商務(wù)禮儀第二版陳玲課后參考答案

第1章商務(wù)禮儀概述一、單項(xiàng)選擇題1.（C）是在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序方式來(lái)表現(xiàn)的律己、敬人的過(guò)程。A.禮貌B.禮節(jié)C.禮儀D.尊重2.商務(wù)禮儀以在商務(wù)活動(dòng)中體現(xiàn)（D）為行為準(zhǔn)則。A.互助友愛(ài)B.互通有無(wú)C.互惠互利D.互相尊重3.所謂(B)，主要是指它對(duì)人們?cè)谏虅?wù)交往中待人接物時(shí)所必須遵守一定的行為規(guī)范的制約。A.普遍性B.規(guī)范性C.沿襲性D.世界性4.“敬人者，人恒敬之”體現(xiàn)了商務(wù)禮儀的（A）原則。A.尊敬B.適度C.寬容D.自律5.踐行商務(wù)禮儀，應(yīng)該做到（B）。A.養(yǎng)成習(xí)慣B.加強(qiáng)修養(yǎng)C.自覺(jué)學(xué)習(xí)D.自我反省二、多項(xiàng)選擇題1.禮儀的分支包括（ABCD）。A.政務(wù)禮儀B.商務(wù)禮儀C.服務(wù)禮儀D.社交禮儀2.商務(wù)禮儀的作用在于（ABC）。A.有助于塑造形象B.有助于加強(qiáng)溝通C.有助于提高效益D.有助于美化環(huán)境3.商務(wù)禮儀的特點(diǎn)包括（ABCDE）。A.普遍性B.規(guī)范性C.沿襲性D.效益性E.世界性4.商務(wù)禮儀的原則有（ABCDEF）。A.真誠(chéng)原則B.遵章守法原則C.寬容原則D.準(zhǔn)時(shí)守信原則E.嚴(yán)于律己原則F.平等適度原則5.提高商務(wù)禮儀修養(yǎng)的途徑有（ACD）。A.在社會(huì)交往中踐行B.看電影C.院校教育D.職業(yè)培訓(xùn)三、簡(jiǎn)答題1.試述商務(wù)禮儀的特點(diǎn)。商務(wù)禮儀具有明顯的特點(diǎn)，主要表現(xiàn)如下。(1)普遍性商務(wù)禮儀被人們廣泛地適用于不同時(shí)代、不同場(chǎng)合。它本身具有很強(qiáng)的普遍性，無(wú)時(shí)不在、無(wú)處不在。(2)規(guī)范性在商務(wù)交往中表現(xiàn)得符合規(guī)范、彬彬有禮，對(duì)商務(wù)禮儀加以遵守,提高自身修養(yǎng)。(3)效益性商務(wù)禮儀有助于協(xié)調(diào)交往雙方的關(guān)系，樹(shù)立企業(yè)的良好形象，促進(jìn)雙方盡快開(kāi)展商務(wù)合作，從而產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益。(4)沿襲性當(dāng)代禮儀都是在本國(guó)古代禮儀的基礎(chǔ)上繼承和發(fā)展起來(lái)的，是在風(fēng)俗和傳統(tǒng)變化中形成的行為規(guī)范。商務(wù)禮儀將本國(guó)人民使用在商務(wù)交往中形成的習(xí)慣做法固定下來(lái)，流傳下去，并逐漸形成自己的民族特色。(5)世界性隨著經(jīng)濟(jì)全球化推進(jìn)，國(guó)際文化交流和國(guó)際貿(mào)易在世界各地不斷深入開(kāi)展。商務(wù)禮儀在保持本國(guó)傳統(tǒng)的同時(shí)，也在國(guó)際化的進(jìn)程中不斷地相互融合、同化?？梢哉f(shuō)商務(wù)禮儀是世界性的。2.簡(jiǎn)述學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀的意義。傳承與發(fā)展傳統(tǒng)禮儀我國(guó)是歷史悠久的文明古國(guó)，幾千年來(lái)創(chuàng)造了燦爛的文化，形成了高尚的道德準(zhǔn)則、完整的禮儀規(guī)范，素有“禮儀之邦”的美稱，崇尚禮儀是我國(guó)人民的傳統(tǒng)美德。商務(wù)禮儀被人們廣泛地適用于不同時(shí)代、不同場(chǎng)合。作為中國(guó)人，學(xué)習(xí)禮儀是對(duì)中華文明的傳承。在經(jīng)濟(jì)全球化的今天，商務(wù)禮儀是在發(fā)揚(yáng)中國(guó)傳統(tǒng)禮儀的基礎(chǔ)上，引入西方商務(wù)交往規(guī)則，相互融合、同化，對(duì)我們的傳統(tǒng)禮儀也是一種發(fā)展。（2）規(guī)范人們的社交行為學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀，強(qiáng)調(diào)文明經(jīng)商、禮貌待客，無(wú)論對(duì)提高商務(wù)人員的個(gè)人素養(yǎng)還是打造企業(yè)文化，都有著重大的作用。首先，學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀有利于塑造良好的個(gè)人形象。在當(dāng)今社會(huì)激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，形象是商務(wù)人士的第一張名片，越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始重視對(duì)員工的禮儀教育。專業(yè)的技術(shù)、周到的服務(wù)和彬彬有禮的個(gè)人形象，已經(jīng)成為取得商務(wù)成功的重要條件。其次，學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀有利于塑造良好的企業(yè)形象。商務(wù)禮儀是企業(yè)文化、企業(yè)精神的重要內(nèi)容，是企業(yè)形象的主要附著點(diǎn)。因此在商務(wù)活動(dòng)中，只有自覺(jué)地學(xué)習(xí)和運(yùn)用禮儀規(guī)范，不斷完善企業(yè)形象，努力提升顧客的滿意度和美譽(yù)度，才能使企業(yè)獲得可觀的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。（3）提高社會(huì)的精神文明水平禮儀教育強(qiáng)調(diào)提高人的文明素質(zhì)和道德情操，因此必然推動(dòng)全社會(huì)精神文明的開(kāi)展。古往今來(lái)，人們都把禮儀看作一個(gè)國(guó)家、一個(gè)民族文明程度的重要標(biāo)志。在經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展、商務(wù)全球化的今天，學(xué)習(xí)和普及商務(wù)禮儀知識(shí)，倡導(dǎo)養(yǎng)成文明禮貌的習(xí)慣，對(duì)促進(jìn)商務(wù)交往、改變?nèi)穗H關(guān)系、構(gòu)建和諧社會(huì)都起著不可估量的作用。3.如何踐行商務(wù)禮儀？首先，商務(wù)禮儀是一種行為規(guī)范。商務(wù)禮儀是長(zhǎng)期以來(lái)人們?cè)谏虅?wù)活動(dòng)中形成的，并得到了共同認(rèn)可的一種行為規(guī)范。大學(xué)生在參與社會(huì)實(shí)踐的過(guò)程中要注意學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀規(guī)則，并在人際交往中實(shí)際運(yùn)用。其次，禮儀的運(yùn)用是一種習(xí)慣。正如俗語(yǔ)所說(shuō)“習(xí)慣成自然”。對(duì)于大學(xué)生來(lái)說(shuō)，在商務(wù)交往中要始終把握禮儀的規(guī)范性，堅(jiān)持以禮待人，持之以恒，不斷地積累和升華。在學(xué)習(xí)、生活、工作中學(xué)習(xí)禮儀運(yùn)用的技巧，抑制并改正不良習(xí)慣，將學(xué)習(xí)禮儀、運(yùn)用禮儀真正變成自然而然的行為和習(xí)慣做法。最后，商務(wù)禮儀是由許多細(xì)節(jié)構(gòu)成的，從細(xì)節(jié)中可以體現(xiàn)出一個(gè)人的禮儀修養(yǎng)。正如我們常說(shuō)的“教養(yǎng)體現(xiàn)細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)展示素質(zhì)”。大學(xué)生在實(shí)踐商務(wù)禮儀的過(guò)程中一定要注意細(xì)節(jié)，這些細(xì)節(jié)往往體現(xiàn)在一個(gè)人的穿著打扮上，舉手投足之間，言談舉止之中。4.舉例說(shuō)明商務(wù)禮儀中的適度原則。適度原則就是在施行禮儀的過(guò)程中，時(shí)時(shí)處處要保持舉止的大方、得體、自然。5.闡述禮儀、禮貌、禮節(jié)之間的關(guān)系。禮儀、禮貌、禮節(jié)三者之間既有聯(lián)系又有區(qū)別。從本質(zhì)上說(shuō)，三者都意味著人們?cè)诮煌谢ハ啾硎咀鹬?、友好的行為。禮貌是指人與人之間和諧相處的意念和行為，是對(duì)別人尊重與友好的體現(xiàn)，在一個(gè)人的待人接物中，表現(xiàn)為整潔的儀容儀表、大方的儀態(tài)以及得體的言談舉止。禮節(jié)是表示對(duì)他人尊重與友好的外在行為規(guī)范，是禮貌在語(yǔ)言、行為、儀態(tài)等方面的具體體現(xiàn)。禮儀的文化內(nèi)涵要相對(duì)深些，而且多用于規(guī)模較大或較為隆重的場(chǎng)合。文化習(xí)俗的不同使得各國(guó)禮節(jié)有所區(qū)別，中國(guó)古代的作揖，現(xiàn)代通用的握手，歐美國(guó)家的擁抱、親吻都是見(jiàn)面禮的表示方法。沒(méi)有禮節(jié)，就無(wú)所謂禮貌；有了禮貌，就必然伴有具體的禮節(jié)。由此可見(jiàn)，禮貌是禮儀的基礎(chǔ)，禮節(jié)是禮儀的基本組成部分。案例分析題根據(jù)案例回答：1.主人為什么不再理睬王女士？王女士應(yīng)怎樣接飲料？王女士用左手接當(dāng)?shù)靥禺a(chǎn)飲料，主人不再理睬王女士。在東南亞諸國(guó),如印度,尼泊爾,阿富汗等地的人們認(rèn)為左手是不干凈的,要用右手進(jìn)食。王女士應(yīng)用右手去接當(dāng)?shù)靥禺a(chǎn)飲料。2.這個(gè)案例說(shuō)明了商務(wù)禮儀的哪個(gè)特性？這個(gè)案例說(shuō)明了商務(wù)禮儀的普遍性、規(guī)范性、效益性、沿襲性、世界性的特點(diǎn)。

