樂(lè)購(gòu)-門店服務(wù)臺(tái)管理作業(yè)規(guī)范

門店效勞臺(tái)管理作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)文檔狀態(tài)草案/更新/最終版文檔編號(hào)OP-001版本V06-01版本日期2006-06-15撰寫單位BRI團(tuán)隊(duì)1一、目的

為顧客提供優(yōu)質(zhì)的效勞，并能夠使門店效勞臺(tái)作業(yè)及承辦事項(xiàng)有所依循，特制定本方法。二、范圍樂(lè)購(gòu)公司所屬各營(yíng)運(yùn)區(qū)/店群/分店適用之。門店效勞臺(tái)管理作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)2門店效勞臺(tái)管理作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目?jī)?nèi)容服務(wù)課員工服務(wù)課課長(zhǎng)客服經(jīng)副理防損主管防損課長(zhǎng)值班經(jīng)理店總1.顧客遺留物處理登記至顧客遺留物登記表RA顧客物品及錢款保存RAI顧客領(lǐng)回RAIC營(yíng)業(yè)結(jié)束服務(wù)課將無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的遺留物移交防損課。RARCI每天營(yíng)業(yè)結(jié)束防損人員會(huì)同服務(wù)臺(tái)主管清點(diǎn)寄包柜，并做登記保管。RCRAI三.1.門店效勞臺(tái)管理作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)RACI(權(quán)責(zé)劃分)3三.2.門店效勞臺(tái)管理作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)RACI(權(quán)責(zé)劃分)項(xiàng)目?jī)?nèi)容服務(wù)課員工服務(wù)課主管客服經(jīng)副理部門主管總部公關(guān)店總助理店總2.顧客意見(jiàn)箱處理店總助理每日整理意見(jiàn)箱內(nèi)的建議表交店總

RAI店總批示后交店總助理給各部門IRA部門提出解決方案并執(zhí)行IRA客服部追蹤結(jié)果,上呈店總結(jié)案RRCIA門店效勞臺(tái)管理作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)4項(xiàng)目?jī)?nèi)容服務(wù)課員工服務(wù)課課長(zhǎng)客服經(jīng)副理保潔人員保潔主管值班經(jīng)理店總3.手推車、購(gòu)物籃管理每天及時(shí)回收手推車及購(gòu)物籃。

RA手推車及購(gòu)物籃整理并放置固定場(chǎng)所RA每周盤點(diǎn)手推車及購(gòu)物籃RAI每月完成全部手推車及購(gòu)物籃進(jìn)行清洗AIR三.3.門店效勞臺(tái)管理作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)RACI(權(quán)責(zé)劃分)門店效勞臺(tái)管理作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)5項(xiàng)目?jī)?nèi)容服務(wù)課員工服務(wù)課課長(zhǎng)客服經(jīng)副理保潔人員保潔主管值班經(jīng)理店總4.打包服務(wù)服務(wù)臺(tái)人員提供打包服務(wù)。RA5.寄物管理服務(wù)臺(tái)人員提供寄包服務(wù)RA

