物業(yè)管理企業(yè)實(shí)施品牌戰(zhàn)略的探討-畢業(yè)論文

目 錄摘要........................................................ⅠAbstract....................................................Ⅲ第１章緒論..................................................11.1研究背景...............................................11.2研究?jī)?nèi)容...............................................11.3研究的目的和意義.......................................1第2章我國(guó)物業(yè)管理的現(xiàn)狀分析................................32.1我國(guó)物業(yè)管理的現(xiàn)實(shí)狀況.................................32.2物業(yè)管理發(fā)展中存在的主要問(wèn)題...........................42.3影響我國(guó)物業(yè)管理發(fā)展的因素分析.........................9第3章物業(yè)管理品牌研究.....................................133.1物業(yè)管理品牌概念的界定................................133.2物業(yè)管理品牌的構(gòu)成要素................................143.2.1一般品牌的解剖構(gòu)成..................................143.2.2物業(yè)管理品牌構(gòu)成要素................................153.3物業(yè)管理品牌實(shí)質(zhì)......................................183.4物業(yè)管理品牌特征......................................183.5實(shí)施物業(yè)管理品牌戰(zhàn)略的重要性..........................20第4章物業(yè)管理企業(yè)實(shí)施品牌戰(zhàn)略的途徑.......................234.1全面提升核心競(jìng)爭(zhēng)力....................................234.2企業(yè)逐步適應(yīng)市場(chǎng)化發(fā)展的需求..........................264.3提供優(yōu)質(zhì)和規(guī)范化服務(wù)..................................274.4培養(yǎng)專業(yè)技術(shù)人才.....................................294.5采取專業(yè)化和科學(xué)化管理手段...........................314.5.1專業(yè)化管理.........................................314.5.2科學(xué)化管理.........................................324.6實(shí)施規(guī)模化和集團(tuán)化的戰(zhàn)略.............................334.6.1實(shí)施規(guī)模化和集團(tuán)化戰(zhàn)略的原因.......................334.6.2實(shí)施規(guī)模化和集團(tuán)化戰(zhàn)略的意義.......................344.6.3實(shí)施規(guī)?；图瘓F(tuán)化戰(zhàn)略的具體方法...................34結(jié)論........................................................36致謝........................................................38參考文獻(xiàn)....................................................39摘 要品牌是企業(yè)的無(wú)形資產(chǎn)，也是企業(yè)贏得市場(chǎng)的利刃。物業(yè)管理是一新興產(chǎn)業(yè)，目前還不夠完善，它的社會(huì)地位也不高，加上物業(yè)管理的贏利微乎其微，因此很多物業(yè)管理企業(yè)都忽略了品牌的創(chuàng)立。事實(shí)上，在物業(yè)管理市場(chǎng)逐步形成、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，創(chuàng)名牌企業(yè)，建優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)，現(xiàn)已成為我國(guó)物業(yè)管理企業(yè)的管理目標(biāo)和奮斗方向。品牌能讓人們保持忠誠(chéng)和充分信賴，好的品牌能夠傳達(dá)出企業(yè)的價(jià)值、文化和個(gè)性。建設(shè)部舉辦的“物業(yè)管理與ISO9001認(rèn)證、研討會(huì)”，吹響了鼓勵(lì)和推動(dòng)物業(yè)管理企業(yè)通過(guò)ISO9001國(guó)際質(zhì)量體系認(rèn)證，提高企業(yè)知名度，實(shí)施物業(yè)管理品牌戰(zhàn)略的號(hào)角。物業(yè)管理企業(yè)樹立良好的品牌，無(wú)論對(duì)企業(yè)的自身發(fā)展還是對(duì)行業(yè)的健康有序發(fā)展，都具有積極和良好的促進(jìn)作用。未來(lái)幾年，物業(yè)管理企業(yè)要在品牌塑造上下功夫，制定品牌策略，全面提升企業(yè)的品牌形象和知名度。本文揭示我國(guó)目前物業(yè)管理的現(xiàn)狀，并提出物業(yè)管理行業(yè)存在的種種問(wèn)題。從而指出，樹立物業(yè)管理品牌是解決上述問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理健康發(fā)展的必由之路。文章在回顧我國(guó)物業(yè)管理現(xiàn)狀分析的基礎(chǔ)上，探討影響物業(yè)管理發(fā)展的各種因素， 為積極塑造知名物業(yè)管理品牌的路徑做了充分的鋪墊。 然后通過(guò)對(duì)物業(yè)管理品牌的研究，了解物業(yè)管理品牌的概念、構(gòu)成要素、實(shí)質(zhì)及特征后，我們具備了研究物業(yè)管理品牌的基本條件， 這是我們研究工作的前提。文章的重點(diǎn)放在打造物業(yè)管理品牌的策略和措施上， 提出諸如全面提升核心競(jìng)爭(zhēng)力；企業(yè)逐步適應(yīng)市場(chǎng)化發(fā)展的需求； 提供優(yōu)質(zhì)和規(guī)范I化服務(wù)；培養(yǎng)專業(yè)技術(shù)人才；采取專業(yè)化和科學(xué)化管理手段；實(shí)施規(guī)模化和集團(tuán)化戰(zhàn)略等策略措施。關(guān)鍵詞 品牌；物業(yè)管理；探討；實(shí)施IIAbstractBrandistheincorporealpropertyofenterpriseandasharpswordtowinthemarketshare.Asanemergingindustry,propertymanagementhasanill-perfectfunctionandcomparativelowsocialfame.Forthereasonofpoorprofitsfromtheindustry,mostpropertymanagementfirmsignoretheimportanceofestablishingbrandwhilerunningbusiness.Infact,nowadayswiththeongoingofprogressivelyformingofpropertymanagementmarketandfiercemarketcompetition,tocreatefamous-brandenterprise,buildoutstandingpropertymanagementdistricthasbeenthegoaloftheindustryofourcountry.Brandhasthefunctiontokeeppeopleloyalandfullytrust.Agoodbrandcanspreadthevalues,culturesandcharactersofenterprise.AuthenticationandSeminarofPropertyManagementandISO9001,whichheldbyMinistryofConstruction,hasgreatlyinspiredtheenterprisestorotatethemprocessofpassingtheauthorizationofISO9001,promotethereputationofenterprise,carryoutthebrandstrategyofenterprisepropertymanagement.Establishingreputablebrandforpropertymanagemententerprisewilldefinitelydogoodtonotonlythedevelopmentofenterpriseitselfbutalsothedevelopmentofthewholeindustry.Inthenearfewyears,propertymanagementshouldfocusonthebrandestablishing,drawingupbrandstrategyandpromotingtheoverallimageandreputationofenterprise.IIIThepassagewillrevealthecurrentstatusofpropertymanagementofourcountry,inthemeantimetobringupproblemsofpropertymanagement.Finallytopointoutthatestablishingthebrandmanagementisthesoulandkeytosolvetheaboveproblemsandachievethehealthydevelopmentofpropertymanagement.Onbasisofreviewingtheanalysisofcurrentpropertymanagement,thepassagewilldiscussthevariousfactorswhichinfluencedthedevelopmentofestatemanagement.Thatwouldbeofhelpforlightingupthewaytoaggressivelyestablishbrandpropertymanagement.Then,byresearchingonbrandpropertymanagement,studyingknowledgeofconcept,constitutefactors,essenceandcharactersofbrandpropertymanagement,weobtainthebasictermstoresearchbrandpropertymanagement.That’alsoapreconditiontocarryoutourresearchingwork.Thepassageemphasizestheimportanceofthestrategyandmeasurestobuildupthebrandpropertymanagement.Certainmethodshavebeenbroughtuplike:topromotethecorecompetitiveedgeofenterprise,togetusedtothedemandofmarketorienteddevelopmentgradually,toprovidesuperiorandstandardservice,totrainupmechanics,toformstandardandscientificmanagement,tocarryoutscaleandgrouporientedstrategiesetc.KeywordsBrand;propertymanagement;Discuss;CarryOutIV第1章緒論1.1 研究背景物業(yè)管理行業(yè)在我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)中具有不可替代的地位和作用。物業(yè)管理是城市化的一個(gè)重要特征，是社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)發(fā)展到一定階段的客觀產(chǎn)物。隨著城市化進(jìn)程的加快和住房制度改革的深入，房屋產(chǎn)權(quán)多元化和私有化程度的提高，物業(yè)管理在實(shí)踐中發(fā)揮著越來(lái)越大的作用。然而，作為一項(xiàng)新興行業(yè)，在其發(fā)展過(guò)程中尚存在許多不容忽視的問(wèn)題和難以解決的矛盾，它們會(huì)制約物業(yè)管理行業(yè)有序和健康發(fā)展。2006年全國(guó)物業(yè)管理師制度的推行，表明物業(yè)管理企業(yè)必須以更規(guī)范健康的形象去面對(duì)各種物業(yè)管理糾紛，通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)的方式進(jìn)入市場(chǎng)，實(shí)施品牌戰(zhàn)略，提升競(jìng)爭(zhēng)力已成為當(dāng)務(wù)之急。1.2 研究?jī)?nèi)容本文通過(guò)闡述我國(guó)物業(yè)管理發(fā)展的過(guò)程， 提出我國(guó)物業(yè)管理發(fā)展存在的各種問(wèn)題，從而引入品牌， 要解決這些問(wèn)題，就必須打造優(yōu)秀的物業(yè)管理品牌。