第九章溝通環(huán)境與策略課件

第9章溝通環(huán)境(huánjìng)與策略第一頁(yè)，共四十一頁(yè)。主要(zhǔyào)內(nèi)容外部溝通(gōutōng)環(huán)境分析的必要性外部溝通環(huán)境因素與策略技術(shù)環(huán)境因素與管理溝通策略內(nèi)部溝通的障礙分析內(nèi)部信息控制和溝通策略組織內(nèi)部溝通渠道網(wǎng)絡(luò)第二頁(yè)，共四十一頁(yè)。5－6分鐘閱讀案例P225。問題(wèntí)1：家族企業(yè)的內(nèi)部溝通環(huán)境有哪些共同點(diǎn)？問題2：做好與家族成員溝通要防止哪些陷阱？應(yīng)采取什么措施做好與總經(jīng)理、下屬員工之間的溝通？溝通環(huán)境(huánjìng)分析的案例引入第三頁(yè)，共四十一頁(yè)。9.1外部溝通(gōutōng)環(huán)境分析的必要性對(duì)組織中溝通的研究，從研究對(duì)象、研究情境和技能不同(bùtónɡ)角度出發(fā)，Greenbaum和Falcione把它歸納為以下八大領(lǐng)域(1)組織的人際溝通；(2)群體內(nèi)溝通；(3)群體間溝通；(4)溝通因素與組織目標(biāo)；(5)組織溝通的技術(shù)改善與訓(xùn)練；(6)組織的軟件與硬件溝通媒介；(7)組織的溝通系統(tǒng)分析；(8)組織溝通的研究方法。第四頁(yè)，共四十一頁(yè)。組織外部因素可以從宏觀因素和中觀因素兩個(gè)方面分析，其中宏觀環(huán)境可以分為政治法律(Politics)、經(jīng)濟(jì)政策(Economy)、社會(huì)文化(Society)、技術(shù)進(jìn)步和技術(shù)政策(Technology和自然環(huán)境五個(gè)方面；中觀環(huán)境一般是指行業(yè)環(huán)境。組織內(nèi)部(nèibù)的環(huán)境可以從內(nèi)部(nèibù)組織結(jié)構(gòu)、組織文化和內(nèi)部(nèibù)技術(shù)環(huán)境三個(gè)方面來(lái)考察。第五頁(yè)，共四十一頁(yè)。組織外部環(huán)境分析有助于企業(yè)更好地融入全球化商務(wù)活動(dòng)中組織外部環(huán)境分析有助于管理者制定科學(xué)的商務(wù)溝通戰(zhàn)略組織外部環(huán)境分析有助于組織確立(quèlì)正確的信息傳遞對(duì)象組織外部環(huán)境分析有助于企業(yè)找到最有效的溝通渠道第六頁(yè)，共四十一頁(yè)。9.2外部(wàibù)溝通環(huán)境因素與策略9.2.1外部環(huán)境因素與溝通(gōutōng)客戶因素分析與溝通策略政府因素分析與溝通策略社會(huì)團(tuán)體因素分析與溝通策略第七頁(yè)，共四十一頁(yè)。與政府溝通策略正確認(rèn)識(shí)政府的地位與功能(gōngnéng);認(rèn)真準(zhǔn)備溝通的信息;措詞謹(jǐn)慎、態(tài)度謙虛;充分了解溝通對(duì)象的背景和信息需求;適當(dāng)?shù)暮罄m(xù)跟蹤

與社會(huì)團(tuán)體溝通策略積極主動(dòng)與媒體溝通；開放企業(yè)讓社會(huì)團(tuán)體與組織(zǔzhī)來(lái)參觀；通過社會(huì)回報(bào)形式，展示良好社會(huì)責(zé)任；重視社區(qū)效勞，與社會(huì)團(tuán)體建立良好溝通關(guān)系。

