酒店員工流失原因及對策分析-以九江市為例

九江學院畢業(yè)生學位論文：酒店員工流失原因及對策分析—PAGEPAGE33PAGE33摘要自改革開放以來，我國經濟持續(xù)健康、穩(wěn)步地增長，也推動了第三產業(yè)的快速發(fā)展。特別是在我國加入世貿組織以及我國人均GDP邁入中等收入國家水平行列，作為第三產業(yè)支柱的飯店業(yè)得到了前所未有的良好發(fā)展機遇。飯店作為服務性企業(yè)，其提供的產品主要是軟性的服務，飯店的服務需要通過人這個特殊載體才能順利地提供給客人，飯店的人力資源在飯店經營中的資源屬性比其他行業(yè)更明顯，所以飯店的人力資源管理擁有不同于其他行業(yè)的特點。同時酒店又是勞動密聚型產業(yè)，飯店員工是飯店的核心靈魂，但在飯店業(yè)迅猛發(fā)展的過程中，員工流動頻繁、流失率高成為制約飯店發(fā)展的瓶頸。人們已經認識到飯店之間的競爭實際上就是飯店所擁有的人力資本的競爭，因此如何留住核心員工、避免人才流失已經成為飯店業(yè)普遍面臨且急需要解決的問題。本文根據自己在XXX某酒店實習和在酒店里做兼職的基礎上，收集、整理各類相關資料，分析了XXX酒店員工流失的影響和原因，結合理論與酒店管理實際提出對策,以期望對XXX酒店管理者有所啟發(fā)，采取有效措施降低XXX酒店員工流失率，促進當地酒店的快速、健康發(fā)展。[關鍵字]酒店員工；流失原因；對策AbstractSincethelaunchofreformandopeningup,China’scontinuedeconomichealth,steadygrowth,alsopromotedtherapiddevelopmentofthetertiaryindustry.Especiallyinourcountry'saccessiontotheWTOandChina'spercapitaGDPrunsintotheranksofmiddle-incomecountries,thehotelindustryasapillarofthetertiaryindustryhasbeenunprecedentedgooddevelopmentopportunities.Hotelasaserviceenterprise,itsproductsmainlytoprovidesoftservices,throughhotelservicesisaspecialcarrierwhocansuccessfullyofferitsguestsbytheemployee,thehotel'shumanresourcesinthehotelbusinessattributesmoreobviousthanotherindustry.Sothehotel'shumanresourcesmanagementhasthecharacteristicsaredifferentfromothers.Thehotelislaborintensivepoly-basedindustries,staffiscoresoulofthehotel,however,staffmobilityfrequent,highwastagerateofdevelopmenthasbecomeabottleneckrestrictingthehotel.Ithasbeenincreasinglyrecognizedthatthecompetitionbetweenthehotelrestaurantsisactuallyownedbythecompetitivehumancapital,therefore,howtoavoidemployeesleavingthehotelistheproblemneedtobesolved.AccordingtotheirinternshipinahotelinJiujiangCityandusuallyinahotelinthebasisofpart-time,collectandcollateallkindsofrelevantinformation.Analyzedtheimpactandcausesofthestaffloss,[Keyword]Hotelstaff,Reasonofloss,Countermeasure目錄TOC\o"1-2"\h\z\u摘要 iAbstract ii目錄 iii1文獻綜述與論文設計 11.1文獻綜述 11.2論文設計 22相關理論以及研究的背景與意義 42.1相關理論 42.2研究背景與意義 63員工流失對酒店的影響 83.1酒店員工流失導致其他員工工作效率低下，影響服務質量 83.2酒店核心員工的流失導致商業(yè)秘密泄露 93.3酒店員工流失導致人力資源成本增加 94XXX酒店業(yè)員工流失的現狀及原因分析 114.1XXX酒店業(yè)員工流失的現狀分析 114.2XXX酒店業(yè)員工流失原因分析 135酒店員工流失對策分析 185.1重塑企業(yè)文化，打造良好的工作環(huán)境 185.2完善員工培訓體系 205.3優(yōu)化員工的薪酬福利體系和激勵機制 22結論和展望 24參考文獻 25謝辭 26誠信書 271文獻綜述與論文設計1.1文獻綜述國內外學者通過分析模型、員工工作滿意度、組織承諾及員工流失影響因素四個方面研究企業(yè)雇員流失問題，己經取得了一定的成績，對于本文研究酒店員工流失問題的研究具有很大的借鑒和參考價值。1.1.1酒店員工流失原因的理論研究（1）李水鳳認為旅游飯店員工流失的原因有以下幾點：第一，工作不穩(wěn)定，晉升機會渺茫，由于飯店對員工的需求量較大，所以很少考慮員工的個人價值取向、素質或對專業(yè)技能的重視，這也是造成員工跳槽的原因；第二，追求更高的勞動報酬，報酬的高低不僅僅是一種數量上的差異，更是一種衡量自身能力和價值的尺度；第三，追求更好的工作環(huán)境，獲得人格上的尊重，特別是當今飯店缺乏文化建設投入，只能停留在口頭層面上，不能落實到行動上；第四，受傳統(tǒng)思想觀念的工作內容單一重復的工作環(huán)境[1]。（2）方穎、葉文振認為員工離職的因素主要有以下五個方面：宏觀經濟因素（如經濟發(fā)展水平、勞動力市場、用工制度等）；企業(yè)因素（如企業(yè)規(guī)模、報酬體系、企業(yè)管理模式等）；個體對工作的態(tài)度（如工作滿意度、工作壓力感、組織承諾等）；個體的人口統(tǒng)計變量及個人的特征因素（如年齡、性別、受教育程度等）以及其它因素（如家庭等）[2]。（3）田喜洲認為我國飯店業(yè)員工流失的原因為：第一，對員工培訓的認識存在誤區(qū)：酒店“重硬件、輕軟件”，愿意出巨資建飯店，不愿出錢搞員工培訓。第二，管理機制缺乏人性化，傷害了員工的工作激情，酒店中有些規(guī)章制度帶有處罰性的內容，獎勵的內容太少。第三，忽視員工的個人需求，無法找到歸屬感[3]。（4）國外學者Mifflin、Ridge、Enz(1986)關于飯店員工主動離職的研究發(fā)現下列因素是造成員工流失率高的原因：上級對待下級的方法、工作量、工作壓力、工作日程安排、培訓、固定薪金以外的福利、別處有更好的機會、工作勞動強度[4]。（5）Wood&Macaulay(1989)調查六家連鎖飯店及六家餐廳員工所知覺的流失因素為外在原因和內在原因，外在原因為失業(yè)率、新的工作機會；內在原因為薪資、福利、領導方式、工作條件、同事品質及整體的工作滿意度等[5]。（6）Wo1ff(1997)對飯店管家部(Housekeeping)研究，提出訓練、授權及激勵員工是留住員工的關鍵因素[6]。（7）Gartner(1999)認為對于薪酬、同事支持、工作符合、角色沖突、工作例行化、升遷機會等影響飯店員工的流失傾向[7]。1.1.2酒店員工流失的對策研究（1）雷姝燕認為要加強酒店人性化管理，以降低員工的流動率。具體的方法為：第一，適才適用，用人與育人相結合，完善教育培訓制度；第二，加強雙邊溝通，讓員工參與酒店的管理中來；第三，切實提高員工的福利待遇，完善勞動與社會保障機制；第四，樹立大人才觀念，建立完善的績效考核制度；第五，注重酒店精神文化的塑造，構建以人為本的企業(yè)文化[8]。（2）李曉丹認為，飯店培養(yǎng)員工忠誠度有以下幾個方面：首先，做好招聘工作是打造忠實員工的第一步；其次，重視對員工培訓工作；再次，完善考核與提升機制是樹立忠實員工的重要保障[9]。（3）馬愛華認為減少員工流動的有效策略包括以下內容：公正平等的原則；規(guī)范職業(yè)道德；精神激勵，如“榜樣激勵”、“目標激勵”、“反饋激勵”等；合理用人，有效溝通，民主參與管理；培訓，主要培訓業(yè)務骨干；為員工營造一個和諧的氛圍；勞動合同約束；經濟激勵和非工資利益套牢；輪崗提高員工的部門協調能力與溝通能力避免員工對工作產生厭煩情緒[10]。1.2論文設計本文共分五章：第一章為國內外研究現狀與趨勢，以及論文的思路結構。第二章為相關理論綜述，研究背景與意義。論述管理的概念與職能，人力資源管理理論，激勵原理與需要理論；在人力資源管理理論中重點闡述了員工的招聘和培訓以及企業(yè)文化概念；在激勵原理與需要理論中重點分析了馬斯洛需求層次論。第三章為酒店員工流失的影響。分析了酒店員工流失導致其他員工工作效率低下、影響服務質量、商業(yè)秘密泄露和人力資源成本增加等問題。第四章為酒店員工流失的原因分析。本章將從社會、組織和個人三個方面對九江酒店員工流失原因進行分析第五章為對策分析。從重塑企業(yè)文化、完善員工培訓體系、優(yōu)化員工的薪酬福利體系和激勵機制等方面入手解決XXX酒店員工流失的問題。最后為結論和展望。研究綜述與論文設計研究綜述與論文設計研究背景與意義相關理論綜述管理的定義與職能人力資源管理理論激勵原理與需要理論酒店員工流失的影響酒店員工流失的原因酒店員工流失的對策分析結論和展望圖1-1論文研究框架圖2相關理論以及研究的背景與意義2.1相關理論2.1.1管理的定義與職能管理是指組織為了達到個人無法實現的目標，通過各項職能活動合理分配、協調相關資源的過程。管理的職能有五種：決策與計劃、組織、領導、控制、創(chuàng)新[11]。這五種職能的相互關系可通過圖2-1可看出。決策與計劃決策與計劃組織、領導、控制創(chuàng)新圖2-1各種職能的相互關系2.2.2人力資源管理理論人力資源是指對人力資源進行有效開發(fā)、合理配置、充分利用和科學管理的制度、法令、程序和方法的總和。其任務包括：系統(tǒng)評價組織中人力資源的需求量；選配合適的人員；制定和實施人員培訓計劃。人力資源計劃的整個過程大致可以分為六個步驟。前三個步驟分別是：在組織戰(zhàn)略規(guī)劃框架之下編制人力資源計劃、招聘員工、選用。這一階段的目的是要發(fā)掘有能力的人才并加以重用。后三個步驟分別是：職前引導、培訓職業(yè)生涯發(fā)展。這三項活動是為了確保組織既能留住人才，又能使員工技能得以更新，符合組織未來的發(fā)展需求。編制人力資源計劃編制人力資源計劃招聘員工選用員工確定有能力的員工職前引導培調員工職業(yè)生涯發(fā)展留住杰出人才圖2-2人力資源管理程序圖（1）員工招聘是指組織及時尋找、吸引并鼓勵符合要求的人到本組織中任職和工作的過程。員工招聘是落實人力資源計劃的一個重要步驟，必須依據一定的標準慎重決策，一般員工招聘可分為外部招聘和內部提升兩種。制定并落實招聘計劃制定并落實招聘計劃對應聘者進行初選對初選合格者進行知識與能力的考核評價和反饋招聘效果選定錄用員工圖2-3員工招聘的流程圖（2）員工培訓是指組織通過對員工有計劃、有針對性的教育和訓練，使其能夠改進目前的知識和能力的一項連續(xù)而有效的工作。培訓旨在提高員工隊伍的素質，促進組織發(fā)展，實現補充知識、發(fā)展能力、轉變觀念和交流信息的目的。一個組織中的培訓對象主要有：新來員工、基層員工、一般技術或管理人員、高級技術或管理人員。員工培訓的方法有多種，依據所在職位不同，可以分成入職培訓、在職培訓和離職培訓三種形式。（3）企業(yè)文化是組織在長期的實踐活動中所形成的并且為組織成員普遍認可和遵循的具有本組織特色的價值觀念、團體意識、工作作風、行為規(guī)范和思維方式的總和。企業(yè)文化有三個層次，即潛層次、表層和顯現層。企業(yè)文化具有使企業(yè)成員從內心產生一種高昂情緒和奮發(fā)進取精神的效應。企業(yè)文化把尊重人作為中心內容，以人的管理為中心。企業(yè)文化給員工多重需要的滿足，并能對各種不合理的需要用它的軟約束來調節(jié)。所以積極向上的思想觀念及行為準則會形成強烈的使命感、持久的驅動力，成為員工自我激勵的一把標尺。2.1.3激勵原理與需要理論（1）激勵的概念激勵是由動機推動的一種精神狀態(tài)。美國管理學家羅賓斯把動機定義為個體通過高水平的努力實現組織目標的愿望，而這種努力又能滿足個體的某些需要。其包含三個關鍵要素：努力、組織目標和需要。（2）馬斯洛需要層次論（hierarchyofneedstheory）這一理論是美國社會心理學家亞伯罕·馬斯洛提出來的。馬斯洛認為每個人都有五個層次的需要：生理需要、安全需要、社交或感情需要、尊重需要、自我實現的需要。馬斯洛還將這五種需劃分為高低兩級。生理需要和安全需要稱為較低級需要，而社交或感情需要、尊重需要與自我實現的需要稱為較高級需要。高級需要是從內部使人得到滿足，低級需要則主要是從外部使人得到滿足。自我實現的需要自我實現的需要尊重的需要社交的需要安全的需要生理的需要高級別需要低級別需要圖2-4馬斯洛需要層次圖2.2研究背景與意義2.2.1研究背景（1）XXX酒店業(yè)發(fā)展的現狀XXX是長江黃金水道沿岸十大港口城市之一，江西省唯一的沿江對外開放和外貿港口城市，重要的工業(yè)、商貿城市。XXX于2001年10月成功創(chuàng)建“中國優(yōu)秀旅游城市”，2004年10月又榮獲“中國魅力城市”稱號。經過20多年的開發(fā)建設和經營管理，九江現代旅游業(yè)初具規(guī)模，主要體現是：經濟總量快速增長。2007年全市旅游總收入88.80億元，約占全市國內生產總值的15％，高于全省、全國的平均水平。截止2008年6月為止，全市共有旅行社88家，其中國際旅行社4家（包括中國公民出境旅游組團社1家）、國內旅行社84家；旅游星級飯店60家，其中五星級1家（遠洲九江國際大酒店），四星級8家（其士、星河、天沐、龍灣、雅格泰、廬山西湖、廬山國脈、廬山西海北戴河）、三星級30家、二星級21家，共有星級標準床位1萬多張；獨立經營的旅游景區(qū)企業(yè)單位50多家；還有多家旅游餐館酒店、旅游購物商店、旅游車隊、游船公司和旅游娛樂休閑場所等，年接待量可達1400萬人次[12]。（2）XXX酒店業(yè)在發(fā)展過程中面臨的機遇與挑戰(zhàn)市政府制定的第三產業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略中：第一是依托資源優(yōu)勢，大力發(fā)展旅游業(yè)；第二是依托交通、區(qū)位優(yōu)勢，大力發(fā)展商貿流通業(yè)；第三是立足于新、老城發(fā)展關系，發(fā)展公共服務中心體系。第四是培養(yǎng)旅游專業(yè)人才，建立市級旅游培訓基地，制訂并執(zhí)行旅游專業(yè)培訓制度，引進高層次、復合型的旅游經營管理人才，為發(fā)展九江大旅游提供支持。由此可以看出，政府政策對于蓬勃發(fā)展中的XXX酒店業(yè)來說是一個難得的機遇。由于旅游飯店業(yè)市場受自然條件及旅游者閑暇時間等內外部因素的影響，XXX旅游飯店業(yè)的經營具有極強的季節(jié)性，飯店經營的淡、旺季之十分明顯。在經營淡季，迫于經營成本的壓力，飯店業(yè)會想盡一切辦法壓縮員工規(guī)模以達到旅游酒店淡季低成本運營的效果，有的飯店甚至在淡季來臨時極為不負責任地采取辭退閑余員工或放無薪假的做法。由于“淡季裁員”的做法極大程度地削弱了人才儲備的質量和數量，一旦飯店經營旺季來臨，飯店為了維持正常的經營活動，又不得不大量的招聘員工，直到下一個經營淡季的到來，從而陷入“旺季招聘、淡季解聘”的惡性循環(huán)。員工過高的流失率嚴重制約了XXX酒店業(yè)的發(fā)展。2.2.2研究意義國內外對酒店員工流失原因和對策方面研究都已經取得了一定成果。本研究在國外已有的研究成果基礎上，針對XXX酒店員工流失現狀，以期對XXX酒店行業(yè)員工離職研究提供借鑒和智力支持。合理的人員流動一方面可以使員工發(fā)揮自己的優(yōu)勢。但人員流動率過高，就會導致企業(yè)危機。目前在XXX酒店業(yè)的離職率一直居高不下，并繼續(xù)呈上升的趨勢。在酒店中，餐飲、客房、前臺等直接對客服務的一線部門員工離職更為突出。服務水平的高低和質量好壞，直接影響顧客對酒店的評價。相對于后臺部門來說，前臺員工的離職對飯店運營造成的消極影響也就更大。本論文針對以上立論的背景及提出的問題進行研究，旨在找出飯店人才流失的原因、規(guī)律和趨勢，用人力資源開發(fā)與管理理念及方法來解決飯店企業(yè)高居不下的人才流失問題，為飯店留住優(yōu)秀人才，不僅可以降低酒店經營中的人力資源成本，同時也有利與酒店穩(wěn)定員工隊伍、提高服務質量，增強飯店的生命力和競爭能力。3員工流失對酒店的影響對于飯店員工的流動問題，從整個社會的角度來看，它有利于實現人力資源的合理配置，從而提高人力資源的使用效率，這對于提高人們對人力資源重要性的認識、強化競爭意識和人才意識、優(yōu)化勞動力資源配置、體現勞動者的個人價值等有極大的推動作用。但是飯店過度的人才流失會給飯店帶來巨大的損失和風險。酒店員工流失酒店員工流失人力成本增加服務質量下降工作效率低下業(yè)務信息泄露忠誠客戶流失經濟收入減少圖3-1人才流失會對酒店的影響3.1酒店員工流失導致其他員工工作效率低下，影響服務質量（1）老員工離開對酒店的影響。一般來說，員工在決定離開而尚未離開的一段時間內，對待工作不會像以往那樣認真負責，服務水平會大打折扣。員工高速流動，尤其是熟練員工的流動，將導致服務質量下降并增加其他員工的工作量。在實際工作中，個別員工離開對酒店影響不大，但過多人員離開會對其他員工產生一定的影響。此時，員工對工作的認真度就會下降，影響服務質量。（2）招聘新員工為酒店的影響。新員工不熟悉酒店的崗位工作，工作效率低，服務差錯多，糾正成本高的同時對客人的影響也很大，對酒店的形象培養(yǎng)也不利。服務中如果出現錯誤，客人都會說：“你們這是什么酒店，服務怎么這么差呀！”也會讓新人放不開手腳。不一致的服務質量會導致顧客對飯店的綜合管理水平與經營能力產生懷疑，會給企業(yè)整體形象和名聲帶來損害，會飯店自身的信譽帶來一定負面影響，飯店的認可度就會下降，使得優(yōu)秀的人才不敢到該飯店來工作，優(yōu)質的客戶不愿到該飯店來消費。3.2酒店核心員工的流失導致商業(yè)秘密泄露（1）中高層員工的學歷高，經驗豐富，流失后可把客戶帶走，還會把好的下屬及同事帶走，這在餐飲部、康樂部及銷售部的影響最為明顯。飯店人才尤其是關鍵人才和核心人才的流失對飯店帶來的損失是不言而喻的。他們掌握著某種其他員工不可替代的技術與機密，以及日積月累而形成的工作技巧與客戶關系，他們是飯店重要信息的載體，他們的流動必定引起信息的流失。飯店中高層管理人員跳槽到其他飯店后，有可能帶走飯店的商業(yè)秘密如原飯店的發(fā)展戰(zhàn)略、管理經驗、資料、特色菜品等，使飯店企業(yè)的商業(yè)秘密外泄。（2）飯店的業(yè)務精英，如餐飲部的廚師長、工程部的技術主管等這些掌握關鍵技術的人才流失后，會使飯店的技術優(yōu)勢喪失，而且他們還把優(yōu)秀的下屬帶走，從而使飯店的好多忠實的顧客隨之而去。（3）精通市場的人才如飯店的優(yōu)秀的市場營銷部人員流失后，會使飯店的好多固定客源流失，使市場份額下降；飯店高水平的管理人員往往就是飯店的核心競爭力的創(chuàng)造者，當他們離開時，他們的經驗、辦事方式和思維方式也隨之消失或轉移到新的公司中，這對于飯店來說就是個莫大的損失，嚴重時甚至導致積累發(fā)展下來的核心優(yōu)勢蕩然無存。若是集體式的跳槽，對企業(yè)來說則很有可能是致命性的打擊。3.3酒店員工流失導致人力資源成本增加人員流失使酒店經常為他人做嫁衣，尤其是營銷人員和廚師的培訓成本較高，其流失將增加飯店培訓成本，對飯店的影響很大。酒店里工廠不一樣，一個員工要對工作全面了解并熟練，至少也要三個月。根據世界著名人力資源會計研究者弗萊姆霍爾茨提出的人力資源替代成本的粗略測量模型，飯店人才的流失給飯店造成的成本損失包括初始人力資源成本和人力資源更替成本。獲得雇員的成本是為了獲得某個職位上的雇員所必須發(fā)生的支出，包括招聘廣告費用、招聘場地租用費用、考試費用、測評費用、體檢費用、安置費用以及從內部提升所發(fā)生的成本等。酒店在招聘員工過程中工作人員在人才市場中的花費如食宿、交通等都是酒店的財務負擔。培訓成本是為了讓員工達到職位要求進行培訓而產生的成本費用。包括培訓期間支付的工資、培訓費用的支出、培訓的時間成本及培訓期間造成的生產率的降低等。招聘招聘篩選錄用安置直接成本晉升或從內部提拔間接成本適應培訓和正式培訓地在職培訓直接成本培訓者時間在職培訓期間損失的生產效率間接成本獲得雇員的成本培訓和學習成本人力資源成本圖3-2人力資源成本圖4XXX酒店業(yè)員工流失的現狀及原因分析有時候某一個關鍵因素就足以導致員工離職，但是理性的員工對于離職都會持謹慎態(tài)度，是權衡多方面因素后的決定，所以造成酒店員工流失的原因是多方面因素共同作用的結果。影響XXX酒店員工流失的原因可從社會、組織和個人三方面進行分析。4.1XXX酒店業(yè)員工流失的現狀分析4.1.1XXX酒店業(yè)員工流失現狀員工的離職是飯店不得不面臨的難題，飯店投入許多資源和期望來培養(yǎng)員工，而員工的離職則讓飯店失望。目前XXX酒店員工的離職現象較為普遍，并呈現持續(xù)上升的趨勢。由于飯店組織結構的復雜性，各不同崗位的核心員工與非核心員工的離職狀況不盡相同。最高層(董事會、董事長等最高層(董事會、董事長等)高層管理者（總經理）中層管理者基層管理者普通員工決策者管理層基層圖4-1酒店內部組織結構圖如上圖，飯店的內部組織結構就猶如一個結構嚴密的金字塔。由于飯店是一個重資歷的行業(yè)，注重實踐經驗，因此這些管理層員工是通過多年的飯店實際管理經驗來取得現在的職位，因此他們的年齡偏大，學歷不高。但是我們同時也看到，在目前的旅游高等教育條件下，也有一大批受過高等教育高學歷的飯店從業(yè)者，他們通過在高校的學習，以及從事飯店業(yè)的相關經驗可以很快的進入飯店的管理層，他們就是目前我國飯店業(yè)人力資源市場的主力軍，他們對工作的要求主要體現在工作自由度和工作環(huán)境方面，而薪酬只是他們作為價值體現的表現形式，更多的是對自我職業(yè)生涯的考慮和人身價值的自我實現。倘若他們在這些方面得不到滿足，他們則會萌發(fā)離開的念頭。在XXX酒店中，流失率最大的員工群體為中層管理者和基層管理者以及基層員工，在酒店內部，流失人數最多的部門為直接對客服務的餐飲、客房和前廳三個部門。（1）由于飯店行業(yè)特點，所需的從業(yè)人員較多，再加上飯店的組織結構特征，對從事簡單、重復性、技術性較弱的崗位較多，因此對非核心員工的數量較大。例如，餐飲服務員、傳菜員、清潔員工等。（2）由于酒店從業(yè)者大都在20-40歲左右，大多數年輕的一線員工她們對飯店工作的態(tài)度是和期望是能夠維持自己的生活，由于沒有可能的發(fā)展前景，她們對薪酬看得很重可以為薪水而離開，也有一些擁有遠大的理想，希望通過對自身的磨練看到未來的職業(yè)生涯之路。而年齡較大的員工則因為缺乏相應技術和文化，只能從事一些對物而非對人的崗位，例如廚房中的洗碗工、清潔工等。4.1.2XXX酒店業(yè)員工流失特點（1）流失率越來越高。根據劉天駒(2002)的統(tǒng)計資料，“流失率在10％以內的飯店占40％，流失率11％-15％的飯店占15％，流失率16％-20％以內的飯店占11.7％，流失率21％-30％的飯店占23.3％，流失率在31％以上的飯店占3％。”[13]以10％-15％為合理的流失率為衡量的標準，九江有45％的飯店離職率都高于這個標準。特別是在飯店工作多年，擁有卓越管理經驗和實踐經驗，掌握市場資源或技術資源的優(yōu)秀人才，更是員工離職的重災區(qū)。人才相對于資本等其他資源的稀缺性使高素質的人才在各個企業(yè)之間流動成為一種常態(tài)。由于XXX酒店業(yè)快速擴張，優(yōu)秀高級管理人才的爭奪更加激烈，導致員工流失頻率會越來越高。（2）高學歷、高職位的員工離職現象突出。由于飯店從業(yè)人員的學歷水平普遍不高，因此具有高學歷的飯店員工就成為飯店發(fā)展的重要基石，但接受過高等教育的旅游專業(yè)大學生畢業(yè)后就職并且留任于飯店的人數也較少。表4-2酒店員工學歷比例[14]學歷本科以上學歷?？茖W歷高中及職校其它員工所占比例9.62％15.6％52.19％27.68％從上表中我們不難看出，飯店員工的學歷結構，在飯店業(yè)中具有大學及以上的員工不到10％，僅占飯店從業(yè)人員的9.62％；具有專科學歷的員工約占16％；高中及職業(yè)技術學校的員工約占到了52％；還有28％的員工來自于其他社會員工。說明我國的飯店業(yè)人力資源的學歷結構相對不協調，高學歷的飯店專業(yè)人員較少。