然后通過(guò)對(duì)物業(yè)管理品牌的研究， 我們清楚了物業(yè)管理品牌的概念、構(gòu)成要素、 實(shí)質(zhì)及特征后，具備了研究物業(yè)管理品牌的基本條件。文章的重點(diǎn)是如何實(shí)施物業(yè)管理品牌戰(zhàn)略。1.3 研究的目的和意義品牌是企業(yè)的招牌，是企業(yè)的無(wú)形資產(chǎn)，是企業(yè)贏得市場(chǎng)的利刃，品牌一旦形成，就能給企業(yè)帶來(lái)經(jīng)濟(jì)效益。因此實(shí)施物業(yè)管理品牌是物業(yè)管理企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中生存和發(fā)展的需要。 目前我國(guó)物業(yè)管理市場(chǎng)機(jī)制還不夠完善， 在物業(yè)管理迅速發(fā)展的同時(shí)， 也伴隨-1-著許多問(wèn)題，在社會(huì)輿論的傳播中，各種形式的對(duì)抗和沖突被曝光和放大，物業(yè)管理成為社會(huì)長(zhǎng)期關(guān)注的話題。依法規(guī)范物業(yè)管理，建立信得過(guò)的物業(yè)管理企業(yè)品牌，是物業(yè)管理企業(yè)必須積極做到的，探討物業(yè)管理企業(yè)品牌戰(zhàn)略， 對(duì)全面提升企業(yè)的品牌形象和知名度，具有重要的理論和現(xiàn)實(shí)意義。-2-第2章我國(guó)物業(yè)管理的現(xiàn)狀分析2.1 我國(guó)物業(yè)管理的現(xiàn)實(shí)狀況在我國(guó)物業(yè)管理作為一個(gè)新興的行業(yè)，仍處于發(fā)展階段。其法規(guī)制度仍處于逐步確立和不斷調(diào)整之中，需要我們?cè)趯?shí)踐中加以改進(jìn)和完善。目前，我國(guó)己經(jīng)出臺(tái)的物業(yè)管理方面的法規(guī)、 規(guī)章等規(guī)范性文件主要有：(1)城市新建住宅小區(qū)管理辦法(1994年建設(shè)部)；(2)城市公有房屋管理規(guī)定(1994年建設(shè)部)；(3)城市住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)暫行辦法(1996年計(jì)委、建設(shè)部)；(4)物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理試行辦法(1999年建設(shè)部)；(4)物業(yè)管理?xiàng)l例(2003年國(guó)務(wù)院)；(5)物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理辦法(2004年建設(shè)部)。目前，我國(guó)的物業(yè)管理以 2003年9月1日正式生效的《物業(yè)管理?xiàng)l例》為主要依據(jù)。該《條例》共七章70條，對(duì)公眾普遍關(guān)心的業(yè)主及業(yè)主大會(huì)、前期物業(yè)管理、物業(yè)管理服務(wù)、物業(yè)的使用與維護(hù)以及法律責(zé)任等方面做了明確規(guī)定。國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行態(tài)勢(shì)良好。以2003年為例，該年國(guó)內(nèi)GDP的增幅為8%，保持了較高的增長(zhǎng)速度，物價(jià)也止跌回升，通貨緊縮的問(wèn)題初步緩解，通脹率仍然很低。2003年國(guó)內(nèi)房地產(chǎn)開發(fā)投資4902億元，超過(guò)GDP總額的5%，比上年增長(zhǎng)19.5%，成為拉動(dòng)國(guó)內(nèi)需求的支柱產(chǎn)業(yè)。房地產(chǎn)開發(fā)投資連續(xù)3年持續(xù)增長(zhǎng)，已形成新的房地產(chǎn)開發(fā)熱，個(gè)人購(gòu)買商品房的比例從1999年的53%,2000年的66%,2001年的72%,2002年80%、上升到2003年的87.5%。到2003年末，城鎮(zhèn)住宅竣工面積23.45億平方米，人均居住面積17平方米，全國(guó)住宅小區(qū)4000多個(gè)，為物業(yè)管理市場(chǎng)提供了廣闊的空間。-3-隨著人們收入水平的提高，可支配收入的增加，基本生活需求已經(jīng)能夠得到滿足，恩格爾系數(shù)逐年下降。隨著基本需求得到滿足，人們開始轉(zhuǎn)向更高一級(jí)的生活需求，從生存型消費(fèi)轉(zhuǎn)向發(fā)展型消費(fèi)和享受型消費(fèi)。人們開始更加注重生活質(zhì)量的提升，用于購(gòu)買休閑產(chǎn)品的支出大幅增加，體現(xiàn)在住房上，人們已不再只是僅僅滿足于有無(wú)房住，多大面積了，而是要求能住得好—安全、方便、舒適、文明。同時(shí)，房屋也從原有的簡(jiǎn)單的住家概念衍生為投資的熱點(diǎn)。由于土地資源的稀缺性，決定了房產(chǎn)增值的趨勢(shì)。而有著良好物業(yè)管理的物業(yè)就成為能夠滿足人們多層次需求的全新生活方式，其價(jià)值遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于缺乏管理的物業(yè)?，F(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的應(yīng)用與物業(yè)管理技術(shù)的結(jié)合， 創(chuàng)造了現(xiàn)代物業(yè)管理的藍(lán)圖。局域網(wǎng)、社區(qū)網(wǎng)、智能網(wǎng)絡(luò)的開發(fā)、利用，為現(xiàn)代物業(yè)管理提供了一個(gè)可供操作的平臺(tái)， 既可大幅提升管理效率，降低管理成本，而且可以將各種經(jīng)營(yíng)與物業(yè)管理業(yè)主有機(jī)結(jié)合。2.2 物業(yè)管理發(fā)展中存在的主要問(wèn)題物業(yè)管理的發(fā)展雖然對(duì)我國(guó)社會(huì)和經(jīng)濟(jì)的發(fā)展起到了巨大的推動(dòng)作用，然而，作為一項(xiàng)新興行業(yè)，在其發(fā)展過(guò)程中尚存在許多不容忽視的問(wèn)題和難于解決的矛盾，它們會(huì)制約物業(yè)管理行業(yè)的有序和健康發(fā)展。1．物業(yè)管理發(fā)展不平衡目前，我國(guó)的物業(yè)管理，由于受市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)育程度、對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)、地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平和居民收入水平等因素的影響，發(fā)展不平衡。物業(yè)管理行業(yè)在我國(guó)仍有巨大的發(fā)展?jié)摿?。從我?guó)物業(yè)管理的發(fā)展實(shí)踐看，南方、經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)、沿海城市、大城市開展早、發(fā)展快；北方、經(jīng)濟(jì)不發(fā)達(dá)地區(qū)、內(nèi)陸-4-城市和中小城市推進(jìn)的較慢。2．從業(yè)人員素質(zhì)偏低，管理服務(wù)不到位，影響物業(yè)管理行業(yè)向高水平、深層次發(fā)展由于物業(yè)管理是一個(gè)新興行業(yè)，目前尚未完全建立起系統(tǒng)、完善的行業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)和從業(yè)人員行為規(guī)范，從業(yè)人員水平參差不齊。加之一些物業(yè)管理公司忽視企業(yè)人員的自身建設(shè)，既不經(jīng)常開展職業(yè)道德教育和專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，又沒(méi)有建立嚴(yán)格的各級(jí)各類人員崗位責(zé)任、工作標(biāo)準(zhǔn)和考核標(biāo)準(zhǔn)，使管理服務(wù)的觀念、內(nèi)容、質(zhì)量很難到位，管理水平不高，服務(wù)質(zhì)量不好，甚至擺不正服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。目前，我國(guó)的物業(yè)管理企業(yè)大致分為四類：房管部門翻牌的物業(yè)公司、依附于開發(fā)商的物業(yè)公司、對(duì)單位自管房實(shí)施管理的物業(yè)公司和真正意義上的物業(yè)管理公司。[1]一些由房管所轉(zhuǎn)制的物業(yè)管理企業(yè)，雖然名字變了，牌子掛了，但觀念上變化不大，機(jī)制上轉(zhuǎn)換不到位，仍沿用計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下的行政型管理模式，擺不正自己與產(chǎn)權(quán)人、使用人的位置，習(xí)慣于以主人自居，對(duì)產(chǎn)權(quán)人、使用人發(fā)號(hào)施令，產(chǎn)權(quán)人、使用人的應(yīng)有地位得不到尊重，利益得不到保障，群眾對(duì)此意見(jiàn)很大。此外，物業(yè)管理企業(yè)中人才缺乏的現(xiàn)象較為普遍，突出表現(xiàn)為“三多三少”：一是傳統(tǒng)的繼承型房產(chǎn)管理人才多，新的創(chuàng)新型物業(yè)管理人才少；二是單功能人才多，多功能人才少，即能勝任單一普遍崗位工作的人才多，能勝任多個(gè)崗位工作的復(fù)合型人才少；三是初級(jí)管理人才多，高級(jí)管理人才少，特別是能擔(dān)任部門經(jīng)理以上職務(wù)的人才更少。人才不足的局面，已嚴(yán)重影響了物業(yè)管理行業(yè)向高水平、深層次發(fā)展。-5-3．體制陳舊，規(guī)模效益差，物業(yè)市場(chǎng)發(fā)育緩慢，競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制尚未完全形成物業(yè)管理企業(yè)這些年來(lái)像雨后春筍般出現(xiàn)，但其中很多是由國(guó)有企業(yè)、行政事業(yè)單位的房管所或后勤管理部門轉(zhuǎn)制過(guò)來(lái)的，仍然運(yùn)用國(guó)企優(yōu)勢(shì)，尚未真正建立起社會(huì)化、專業(yè)化、市場(chǎng)化的物業(yè)管理新體制。這些物業(yè)管理企業(yè)轉(zhuǎn)制以后帶來(lái)了原有企業(yè)的沉重包袱，沉淀了大量的所謂國(guó)家職工，名稱改了但實(shí)質(zhì)運(yùn)作狀況和管理體制并沒(méi)有改變，這些素質(zhì)不高的人員進(jìn)入市場(chǎng)后并不能按照市場(chǎng)機(jī)制來(lái)運(yùn)作，因此企業(yè)運(yùn)作過(guò)程中必然出現(xiàn)這樣或那樣的問(wèn)題，也使得行業(yè)的良性發(fā)展受到限制。目前，絕大多數(shù)物業(yè)企業(yè)存在著管理規(guī)模小，規(guī)模效益差，虧損嚴(yán)重，發(fā)展后勁不足等問(wèn)題。全國(guó)兩萬(wàn)多家物業(yè)管理企業(yè)，其中小的企業(yè)僅管理兩萬(wàn)多平方米的物業(yè)。起步早、發(fā)展快的深圳市，各類物業(yè)管理企業(yè)有1200多家，其中21家成規(guī)模的企業(yè)合起來(lái)，管理面積也不過(guò)7000萬(wàn)平方米，小的不足10萬(wàn)平方米，甚至建兩棟樓的開發(fā)單位也成立一個(gè)物業(yè)管理公司。由于管理規(guī)模小，經(jīng)濟(jì)效益差，許多物業(yè)管理企業(yè)不得不靠主管部門或開發(fā)企業(yè)的輸血來(lái)維持生存，這一現(xiàn)象已成為物業(yè)管理企業(yè)難點(diǎn)問(wèn)題。物業(yè)管理是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物， 理應(yīng)按照市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的要求，將物業(yè)管理企業(yè)推向市場(chǎng)，通過(guò)招投標(biāo)聘請(qǐng)物業(yè)管理企業(yè)， 實(shí)行優(yōu)勝劣汰。[2]但是，目前除少數(shù)城市外，絕大多數(shù)城市的物業(yè)管理市場(chǎng)尚未形成，仍由主管部門或開發(fā)企業(yè)委派或指派物業(yè)管理企業(yè)， 這種封閉的自我保護(hù)式管理方式，不僅有礙物業(yè)管理市場(chǎng)的培育和發(fā)展，而且使得被委派或指派的物業(yè)管理企業(yè)難以產(chǎn)生危機(jī)感和緊迫感，進(jìn)而服務(wù)于產(chǎn)權(quán)人、使用人的意識(shí)不能得到體現(xiàn)。-6-4．物業(yè)管理法律、法規(guī)不夠完善，行業(yè)缺乏良好的法治環(huán)境實(shí)施物業(yè)管理 20多年，雖然國(guó)務(wù)院發(fā)布了一部國(guó)家級(jí)的《物業(yè)管理?xiàng)l例》,1994年以來(lái)，建設(shè)部等國(guó)家部委 (局)也單獨(dú)或聯(lián)合頒發(fā)了《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》、《城市住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)暫行辦法》、《住宅共用部位設(shè)施設(shè)備維修基金管理辦法》 、《物業(yè)企業(yè)財(cái)務(wù)管理規(guī)定》、《關(guān)于物業(yè)管理企業(yè)代收費(fèi)用有關(guān)營(yíng)業(yè)稅問(wèn)題的通知》、《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)試行辦法》、《物業(yè)管理委托合同示范文本》、《業(yè)主公約示范文本》、《前期企業(yè)管理協(xié)議示范文本》等行政規(guī)章或行業(yè)規(guī)范。 [3] 但是，由于物業(yè)管理在我國(guó)是新興行業(yè)，各種相關(guān)的配套法律、法規(guī)均在探討和制定當(dāng)中，政府還沒(méi)有形成完整、系統(tǒng)的法律體系。特別是到目前為止，絕大多數(shù)城市出于各種原因還沒(méi)有制定嚴(yán)密具體可行的管理法規(guī)，所以對(duì)政府職能部門，小區(qū)業(yè)主委員會(huì)，廣大住戶和物業(yè)管理公司各方在物業(yè)管理中的地位、作用、職責(zé)權(quán)利關(guān)系等，缺乏有效法規(guī)來(lái)加以調(diào)整和規(guī)范，造成行政管理和物業(yè)管理關(guān)系難以理順， 多頭管理問(wèn)題久拖不絕。目前我國(guó)物業(yè)管理法制建設(shè)存在的主要問(wèn)題有以下幾個(gè)方面：一是物業(yè)管理的法規(guī)制度還有待健全；二是物業(yè)管理市場(chǎng)還有待規(guī)范；三是物業(yè)管理企業(yè)的設(shè)立及其運(yùn)作還有待規(guī)范；四是業(yè)主、業(yè)主委員的性質(zhì)、作用還有待進(jìn)一步明確和加強(qiáng)；五是有關(guān)物業(yè)管理的公共契約還有待統(tǒng)一；六是物業(yè)管理的經(jīng)費(fèi)來(lái)源、收繳及使用還有待明確。因此，我國(guó)物業(yè)管理的立法還滯后于物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展，存在著立法層次不高，法律體系框架尚未形成，缺乏系統(tǒng)性和綜合性等問(wèn)題。因此，建設(shè)部住宅與房地產(chǎn)業(yè)司謝家瑾司長(zhǎng)在2006年的多次講話中強(qiáng)調(diào)了“加快立法步伐，是保障行業(yè)健康發(fā)展的當(dāng)務(wù)之急?！?7-5．政府的不恰當(dāng)干預(yù)影響了物業(yè)管理的發(fā)展作為物業(yè)管理這樣一個(gè)新興的行業(yè)，要想實(shí)現(xiàn)健康良性的發(fā)展，政府引導(dǎo)是非常關(guān)鍵的。從目前的情況來(lái)看，國(guó)家主管部門所進(jìn)行的物業(yè)管理考評(píng)、物業(yè)管理企業(yè)的定級(jí)，對(duì)推進(jìn)行業(yè)的發(fā)展起到了積極的促進(jìn)作用。但在政府引導(dǎo)的同時(shí)，還有一些不恰當(dāng)?shù)母深A(yù)也影響了物業(yè)管理的發(fā)展，例如：政府在制定物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)主要考慮市民的承受能力，對(duì)住宅區(qū)物業(yè)管理實(shí)施了政府定價(jià)的政策，沒(méi)能切實(shí)地按照市場(chǎng)規(guī)律進(jìn)行運(yùn)作；我們的輿論導(dǎo)向還存在著誤導(dǎo)，對(duì)正面報(bào)道少，抓“熱點(diǎn)”問(wèn)題多，輿論比較強(qiáng)調(diào)業(yè)主至上，把業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)之間視為主人與仆人的關(guān)系，忽視了業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)平等的民事主體關(guān)系，這些都限制了物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展。6．承接查驗(yàn)把關(guān)不嚴(yán)，業(yè)主維權(quán)意識(shí)逐漸加強(qiáng)、但缺乏物業(yè)管理市場(chǎng)意識(shí)物業(yè)的承接查驗(yàn)，是物業(yè)由建設(shè)轉(zhuǎn)為管理過(guò)程中十分重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，所有規(guī)劃設(shè)計(jì)、施工質(zhì)量和配套建設(shè)中可能發(fā)生的問(wèn)題，甚至物業(yè)權(quán)屬方面的問(wèn)題，都可以在嚴(yán)格的承接查驗(yàn)中被發(fā)現(xiàn)。[4]物業(yè)管理企業(yè)可以根據(jù)自身發(fā)展和目標(biāo)管理的需要，提出修改建議或決定是否接受該物業(yè)，使一些可能對(duì)今后管理產(chǎn)生不利影響的明顯或潛在因素得到控制。然而，在目前的實(shí)際承接查驗(yàn)中，一方面?zhèn)€別物業(yè)管理企業(yè)一味追求接收范圍，而不嚴(yán)格查驗(yàn)，甚至為增大接管面積有意放寬驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)；另一方面作為開發(fā)商的下屬機(jī)構(gòu)，物業(yè)管理又難以真正按承接查驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)行使驗(yàn)收權(quán)，而更多的是被動(dòng)接管物業(yè)，這也使本來(lái)存在的種問(wèn)題不能在驗(yàn)收中得以解決，從而影響了物業(yè)管理水平和服務(wù)質(zhì)量。物業(yè)管理企業(yè)是業(yè)主聘請(qǐng)的“管家”，是為業(yè)主提供管理與服務(wù)的，一旦物業(yè)管理企業(yè)的表現(xiàn)不能使眾多業(yè)主滿意，業(yè)主們可以-8-炒物業(yè)管理企業(yè)“魷魚”沒(méi)商量。但是，居民花錢買服務(wù)的意識(shí)尚未確立，部分居民習(xí)慣福利住房的種種“好處” ，缺乏“買服務(wù)，買管理”的市場(chǎng)意識(shí)，對(duì)物業(yè)管理企業(yè)有償服務(wù)不理解。有些地方物業(yè)管理投訴甚至還在“物業(yè)管理該不該收費(fèi)”的問(wèn)題上糾纏不清。武漢市一項(xiàng)調(diào)查表明， 34.2%的人對(duì)物業(yè)管理有償?shù)男睦沓惺苣芰懿?，且?1.9%的居民認(rèn)為物業(yè)管理應(yīng)該是免費(fèi)的。據(jù)報(bào)道，廣州市目前約有 20%的業(yè)主和房屋使用人拒交物業(yè)管理費(fèi)， 受影響的物業(yè)管理公司達(dá)到 60%。一些居民愿意交物業(yè)管理費(fèi)，是抱著“花錢買太平”的消極態(tài)度，把物業(yè)管理收費(fèi)視為多種硬性收費(fèi)之一。一部分居民雖有“市場(chǎng)觀念”，但不能遵守市場(chǎng)交易對(duì)等的游戲規(guī)則，總想少付錢而享受更高質(zhì)量的服務(wù)，或者對(duì)物業(yè)管理企業(yè)提出不合理或不切實(shí)際的服務(wù)要求和期望。以上問(wèn)題是制約我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)進(jìn)一步向前發(fā)展的重大障礙。要解決這些問(wèn)題，就必須打造優(yōu)秀物業(yè)管理品牌，提供特色服務(wù)以增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。2.3 影響我國(guó)物業(yè)管理發(fā)展的因素分析毫無(wú)疑問(wèn)，影響我國(guó)物業(yè)管理發(fā)展的因素是多種多樣的， 但主要因素有以下幾個(gè)方面：1．房地產(chǎn)開發(fā)商的思想認(rèn)識(shí)和房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展水平的制約物業(yè)管理的對(duì)象是物業(yè)，是對(duì)已經(jīng)建成并投入使用的建筑物、場(chǎng)地和設(shè)施的管理，而所有這些都由房地產(chǎn)開發(fā)商建設(shè)，因此房地產(chǎn)開發(fā)商對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)和對(duì)物業(yè)管理的重視程度，直接影響和決定了后續(xù)物業(yè)管理的水平。[5]同時(shí)，房地產(chǎn)行業(yè)本身的發(fā)展水平也決定物業(yè)管理的發(fā)展規(guī)模-9-和速度。我國(guó)把房地產(chǎn)業(yè)作為國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的獨(dú)立產(chǎn)業(yè)確定下來(lái)后，使房地產(chǎn)業(yè)得到了迅速發(fā)展。尤其是近幾年來(lái)不少城市政府把房地產(chǎn)業(yè)作為拉動(dòng)內(nèi)需的主要產(chǎn)業(yè)來(lái)抓， 這在相當(dāng)程度上推動(dòng)房地產(chǎn)業(yè)更快的發(fā)展。但也出現(xiàn)了諸多問(wèn)題，比如：脫離實(shí)際、開發(fā)規(guī)模過(guò)大；權(quán)力下放、缺乏有效的管理；忽視調(diào)控、房?jī)r(jià)增長(zhǎng)過(guò)快；追求利潤(rùn)，商品房大量積壓，尤其是國(guó)內(nèi)需求的萎縮，銷售倍感吃力，而對(duì)持久空置的物業(yè)，投資商的熱情必然受挫，房地產(chǎn)開發(fā)也必然進(jìn)入調(diào)整期。相應(yīng)地，物業(yè)管理的發(fā)展，也必然受到影響。2．市場(chǎng)規(guī)則缺失的掣肘 市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)最重要的功能是按照價(jià)值規(guī)律合理地分配有限的資源。充分調(diào)人的積極性，提高效益。物業(yè)管理作為一種社會(huì)化管理模式，只有建立“單獨(dú)核算、自負(fù)盈虧、自主經(jīng)營(yíng)、自行運(yùn)轉(zhuǎn)、自我發(fā)展”的機(jī)制，才能與社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制相適應(yīng)，按照社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的運(yùn)行機(jī)制，參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。也就是說(shuō)，物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的根本出路在于建立充滿生機(jī)和活力的物業(yè)管理市場(chǎng)以及公開、公平的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。我國(guó)物業(yè)管理起步之初是作為房地產(chǎn)的一種服務(wù)手段的衍生物，種種規(guī)則也從房地產(chǎn)業(yè)沿襲下來(lái)， 而且大部分物業(yè)管理企業(yè)是由房地產(chǎn)開發(fā)公司組建或控股的，存在“誰(shuí)開發(fā)誰(shuí)管理”的現(xiàn)象。這樣，自然而然地圈定了勢(shì)力范圍， 存在市場(chǎng)壁壘，不利于公平競(jìng)爭(zhēng)。此外，在市場(chǎng)規(guī)則方面還存在兩個(gè)問(wèn)題：一是違規(guī)現(xiàn)象普遍存在。政府的市場(chǎng)準(zhǔn)入政策，在相當(dāng)程度上如同虛設(shè)；二是虛假招標(biāo)屢禁不止。由于現(xiàn)行的物業(yè)管理體制存在著一定的弊端，物業(yè)管理市場(chǎng)一般采取議標(biāo)的方式，均未實(shí)行規(guī)范性招標(biāo)，有些企業(yè)為了搶占市場(chǎng)，不惜虧本經(jīng)營(yíng)，或者無(wú)謂地增加不屬于物業(yè)管理企業(yè)范圍-10-的服務(wù)項(xiàng)目以取悅于業(yè)主，存在不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為。3．政府的不適當(dāng)干預(yù)物業(yè)管理作為一個(gè)新興的行業(yè)，要獲得健康的發(fā)展，政府的引導(dǎo)是非常關(guān)鍵的。從目前的情況看，政府主管部門所進(jìn)行的物業(yè)管理考評(píng)，物業(yè)管理企業(yè)的資質(zhì)等級(jí)審定對(duì)推進(jìn)物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展起到了積極的作用。但是，政府所進(jìn)行的不適當(dāng)?shù)母深A(yù)，也影響了物業(yè)管理的發(fā)展，如對(duì)一住宅區(qū)物業(yè)管理實(shí)施了政府定價(jià)政策，沒(méi)能切實(shí)地按市場(chǎng)規(guī)律進(jìn)行運(yùn)作，政府的輿論導(dǎo)向還存在著缺憾，對(duì)正面報(bào)道的少，抓“熱點(diǎn)”問(wèn)題的多。另外，有些政府職能也部分地轉(zhuǎn)移到物業(yè)管理企業(yè)身上，如社區(qū)文化、治安、計(jì)劃生育、裝修、稅收等，使得物業(yè)管理企業(yè)承擔(dān)了不應(yīng)有的社會(huì)功能，增加了企業(yè)負(fù)擔(dān)，限制了企業(yè)的發(fā)展。4．物業(yè)管理企業(yè)自身因素的影響物業(yè)管理作為一個(gè)重要的服務(wù)行業(yè)，管理的好壞，直接影響著社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、環(huán)境等各方面的效益。而物業(yè)管理企業(yè)自身的因素也影響其發(fā)展，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：物業(yè)管理人員缺乏危機(jī)感和責(zé)任感。由于長(zhǎng)期受計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制的影響，物業(yè)管理人員已習(xí)慣于上級(jí)統(tǒng)一安排工作任務(wù)，統(tǒng)一撥調(diào)資金，統(tǒng)一上繳收入的工作模式。