蘋果合規(guī)培訓(xùn)材料-Q4R1

...v.蘋果合規(guī)培訓(xùn)材料-Q4R1問卷詳解：下面針對本期問卷給到每一道題有可能出現(xiàn)的錯誤例如，但凡出現(xiàn)與以下情況相似的答復(fù)均視為不合格樣本。不合格樣本在遞交資料時(shí)需確保資料完整性〔包含視頻/錄音，門店照片，店員照片且在問卷中要錄入關(guān)于該問題的完整問答，不能對語言有任何編輯，要原文重現(xiàn)，口頭語等也要表達(dá)〕iPhone4S〔手機(jī)〕神秘顧客作為潛在購置者，對蘋果的銷售人員進(jìn)展關(guān)于iPhone4S的暗訪神秘顧客：您好，請問有iPhone4S嗎？銷售人員：有的，我給您拿樣機(jī)您體驗(yàn)一下。(神秘顧客需拿樣機(jī)體驗(yàn)試玩一段時(shí)間〕第一題：問：這臺iPhone4S多少錢？最低價(jià)多少錢？還能再廉價(jià)嗎？〔1、問完這三問，如店員未提及發(fā)票問題，可繼續(xù)第二題訪問；2、如果店員主動詢問是自己用還是送人，答復(fù)自己用不用報(bào)銷；如果店員主動詢問要不要發(fā)票，那么詢問要發(fā)票/不要發(fā)票各多少錢；如果店員答復(fù)不要發(fā)票可以額外贈送其他產(chǎn)品〔膜/殼等等〕，此題詳細(xì)描述不帶發(fā)票贈送什么〕答：〔此題判斷不合格的標(biāo)準(zhǔn)為：店員的答復(fù)說明購置手機(jī)不帶發(fā)票可以給予價(jià)格優(yōu)惠/贈送其他配件〕錯誤答復(fù)例如：-行啊，如果你不要發(fā)票的話，可以幫你廉價(jià)一些。-本身這個(gè)價(jià)格就是不含發(fā)票的，如果需要發(fā)票還要單加錢。-如果你不需要報(bào)銷的話，我們建議你別要發(fā)票了，我們可以額外贈送你一個(gè)貼膜。第二題：如果我今天買這款機(jī)子的話，新機(jī)器里有什么自帶的軟件么？〔店員：只有一些常規(guī)的預(yù)裝軟件〕那我今天買機(jī)器的話，你樣機(jī)里這些現(xiàn)成的游戲能拷貝到我買的機(jī)器里嗎？〔如沒有樣機(jī)，詢問：你店里那些現(xiàn)成的游戲可以拷貝到我買的機(jī)器里嗎〕答：錯誤答復(fù)例如：-幫您下載軟件那需要另外收費(fèi)的。-可以，如果你購置了我們的產(chǎn)品，我可以把樣機(jī)里的資源拷給你。第三題：如果以后我覺得下載或者更新軟件太麻煩的話，拿到你這里，能幫我破解一下么？錯誤答復(fù)例如：-如果您是在我們的門店購置了該產(chǎn)品，我們可以幫助破解。-可以破解，把機(jī)子拿來就可以幫你弄。-可以幫你破解軟件，但是要收取一定費(fèi)用。MacBook〔筆記本電腦〕神秘顧客作為潛在購置者，對蘋果銷售人員進(jìn)展關(guān)于MacBook產(chǎn)品的暗訪。神秘顧客：您這里有MacBook嗎？銷售人員：有的，您過來看一下。神秘顧客來到樣機(jī)前試用，試玩過一段時(shí)間后找銷售人員詢問以下問題：〔紅色字體必須表達(dá)〕第一道：問：這臺MacBook多少錢？最低價(jià)多少錢？還能再廉價(jià)嗎？〔如果店員詢問是自己用還是送人，答復(fù)自己用不用報(bào)銷；如果店員主動詢問要不要發(fā)票，那么詢問要發(fā)票/不要發(fā)票各多少錢；如果店員答復(fù)不要發(fā)票可以額外贈送其他產(chǎn)品〔膜/殼等等〕，此題詳細(xì)描述不帶發(fā)票贈送什么〕答：〔此題判斷不合格的標(biāo)準(zhǔn)為：店員的答復(fù)說明購置手機(jī)不帶發(fā)票可以給予價(jià)格優(yōu)惠/贈送其他配件〕錯誤答復(fù)例如：-行啊，如果你不要發(fā)票的話，可以幫你廉價(jià)一些。