而絕大多數員工是來自高中及職業(yè)技術學校的畢業(yè)生，他們具有相應的專業(yè)知識，在校經過一定的專業(yè)培訓，因此被飯店錄用后很快進入角色。其中表現出色的人員因此常常在短時期內得到提升成為基層的管理者。本科以上學歷的飯店從業(yè)人員較少，受過專業(yè)教育和培訓的管理人才缺乏。除此之外，我國的管理層學歷水平也較低。4.2XXX酒店業(yè)員工流失原因分析4.2.1影響XXX酒店業(yè)員工流失的社會原因（1）人的觀念轉變以及受傳統(tǒng)觀念的影響許多飯店員工受傳統(tǒng)思想觀念的影響，認為飯店業(yè)是服侍人的工作、吃青春飯的工作，認為自己所從事的服務工作低人一等，工作辛苦還經常受委屈，沒有尊嚴，社會地位不高；且飯店服務的技術含量不高，就業(yè)門檻低，相對于其他行業(yè)的從業(yè)人員來說，飯店員工取得的成績難以得到社會的認可，使飯店員工對自己工作的社會價值產生懷疑，認為飯店行業(yè)發(fā)展空間有限，無法體現個人價值，更不能作為終身職業(yè)。因而一旦有機會，他們就會想方設法地到其他行業(yè)中工作。在這種觀念的支配下，飯店員工尤其是那些年齡較大的員工，很難安心工作，跳槽也就成為他們經常考慮的問題之一。另外，作為新生代群體，“80后”“90后”基本上都是獨生子女，家長不愿讓孩子吃這個苦，服務生八小時站立式服務足以讓很多人受不了，“三班倒”的工作制度讓年輕人沒了玩樂的業(yè)余時間，半軍事化的工作要求，標準化的服務規(guī)范，也讓青年人受不了。另外由于年輕，喜歡不斷嘗試，一旦有機會他們就中斷現有工作，所以好多20歲左右的年青人熬不了多久就離開了酒店。再加上酒店管理方式欠缺人性化，這些人心里受不了委屈，很容易“炒老板魷魚”。（2）社會和飯店企業(yè)間的不正當競爭導致酒店員工的流失社會競爭過于激烈是酒店企業(yè)人才流失的一個重要原因：①隨著市場經濟的發(fā)展和人才意識的增強，企業(yè)之間的競爭重心日益由資本競爭、技術競爭轉移到人才競爭上來。近年來，旅游飯店業(yè)的迅速發(fā)展必然導致飯店之間激烈的人才競爭，大部分酒店都面臨著“人員充足，人才缺乏”的困境；培養(yǎng)人才不如獵取人才的觀念，促使酒店企業(yè)通過提高人才的薪酬和職位等方式，吸引其他酒店企業(yè)的具有豐富工作經驗和管理經驗的中、高層管理人員和具有良好業(yè)績的營銷人員。②酒店人才對自身物質和精神生活要求的提高，加上物價上漲，導致城市生活成本的提高，都會提高酒店人才轉向其他更高收入的行業(yè)或者其他酒店的可能性。經濟發(fā)展的不平衡性：一是東西部的經濟差異對員工的流失影響較大，東西部員工待遇差距太大，在西部酒店業(yè)工作的普通員工月收入只有1000元左右，而東部沿海地區(qū)的酒店普通員工待遇至少在2000元以上，員工流入經濟發(fā)達地區(qū)已成為市場競爭的必然結果；二是同一地區(qū)不同酒店經濟發(fā)展的不均衡導致員工流失，酒店經營效益直接體現在對員工的工薪福利方面，選擇經濟效益好的酒店已成為員工流動的根本動力，美國學者阿姆克尼克特和阿利在對員工辭職率的分析中發(fā)現，決定雇員自愿離開企業(yè)的所有影響中，最重要的影響因素就是相對工資水平。當今社會能夠顯示身份地位的東西很多，而這些東西大多都受制于一個因素——金錢。因此，當員工尋找到了能夠為自己提供更高報酬的飯店企業(yè)時,就有可能選擇離開。③由于有高學歷、高職位的員工的稀缺，酒店之間為了得到這些人才，習慣性的“挖墻腳”，由于這種不正當的競爭導致酒店業(yè)內部員工流失率越來越高。4.2.2影響XXX酒店業(yè)員工流失的組織原因（1）企業(yè)文化陳舊，溝通機制不完善在XXX酒店業(yè)中，不少員工之所以缺乏一種昂揚奮進的精神狀態(tài)和美好的理想追求，甚至缺乏基本的職業(yè)責任、職業(yè)紀律、職業(yè)技能和職業(yè)道德，有很大部分原因在于企業(yè)缺乏一種獨特的文化魅力，也就是缺乏共同的、積極向上的價值觀念。很多人離開一個企業(yè)，是感覺自己難以融入這個企業(yè)。主要是因為企業(yè)的文化不統(tǒng)一，整個企業(yè)沒有一個統(tǒng)一的良好風氣。工作氣氛對員工來說很重要，和諧的工作環(huán)境是員工愿意在企業(yè)長久工作的一個重要原因。在員工中培養(yǎng)團隊精神，樹立良好的組織形象是必要的。許多飯店過分強調個人服從組織，不顧員工個人需求。表現比較突出的是上司在分配工作時不顧員工的性格、愛好、興趣，對員工心理活動不了解，不分析，簡單從事，因此造成一些員工效率低下，反過來還會受到紀律批評或經濟處罰。其實，每個人都有自己的復雜感情和喜怒哀樂，一個員工只有在精神狀態(tài)良好、心理因素穩(wěn)定、情感態(tài)度樂觀的情況下，才會有一個好的工作姿態(tài)、精神面貌和對待客人的態(tài)度。良好的溝通是企業(yè)健康發(fā)展的重要因素。許多酒店企業(yè)已意識到這一點,但事情往往是“說著容易,做著難”，真正達到上下級有效溝通的飯店企業(yè)并不多。溝通是雙向的，既包括上級對下級的溝通，還包括下級與上級的溝通。一般來說，上級對下級的溝通是比較順暢，能夠得到保證的。這種溝通往往都是上級部門把意見、建議傳達下來，只管讓員工去執(zhí)行，好壞對錯卻不管不問。而員工卻很難把自己的想法、意愿以及抱怨通過正常的溝通渠道傳達上去。在很多時間里,即使通過其他方式(如越級傳達)傳達上去后，也往往會受到批評和指責等，尤其在飯店，等級森嚴。員工還經常加班，和領導溝通交流的機會就更少。（2）激勵機制和薪酬體系不合理根據馬斯洛的需要理論，人的需要由低到高分為5個分別是生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要和自我實現的需要，可以得出人類最本質的需要是物質需要，良好的物才是人類自身其他需要和發(fā)展的基礎。目前旅游酒店人才工資待遇普遍偏低，不能滿足自身基本生活和謀求更好發(fā)展的需要，另外我國酒店企業(yè)的薪酬往往與職位相掛鉤，很少考慮員工的人才的技能熟練程度和素質提高等因素，這造成酒店新引進的專業(yè)人才待遇普遍不高?，F行的飯店的薪酬制度，使得飯店的薪酬只是對飯店員工前一階段工作的報酬，沒有結合飯店的發(fā)展綜合考慮，很難調動員工積極性。