對(duì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下“優(yōu)勝劣汰”的殘酷性缺乏清醒的認(rèn)識(shí)，沒(méi)有建立起市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，有的尚停留在過(guò)去房管所的舊意識(shí)當(dāng)中，擺不正自己的位置，習(xí)慣于以主人自居，對(duì)產(chǎn)權(quán)人、使用人發(fā)號(hào)施令，這種狀況如不及時(shí)改變，勢(shì)必影響物業(yè)管理市場(chǎng)化的進(jìn)程。物業(yè)管理企業(yè)職工隊(duì)伍素質(zhì)偏低，專業(yè)管理人員短缺。目前，從事物業(yè)管理的人員素質(zhì)參差不齊，缺乏專業(yè)的管理人員，有些人員甚至對(duì)管理一竅不通。以這樣的一支管理隊(duì)伍進(jìn)行物業(yè)管理，其-11-后果可想而知。物業(yè)管理收費(fèi)不規(guī)范，收費(fèi)困難?，F(xiàn)在，物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)普遍偏低。但也存在著物業(yè)管理多收費(fèi)、少服務(wù)，或高收費(fèi)、低服務(wù)的情況，引發(fā)業(yè)主的不從而間接地造成了物業(yè)管理收費(fèi)困難。5．社會(huì)因素的影響由于物業(yè)管理受人們長(zhǎng)期形成的福利住房觀念的沖擊，嚴(yán)重阻礙了物業(yè)管理市場(chǎng)的發(fā)展，使物業(yè)管理工作難以進(jìn)一步發(fā)展和深化。物業(yè)管理的行業(yè)地位得不到重視。目前，有些地方致力于“舊城改造，新區(qū)建設(shè)”，對(duì)起步的物業(yè)管理的作用缺乏足夠的認(rèn)識(shí)，以至于物業(yè)管理工作缺乏堅(jiān)強(qiáng)的后盾。因此，引入物業(yè)管理企業(yè)品牌概念，對(duì)提升物業(yè)管理企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，滿足業(yè)主多方面需求，具有十分重大的意義。-12-第3章物業(yè)管理品牌研究隨著物業(yè)管理行業(yè)的迅猛發(fā)展，行業(yè)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)也日趨激烈殘酷，為了企業(yè)自身的生存和發(fā)展， 稍有戰(zhàn)略眼光的企業(yè)大多在實(shí)施品牌戰(zhàn)略，“品牌致勝”己成為行業(yè)共識(shí)。為了成功打造和經(jīng)營(yíng)物業(yè)管理品牌，我們首先應(yīng)對(duì)“物業(yè)管理品牌”要有一個(gè)完整而準(zhǔn)確的認(rèn)識(shí)。3.1 物業(yè)管理品牌概念的界定第一，關(guān)于“物業(yè)管理”。物業(yè)管理起源于英國(guó)，其英文是RealPropertyManagement或PropertyManagement，對(duì)于它的定義說(shuō)法較多，但是大同小異，所謂物業(yè)管理，就是指業(yè)主通過(guò)選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定， 對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、 養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)[6]域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動(dòng)。第二，關(guān)于“品牌”。品牌的定義有多種多樣，在英文中，品牌是“brand”，在古英語(yǔ)中是“烙印”的意思，這應(yīng)該就是品牌的最初的解釋:即產(chǎn)品的印記、產(chǎn)品的名稱。這一點(diǎn)在我國(guó)的古老歷史中也可以得到驗(yàn)。曹操詩(shī)云：“何以解憂，唯有杜康”。這杜康酒就是品牌。而著名營(yíng)銷專家菲利普· 科特勒博士這樣解釋品牌：品牌是一種名稱、術(shù)語(yǔ)、標(biāo)記、符號(hào)或圖案，或是它們的相互組合，用以識(shí)別某個(gè)消費(fèi)者或某群消費(fèi)者的產(chǎn)品或服務(wù)， 并使之與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品或服務(wù)相區(qū)別。綜合國(guó)內(nèi)外有關(guān)專家的定義，筆者認(rèn)為，“品牌”是一個(gè)全優(yōu)的綜合概念， 是經(jīng)權(quán)威機(jī)構(gòu)評(píng)定，社會(huì)公眾認(rèn)可，享有較高的知名度和市場(chǎng)占有率，具有高品質(zhì)和價(jià)值的產(chǎn)品、組織或個(gè)人。品牌的載體不僅僅局限于某種“產(chǎn)品” ，有時(shí)還包括-13-生產(chǎn)產(chǎn)品的組織(即企業(yè)和人)等。如企業(yè)品牌(麥當(dāng)勞、肯德基)、產(chǎn)品與企業(yè)同名品牌(金利來(lái)、皮爾·卡丹)、產(chǎn)品與個(gè)人同名的品牌(李寧運(yùn)動(dòng)服和李寧)。第三，關(guān)于“物業(yè)管理品牌”。根據(jù)以上對(duì)物業(yè)管理及品牌的定義的理解，筆者認(rèn)為，物業(yè)管理品牌主要是指經(jīng)行業(yè)主管部門、社會(huì)公眾和所在物業(yè)業(yè)主認(rèn)可，享有較高的知名度和較大的物業(yè)管理規(guī)模，能提供高品質(zhì)和價(jià)值的物業(yè)管理產(chǎn)品、企業(yè)或個(gè)人。就當(dāng)前實(shí)際情形，物業(yè)管理品牌主要指從事物業(yè)管理的知名企業(yè)及其所能提供的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品“物業(yè)管理與服務(wù)”。而事實(shí)上物業(yè)管理行業(yè)的“企業(yè)”與“產(chǎn)品”往往是合二為一的，如萬(wàn)科物業(yè)管理品牌，實(shí)際上就是指萬(wàn)科物業(yè)管理企業(yè)精湛的內(nèi)部管理及其具體定型化了的分散在各“物業(yè)管理處”每天所提供的優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理與服務(wù)。 [7]3.2 物業(yè)管理品牌的構(gòu)成要素物業(yè)管理品牌的概念我們己經(jīng)了解， 但這還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。品牌是一個(gè)復(fù)雜而巨大的系統(tǒng)，創(chuàng)立品牌更是一項(xiàng)艱巨、復(fù)雜、系統(tǒng)的工作，這就要求我們必須對(duì)其構(gòu)成要素有深入的了解。3.2.1 一般品牌的解剖構(gòu)成要了解物業(yè)管理的品牌構(gòu)成要素，必須先清楚一般品牌的構(gòu)成。根據(jù)北京合德利策劃公司多年實(shí)踐與研究推出的 MBC品牌科學(xué)圖譜，結(jié)合國(guó)內(nèi)外的品牌理論，一般的品牌包括質(zhì)量、服務(wù)、文化、創(chuàng)新、形象、公關(guān)、廣告、管理，其中質(zhì)量是品牌的本質(zhì)，服務(wù)是品牌的支柱，文化是品牌的依托、 創(chuàng)新是品牌的活力、形象是品牌的臉面、公關(guān)是品牌的左膀、廣告是品牌右臂、管理是品牌的基礎(chǔ)。[8]-14-3.2.2 物業(yè)管理品牌構(gòu)成要素我們清楚了一般品牌的構(gòu)成要素，物業(yè)管理品牌的構(gòu)成當(dāng)然也可用這些要素表述。但由于物業(yè)管理行業(yè)的特殊性，本人認(rèn)為，所列的八項(xiàng)要素，在現(xiàn)階段的物業(yè)管理行業(yè)中大致可并為四項(xiàng)： 一是服務(wù)品質(zhì)，物業(yè)管理的產(chǎn)品就是服務(wù)，因此其質(zhì)量和服務(wù)是一致的，而創(chuàng)新也是為提高服務(wù)而進(jìn)行的， 故服務(wù)、質(zhì)量、創(chuàng)新都可歸納為服務(wù)品質(zhì)。二是企業(yè)文化，形象是企業(yè)文化的外顯形式之一，形象與文化可歸納為企業(yè)文化。三是人力資源管理，人是企業(yè)中最重要因素，管理的實(shí)質(zhì)是管人，因此在物業(yè)管理品牌建設(shè)中，人力資源素質(zhì)是核心。四是營(yíng)銷，廣告、公關(guān)其實(shí)都是營(yíng)銷手段。要進(jìn)行營(yíng)銷就必定要投入大量資金，但因現(xiàn)階段的物業(yè)管理行業(yè)利潤(rùn)過(guò)低，難以實(shí)行這一點(diǎn)，且營(yíng)銷對(duì)品牌的影響力遠(yuǎn)不如上述三點(diǎn)。 因此結(jié)合物業(yè)管理行業(yè)上述理論以及物業(yè)管理發(fā)展的現(xiàn)狀， 本人認(rèn)為，當(dāng)前物業(yè)管理品牌的核心要素主要由服務(wù)品質(zhì)、 企業(yè)文化和人力資源三方面組成，對(duì)物業(yè)管理品牌戰(zhàn)略研究也應(yīng)該從這三方面著手：1．服務(wù)品質(zhì)—品牌的基礎(chǔ) 服務(wù)品質(zhì)是物業(yè)管理品牌的基礎(chǔ)，品質(zhì)一般主要由質(zhì)量、品種、性能、服務(wù)、價(jià)格等多方面構(gòu)成，對(duì)物業(yè)管理行業(yè)來(lái)說(shuō)，服務(wù)品質(zhì)是品牌的基礎(chǔ)，其主要包括以下幾方面內(nèi)容：（1）服務(wù)的內(nèi)容與形式 即物業(yè)管理企業(yè)所能向業(yè)主提供的服務(wù)項(xiàng)目、層次、對(duì)象、方式等，是品質(zhì)的載體。其品質(zhì)主要體現(xiàn)在服務(wù)內(nèi)容與形式的廣度與深度上。（2）服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量是品牌品質(zhì)的核心。我們不僅要確保工作的規(guī)范化、程序化，更要追求工作的精確化和高效化。服務(wù)質(zhì)量-15-品質(zhì)的體現(xiàn)主要在于服務(wù)質(zhì)量管理的重點(diǎn)是必須進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)深化和創(chuàng)新，即持續(xù)地運(yùn)用“PDCA”(策劃、實(shí)施、檢驗(yàn)、處置)循環(huán)方法，不斷提升質(zhì)量品質(zhì)，日常質(zhì)量管理活動(dòng)中要從“住戶滿意”提升到“追求卓越”的高度，使住戶不時(shí)地感到我們的質(zhì)量管理工作有“創(chuàng)意”，甚至能超越住戶的期望，給住戶以“驚喜”。（3）服務(wù)形象和特色服務(wù)形象是管理主體人在提供服務(wù)過(guò)程中所表現(xiàn)出的良好工作態(tài)度、文化涵養(yǎng)、氣質(zhì)風(fēng)度等精神品質(zhì)的總和，是員工內(nèi)在的敬業(yè)精神、職業(yè)道德、文化修養(yǎng)、思想情操等綜合素質(zhì)在具體實(shí)際工作中的體現(xiàn)。要在根本上提升和塑造良好的服務(wù)形象，有賴于員工長(zhǎng)期的業(yè)務(wù)技能和文化知識(shí)的學(xué)習(xí)和積累。而服務(wù)特色則是服務(wù)品質(zhì)的個(gè)性、專長(zhǎng)?？傊?wù)形象和特色是品質(zhì)的窗口。2．企業(yè)文化—品牌的依托企業(yè)文化是物業(yè)管理品牌的依托，是品牌的支撐。在企業(yè)品牌的創(chuàng)建過(guò)程中，企業(yè)文化是不可缺少的利器。對(duì)物業(yè)管理企業(yè)而言，加強(qiáng)企業(yè)的文化建設(shè)要做到三點(diǎn)：一是加強(qiáng)價(jià)值觀的建設(shè)。使全體員工的價(jià)值觀和企業(yè)的價(jià)值觀一致，變被動(dòng)的管理為企業(yè)自發(fā)的個(gè)人價(jià)值實(shí)現(xiàn)，變無(wú)形的文化為有形的企業(yè)效益，促進(jìn)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益以及社會(huì)、環(huán)境效益的提高，同時(shí)企業(yè)的對(duì)外形象、競(jìng)爭(zhēng)力在文化建設(shè)過(guò)程中也會(huì)更好更強(qiáng)；二是加強(qiáng)社區(qū)文化的建設(shè)。社區(qū)文化是物業(yè)管理企業(yè)文化的最獨(dú)特之處，物業(yè)管理企業(yè)要通過(guò)環(huán)境文化、制度文化、行為文化、精神文化等方面的建設(shè)，以促進(jìn)社區(qū)文化建設(shè)，從而提高業(yè)主生活質(zhì)量、樹立良好社會(huì)風(fēng)氣、提高物業(yè)品位；三是做好文化創(chuàng)新工作，使物業(yè)管理企業(yè)文化保持活力和新穎。3．人力資源—品牌的核心 人才是品牌的核心動(dòng)力，是企業(yè)發(fā)-16-展的根本，優(yōu)秀的員工隊(duì)伍是企業(yè)最寶貴的財(cái)富，是創(chuàng)造優(yōu)秀的物業(yè)管理的先決條件，高檔次、高品位、高質(zhì)量的服務(wù)及優(yōu)秀企業(yè)文化都建立在高素質(zhì)人才的基礎(chǔ)之上。因此人力資源是建立品牌的決定因素，只有做好該方面的發(fā)展戰(zhàn)略，才能推動(dòng)公司的發(fā)展，使所創(chuàng)品牌富有后勁，使企業(yè)的品牌得以營(yíng)造和積聚。人力資源主要包含以下三方面內(nèi)容：一是專業(yè)化的服務(wù)人才。解決制約物業(yè)管理水平提升的技術(shù)難點(diǎn)關(guān)鍵在于專業(yè)化的人才。物業(yè)管理現(xiàn)已走出初期的原始勞動(dòng)密集型階段，其分工趨于專業(yè)和精確；而且隨著社會(huì)的發(fā)展，建筑物的科技含量飛速提升，這一切都要求物業(yè)管理從業(yè)人員必須專業(yè)化。