第2章商務(wù)人員個(gè)人禮儀同步測(cè)試參考答案一、單項(xiàng)選擇題1.著裝的TPO原則中的T、P、O分別是指（A）。A.時(shí)間、地點(diǎn)、場(chǎng)合B.地點(diǎn)、時(shí)間、事件C.時(shí)間、原則、地點(diǎn)D.地點(diǎn)、原則、事件2.正裝西裝的顏色應(yīng)為；圖案應(yīng)為格子、和純色；扣子為1～顆。下列選項(xiàng)中最適合填入上述空格中的是（C）。A.淺色暗點(diǎn)2B.深色條紋4C.深色暗點(diǎn)3D.淺色花色43.以下對(duì)儀容修飾描述正確的是（A）。A.在社交場(chǎng)合，無(wú)論是參加活動(dòng)、洽談公務(wù)還是赴約聚會(huì)，妝容應(yīng)以淡雅為主。B.男士在修飾面部時(shí)應(yīng)注意不剃須修面，不保持面部清潔C.無(wú)論是白天還是夜晚，女士參加商務(wù)場(chǎng)合都應(yīng)以濃妝為宜D.女士在夏天穿涼鞋時(shí)，應(yīng)盡量穿著絲襪4.商務(wù)場(chǎng)合中，女士正裝不包括（D）。A.西服套裝或者連衣裙B.常禮服、小禮服、大禮服C.傳統(tǒng)中式旗袍D.無(wú)袖輕薄上衣、緊身短褲5.女士最典型的職業(yè)裝是裙裝或（D）。A.皮草B背帶褲.C.旗袍D.西式套裝二、多項(xiàng)選擇題1.儀容禮儀的基本要求包括（ACD）。A.自然B.時(shí)髦C.美觀D.協(xié)調(diào)2.最適合職場(chǎng)的領(lǐng)帶顏色是（AB）。A.深藍(lán)色B.深灰色C.淺灰色D.粉紅色3.儀態(tài)是指人在行為中表現(xiàn)出來(lái)的姿勢(shì)，主要包括站姿、坐姿、行姿等。以下關(guān)于坐姿的說(shuō)法正確的有（ABC）。A.女性雙腿并攏B.男性雙腿并攏C.雙腿自然彎曲，兩腳平落地面，不宜前伸D.坐椅子的3/4或是2/34.商務(wù)場(chǎng)合的儀表禮儀中，飾物的搭配極為重要，應(yīng)做到（ABD）。A.飾物的佩戴數(shù)量不可超過(guò)三件B.能夠突出自身的優(yōu)勢(shì)同時(shí)掩蓋劣勢(shì)C.隆重的、正式的場(chǎng)合應(yīng)以貴重高檔的珠寶等飾物為主，一般商務(wù)場(chǎng)合可選用稍夸張、隨意的飾物來(lái)突出自身個(gè)性D.飾物在佩戴與使用前應(yīng)盡量深入了解其不同使用方式的含義5.下列關(guān)于行姿的敘述正確的有（BE）。A.從站立姿態(tài)到行走姿態(tài)轉(zhuǎn)變的一瞬間，身體應(yīng)稍向前傾，重心落在雙腳的后腳跟之上B.行走過(guò)程中，雙眼應(yīng)平視前方，挺胸正頭，背、腰部位要避免彎曲，使全身形成一條直線C.男士行走速度一般為每分鐘120步左右，女士行走速度一般為每分鐘100步左右D.在行走時(shí)，如果想超過(guò)前邊的人或人群，可以從他或他們的右側(cè)或兩人中間經(jīng)過(guò)E.在行走時(shí)，女士的行走軌跡，應(yīng)呈一條直線；男士的行走軌跡，應(yīng)呈兩條平行線三、簡(jiǎn)答題1.談?wù)剛€(gè)人禮儀的基本要求及在現(xiàn)實(shí)生活中的重要意義。結(jié)合本章所學(xué)知識(shí),談一談個(gè)人禮儀的基本要求及在現(xiàn)實(shí)生活中的重要意義2.說(shuō)明著裝禮儀的基本規(guī)范與要求。(1)整潔原則一般情況下，儀表修飾無(wú)須一味追求高檔時(shí)髦，但必須以整潔、端莊的服飾示人。(2)文雅原則商務(wù)場(chǎng)合的儀表應(yīng)該凸顯文雅、穩(wěn)健的風(fēng)度。(3)得體原則儀表修飾應(yīng)該與商務(wù)人員自身的性別、年齡、個(gè)性、氣質(zhì)等因素相匹配，還要與個(gè)人的職業(yè)、身份等社會(huì)因素相匹配，整體協(xié)調(diào)、得體的儀表能夠提升一個(gè)人的形象。(4)個(gè)性原則儀表的修飾要講求藝術(shù)性，既能起到修飾自身的效果，又能突出自身的個(gè)性特征。(5)TPO原則TPO原則最早由日本男裝協(xié)會(huì)提出，是指儀表修飾應(yīng)因時(shí)間、地點(diǎn)、場(chǎng)合的變化而做出相應(yīng)的調(diào)整。3.結(jié)合個(gè)人實(shí)際，談?wù)劮棿钆涞募记膳c經(jīng)驗(yàn)。根據(jù)本章所學(xué)知識(shí)，談一談?wù)J識(shí)。（略）參考內(nèi)容：服裝搭配是一門學(xué)問(wèn),衣服搭配得好，會(huì)讓人看起來(lái)或神清氣爽，或雍容華貴，有哪些搭配技巧呢？下面我們談一談服飾搭配的技巧與經(jīng)驗(yàn)：身上不要超過(guò)三種顏色。也就是說(shuō)你選擇衣服、鞋子、包包的時(shí)候，不要超過(guò)三種顏色。太多的顏色，會(huì)讓人看起來(lái)眼花繚亂。這是服裝搭配時(shí)，首先要考慮的因素。同色系搭配法。同色系搭配一般不會(huì)出錯(cuò)。顏色只是明暗（深淺）的變化，在顏色讓比較協(xié)調(diào)。等等。4.簡(jiǎn)述儀態(tài)的內(nèi)容。儀態(tài)是指一個(gè)人的行為活動(dòng)以及在行為活動(dòng)中各種身體姿態(tài)所展示出的風(fēng)度。商務(wù)場(chǎng)合中，個(gè)人儀態(tài)禮儀主要可分為表情禮儀、手勢(shì)禮儀和姿態(tài)禮儀三方面。第3章會(huì)面禮儀同步測(cè)試參考答案一、單項(xiàng)選擇題1.小張剛剛參加工作，在辦公室遇到銷售主管周鵬，下列稱呼方式最為適宜的是（A）。A.周主管B.師傅C.周鵬D.喂2.介紹他人是商務(wù)交往中常見(jiàn)的行為，能夠正確地掌握介紹次序十分重要。下面不符合介紹禮儀的是（B）。A.將下級(jí)介紹給上級(jí)B.將女性介紹給男性C.將晚輩介紹給長(zhǎng)輩D.將與會(huì)后到者介紹給先到者3.在遞交名片時(shí)需要注意禮儀，以下遞交名片次序錯(cuò)誤的是（B）。A.晚輩先遞交給長(zhǎng)輩B.女士先遞交給男士C.主人先遞交給客人D.下級(jí)先遞交給上級(jí)4.握手時(shí)，下列做法正確的是（C）。A.握手時(shí)左手放在口袋里或拿東西B.男士在握手時(shí)戴著手套、墨鏡或帽子C.握手時(shí)不要左顧右盼或精神不集中D.握手時(shí)嘴里有食物或吸煙5.在正式場(chǎng)合，問(wèn)候一定要講究次序，下列問(wèn)候正確的是（D）。A.由上級(jí)先問(wèn)候下級(jí)B.晚輩先問(wèn)候長(zhǎng)輩C.客人先問(wèn)候主人D.先向距離遠(yuǎn)的人問(wèn)候，再向距離近的問(wèn)候二、多項(xiàng)選擇題1.接受名片時(shí)，主要做好（ABCD）幾個(gè)方面。A.起身迎接B.認(rèn)真閱讀C.收好名片D.回贈(zèng)名片2.握手的標(biāo)準(zhǔn)方式是（ABCD）。A.行至距握手對(duì)象1米處B.雙方應(yīng)相向而立，雙腿立正，上身略向前傾C.伸出右手，四指并攏，拇指張開(kāi)與對(duì)方相握D.握手時(shí)用力適度，上下稍許晃動(dòng)三四次，握手時(shí)間不宜超過(guò)3秒3.問(wèn)候表達(dá)著對(duì)對(duì)方的敬意，態(tài)度上一定要注意（ABCD）。A.當(dāng)別人首先問(wèn)候自己之后，要立即予以回應(yīng)，不要不理不睬地?cái)[架子B.問(wèn)候他人時(shí)要熱情、友好、真誠(chéng)，不要毫無(wú)表情或者表情冷漠C.問(wèn)候他人時(shí)要自然、大方D.問(wèn)候他人時(shí)要專注4.在工作中，以學(xué)銜作為稱呼，可增加被稱呼者的權(quán)威性，有助于增強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)的學(xué)術(shù)氣氛。主要包括（ABCD）稱呼。A.僅稱學(xué)銜B.在學(xué)銜前加上姓氏C.在學(xué)銜前加上姓名D.將學(xué)銜具體化，說(shuō)明其所屬學(xué)科，并在其后加上姓名5.在社交場(chǎng)合中，能夠充當(dāng)介紹者的有（ABCDEF）。A.長(zhǎng)輩B.身份或地位較高者C.公司專職人員D.東道主E.聚會(huì)主要負(fù)責(zé)人F.雙方熟悉者三、簡(jiǎn)答題1.簡(jiǎn)述稱呼的注意事項(xiàng)。.初次見(jiàn)面要注意稱呼第一次與人洽談或見(jiàn)面，對(duì)對(duì)方要表示尊重，不宜直呼其名，應(yīng)在姓氏后加帶職務(wù)或職稱，如“張總經(jīng)理”“王教授”等。初次見(jiàn)面對(duì)于僅有一面之緣者就稱兄道弟，或者稱其為“老板”等，都是不當(dāng)?shù)姆Q呼表現(xiàn)。（2）.慎用俗語(yǔ)和昵稱在正式場(chǎng)合，不適宜使用“張哥”“王姐”“哥們兒”“姐們兒”等，雖然聽(tīng)起來(lái)親切，但會(huì)顯得不正規(guī)，缺乏嚴(yán)肅性。有些稱呼因其庸俗低級(jí)，格調(diào)不高，甚至帶有黑社會(huì)風(fēng)格，在正式的交往中亦應(yīng)禁用。（3）.正確使用地方性稱呼在不同的地方，稱呼所表達(dá)的意思也會(huì)有差異，使用時(shí)要注意地方色彩。在稱呼時(shí)，要注意民族和地域的不同，應(yīng)根據(jù)被稱呼者的交往習(xí)慣來(lái)選擇稱呼，以免造成誤會(huì)。（4）勿錯(cuò)誤稱呼常見(jiàn)的錯(cuò)誤稱呼主要是由于粗心大意產(chǎn)生的誤讀或誤會(huì)，是十分失禮的。（5）將綽號(hào)作為稱呼在工作中，不能隨便給人起綽號(hào)和稱呼別人的綽號(hào)，特別是一些具有諷刺、侮辱性質(zhì)的綽號(hào)，更要嚴(yán)禁使用。一些綽號(hào)的稱呼僅適用于非正式場(chǎng)合，或者熟人之間，不可在正式或社交場(chǎng)合稱呼對(duì)方的小名、綽號(hào)。要注意稱呼的感情色彩，使不同的交往對(duì)象都有被尊重之感。還要注意不能拿別人的姓名開(kāi)玩笑，要尊重一個(gè)人，必須首先尊重他的姓名。（6）缺少稱呼稱呼他人時(shí)，如果沒(méi)有任何稱呼，而以“喂”“嘿”“那邊的”等詞語(yǔ)取而代之，都是極不禮貌的。