醫(yī)藥地區(qū)經(jīng)理(DSM)管理培訓(xùn)課件

醫(yī)藥地區(qū)經(jīng)理(DSM)管理培訓(xùn)

2023/7/221目標規(guī)劃的原則:SMARTSpecific&Situational

具體且因地制宜Measurable&Motivating.

可衡量且具有激勵效果Actionable&Aligned行動導(dǎo)向且具有一致性Realistic&Reachable

實際且相互關(guān)聯(lián)Time-bounded&Trackable時間導(dǎo)向且可追蹤2023/7/222行為事例重要元素-STAR

應(yīng)征者所面對的情況(Situation)或任務(wù)(Task).S/T應(yīng)征者所采取的行動(Action).做了什么？應(yīng)征者采取行動后的結(jié)果(Result).AR2023/7/223作為一線銷售經(jīng)理的角色銷售經(jīng)理是確保戰(zhàn)略成功的關(guān)鍵因素連接戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)確保良好的執(zhí)行確保醫(yī)藥代表得到適當(dāng)?shù)妮o導(dǎo)為管理層提供反饋溫而厲，威而不猛，恭而安。2023/7/224銷售經(jīng)理的職責(zé)一線銷售經(jīng)理的根本職責(zé)是：在所轄地區(qū)完成銷售業(yè)績并建立公司的長期業(yè)務(wù)，用最少資源帶領(lǐng)團隊超額完成公司給予指標。

實地輔導(dǎo)：通過實地觀察代表的拜訪，基于行為給予輔導(dǎo)反饋的能力。合理分配輔導(dǎo)時間，輔導(dǎo)時間達到60％隨訪前按照醫(yī)藥代表能力模型，針對每位代表的實際能力水平,設(shè)定連續(xù)性SMART的輔導(dǎo)目標，制定階段性的輔導(dǎo)計劃.并應(yīng)用CRM/QTQ和協(xié)訪記錄等資料做訪前準備和溝通實地觀察并記錄代表的拜訪行為，不干預(yù)代表的拜訪。每個拜訪結(jié)束，能圍繞觀察，展開基于事實的輔導(dǎo)反饋。一天隨訪結(jié)束時，總結(jié)一天拜訪的觀察，運用醫(yī)藥代表能力模型與代表討論后續(xù)行動計劃。并在協(xié)訪當(dāng)天填寫實地輔導(dǎo)報告，內(nèi)容完整、詳實。組建團隊：招募新人、績效管理、招聘合適人才，通過績效管理發(fā)展高效團隊的能力能在招聘前按照醫(yī)藥代表工作職責(zé)和職位能力要求,準備面試指南.招聘時按照面試指南并運用面試技巧招聘到合適的人才能及時處理職位空缺,有效地與人力資源部和上一級經(jīng)理溝通并得到支持.通過有效計劃使職位空缺率符合公司要求。能根據(jù)業(yè)務(wù)計劃及醫(yī)藥代表的能力,與代表討論設(shè)定明確的績效目標及個人發(fā)展計劃持續(xù)跟進代表的績效目標和個人發(fā)展計劃，隨時提供反饋和輔導(dǎo),協(xié)助代表達成目標及個人發(fā)展計劃。綜合各方反饋，與員工進行在年中/年底績效小結(jié)及個人發(fā)展小結(jié)。

2023/7/225銷售經(jīng)理的職責(zé)一線銷售經(jīng)理的根本職責(zé)是在所轄地區(qū)完成銷售業(yè)績并建立公司的長期業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)計劃管理：在區(qū)域內(nèi)貫穿市場策略，進行業(yè)務(wù)分析，計劃執(zhí)行和控制的能力。建立地區(qū)內(nèi)所有客戶檔案并準確定位。不斷推動SFE的執(zhí)行，各項KPI均達標。根據(jù)現(xiàn)有信息/數(shù)據(jù)(如QTQ,IMS),并積極搜尋競爭對手的信息,分析/發(fā)現(xiàn)問題,設(shè)定地區(qū)業(yè)務(wù)目標,圍繞目標及實際情況合理分配資源,制定相關(guān)行動計劃,持續(xù)跟進,督促檢查,最終達成目標.通過定期拜訪地區(qū)TOP20關(guān)鍵客戶,了解并滿足他們的需求,從而同他們建立持續(xù)良好的關(guān)系,推動業(yè)務(wù)進程能捕捉地區(qū)市場機會,理解并貫徹公司的市場策略,組織地區(qū)推廣活動,最大限度地加大區(qū)域銷售和市場份額。專業(yè)技能和知識：對相關(guān)專業(yè)知識和技能的掌握及理解運用能力

具備相關(guān)疾病/治療/醫(yī)藥/產(chǎn)品/競爭產(chǎn)品的知識(參見相關(guān)治療領(lǐng)域的要求)具備相關(guān)行業(yè)/競爭公司/政府政策的知識（招標、報銷、醫(yī)保、物價等）與人力資源部和上一級經(jīng)理溝通并得到支持.通過有效計劃使職位空缺率符合公司要求。具備核心銷售技巧及時,準確掌握公司內(nèi)部的信息，包括架構(gòu)/政策/流程/關(guān)鍵人物.

2023/7/226銷售經(jīng)理的職責(zé)一線銷售經(jīng)理的根本職責(zé)是在所轄地區(qū)完成銷售業(yè)績并建立公司的長期業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力和文化：影響和引領(lǐng)團隊成員的能力理解并遵從億騰的行為準則。能在團隊內(nèi)傳播億騰愿景，價值觀，目標。讓整個團隊集中精力完成中短期首要任務(wù)，并培養(yǎng)團隊成員的個人責(zé)任感。在團隊中創(chuàng)造出公開的,彼此信任的氛圍.

2023/7/227

佐力銷售經(jīng)理的三個績效關(guān)鍵要素每個代表：80個處方客戶10個有效拜訪一個科內(nèi)會/月目的：提高下屬能力，激發(fā)工作動力，創(chuàng)造最佳業(yè)績每個代表每月至少協(xié)防2個整天重點：代表的心態(tài)、知識和技巧、客戶管理協(xié)訪分析和討論：利用管理與輔導(dǎo)手冊進行人員管理業(yè)務(wù)管理自我管理2023/7/228關(guān)鍵要素之一---管理原則：溫而厲，威而不猛，恭而安招聘和發(fā)展提高招聘技巧招聘適合佐力的代表清楚代表優(yōu)勢和弱勢，制定階段性發(fā)展目標績效管理按季度設(shè)定績效目標輔導(dǎo)手冊每月回顧制定區(qū)域業(yè)務(wù)計劃客戶管理是否達到80個處方客戶AB客戶數(shù)量客戶人均處方量行政管理監(jiān)控費用和報銷管理報告和報告實施、監(jiān)控、調(diào)整2023/7/229關(guān)鍵要素之二---輔導(dǎo)面談例會協(xié)訪

數(shù)量？質(zhì)量？關(guān)注點？

時機和周期？內(nèi)容？工具？溝通技能？

價值？內(nèi)容？有效性？輔導(dǎo)目的：提高代表能力激發(fā)工作動力2023/7/2210

11

區(qū)域業(yè)務(wù)計劃制定流程醫(yī)院、科室、客戶數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)問題，用事實和數(shù)據(jù)說話

行動計劃

實現(xiàn)計劃的措施2023/7/2211以客戶為中心的銷售訪前計劃Step1開場建立關(guān)系目的:Whyyouarethere.利益:Forthecustomer.確認:Encouragecustomertomoveforward.Step2Step3演示核心信息簡潔特性利益探索性問題量身定做總結(jié)需求-利益直接成交有信心建議行動確認購買視覺輔助工具控制并使客戶看到用自己的語言保持目光接觸訪后分析處理銷售問題鼓勵客戶提出問題確認問題提供方案確認解決結(jié)束推進2023/7/2212訪前計劃指導(dǎo)2.拜訪目標1.研究客戶4.演示重點3.目的-利益-確認7.預(yù)見兩個可能的問題6.提供相應(yīng)輔助物5.準備探索性問題專業(yè)門診量/床位數(shù)處方潛力處方你的產(chǎn)品量處方競爭產(chǎn)品量影響力作為這次拜訪的結(jié)果,我的客戶將…你談話的內(nèi)容聯(lián)系到客戶的需求在我結(jié)束拜訪前,我的客戶必須相信…什么樣的特性與利益開放式的問題有邏輯性確認客戶的需求和差距重刊第三方證據(jù)病人啟動器對每個問題流暢處理.訪后分析-留住客戶1.是否達到拜訪目的？2.拜訪過程中成功之處?3.銷售問題：客戶的問題/觀點?4.是否得到具體回答？5.下次拜訪：具體行動/輔助工具。6.如何增進與客戶的關(guān)系？2023/7/2213

目標選才

TargetSelectionInterview

2023/7/2214銷售代表的工作職能說服能力/推銷能力溝通能力工作動力策劃與組織能力/工作管理能力學(xué)習(xí)能力分析/評估問題能力堅持能力判斷/解決問題能力主動性給與良好印象2023/7/2215在審閱履歷的階段遭淘汰在電話會談階段遭淘汰進行深入面談及模擬測驗第三方背景調(diào)查：上級經(jīng)理、平級、下級目標選才漏斗五十個應(yīng)征者獲得聘用50104212023/7/2216資料收集-資料種類資料種類工作及教育背景/文憑證書/技能特別經(jīng)驗興趣/期望---與工作動力相配合搜集行為事例面談技巧模擬測驗2023/7/2217優(yōu)秀的醫(yī)藥代表應(yīng)該具備的條件責(zé)任心 對銷售有激情溝通能力誠實正直承受挫折學(xué)習(xí)能力勤奮自信2023/7/2218幾種招聘方法的優(yōu)缺點2023/7/2219幾種招聘方法的優(yōu)缺點2023/7/2220幾種招聘方法的優(yōu)缺點2023/7/2221行為事例的收集運用過往行為事例以澄清資料，預(yù)測應(yīng)征者未來的工作表現(xiàn)行為事例資料申請職位2023/7/2222行為事例（STARs)應(yīng)征者所面對的情況(Situation)或任務(wù)(Task).應(yīng)征者所采取的行動(Action).做了什么？應(yīng)征者采取行動后的結(jié)果(Result).2023/7/2223工作動力的配合指工作的性質(zhì)及責(zé)任、機構(gòu)的運作模式及價值觀，工作的環(huán)境及氣氛，是否能給與員工個人的滿足感。2023/7/2224分析資料將搜集得來的資料，歸納在相關(guān)能力之下；分析資料的內(nèi)容；給每項能力做出評分；根據(jù)每項能力，與其他面談?wù)哌M行討論；就每項能力，做出共識的評分；商討后，做出選拔決定2023/7/2225能力類別學(xué)識和技能工作動力行為2023/7/2226能力的元素名稱：統(tǒng)稱某一類別的知識、工作動力或行為；定義：詮釋各項能力的含義；行為指標：把能力的定義具體化，詳列怎樣的行為能達致能力的要求，（What),并進一步描述可答指這個標準的工作表現(xiàn)（How)具體職務(wù)2023/7/2227行為事例重要元素-STAR