以目前的行業(yè)現(xiàn)實(shí)來(lái)看，要保證高水平的服務(wù)，就要擁有電子計(jì)算機(jī)、自動(dòng)控制、機(jī)電設(shè)備、精細(xì)化工、建筑、園林、環(huán)保、藝術(shù)等專業(yè)的中、高級(jí)技術(shù)人員。二是高素質(zhì)的員工隊(duì)伍。高水準(zhǔn)的物業(yè)管理要求管理層和技術(shù)系列員工具備較高素質(zhì)，作業(yè)層員工也不能是泛泛之輩，如護(hù)衛(wèi)員隊(duì)伍，除受過(guò)嚴(yán)格的軍事訓(xùn)練外，還須具有很高的綜合素質(zhì)，要接受過(guò)各種全面的搶險(xiǎn)訓(xùn)練；其中大堂崗、車庫(kù)、消防中心等處的護(hù)衛(wèi)員要全部受過(guò)專業(yè)電腦培訓(xùn)。此外，在對(duì)員工的身高、容貌、氣質(zhì)等方面也要有較高的要求。三是高層次的人才戰(zhàn)略。卓越的用人為之略和高超的用人之道，能夠凝聚各具特色的優(yōu)秀人才，并為其充分施展才能創(chuàng)造條件。不僅立足于目前的人才需求，更需著眼于未來(lái)的人才儲(chǔ)備；不僅“廣納百川”接納各路英杰，更注重內(nèi)部的訓(xùn)練培育。同時(shí)，建立科學(xué)的激勵(lì)機(jī)制和監(jiān)管機(jī)制，為人才的成長(zhǎng)和脫穎而出營(yíng)造良好的環(huán)境和氛圍。惟有如此才能使隊(duì)伍充滿了高漲的活力和創(chuàng)造力，始終保-17-持物業(yè)管理的高水平。 [9]3.3 物業(yè)管理品牌的實(shí)質(zhì)“實(shí)質(zhì)”是相對(duì)于現(xiàn)象而言的， 是一種高度概括，揭示了事物本質(zhì)的判斷。據(jù)此，如果我們從品牌產(chǎn)品的核心要素的角度去概括，物業(yè)管理品牌的實(shí)質(zhì)無(wú)疑是品質(zhì)卓越的物業(yè)管理產(chǎn)品。 但從品牌形成的因果關(guān)系角度來(lái)看，物業(yè)管理品牌的實(shí)質(zhì)不只是優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品(物業(yè)管理與服務(wù))，而且是產(chǎn)品背后具備現(xiàn)代企業(yè)制度各項(xiàng)條件極具競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)。更進(jìn)一步講，物業(yè)管理品牌的實(shí)質(zhì)可看作是企業(yè)內(nèi)部?jī)?yōu)良的人力資源、卓越的企業(yè)文化、先進(jìn)的企業(yè)制度和優(yōu)秀的服務(wù)品質(zhì)等，其中優(yōu)秀的服務(wù)品質(zhì)、 卓越的企業(yè)文化、優(yōu)良的人力資源是創(chuàng)造、維持、延伸物業(yè)管理品牌的根本。3.4 物業(yè)管理品牌的特征1．品牌可以永存物業(yè)管理企業(yè)的品牌，體現(xiàn)在物業(yè)管理上的硬指標(biāo)，就是創(chuàng)建和獲得國(guó)內(nèi)物業(yè)管理最高榮譽(yù)獎(jiǎng)“優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)”和“安全文明小區(qū)”以及ISO9002質(zhì)量的認(rèn)證；在軟件建設(shè)方面，對(duì)內(nèi)主要是企業(yè)文化，企業(yè)內(nèi)部機(jī)制改革，對(duì)外則是通過(guò)媒介擴(kuò)大影響，宣傳企業(yè)精神，全面提升企業(yè)形象。美國(guó)揚(yáng)和羅濱凱公司總裁彼德國(guó).喬治蘇說(shuō):“精品是超越于具體產(chǎn)品的，它凌駕于實(shí)際產(chǎn)品之上?！蔽飿I(yè)管理企業(yè)的品牌作為物業(yè)企業(yè)(產(chǎn)品)的標(biāo)記，是“產(chǎn)品”內(nèi)涵的反映和“產(chǎn)品精神”的體現(xiàn)。一個(gè)品牌可以代表一個(gè)企業(yè)，一個(gè)優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)、示范大廈可以代表一個(gè)企業(yè)的實(shí)力；在一面“精品”的旗幟下，“產(chǎn)品”可以一代接一代地生產(chǎn)發(fā)展下去，只要管理適當(dāng)，品牌可以永存。同時(shí)，由于品牌是企業(yè)所生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)的，因此，品牌也就反映了企業(yè)的形象和精神，是企-18-業(yè)“產(chǎn)品”的要素。優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)與物業(yè)管理企業(yè)緊密相連。優(yōu)秀示范小區(qū)對(duì)于物業(yè)管理企業(yè)的生存和發(fā)展關(guān)系重大，品牌的永存保證物業(yè)管理企業(yè)長(zhǎng)期地生存和發(fā)展下去，對(duì)社會(huì)發(fā)展、經(jīng)濟(jì)繁榮都有重要作用。2．品牌是信任與承諾 物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主的市場(chǎng)關(guān)系， 面臨著嚴(yán)重的挑戰(zhàn)。原因在于：一方面紛繁復(fù)雜的物業(yè)管理市場(chǎng)變化莫測(cè)，競(jìng)爭(zhēng)激烈，這給物業(yè)管理行業(yè)提供的管理服務(wù)帶來(lái)較大風(fēng)險(xiǎn)；另一方面是一些無(wú)資質(zhì)的物業(yè)企業(yè)一哄而上， 管理不規(guī)范，搶過(guò)“獨(dú)木橋”，擠乘“一輛車”，使業(yè)主很難選擇，這給物業(yè)市場(chǎng)帶來(lái)事實(shí)上的混亂和損傷。物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主的關(guān)系必須改進(jìn)和提升。 品牌企業(yè)、優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)表達(dá)著 “產(chǎn)品”或服務(wù)與業(yè)主之間的相互關(guān)系，是一種體現(xiàn)互利互惠、友好合作和信任的關(guān)系及其感覺(jué)；優(yōu)秀物業(yè)管理“產(chǎn)品”就像商海中的“燈塔” ，吸引著迷茫和優(yōu)柔寡斷的業(yè)主客戶。優(yōu)秀物業(yè)管理 “產(chǎn)品”不僅能拉近物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主之間關(guān)系，而且是物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主之間非書面或口頭的契約。它雖不直接具有法律效力，但卻具有超越于法律的神圣的效力。因?yàn)檎嬲奈飿I(yè)品牌 (優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)、樓宇、安全文明小區(qū))能體現(xiàn)出一種強(qiáng)大的信任和效益，是一種無(wú)形的資產(chǎn)和力量。3．品牌是對(duì)服務(wù)價(jià)值的最好詮釋 忠誠(chéng)的根本理由在于價(jià)值，忠誠(chéng)應(yīng)該是值得或有價(jià)值的。 對(duì)于業(yè)主來(lái)說(shuō)，物業(yè)管理企業(yè)的忠誠(chéng)價(jià)值在于“產(chǎn)品”或服務(wù)的價(jià)值，即能夠以合理的收費(fèi)獲得良好的“產(chǎn)品”或服務(wù)。如果一個(gè)物業(yè)管理企業(yè)總能夠以合理的收費(fèi)價(jià)格(這種合理收費(fèi)價(jià)格是按照國(guó)家收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，而且是物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主都能接受的)，提供優(yōu)質(zhì)的“產(chǎn)品”或服務(wù)，那么，市場(chǎng)就會(huì)認(rèn)同于它，業(yè)主就會(huì)忠實(shí)于它。物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主的這種關(guān)系，-19-是以經(jīng)營(yíng)“品牌”為紐帶的?！捌放啤被颉皟?yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)”是承諾和忠誠(chéng)的象征。品牌表示物業(yè)管理企業(yè)給予業(yè)主承諾。 物業(yè)管理企業(yè)以履行承諾來(lái)維護(hù)其“產(chǎn)品”，作為對(duì)業(yè)主的奉獻(xiàn)和熱情，這樣，會(huì)使業(yè)主發(fā)現(xiàn)忠實(shí)一家物業(yè)管理企業(yè)是值得和有利的。 [10]4．品牌是企業(yè)的綜合表現(xiàn)物業(yè)管理企業(yè)的品牌內(nèi)涵是十分豐富的，物業(yè)管理企業(yè)擁有一個(gè)成功的品牌，可以將其物業(yè)管理產(chǎn)品的各方面品質(zhì)與企業(yè)形象直接連接和凝聚到一起， 并產(chǎn)生綜合、深遠(yuǎn)的影響。在清楚了物業(yè)管理品牌的概念、 構(gòu)成要素、實(shí)質(zhì)及特征后，我們具備了研究物業(yè)管理品牌的基本條件，這是我們研究工作的前提。3.5 實(shí)施物業(yè)管理品牌戰(zhàn)略的重要性進(jìn)入新世紀(jì)，物業(yè)管理市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)愈加激烈。新一輪的競(jìng)爭(zhēng)已進(jìn)入品牌競(jìng)爭(zhēng)階段，這是因?yàn)?，品牌不僅是企業(yè)的生命，而且是企業(yè)發(fā)展的基石。在國(guó)內(nèi)外物業(yè)管理市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的情況下，打造一批中國(guó)物業(yè)管理品牌企業(yè)，同國(guó)外物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)行角逐并力爭(zhēng)處于不敗之地，具有至關(guān)重要的意義。1．實(shí)施物業(yè)管理品牌發(fā)展戰(zhàn)略是樹立行業(yè)排頭兵，加快行業(yè)發(fā)展的需要在全球經(jīng)濟(jì)一體化和區(qū)域經(jīng)濟(jì)集團(tuán)化的今天，一個(gè)行業(yè)如果沒(méi)有一批代表行業(yè)形象，體現(xiàn)行業(yè)綜合實(shí)力、科技水平、管理水平、服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)文化，在國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)上叫得響的品牌企業(yè)，就難以確立行業(yè)的社會(huì)地位和形象。這是因?yàn)椋放撇粌H代表企業(yè)形象、關(guān)系企業(yè)興衰，而且是反映一個(gè)城市企業(yè)的綜合實(shí)力和經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)能力強(qiáng)弱的重要方面。物業(yè)管理作為一個(gè)全新的行業(yè)，要想有-20-所發(fā)展，就必須打造一批物業(yè)管理品牌企業(yè)。只有這樣，才能樹立起行業(yè)的排頭兵，使物業(yè)管理企業(yè)學(xué)有先進(jìn)，趕有榜樣，從而提高行業(yè)的整體管理水平，加速行業(yè)的發(fā)展。應(yīng)當(dāng)說(shuō)，我國(guó)的物業(yè)管理經(jīng)過(guò)20年的實(shí)踐，已涌現(xiàn)了一批像中海、萬(wàn)科、金地、福田等物業(yè)管理品牌企業(yè)。但是，目前我國(guó)物業(yè)管理品牌企業(yè)數(shù)量仍然太少，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的需求，在物業(yè)管理的新一輪競(jìng)爭(zhēng)已進(jìn)入了品牌競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代的條件下尤其如此。因此，實(shí)施物業(yè)管理品牌發(fā)展戰(zhàn)略，加速發(fā)展和打造一批物業(yè)管理品牌企業(yè)，對(duì)于我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展是一項(xiàng)十分緊迫的任務(wù)。2．實(shí)施物業(yè)管理品牌發(fā)展戰(zhàn)略是應(yīng)對(duì)入世挑戰(zhàn)，進(jìn)入國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要從國(guó)內(nèi)市場(chǎng)上來(lái)看，我國(guó)入世后，將會(huì)有大批國(guó)外物業(yè)管理品牌企業(yè)進(jìn)入我國(guó)物業(yè)管理市場(chǎng)，我國(guó)物業(yè)管理企業(yè)將面臨前所未有的人才競(jìng)爭(zhēng)、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、管理服務(wù)水平和收費(fèi)價(jià)格等方面的沖擊和挑戰(zhàn)。同時(shí)，從國(guó)外市場(chǎng)上來(lái)看，入世也給我國(guó)的物業(yè)管理企業(yè)帶來(lái)到國(guó)際物業(yè)管理市場(chǎng)上爭(zhēng)奪物業(yè)管理項(xiàng)目的發(fā)展機(jī)遇。