第八頁(yè)，共四十一頁(yè)。與客戶溝通(gōutōng)策略

充分認(rèn)識(shí)客戶(kèhù)價(jià)值營(yíng)造良好的溝通氣氛第九頁(yè)，共四十一頁(yè)。9.3技術(shù)環(huán)境因素與管理溝通(gōutōng)策略

9.3.1網(wǎng)絡(luò)溝通(gōutōng)的優(yōu)缺點(diǎn)分析9.3.2電子郵件溝通9.3.3溝通第十頁(yè)，共四十一頁(yè)。網(wǎng)絡(luò)溝通(gōutōng)的優(yōu)缺點(diǎn)分析溝通便利、本錢節(jié)約(jiéyuē)溝通信息立體直觀超越時(shí)間性和超越地域性溝通雙方互動(dòng)性高橫向溝通擴(kuò)張，縱向溝通弱化口頭溝通受到極大的限制傳統(tǒng)(chuántǒng)價(jià)值觀和道德觀受到挑戰(zhàn)合理的個(gè)人隱私權(quán)受到前所未有的挑戰(zhàn)第十一頁(yè)，共四十一頁(yè)。請(qǐng)你們(nǐmen)思考：對(duì)于(duìyú)部門主管來(lái)說，什么樣的問題最讓人頭疼？也許每個(gè)人的煩惱各不相同，但部門配合難卻是多數(shù)人的心聲。其實(shí)不僅主管，普通員工也往往深為這個(gè)問題所困擾。但顯然，在部門主管這一層級(jí)，直面這一問題更為緊迫一些。第十二頁(yè)，共四十一頁(yè)。既在同一屋檐下，又并不朝夕相處；名義(míngyì)上是一家人，現(xiàn)實(shí)中又同床異夢(mèng)。這或許就是跨部門同事關(guān)系的真實(shí)寫照。?中外管理?日前對(duì)全國(guó)范圍內(nèi)的經(jīng)理人展開的調(diào)查結(jié)果顯示：跨部門合作成為經(jīng)理人高度認(rèn)同的難點(diǎn)，超過半數(shù)的經(jīng)理人深為這一問題所困擾。第十三頁(yè)，共四十一頁(yè)。打通(dǎtōng)部門間的那堵墻對(duì)于部門配合問題，說一切源于溝通(gōutōng)絲毫不為過。有的企業(yè)甚至已經(jīng)把溝通(gōutōng)提升到戰(zhàn)略層面進(jìn)行管理，足可見溝通(gōutōng)的份量。但現(xiàn)實(shí)中最常見的景象依然是：部門內(nèi)部可能親如兄弟姐妹，部門主管猶如老大哥一樣亦師亦友，但視其他部門那么如“外人〞，溝通僅限于點(diǎn)頭與禮節(jié)性微笑。甚至，部門主管對(duì)其他部門有意見會(huì)在本部門內(nèi)抱怨，而不是去坦誠(chéng)地和對(duì)方主管溝通協(xié)商，或者因?yàn)楹ε聜星椋鴮?duì)矛盾采取了隱忍的態(tài)度，不動(dòng)聲色，委曲求全。這常常被稱為“回避式〞障礙。這些(zhèxiē)都是智慧的選擇嗎？第十四頁(yè)，共四十一頁(yè)。與此相伴，另一種經(jīng)常性的錯(cuò)誤是“踢球式〞，即根本不打算給其他部門提供協(xié)助，一旦有人找過來(lái)，就以各種借口推脫(tuītuō)，“指點(diǎn)〞對(duì)方找其他部門。還有人那么經(jīng)常用搬出上司的方法，由上司來(lái)進(jìn)行協(xié)調(diào)。第十五頁(yè)，共四十一頁(yè)。如何(rúhé)解題？回避只能使矛盾越積越深，而如果不僅回避還向下屬抱怨，那就更犯了部門溝通的大忌。下屬們因?yàn)?yīnwèi)對(duì)你的認(rèn)同，自然會(huì)由此對(duì)其他部門產(chǎn)生抵觸感，非常不恰當(dāng)?shù)亍皥F(tuán)結(jié)起來(lái)，抵御外敵〞。而如果你擅長(zhǎng)踢皮球，那么需要小心，當(dāng)自己的部門需要幫助時(shí)，對(duì)方也很可能以其人之道還治其人之身，讓你發(fā)火都不知道該找誰(shuí)去。不可否認(rèn)，搬出上司常常能迅速解決眼下的問題，但事實(shí)上，這通常被認(rèn)為是部門主管溝通無(wú)能的表現(xiàn)。而且，長(zhǎng)此以往，上司也會(huì)不勝其煩。

