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客戶關(guān)系管理(CRM)4CustomerRelationshipManagement玉天春講授東北財(cái)經(jīng)大學(xué)工商管理學(xué)院市場(chǎng)營(yíng)銷系wtcchina學(xué)習(xí)目標(biāo)1認(rèn)識(shí)當(dāng)今市場(chǎng)客戶經(jīng)濟(jì)時(shí)代的特征2探討有關(guān)客戶關(guān)系管理的相關(guān)理論3建立客戶關(guān)系管理項(xiàng)目的程序、步驟、實(shí)施和應(yīng)用4.探討客戶管理的基本思路和策略5探討提高客戶盈利能力的方法6研究客戶關(guān)系管理對(duì)提高企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力的作用7.探索信息技術(shù)對(duì)客戶關(guān)系管理的使能作用8探討如何更有效地實(shí)施客戶關(guān)系管理考核標(biāo)準(zhǔn)課堂參與(出席和發(fā)言):30%期末考試:70%學(xué)習(xí)參砉文獻(xiàn)冒1.(美)布賴恩·伯杰龍《什么是客戶關(guān)系管理》電子工業(yè)出版社2.王廣宇,《客戶關(guān)系管理方法論》,清華大學(xué)出版社,20193朱愛(ài)群,《客戶關(guān)系管理與數(shù)據(jù)庫(kù)挖掘》,中同財(cái)政經(jīng)濟(jì)出版社,20194.[美]朱迪思·W·肯凱德《惠普客戶關(guān)系管理》,陶峻等譯,人民郵電出版社,20195田同生,《中國(guó)CRM實(shí)戰(zhàn)》,機(jī)械工業(yè)出版社,20196朱利等,《客戶經(jīng)理案例》,中國(guó)人民大學(xué)出版社2019學(xué)習(xí)參砉文麟(續(xù))7.白長(zhǎng)虹:《顧客價(jià)值論:市場(chǎng)導(dǎo)向的服務(wù)企亞管理模型》機(jī)械工業(yè)出版社,20198.戴永良:《客戶資源管理》中國(guó)戲劇出版社20199.黃磊,《顧客忠誠(chéng)》,上海財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社,201910.[美]羅納德·S·史威福特:《客戶關(guān)系管理加強(qiáng)利潤(rùn)和優(yōu)勢(shì)提升》,楊東龍等譯,中國(guó)經(jīng)濟(jì)出版社11.[美]菲利普科特勒
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