我國(guó)物業(yè)管理企業(yè)要想在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下求生存、求發(fā)展，適應(yīng)國(guó)外物業(yè)管理企業(yè)大舉進(jìn)入的形勢(shì)，并在國(guó)際物業(yè)管理市場(chǎng)上一顯身手，就必須擁有物業(yè)管理的奧林匹克隊(duì)，實(shí)施品牌發(fā)展戰(zhàn)略。只有適時(shí)地打造一批綜合實(shí)力強(qiáng)，管理水平高，服務(wù)質(zhì)量好，企業(yè)形象好，社會(huì)信譽(yù)度高的物業(yè)管理品牌企業(yè)，才能在同國(guó)外物業(yè)管理企業(yè)的激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中戰(zhàn)勝對(duì)手，拿到相應(yīng)的物業(yè)管理項(xiàng)目。要實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，我國(guó)的物業(yè)管理行業(yè)必須從物業(yè)管理起步較早，己經(jīng)形成大氣候的深圳、廣州、上海、北京、南京等城市入手，將初具雛形的物業(yè)管理品牌企業(yè)，進(jìn)一步引導(dǎo)、深化、完善，使之成為進(jìn)入國(guó)際物業(yè)管理市場(chǎng)的先鋒隊(duì)。-21-3．實(shí)施物業(yè)管理品牌發(fā)展戰(zhàn)略是實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理行業(yè)可持續(xù)發(fā)展的需要 可持續(xù)發(fā)展作為一個(gè)普遍認(rèn)同的發(fā)展模式，正在成為世界發(fā)展的主導(dǎo)模式。我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)要實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展， 必須實(shí)施品牌發(fā)展戰(zhàn)略，因?yàn)槿绻粋€(gè)行業(yè)沒(méi)有一批在國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)具有核心競(jìng)爭(zhēng)力的品牌企業(yè)，就難以確立行業(yè)的社會(huì)地位和形象。因此，我國(guó)的物業(yè)管理行業(yè)要想實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展， 應(yīng)對(duì)入世后同國(guó)外物業(yè)管理企業(yè)爭(zhēng)占物業(yè)管理市場(chǎng)的需要， 就必須加速實(shí)施品牌戰(zhàn)略，打造一批物業(yè)管理品牌企業(yè)。也只有適時(shí)的打造一大批物業(yè)管理品牌企業(yè)，實(shí)施物業(yè)管理可持續(xù)發(fā)展才有堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。4．實(shí)施物業(yè)管理品牌發(fā)展戰(zhàn)略是提高行業(yè)整體素質(zhì)，保障消費(fèi)者利益的需要在經(jīng)濟(jì)全球化趨勢(shì)加強(qiáng)，國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)更加激烈的今天，適時(shí)推出一批產(chǎn)權(quán)人、使用人公認(rèn)和滿意，代表我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)最高管理服務(wù)水平的物業(yè)管理品牌企業(yè)，不僅是物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的客觀要求，也是物業(yè)管理行業(yè)求生存、求發(fā)展、上檔次、上水平的必然選擇。同時(shí)，這也是保障消費(fèi)者利益的需要。因?yàn)槲飿I(yè)管理行業(yè)是為產(chǎn)權(quán)人和使用人服務(wù)的行業(yè)，而產(chǎn)權(quán)人和使用人花錢買的就是高標(biāo)準(zhǔn)的管理、高質(zhì)量的服務(wù)。因此，在同等價(jià)格下，必須選擇管理水平高、服務(wù)質(zhì)量好的品牌企業(yè)，也正是品牌企業(yè)，才能為產(chǎn)權(quán)人和使用人提供質(zhì)價(jià)相符的管理和服務(wù)，使消費(fèi)者的利益得到保證。-22-第4章物業(yè)管理企業(yè)實(shí)施品牌戰(zhàn)略的途徑隨著經(jīng)濟(jì)全球化的推進(jìn)，社會(huì)信息化程度日益提高，企業(yè)發(fā)展的外部環(huán)境正經(jīng)歷著一場(chǎng)巨大的變化。 中國(guó)物業(yè)管理企業(yè)要與國(guó)外企業(yè)同臺(tái)競(jìng)技，不僅僅是物質(zhì)、技術(shù)的較量，同時(shí)也是經(jīng)營(yíng)理念、企業(yè)文化的競(jìng)爭(zhēng)。通過(guò)以下途徑打造物業(yè)管理品牌是新形勢(shì)下中國(guó)物業(yè)管理企業(yè)生存和發(fā)展的戰(zhàn)略選擇。4.1 全面提升核心競(jìng)爭(zhēng)力核心競(jìng)爭(zhēng)力是一個(gè)企業(yè)特有的、別的企業(yè)難以效仿和具備的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和競(jìng)爭(zhēng)能力，它是企業(yè)品牌的重要組成部分。[11]核心競(jìng)爭(zhēng)力是一個(gè)企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中生存發(fā)展的基礎(chǔ)和重要保證。如果一個(gè)企業(yè)沒(méi)有核心競(jìng)爭(zhēng)力，那么這個(gè)企業(yè)就很難在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，很難形成知名的品牌。品牌是企業(yè)的靈魂，是企業(yè)贏得市場(chǎng)得利刃，而核心競(jìng)爭(zhēng)力又是品牌的靈魂。因此，對(duì)于物業(yè)管理企業(yè)而言，要想取得更大的成績(jī)，塑造企業(yè)良好形象，更快形成自身品牌效益，就必須根據(jù)自己的實(shí)際情況，整合自己的資源優(yōu)勢(shì)，形成自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力，并利用核心競(jìng)爭(zhēng)力形成更大的品牌，利用品牌效應(yīng)獲取更多的市場(chǎng)份額和經(jīng)濟(jì)效益，從而發(fā)展更快，具體的做法如下：1．培育良好的企業(yè)環(huán)境，實(shí)現(xiàn)員工與企業(yè)共同發(fā)展物業(yè)管理企業(yè)要獲得持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，就必須培育“以人為本”的企業(yè)環(huán)境，關(guān)注員工的需要，以為員工提供理想的終身職業(yè)為己任，并努力創(chuàng)造公平競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境，為員工提供更多的發(fā)展空間，從而使員工個(gè)人利益和企業(yè)利益、員工個(gè)人發(fā)展與企業(yè)發(fā)展有機(jī)結(jié)合起來(lái)，以此來(lái)激發(fā)員工的積極性和創(chuàng)造性，提高員工的工作效率，確保物業(yè)管理-23-服務(wù)的質(zhì)量，使企業(yè)走上良性循環(huán)的發(fā)展軌道， 從而實(shí)現(xiàn)員工與企業(yè)的共同發(fā)展。2．建立學(xué)習(xí)型組織，創(chuàng)造企業(yè)持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，信息不斷爆炸，知識(shí)快速更新，企業(yè)置身于創(chuàng)新、競(jìng)爭(zhēng)和快速發(fā)展的現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)社會(huì)中，唯一持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)就在于具備比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手學(xué)習(xí)得更快更好的能力。在物業(yè)管理企業(yè)里，無(wú)論對(duì)員工還是對(duì)企業(yè)，學(xué)習(xí)都是至關(guān)重要的，它不僅決定著員工的終生能力和個(gè)人發(fā)展，而且也決定著企業(yè)的核心能力和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。這就客觀上要求物業(yè)管理企業(yè)從戰(zhàn)略設(shè)計(jì)、培訓(xùn)開發(fā)等方面入手，把企業(yè)營(yíng)造成一種有機(jī)的、柔性的、并能持續(xù)發(fā)展的“學(xué)習(xí)型組織”，將學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)化為企業(yè)的日常行為，由主動(dòng)學(xué)習(xí)代替被動(dòng)學(xué)習(xí)、組織學(xué)習(xí)代替?zhèn)€人學(xué)習(xí)、系統(tǒng)學(xué)習(xí)代替零星學(xué)習(xí)，將企業(yè)組織置于一種互相激勵(lì)、互相促進(jìn)、互相監(jiān)督、互相提高的氛圍，通過(guò)自我超越、改善心智模式、建立共同愿望、團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)和系統(tǒng)思考等“五項(xiàng)修煉”，使企業(yè)能夠主動(dòng)適應(yīng)市場(chǎng)需求變化、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和創(chuàng)新需要。3．增加物業(yè)管理的科技含量，形成企業(yè)獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)隨著國(guó)內(nèi)物業(yè)管理市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇和國(guó)際物業(yè)管理市場(chǎng)的形成，給物業(yè)管理企業(yè)提出了全新的課題：誰(shuí)領(lǐng)先增加物業(yè)管理的科技含量，誰(shuí)就能有效占領(lǐng)市場(chǎng)。因此，物業(yè)管理企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中必須采用高新技術(shù)，一要建立物業(yè)管理信息系統(tǒng)，通過(guò)對(duì)信息的廣泛收集、深入分析和有效溝通，使企業(yè)決策者能夠及時(shí)掌握市場(chǎng)形勢(shì)的變化和業(yè)主的新需求，正確分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)、弱點(diǎn)，制定有效的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略，提高企業(yè)的反應(yīng)能力和運(yùn)作效率；二要采用高新技術(shù)，實(shí)現(xiàn)智能化管理，全面提升管理服務(wù)平臺(tái)，用科學(xué)的方法提供物業(yè)管理服務(wù)，在最大限度地滿足業(yè)主需求的同時(shí)，節(jié)約服務(wù)成本，使企業(yè)-24-擁有新的競(jìng)爭(zhēng)手段，創(chuàng)造和鞏固物業(yè)管理企業(yè)新的效益增長(zhǎng)點(diǎn)，形成企業(yè)獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。4．全面創(chuàng)新，確保企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的形成21世紀(jì)是創(chuàng)新的時(shí)代，創(chuàng)新是企業(yè)發(fā)展的原動(dòng)力，是形成企業(yè)優(yōu)勢(shì)最重要的動(dòng)力和源泉。物業(yè)管理企業(yè)只有走創(chuàng)新之路，才能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，把企業(yè)的追求置于創(chuàng)新之中。（1）經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是企業(yè)在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中要努力發(fā)現(xiàn)新的市場(chǎng)需求、新的用戶、新的機(jī)會(huì)，主動(dòng)開拓新的市場(chǎng)；二是企業(yè)在服務(wù)內(nèi)容上，要根據(jù)業(yè)主的需求把握市場(chǎng)的規(guī)律，預(yù)見(jiàn)性地創(chuàng)造出新的服務(wù)項(xiàng)目，引導(dǎo)業(yè)主消費(fèi)。（2）管理創(chuàng)新物業(yè)管理的中心任務(wù)不應(yīng)該僅是對(duì)物的管理、對(duì)人的服務(wù)，而是將應(yīng)二者有機(jī)結(jié)合在一起，進(jìn)行一系列創(chuàng)造性活動(dòng)。其核心應(yīng)該是通過(guò)協(xié)調(diào)人與人、人與物、物與物之間的關(guān)系，創(chuàng)造一個(gè)人物有機(jī)結(jié)合的環(huán)境，達(dá)到人流、物流的有序流轉(zhuǎn)。