第十六頁(yè)，共四十一頁(yè)。因此(yīncǐ)，打通部門間那堵隱形的墻的鑰匙，在部門主管自己的手中。真誠(chéng)地將其他部門看作自己的戰(zhàn)略合作伙伴，才是明智之舉。在扁平化的趨勢(shì)下，跨部門之間的合作越來(lái)越頻繁，打通心理障礙，不僅節(jié)省別人的本錢，更節(jié)省你的本錢。第十七頁(yè)，共四十一頁(yè)。9.4內(nèi)部溝通環(huán)境(huánjìng)分析必要性

內(nèi)部溝通(gōutōng)的必要性：內(nèi)部溝通(gōutōng)是員工的需要第十八頁(yè)，共四十一頁(yè)。9.5內(nèi)部溝通的障礙(zhàngài)分析

內(nèi)部溝通環(huán)境中的障礙包括(bāokuò)主觀障礙、客觀障礙和溝通方式障礙三個(gè)方面。第十九頁(yè)，共四十一頁(yè)。主觀(zhǔguān)障礙個(gè)人的性格、氣質(zhì)、態(tài)度、情緒、見解等的差異(chāyì)；信息溝通中，如雙方在經(jīng)驗(yàn)水平和知識(shí)結(jié)構(gòu)上差距過大：信息往往是依據(jù)組織系統(tǒng)分層次逐級(jí)傳遞的；對(duì)信息的態(tài)度不同；主管人員和下級(jí)之間相互不信任；下級(jí)人員的畏懼感也會(huì)造成障礙。第二十頁(yè)，共四十一頁(yè)。一個(gè)生活(shēnghuó)小插曲有一位影劇界的名人某次錄影她打無(wú)線電計(jì)程車回家，下車時(shí)計(jì)費(fèi)表上顯示的是一百八十元，她拿出兩百元給司機(jī)，司機(jī)默默的收了。以臺(tái)北市的計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，表上加十五元等於車費(fèi)，她稍微等了一下，以為司時(shí)機(jī)找五元給她，但司機(jī)一點(diǎn)動(dòng)靜也沒有，她想，算了，才五元嘛，就拉開車門下車了。關(guān)上車門的那一剎那，她才恍然想起自己是叫無(wú)線電車的，按規(guī)矩需再加叫車費(fèi)十元，是她還欠司機(jī)五元才對(duì)。於是她又敲敲前車窗，趕緊把五元再遞給司機(jī)。司機(jī)冷冷的搖下前車窗來(lái)，說：「哼，虧你想到了，不然我還以為，連你這樣一個(gè)名人，也想貪我五塊錢的~~小廉價(jià)！」雖然誤會(huì)(wùhuì)是化解了，但這個(gè)名人心里老大不舒服，她說：「他為什麼不直接告訴我，我少給了他五元呢？」第二十一頁(yè)，共四十一頁(yè)。在日常生活中微缺乏道的五元，在這給了我們一個(gè)啟示：是不是有些時(shí)候，我們像那個(gè)司機(jī)一樣(yīyàng)，無(wú)聲的在忍耐著某個(gè)人的作為，而事實(shí)上，我們的沈默反而誤解那個(gè)無(wú)辜的人，讓他根本不知道哪里得罪了你？你心里因?yàn)檫@樣不舒服，他的名譽(yù)也因而受損。為什麼你不說出口呢？很多類似這種「五塊錢」的問題影響了我們的朋友情誼、愛情品質(zhì)、人際關(guān)系，甚至人的情感婆嫌媳婦洗的碗不乾凈，怕變成壞婆婆，隱忍不說，自行把媳婦洗過的碗再洗一遍──媳婦當(dāng)然老大不快樂。覺得媳婦的菜不順口，硬把每餐攬來(lái)自己弄，背地里又感到自己好委屈。辦公室亦然，你雖然喜歡助人，但因別人搞不清楚你「助人」的尺度為何，常做出你認(rèn)為過份的要求，你默默做了，卻咬牙切齒在心里，在別的同事面前對(duì)他表示不屑，也是常有的辦公室情事。第二十二頁(yè)，共四十一頁(yè)。忍，不一定都是美德。除非你忍了就忘了，但有幾人能夠呢？我們(wǒmen)想認(rèn)虧了事，不愿表達(dá)自己的看法，但在無(wú)意間，我們(wǒmen)卻以成見，傷害了彼此的關(guān)系，或無(wú)辜者的名譽(yù)!?！覆恢邿o(wú)罪」，如果對(duì)方并不知道他哪里得罪你，你的忍耐，只會(huì)造成他受損而已。忍耐人的時(shí)候，臉色通常很難好看，如果你忍耐的對(duì)象是自己很親密的人，他的情緒和你們的關(guān)系，一定受損得更厲害??！有話不妨直說吧！第二十三頁(yè)，共四十一頁(yè)。客觀(kèguān)障礙

——信息發(fā)送者和接收者空間距離障礙(zhàngài)；

——社會(huì)文化背景障礙；

——組織結(jié)構(gòu)層級(jí)化帶來(lái)障礙。第二十四頁(yè)，共四十一頁(yè)。溝通聯(lián)絡(luò)(liánluò)方式障礙——溝通方式選擇不當(dāng)；——原那么方法不靈活造成(zàochénɡ)的障礙；——語(yǔ)言系統(tǒng)所造成的障礙。第二十五頁(yè)，共四十一頁(yè)。9.6內(nèi)部(nèibù)信息控制和溝通策略

9.6.1優(yōu)化組織內(nèi)部(nèibù)信息控制系統(tǒng)

1.信息收集提高信息人員的素質(zhì)和能力，收集到及時(shí)、有用的信息；建立和完善信息網(wǎng)絡(luò)；保證信息的準(zhǔn)確性。第二十六頁(yè)，共四十一頁(yè)。9.6內(nèi)部(nèibù)信息控制和溝通策略

2.在信息的加工處理信息的加工處理必須遵循準(zhǔn)確、及時(shí)、系統(tǒng)和對(duì)實(shí)際工作具有指導(dǎo)意義的要求；在對(duì)信息進(jìn)行加工處理時(shí)，要依據(jù)其來(lái)源、時(shí)效的不同(bùtónɡ)，歸口處理，以提高工作效率；對(duì)信息加工處理要給予反響，確保信息的準(zhǔn)確性。這種反響是雙向的，即下級(jí)主管部門經(jīng)常給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)提供信息，同時(shí)接收上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的信息查詢；上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)也要經(jīng)常向下級(jí)提供信息，同時(shí)對(duì)下級(jí)提供的信息進(jìn)行反響，從而形成信息環(huán)流。第二十七頁(yè)，共四十一頁(yè)。9.6內(nèi)部(nèibù)信息控制和溝通策略3.信息傳遞過程的控制信息傳遞要貫徹(guànchè)“多、快、好、省〞的原那么；傳遞信息要區(qū)分不同的對(duì)象，選擇信息傳遞的目標(biāo)，確保信息的效用。同時(shí)，在提高信息傳遞的針對(duì)性時(shí)，注意信息的適用范圍，考慮到信息的保密度，防止信息大面積擴(kuò)散、泛濫；要適當(dāng)控制信息傳遞的數(shù)量，但要注意信息過分保密和隨意擴(kuò)散的傾向；要控制越級(jí)傳遞和非正式渠道的溝通，盡可能地使之成為對(duì)層層傳遞和正式溝通渠道的補(bǔ)充，共同完成組織目標(biāo)。第二十八頁(yè)，共四十一頁(yè)。組織角色定位對(duì)溝通的影響