在九江一個酒店儲備大學生的工資在1200元左右，在簽定合同時要求大學生必須面臨三個月的工作實踐，但是一旦三個月后還沒有提升，就人打擊員工的工作激情。拿九江遠洲國際大酒店來說，該酒店餐飲部總監(jiān)為8000每月，而作為一個剛剛進入企業(yè)的新人來說，一個月的工資只有600多元，普通的領班的工資也為900元左右，員工流動性相當大，而流失的員工在這里出去后很少在當地再就職，有心從事酒店業(yè)的，大多去了其他經濟好的地方，而不愿從事該行業(yè)的就去沿海地區(qū)從事制造業(yè)了。另外我國酒店業(yè)普遍存在福利制度不健全的現象，特別是許多規(guī)模較小的酒店根本沒有為員工提供必備的社會勞動保障，“三險”保障更無從談起，在酒店企業(yè)人才往往感受不到工作的穩(wěn)定性和保障性。在薪酬與晉升方面，薪酬結構單一，缺乏績效導向，而且薪酬的設計與管理帶有很大的隨意性，缺乏公平競爭的機制，另一方面員工的晉升通道窄，一些員工為了能給自己提供更為廣闊的發(fā)展空間而逃離酒店。（3）忽視對員工職業(yè)生涯的規(guī)劃酒店為了節(jié)約成本，多只進行崗前培訓，缺乏培訓體系的規(guī)劃，培訓開發(fā)難以滿足實際需要。在培訓師資選擇上，酒店往往選擇自己的主管作為培訓師，由于主管自身知識、技能不足，尤其是缺乏專業(yè)的培訓技巧，培訓效果大打折扣。在培訓手段選擇上，理論講授較多，實際操作指導不足，沒有利用多樣化的培訓方法，如輪崗和導師制，培訓難以實現豐富員工技能，提升員工綜合實力的目的。培訓體系存在著三個方面的欠缺：首先，飯店培訓體系中最忽視的是培訓需求分析，這使培訓預期目標的制定具有盲目性，直接影響了實施過程和培訓效果。其次，在培訓實施過程中，飯店的培訓仍舊以課堂教學，知識講授為最主要的形式，忽視了運用多樣化的培訓手段，所以培訓的技術創(chuàng)新能力不足。再次，飯店缺乏一套對培訓結果的有效的、持續(xù)性的評估體系，無法反饋有用信息，為改進提供依據。九江的飯店，在新員工入職時就進行三天的員工培訓，內容就是了解該酒店的創(chuàng)始人及其背景，很少有關在服務細節(jié)上入手，從原則上就是走走過場，員工還沒明白過來就被拉去上前線了，而且這個任務是由人力資源部內人員來培訓。正因為飯店培訓體系方面的欠缺,影響了員工的學習熱情,從而對飯店產生失望甚至反感,如果有更好的企業(yè),就會滋生跳槽心理。4.2.3影響XXX酒店業(yè)員工流失的個人原因（1）工作壓力大，可自由支配時間少Lazarus(1984)指出壓力是“當人們認為環(huán)境條件超出其心理資源所能正確處理的范圍時所產生的焦慮和緊張感”[15]。壓力源來自兩個方面，包括組織壓力源、非工作壓力源。而在許多工作崗位上，員工壓力的存在都是不可避免的，只不過員工所感受到的壓力的程度不同而已。在員工所承受的工作壓力中角色壓力對離職意向有正向間接的影響，經歷高水平角色模糊，即員工不清楚自己在組織中的職責、任務及所擔當的角色；角色沖突，即員工感到無法滿足和兼顧他在組織內外所扮演的不同角色、身份對他的期望和要求的員工傾向于對工作和組織不滿意，并對組織有較低的承諾，因而有較強的離職意向。（2）“面子問題”離開酒店飯店是服務性行業(yè)，員工容易對長期的繁重服務工作產生厭倦，當飯店的一些崗位缺乏挑戰(zhàn)性，沒有發(fā)展機會，加上晉升通道狹窄、不確定時，他們會感到在飯店的職業(yè)生涯已經到頂，為求更好的發(fā)展而另謀高就。其次，才能無法發(fā)揮，升職無望。有人為謀求高職位或高工資從高檔飯店流向低檔飯店，有些人為了能得到更多的發(fā)展機會，寧可暫時放棄較高的報酬。比如酒店有一個空缺的職位需要從內部提拔人才，但是同時有好幾個人都可以勝任，可是只有一個人可以任職，沒有得到這個機會的人就會心里有想法，覺得自己和他的能力不相上下，不愿意作別人下手，所以就會選擇離開。（3）由于上級或同事的離開而選擇跳槽在飯店的離職問題中，飯店員工連帶離職現象日益嚴重。連帶離職現象的發(fā)生則要歸結于飯店內部的非正式組織的存在。連帶離職的具體表現是，當擁有共同利益的非正式組織中具有影響力的成員，如飯店職業(yè)經理人，同本飯店的合同到期之后，不愿與其繼續(xù)合同或在合同義務未履行完之前被其他相關競爭對手挖角，他們通常會帶走與其有利益關系的非正式組織中的其他成員，包括管理者和業(yè)務骨干等。尤其當有新的飯店開業(yè)，與其相鄰的幾家飯店通常會面臨著非常危險的人才流失期，被業(yè)內人士稱為“人才地震”。一方面看來，這些飯店非常歡迎離職者帶來他自己的團隊，因為他們一般都有較豐富的經歷和從業(yè)經驗，企業(yè)通過他們在較短時間內就可以招收到熟練員工，既縮短了招聘周期、簡化了招聘程序，還可節(jié)約培訓費用、招聘成本；另一方面，對于原飯店員工的連帶離職會使其經營運行進入癱瘓狀態(tài)。而從整個飯店行業(yè)層面來看，連帶離職現象將會助長飯店行業(yè)的無序競爭，不利于飯店企業(yè)的正常經營發(fā)展，同時也阻礙飯店業(yè)人力資源市場的健康發(fā)展。社會因素社會因素組織因素個人因素推動因素外界機遇工作滿意度流失意愿流失行為拉動因素圖4-3酒店員工流失的模型[16]5酒店員工流失對策分析由于酒店員工流失的原因是多方面因素共同作用的結果，本文根據XXX酒員工流失原因進行探討分析，提出對應的解決方案，以期提高員工工作滿意度，有效控制員工的流失。5.1重塑企業(yè)文化，打造良好的工作環(huán)境5.1.1重塑企業(yè)文化，實施“人性化”管理企業(yè)文化是現代人力資源管理思想的最高境界和核心，也是飯店成功必然追求的思想內涵，企業(yè)文化是指企業(yè)在其內外中長期形成的以價值觀為核心的行為規(guī)范、制度規(guī)范和外部形象的總和。飯店企業(yè)的文化同其他企業(yè)文化一樣可以由外向內、由淺至深分為四個層次：第一層次是表層的物質文化，主要研究對象是飯店組織文化物質表現形態(tài)，如飯店產品、工作環(huán)境等。第二層次是淺層的行為文化，是指飯店員工在生產經營、學習娛樂中產生的活動文化，如飯店經營作風、員工的精神面貌、員工間人際關系等。第三個層次是中層的制度文化，指飯店企業(yè)在生產經營管理時所制定的、起規(guī)范保證作用的管理制度、管理方法和管理政策以及由之構成的管理氛圍。