻舴?wù)管理體系—客戶服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)手冊CSMS–BZ03/VER:1.1B.1公開收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：公開出示華潤燃?xì)狻敖y(tǒng)一收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)”并按標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)B.2公開工作單：公開上門服務(wù)工作單，服務(wù)完畢后請用戶簽署意見C.三個一：C.1一對鞋套：使用一副鞋套保持客戶地板清潔C.2一張墊布：使用一張墊布堆放工具包和工具C.3一塊抹布：使用一塊抹布工作完畢后清理現(xiàn)場（備注：鞋套、墊布建議藍(lán)色尼龍材料，可防水且耐用，抹布建議采用藍(lán)色抹布，比較耐臟）D.四不準(zhǔn)：D.1不喝客戶的水：不得接受客戶茶水、飲料D.2不抽客戶的煙：不得接受客戶的香煙D.3不吃客戶的飯：不得接受客戶的水果、食品D.4不要客戶的禮品：不得接受客戶的煙酒等各種招待物品E.五到位：E.1問候到位：出示證件，道明來意E.2工作到位：工作認(rèn)真，服務(wù)到位E.3清理到位：服務(wù)完畢，清理現(xiàn)場E.4提示到位：用氣安全提示、百尊燃?xì)饩咝麄鞯轿籈.5道別到位：表達(dá)謝意，禮貌道別（3）上門服務(wù)一般程序A.態(tài)度及形象A.1親切笑容，待客要保持禮貌、友善，莊重及熱誠態(tài)度，待人接物態(tài)度言行要謹(jǐn)慎、克制。A.2要緊記身為客戶服務(wù)工作人員，凡事應(yīng)以客戶為上，并樹立專業(yè)形象。按時到訪，道明來意B.1預(yù)先致電客戶，確定到訪時間，最好于預(yù)約時間前10分鐘到訪客戶。B.2前線服務(wù)人員到達(dá)工作任務(wù)單上的地址并經(jīng)確認(rèn)無誤后，先穩(wěn)定一下情緒，整理好衣裝，輕輕敲門或按門鈴。敲門以一次3-4下為宜，每次相隔B.3客戶開門后，先應(yīng)表明自己的身份和來意，出示工作證：“您好，我XX燃?xì)夤镜姆?wù)人員，上門為您?6?7?6?7”，得到用戶充許后方能進(jìn)用B.4穿鞋套進(jìn)門，建議統(tǒng)一采用藍(lán)色尼龍鞋套。B.5進(jìn)門后應(yīng)徑直到服務(wù)現(xiàn)場，不得東張西望。B.6如客戶家中只有小孩在家而又不知具體情況時，則不宜入戶，宜預(yù)約另一個時間。B.7預(yù)約上門服務(wù)，遇客戶不在家時，應(yīng)聯(lián)系用戶延時服務(wù)或另約時間。用戶短時間耽擱未到家的可予以等候。不能聯(lián)系到客戶的，則應(yīng)留下“到訪不遇”卡，“到訪不遇”卡應(yīng)塞入門縫或外人無法看到的地方，以免招引盜竊。非預(yù)約上門服務(wù)（如抄表、安檢），遇客戶不在家時，應(yīng)留下“到訪不遇”華潤燃?xì)饪蛻舴?wù)管理體系—客戶服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)手冊CSMS–BZ03/VER:1.1卡，并填上到訪時間及聯(lián)系電話號碼?！暗皆L不遇”卡應(yīng)塞入門縫或外人無法看到的地方，以免招引盜竊。B.8如遲到或未能按預(yù)約時段到達(dá)，應(yīng)禮貌地向客戶道歉。切忌向客戶抱怨工作量太多或上一位客人多么麻煩。C.向客戶解釋工作量及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)C.1開始工作前，應(yīng)向客戶解釋清楚主要的工作性質(zhì)、內(nèi)容、程序及工作后的影響。C.2如本次服務(wù)涉及收費(fèi)，需在工作開始前向客戶公開出示華潤燃?xì)狻敖y(tǒng)一收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)”D.保護(hù)客戶的財物D.1工具包和工具器材必須放在自備的藍(lán)色尼龍墊布上D.2向客戶解釋在工作期間需要采取的適當(dāng)?shù)谋Ｗo(hù)措施。提醒客戶擺放好有價值及容易損壞的東西。D.3如工作場所內(nèi)擺放有現(xiàn)鈔、金銀飾品或其它貴重物品，應(yīng)先要求客戶收拾妥當(dāng)。D.4如在工作過程中將會對客戶產(chǎn)生不便，應(yīng)先獲得客戶同意后才可進(jìn)D.5搬運(yùn)燃具、管道及工具等要小心，以避免碰壞門窗，墻壁與地板等；如電鉆等工具需要接上電源，應(yīng)事先征得客戶同意。D.6如需要進(jìn)入客戶房間，應(yīng)由客戶帶領(lǐng)方可內(nèi)進(jìn)，嚴(yán)禁在客戶室內(nèi)隨意走動。D.7借用客戶電話或洗手間時，必須先得到客戶的同意。D.8禁止擅自動用室內(nèi)物品，損壞客戶物品要照價賠償。注意安全，專心工作E.1遵守相關(guān)的安全規(guī)程，確保工作期間的安全，避免發(fā)生意外事故。E.2應(yīng)專心工作，工作時避免不必要的談話.E.3嚴(yán)禁在工作期間吸煙、戴耳機(jī)聽音樂等；不得赤身露體工作；E.4前線人員之間不得大聲喧嘩、高談闊論。E.5服務(wù)期間不得接受客戶飲料（含茶水）、水果、食品、煙酒等各種招待物品；E.6與客戶交談時要友善；對客戶的提問要耐心傾聽，并詳盡回答；E.7不論任何情況下均不應(yīng)與客戶爭論，若出現(xiàn)因工作問題與客戶產(chǎn)生分歧，而客戶又不理解的情況，應(yīng)妥善向客戶解釋，平息客戶情緒，如還不能取得客戶理解，可即時向上級匯報。F.完成工作，清理現(xiàn)場F.1工作完畢應(yīng)將現(xiàn)場打掃干凈恢復(fù)原貌，收拾好工具和配件,確?？蛻舡h(huán)境清潔。F.2工作完成后應(yīng)再次向客戶解釋或示范，確?？蛻粢呀?jīng)了解，必要時應(yīng)請客戶檢查，詢問客戶是否滿意并征求意見。F.3如因故未能即時完成工作，應(yīng)向客戶解釋原因及跟進(jìn)方法，并清楚交代何時跟進(jìn)時間。G.提示安全，禮貌道別G.1工作結(jié)束后，應(yīng)向客戶表示感謝: