教育咨詢師培訓交流心得課件

1

咨詢師交流心得

2一你是誰

二你要跟我談什么？

三你談的事情對我有什么好處？

四如何證明你講的是事實？

五為什么我要跟你簽？

六為什么我要現(xiàn)在跟你簽？

咨詢的六大問題一切皆有可能你是誰？老師心理專家銷售者分析學習問題及時了解教育信息學科準備小升初中高考試題分析教育心理學銷售心理學營銷學成功學你要和我談什么孩子的學習問題家庭教育問題孩子自身問題學校問題親子關系智力因素非智力因素學習目標學習動機學習興趣學習習慣學習方法老師因素環(huán)境因素孩子心理成長孩子能力的培養(yǎng)你談的事情對我有什么好處？提高孩子的成績增加孩子的綜合素質改變孩子學習狀態(tài)6如何證明你講的是事實？1舉例子：同區(qū)、同校、同班2列數(shù)據(jù)：宏觀的整個學大、微觀的分公司、分校區(qū)3光榮榜：每個年級都準備4感謝信：從學海任我游中摘錄、自己編寫。2自己的專業(yè)度1沒有誰比我對你孩子更負責任了為什么我要跟你簽？3自己所帶學員的例子

8為什么我現(xiàn)在要跟你簽？1時間的緊迫性2老師的緊張3學生很多4優(yōu)惠活動5某某王牌老師正好有空擋各類咨詢師基本條件專業(yè)性1)外在---著裝精神面貌2)內在---對個性化教育的深刻理解(教育學心理學成功學營銷學)個人底蘊的積淀(多聽成功者的講座如:余世唯俞敏洪陳安之等3)學科---了解本地區(qū)小初高的升學特色

---小初高各科知識的框架

---中高考的考題趨勢咨詢前的準備從電話中初步了解孩子的情況家住哪里：如果近,可以推陪讀;如果遠,那么就可以類推比他更遠的孩子是在這怎么學習的,距離不是問題,主要是解決孩子的主動性問題.家庭住址還可以反映這個家庭的經濟情況.哪所學校的:從學?？梢钥闯龊⒆铀趯W習環(huán)境的整體范圍,同時給我們提供了調查他所在學校的一些學生和老師的情況,對現(xiàn)場咨詢幫助非常大.同時可以準備相對應道具誰管孩子的學習:一般不管孩子學習的人是家里的主要經濟來源,俗話說叫能做主的,那么對于邀約時盡量把做主的約來,如果做主的沒有來,那么對價格和一些細節(jié)可以保留,一定要等做主的來.輔導歷史:如果輔導過,那么對于這樣的家長一種是不滿意,一種是滿意.不滿意那么可以有利于我們推單;滿意,說明家長信任輔導,那么就要突出我們的輔導優(yōu)勢,增加家長的輔導欲望.孩子的愛好:這主要是為了孩子直接來的時候可以和他有共同的話題,舉例薩克斯的.根據(jù)孩子的初步情況準備道具常用道具和特用道具常用道具就是咨詢室已經擺放的,特用道具是和學生有直接關系的,如同班同學同學校同學,抓住任何一個細節(jié).11咨詢中的準備注意道具的擺設和使用時機和孩子溝通的切入點:初一以下的可以采取互動，初一以上的可以采取精彩例題：例題的目的是讓孩子找到自信．溝通的目的就是和孩子建立信任感．同時發(fā)現(xiàn)孩子的問題，然后具體分析給家長聽．和家長談要增加家長的危機感，初高三是中高考，初二和高二是孩子學習的分水嶺（可以從孩子學科內容和孩子心理特征去分析）．初一和高一就是打基礎和知識的銜接以及年級的過度．小學生注重習慣和方法的養(yǎng)成，奧數(shù)和英語可以塑造危機（和現(xiàn)在學生做比較）簽單盡量避免孩子在現(xiàn)場，這樣會增加孩子的負擔，如果家長非要給孩子知道，那么在咨詢中做好孩子思想工作的鋪墊，那未來工作收入來左證．專科和本科工資的差別，一般本科和重點本科工資的差別，以及級升的難度系數(shù)．教育投資是一次投入終生匯報，是一種無形的資產，把無形教育給家長量化．咨詢后的服務召開教研會，討論孩子情況然后作出記錄，把輔導方案給家長看，為回款做好準備．定期關注已簽孩子，加強轉介紹．及時把簽約孩子歸類．配合學管做好續(xù)費工作，一萬以下三個月后必須續(xù)費．咨詢的配合給家長緊迫感：一個咨詢師進去找咨詢老師簽字，說某某孩子已經排上課了家長表示感謝．同時順便加上家長提前把錢給了．襯托咨詢師的能力：家長寫了感謝信同時積累多了可以作為道具．助單要顯示助單人的特殊身份，不可輕易助單．一般助單是為了給那些想占便宜的家長一些甜頭．短期簽呈要突出咨詢師是為了替家長著想．以上所配合的情況是在咨詢不順利的情況下出現(xiàn)的．要根據(jù)實際情況作出調整．不要輕易放家長走，放家長走必須經過主任或者總監(jiān)的同意，這種情況是指咨詢師咨詢不到位的情況下出現(xiàn)的．如何資源最大化做好資源的統(tǒng)計，給資源統(tǒng)計，哪些是家長不能持相同意見而不讓孩子來，哪些是家庭真的很困難不能來，哪些是我們準備不充分或者咨詢能力問題而不來，對每種家長要進入細致的分析，找出解決的方法．回訪電話是一個定性的工作，要有周期有頻率有理由有誠心去打，定期對回訪進行總結．只有兩種家長我們不用跟：孩子畢業(yè)了孩子不在我們服務區(qū)了（出市出省出國＞建立良好競爭獎勵機制，爭取資源利用最大化．獎勵資源．資源絕不是個人的，是大家的，是整體的．如何單比最大化充分使用道具，橫向和縱向要家長有個比較．突破自我的心理障礙，每個孩子的學習課時要內容量化，實際需要多少課時要嚴格要求家長接受．消費觀念的改變，不能以我們的腰包去衡量家長的腰包，更不能以家長的腰包去衡量另一個家長的腰包不是越大的單才是最大的單，真正最大單是接近家長接受極限的單才是最大單．如何調整狀態(tài)每周至少大笑一次，興奮兩次，開心三次．尋找自己喜歡的東西，及時給自己獎勵，學會自我暗示．多多回味曾經很成功的事情．學會講笑話．多和樂觀的人接觸．人類行為的動機追求快樂逃避痛苦可行性蟑螂的故事

沒有痛苦的客戶不會買！19溝通說服技巧

原則多贏或雙贏

目的想法觀念點子服務產品讓對方接受

效果

讓對方感覺良好溝通三要素文字

語調

肢體動作探討比例游戲把手放到額頭上.1加1.小蜜蜂抓機會逃貧窮常見的幾種溝通模式第一種：語氣平緩。如：某某人，你看你是怎么搞的，搞成這樣?。ㄅu中多了一份關心，站在關心對方的角度）第二種：語氣強硬。如：某某人，你看你是怎么搞的，搞成這樣！（責罵和批評）說服兩大障礙視覺障礙聽覺障礙溝通雙方

自已問對方說溝通是由雙方組成的，最高效的溝通是雙向的！

反推銷保險業(yè)務員的故事問話，是所有銷售溝通的關??！學會提問！通過提問得到我們的所需要的信息！問話所有溝通銷售關健

問話兩種模式1開放式2約束式

選擇式

反問式問話六種作用問開始問興趣問需求問痛苦問快樂問成交

問話兩種模式：1、開放式案例一：情景晚上十二點，太太一覺醒來，發(fā)現(xiàn)老公未回，拿起電話：現(xiàn)在在哪里?跟誰在一起?還有誰?在做什么?怎么做?什么時候回來? 2、約束式付現(xiàn)方便嗎?你喜不喜歡紅色?這種款式適合你是不是?明天上午可不可以給你送過來?你的意思對批發(fā)比較感興趣對嗎?今年國慶咱倆把事辦了行不行?

選擇式這個星期內哪天去你那里比較方便?是你移駕過來,還是我去拜訪你?批發(fā)還是零售?全套還是單件?定金還是全款?支票還是現(xiàn)金?小明你是洗碗還是去買醬油?男:今晚去逛公園還是看電影?女:你是喜歡還是愛我?

女:要不要用行動來證明?女:你送我什么就證明你有多愛我你同意嗎?女:那你是送我新款手機還是手提電腦?男:你看今晚是開房還是去我家?猜動物的游戲我是誰反問式這種款式有紅色嗎?明天下午能送貨嗎?死鬼這么晚回家,去哪里了？老總這件事怎么辦？這件事這樣辦行不行？晚上有沒有空？問問題的方法1問簡單容易回答的問題2問是的問題慣性的故事老鼠3從小事開始4問二選一的問題5事先想好答案6能用問盡量少說

聆聽四個層面聽懂對方說的話。聽懂想說沒有說出來的話。聽懂對方想說沒有說出來，要你說出來的話。聽懂對方為什么說這句話有時比說什么更重要。聆聽技巧

1是一種禮貌2建立信賴感3用心聽4態(tài)度誠懇5記筆記6重新確認7停頓3-5秒8不打斷不插嘴9不明白追問10不要發(fā)出聲音11點頭微笑12眼睛注視鼻尖或前額13坐定位

14聽話時不要組織語言贊美技巧1真誠發(fā)自內心2閃光點3具體4間接5第三者

6及時練習：輪流贊美你身邊的每一個人，而且每一次的贊美詞不能相同！

反例：面對贊美完150人以后，下一句的贊美詞卻被前一個人搶先說了，此時……經典四句贊美語1、你真不簡單2、我很欣賞你3、我很佩服你4、你很特別中國人的特點：贊美很含蓄、罵人卻很大聲！案例：中美文化之對比案例概要：郎平接女兒放學，老師問了個問題，2+3=？孩子回答等于4，美國老師說：“小朋友們，非常好，你們離正確答案很近了！”如果是中國的老師……啟示：學會去鼓勵他人，贊賞他人肯定認同技巧你說得很有道理我理解你的心情我了解你的意思感謝你的建議我認同你的觀點你這個問題問得很好我知道你這樣做是為我好你說得很有道理人最喜歡的人永遠是自己，一旦被對方認可，也就會馬上對方。我理解你的心情人都需要被理解！同理心會將溝通雙方的距離拉近！我了解你的意思肯定了對方的表達，對方才能夠信任自己！肯定了對方的表達，對方在接下來的溝通過程中才會有安全感！感謝你的建議我們對客戶表示感謝的同事，客 戶會感受到自己被尊重和重視！處理客戶投訴原則：先處理心情，再處理事情！中國古語：伸手不打笑臉人！我認同你的觀點人都有被認同的需求！一旦人被認可，接下來的談判自然是水到渠成！認同客戶觀點，拉近與客戶之間的距離！人生得一知己，足矣！你這個問題問得很好肯定問題本身，也給自己自己找到了緩沖時間；肯定對方的問題，化解客戶的壞心情！我知道你這樣做是為我好需要在特定的環(huán)境！對方是關心自己的人！非常有效的化解對方的怒氣！問題：

很多咨詢師，感覺與客戶溝通多次后，各要點都講到了，客人的需求也絕對可以滿足，為什么還是有很多不簽約出現(xiàn)呢？

成交新模式

每個時代，人性好像沒什么變化，但

人們的需求其實都在微妙的改變，但

影響是巨大的。

現(xiàn)在的客人：文化程度、教育程度、受騙次數(shù)、生

活質量、可選品種、替代種類、價值觀分歧等都和

以前迥異。普通的咨詢模式

產品或滿足客人的需求服務學大的咨詢模式

產品或服務14客人的有

形需求

介紹附加值32客人的無

形需求謎底：

注意：影響成交的經常是

無形需求沒有得到滿足！涉及到：你的介紹方式等等二客戶分類模式

都說見人說人話，見鬼說鬼話；麻煩的是不好判斷，什么是人？什么是鬼？用什么標準分隔呢？簡易的分類模式（1）

任務導向型急性子慢性子

關系導向型簡易的分類模式（2）

理性不果斷果斷不理性翻倍行為分類模式

控制

4力量1活潑

敵意熱情

3完美2和平

順從基本解釋：控制：習慣影響他人，有支配欲、固執(zhí)。順從：容易被他人影響，被動、隱忍。熱情：容易接受他人尊重、有親和力。敵意：自我為中心，懷疑、漠視他人。分類說明：1沒有人完全符合以上極端的四種分類，但能從行為上基本找到某一時段的歸屬，強調分類的是行為而不是人。

2有可能會有部分混合情況出現(xiàn)，銷售順利可能性格更典型。

3同一個人，可能會有幾種行為特征，對上司對下屬可能不同，求人和被求時可能不同。分類說明一類：活潑型－熱情、控制二類：和平型－熱情、順從三類：完美型－敵意、順從四類 :力量型－敵意、控制客戶時的人物特征四類：力量型－敵意、控制核心:我自有主見！我不會被你忽悠

的！交流過程:驕傲、不合作、打斷、爭辯不同意見時：好斗、固執(zhí)己見結束：斷然拒絕、攻擊式結尾

客戶時的人物特征三類：完美型－敵意、順從核心:現(xiàn)在的人都是些騙子、都是王婆交流過程:緊張、沉默、冷淡、我越少說話我錯的可能性就越小不同意見時：含糊、猶豫結束：假裝妥協(xié)、延遲決策、含糊不清

客戶時的人物特征二類：和平型－熱情、順從核心:喜歡聊天、不傷面子交流過程:健談、積極不同意見時：不大或稍微反駁結束：熱心購買、積極說明不買的原因

客戶時的人物特征一類：活潑型－熱情、控制核心:積極配合找到適合自己的方案交流過程:坦率、合作、專心不同意見時：直接、就事論事結束：客觀判斷

判斷極端力量型客戶總想在氣勢上占優(yōu)非贏得爭論、好吹噓百事通，事事他都知道答案有點存心跟銷售人員過不去貶低對方、諷刺挖苦信息不全就提前下結論判斷極端完美型客戶

沉默寡言、拒絕發(fā)言不愿意承擔哪怕很小且可預知的風險對新構想、新產品擔心回避談到個人的情況常規(guī)是最佳選擇判斷極端和平型客戶一心討人喜歡過于健談但避免敏感話題比較快下一些有利銷售人員、痛快的結論對于其他事物都是贊賞的比較容易妥協(xié)判斷極端活潑型客戶有自信但不驕傲坦率回答問題、開放討論問題聽完所有信息后果斷行動提問可能嚴厲不放過細節(jié)但讓人感覺中肯愿意接受新構想、新產品回報合理時愿意接受適當?shù)娘L險銷售人員時的人物特征四類：力量型－敵意、控制核心:戰(zhàn)勝客戶、搞定客戶交流過程:以為很了解客戶，嚴厲、夸夸其談、斷言，不給對方回應機會不同意見時：好斗、爭辯、貶低結束：持續(xù)給客戶壓力，反復催促

銷售時的人物特征三類：完美型－敵意、順從核心:被動等待接單交流過程:機械、表情冷淡、無趣不同意見時：忽略、被動地簡單解釋結束：軟弱、等待客人自己決定

銷售人員時的人物特征二類：和平型－熱情、順從核心:讓人喜歡你就能成交交流過程:輕松甚至不敢提及生意、表達沒有系統(tǒng)、沒有重點不同意見時：贊同、改變話題、無力地解釋結束：軟弱、被動等待客人成了朋友后再說