注意不要以“喂”“哎”“嘿”這樣的方式去稱呼對(duì)方，更不能不稱呼對(duì)方直接進(jìn)入談話。選擇稱呼要合乎常規(guī)，要照顧被稱呼者的個(gè)人習(xí)慣，需與多人同時(shí)打招呼時(shí)，稱呼要注意有序性。2.簡(jiǎn)述問(wèn)候的方式。不同的場(chǎng)合有不同的問(wèn)候方式，可以口頭問(wèn)候，也可以書(shū)信問(wèn)候或者以電話、電子郵件問(wèn)候。問(wèn)候方式主要包括以下兩種。（1）.語(yǔ)言問(wèn)候語(yǔ)言問(wèn)候是表達(dá)感情的一種方式。普通熟人相見(jiàn)，按平時(shí)的稱謂稱呼一下，例如，“王老師”“王叔叔”等，以表示關(guān)心和熱情。一般來(lái)說(shuō)，使用頻率最高的問(wèn)候語(yǔ)是“你好”或“您好”。（2）動(dòng)作問(wèn)候人們的情感也可以通過(guò)一定的動(dòng)作來(lái)表達(dá)，即動(dòng)作問(wèn)候。動(dòng)作問(wèn)候包括點(diǎn)頭、微笑、握手、擁抱、鞠躬等。在環(huán)境熱鬧或雙方距離甚遠(yuǎn)的情況下，微笑招手是一種常用的問(wèn)候方式；在多數(shù)東方國(guó)家，3.怎樣握手才是得體的？握手禮儀的標(biāo)準(zhǔn)方式是行至距握手對(duì)象1米處，雙方相向而立，雙腿立正，上身略向前傾，伸出右手，四指并攏，拇指張開(kāi)與對(duì)方相握。相距過(guò)遠(yuǎn)，會(huì)顯得生疏；過(guò)近，則會(huì)使對(duì)方感到擁擠。握手時(shí)用力要適度，上下稍許晃動(dòng)三四次，握手時(shí)間不宜超過(guò)3秒，隨即松開(kāi)手，恢復(fù)原狀。與人握手，一定要用右手緊握對(duì)方的右手，雙目注視對(duì)方，神態(tài)要專注、熱情，面帶笑容，微笑致意或問(wèn)候。在一般情況下，握手不必用力，握一下即可。為了表示熱情友好，有時(shí)也可以稍許用力，但是要以不握痛對(duì)方為限度。男士與女士握手不要握得太緊，西方人通常握一下女士的手指部分。握手力度也不能太弱，如果伸手無(wú)力，手指僵硬，或用手指漫不經(jīng)心地接觸一下對(duì)方的手也是不禮貌的。握手時(shí)間的長(zhǎng)短可根據(jù)雙方親密程度來(lái)定。和久別重逢的朋友握手，時(shí)間可以長(zhǎng)一點(diǎn)；初次見(jiàn)面者，時(shí)間可以短一點(diǎn)；與異性握手，時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)。一般來(lái)說(shuō)，握手時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，會(huì)使對(duì)方感覺(jué)不自在；時(shí)間過(guò)短，又難免給人以傲慢冷淡、敷衍之感。酌情、適度是最好的選擇。4.簡(jiǎn)述名片的使用禮儀。正確使用名片是對(duì)交往對(duì)象尊重的表現(xiàn)。在名片的攜帶、遞交、接受、索要等諸環(huán)節(jié)，遞接雙方都應(yīng)該遵守一定的社交禮儀。（1）.攜帶名片在正式的交際場(chǎng)合，應(yīng)攜帶自己的名片以備交往之用，應(yīng)注意以下三個(gè)方面。①足量適用。②完整無(wú)損。③放置到位。（2）.遞交名片在遞交名片時(shí)，要做好以下三個(gè)方面。①遞交名片的次序。遞交名片要遵循“尊卑有序”的原則。一般情況下應(yīng)由“尊”而“卑”，由“近”而“遠(yuǎn)”，依次進(jìn)行。②遞交名片的方法。遞交名片前，應(yīng)當(dāng)先向接受名片者打個(gè)招呼，簡(jiǎn)單作一下自我介紹，使對(duì)方有所準(zhǔn)備，以免產(chǎn)生突兀之感。遞交名片時(shí)要起身站立主動(dòng)走向?qū)Ψ剑婧⑿?，上身?5°角鞠躬狀，用雙手拇指和食指執(zhí)名片兩角，其余手指托住名片反面，讓文字正面朝向?qū)Ψ?，以便?duì)方觀看；恭敬地送到對(duì)方胸前以示尊重，同時(shí)可以講些“我叫××，這是我的名片，請(qǐng)笑納”“有事可以找我”“請(qǐng)多聯(lián)系”等禮節(jié)性用語(yǔ)。切勿以左手持握名片。遞交名片時(shí)表情要謙恭，態(tài)度要從容，動(dòng)作要大方。參加會(huì)議時(shí)，應(yīng)該在會(huì)前或會(huì)后交換名片，不要在會(huì)中擅自與別人交換名片。不要在用餐、觀看戲劇、跳舞之時(shí)發(fā)送名片。③與外賓交換名片。如果對(duì)方是外賓，一般用右手持名片的一角就可以，不要用食指和中指夾著名片給別人。遞交名片時(shí)將名片上印有對(duì)方認(rèn)識(shí)的文字的那一面朝向?qū)Ψ剑瑫r(shí)配以一些友好的禮貌用語(yǔ)。（3）.接受名片接受名片時(shí)，主要應(yīng)做好以下四個(gè)方面。①起身迎接。接受他人名片時(shí)，要暫停手中的一切事情，起身站立相迎，面含微笑，雙手或右手接名片，同時(shí)向?qū)Ψ街轮x，使用謙辭敬語(yǔ)，例如，“能得到您的名片十分榮幸”“謝謝”等。②認(rèn)真閱讀。接過(guò)名片后，最好把名片上的內(nèi)容認(rèn)真看一遍，可以將名片上重要的內(nèi)容讀出來(lái)以示對(duì)對(duì)方的尊重和敬佩，同時(shí)，也加深了對(duì)名片的印象。若對(duì)方名片上有不清楚的內(nèi)容或不認(rèn)識(shí)的字，也可當(dāng)場(chǎng)請(qǐng)教。③收好名片?？赐昝?，鄭重地將其置于名片夾、公文包、辦公桌或上衣口袋，并表示感謝。切勿將其隨意亂丟亂放，忌在名片上放置其他物品。在對(duì)方離去之前，或話題尚未結(jié)束，不必急于將對(duì)方的名片收藏起來(lái)。④回贈(zèng)名片。接受他人的名片后，一般應(yīng)回敬給對(duì)方一枚自己的名片。如果沒(méi)有名片、名片用完或者身上未帶名片時(shí)，應(yīng)向?qū)Ψ阶龀龊侠斫忉尣⒅乱郧敢?，例如，“很抱歉，我沒(méi)帶名片，下次再送給您。”切忌毫無(wú)反應(yīng)。收到別人的名片而不回送自己的名片或不做解釋，是沒(méi)有禮貌或予以拒絕的表示。（4）.索要名片如果沒(méi)有必要，最好不要直接開(kāi)口向他人索要名片。但若想主動(dòng)結(jié)識(shí)對(duì)方或者有其他原因有必要索取對(duì)方名片時(shí)，可以通過(guò)下列方法禮貌地表達(dá)。①互換法。主動(dòng)遞上自己的名片，對(duì)方按社交禮儀會(huì)回贈(zèng)給自己一枚名片。也可以在遞上名片時(shí)明言此意：“能否有幸與您交換一下名片？”這種方式適用于不熟悉或初次相識(shí)的人。②聯(lián)絡(luò)法。長(zhǎng)輩對(duì)晚輩、上級(jí)對(duì)下級(jí)或者平級(jí)平輩人之間，可以表達(dá)：“認(rèn)識(shí)你很高興，以后怎么和你聯(lián)系比較方便？”“請(qǐng)問(wèn)今后怎樣與您聯(lián)系？”等。晚輩對(duì)長(zhǎng)輩或者向尊長(zhǎng)者索要名片時(shí)，可以表達(dá)：“以后能不能向您請(qǐng)教？”“請(qǐng)問(wèn)今后如何向您請(qǐng)教？”等。面對(duì)他人的索取，一般不應(yīng)直接加以拒絕。如果的確有必要這么做，也應(yīng)注意分寸，可以向?qū)Ψ奖硎咀约旱拿瑒傆猛昊蛘咄泿取?.在商務(wù)交往中，應(yīng)如何介紹他人？介紹人在為他人作介紹時(shí)，無(wú)論介紹哪一方，態(tài)度都應(yīng)該熱情友好，語(yǔ)言要清晰明快。上體前傾15°，手臂與身體成50°～60°。手勢(shì)動(dòng)作文雅，手心朝左上，四指并攏，拇指張開(kāi)，胳膊略向外伸，指向被介紹的一方，并向另一方點(diǎn)頭微笑，用自己的視線把另一方引導(dǎo)過(guò)來(lái)。介紹人不能用手拍被介紹人的肩、胳膊和背等部位，更不能用食指或拇指指向被介紹的任何一方。介紹人在介紹后，不要隨即離開(kāi)，應(yīng)給雙方交談提示話題，雙方開(kāi)始交談后，再去招呼其他客人。當(dāng)兩位客人正在交談時(shí)，不要再立即給其介紹他人。介紹的先后順序應(yīng)遵守“尊者優(yōu)先了解情況”的原則，先介紹位卑者，后介紹位尊者，以表示尊敬之意。（1）介紹長(zhǎng)輩與晚輩認(rèn)識(shí)時(shí)，應(yīng)先介紹晚輩，后介紹長(zhǎng)輩。（2）介紹女士與男士認(rèn)識(shí)時(shí)，應(yīng)先介紹男士，后介紹女士。（3）介紹同事、朋友與家人認(rèn)識(shí)時(shí)，應(yīng)先介紹家人，后介紹同事、朋友。（4）介紹上級(jí)與下級(jí)認(rèn)識(shí)時(shí)，先介紹下級(jí)，后介紹上級(jí)。集體介紹一般是指被介紹一方或雙方不止一人，甚至許多人，實(shí)際上是介紹他人的一種特殊的情況。鑒于此，在需要做集體介紹時(shí)，通常分為集體與集體或集體與個(gè)人兩種情況。一是兩個(gè)集體。一般要把地位低的一方先介紹給地位高的一方。例如，東道主與客人之間，地位低的一方是東道主，地位高的一方是客人。二是集體與個(gè)人。把個(gè)人介紹給集體，則要先介紹個(gè)人，后介紹集體。四、案例分析題案例一討論：請(qǐng)同學(xué)們對(duì)以上案例談?wù)勀愕目捶ǎu(píng)價(jià)一下案例涉及的稱呼禮儀行為，應(yīng)該如何做。正確的稱呼在商務(wù)禮儀中是非常重要的。與人洽談或見(jiàn)面，稱呼對(duì)對(duì)方要表示尊重。常見(jiàn)的錯(cuò)誤稱呼主要是由于粗心大意產(chǎn)生的誤讀或誤會(huì)，對(duì)被稱呼者的年紀(jì)、輩分、婚否以及與其他人的關(guān)系做出了錯(cuò)誤判斷。比如，將未婚女性稱為“太太”，是十分失禮的。如果需稱呼不知未婚還是已婚的年輕女性，可以統(tǒng)稱為“女士”。案例二討論：閱讀此案例，談?wù)勀愕南敕?。與人握手，一定要用右手緊握對(duì)方的右手，雙目注視對(duì)方，神態(tài)要專注、熱情，面帶笑容，微笑致意或問(wèn)候。在一般情況下，握手不必用力，握一下即可。