管理程序文件-QA05006質(zhì)量管理體系內(nèi)外部溝通控制程序(第3版)

質(zhì)量管理體系內(nèi)外部溝通控制程序1目的和適用范圍1.1為在公司內(nèi)及與顧客建立適當(dāng)?shù)臏辖?jīng)過(guò)程，確保質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)轉(zhuǎn)和顧客的持續(xù)稱心，特制定本程序。1.2本程序適用于公司內(nèi)各單位、層次間的管理體系信息溝通及公司各單位與顧客、供方間的信息溝通。2職責(zé)2.1公司指導(dǎo)擔(dān)任建立公司質(zhì)量管理體系外部溝經(jīng)過(guò)程。2.2戰(zhàn)略企劃部為質(zhì)量管理體系內(nèi)外部溝通歸口管理部門。2.3事業(yè)部擔(dān)任與顧客、供方的溝通3工作程序3.1與顧客及供方的溝通3.1.1在貿(mào)易及貨運(yùn)代理服務(wù)全過(guò)程，包括售前、售中、售后，均要實(shí)施與顧客的溝通。3.1.2與顧客溝通的內(nèi)容A商品信息，如種類、規(guī)格、功能、用途、運(yùn)用方法等；B服務(wù)范圍；2004年4月15日發(fā)布2004年4月26日實(shí)施C問(wèn)詢，合同或訂單的處理；D合同或訂單的修正；E顧客反饋，包括顧客抱怨。3.1.3與顧客溝通的方式A本公司引見(jiàn)材料；B供方企業(yè)產(chǎn)品目錄；C電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)等通訊工具；D用戶座談會(huì)；E定期或不定期走訪顧客；F其他。3.1.4事業(yè)部及所屬子公司每年底按各自單位的要求制定次年顧客服務(wù)計(jì)劃，可以按(附件一)的格式制定計(jì)劃,并按計(jì)劃實(shí)施,年底對(duì)計(jì)劃實(shí)施狀況進(jìn)行總結(jié)。年中可視需求對(duì)計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整。3.1.5對(duì)顧客贊揚(yáng)的處理，按《顧客贊揚(yáng)處理程序》執(zhí)行。3.1.6對(duì)顧客稱心度的測(cè)量，按《顧客稱心度測(cè)量控制程序》執(zhí)行。3.1.7與供方溝通的內(nèi)容應(yīng)包括對(duì)供方復(fù)評(píng)的結(jié)果、對(duì)供方提供產(chǎn)品的意見(jiàn)及對(duì)其改進(jìn)的要求等。3.2公司外部溝通3.2.1應(yīng)在不同層次和職能之間，就質(zhì)量管理體系的運(yùn)轉(zhuǎn)及其有效性進(jìn)行溝通，達(dá)到互相理解、互相信任，完成全員參與的效果。3.2.2外部溝通的內(nèi)容A質(zhì)量要求、質(zhì)量目的完成狀況；B內(nèi)審、外審、日常抽查狀況和管理評(píng)審結(jié)果；C不合格品狀況及糾正和預(yù)防措施實(shí)施結(jié)果；D市場(chǎng)狀況，如市場(chǎng)信息，價(jià)格走勢(shì)；E顧客稱心程度，顧客反饋意見(jiàn)要求包括贊揚(yáng)及其處理；F公司運(yùn)營(yíng)狀況及對(duì)策。3.2.3外部溝通方式可以有會(huì)議、網(wǎng)絡(luò)、信息報(bào)道、記錄發(fā)放和報(bào)表等。A公司、事業(yè)部定期對(duì)運(yùn)營(yíng)狀況、市場(chǎng)狀況等進(jìn)行分析，明白成績(jī)，研討對(duì)策。B各單位按《不合格品控制程序》、《顧客贊揚(yáng)處理程序》、《糾正和預(yù)防措施控制程序》、《顧客稱心度測(cè)量控制程序》規(guī)定，將不合格品狀況、顧客贊揚(yáng)狀況、糾正預(yù)防措施實(shí)施狀況和顧客稱心度狀況報(bào)戰(zhàn)略企劃部，經(jīng)匯總后在公司質(zhì)量管理方面會(huì)議或管理評(píng)審會(huì)上報(bào)告。C內(nèi)審、外審結(jié)果和管理評(píng)審結(jié)果由戰(zhàn)略企劃部經(jīng)過(guò)記錄的發(fā)放進(jìn)行溝通。D也可經(jīng)過(guò)不定期會(huì)議及磋商進(jìn)行各職能部門、事業(yè)部層次之間的溝通。E其他。3.3信息溝通記錄3.3.1與顧客的溝通應(yīng)按相關(guān)文件規(guī)定保存記錄，包括用戶座談會(huì)紀(jì)要、走訪報(bào)告、傳真、表格、報(bào)表等。3.3.2公司外部溝通視需求保存記錄，如重要會(huì)議紀(jì)要等。3.4對(duì)與顧客溝通的反饋信息（包括“顧客走訪報(bào)告”中顧客的意見(jiàn)），責(zé)任單位應(yīng)將其歸入工作的持續(xù)改進(jìn)中，及時(shí)采取措施處理。4相關(guān)文件4.1《不合格品控制程序》4.2《顧客贊揚(yáng)處理程序》4.3《糾正和預(yù)防措施控制程序》4.4《顧客稱心度測(cè)量控制程序》5質(zhì)量記錄5.1附件1年度顧客服務(wù)計(jì)劃QA05006-01A5.2附件2顧客走訪報(bào)告QA05006-02A制定：童衛(wèi)銀日期：2004年04月01日審核：趙浪日期：2004年04月05日附件1：表格編號(hào)：QA05006－01A_______年度顧客服務(wù)計(jì)劃填報(bào)單位：(蓋章)_______________序號(hào)顧客稱號(hào)義務(wù)、目的服務(wù)方式工夫(天數(shù))地點(diǎn)估計(jì)訪問(wèn)月份次要擔(dān)任人備注填表人：聯(lián)系電話：?jiǎn)挝恢笇?dǎo)簽字：填表日期：附件2：表格編號(hào)：QA05006－02A