應(yīng)征者所面對的情況(Situation)或任務(wù)(Task).S/T應(yīng)征者所采取的行動(Action).做了什么？應(yīng)征者采取行動后的結(jié)果(Result).AR2023/7/2228假的行為事例含糊的敘述主觀意見理論性或不切實際的敘述2023/7/2229不完整的行為事例應(yīng)征者在講述行為事例時只交待部分的資料，只談情況和做出的行動卻沒交待結(jié)果只講述情況和結(jié)果，卻粗略的講述做出的行動2023/7/2230面試要回答下列問題這個人符合要求嗎？這份工作有助于達到他的目標嗎？此人會全力以赴地工作嗎？什么是你希望的良好工作關(guān)系？申請者會成功地做好這份工作嗎？2023/7/2231面試技巧如何開始面談歡迎應(yīng)征者；解釋面談的目的；描述面談的過程；解釋職位的基本功能；開始轉(zhuǎn)入審閱背景資料階段。2023/7/2232面試技巧審閱背景資料教育背景(不要重復(fù)履歷上已有的資料)研究院年份學(xué)位/主修成績大學(xué)/專上學(xué)院 年份 學(xué)位/主修 成績中學(xué) 年份 科目 成績其他成績最好的科目是什么?為什么?2023/7/2233面試技巧審閱背景資料工作背景職位 日期你的主要職責(zé)是什么?期間有沒有轉(zhuǎn)變?關(guān)于這個職位,你最喜愛的是什么?最討厭的是什么?2023/7/2234面試技巧審閱背景資料這一部分應(yīng)讓應(yīng)征者集中提供概略性資料,最好能在五至八分鐘內(nèi)完成這部分.完成概略資料的部分后,可以繼續(xù)進入各項能力的問題部分.例如,你可以說:“現(xiàn)在我想換一個層面,問你一些具體的工作經(jīng)驗;當(dāng)你敘述這些情況時,我想你告訴我采取了什么具體行動,結(jié)果怎樣,好嗎?2023/7/2235面試技巧形象定義：

行為指標：給人以比較正面的第一印象。 衣著得體，干凈整潔。引起面試人的注意和尊敬。表 自信而又沉穩(wěn)大方?，F(xiàn)出一定的成熟度與自信。 傾聽。 言語得體有分寸。 成熟度于年齡相符。關(guān)于形象一項面試人無需提問，而在整個面試過程中觀察。2023/7/2236面試技巧應(yīng)聘的原因調(diào)查應(yīng)聘工作的原因,讓你清楚知道對方的期望,主要的問題應(yīng)圍繞: 為何希望獲得此職

認為自己的貢獻是什么? 吸引他應(yīng)聘興趣的是什么? 有何抱負,希望獲得怎樣的成就?答案可以透露很多資料,顯示哪些人曾仔細想過為何應(yīng)聘,哪些人沒有.答案也透露了應(yīng)聘者的期望與職位實際可以提供的有多大差別

2023/7/2237面試技巧分析/評估問題的能力定義: 行為指標:根據(jù)相關(guān)訊息確認關(guān)鍵 發(fā)掘問題或機會議題與關(guān)系; 收集所有相關(guān)資訊根據(jù)不同資訊,歸納比較 認清潛在問題確認因果關(guān)系 認清因果關(guān)系問題:1、請談?wù)勗谀愕纳霞壓推渌瑫r發(fā)現(xiàn)之前提出問題的經(jīng)歷2、請談?wù)勥^去半年之內(nèi)你所面臨的最大的問題,你市如何處理的?3、請談?wù)勀阕约涸谧罱迥暾J定的發(fā)展方向,你是如何決定自己的發(fā)展方向的?2023/7/2238面試技巧堅持度/韌性定義: 行為指標:不達預(yù)定目標絕不輕言 克服障礙,達成目標.更改行動計劃. 不斷努力,迎合目標 堅持負責(zé)到底 知道何時歇手問題:1、請你談?wù)勊ㄙM時間、精力最多的一次銷售(或其他)2、有時我們向上級提出很好的建議,而他(她)卻沒有采納.請講講此類經(jīng)驗.你是如何處理的呢?3、你能談?wù)勀阌帽M心思,但仍然失敗的例子嗎?你是如何最終決定放棄的?2023/7/2239面試技巧工作動力與工作特點的配合程度定義：工作動力與工作特點的配合程度是指工作的性質(zhì)和責(zé)任、機構(gòu)的運作模式和價值觀、工作環(huán)境和氛圍，是否能給予員工個人滿足感。簡而言之，是指工作本身，與個人滿足感的配合。問題：1、你認為在的工作氛圍如何？為什么？2、因工作的需要，你需要經(jīng)常出差（加班),你怎么想?3、請講講對于在工作中需與許多人交往的情況.你是否對此感到滿意?為什么?2023/7/2240面試技巧說服力/銷售力/溝通能力定義: 行為指標:善于人際和溝通技巧，使其構(gòu) 確定客戶的需求和決策的關(guān)鍵。想、計劃、活動或產(chǎn)品獲得肯 選擇恰當(dāng)?shù)氖址?。定與接收。 明確產(chǎn)品或服務(wù)如何滿足客戶的需要 了解被拒絕的原因，作恰當(dāng)?shù)幕卮?/p>

