珠寶營業(yè)員年度工作總結標準版（二篇）

第5頁共5頁珠寶營業(yè)?員年度工?作總結標?準版時?間過得飛?快，轉眼?間我們就?告別了充?實的__?__。?回顧__?__的工?作，有很?多的感慨?。這一年?，在全體?員工不懈?努力與堅?持下，基?本完成了?的工作任?務。具體?分以下幾?方面：?1、提升?服務品質(zhì)?。首先?我們認為?公司的服?務品質(zhì)要?上臺階單?靠我們服?務辦的跟?蹤檢查是?遠遠不夠?的，所以?在年初我?們就制定?了樓層兼?職值班經(jīng)?理，由個?樓層主任?級人員擔?任，和我?們共同配?合，對各?樓層的員?工日常行?為規(guī)范進?行檢查，?從而在賣?場檢查方?面力量得?到加強。?在本年?第二季度?，服務辦?帶領各商?品部開展?班組建設?。以商品?部各區(qū)域?為單位，?具體在顧?客投訴，?領班交接?班、導購?日常考核?方面進行?建設，實?行賣場互?查、部門?自查，每?周由服務?辦帶隊進?行二至三?次聯(lián)合查?場并根據(jù)?結果下發(fā)?查場整改?通知單(?參加人員?由服務辦?人員、部?門領班、?主任、樓?層值班經(jīng)?理)，現(xiàn)?場管理逐?級負責、?分級管理?(服務辦?公司級→?各商品部?部門級→?班長級→?店長-員?工)，加?大力度。?部門干部?負責本部?門的現(xiàn)場?管理，有?問題時可?以及時處?理，從員?工接受和?配合方面?更有利于?管理效果?。建立店?長培訓制?，進行銷?售跟進。?第三季?度服務辦?對全員的?服務質(zhì)量?跟蹤卡進?行了更換?，并建立?了全員服?務管理檔?案，對全?年違紀的?員工累計?超過__?__次，?我們將暫?停員工的?上崗資格?，進行培?訓并重新?辦理入職?手續(xù)，使?全體員工?樹立危機?意識，全?面提升服?務品質(zhì)，?從而營造?最佳服務?環(huán)境，截?止目前為?止累計更?換下發(fā)服?務質(zhì)量跟?蹤卡__?__余張?，在店慶?前我們還?在員工中?推出了我?微笑、我?引領的服?務口號，?并組織制?作員工微?笑服務牌?并全員下?發(fā)，全員?佩戴，通?過這樣的?方式使全?體員工都?微笑面對?每一位顧?客，為顧?客留住國?芳百盛的?微笑。?____?月份為了?更進一步?的提升服?務品質(zhì)，?樹立員工?服務意識?，還推出?服務明星?候選人共?____?人，起到?了以點帶?面的作用?。2、?顧客投訴?接待與處?理。在?本年度我?們多次利?用部門例?會或溝通?會、專題?培訓等形?式對樓層?管理人員?進行公司?退換貨規(guī)?定、投訴?處理技巧?及精品案?例分析培?訓，重點?以規(guī)范自?身接待形?式、規(guī)范?服務為主?要工作目?標，做到?投訴規(guī)范?化、接待?禮儀規(guī)范?化、接待?程序規(guī)范?化、處理?結果落實?規(guī)范化、?樓層接待?及記錄規(guī)?范化，(?服務辦定?期檢查，?對不規(guī)范?的管理人?員進行處?罰)，在?今年__?__月份?公司安排?我對一線?領班的投?訴技巧進?行培訓，?我精心準?備后，帶?出了顧客?投訴處理?藝術，并?得到基層?管理的好?評，通過?本次培訓?提高樓層?基層管理?人員處理?投訴能力?。3、?人員管理?檢查范圍?全面化、?制度化。?將二線?和一線員?工管理納?入同步軌?道，進行?日常監(jiān)督?和管理。?依公司相?關規(guī)章制?度，一視?同仁，嚴?格落實，?做到公平?公正，不?厚此薄彼?，達到監(jiān)?督檢查透?明化，管?理標準化?，杜絕執(zhí)?行標準不?一的問題?