6.會(huì)員專屬傘服務(wù)臺(tái)人員提供借傘服務(wù)RA三.4.門店效勞臺(tái)管理作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)RACI(權(quán)責(zé)劃分)－其它效勞門店效勞臺(tái)管理作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)64.內(nèi)容：1.顧客遺留物處理：1.1.假設(shè)客戶將物品或錢款遺漏在店里，效勞臺(tái)要妥善保存。1.2.填寫顧客遺留物登記表。1.3.將錢款分別整理,以塑料袋包好后,注明存放柜號(hào)與日期，再放入手提式小錢箱。1.4.如果遺忘商品是食品雜貨，可以返回銷售，但如果是生鮮或冷凍食品，應(yīng)該報(bào)廢。如果顧客返回門店拿取他們已經(jīng)付款但遺忘的商品時(shí)，要確保核查他們的收據(jù)并請(qǐng)顧客在【顧客遺留物登記表】簽名領(lǐng)回。1.5.每天營(yíng)業(yè)結(jié)束后效勞課主管將存放于效勞臺(tái)的顧客遺留物轉(zhuǎn)至防損課，并登記在案。1.6.每天營(yíng)業(yè)結(jié)束后防損人員/效勞臺(tái)人員對(duì)寄包柜未開箱領(lǐng)取物品做收取保管，并填寫寄物柜遺忘物品登記表。2.顧客建議箱處理：2.1.應(yīng)于入口處設(shè)一顧客意見(jiàn)箱。2.2.顧客意見(jiàn)箱每日呈店總批示，門店在24小時(shí)內(nèi)聯(lián)系顧客，48小時(shí)解決問(wèn)題。2.3.處理流程〔見(jiàn)P10〕。3.手推車、購(gòu)物籃管理：3.1.應(yīng)隨時(shí)整理手推車及購(gòu)物籃，并放置固定場(chǎng)所。3.2.將收銀臺(tái)前之手推車及購(gòu)物籃回收放置固定場(chǎng)所。3.3.每周固定盤點(diǎn)手推車及購(gòu)物籃一次。3.4.每次運(yùn)送手推車上扶梯，一次不超過(guò)15臺(tái)。3.5.每日對(duì)有明顯污損的手推車及購(gòu)物籃進(jìn)行清理.3.6.每月對(duì)全部手推車及購(gòu)物籃進(jìn)行清洗。門店效勞臺(tái)管理作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)74.內(nèi)容：4.打包效勞:4.1.作為會(huì)員顧客效勞的一局部，如果顧客需要的話，我們將向顧客提供打包裝效勞。4.2.顧客效勞臺(tái)的這項(xiàng)效勞是免費(fèi)的，只要顧客將商品拿到顧客效勞臺(tái)，工作人員會(huì)熱情地為其效勞。5.寄物管理：5.1.效勞人員應(yīng)定時(shí)巡查寄物柜。5.2.大型物品寄放于效勞臺(tái)。5.3.現(xiàn)金及有價(jià)證券不得保存.5.4.顧客憑寄包牌取保管物品，效勞人員核對(duì)寄包牌并回收。6.會(huì)員專屬傘：6.1.逢陰雨天等情況，顧客需用傘可在效勞臺(tái)憑會(huì)員卡用押金10元借用樂(lè)購(gòu)雨傘，7天完好歸還即可取回押金。6.2.效勞人員在雨傘借出/歸還登記表上做借出歸還記錄。7.辦理會(huì)員卡申請(qǐng)〔請(qǐng)參照會(huì)員管理作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)〕。8.辦理顧客退貨〔請(qǐng)參照顧客退換貨作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)〕。9.各項(xiàng)查詢效勞〔播送、尋人、會(huì)員快報(bào)……等查詢?！?0.顧客抱怨處理〔請(qǐng)參照顧客抱怨處理作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)管理方法〕。11.贈(zèng)品發(fā)放〔請(qǐng)參照效勞臺(tái)贈(zèng)品管理作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)〕。門店效勞臺(tái)管理作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)8顧客遺留私人物品登記至“顧客遺留物登記表〞顧客物品及錢款保存每天營(yíng)業(yè)結(jié)束效勞臺(tái)主管將無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的顧客遺留私人物品那么移交防損課。顧客領(lǐng)回1234效勞課員工效勞課員工效勞課課長(zhǎng)及防損主管效勞課課長(zhǎng)3.將錢款放入塑料袋，再放入手提式小錢箱遺留物登記表五.1.門店效勞臺(tái)管理作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)流程圖效勞課課長(zhǎng)門店效勞臺(tái)管理作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)每天營(yíng)業(yè)結(jié)束防損人員會(huì)同效勞臺(tái)主管清點(diǎn)寄包柜，并做登記保管效勞課課長(zhǎng)及防損主管防損課長(zhǎng)客服經(jīng)副理59顧客填寫建議表店總助理每日整理意見(jiàn)箱內(nèi)的建議表交店總