了解客戶的顧慮 切實采取有利的行動 談話前后連續(xù)性，邏輯清晰 正確用語，表達簡明扼要問題：1、談?wù)勀闳绾问巩a(chǎn)品在激烈的競爭中脫穎而出（請講述一個實例〕？2、談?wù)勀阒車娜藢δ愕脑u價。3、我們都遇到過固執(zhí)的人，請舉例說明你是如何處理別人的拒絕的？2023/7/2241面試技巧學(xué)習(xí)能力定義： 行為指標：短時間內(nèi)即能將變化多端的相關(guān) 勇于發(fā)問，以獲得新知。信息資料運用到工作當(dāng)中。 閱覽相關(guān)的資訊. 善于觀察,以增加技能. 勤于練習(xí),以熟練技能. 很快便懂得運用新知和技能.問題:1、請講述一個你掌握一門技巧的實例.(花費了多長時間掌握?)2、進入新的領(lǐng)域,你總會有許多新的東西要學(xué),談?wù)勀阍谄陂g,哪些東西掌握得快一些,哪些慢一些?3、即使受過職業(yè)訓(xùn)練,有時我們還是無法全了解某個新產(chǎn)品、服務(wù)或程序。談?wù)劥祟惤?jīng)驗。2023/7/2242面試技巧誠實度/可信性定義： 行為指標：誠實可靠，所提供的情況完全 了解做人的重要原則。屬實。 明確自己的實際情況。 回答問題直接、明確。 對于不利的因素勇于承認。主要從所提出其他部分的問題和實際情況的吻合程度來判斷本人的誠實度。參考問題：1、談?wù)勀愕膬?yōu)點和缺點。2、請你講述一件你很有成就感的事例3、你是否有曾經(jīng)不得不撒謊的情況。

2023/7/2243面試技巧身體狀況和精力水平定義：身體健康,能適應(yīng)不同的環(huán)境和壓力.精力充沛,能不斷接受挫折.保持旺盛的工作熱情。身體狀況和精力水平一項面試人可在整個過程中觀察，并需要在體檢確認后才能得出結(jié)論。參考問題：1、你在上學(xué)期間參加運動會嗎？成績?nèi)绾危?、你在業(yè)余時間喜歡從事哪些活動？2023/7/2244面試技巧行為歸類練習(xí)在本練習(xí)中，有學(xué)習(xí)能力、計劃組織能力、分析判斷能力和工作動力的配合等四項能力，請判斷其能力，然后在用＋表示正面事例，－表示負面事例。2023/7/2245面試技巧行為歸類練習(xí)在本練習(xí)中，有學(xué)習(xí)能力、計劃組織能力、分析判斷能力和工作動力的配合等四項能力，請判斷其能力，然后在用＋表示正面事例，－表示負面事例。2023/7/2246面試技巧行為歸類練習(xí)在本練習(xí)中，有學(xué)習(xí)能力、計劃組織能力、分析判斷能力和工作動力的配合等四項能力，請判斷其能力，然后在用＋表示正面事例，－表示負面事例。2023/7/2247面試技巧跟進問題很多時候在面談時要提出跟進問題，才可獲得完整的資料，或須問幾個跟進問題才可取得足夠的行為事例，在某項能力下評分。跟進問題有助深入探討應(yīng)征者的工作經(jīng)驗，提供所需的資料，同時給予應(yīng)征者機會進一步顯示他在某方面的能力。因此，跟進是一項重要的面談技巧。2023/7/2248面試技巧三類問題

跟進問題可分三類： 行為事例的問題； 理論性的問題； 引導(dǎo)性的問題； 這三類問題中，只有行為事例的問題可助你取得所需資料：哪就是應(yīng)征者行為的完整例子。理論性的問題只會獲取理論、意見或者一般的行為.引導(dǎo)性問題則讓應(yīng)征者根據(jù)你期望得到的答案作答.這兩類問題只會浪費你和應(yīng)征者的時間。

2023/7/2249面試技巧理論性的問題理論性的問題主要詢問應(yīng)征者的理論和意見,對一個題目或情況的看法,或者它們怎樣做,而不是在具體情況下做了什么.以下圖表說明理論性的問題和行為事例問題的分別.首兩項空泛問題已經(jīng)改為具體的問題,請把其余兩空泛問題也改為具體的問題.2023/7/2250面試技巧引導(dǎo)性問題引導(dǎo)性問題促使應(yīng)征者提供他認為你期望的答案。這種問題的提問方式暗示了一個正確回應(yīng)，鼓勵應(yīng)征者作出那種回應(yīng)。下面的表說明引導(dǎo)性問題與行為事例問題的分別。首兩項引導(dǎo)性問題已改成具體的問題.請把其余兩項引導(dǎo)性問題也改為具體的問題。引導(dǎo)性問題行為事例的問題我作為小組的組長,一定很感滿足吧?你作為小組的組長,最喜歡/最討厭的是哪些工作?你決定接受減少薪金而不愿調(diào)往外地工作,是你最難作出從決定嗎?今年內(nèi)你最難作出的決定是什么?看來你是成功地取得了那宗生意了?那么,當(dāng)你發(fā)現(xiàn)這人不守規(guī)則,你是就此罷手,還是向經(jīng)理報告?2023/7/2251全面介紹這份工作特定的工作任務(wù)組織結(jié)構(gòu)培訓(xùn)和發(fā)展可能職業(yè)途徑薪水和福利公司氛圍提供機會給候選人提問2023/7/2252結(jié)束面試確保資料清楚完整－重溫筆記，看是否還有未弄清楚的問題－可提出總結(jié)性的問題，例如：