為了表示熱情友好，有時(shí)也可以稍許用力，但是要以不握痛對(duì)方為限度。男士與女士握手不要握得太緊，西方人通常握一下女士的手指部分。握手力度也不能太弱，如果伸手無(wú)力，手指僵硬，或用手指漫不經(jīng)心地接觸一下對(duì)方的手也是不禮貌的。握手時(shí)間的長(zhǎng)短可根據(jù)雙方親密程度來(lái)定。和久別重逢的朋友握手，時(shí)間可以長(zhǎng)一點(diǎn)；初次見(jiàn)面者，時(shí)間可以短一點(diǎn)；與異性握手，時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)。一般來(lái)說(shuō)，握手時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，會(huì)使對(duì)方感覺(jué)不自在；時(shí)間過(guò)短，又難免給人以傲慢冷淡、敷衍之感。酌情、適度是最好的選擇。握手的注意事項(xiàng)：（1）男士在握手時(shí)不要戴著手套、墨鏡或帽子。（2）握手時(shí)不要左顧右盼，精神要集中。（3）手上有傷不宜握手。（4）除長(zhǎng)者或女士，坐著與人握手是不禮貌的，除非特殊情況，不要坐著與人握手。（5）不要用臟手與人握手。當(dāng)手臟時(shí)，可以用手掌示意說(shuō)明并表示歉意。（6）與眾多人員握手時(shí)，要避免交叉握手。（7）握手時(shí)左手不能放在口袋里或拿東西。（8）不要拒絕與別人握手，拒絕和別人握手是沒(méi)有禮貌的。（9）如果對(duì)方正在忙別的事情，例如，打電話、用餐、主持會(huì)議、與他人交談等，不宜與其握手。（10）不要用左手握手，特別是不要和阿拉伯人、印度人用左手握手，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為左手是不潔凈的。（11）在握手時(shí)不要用力過(guò)猛，尤其是當(dāng)男性與女性握手時(shí)，用力一定要適度。（12）握手時(shí)，要避免嘴里有食物，也不要吸煙。第4章接待拜訪禮儀同步測(cè)試參考答案一、單項(xiàng)選擇題1.下面選項(xiàng)中描述錯(cuò)誤的是（C）。A.交談開(kāi)始前可適當(dāng)寒暄。適時(shí)得體的寒暄，可以溝通彼此的感情，創(chuàng)造和諧的氣氛，成為正式交談的契機(jī)。得體的寒暄，應(yīng)體現(xiàn)出真摯、熱情。B.交談時(shí)表情要自然、得體。C.客戶所參觀的地區(qū)必須是不清潔雜亂的。D相互介紹時(shí)要照顧對(duì)方的自尊。.2.在布置接待室時(shí)，中國(guó)人最忌諱（D）的燈。A.黃色B.白色C.粉色D.不亮3.接站時(shí)，保證提前（A）分鐘等候在車站、機(jī)場(chǎng)，恭候客人到來(lái)。A.30B.5C.10D.84.下面選項(xiàng)不屬于商務(wù)拜訪基本禮儀的是（D）。A.到達(dá)要按時(shí)B.登門應(yīng)禮貌C.進(jìn)門要問(wèn)候D.離開(kāi)無(wú)須告辭5.在拜訪過(guò)程中，以表示對(duì)主人的尊重及對(duì)拜訪的重視，應(yīng)該（B）。A.電話處于正常狀態(tài)B.當(dāng)著主人的面調(diào)至靜音或關(guān)機(jī)狀態(tài)C.隨時(shí)有電話隨時(shí)接聽(tīng)D.隨意打斷主人的講話二、多項(xiàng)選擇題1.以下選項(xiàng)屬于商務(wù)饋贈(zèng)禁忌的是（ABD）。A.選擇自己喜歡的禮物B.同一個(gè)人重復(fù)饋贈(zèng)同一禮物C.考慮客人的品位D.轉(zhuǎn)送禮物2.倒茶要講究（BC）的規(guī)矩。A.倒?jié)MB.七分滿C.水溫不宜太燙D.茶水滾開(kāi)3.以下（BD）情況適合提出告辭。A.主人正在講話B.主人講完話幾分鐘后C.主人在喝水D.雙方談完某一話題4.為了表現(xiàn)良好的禮儀及風(fēng)度，在迎接賓客到來(lái)之前，應(yīng)該做好（ABCD）。A.了解情況B.掌握時(shí)間C.交通食宿準(zhǔn)備D.按規(guī)格接待5.在走廊的引導(dǎo)方法有（ABC）。A.接待人員在客人兩三步之前B.配合步調(diào)C.讓客人走在內(nèi)側(cè)D.讓客人走在外側(cè)三、簡(jiǎn)答題1.簡(jiǎn)述商務(wù)拜訪的基本禮儀。商務(wù)拜訪需要遵循一些基本的禮儀：（1）到達(dá)要按時(shí)按時(shí)赴約，這是拜訪的最基本的禮節(jié)。一般情況下，拜訪者要比事先約定的時(shí)間早5分鐘到達(dá)或準(zhǔn)時(shí)到達(dá)。這樣，一方面可以避免主人焦急等待；另一方面可以避免因到得過(guò)早，主人還沒(méi)有做好準(zhǔn)備而出現(xiàn)令主人尷尬的局面。所以，在拜訪時(shí)，按時(shí)到達(dá)能夠給人以守時(shí)、守信的良好印象，可以使雙方的交流有一個(gè)良好的開(kāi)始。（2）登門應(yīng)禮貌拜訪者在快要到達(dá)時(shí)，最好先整理一下自己的衣服和發(fā)型，同時(shí)把鞋擦干凈，然后對(duì)著前方笑一笑，再按門鈴或叩門。這樣可以表示對(duì)主人的尊重。進(jìn)門之后，應(yīng)該主動(dòng)詢問(wèn)是否要換鞋或穿鞋套。如果是雨天，隨身帶有雨具，就需詢問(wèn)雨具的存放處，切勿隨意亂放，然后輕輕把門關(guān)上。（3）進(jìn)門要問(wèn)候無(wú)論是什么性質(zhì)的拜訪，無(wú)論拜訪的目的是什么，進(jìn)門后，首先要和主人握手問(wèn)好。如果還有其他成員，還應(yīng)主動(dòng)向他們打招呼，并一一問(wèn)好。（4）舉止要得體待問(wèn)候完畢，應(yīng)在主人的安排下入座，坐姿要端正自然，在拜訪過(guò)程中，應(yīng)注意盡量不要接聽(tīng)電話，一般情況下，會(huì)談開(kāi)始就應(yīng)當(dāng)著主人的面將手機(jī)關(guān)機(jī)或調(diào)成靜音、震動(dòng)狀態(tài)，以表示對(duì)主人的尊重及對(duì)拜訪的重視。在交談時(shí)，應(yīng)開(kāi)門見(jiàn)山，不要東拉西扯浪費(fèi)時(shí)間；交談時(shí)還應(yīng)該精神飽滿、面含微笑、言辭有禮。在拜訪做客時(shí)，應(yīng)講究衛(wèi)生，不要亂扔瓜果紙屑。在拜訪時(shí)不能隨意走動(dòng)、左顧右盼。即便與主人關(guān)系非常親密，也不得隨意翻動(dòng)主人的書(shū)籍、報(bào)刊或信件。（5）.告辭須禮貌①告辭時(shí)機(jī)的選擇也是拜訪的重要禮節(jié)，這一點(diǎn)非常重要，切忌在別人正在講話或者話剛完就提出告辭，這樣會(huì)被認(rèn)為是對(duì)主人的不禮貌、不重視。最好是在雙方的對(duì)話告一段落，沒(méi)有新的話題開(kāi)始之前，先說(shuō)一段有告別意義的話后再起身告辭，或者是在主人家來(lái)了新的客人而自己又不認(rèn)識(shí)時(shí)提出告辭。②告辭要利索。你一旦提出告辭，就應(yīng)該說(shuō)走就走，不要啰啰唆唆、告而不辭、只說(shuō)不動(dòng)。③注意辭謝。告辭時(shí)，對(duì)于主人及主人家人的熱情款待，一定不能忘記說(shuō)聲感謝，如“給您添麻煩了”“多謝您的盛情款待”等，這是一種最起碼的禮貌。2.闡述商務(wù)接待的基本原則。（1）.平等相待不論單位大小、級(jí)別高低，不論朋友遠(yuǎn)近、地位異同，都應(yīng)一視同仁、以禮相待、熱情友善，只有這樣才能贏得來(lái)訪者的尊敬和愛(ài)戴，達(dá)到溝通信息、交流感情、廣交朋友的目的。（2）.熱情接待無(wú)論對(duì)方是來(lái)了解情況，還是聯(lián)系工作，抑或是來(lái)致謝，或者是來(lái)投訴，都應(yīng)熱情、友好地予以接待。對(duì)其所欲了解的問(wèn)題，應(yīng)不厭其煩地講清楚。對(duì)聯(lián)系工作的應(yīng)予以記錄，對(duì)所提問(wèn)題盡可能地給予答復(fù)。對(duì)致謝者熱情接待并不難，難的是對(duì)投訴者熱情接待，這時(shí)應(yīng)從工作的大局出發(fā)，考慮到投訴者的心情，為投訴者排憂解難。（3）.以禮相待無(wú)論來(lái)訪者是何事、何人，均是組織的客人，應(yīng)一律以禮相待。起立、問(wèn)好、迎送、請(qǐng)坐、倒水是最起碼的禮節(jié)。（4）.真誠(chéng)相待由于某些原因，不能對(duì)來(lái)訪者提出的問(wèn)題有問(wèn)必答、有求必應(yīng)。但是，不應(yīng)該拒絕接待和會(huì)見(jiàn)，不應(yīng)回避難題，而應(yīng)委婉地說(shuō)明己方的難處。對(duì)已發(fā)生的事故最好不要隱瞞真相，要明確表示組織知錯(cuò)必改和敢于承擔(dān)責(zé)任的態(tài)度。3.簡(jiǎn)述商務(wù)預(yù)約的含義及預(yù)約應(yīng)該注意的問(wèn)題。商務(wù)預(yù)約。預(yù)約是指拜訪前向?qū)Ψ教岢霭菰L的意向，以征得對(duì)方同意的一項(xiàng)工作。做到“有約在先”，而不做“突然襲擊”，通過(guò)預(yù)約可以使拜訪順理成章，免做不速之客。預(yù)約的方式大致可通過(guò)電話、書(shū)信或當(dāng)面的方式進(jìn)行；在預(yù)約時(shí)要用商量的口吻，不能用命令的口氣要求對(duì)方，以免引起不快。商務(wù)預(yù)約應(yīng)該注意以下問(wèn)題。（1）明確拜訪的目的及目標(biāo)。拜訪之前首先應(yīng)該確定一個(gè)清晰、明確的目標(biāo)，這樣才能做到有的放矢，取得事半功倍的效果。同時(shí)，還應(yīng)視交往的不同情況制定不同階段的小目標(biāo)，使每次拜訪都有成就感，而且有利于與拜訪對(duì)象的密切程度的穩(wěn)步提升。（2）了解拜訪對(duì)象的情況。在拜訪之前，應(yīng)該對(duì)即將拜訪的對(duì)象做一個(gè)基本的了解，特別是初次拜訪。（3）注意時(shí)間的選擇。拜訪時(shí)間的確定，是對(duì)方能否接受拜訪的首要條件。預(yù)先約定時(shí)間最符合禮儀，盡量不做不速之客，不請(qǐng)自到。