這個(gè)環(huán)境內(nèi)外有眾多影響因素是處于不斷變化之中的，而物業(yè)管理企業(yè)就是要根據(jù)內(nèi)部條件和外部環(huán)境的變化，不斷創(chuàng)造出新的管理措施和操作流程，以實(shí)現(xiàn)管理各要素更加合理的組合運(yùn)行，從而創(chuàng)造出新的生產(chǎn)力，取得更高的勞動(dòng)效率。（3）制度創(chuàng)新一個(gè)好的制度可以聚集人才，使企業(yè)具有持續(xù)地進(jìn)行產(chǎn)品開發(fā)、最快地吸納新技術(shù)和選擇市場(chǎng)創(chuàng)新策略的能力，從而不斷地提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。目前，相當(dāng)一部分物業(yè)管理企業(yè)產(chǎn)權(quán)不明晰、法人治理結(jié)構(gòu)不健全、組織和管理不對(duì)稱，使得企業(yè)無(wú)法增強(qiáng)自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力。為此，物業(yè)管理企業(yè)要強(qiáng)化企業(yè)管理，注重制度創(chuàng)新，建立現(xiàn)代公司治理結(jié)構(gòu)和平衡機(jī)制，以實(shí)現(xiàn)自主經(jīng)營(yíng)和承擔(dān)有限責(zé)任，并在這個(gè)基礎(chǔ)上努力培育和提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)-25-爭(zhēng)力，不斷拓展企業(yè)的發(fā)展空間。企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的構(gòu)建是一項(xiàng)長(zhǎng)期的系統(tǒng)工程， 物業(yè)管理企業(yè)只有不斷打造和強(qiáng)化自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力，并合理地運(yùn)用競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略，方能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。4.2 企業(yè)逐步適應(yīng)市場(chǎng)化發(fā)展的需求從物業(yè)管理行業(yè)的特點(diǎn)分析，經(jīng)營(yíng)是物業(yè)管理企業(yè)自身積累和發(fā)展的源泉。物業(yè)管理由于其行業(yè)特點(diǎn)和發(fā)展過(guò)程的限制， 在實(shí)施過(guò)程中，無(wú)論是提供服務(wù)的物業(yè)管理企業(yè)還是享受物業(yè)管理服務(wù)的業(yè)主都把服務(wù)看作是主要的內(nèi)容。 隨著市場(chǎng)化進(jìn)程的加快，物業(yè)管理企業(yè)單純地強(qiáng)調(diào)管理和服務(wù)已不能適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展的需求。從市場(chǎng)供給的過(guò)程來(lái)看，物業(yè)管理企業(yè)把自己的產(chǎn)品和服務(wù)推向市場(chǎng)，被市場(chǎng)所接受，必須遵循市場(chǎng)運(yùn)作規(guī)律。這就要求物業(yè)管理企業(yè)還要重視市場(chǎng)營(yíng)銷和企業(yè)的對(duì)外宣傳，制定適合本企業(yè)的經(jīng)營(yíng)策略，提高企業(yè)參與市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)能力。物業(yè)管理企業(yè)要形成積累和良性向前發(fā)展，就不能僅僅停留在“保本、微利”甚至“補(bǔ)貼”的階段，只有企業(yè)有了效益才可能有企業(yè)發(fā)展的后勁。現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展的特點(diǎn)是要建立一個(gè)現(xiàn)代企業(yè)制度，建立健全相關(guān)的內(nèi)部運(yùn)行機(jī)制，使企業(yè)適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展的需要，不斷提高企業(yè)的管理水平。[12]市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，是企業(yè)管理、技術(shù)的競(jìng)爭(zhēng)，歸根結(jié)底是人才的競(jìng)爭(zhēng)。由于物業(yè)管理行業(yè)的微利性，吸引人才、留住人才比較困難。如果企業(yè)有適應(yīng)市場(chǎng)的用人制度和分配制度，就能為人才提供更廣闊的成長(zhǎng)空間，使人才在公平、寬松的環(huán)境中發(fā)揮自己的聰明才智，為企業(yè)的改革與發(fā)展提供原動(dòng)力。通過(guò)企業(yè)內(nèi)部機(jī)制的建立與健全，增強(qiáng)員工的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，有利于調(diào)動(dòng)員工的工作積極-26-性，更好地發(fā)揮員工的主觀能動(dòng)性，使服務(wù)上一個(gè)臺(tái)階。而市場(chǎng)化經(jīng)營(yíng)就是隨著物業(yè)管理市場(chǎng)的形成，企業(yè)要通過(guò)招投標(biāo)取得物業(yè)管理的經(jīng)營(yíng)權(quán)。物業(yè)管理市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制的建立，是物業(yè)管理的生命力所在。通過(guò)物業(yè)管理的招投標(biāo)來(lái)選聘物業(yè)管理企業(yè)，可以促進(jìn)服務(wù)水平的提高，創(chuàng)造公開、公平、公正競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境，提高物業(yè)管理企業(yè)適應(yīng)市場(chǎng)的能力，并將企業(yè)追求自身經(jīng)濟(jì)利益的內(nèi)在要求轉(zhuǎn)化為外部壓力，并將這種壓力變成動(dòng)力，不斷推動(dòng)物業(yè)管理企業(yè)提高管理服務(wù)的水平和自身的素質(zhì)，并在競(jìng)爭(zhēng)的風(fēng)風(fēng)雨雨中經(jīng)受住考驗(yàn)。政府部門應(yīng)制定相應(yīng)政策，并通過(guò)引導(dǎo)和經(jīng)濟(jì)杠桿的作用，將企業(yè)資質(zhì)等級(jí)與管理規(guī)模、服務(wù)水準(zhǔn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等掛鉤，鼓勵(lì)企業(yè)去開拓市場(chǎng)，提高社會(huì)信譽(yù)。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)進(jìn)行定位，并對(duì)特定目標(biāo)市場(chǎng)消費(fèi)者的消費(fèi)心理進(jìn)行分析，不斷提供特色服務(wù)，擴(kuò)大企業(yè)占有的市場(chǎng)份額。要以市場(chǎng)為導(dǎo)向，鼓勵(lì)物業(yè)管理企業(yè)通過(guò)兼并、收購(gòu)、聯(lián)合、改造、改組等方式進(jìn)行企業(yè)重組，以大帶小，合小為大，從而降低企業(yè)管理成本，提高企業(yè)適應(yīng)市場(chǎng)的能力。只有通過(guò)調(diào)整內(nèi)部機(jī)制和競(jìng)爭(zhēng)，才能創(chuàng)建知名品牌物業(yè)管理企業(yè)，給企業(yè)帶來(lái)穩(wěn)步提高的經(jīng)濟(jì)效益，實(shí)現(xiàn)企業(yè)發(fā)展的良性循環(huán)。4.3 提供優(yōu)質(zhì)和規(guī)范化的服務(wù)物業(yè)管理是通過(guò)為客戶服務(wù)而獲得社會(huì)效益、 經(jīng)濟(jì)效益的。用戶是上帝，服務(wù)是根本。只有樹立用戶至上，服務(wù)第一的思想，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)滿足人們?nèi)找嬖鲩L(zhǎng)的物質(zhì)、 文化、精神要求，才能得到廣大業(yè)主的認(rèn)可，在廣大業(yè)主心目中樹立良好的企業(yè)形象， 繼而在社會(huì)中提高企業(yè)良好的聲譽(yù)， 增強(qiáng)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力，加大企業(yè)-27-的市場(chǎng)占有率，創(chuàng)造更大的經(jīng)濟(jì)效益。物業(yè)管理的服務(wù)包括公共服務(wù)和特約服務(wù)。這就決定了為產(chǎn)權(quán)人、使用人服務(wù)好，不僅是物業(yè)管理企業(yè)的出發(fā)點(diǎn)，也是物業(yè)管理的最終歸宿。爭(zhēng)創(chuàng)品牌的每一個(gè)物業(yè)管理企業(yè)，都應(yīng)當(dāng)在服務(wù)手段、服務(wù)特色、服務(wù)體系方面用力氣、下功夫，千方百計(jì)為產(chǎn)權(quán)人、使用人提供周到完美的服務(wù)。美國(guó)著名行銷學(xué)家維特認(rèn)為，未來(lái)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵不在于企業(yè)能提供什么樣的產(chǎn)品，而是能提供多少附加值。服務(wù)就是提供附加值的一種有效途徑。國(guó)外企業(yè)界有一句名言：質(zhì)量與服務(wù)是企業(yè)起飛的兩個(gè)輪子。世界上所有優(yōu)秀的企業(yè)都極為注重服務(wù)，把服務(wù)看成企業(yè)的立身之本。作為服務(wù)業(yè)的物業(yè)管理行業(yè)，更應(yīng)把提供優(yōu)質(zhì)完美的服務(wù)放在首位。這是因?yàn)椋瑸楫a(chǎn)權(quán)人、使用人提供高品位、高層次、全方位的服務(wù)，不僅包括服務(wù)熱情、服務(wù)規(guī)范和服務(wù)到位等內(nèi)容，更重要的是服務(wù)中凝結(jié)著一種先進(jìn)的企業(yè)文化。例如，萬(wàn)達(dá)物業(yè)服務(wù)的定位是“文化型”服務(wù)，其中包括親情、到位、心理和細(xì)微服務(wù)等。在此定位基礎(chǔ)上，強(qiáng)化“四項(xiàng)觀念”。一是“理性化”觀念，不做“水中月”、“鏡中花”式的服務(wù)，不提做不到的承諾，要做就做得實(shí)在、實(shí)惠，使業(yè)主在不經(jīng)意間發(fā)覺(jué)物業(yè)管理帶來(lái)的方便、舒適和享受；二是“超值服務(wù)”觀念，重點(diǎn)體現(xiàn)在精神服務(wù)領(lǐng)域，豐富服務(wù)內(nèi)涵；三是“標(biāo)準(zhǔn)化”觀念，既維護(hù)服務(wù)品質(zhì)的永久性又避免服務(wù)過(guò)剩；四是“全封閉”觀念，即挖掘業(yè)主的潛在消費(fèi)，將各種服務(wù)項(xiàng)目統(tǒng)一歸口運(yùn)作，使業(yè)主“足不出戶，享受服務(wù)”，并使之成為服務(wù)檔次和服務(wù)質(zhì)量提高的有效途徑，成為經(jīng)濟(jì)效益的增長(zhǎng)點(diǎn)。-28-規(guī)范化服務(wù)，也就是物業(yè)管理企業(yè)為顧客提供產(chǎn)品過(guò)程的每一項(xiàng)工作，每一個(gè)環(huán)節(jié)都有章可循、有法可依，避免因人為因素造成操作過(guò)程的隨意性。規(guī)范化管理是增強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量觀念的前提。 物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容很多，涉及的工種也很多。為此，與業(yè)主打交道時(shí)，自身行為的規(guī)范與否，成為業(yè)主衡量物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)水平高低的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)，也成為企業(yè)管理工作中的一項(xiàng)重點(diǎn)內(nèi)容。物業(yè)管理企業(yè)在日常管理工作中， 應(yīng)強(qiáng)化崗位職責(zé)，突出工作程序，加強(qiáng)內(nèi)部考核工作，規(guī)范管理體系、工作標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)程序，切實(shí)做到按照引入 ISO9000質(zhì)量體系的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)履行所有工作環(huán)節(jié)，確保工作質(zhì)量，讓每一個(gè)員工工作都有章可循，全面提高企業(yè)的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。物業(yè)管理實(shí)施ISO9002質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)有著極其重要的意義：第一，可以指導(dǎo)消費(fèi)者選擇質(zhì)量可靠的物業(yè)管理企業(yè)；第二，為企業(yè)帶來(lái)良好的市場(chǎng)信譽(yù)；第三，幫助企業(yè)建立科學(xué)有效的質(zhì)量體系；第四，最大限度的減少重復(fù)性驗(yàn)證，節(jié)約大量費(fèi)用；第五，保持服務(wù)管理的穩(wěn)定并提高管理質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量；第六，有助于提高企業(yè)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中的競(jìng)爭(zhēng)能力和生存能力；第七，不斷提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效應(yīng)；第八，以法制代替人治，以規(guī)范管理代替經(jīng)驗(yàn)管理；第九，實(shí)現(xiàn)與國(guó)際慣例接軌，參與國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)，開展國(guó)際委托業(yè)務(wù)，增強(qiáng)企業(yè)擴(kuò)展能力。