為什么你認為自己適合這個職位？你認為自己應(yīng)聘這個職位比其他人的優(yōu)勢在哪里？如果能進入楊森，你將會惠氏作出何貢獻？介紹關(guān)于億騰公司和應(yīng)聘職位的基本情況－介紹情況并觀察應(yīng)聘人的反應(yīng)－請應(yīng)聘人提出問題（記錄下來）2023/7/2253結(jié)束面試解釋隨后的選拔程序向應(yīng)聘人致謝根據(jù)最后的情況仔細填寫總結(jié)，并作出結(jié)論2023/7/2254選擇符合要求的最佳候選人用標準比較每一位候選人給每個候選人評分選擇最高分的候選人2023/7/2255檢查推薦信為什么?候選人的危險改變工作歷史掩蓋竄改怎樣核實信函面談電話協(xié)同拜訪2023/7/2256

57高績效輔導(dǎo)2023/7/22Highlyeffectivemanagerscriteria

高效率經(jīng)理人的標準Consistentlyexceedsalesgoals.

持續(xù)地超越銷售目標Successfullymanagepeople(promotemorerepresentativesandhavelowerturnover)

成功的人員管理（更多的專員得到提升，較低的人員流動）Helpahighproportionoftheirrepresentativesmeetorexceedsalesgoal

幫助團隊中每個成員達成或超越銷售指標2023/7/2258Highlyeffectivemanagersbalancecoachingandadministrativeduties

高效的經(jīng)理人---平衡教導(dǎo)和行政事務(wù)等40％13％16％31%53%24%14%9%AveragemanagerHighlyeffectivemanager2023/7/2259Balancingcoachingandadministration

平衡教導(dǎo)和行政工作Highlyeffectivemanager:高效經(jīng)理人：Focusonrep’sdevelopmentduringfieldvisits.

在實地隨訪中關(guān)注代表的能力發(fā)展Donotjustrelyonfieldvisitstomeetallcoachingneeds.

不僅僅依靠實地隨訪來實現(xiàn)教導(dǎo)Addressperformanceproblemaggressively

敢于采取措施，應(yīng)對績效問題

2023/7/2260Attributesofhighlyeffectivemanagers

高效經(jīng)理人的特征

Highlyeffectivevs.averagemanagersDistrictowner地區(qū)的主人Representativedeveloper

發(fā)展代表Broad廣泛的Administrator地區(qū)管理者Representativemonitor監(jiān)控代表Narrow有限的Coachingsupport教導(dǎo)支持Personaljobdescription個人工作描述Perceivedrole認知的角色Highlyeffectivemanagers

高效經(jīng)理人Averagemanagers一般經(jīng)理人2023/7/2261

62輔導(dǎo)就是教練

63輔導(dǎo)前題：“人人都夢想成功–你的工作就是盡你所能地幫助他人?！薄爸挥兴顺晒α?，你才能成功?！盕erdinandFournies,CoachingforImprovedWorkPerformance,2000輔導(dǎo)者是通過員工完成工作。

1你對下屬的需要，超過了他們對你的需要。23你的業(yè)績表現(xiàn)是基于你下屬的所作所為，而不是你去完成他們的工作。2023/7/22厘清輔導(dǎo)的定義、前題和目的；理解輔導(dǎo)的理論基礎(chǔ)和類型；

成功型輔導(dǎo)/改進型輔導(dǎo)/管理不良績效掌握輔導(dǎo)循環(huán)；

輔導(dǎo)前，明確需求輔導(dǎo)中，使用四步輔導(dǎo)對談法“GROW”；溝通輔導(dǎo)目標/推導(dǎo)行為后果/討論行動方案/決定實施計劃

輔導(dǎo)后，提供支持實地輔導(dǎo)；輔導(dǎo)與反饋、授權(quán)

64課程目標：2023/7/22‘GROW’ModelGoals

目標- whatisthegoal?目標是什么？

達成共識具體目標，設(shè)定今天的目標，設(shè)定長期目標Reality

真實-whatisthecurrentsituation?目前實際情況是什么？邀請他先自評，給予一個具體事例的反饋，避免假設(shè)的事例，不談不相干的事例Options

選項-whataretheoptions?目前選項是什么？覆蓋全部選擇范圍，邀請他先給予建議，小心給予引導(dǎo)式建議，并確保被采納Wrapup總結(jié)-whatactionwillbetaken？采取什么行動方案

做出承諾的行動，確定可能阻礙，每一步需要細致，給予支持2023/7/2265

66什么是輔導(dǎo)？輔導(dǎo)是一個主動的、有計劃的和持續(xù)的過程，幫助個人發(fā)揮最大潛力，從而實現(xiàn)績效目標。輔導(dǎo)通過一種對話進行。輔導(dǎo)對話與普通對話不同，因為你會事先計劃和組織對話內(nèi)容，以增進銷售代表短期和/或長期的成長發(fā)展。PerfectingYourSalesTechniqueWorkshopPerfectingYourSalesTechniqueII?EliLillyandCompany2001--Confidential