拜訪時(shí)間的選擇，應(yīng)和拜訪對(duì)象商量，客隨主便，按照拜訪對(duì)象的具體情況來(lái)確定。如果是公務(wù)拜訪，則應(yīng)選擇對(duì)方的上班時(shí)間，一定要避免上班后、下班前半小時(shí)或星期一上午、星期五下午；如果是私人情感拜訪，則盡量不要選擇在吃飯和休息時(shí)間，應(yīng)以不妨礙對(duì)方休息為原則。一般來(lái)說(shuō)，不宜選擇對(duì)方較忙或三餐時(shí)間，晚上不宜太遲。節(jié)假日和周末通常是拜訪的好時(shí)機(jī)。4.簡(jiǎn)述如何提高商務(wù)接待的水平。商務(wù)接待禮儀的最高境界是對(duì)人的尊重，通過(guò)一系列接待活動(dòng)，體現(xiàn)出接待方的真誠(chéng)、熱情、信譽(yù)。要提高商務(wù)接待水平，可以從以下幾個(gè)方面著手。（1）一定的綜合素養(yǎng)作為接待人員，應(yīng)該品行端正、舉止大方、口齒清楚，具有一定的文化素養(yǎng)，受過(guò)專門的禮儀、形體、語(yǔ)言、服飾等方面的訓(xùn)練。（2）得體的穿著接待人員的服飾要整潔、端莊、得體、高雅；女性應(yīng)避免佩戴過(guò)于夸張或有礙工作的飾物，化妝應(yīng)盡量淡雅。（3）提前了解對(duì)你要接待的每一位客人都應(yīng)該做到盡可能詳盡地了解，包括經(jīng)歷、愛(ài)好、性格等，對(duì)于制訂接待計(jì)劃有很大的幫助。（4）分別接待如果來(lái)訪者是預(yù)先約定好的重要客人，則應(yīng)根據(jù)來(lái)訪者的地位、身份等，確定相應(yīng)的接待規(guī)格和程序。（5）同樣熱情對(duì)新老朋友都要熱情相待。（6）及時(shí)表達(dá)謝意在商務(wù)交往中，講究的是互惠互利，大家相互支持、相互幫助，如果得到別人的幫助，別忘了及時(shí)表達(dá)真誠(chéng)的謝意。5.簡(jiǎn)述商務(wù)拜訪的基本過(guò)程。（1）.商務(wù)預(yù)約。預(yù)約是指拜訪前向?qū)Ψ教岢霭菰L的意向，以征得對(duì)方同意的一項(xiàng)工作。做到“有約在先”，而不做“突然襲擊”，通過(guò)預(yù)約可以使拜訪順理成章，免做不速之客。預(yù)約的方式大致可通過(guò)電話、書(shū)信或當(dāng)面的方式進(jìn)行；在預(yù)約時(shí)要用商量的口吻，不能用命令的口氣要求對(duì)方，以免引起不快。（2）.商務(wù)赴約赴約是指當(dāng)拜訪者的預(yù)約得到同意或肯定的答復(fù)之后，按照預(yù)定的時(shí)間和地點(diǎn)進(jìn)行拜訪的活動(dòng)。赴約的準(zhǔn)備充分與否，會(huì)直接影響到拜訪目的是否能達(dá)到。.（3）商務(wù)拜訪的告辭商務(wù)拜訪一般以半小時(shí)左右為宜，在拜訪的目的已基本實(shí)現(xiàn)或達(dá)到預(yù)約的時(shí)間時(shí)，或拜訪的話題已經(jīng)談完而無(wú)新的話題時(shí)，就應(yīng)起身告辭。如果是商務(wù)性拜訪，還應(yīng)將準(zhǔn)備好的禮品呈上。四、案例分析題小于的失禮之處主要在以下幾個(gè)方面：首先，商務(wù)拜訪需要預(yù)約，經(jīng)過(guò)雙方協(xié)商一致才能拜訪。小于沒(méi)有聯(lián)系小沙經(jīng)理，便冒然前往是失禮的。其次，在預(yù)約后，小于沒(méi)有按時(shí)到達(dá)，晚到了半個(gè)小時(shí)。再次，小于行為舉止不得體，言語(yǔ)唐突、抽煙、二郎腿等行為是失禮的。最后，商務(wù)禮品的選擇要突出紀(jì)念性，講究“禮輕情義重”，不宜贈(zèng)送過(guò)于貴重的禮物。第5章商務(wù)辦公禮儀同步測(cè)試參考答案一、單項(xiàng)選擇題1.（D）不屬于辦公室環(huán)境禮儀的基本要求。A.辦公環(huán)境整潔衛(wèi)生B.物品放置整齊有序C.墻上張掛符合規(guī)范D.辦公墻面可隨意涂鴉2.（D）不屬于辦公室行為舉止禮儀。A.盡職盡責(zé)B.舉止端莊C.自尊自律D.自由散漫3.（D）不屬于辦公室語(yǔ)言禮儀。A.說(shuō)話要和氣B.談吐要高雅C.相處用敬語(yǔ)D.可以外號(hào)稱呼同事4.不屬于簡(jiǎn)歷制作原則的是（D）。A.重點(diǎn)突出B.有條理C.真實(shí)D.篇幅越多越好5.撰寫慰問(wèn)信時(shí)不能夠（D）。A.層次寫清B.內(nèi)容寫實(shí)C.誠(chéng)懇真切D.言辭虛假二、多項(xiàng)選擇題1.在辦公室，工作人員應(yīng)該做到（BC）。A.吃零食B.熱情周到C.做好本職工作D.吸煙2.在辦公室與同事交往要做到（ABCDE）。A.尊重B.信任C.和睦D.關(guān)心互助E.公平公開(kāi)3.良好的辦公環(huán)境包括（ABCD）。A.寬敞明亮B.文明C.整齊D.整潔4.歡迎詞的內(nèi)容由（ABCDE）組成。A.標(biāo)題B.稱謂C.正文D.結(jié)束語(yǔ)E.落款5.請(qǐng)柬的寫作要求包括（ABCD）。A.忌粗俗無(wú)禮B.通俗易通C.語(yǔ)言準(zhǔn)確D.忌拖沓冗長(zhǎng)三、簡(jiǎn)答題1.簡(jiǎn)述辦公室禮儀。辦公室禮儀是指工作人員在辦公室辦理工作事務(wù)時(shí)所應(yīng)遵守的行為規(guī)范和準(zhǔn)則。它涵蓋的范圍很廣，包括環(huán)境、語(yǔ)言、行為舉止和人際交往等方面。營(yíng)造一個(gè)清新整潔、和諧融洽的工作環(huán)境，無(wú)論是對(duì)提高工作效率，還是塑造企事業(yè)單位的良好形象都起著十分重要的作用。2.簡(jiǎn)述面試禮儀。面試過(guò)程中的禮儀主要包括：（1）時(shí)間禮儀遵守時(shí)間是現(xiàn)代交際的一項(xiàng)重要原則，也是為人處世必須遵守的最起碼的禮儀。守時(shí)是一種美德、一種承諾。雖然它只是生活中的一個(gè)細(xì)節(jié)，但能展現(xiàn)出一個(gè)人的時(shí)間觀、價(jià)值觀以及對(duì)待人生的態(tài)度。（2）服飾禮儀求職者的服裝應(yīng)整潔大方。男士的服裝要潔凈挺括，領(lǐng)口、袖口不能有污漬，不能有脫線和破洞，衣服的扣子等配件應(yīng)齊全等；女士的著裝打扮應(yīng)該符合大眾的審美觀，不要過(guò)于奢華，不要濃妝艷抹，不要穿過(guò)于緊繃或薄透的服裝。過(guò)度的“包裝”，反而會(huì)給人留下浮躁、虛夸的感覺(jué)；對(duì)于應(yīng)屆畢業(yè)生來(lái)說(shuō)，允許有一些“學(xué)生氣”的裝扮，即使面試名企，也可以穿休閑類套裝。著裝的基本要求是：整潔、大方、得體，能夠展現(xiàn)自我形象。儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀是指人們?cè)诮浑H活動(dòng)中的舉止所表現(xiàn)出的姿態(tài)和風(fēng)度。面試官對(duì)求職者的評(píng)價(jià)，往往開(kāi)始于對(duì)其言行舉止的觀察和概括。①入場(chǎng)禮儀。②試中禮儀。③退場(chǎng)禮儀。（4）.交談禮儀交談的時(shí)間一般不會(huì)很長(zhǎng)，最多不要超過(guò)半個(gè)小時(shí)，但這卻是求職面試中的重頭戲，自然得體的應(yīng)答是成功應(yīng)聘的關(guān)鍵。要說(shuō)普通話。實(shí)事求是地介紹自己。（5）.后續(xù)禮儀當(dāng)面試結(jié)束后，如果自己感覺(jué)良好，認(rèn)為有錄用的希望，可以主動(dòng)與面試官聯(lián)系，主要是表示感謝之意。3.簡(jiǎn)述請(qǐng)柬的內(nèi)容。請(qǐng)柬的內(nèi)容一般由標(biāo)題、稱謂、正文、敬語(yǔ)、落款五部分組成。在形式上可以采用橫式或豎式兩種寫法，橫式寫法是從上往下寫，豎式寫法是從右往左寫。（1）標(biāo)題。標(biāo)題要求寫在請(qǐng)柬的封面。單柬帖，“請(qǐng)柬”二字寫在頂端第一行，字體較正文稍大。雙柬帖，“請(qǐng)柬”二字寫在封面，可以做些藝術(shù)加工。（2）稱謂。在頂格寫出被邀請(qǐng)（單位或個(gè)人）的名稱或姓名，后用冒號(hào)。如“××單位：”。姓名后要注明職務(wù)或職稱，如“××教授：”。（3）正文。這是最重要的部分，請(qǐng)柬內(nèi)容用詞要準(zhǔn)確、精練、熱情、懇切。要寫明活動(dòng)的內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)及其他應(yīng)知事項(xiàng)，例如，“請(qǐng)準(zhǔn)備好發(fā)言”等。（4）敬語(yǔ)。請(qǐng)柬中要使用恭候語(yǔ)或問(wèn)候語(yǔ)，例如，“敬請(qǐng)（恭請(qǐng)）光臨”“順致崇高的敬意”等。（5）落款。落款要署上邀請(qǐng)單位或個(gè)人姓名及發(fā)柬日期。4.簡(jiǎn)述聘書(shū)的寫作要求。首先，聘書(shū)書(shū)寫要整潔、大方。聘書(shū)干凈整潔，將聘請(qǐng)?jiān)?、受聘者等?nèi)容表達(dá)清楚。其次，語(yǔ)言要簡(jiǎn)潔明確。篇幅不可過(guò)長(zhǎng)，主張短小精悍，一目了然。最后，態(tài)度要鄭重誠(chéng)懇。聘書(shū)是以單位名義發(fā)出的，態(tài)度要嚴(yán)肅認(rèn)真，一定要加蓋公章后方能生效。5.簡(jiǎn)述慰問(wèn)信的內(nèi)容。撰寫慰問(wèn)信時(shí)要把層次寫清，內(nèi)容寫實(shí)，要求態(tài)度誠(chéng)懇、真切。四、案例分析題案例一題中的聘書(shū)的錯(cuò)誤主要包括缺少標(biāo)題、缺少稱謂、正文不規(guī)范、缺少結(jié)尾、落款不規(guī)范。聘書(shū)一般按照書(shū)信格式印制，由發(fā)文者填寫內(nèi)容即可。完整的聘書(shū)格式一般由標(biāo)題、稱謂、正文、結(jié)尾和落款五部分構(gòu)成。（1）標(biāo)題。聘書(shū)通常在正中寫上“聘書(shū)”或“聘請(qǐng)書(shū)”字樣，有的聘書(shū)也可以不寫標(biāo)題。印制好的聘書(shū)標(biāo)題通常采用燙金或大寫的“聘書(shū)”或“聘請(qǐng)書(shū)”字樣。