第四個層次是核心層的精神文化，指企業(yè)生產經營過程中，受一定的社會文化背景、意識形態(tài)影響而長期形成的一種精神成果和文化觀念，如企業(yè)精神、企業(yè)目標、經營哲學、價值觀念等，是飯店企業(yè)意識形態(tài)總和[17]。飯店企業(yè)文化的構建對飯店員工的表層的物質文化、淺層的行為文化、制度文化層面以及精神文化層面給予全面的體現。（1）在飯店文化的物質文化層面，不僅僅要重視飯店對顧客的吸引環(huán)境，同時也要注重對飯店員工的工作環(huán)境的打造。（2）對于淺層的行為文化，飯店企業(yè)不僅僅對員工提出要求，同時也應該注重對員工的精神面貌、人際關系等問題的關注和重視。（3）對于制度文化層面，飯店企業(yè)在制定企業(yè)經營管理制度、管理方法和政策時，不僅僅只是針對飯店員工提出約束和要求，同時也應該保證制度、政策的人性化制定，在和諧的管理氛圍中，才能得到員工的支持。（4）精神文化層面，既是文化層次的結晶和升華，也是其他層次文化的支撐。飯店企業(yè)的“以人為本”的理念在飯店企業(yè)文化中由淺至深的逐步深入，再經過飯店文化的由深至淺的指導，在飯店企業(yè)中形成一個理解人、關心人、尊重人的和諧工作氛圍，在員工心理產生一種集體歸屬感，培養(yǎng)對內的凝聚力，用情感的紐帶將員工與飯店連接在一起，在員工隊伍中形成一股強大的凝聚力將飯店的員工緊密的團結起來，以組織的目標為自己的目標，而組織也將員工的需求作為自己的需求，“以人為本”的管理，不僅自己關心愛護員工，并且有意引導員工互幫互助，讓員工在酒店體驗到家的溫暖，提高員工的歸屬感。5.1.2建立崗位輪換制度加大對員工職業(yè)生涯規(guī)劃（1）建立崗位輪換制度崗位輪換制度，也稱職務輪換制，是企業(yè)有計劃地按照大體確定的期限，讓員工或管理人員輪換擔任若干種不同工作的方法，從而達到考察員工的適應性和開發(fā)員工多種能力的目的。職務輪換制度是通過橫向的交換，使管理人員或員工從事另一崗位工作，使他們在逐步學會多種工作技能的同時，也增強對其工作間、部門間相互依賴關系的認識，并產生對組織活動的更廣闊的事業(yè)[18]。隨著專業(yè)的不斷分工，飯店企業(yè)組織的結構也高度細化，員工一旦進入飯店之后被分配到某一個服務流程環(huán)節(jié)，長期從事這一工作，而分工工作內容單一化、程式化，會使員工對所從事的工作產生一定的厭倦。不僅限制員工的才能的發(fā)展，而且也從一定程度上限制了員工的人格發(fā)展。研究發(fā)現，員工在企業(yè)的第一年中所承擔的工作越富有挑戰(zhàn)性，他們的工作也就越顯得有效率越成功?？梢?，這是“幫助新員工取得職業(yè)發(fā)展的最有力然而卻并不復雜的途徑”[19]。為了保持飯店員工的工作多樣性，飯店員工工作輪換制度就成為了飯店人力資源管理部門對待員工可能面對土作單一性而導致的對工作厭倦、不滿的具體措施之一。飯店采取內部工作輪換的方法，定期根據飯店的需要以及員工個人的要求讓員工交換到別的職位。使員工在新的崗位上對工作產生更大的興趣，覺得工作更有挑戰(zhàn)性，同時也能通過不同工作實踐的比較找到更適合自己的崗位。（2）加大對員工職業(yè)生涯規(guī)劃職業(yè)生涯規(guī)劃包括實施職業(yè)生涯計劃、認識職業(yè)生涯動態(tài)等活動，職業(yè)生涯計劃主要包括自我分析、職業(yè)選擇和制訂崗位工作計劃[20]。在通過入職培訓后，酒店要按照人員工的能力水平及特長分配適當的工作，使每個人既能勝任現有職務又能充分發(fā)揮內在潛力，做到能位相稱，職得其人，人盡其才。同時酒店應建立科學的職業(yè)規(guī)劃制度，設置合理而可行的目標和達標途徑，結合員工意愿，幫助他們正確規(guī)劃自己的職業(yè)生涯。其次，酒店要幫助他們設置合理的職業(yè)目標，并提供必要的職業(yè)培訓和職業(yè)發(fā)展信息。再次酒店要加強與員工的溝通交流，隨時了解他們的職業(yè)發(fā)展意向，進行動態(tài)調整，幫助工作滿意度低的員工糾正偏差，使雙方的價值觀達到統(tǒng)一。酒店參與員工職業(yè)生涯規(guī)劃可以使飯店及時掌握員工職業(yè)發(fā)展動向，了解員工的需要、能力及自我目標，調和其存在于現實與未來之間的機遇與挑戰(zhàn)的矛盾，加強個體管理，輔助以按照員工興趣、特長和飯店需要相結合的培訓發(fā)展計劃，充分挖掘其潛力，使員工真正安心于飯店工作并發(fā)揮最大潛能，創(chuàng)造出飯店與員工持續(xù)發(fā)展良好氛圍與條件。5.1.3管理者要提高自己的職業(yè)素養(yǎng)管理者要提高自己對突發(fā)事件的協調和控制能力，并公平公正地對待每一個員工。當員工遭到投訴時，管理者應該理性地分析事件，杜絕通過簡單粗暴地罰款以解決問題。做到在突發(fā)事件中，即尊重了顧客的意見使顧客得到滿意的服務，又維護了一線員工基本的尊嚴和權力，使員工對管理者產生信任和尊重。同時，在處理事件時，管理者應該嚴格依照規(guī)定辦事，公平公正地對待每一個員工，明確責任，避免出現互相推卸責任或牽連無關員工的情況。而在精神上，管理者要給予員工支持和鼓勵，尊重信任員工，為員工提供發(fā)表自己意見的交流機會，并且真正做到認真聽取員工的意見，讓員工感到酒店的管理是富有人情味的，而非機械粗暴的。5.2完善員工培訓體系5.2.1構建科學的培訓制度培訓能更好地滿足員工不斷學習、提高自身素質的要求，這對降低員工流動無疑是有效可行的，這種方法己被越來越多的飯店作為提高人員素質、服務質量及競爭力的重要手段。但是酒店店員工培訓是一個系統(tǒng)的工程，飯店員工對飯店培訓所提出的問題主要集中于，對培訓的質和量的疑惑。量，是基礎，是指飯店企業(yè)是否對員工進行培訓，可接受培訓的次數；而質則主要指員工對培訓的質量的認同，即是否對員工的個人發(fā)展有益。這是員工對飯店培訓提出的具體要求，直接影響著飯店員工對飯店培訓的滿意度，絕大多數員工認為他們對飯店培訓的不滿來自于得不到足夠的培訓，以及接受不到自己想要的培訓。當員工在飯店中得不到多層面、不同方式的培訓，無法從飯店企業(yè)中進步和提高，看不到自己未來的職業(yè)路線，將會產生離職意向。因此完善員工培訓體系，改進目前飯店員工培訓中所突出的問題是減少員工因對飯店培訓不滿而產生離職意向的有效措施。