67輔導(dǎo)不是－－

咨詢榜樣培訓(xùn)導(dǎo)師

輔導(dǎo)不同于：2023/7/22輔導(dǎo)的目的

提高認識度鼓勵承擔(dān)責(zé)任幫助改進技巧

682023/7/22輔導(dǎo)的類型

成功型輔導(dǎo)－－輔導(dǎo)員工，在新的或富有挑戰(zhàn)的工作情況下獲得成功

改進型輔導(dǎo)－－針對“績效差距”或不良工作習(xí)慣，引導(dǎo)員工提高改進

管理不良績效－－解決持續(xù)發(fā)生的，績效或工作習(xí)慣問題，或者嚴重的錯誤行為

692023/7/22

70提供支持（輔導(dǎo)后）鼓勵承擔(dān)責(zé)任提供資源清除障礙進行輔導(dǎo)（輔導(dǎo)中）及時反饋輔導(dǎo)對談四步法授權(quán)管理不良績效輔導(dǎo)循環(huán)明確需求（輔導(dǎo)前）設(shè)定績效目標診斷現(xiàn)狀（觀察績效行為/評估結(jié)果）制定輔導(dǎo)計劃2023/7/22輔導(dǎo)流程圖

71輔導(dǎo)前輔導(dǎo)后輔導(dǎo)中達成一致管理不良績效處理棘手情況目標設(shè)定認可/獎勵成功型輔導(dǎo)對談改進型輔導(dǎo)對談授權(quán)跟進實施不能達成一致反饋診斷現(xiàn)狀達到/超越標準達不到績效標準達到績效要求未達到績效要求2023/7/22CoachingModel2ObserveListenDiagnose3AnalyzeFeedback1PlanPrepareAnalyze4DetermineNextStepFollowUpCOACHINGMODEL72輔導(dǎo)前準備明確輔導(dǎo)需求設(shè)定績效目標SMART原則明確績效行為標準與員工達成一致診斷和分析現(xiàn)狀觀察員工的績效行為評估結(jié)果和影響準備輔導(dǎo)方案計劃

732023/7/22目標設(shè)定兩類目標終極目標（EndGoal）培育熱情和動力績效目標（PerformanceGoal）強化進步和堅持力

742023/7/22績效目標的三種類型

計劃性目標在日常工作中最常用的，清晰而明確，有數(shù)字的衡量標準包含：要做什么、何時做、怎么做

指導(dǎo)性目標相對是長期的、指導(dǎo)性的，由高級管理層給于方向，而執(zhí)行者可以根據(jù)具體情況進行調(diào)整只包含：要做什么

過渡性目標當(dāng)情況不明朗時，或者情況變化超出員工的控制范圍時，過渡性目標可以維持日常工作運轉(zhuǎn)、保持工作動力直至新的、清晰的目標出現(xiàn)

752023/7/22判斷目標類型

三季度在粵東地區(qū)使派瑞松銷量增長30％區(qū)域調(diào)整完成之前，請正常拜訪自己的客戶并執(zhí)行七月份的市場計劃我們要強調(diào)執(zhí)行、執(zhí)行、執(zhí)行下一步的工作重點是健全二級分銷網(wǎng)絡(luò)到今年年底，Lipo增加100家醫(yī)院進藥新價格正式公布之前，請按原價銷售

762023/7/22判斷目標類型－－行政

三季度完成SAP系統(tǒng)的所有數(shù)據(jù)輸入和維護公司的部門調(diào)整完成之前，請正常完成日常工作并執(zhí)行七月份的市場計劃我們要強調(diào)執(zhí)行、執(zhí)行、執(zhí)行下一步的工作重點是健全內(nèi)部信息傳遞渠道到今年年底，將部門預(yù)算控制在95％新價格正式公布之前，請按原價銷售

772023/7/22

78你與銷售代表/專員溝通過你的期望嗎？代表/專員清楚他/她的目標嗎？2023/7/22讓員工參與制定目標

自上而下的目標確保清楚和理解基本不需要參與自下而上的目標員工、主管、經(jīng)理、其他部門和客戶提供全方面信息和不同觀點使大家接受和支持

792023/7/22診斷現(xiàn)狀觀察員工的績效行為通過協(xié)同拜訪/他人反饋/報告分析，獲得直接和間接資料把觀察到的行為與所設(shè)立的標準績效行為相比較，找出績效差距根據(jù)相關(guān)事實進行診斷

評估結(jié)果和影響評估實際行為對銷售的影響，而不是個人喜好或意圖準備輔導(dǎo)計劃

802023/7/22

81你與銷售代表/專員協(xié)同拜訪客戶的時間是多少？2023/7/22

82診斷現(xiàn)狀

你有一位新專員，劉全。你沒有按時收到他下周的工作計劃（按規(guī)定每周五交）。在采取行動之前，你想先診斷可能的情：以下哪項更合適？為什么劉全把按時交計劃不當(dāng)回事?為什么劉全沒有按時遞交計劃？為什么我沒有按時收到劉全的計劃?2023/7/22是什么決定績效表現(xiàn)？能力代表/專員是否具備必要的技能來完成崗位工作？動力

代表/專員是否有意愿完成崗位工作？機會

代表/專員是否有機會/資源來完成崗位工作？

83動力機會能力進行輔導(dǎo)及時反饋激勵的反饋改進的反饋進行輔導(dǎo)對談成功型輔導(dǎo)對談改進型輔導(dǎo)對談管理不良績效

842023/7/22輔導(dǎo)和反饋

85反饋輔導(dǎo)即時的有事前計劃的針對偶發(fā)行為針對多次行為有影響的對銷售影響大的部分的全面的隨時觀察到的通過分析的反饋解決員工偶然出現(xiàn)的、輕微的、達不到標準的工作行為2023/7/22工作中的反饋：“What”和“Why”反饋 －激勵的反饋“What”、“What”和“Why”反饋 －改進的反饋

862023/7/22私下進行（選擇適宜的時間）描述性的（對事不對人；重點在能夠改進的行為）具體的（具體的行為/行動，不要太籠統(tǒng)）針對的（每次1點要改進的績效行為）及時的（盡可能在當(dāng)時情況下給出反饋）平衡的（激勵的/改進的）