（2）稱謂。聘書(shū)上被聘者的稱謂可以在開(kāi)頭頂格寫，之后為冒號(hào)；也可以在正文中寫明受聘人的稱謂。常見(jiàn)的印制聘書(shū)通常在第一行寫出“茲聘請(qǐng)××……”。（3）正文。正文是聘書(shū)的主體，一般包括以下內(nèi)容。第一，寫明聘請(qǐng)的原因和所承擔(dān)的工作或所擔(dān)任的職務(wù)。第二，寫明聘任期限。如“聘期××年”“聘期自××××年××月××日至××××年××月××日”。第三，寫明聘任待遇。聘任待遇可直接寫在聘書(shū)上，或另附詳盡的聘約或公函寫明具體的待遇，需要視情況而定。第四，對(duì)受聘者的希望。這一點(diǎn)可以寫在聘書(shū)上，也可以不寫，而通過(guò)其他的途徑使受聘人切實(shí)明白自己的職責(zé)。（4）結(jié)尾。聘書(shū)的結(jié)尾通常寫上表示敬意和祝頌的結(jié)束用語(yǔ)，例如，“此致、敬禮”“此聘”等。（5）落款。聘書(shū)的落款要署上發(fā)文單位名稱或單位領(lǐng)導(dǎo)的姓名、職務(wù)，并署上發(fā)文日期，加蓋公章。聘書(shū)寫作要求：首先，聘書(shū)書(shū)寫要整潔、大方。聘書(shū)干凈整潔，將聘請(qǐng)?jiān)?、受聘者等?nèi)容表達(dá)清楚。其次，語(yǔ)言要簡(jiǎn)潔明確。篇幅不可過(guò)長(zhǎng)，主張短小精悍，一目了然。最后，態(tài)度要鄭重誠(chéng)懇。聘書(shū)是以單位名義發(fā)出的，態(tài)度要嚴(yán)肅認(rèn)真，一定要加蓋公章后方能生效。案例二、題中的歡送詞的錯(cuò)誤，主要包括稱謂缺少敬辭，缺少結(jié)束語(yǔ)，落款缺少致辭單位名稱、姓名以及成文日期。歡送詞的內(nèi)容主要由標(biāo)題、稱謂、正文、結(jié)束語(yǔ)和落款五部分組成。（1）標(biāo)題。標(biāo)題通常在開(kāi)篇正中位置寫出“歡送詞”字樣。（2）稱謂。稱謂通常寫在開(kāi)頭頂格處。姓名前面冠以敬辭，后面加上頭銜等修飾語(yǔ)。例如，“尊敬的×××先生”“尊敬的×××女士”。（3）正文。歡迎詞正文主要是對(duì)本次活動(dòng)進(jìn)行總結(jié)，向來(lái)賓的到來(lái)表示感謝，表示主方對(duì)客方的依依惜別之情等。（4）結(jié)束語(yǔ)。結(jié)語(yǔ)部分用敬語(yǔ)表示祝愿。（5）落款。歡迎詞的落款要署上致辭單位名稱、致辭者的身份、姓名，并署上成文日期。第6章商務(wù)通信禮儀同步測(cè)試參考答案一、單項(xiàng)選擇題1.電話禮儀中最應(yīng)講究的是（B）。A.事先充分準(zhǔn)備B.注意禮貌C.內(nèi)容精練D.時(shí)間合理2.手機(jī)安放要到位，既要方便使用，又要合乎禮儀，一般應(yīng)（C）。A.掛在上衣口袋之外B.持握在手C.放入公文包內(nèi)或上衣口袋內(nèi)D.掛在腰間任何部位3.電子郵件的主旨應(yīng)簡(jiǎn)要說(shuō)明，最好不要超過(guò)（B）個(gè)字。A.10B.15C.20D.254.（B）屬于使用傳真時(shí)的禮儀。A.發(fā)送傳真時(shí)應(yīng)做到清楚、簡(jiǎn)潔、禮貌B.可省去問(wèn)候語(yǔ)與致謝語(yǔ)C.出差在外，有必要使用公眾傳真設(shè)備時(shí)要辦好手續(xù)D.在使用傳真設(shè)備時(shí)，最為看重的是它的時(shí)效性5.撰寫電子郵件時(shí)，（D）是錯(cuò)誤的。A.主題要明確B.語(yǔ)言要流暢、禮貌C.內(nèi)容要簡(jiǎn)潔D.無(wú)格式規(guī)范二、多項(xiàng)選擇題1.撥打公務(wù)電話的時(shí)間最好不要在（ABCD）。A.上午7點(diǎn)之前B.22點(diǎn)之后C.午休的時(shí)間D.用餐的時(shí)間2.接聽(tīng)電話的程序要求包括（ABC）。A.接聽(tīng)及時(shí)B.應(yīng)對(duì)謙和C.主次分明D.快速轉(zhuǎn)接3.打電話的禮儀內(nèi)容主要包括（ABDE）。A.撥通電話，應(yīng)先問(wèn)好B.如電話號(hào)碼撥錯(cuò)，應(yīng)向?qū)Ψ奖硎厩敢釩.要求對(duì)方做電話記錄，應(yīng)催促對(duì)方盡快完成D.事前做好充分準(zhǔn)備E.打電話音量要適中，內(nèi)容要簡(jiǎn)短，說(shuō)話要有節(jié)奏，聲音要自然4.打電話的注意事項(xiàng)包括（ABCDE）。A.盡量避免在早晨上班前往私人住所打電話B.盡量避免21點(diǎn)以后（除非對(duì)方同意）往私人住所打電話C.避免在晚餐時(shí)間打電話D.因公務(wù)需要打往私人住宅的電話，要長(zhǎng)話短說(shuō)，力求簡(jiǎn)潔E.晚上打電話談公務(wù)應(yīng)先征求對(duì)方同意5.打電話時(shí)，正確的做法有（ABCDEF）。A.發(fā)話人在通話時(shí)，對(duì)于受話人不要厲聲呵斥，態(tài)度粗暴無(wú)理B.電話若需要總機(jī)接轉(zhuǎn)，勿忘對(duì)總機(jī)的接線員（也稱話務(wù)員）問(wèn)候一聲C.需要接聽(tīng)電話之人代找或代為轉(zhuǎn)告、留言時(shí)，態(tài)度同樣要文明有禮D.通話時(shí)電話忽然中斷，依禮節(jié)需由發(fā)話人立即再撥E.一旦自己撥錯(cuò)了電話，不要向?qū)Ψ桨l(fā)出不悅的聲音F.掛斷電話時(shí)，應(yīng)雙手輕放三、簡(jiǎn)答題1.電話鈴聲響起幾聲之內(nèi)，是否應(yīng)立即接起電話？接電話時(shí)所講的第一句問(wèn)候語(yǔ)應(yīng)該是什么？（1）接聽(tīng)及時(shí)。電話鈴一旦響起，應(yīng)立即停止自己所做之事，盡快予以接答。接聽(tīng)電話是否及時(shí)，反映了一個(gè)人待人接物的態(tài)度。最好不要讓鈴聲響過(guò)五遍。電話鈴響一聲大約三秒鐘，若長(zhǎng)時(shí)間讓對(duì)方等待是不禮貌的。在日常生活和工作中，應(yīng)該本著實(shí)在、及時(shí)的原則，正常情況下，不允許不接聽(tīng)他人打來(lái)的電話，尤其是如約而來(lái)的電話，因?yàn)檫@涉及一個(gè)人的誠(chéng)信問(wèn)題。（2）應(yīng)對(duì)謙和。接電話時(shí)，受話人應(yīng)努力使自己的所作所為合乎禮儀。拿起話筒后，即應(yīng)自報(bào)家門：“你好，這里是……”無(wú)論在家中還是在公司，自報(bào)家門和發(fā)話問(wèn)好，一是出于禮貌；二是說(shuō)明有人正在認(rèn)真接聽(tīng)。2.打電話時(shí)應(yīng)該遵守哪些禮儀？通話的準(zhǔn)備。一般情況下，不論是撥打電話還是接聽(tīng)電話，都必須全神貫注。內(nèi)容準(zhǔn)備，儀態(tài)準(zhǔn)備，只有在通話前做好充分的準(zhǔn)備，才能使通話得以順利進(jìn)行，觀點(diǎn)得以準(zhǔn)確闡明，信息得以及時(shí)傳遞，分歧得以有效消減。撥打電話的時(shí)間。當(dāng)商務(wù)人員準(zhǔn)備撥打電話時(shí)，率先考慮的問(wèn)題有三個(gè)：這個(gè)電話該不該打？何時(shí)撥打通話為最佳？通話的時(shí)間該多久？只有考慮好了這些問(wèn)題，通話效果才會(huì)更好。是否撥打電話，何時(shí)撥打電話。簡(jiǎn)明扼要。在通話時(shí)，發(fā)話人講話務(wù)必求真務(wù)實(shí)。注意禮貌。態(tài)度文明、語(yǔ)言文明、舉止文明。3.接電話時(shí)應(yīng)該遵守哪些禮儀？根據(jù)禮儀規(guī)范，受話人接聽(tīng)電話時(shí)，由于具體情況有所不同，需要分為程序要求、語(yǔ)調(diào)要求、代接電話要求和持機(jī)稍候要求這四個(gè)方面。程序要求做到接聽(tīng)及時(shí)，應(yīng)對(duì)謙和，主次分明。語(yǔ)調(diào)要求用清晰而愉快的語(yǔ)調(diào)接電話能顯示出說(shuō)話人的職業(yè)風(fēng)度及可親的性格。代接電話要求代接、代轉(zhuǎn)電話時(shí)，尤其需要注意禮尚往來(lái)、尊重隱私、記憶準(zhǔn)確、傳達(dá)及時(shí)和注意方式五個(gè)方面。持機(jī)稍候要求原則上，誰(shuí)先來(lái)電話誰(shuí)優(yōu)先。如恰好又有電話打進(jìn)來(lái)，不得不請(qǐng)先來(lái)者持機(jī)稍候時(shí)，其等候時(shí)間不宜太長(zhǎng)，記下第二位來(lái)電人的留言后應(yīng)立即回來(lái)。4.使用手機(jī)應(yīng)該注意哪些問(wèn)題?使用手機(jī)要注意場(chǎng)合。開(kāi)啟手機(jī)時(shí)，應(yīng)注意周圍有無(wú)禁止無(wú)線電發(fā)射的標(biāo)志。使用手機(jī)必須牢記“安全至上”。注意通話方式。在人員較多的場(chǎng)合使用手機(jī)時(shí)應(yīng)盡量壓低嗓門，保證對(duì)方能聽(tīng)清楚即可；通話時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，應(yīng)該簡(jiǎn)潔、明了；應(yīng)側(cè)身通話，降低音調(diào)，盡量減少干擾。5.收發(fā)傳真應(yīng)該注意哪些問(wèn)題？在使用傳真對(duì)外通信聯(lián)絡(luò)時(shí)，必須注意下述三個(gè)方面的禮儀問(wèn)題。（1）合法使用①安裝、使用傳真設(shè)備前，須經(jīng)電信部門許可，并辦理相關(guān)的一切手續(xù)。②安裝、使用的傳真設(shè)備，必須配有電信部門正式頒發(fā)的批文和進(jìn)網(wǎng)許可證。③在使用自備的傳真設(shè)備期間，按照規(guī)定，每個(gè)月都必須到電信部門交納使用費(fèi)。（2）規(guī)范使用使用傳真設(shè)備通信，必須在具體的操作上力求標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。發(fā)送傳真時(shí)，本人或本單位所用的傳真機(jī)號(hào)碼，應(yīng)正確無(wú)誤地告之自己重要的交往對(duì)象。