-本身這個(gè)價(jià)格就是不含發(fā)票的，如果需要發(fā)票還要單加錢。-如果你不需要報(bào)銷的話，我們建議你別要發(fā)票了，我們可以額外贈送你一個(gè)貼膜。第二道：問：我平時(shí)用聯(lián)想/戴爾電腦，想換一臺輕便一點(diǎn)的電腦，這款機(jī)器我試用了一下不太習(xí)慣，能否幫我免費(fèi)裝windows，盜版的就行。答：錯誤答復(fù)例如：-可以啊，如果從我們這里拿可以給你裝?！踩绻陠T有類似答復(fù)，追問一下是否是免費(fèi)安裝〕-我們店里可以給你裝，但是需要你付費(fèi)，我們店里買下來正版的了，交XX錢可以給你裝。-我們這里裝不了的，最近查得嚴(yán)，如果你確實(shí)需要，我可以幫你拿到別處安裝執(zhí)行要求：1、關(guān)于訪問地址正確性：所給到列表的經(jīng)銷商名稱是區(qū)分門店是否正確的唯一。標(biāo)識，地址只是輔助標(biāo)識。為了證明訪問真實(shí)性，每一個(gè)成功樣本均需提供帶有清晰且正確的經(jīng)銷商名稱的門頭照片；如遇極個(gè)別的特殊門店，門頭上確實(shí)沒有經(jīng)銷商名稱的，需要索要店員的名片以證實(shí)訪問真實(shí)性，每天及時(shí)提供門店裝修、未營業(yè)、撤店的信息。2、關(guān)于銷售人員XX：在訪問時(shí)如果銷售人員佩戴有工號、XX等信息的工牌的話，必須記下工牌上面的信息，不能總是簡單的體貌特征描述。另外，對于違規(guī)的樣本，必須準(zhǔn)確記錄銷售人員的XX并偷拍照片。XX處絕對不能胡亂填寫，否那么后果非常嚴(yán)重。3、關(guān)于所提供的錄像/錄音帶日期的資源，請務(wù)必確保錄像中/照片上所顯示的日期準(zhǔn)確，能夠顯示訪問的準(zhǔn)確時(shí)間點(diǎn)，防止不必要的糾紛，在確認(rèn)違規(guī)與否的時(shí)候，錄音、錄像的開頭語要報(bào)：“X月X日X點(diǎn)X分，XX城市XX店暗訪開場。〞4、錄音、錄像以ID編號命名，如：423667；門頭照命名，如：423667-門頭；違規(guī)銷售店員照片命名，如：423667-店員；如果是CES類的店鋪，如：大中，國美，蘇寧，那么要拍一X大中/國美/蘇寧的門頭照和一X蘋果專柜的照片，在CES渠道要求訪問穿黑色有蘋果LOGOT恤的效勞人員，PS：保證照片的清晰，違規(guī)的錄像要求訪問員截好圖。5、在問卷上要直接評價(jià)出合格或不合格；無論銷售店員答復(fù)合格與否，詳細(xì)描述銷售對問題的答復(fù)，標(biāo)注出答復(fù)以下問題的時(shí)間結(jié)點(diǎn)；尤其是錯誤答復(fù)，要求原音重現(xiàn)。6、如果訪問的蘋果店鋪沒有本城市問卷上的產(chǎn)品出售，可以換對應(yīng)的問卷詢問7、每個(gè)店面訪問時(shí)間不低于15分鐘，如果時(shí)間不到的請大家直接重做，在訪問過程中如再有出現(xiàn)門店走錯的，錯一家罰十家。8、CES〔蘇寧國美宏圖三胞等〕渠道以后訪問躲避店員吃飯時(shí)間段：

12點(diǎn)-14店

17點(diǎn)-19點(diǎn)如果該時(shí)間段去的話無蘋果店員只能重新訪問9、本期檢查校園店時(shí)按照地址表提供的時(shí)間段去檢查，防止操作大家不必要的損失。神州數(shù)碼XXisgo享夠的字樣執(zhí)行時(shí)間：7月1日到7月4日，超出執(zhí)行日期后果自負(fù)。每天訪問的門店必須當(dāng)天錄入審核，發(fā)送影像資料。如沒在要求提交時(shí)間內(nèi)錄入問卷發(fā)送資料將給與作廢。資料回收均已方式：錄音、錄像〔只需