不是說(shuō)，只有通過(guò)質(zhì)量體系認(rèn)證，才能保證該物業(yè)管理企業(yè)是一個(gè)服務(wù)好的物業(yè)管理企業(yè)，而是說(shuō)，通過(guò)質(zhì)量體系的物業(yè)管理企業(yè)一定是一個(gè)服務(wù)水平較高、管理較為完善的企業(yè)。4.4 培養(yǎng)專業(yè)技術(shù)人才加快人才的培訓(xùn)是物業(yè)管理企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。為此，-29-一方面應(yīng)引進(jìn)一些具有相關(guān)知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)的高層次管理人才，另一方面應(yīng)通過(guò)培訓(xùn)、定期考核、評(píng)比等手段，提高物業(yè)管理企業(yè)自身員工的素質(zhì)。隨著員工素質(zhì)的提高，管理手段的加強(qiáng)，管理水平的提高，服務(wù)質(zhì)量也會(huì)隨之相應(yīng)提高。從物業(yè)管理的服務(wù)對(duì)象、服務(wù)層次可以看出，物業(yè)管理絕不是那種簡(jiǎn)單的修修補(bǔ)補(bǔ)，各種現(xiàn)代化設(shè)施設(shè)備的操作與維修，各種專業(yè)服務(wù)的提供，都需要專業(yè)人才。而我國(guó)現(xiàn)階段從事物業(yè)管理的人員中只有極少部分接受過(guò)物業(yè)管理的培訓(xùn)，絕大多數(shù)人還只是剛剛涉及物業(yè)管理工作，且許多人員自身文化水平、業(yè)務(wù)素質(zhì)不高，知識(shí)層次偏低，缺乏職業(yè)技能。優(yōu)秀的員工隊(duì)伍是提供優(yōu)秀的物業(yè)管理服務(wù)的先決條件，高檔次、高品位、高質(zhì)量的服務(wù)建立在高素質(zhì)人才的基礎(chǔ)之上。成功品牌的背后是企業(yè)家，成功企業(yè)家的背后是一群品牌營(yíng)運(yùn)的專業(yè)化人士。要成功營(yíng)運(yùn)品牌物業(yè)管理公司，至少需要五類人才：一是專業(yè)能力、綜合能力出眾的技術(shù)人才；二是擅長(zhǎng)協(xié)調(diào)的管理人才；三是能夠適應(yīng)市場(chǎng)變幻的營(yíng)銷人才；四是能夠出謀劃策的企劃人才；五是能夠?qū)ηк娙f(wàn)馬指揮若定，運(yùn)籌于帷握之中、決勝于千里之外的帥才，也就是具有創(chuàng)新精神和決斷意識(shí)的企業(yè)家。獲得合格、優(yōu)秀的物業(yè)管理人才，培訓(xùn)是必不可少的環(huán)節(jié)。這包括對(duì)物業(yè)管理人員以下幾方面的培訓(xùn)：第一,思想培訓(xùn)。引導(dǎo)全體管理人員把“服務(wù)第一，住戶至上”的工作宗旨當(dāng)作企業(yè)生命，全心全意為住戶服務(wù)。第二,服務(wù)態(tài)度培訓(xùn)。在工作時(shí)間內(nèi)，管理人員統(tǒng)一著裝和用語(yǔ)，接待住戶態(tài)度和藹可親，做到文明用語(yǔ)，禮貌待人。第三,業(yè)務(wù)培訓(xùn)。要求物業(yè)管理人員精通業(yè)務(wù)，掌握相應(yīng)的房地產(chǎn)經(jīng)濟(jì)理論知識(shí)、物業(yè)管理知識(shí)、房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理基本知識(shí)，了解相關(guān)的法律法規(guī)政策、相應(yīng)的建筑知識(shí)、物業(yè)的基本狀況，懂-30-得機(jī)電設(shè)備維修保養(yǎng)知識(shí)和必要的公關(guān)知識(shí)等。第四 ,相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)。事實(shí)上，物業(yè)管理運(yùn)作過(guò)程中涉及的知識(shí)面很寬，從大學(xué)科目來(lái)講，有行政管理學(xué)、心理學(xué)、公共關(guān)系學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、系統(tǒng)工程學(xué)、法學(xué)等，這些學(xué)科主要屬于管理范疇，城市規(guī)劃學(xué)、建筑學(xué)、建筑結(jié)構(gòu)以及設(shè)備、電器、水暖、煤氣、空調(diào)、電訊、計(jì)算機(jī)等學(xué)科或?qū)I(yè)，技術(shù)成分占了主要地位。無(wú)論從管理角度，還是從技術(shù)角度，這些學(xué)科、專業(yè)，與物業(yè)管理都息息相關(guān)。第五，職業(yè)道德培訓(xùn)。房屋管理是一項(xiàng)服務(wù)性很強(qiáng)的工作，房屋管理員的工作直接影響住戶安居樂(lè)業(yè)。因此，房屋管理員要有較高的職業(yè)道德素質(zhì)，必須樹立“五愛(ài)”思想，即：愛(ài)房產(chǎn)、愛(ài)住戶、愛(ài)崗位、愛(ài)服務(wù)、愛(ài)信譽(yù)。4.5 采取專業(yè)化和科學(xué)化管理手段中國(guó)物業(yè)管理企業(yè)將面臨多元化競(jìng)爭(zhēng)的局面。如果沒(méi)有思想上、意識(shí)上的制高點(diǎn)，也就難以占領(lǐng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)上的制高點(diǎn)。因此，物業(yè)管理走專業(yè)化、科學(xué)化的發(fā)展道路，是時(shí)代的呼喚。4.5.1 專業(yè)化管理專業(yè)化體現(xiàn)在專業(yè)技能和專業(yè)分工兩方面。 因此，要求物業(yè)管理企業(yè)首先要搞好人力資源管理， 提高員工的專業(yè)技能。員工是企業(yè)最有價(jià)值的資源，也是唯一能提供競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的潛在力量。目前，物業(yè)管理人才大多是從別的專業(yè)轉(zhuǎn)行過(guò)來(lái)的人員， 這中間有搞建筑的，有搞設(shè)備的，有搞管理的，還有其他各行各業(yè)的，這些人員缺乏專門的知識(shí)和系統(tǒng)的培訓(xùn)。 從物業(yè)管理的實(shí)踐來(lái)看，大家越來(lái)越深刻地認(rèn)識(shí)到物業(yè)管理除了專業(yè)技術(shù)知識(shí)之外， 還需要學(xué)習(xí)許多相關(guān)學(xué)科。為了能使行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，人才的培訓(xùn)和培養(yǎng)是必不可少的。只有這些經(jīng)過(guò)專業(yè)化、系統(tǒng)化培訓(xùn)的人員走上物業(yè)管理崗位，-31-才能夠有效地組織、協(xié)調(diào)和指揮各專業(yè)公司進(jìn)行規(guī)范化的工作。其次，要做好分包工作的評(píng)估和考核。小型物業(yè)管理企業(yè)除配備小修所需的人員外，將保安、清潔、維修等項(xiàng)目以合同的形式發(fā)包給專業(yè)公司、承包商去做，而物業(yè)管理企業(yè)則代表業(yè)主監(jiān)督各類專營(yíng)公司的工作。這樣，物業(yè)管理企業(yè)成為物業(yè)管理的組織者，按合同進(jìn)行管理協(xié)調(diào)和考核評(píng)價(jià)。如果物業(yè)管理企業(yè)一味追求小而全，過(guò)多地添置各種專業(yè)設(shè)備及相關(guān)專業(yè)人員，必將大大增加管理成本和自身負(fù)擔(dān)。而且由于這些專業(yè)設(shè)備無(wú)法充分發(fā)揮其潛在的使用價(jià)值，必將造成大量的資源浪費(fèi)，這不符合資源共享、集約經(jīng)營(yíng)的原則。相反，如果組織專業(yè)公司對(duì)業(yè)主服務(wù)，則可大大避免這些矛盾。如房屋的維護(hù)與保養(yǎng)請(qǐng)專業(yè)公司來(lái)完成；衛(wèi)生由專業(yè)的清潔公司負(fù)責(zé);綠化由專業(yè)綠化公司承擔(dān)；保安工作由專業(yè)公司負(fù)責(zé)，這些措施必將大大提高小區(qū)(大廈)的房屋養(yǎng)護(hù)、清潔綠化、以及治安防患能力，從而增強(qiáng)廣大業(yè)主的安全感和舒適感。4.5.2 科學(xué)化管理通訊技術(shù)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)作技術(shù)、多媒體應(yīng)用技術(shù)、現(xiàn)代控制技術(shù)的發(fā)展普及和運(yùn)用，為實(shí)施智能化小區(qū)管理和節(jié)約管理成本提供了可能。因此，高新技術(shù)手段為有實(shí)力的物業(yè)公司提供了新的競(jìng)爭(zhēng)資本。研究和應(yīng)用新的物業(yè)管理技術(shù)，全面提升管理服務(wù)平臺(tái)，節(jié)約服務(wù)成本，將會(huì)為物業(yè)管理企業(yè)提供新的競(jìng)爭(zhēng)手段，誰(shuí)領(lǐng)先掌握了這種手段，誰(shuí)就能有效地占領(lǐng)市場(chǎng)。國(guó)內(nèi)市場(chǎng)化競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，國(guó)際市場(chǎng)的逐步形成，給物業(yè)管理提出了全新的課題：誰(shuí)先掌握科技，誰(shuí)就能夠把握市場(chǎng)的脈搏。物業(yè)管理企業(yè)，首先要建立物業(yè)管理信息系統(tǒng)，落實(shí)電腦化管理，發(fā)揮其輔助決策的作用，提高-32-自動(dòng)化程度和工作效率。其次，信息和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)又為物業(yè)管理服務(wù)提供了重要的支持手段和前提條件。 物業(yè)管理可以充分利用各種現(xiàn)代高科技成果和管理手段，為個(gè)人、家庭和企業(yè)提供廣泛的信息和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)智能化管理，有效地提高客戶的生活質(zhì)量和工作環(huán)境。4.6 實(shí)施規(guī)模化和集團(tuán)化的戰(zhàn)略4.6.1 實(shí)施規(guī)?；图瘓F(tuán)化戰(zhàn)略的原因物業(yè)管理行業(yè)內(nèi)外凡論及物業(yè)管理發(fā)展態(tài)勢(shì)時(shí)， 無(wú)不認(rèn)為物業(yè)管理的規(guī)?；⒓瘓F(tuán)化發(fā)展是必然趨勢(shì)，這種共識(shí)主要基于以下幾個(gè)不爭(zhēng)的原因：第一，物業(yè)管理產(chǎn)業(yè)化勢(shì)在必行，而產(chǎn)業(yè)化的前提是規(guī)?；ｋS著科技的發(fā)展，物業(yè)配備的設(shè)備將越來(lái)越先進(jìn)、復(fù)雜，物業(yè)管理企業(yè)為此建設(shè)一支龐大的技術(shù)隊(duì)伍是不合實(shí)際的， 那種分散型的人員多、成本大、“五臟俱全”的管理和經(jīng)營(yíng)方式，必然被規(guī)?；瓦B鎖經(jīng)營(yíng)形式為特征的全國(guó)規(guī)模的物業(yè)管理公司所取代。第二，物業(yè)管理企業(yè)只有通過(guò)規(guī)模化，才能達(dá)到效益化，具備規(guī)模效應(yīng)的物業(yè)管理公司才能吸引專業(yè)人才、充分發(fā)揮專業(yè)人才的作用，最終實(shí)現(xiàn)提高質(zhì)量、降低成本的目標(biāo)。第三，企業(yè)資源配置的合理化只有通過(guò)規(guī)模化才能形成優(yōu)化。物業(yè)管理企業(yè)依靠良好的管理和服務(wù)進(jìn)入和占領(lǐng)市場(chǎng)，健全科學(xué)的組織機(jī)構(gòu)，各職能部門各司其職，既分工又合作，可以憑借規(guī)模的群體效應(yīng)、集團(tuán)化的雄厚實(shí)力和輻射力，成片甚至跨地區(qū)承接樓盤的管理服務(wù)工作，用其規(guī)模化與集團(tuán)化相融合的經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)資源的共享和低成本的市場(chǎng)擴(kuò)張。-33-4.6.2 實(shí)施規(guī)?；图瘓F(tuán)化戰(zhàn)略的意義隨著經(jīng)濟(jì)體制改革的深入，價(jià)格已成為企業(yè)間的主要競(jìng)爭(zhēng)手段之一。物業(yè)管理服務(wù)的價(jià)格將由現(xiàn)時(shí)的政府指導(dǎo)價(jià)格變革為完全市場(chǎng)定價(jià)，屆時(shí)在不增加經(jīng)營(yíng)成本的前提下為業(yè)主提供更多的增值服務(wù)，是物業(yè)管理企業(yè)的當(dāng)務(wù)之急；另外，物業(yè)管理作為服務(wù)行業(yè)，它的發(fā)展與經(jīng)濟(jì)的增長(zhǎng)、人們生活水平的提高有著密切的聯(lián)系， 這就決定了物業(yè)行業(yè)在相當(dāng)長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)仍屬于微利行業(yè)， 不可能有暴利，因此物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)行規(guī)?；⒓瘓F(tuán)化經(jīng)營(yíng)的意義就在于：一能為物業(yè)管理企業(yè)降低成本，充分利用有限的資源，獲取更多的經(jīng)濟(jì)效益，使物業(yè)管