一般而言，在商用名片上，傳真號(hào)碼是必不可少的一項(xiàng)重要內(nèi)容。對(duì)于主要交往對(duì)象的傳真號(hào)碼，必須認(rèn)真地記好。使用傳真設(shè)備通信，必須在具體的操作上力求標(biāo)準(zhǔn)而規(guī)范。不然，也會(huì)令其效果受到一定程度的影響。①明確傳真的有關(guān)信息，即正式的傳真必須有封面，封面上應(yīng)注明傳送者與接受者雙方的公司名稱、人員姓名、日期、總頁(yè)數(shù)等。②發(fā)送傳真時(shí)，必須按規(guī)定操作，并以提高清晰度為要旨。最好先用電話向?qū)Ψ酵▓?bào)一下，以便對(duì)方能及時(shí)收到。③單位所使用的傳真設(shè)備，應(yīng)當(dāng)安排專人負(fù)責(zé)。無(wú)人在場(chǎng)而又有必要時(shí)，應(yīng)使之自動(dòng)處于接收狀態(tài)。（3）依禮使用商界人員在使用傳真時(shí)，必須牢記維護(hù)個(gè)人和所在單位的形象問(wèn)題，處處不失禮數(shù)。①發(fā)送傳真時(shí)，在語(yǔ)氣和行文風(fēng)格上應(yīng)做到清楚、簡(jiǎn)潔、禮貌，一般不可缺少必要的問(wèn)候語(yǔ)與致謝語(yǔ)。②出差在外，有必要使用公眾傳真設(shè)備，即付費(fèi)使用電信部門設(shè)立在營(yíng)業(yè)所內(nèi)的傳真機(jī)時(shí)，除了要辦好手續(xù)、防止泄密之外，對(duì)于工作人員也須以禮相待。③在使用傳真設(shè)備時(shí)，最看重的是它的時(shí)效性。因此，在收到他人的傳真后，應(yīng)當(dāng)在第一時(shí)間內(nèi)告知對(duì)方，以免對(duì)方掛念。需要辦理或轉(zhuǎn)交、轉(zhuǎn)送他人發(fā)來(lái)的傳真時(shí)，千萬(wàn)不可拖延時(shí)間，耽誤對(duì)方的要事。6.電子郵件禮儀規(guī)范是什么？（1）認(rèn)真撰寫向他人發(fā)送的電子郵件，一定要精心構(gòu)思，認(rèn)真撰寫。在撰寫電子郵件時(shí)，必須注意以下四點(diǎn)。①主題要明確每一封信應(yīng)有一個(gè)標(biāo)題，每一標(biāo)題應(yīng)有明確的內(nèi)容。②語(yǔ)言要流暢、禮貌電子郵件要便于閱讀，語(yǔ)言應(yīng)該流暢。盡量別寫生僻字、異體字。③內(nèi)容要簡(jiǎn)潔要表達(dá)的內(nèi)容盡量簡(jiǎn)單扼要、條理分明，避免長(zhǎng)篇大論。信件內(nèi)容應(yīng)盡可能簡(jiǎn)短。④格式規(guī)范電子郵件和平常的書(shū)信一樣，稱謂、敬語(yǔ)、簽名均不可少。（2）避免濫用有不少網(wǎng)民時(shí)常會(huì)因?yàn)樽约旱碾娮有畔渲卸褲M了無(wú)聊的電子郵件而心煩不堪，避免濫用。（3）正確、及時(shí)回復(fù)郵件清楚表示出何處是你的回信內(nèi)容。一般可以將引用文字放在信件最后或最前，再將你的回信寫在引用文字之后或之前，或是針對(duì)每一段引用文字回信。盡可能做到收到信后馬上回復(fù)。（4）注意編碼這是電子信函獨(dú)特的特點(diǎn)，也是聯(lián)絡(luò)成功與否的關(guān)鍵。（5）慎選功能現(xiàn)在市場(chǎng)上所提供的先進(jìn)的電子郵件軟件，可有多種字體備用，甚至還有各種信紙可供使用者選擇。這固然可以強(qiáng)化電子郵件的個(gè)人特色，但是此類功能商務(wù)人員是必須慎用的。（6）注意使用中的安全性電子郵件的內(nèi)容要符合法律、道德和企業(yè)文化。7.撥打電話時(shí)應(yīng)如何選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間？一般的公務(wù)電話最好避開(kāi)下班的時(shí)間，公務(wù)電話應(yīng)盡量打到對(duì)方單位，若確有必要往對(duì)方家里打時(shí)，應(yīng)注意避開(kāi)吃飯或睡覺(jué)時(shí)間。具體要注意以下幾點(diǎn)。（1）盡量避免在早晨上班前往私人住所打電話。（2）盡量避免21點(diǎn)以后（除非對(duì)方同意）往私人住所打電話。（3）避免在晚餐時(shí)間打電話。（4）因公務(wù)需要打往私人住宅的電話，要長(zhǎng)話短說(shuō)，力求簡(jiǎn)潔。（5）晚上打電話談公務(wù)應(yīng)先征求對(duì)方同意。四、案例分析題討論：結(jié)合本案例回答使用手機(jī)時(shí)需要注意哪些禮儀？（1）使用手機(jī)要注意場(chǎng)合。講座、影院、劇院等應(yīng)該關(guān)閉手機(jī)，避免影響觀眾聽(tīng)講座、觀影等。開(kāi)啟手機(jī)時(shí)，應(yīng)注意周圍有無(wú)禁止無(wú)線電發(fā)射的標(biāo)志。（2）使用手機(jī)必須牢記“安全至上”。例如，不要在飛機(jī)飛行期間啟用手機(jī)，否則極可能干擾通信，使飛機(jī)迷失航向，影響飛行安全；不要在病房、油庫(kù)等處使用手機(jī)，以免它們所發(fā)出的信號(hào)妨礙治療或引發(fā)火災(zāi)、爆炸；不要在駕駛汽車的時(shí)候使用手機(jī)，以防發(fā)生車禍。（3）注意通話方式。在人員較多的場(chǎng)合使用手機(jī)時(shí)應(yīng)盡量壓低嗓門，保證對(duì)方能聽(tīng)清楚即可；通話時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，應(yīng)該簡(jiǎn)潔、明了；應(yīng)側(cè)身通話，降低音調(diào)，盡量減少干擾。第7章商務(wù)宴請(qǐng)禮儀同步測(cè)試參考答案一、單項(xiàng)選擇題1.對(duì)商務(wù)宴請(qǐng)描述錯(cuò)誤的是（D）。A.應(yīng)選擇主客雙方都適宜的時(shí)間B.應(yīng)提前通知賓客以做好相應(yīng)安排C.正式宴會(huì)的用餐時(shí)間為1.5～2個(gè)小時(shí)D.可選定中秋節(jié)、除夕、圣誕節(jié)等2.宴請(qǐng)位次排布時(shí)，應(yīng)遵循（C）的原則。A.背門為上、右高左低B.面門為上、左高右低C.面門為上、右高左低D.背門為上、左高右低3.商務(wù)宴用餐過(guò)程中，做法正確的是（D）。A.用餐中如環(huán)境較熱，出汗較多，可用餐巾或熱濕巾擦拭臉、脖子、耳朵等部位B.本桌賓客全部入座后，可立即開(kāi)始用餐C.如遇到相熟或關(guān)系親密的商務(wù)對(duì)象，可與之猜拳、敬酒以助興D.宴請(qǐng)主人或賓客講話、致辭時(shí)，應(yīng)停止進(jìn)食，暫停正在進(jìn)行的談話或其他活動(dòng)4.西餐的主要特色不包括（D）。A.用餐時(shí)常有音樂(lè)相伴B.食物以營(yíng)養(yǎng)搭配為核心C.晚餐通常會(huì)營(yíng)造出浪漫、迷人、淡雅的氣氛D.菜品通常包括冷、熱、主食、湯、點(diǎn)心、水果等，一般以十幾道菜品為主5.以下自助餐用餐禮儀，錯(cuò)誤的是（D）。A.取菜時(shí)應(yīng)禮讓有序B.取菜時(shí)應(yīng)講究進(jìn)食順序C.取菜進(jìn)食應(yīng)以少取多次為原則D.將食物狂取一通二、多項(xiàng)選擇題1.下列宴請(qǐng)形式中，（ABCD）可作為商務(wù)宴請(qǐng)形式。A.國(guó)宴B.招待會(huì)C.茶會(huì)D.家宴2.在宴請(qǐng)桌次的排布禮儀中應(yīng)注意（ACD）。A.一般主桌位擺在最顯眼的地方B.橫排以左為尊，豎排以遠(yuǎn)為上C.各桌次的高低以離主桌的遠(yuǎn)近和左右來(lái)定D.桌位排布時(shí)不應(yīng)使主桌面對(duì)大門，以免受風(fēng)吹3.西餐宴請(qǐng)入座時(shí)應(yīng)注意（ABD）。A.根據(jù)安排好的位次入座，或由服務(wù)生帶領(lǐng)入座B.如同桌或隨行有女士，應(yīng)體現(xiàn)女士?jī)?yōu)先的原則C.與中餐相同，西餐入座時(shí)應(yīng)從右側(cè)入座D.入座后不可用手托腮或?qū)㈦p臂肘放在桌上E.入座后可先使用餐巾對(duì)餐具進(jìn)行擦拭4.下列關(guān)于西餐用餐的表述，正確的是（CD）。A.西餐宴請(qǐng)中，湯一般會(huì)在賓客用完主菜、熱菜后提供B.刀叉是按擺放順序，從里側(cè)向外側(cè)按順序使用的C.西餐中酒與菜肴的搭配應(yīng)遵循“白酒配白肉，紅酒配紅肉”的原則D.用餐完畢后，一般其他賓客不應(yīng)先于主賓告辭，否則對(duì)主人和主賓均不禮貌5.關(guān)于自助餐的禮儀表述，正確的是（ABCD）。A.積極與其他賓客溝通交流B.不可貪食C.整理餐具并送回D.豐簡(jiǎn)有度三、簡(jiǎn)答題1.簡(jiǎn)述中餐宴請(qǐng)場(chǎng)合的桌次、座次排布原則。較正式的宴請(qǐng)，桌次和位次的安排必須遵守約定俗成的禮賓次序。按照慣例，首先擺設(shè)主桌的位置，一般主桌應(yīng)擺在最顯眼的地方；其次排列其他桌次，各桌次地位高低是以離主桌的遠(yuǎn)近和左右確定的。桌次安排的規(guī)則大致如下。（1）如果是兩桌的小型宴請(qǐng)，橫排以右為尊，豎排以遠(yuǎn)為上。（2）如果是三桌及以上的多桌宴請(qǐng)，桌位排布時(shí)應(yīng)面門定位，以遠(yuǎn)為上，以右為尊，即面對(duì)大門，越遠(yuǎn)桌次越高。多桌橫排時(shí)，面對(duì)大門靠右邊的桌次較高。同時(shí)，在多桌場(chǎng)合下，離主桌越近的，桌次地位越高。（3）除主桌可略大一些外，應(yīng)安排大致相同大小、形狀相同的餐桌。在桌數(shù)較多的情況下，應(yīng)在桌上做好桌號(hào)牌，安排引位人員引導(dǎo)賓客就座。2.簡(jiǎn)述西餐宴請(qǐng)的上菜順序。西餐在菜單的安排上與中餐有很大不同。西餐取材豐富、用料講究、注重營(yíng)養(yǎng)、衛(wèi)生的特點(diǎn)尤為突出。下面對(duì)西餐上菜順序簡(jiǎn)單介紹。(1).頭盤西餐的第一道菜是頭盤，也稱為開(kāi)胃菜。(2).湯與中餐極大不同的是，西餐的第二道菜就是湯。西餐的湯大致可分為清湯、奶油湯、蔬菜湯和冷湯四類。