店總批示后交店總助理給各部門部門提出解決方案并執(zhí)行客服部追蹤結(jié)果,上呈店總結(jié)案12345顧客投訴建議表效勞課主管/客服經(jīng)副理店總部門主管客服部經(jīng)副理店總5.1立即告知客戶〔或親自拜訪〕5.2執(zhí)行追蹤,結(jié)案后匯總歸檔2.整理建議表后交店總(09:00前)3.店總批示后交付各部門(11:00前)

4.1應(yīng)于15:00前提出解決方式4.2將解決方案交回客服部5.2.門店效勞臺(tái)管理作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)流程圖店總店總助理門店效勞臺(tái)管理作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)店總10門店效勞臺(tái)管理作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)5.3.門店效勞臺(tái)管理作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)流程圖每天及時(shí)回收手推車及購(gòu)物籃。手推車及購(gòu)物籃整理并放置固定場(chǎng)所。每月完成對(duì)全部手推車及購(gòu)物籃進(jìn)行清洗。每周盤點(diǎn)手推車及購(gòu)物籃。1234效勞課員工效勞課員工效勞課員工保潔人員效勞課課長(zhǎng)效勞課課長(zhǎng)效勞課課長(zhǎng)效勞課課長(zhǎng)11六.步驟6.1.顧客遺留處理步驟步驟：顧客遺留私人物品至店內(nèi)。步驟：效勞臺(tái)人員將顧客遺留登記至“顧客遺留物登記表〞。步驟：效勞臺(tái)人員負(fù)責(zé)將顧客物品及錢款保存。步驟：每天營(yíng)業(yè)結(jié)束效勞臺(tái)主管將無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的顧客遺留私人物品那么移交防損課?！袢绻櫩头祷亻T店拿取他們已經(jīng)付款但遺忘的商品時(shí)，要確保核查他們的收據(jù)并請(qǐng)顧客在【顧客遺留物登記表】簽名領(lǐng)回。門店效勞臺(tái)管理作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)12步驟：每天營(yíng)業(yè)結(jié)束后防損人員/效勞臺(tái)人員對(duì)寄包柜未開箱領(lǐng)取物品做收取保管，并填寫寄物柜遺忘物品登記表。●如顧客隔天來(lái)取遺留物，由效勞臺(tái)人員領(lǐng)至防損辦公室處理。寄物柜遺忘物品登記表日期時(shí)間柜號(hào)箱號(hào)物品名稱管理員服務(wù)課主管防損處理情況領(lǐng)取人領(lǐng)取時(shí)間防損防損課長(zhǎng)服務(wù)課主管門店效勞臺(tái)管理作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)13六.步驟6.2.顧客意見(jiàn)箱處理步驟步驟：顧客填寫建議表。步驟：客服部整理建議表后交店總。步驟：店總批示后交店總助理給各部門。步驟：部門提出解決方案并執(zhí)行。步驟：客服部追蹤結(jié)果,上呈店總結(jié)案。門店效勞臺(tái)管理作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)14六.步驟6.3.回收手推車及購(gòu)物籃步驟步驟：每天及時(shí)回收手推車及購(gòu)物籃。每次運(yùn)送手推車，一次不超過(guò)15臺(tái)。步驟：手推車及購(gòu)物籃，整理并放置固定場(chǎng)所步驟：效勞課人員每周盤點(diǎn)手推車及購(gòu)物籃。步驟：每月對(duì)手推車及購(gòu)物籃進(jìn)行清洗。門店效勞臺(tái)管理作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)手推車購(gòu)物籃日期數(shù)量清洗人日期數(shù)量清洗人手推車/購(gòu)物籃清洗登記表主管簽核：15門店效勞臺(tái)管理作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)7.1.顧客遺留物登記表七.附件注：服務(wù)臺(tái)和收銀臺(tái)的顧客遺留物需分開登記顧客遺留物登記表16寄物柜遺忘物品登記表日期時(shí)間柜號(hào)箱號(hào)物品名稱管理員服務(wù)課主管防損處理情況領(lǐng)取人領(lǐng)取時(shí)間防損防損課長(zhǎng)服務(wù)課主管7.2.寄物柜遺忘物品登記表門店效勞臺(tái)管理作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)注:一張A4紙可印2份表單。177.3.顧客投訴建議表門店效勞臺(tái)管理作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)