銷售人員時的人物特征一

類：活潑型－熱情、控制核

心:證明產品能改變客戶現(xiàn)狀交流過程:積極提問及分析、結果導向不同意見時：耐心、探索、面對事實結

束：有系統(tǒng)、強調產品好處后激勵

客人成交

判斷極端力量型銷售人員用大堆數(shù)據(jù)、事實征服客人只聽他想要聽的，控制討論主題扭曲事實、貶低客戶、為難客戶持續(xù)向對方施壓、催促成交主導、獨霸說話在事實弄清前就開始爭辯判斷極端完美型銷售人員產品說明沒意思、沒幽默感、嚴肅不積極對客戶所言沒什么反應顯得緊張、沒有真心聆聽不探究客人信息、對有希望的客人也不敏感不敢承諾總是模糊、不確定地陳述判斷極端和平型銷售人員立即同意客人意見、微笑討好只說好聽的話談話內容忽東忽西沒有計劃羅嗦、談產品過于系統(tǒng)少細節(jié)客戶說話時總是有許多鼓勵、“太棒了”不停判斷極端活潑型銷售人員提出關于客戶的許多問題、積極了解需求認真和客戶研究許多信息仔細聆聽并努力理解客人說明重點在于產品如何滿足客戶反應快、順應客戶以解決問題者出現(xiàn)而不是推銷員10分鐘自我判斷：

按照翻倍分類模式，你自己

1是銷售人員時屬于哪類模式？

2是客戶時屬于哪類模式？

3小組中你最難說服的那位屬于什么模式

4最容易成交的是哪位？20分鐘小組討論：各位輪流說明自己的以上判斷，小組每位成員給予自己的意見，個人自己做記錄。自我判斷：1小組意見：1223344

重大分歧者請公開提出仲裁要求！分類組合結果（1）

客人力量型銷售

不打不相識，互相尊重或力量型

互相很排斥，永遠對對方了

解不夠成交率：平均分類組合結果（2）

客人完美型銷售

客人感覺銷售人員花言巧語力量型

或者強行銷售，拒絕成交比

較保險成交率：低于平均分類組合結果（3）

客人和平型

銷售客戶無法忍受壓力，同意力量型成交率：高于平均分類組合結果（4）

客人活潑型銷售客人不自在，感覺銷售人員過力量型

于推銷，不買較安全成交率：平均

分類組合結果（5）

客人力量型銷售客戶氣勢太大，銷售人員放棄完美型成交率：低于平均分類組合結果（6）

客人完美型銷售銷售不主動相反客戶有一定安完美型

全感，客人有可能購買成交率：平均

分類組合結果（7）

客人和平型銷售客人感覺銷售人員冷淡完美型

但仍然有購買可能成交率：平均分類組合結果（8）

客人活潑型銷售銷售人員只是簡單作陪，對有完美型

要求的客人無法支持和服務成交率：低于平均分類組合結果（9）

客人力量型銷售客人完全勝利和平型銷售人員根本不能影響客人成交率：低于平均分類組合結果（10）

客人完美型銷售客人覺得親切，感覺放心和平型部分客人會購買成交率：平均分類組合結果（11）

客人活潑型

銷售一見如故很投緣，自然成交和平型成交率：高于平均分類組合結果（12）

客人活潑型銷售客人如果自己能看出好處和平型那么也會購買成交率：平均

分類組合結果（13）

客人力量型銷售客人在有面子的前提下活潑型銷售人員積極引導成交率：高于平均分類組合結果（14）

客人完美型銷售銷售人員迅速建立了信任活潑型客人放心成交率：高于平均

分類組合結果（15）

客人和平型銷售客人感覺銷售人員和藹活潑型銷售人員不忘目的、且被信任成交率：高于平均分類組合結果（16）

客人活潑型銷售客人感到了產品好處活潑型銷售人員提供實用信息成交率：高于平均結論：

成功的銷售，在于有策略性地積

極探求不同客戶的有形及無形需

求，在接受度高的背景下，陳述如何滿

足客人。然后不斷重復你的銷售計劃。解除顧客的反對意見

解除反對意見四種策略

1說比較容易，問比較容易2講道理比較容易，還是講故事比

較容