(3).副菜魚(yú)類菜肴一般作為西餐的第三道菜，也稱為副菜。西餐吃魚(yú)類菜肴講究使用專用的調(diào)味汁。(4).主菜肉、禽類菜肴是西餐的第四道菜，也稱為主菜。(5).蔬菜類菜肴蔬菜類菜肴可以安排在肉類菜肴之后，也可以與肉類菜肴同時(shí)上桌，可以算為一道菜，或稱為一種配菜。(6).甜品西餐的甜品是在主菜后食用的，可以算作第六道菜。從真正意義上講，它包括所有主菜后的食物，如布丁、煎餅、冰激凌、奶酪、水果等。(7).咖啡、茶西餐的最后一道飲料，即咖啡或茶。飲咖啡一般要加糖和淡奶油。茶一般要加香桃片和糖。3.簡(jiǎn)述自助餐的用餐禮儀。參加自助餐時(shí)，需要遵循的商務(wù)禮儀規(guī)范具體涉及以下七點(diǎn)。(1).取菜時(shí)應(yīng)禮讓有序(2).取菜時(shí)應(yīng)講究進(jìn)食順序(3).取菜進(jìn)食應(yīng)以“少取多次”為原則(4).自助餐菜肴不可外帶(5).不可貪食，豐簡(jiǎn)有度(6).整理餐具并送回(7).積極與其他賓客溝通交流4.中餐餐前禮儀有哪些？商務(wù)禮儀中，賓客赴宴應(yīng)講究?jī)x容儀表，如果參加中餐宴請(qǐng)，可根據(jù)主人邀請(qǐng)時(shí)的規(guī)定著裝，如無(wú)特殊要求，應(yīng)以簡(jiǎn)潔、大方的商務(wù)裝束為宜。賓主雙方入座后，坐姿要端正、大方，可將手放在膝上或椅子的扶手上，前胸距離餐桌約20厘米。坐定后不可東張西望，也不要急于翻菜單、擺弄餐具或餐巾。宴會(huì)尚未正式開(kāi)始時(shí)不要?jiǎng)涌曜樱灰S意玩弄桌上的餐具。賓主雙方可以主動(dòng)與身旁的人交談，營(yíng)造一種和諧融洽的氣氛，談話內(nèi)容以輕松的話題為宜。5.中餐進(jìn)餐禮儀有哪些？（1）坐有坐相，儀態(tài)大方。就座時(shí)，身體離餐桌不要太遠(yuǎn)，雙腿平穩(wěn)踏地，不蹺腿，不抖動(dòng)。吃飯時(shí)，雙手的手腕部分可輕輕地按在餐桌的邊緣，肘部不要向外擴(kuò)。（2）按序取菜，進(jìn)餐文雅。當(dāng)主人示意用餐開(kāi)始后，應(yīng)等菜肴轉(zhuǎn)到自己面前時(shí)再動(dòng)筷夾取。一次取菜不宜過(guò)多，不要只盯住自己喜歡的菜或者急忙把喜歡的菜堆在自己的盤碟里。取菜時(shí)不要碰到鄰座，不要將夾取的菜、羹撒到桌上。謹(jǐn)慎為他人夾菜，尤其是在有外賓的情況下，可向其介紹菜肴的特點(diǎn)，切不可過(guò)于熱情地反復(fù)勸菜甚至代為夾菜。（3）閉嘴細(xì)嚼，不發(fā)聲響。無(wú)論是家宴還是國(guó)宴，在餐桌上不論吃東西還是喝酒水，進(jìn)食時(shí)嘴里應(yīng)盡量避免發(fā)出異樣的聲響。席間如果要打噴嚏、咳嗽，應(yīng)轉(zhuǎn)身用手捂住嘴鼻。（4）嚼咽不語(yǔ)，享受美食。進(jìn)餐要文雅，不要狼吞虎咽，每次進(jìn)食的食物不可過(guò)大，應(yīng)小塊小口地吃。（5）骨與穢物切莫亂扔。食物或飲料一經(jīng)入口，除非是骨頭、魚(yú)刺、菜渣等，一般不宜再吐出來(lái)。（6）禁煙少酒，文明用餐。用餐期間，除了專門的吸煙室，其他地方是不可以吸煙的，特別是有女士、兒童在場(chǎng)的時(shí)候。（7）使用公筷，講究衛(wèi)生。在共餐式或轉(zhuǎn)盤式餐桌上，為講求衛(wèi)生，在夾菜盛湯時(shí)應(yīng)使用公筷公匙，尤其是在為他人夾取菜肴時(shí)，更需要如此。（8）接聽(tīng)電話，致歉回避。此外，用餐時(shí)舉止要文雅得體；進(jìn)餐的速度，最好與主人或主賓保持同步。在用餐過(guò)程中，如果意外地將酒水、湯菜、果汁等濺到鄰座身上，應(yīng)連聲致歉，并認(rèn)真地協(xié)助其擦干。四、案例分析題分析：此案例中，方小姐為什么沒(méi)有再聯(lián)系劉先生？劉先生在用餐中有哪些失禮之處？劉先生在西餐用餐中缺少禮貌，有失禮之處。就座時(shí)劉先生沒(méi)有招呼方小姐，自顧自地徑直坐在椅子上。就餐時(shí)，劉先生發(fā)現(xiàn)有根魚(yú)骨頭塞在牙縫之中，覺(jué)得直接用手拔出不雅觀，于是就用舌頭舔，發(fā)出嘖嘖之聲，吐出魚(yú)骨后隨手放在餐巾上。這樣的做法是錯(cuò)誤的。西餐用餐時(shí)，賓客需根據(jù)安排好的位次入座，或由安排好的服務(wù)生帶領(lǐng)入座，不可貿(mào)然入位。西方對(duì)紳士的要求極為嚴(yán)格，尤其是對(duì)待女性方面?！芭?jī)?yōu)先”的原則在西餐禮儀中表現(xiàn)得淋漓盡致。因此，在西餐商務(wù)宴請(qǐng)中，無(wú)論是進(jìn)、出座位還是在菜肴的選擇上，抑或是用餐的過(guò)程中，女士都受到更多的尊重和愛(ài)護(hù)。入座方式是從左側(cè)入座。入座后坐姿要端正，不可用手托腮或?qū)㈦p臂肘放在桌上；腳不可隨意伸出，以免影響別人；不可玩弄桌上酒杯、盤碗、刀叉、楔子等餐具；不要用餐巾擦拭餐具，以免使人認(rèn)為餐具不潔。在就餐時(shí)，盡量不要當(dāng)眾剔牙。非剔不可時(shí)，可用另一只手掩住口部，不能用舌頭舔，不能發(fā)出嘖嘖之聲，吐出魚(yú)骨要放入專有器皿中，不能放餐巾紙上。第8章商務(wù)活動(dòng)禮儀單項(xiàng)選擇題1.下列關(guān)于商務(wù)談判禮儀的表述中錯(cuò)誤的是（C）。A.如無(wú)特殊情況可提前10分鐘左右到達(dá)談判地點(diǎn)B.談判開(kāi)始前雙方應(yīng)按出席人員職級(jí)由高到低互相介紹C.談判過(guò)程中可起身或借助大幅度的動(dòng)作來(lái)表達(dá)自己的觀點(diǎn)D.如有必要原因需打斷他人講話，應(yīng)先向?qū)Ψ街虑?.簽字儀式是組織經(jīng)過(guò)______,與商務(wù)合作伙伴協(xié)商形成了______,為了確保協(xié)議的_______,互換正式文本______的儀式。下列選項(xiàng)中最適合填入上述空格中的是（D）。A.商務(wù)拜訪某項(xiàng)協(xié)議或協(xié)定合理性簽訂協(xié)議B.商務(wù)談判某項(xiàng)合作意向合理性簽訂備忘錄C.商務(wù)拜訪某項(xiàng)合作意向合法性簽訂協(xié)議D.商務(wù)談判某項(xiàng)協(xié)議或協(xié)定合法性簽訂協(xié)議以下人員中（E）可包括在開(kāi)幕儀式的賓客邀請(qǐng)名單中。A.地方政要、上級(jí)主管部門的領(lǐng)導(dǎo)B.合作單位與同行單位的領(lǐng)導(dǎo)C.社會(huì)團(tuán)體的負(fù)責(zé)人D.社會(huì)名人、媒體人員E.以上全部4.剪彩儀式中需注意的禮儀中錯(cuò)誤的是（C）A.主持人宣布儀式開(kāi)始，介紹參加儀式的主要嘉賓，并代表主辦單位向全體嘉賓的到來(lái)表示感謝后，參加儀式的賓主應(yīng)共同鼓掌致意。B.正式剪彩前可安排主辦單位及重要賓客簡(jiǎn)短致辭，但不宜過(guò)長(zhǎng)。C.剪彩嘉賓走向剪彩處時(shí)，剪彩者順序以位次由低到高排列，主剪者走在最后面D.剪彩嘉賓同時(shí)將花團(tuán)旁的紅色緞帶一刀剪斷，花團(tuán)滾落滿地寓意喜慶吉祥5.召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)的緣由可包括（D）。A.因重要商業(yè)合作成功或企業(yè)重要調(diào)整B.因新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)成功即將問(wèn)世C.因企業(yè)產(chǎn)生負(fù)面新聞亟須進(jìn)行情況說(shuō)明D.以上全部二、多項(xiàng)選擇題1.商務(wù)談判的目的包括（ACD）。A.為了促進(jìn)貿(mào)易的達(dá)成B.為了結(jié)交更多朋友C.為了解決在商務(wù)交往中產(chǎn)生的矛盾D.維護(hù)自身經(jīng)濟(jì)利益2.談判座次的排布主要方式為（ABD）。A.雙邊談判普遍采用方形或長(zhǎng)條形會(huì)議桌，談判雙方人員相向而坐。B.雙邊談判場(chǎng)合應(yīng)安排客方面門或靠右而坐,己方則坐在背靠門或靠左的位置C.談判雙方最高領(lǐng)導(dǎo)分別坐于談判桌兩邊的右手第一位,其他人員按職級(jí)高低順次而坐D.多邊談判場(chǎng)合,可選擇圓桌式或自由座次的排布,也可進(jìn)行主席式座次排布3.開(kāi)幕儀式的準(zhǔn)備工作包括(ABCDE)

A.開(kāi)幕儀式的流程安排B.儀式會(huì)場(chǎng)的布置C.儀式賓客名單的確定與邀請(qǐng)D.開(kāi)幕致詞的準(zhǔn)備E.儀式物料的準(zhǔn)備4.確定新聞發(fā)布會(huì)召開(kāi)時(shí)間時(shí),應(yīng)考慮到(ABC)。A.在企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中發(fā)生的重大事件或有社會(huì)價(jià)值的活動(dòng)時(shí)召開(kāi)B.應(yīng)盡可能在新聞事件發(fā)生后的第一時(shí)間召開(kāi)C.應(yīng)盡量不選擇在重大節(jié)日或社會(huì)活動(dòng)時(shí)召開(kāi)D.如果發(fā)生對(duì)企業(yè)不利的負(fù)面新聞，應(yīng)先保持沉默，使公眾的關(guān)注“冷卻”一段時(shí)間后再召開(kāi)5.企業(yè)參加展覽會(huì)的禮儀要求從（ABCD）等方面加以注意。A.銷售型展覽會(huì)為了銷售更多的產(chǎn)品，應(yīng)不斷地向客戶進(jìn)行推銷、介紹B.展覽過(guò)程中應(yīng)向客戶提供熱情而周到的服務(wù)，更要加強(qiáng)工作人員自身行為的規(guī)范C.展覽會(huì)上向客戶進(jìn)行產(chǎn)品與企業(yè)宣講時(shí)，應(yīng)突出特色、實(shí)事求是、揚(yáng)長(zhǎng)避短D.從展覽產(chǎn)品的外觀、質(zhì)量和陳列方式以及現(xiàn)場(chǎng)工作人員的外在與內(nèi)在形象方面建立良好的企業(yè)形象三、簡(jiǎn)答題1.商務(wù)談判的原則有哪些？總體來(lái)說(shuō)，商務(wù)談判的原則有以下幾點(diǎn)。（1）平等