:有關(guān)組織角色對(duì)于溝通的影響，最主要是主管(zhǔguǎn)與下屬之間的組織角色關(guān)系所造成的。對(duì)于上下級(jí)之間的溝通的對(duì)策建議：積極傾聽。

第二十九頁(yè)，共四十一頁(yè)。9.6.2內(nèi)部角色分析和溝通(gōutōng)策略

組織內(nèi)部角色定位：恰當(dāng)?shù)亟缍ǖ匚?dìwèi)，可以從社會(huì)地位(dìwèi)認(rèn)知、組織地位(dìwèi)認(rèn)知兩個(gè)方面進(jìn)行，在此根底上，對(duì)自己應(yīng)該扮演的角色有合理的定位。第三十頁(yè)，共四十一頁(yè)。9.7組織內(nèi)部(nèibù)溝通渠道網(wǎng)絡(luò)1.正式溝通正式溝通一般(yībān)指在組織系統(tǒng)內(nèi)，依據(jù)組織明文規(guī)定的原那么進(jìn)行的信息傳遞與交流。第三十一頁(yè)，共四十一頁(yè)。五種溝通(gōutōng)形態(tài)鏈?zhǔn)捷喪江h(huán)式Ｙ式全通模式(móshì)第三十二頁(yè)，共四十一頁(yè)。第三十三頁(yè)，共四十一頁(yè)。

2.非正式溝通(gōutōng)

第三十四頁(yè)，共四十一頁(yè)。要消除(xiāochú)非正式溝通的負(fù)面影響，最大程度地發(fā)揮其積極作用，根本上要分析非正式溝通盛行的原因。原因分析的根本邏輯思路是“由己及人〞——先分析自身在管理中存在的問題，再分析對(duì)方的需要。第三十五頁(yè)，共四十一頁(yè)。分析(fēnxī)自身是否存在問題的內(nèi)容主要包括兩個(gè)方面：管理工作是否存在缺陷價(jià)值取向是否與長(zhǎng)遠(yuǎn)開展戰(zhàn)略匹配第三十六頁(yè)，共四十一頁(yè)。如果前面兩個(gè)問題不存在，就應(yīng)分析產(chǎn)生非正式溝通的成員狀況，包括成員構(gòu)成、產(chǎn)生背景(bèijǐng)、價(jià)值取向等。具體包括：非正式溝通網(wǎng)絡(luò)中成員背景：哪些人或誰(shuí)在非正式溝通渠道中處于主導(dǎo)地位；第三十七頁(yè)，共四十一頁(yè)。非正式溝通網(wǎng)絡(luò)存在對(duì)正式溝通產(chǎn)生影響的歷史狀況；非正式溝通網(wǎng)絡(luò)的價(jià)值(jiàzhí)取向，尤其要了解處于主導(dǎo)地位的“網(wǎng)絡(luò)中心人物領(lǐng)導(dǎo)〞的價(jià)值(jiàzhí)取向；進(jìn)一步分析非正式溝通和正式溝通之間的價(jià)值(jiàzhí)取向吻合程度；非正式溝通網(wǎng)絡(luò)和正式溝通網(wǎng)絡(luò)之間的關(guān)系；非正式溝通網(wǎng)絡(luò)成員與正式溝通網(wǎng)絡(luò)成員之間的關(guān)系。第三十八頁(yè)，共四十一頁(yè)。可以采取(cǎiqǔ)的策略：一是開誠(chéng)布公，正本清源；二是提供事實(shí)，駁斥謠言；三是誠(chéng)信待人，與人為善；四是豐富(fēn