87有效的反饋應(yīng)是：2023/7/22工作中給反饋的方式：

88激勵型的反饋改進型的反饋激勵型的反饋2023/7/22

89信任和真誠雙向溝通積極聆聽用具體的例子來說明期望的行為雙方達成一致/求同存異有效的反饋需要：2023/7/22工作中反饋的作用：

90在工作時給與部分反饋在工作時沒有反饋在工作時給與有效反饋技巧獲得顯著改善技巧并無顯著改善

時間2023/7/22

91輔導(dǎo)的實施方式之：四步輔導(dǎo)對談法2023/7/22四步輔導(dǎo)對談法

92

溝通輔導(dǎo)目標推導(dǎo)行為后果討論行動方案確定實施計劃2023/7/22第一步“溝通輔導(dǎo)目標”與員工溝通本次輔導(dǎo)的目標，就績效差距達成共識

93要點：說明輔導(dǎo)對談的原因交換彼此掌握的情況,確認相互理解回顧設(shè)立的績效目標和標準績效行為，找出績效差距用員工可以理解的方式描述績效行為（舉例說明）就績效差距達成共識2023/7/22第一步可以使用的問題問題：發(fā)生了什么情況？是什么導(dǎo)致了問題出現(xiàn)？當(dāng)初我們的目標/共識是什么？你的看法是什么呢？能談?wù)劄槭裁磫?？還有什么情況？我們還需要了解什么？

942023/7/22

95第二步“推導(dǎo)行為后果”讓員工說明可能導(dǎo)致的，積極的/消極的后果，雙方達成共識要點：讓員工總結(jié)績效差距讓員工來說明積極的/消極的后果（包括對客戶、公司和個人） －行為持續(xù)會導(dǎo)致負面結(jié)果 －行為改進會帶來積極結(jié)果充分交換意見，達成共識2023/7/22第二步可以使用的問題問題：這種行為/情況持續(xù)下去：對客戶有什么影響？客戶會怎么想？對同事/其他人有何影響？他們會怎么想？對你個人會有什么影響？老板會怎么想？這么做會對銷售有什么影響？行為/情況改善了：對客戶有什么影響？客戶會怎么想？對同事/其他人有何影響？他們會怎么想？對你個人會有什么影響？老板會怎么想？這么做會對銷售有什么影響？

962023/7/22

97

Askingratherthantelling

Listeningratherthanspeaking

Empoweringratherthandirecting

輔導(dǎo)就象2023/7/22使用漸進式的提問技巧

98開放式問題封閉式問題澄清信息達成共識圍繞輔導(dǎo)目標設(shè)問交換意見2023/7/22要點：使用“頭腦風(fēng)暴”和創(chuàng)新思維的方法，討論所有可能的行動方案和機會討論各種行動方案的細節(jié)明確各方案所需要的資源靈活應(yīng)變注意不要限制討論和過早否決員工的想法只討論可能性，不討論可行性

99第三步“討論行動方案”基于前兩步的討論結(jié)果討論，探討下一步可能采用的各種行動方案2023/7/22第三步可以使用的問題問題：你已經(jīng)試過了什么方法？其他人是怎么做的？還有其他方法嗎？誰還能提供幫助？有沒有其他的選擇/問題了？

1002023/7/22

101第四步“確定實施計劃”決定實施的方案，并就時間、資源、跟進的頻率和方法達成共識要點評估方案，找出雙方都能接受并能獲得最大回報的方案制定行動計劃(SMART)約定開始實施的時間、雙方的責(zé)任、跟進的頻率等要求員工總結(jié)下一步行動表達對員工完成下一步的行動具有信心2023/7/22第四步可以使用的問題問題：通過剛才的討論，你準備怎么做？從何時開始？這樣做可以幫助你達到目標嗎？讓我們討論一下詳細的計劃吧？你還需要我做什么？有什么可以幫你的？你覺得，我們什么時候、以什么方式、每隔多長時間跟進合適？還有其他需要考慮的情況嗎？

1022023/7/22

103運用人際技巧個人影響力遵循問題解決步驟運用解決沖突的技巧求同存異讓其他人/部門參與解決棘手情況防患于未然2023/7/22

解決棘手情況

104結(jié)果金字塔經(jīng)驗?zāi)軌蚣訌娦拍钚拍铗?qū)策行動行動產(chǎn)生結(jié)果經(jīng)驗信念行動結(jié)果2023/7/22輔導(dǎo)員工邁向成功成功型輔導(dǎo)

1052023/7/22成功型輔導(dǎo)的情形承擔(dān)新的職責(zé)、接受新的目標或挑戰(zhàn)學(xué)習(xí)一種新的技巧、任務(wù)或工作處于新的、不斷變化或困難的處境中工作中出現(xiàn)新的伙伴，或其他相關(guān)的新人時

1062023/7/22成功型輔導(dǎo)VS改進型輔導(dǎo)

107成功型輔導(dǎo)改進型輔導(dǎo)針對未來的行為針對過去或現(xiàn)在的行為具有前瞻性具有現(xiàn)實性預(yù)想的、可能的困難觀察到績效差距通常對有經(jīng)驗、有潛力的員工通常對新員工或其他員工主動的反應(yīng)式的主管或員工發(fā)起、員工主導(dǎo)主管發(fā)起、主管或員工主導(dǎo)需要授權(quán)需要跟進2023/7/22成功型輔導(dǎo)對談四步輔導(dǎo)對談中，每一步的重點溝通輔導(dǎo)目標：討論可能遇到的挑戰(zhàn)推導(dǎo)行為后果：以推導(dǎo)正向后果為主討論行動方案：首先考慮員工的方案確定實施計劃：以移除障礙為主充分和適當(dāng)授權(quán)