5.2.2提高培訓的水平，完善培訓內容目前我國飯店業(yè)培訓師體系以及培訓課程體系極不完善，主要表現為員工培訓存在著稱職的飯店培訓師少，培訓方法落后，培訓課程無法與實際相結合。許多飯店的培訓師主要來自于飯店內部優(yōu)秀的服務員及管理者，培訓師普遍缺乏系統(tǒng)性的專業(yè)教學訓練。由于培訓師個體素質參差不齊，在教學實踐中，普遍存在培訓方法單調、落后、手段單一的問題，在培訓內容上又存在理論和實踐脫節(jié)的矛盾。雖然培訓師個人業(yè)務水平很強，但缺乏教學技巧以及業(yè)務理論，導致培訓只能停留在感性經驗的傳授上，無法上升到系統(tǒng)的、完整的理論上，教學主要以技能性培訓為主，缺乏新知識、新方法、新觀念、新技術的傳授，無法調動員工參與的積極性。飯店應該優(yōu)化培訓師資隊伍，從長遠出發(fā)，建立一支既懂理論又精業(yè)務的穩(wěn)定的師資隊伍。飯店員工培訓內容要有針對性、實用性和靈活性。從工作實際需要出發(fā)，主要表現在要與受訓人員的年齡、知識結構、能力大小與職位要求緊密結合。培訓學習到的方法和內容要與實際工作相互滲透、有機結合，能用于實踐工作中，使受訓人員的工作能力得到提高，較快地轉化為生產力。另外，還應進行企業(yè)文化方面的培訓教育，將管理者的理念傳遞給員工，從而影響他們的行為和認識，更具歸屬感和凝聚力。5.2.3加強對管理層人員的培訓飯店要進行全面的員工培訓，全面是對培訓的范圍概括，包括面對不同層次、不同職位的員工進行培訓。也就是說飯店組織在對員工的培訓工作面向全體員工，不僅要針對一線員工、操作層員工進行必須的崗位培訓，同時也不能忽視對飯店核心員工的培訓。但是飯店重基層員工培訓，輕管理人員培訓的這一做法是出于人力培訓成本的考慮，很多時候當管理層、技術性員工得到飯店的培訓投入后由于各種原因離開飯店，給為其提供培訓、投入人力資源開發(fā)成本的飯店帶來巨大打擊，為此飯店介于前車之鑒，不再愿意為管理層、技術性這類核心員工進行培訓投入，以免遭受損失，而核心員工在飯店中的培訓需求得不到滿足，自然會萌發(fā)離職的念頭，一個惡性循環(huán)就這樣無止境的繼續(xù)下去。盡管這種現象在飯店業(yè)中十分普遍，但作為飯店企業(yè)應該從更加深遠的角度考慮，從每一個飯店個體做起，為飯店業(yè)人力資源市場培育核心專業(yè)人才，同時也應認識到這也是飯店自身發(fā)展的需求，應該積極的看待對核心員工的培訓。5.3優(yōu)化員工的薪酬福利體系和激勵機制5.3.1建立健全的考核體系和薪酬體系績效考評是在一定期間內科學、動態(tài)地衡量員工工作狀況和效果的考核方式，通過制定有效、客觀的考評標準，對員工進行評定，旨在進一步激發(fā)員工的工作積極性和創(chuàng)造性，提高員工工作效率和基本素質[21]。績效評估考核的結果與員工所得的報酬是應該直接掛鉤的，績效評估的客觀性、公平性也就直接影響到薪酬體系的合理性。績效評估體系的構建，包括工作細則和工作表現標準體系兩個部分[22]。要使員工的績效考核科學、合理、實用，必須堅持四項原則：堅持公開、公正、公平的原則；堅持定性與定量考核相結合的原則；堅持績效考核與員工利益掛鉤的原則；堅持動態(tài)管理的原則。薪酬設計的目的是使同一組織中不同崗位的員工獲得薪酬與貢獻成正比，實現公平公正原則，同一組織中相同職位的員工所得薪酬基本一致，這樣才有利于實現組織發(fā)展目標。制定薪酬原則制定薪酬原則工作分析工作評價薪酬調查工資結構設計工資分等定薪工資方案的實施與調整圖5-1薪酬設計的流程圖根據薪酬設計流程和設計原則，我們在酒店企業(yè)內構建出新的薪酬體系。薪酬薪酬內在薪酬外在薪酬直接薪酬間接薪酬直接薪酬間接薪酬寬松的政策環(huán)境具有彈性的工作時間交通通信使用名譽的社會地位和諧的人際關系滿意的工作環(huán)境富有挑戰(zhàn)性的工作具有趣味性的工作個人成長發(fā)展機會經常參與決策管理富有責任感有工作成就感良好的團隊氛圍工資薪水等基本薪酬獎金等短期獎勵股權收益?zhèn)€人福利社會保障公共福利生活方面的福利薪假福利圖5-2酒店薪酬結構圖[23]5.3.2加大對員工福利的投入力度薪酬的直接表現形式是員工工資，福利則是員工生活方面所得補償和各項社會保障[24]。隨著企業(yè)人才競爭的加劇和管理理念的不斷創(chuàng)新，有實力的企業(yè)開始重新看待高薪與福利的關系。高薪雖然可以對吸引人才產生快速的沖擊力，但是帶有很強的金錢雇傭關系。對于真正的、長期留住員工的心卻難以奏效。因為別的企業(yè)同樣可以出比你更高的薪水把你的人才挖走，也就是說，高薪在吸引人才、留住人才、激勵人才方面并不具有持久的優(yōu)勢。目前在一些國內外大企業(yè)，經常采用下列一些福利項目來吸引保留人才：（1）住房性福利：房租補貼、購房低息貸款。（2）金融性福利：持股計劃、儲蓄計劃等。（3）教育培訓性福利：員工的脫產進修、短期培訓、學費報銷計劃等。（4）文化性福利：為員工祝賀生日，集體旅游，提供體育鍛煉設施、俱樂部會員卡。（6）假期：按照員工的工作年限，適當增加員工帶薪年假天數。如工作滿5年的員工可以增加5天年假。（7）安排員工獎勵旅游：在企業(yè)預算允許的范圍內，可以針對一些需要長期留用的人才和業(yè)績表現突出的員工采取上述做法，使企業(yè)的福利制度成為有效的員工激勵手段。5.3.3完善激勵機制根據馬斯洛需求層次論，人的需要是按階梯由低級到高級逐次發(fā)生，低級需要是人類的基本需要，但是他所強調的是自我實現需要。他認為，把自我實現作為主要需要的認識理想的人，崇高的人。完善激勵機制方法如下：（1）建設“以人力為本”的企業(yè)文化，實現人盡其能、人盡其用，高效開發(fā)員工的能力與潛力，實現員工對工作條件的滿意和對飯店整體的滿意。（2）建立員工的培訓開發(fā)體系，加強職業(yè)生涯管理，實現員工對工作本身的滿意。（3）完善員工薪酬福利體系，加大對員工的投資力度，重點改善員工生活配套設施和員工保險、醫(yī)療、假期等福利項目，可以直接激發(fā)員工的工作熱情，起到激勵的作用。（4）建立科學的績效考核體系，通過對員工全面綜合的評價，總結經驗、吸取教訓，以進一步激發(fā)和協調員工的工作積極性，提高服務質量水平，增加飯店經濟效益。結論和展望XXX酒店業(yè)發(fā)展前景光明但道路曲折，尤其是飯店人才的急劇流失成為困擾飯店發(fā)展的瓶頸。飯店的競爭歸