1082023/7/22成功型輔導(dǎo)可以使用的問題問題：你認為將會遇到什么樣的問題？還有其他需要考慮的因素嗎？誰能為此提供幫助？你的想法/解決方案是什么？下一步有何打算？還需要我做什么？

1092023/7/22

110輔導(dǎo)與授權(quán)哪些工作不能授權(quán)？人力資源方面地區(qū)發(fā)展規(guī)劃和長期目標敏感問題接力賽2023/7/22

111授權(quán)的步驟

明確任務(wù)和目的約定標準和責(zé)權(quán)給于支持和承諾2023/7/22

112請HR參與，并動用適用的紀律處罰。否是是是是代表是否愿意改變？是輔導(dǎo)代表是否明白不運用這些技能的可能后果？否解釋/輔導(dǎo)代表是否知道對他/她的期望？否告知期望目標代表是否具備必要的工作技能？否培訓(xùn)代表是否能在工作中運用這些技能？否輔導(dǎo)管理不良績效2023/7/22

113成功型輔導(dǎo)改進型輔導(dǎo)管理不良績效輔導(dǎo)的比重2023/7/22輔導(dǎo)后的跟進跟進中主管的職責(zé)提供資源而不是代替責(zé)任清除障礙而不是袖手旁觀定期跟進而不是懷疑監(jiān)督如需要，調(diào)整下一步行動

114幫助行動計劃的實施，并確保達到最終結(jié)果2023/7/22

115提供支持（輔導(dǎo)后）鼓勵承擔(dān)責(zé)任提供資源清除障礙進行輔導(dǎo)（輔導(dǎo)中）及時反饋輔導(dǎo)對談四步法授權(quán)管理不良績效輔導(dǎo)循環(huán)明確需求（輔導(dǎo)前）設(shè)定績效目標診斷現(xiàn)狀（觀察績效行為/評估結(jié)果）制定輔導(dǎo)計劃2023/7/22

116

協(xié)訪記錄/協(xié)訪準備清單實踐應(yīng)用實地輔導(dǎo)使用協(xié)訪表使用實地協(xié)訪清單高績效輔導(dǎo)實踐2023/7/22輔導(dǎo)什么？

績效行為－－而不是動機具體細節(jié)－－而不是泛泛而談對銷售有影響的問題每次一事

1172023/7/22

118為什么要輔導(dǎo)？

行為持續(xù)會導(dǎo)致負面結(jié)果－對客戶、公司、團隊及個人行為改進會帶來積極結(jié)果－對客戶、公司、團隊及個人2023/7/22

119何時輔導(dǎo)？

當(dāng)目標確定時當(dāng)緊急情況發(fā)生時－－越早越好貫穿于日常工作中2023/7/22

12010％需要改進60％良好20％優(yōu)秀10％杰出員工績效表現(xiàn)正態(tài)分布圖2023/7/222結(jié)果3潛力4有效性5結(jié)果目標6過程目標7資源配置8行動計劃9監(jiān)控1面對醫(yī)藥挑戰(zhàn)的輔導(dǎo)和評估面談（實戰(zhàn)模擬）我現(xiàn)在何方?=分析我意欲何往?=目標我如何到達?=執(zhí)行我做得如何?=監(jiān)控現(xiàn)狀=R.E.P.Grid2023/7/22121有效輔導(dǎo)溝通圖解5、總結(jié)跟進4、達成共識3、發(fā)展建議2、交換資料1、開始討論KP1:維護自尊，加強自信KP2:

仔細聆聽，善意回應(yīng)KP3:

尋求幫助，鼓勵參與確認相互理解作出程序建議滿足輔導(dǎo)對象的“實際需求”和“個人需求”放video-2-IG-OpentoDevelop2023/7/22122有效溝通技巧和輔導(dǎo)KP1:維護自尊，增強自信KP2:仔細聆聽，善意回應(yīng)KP3:謀求協(xié)助，請求參與1開始輔導(dǎo)5跟進3

行動方案4

獲得承諾2反饋和提問確認相互理解作出程序建議2023/7/22123CoachingStandardOperatingProcedure目的針對個SR的特性差異，個別訓(xùn)練SR產(chǎn)品知識與SellingSkill，以符合業(yè)務(wù)需求。透過實際市場的運作，可輔導(dǎo)SR建立正確的銷售方法，以達人員專業(yè)化目標幫助管理人員掌握市場動態(tài)與變化，提早反應(yīng)給公司，以制定對策確定SR是否根據(jù)公司策略來制定行動計劃和執(zhí)行力度原則

Coaching主要目的為教練、實地了解狀況，而非監(jiān)視1242023/7/22CoachingStandardOperatingProcedure時間安排一線主管/二線主管應(yīng)將每月工作日，安排60%的時間Coaching所有的SR都需要主管CoachingLevelI=最優(yōu)秀，LevelII=一般LevelIII=需協(xié)訪時間分配原則LevelIII的天數(shù)=2倍LevelII的天數(shù)=4倍的LevelI的天數(shù)以安排日期，盡量勿因其他理由取消，以落實計劃不強迫SR變更當(dāng)日行程管理人員以身作則，不要中途離開，若有必要可開始時即告知SR將離開時間及理由新人最好連續(xù)二天效果好勿引其它理由取消今日事未畢前，不要離開（一天為單位）事前告知可能離開時間1252023/7/22Coa