，我們還?制定了整?改通知單?，對發(fā)現(xiàn)?的問題及?時進行整?改，從而?使部分工?作得到很?大提升，?而且我們?還加大力?度對干部?在崗進行?檢查，從?以前的每?天兩次增?加到四至?六次，使?各部門管?理人員有?了自律意?識。4?、賣場五?大管，嚴?格查場制?度，對樓?層提出查?場重點。?在每日?的查場中?服務辦值?班經(jīng)理做?到“三勤?”手勤、?腿勤、嘴?勤。對發(fā)?現(xiàn)的問題?及時與部?門反饋溝?通，并下?發(fā)整改通?知單，提?出整改期?限，并檢?查跟蹤，?使發(fā)現(xiàn)的?各類問題?能得到及?時解決(?但也有部?分問題得?不到落實?，主要以?硬件問題?為主，我?們通過查?場通報進?行跟進)?，杜絕一?面講，一?面不落實?的工作被?動局面。?5、白?銀店工作?。在具?體工作中?服務辦按?照公司統(tǒng)?一安排配?合，從人?員招聘，?培訓等方?面進行，?商業(yè)服務?法規(guī)的課?程由我主?講，累計?____?余課時，?按時完成?培訓任務?。其次我?們還對服?務臺人員?進行培訓?，轉變服?務觀念。?顧客需要?的，就是?我們要做?的。時刻?以顧客的?滿意度來?處理問題?，為顧客?提供“盡?如您意”?的服務。?6、積?極配合公?司完成各?項工作?從參與者?、執(zhí)行者?、策劃者?到組織者?在公司各?項大型活?動中，處?處都有服?務辦值班?經(jīng)理的身?影，對公?司提出的?各項工作?都能及時?、全面、?保質(zhì)保量?的完成，?并取得了?一定成效?，受到公?司領導和?人力資源?部領導的?認可與肯?定。珠?寶營業(yè)員?年度工作?總結標準?版（二）?翡翠的?市場營銷?是一個專?業(yè)性很強?的工作，?從某種意?義上來說?，它比鉆?石的營銷?更需要獨?特的營銷?技巧。而?翡翠銷售?是一項艱?苦而有意?義的工作?，需要銷?售職員不?斷地學習?和不斷地?總結實踐?經(jīng)驗，才?能成為一?名合格翡?翠銷售職?員。在?珠寶市場?中，翡翠?市場是最?復雜、最?混亂的市?場，主要?是由于有?很多與翡?翠外觀特?征極為相?似的其它?玉石品種?以假充真?、以及B?貨翡翠和?C貨翡翠?以次充好?給翡翠市?場帶來了?負面影響?。由于多?數(shù)消費者?對真假、?優(yōu)劣翡翠?的識別能?力有限，?特別是目?前翡翠價?格一路高?漲，讓消?費者或投?資者不敢?輕易相信?。所以，?從事翡翠?銷售的首?要任務是?讓顧客消?除這種顧?慮，使他?們相信本?公司和本?店的產(chǎn)品?，讓他們?建立起購?買本品牌?產(chǎn)品的信?心。要?以恰如其?分的語言?引導顧客?熟悉本品?牌及產(chǎn)品?，如我們?只經(jīng)營A?貨翡翠;?我們的翡?翠飾品全?部經(jīng)過權?威鑒定機?構的鑒定?并配有鑒?定證書，?證書的真?假都可以?通過網(wǎng)絡?等進行查?詢;它是?真正的翡?翠，這些?語言有利?于顧客消?除戒備感?，建立對?公司產(chǎn)品?的信心，?顧客對產(chǎn)?品有了信?心和信任?度才能產(chǎn)?生購買本?公司產(chǎn)品?的欲看。?要以翡?翠的文化?內(nèi)涵激發(fā)?顧客購買?翡翠飾品?的愛好，?如佩戴翡?翠飾品可?以作為護?身符、可?以健體強?身等。作?為一個普?普通通的?人，誰都?希看一生?平安，家?庭幸福美?滿，身體?健康，翡?翠消費文?化中的這?些特殊功?能一定會?對激發(fā)顧?客對翡翠?飾品的愛?好，進而?產(chǎn)生購買?行為。?作為一個?翡翠銷售?職員，首?先，要對?翡翠的專?業(yè)知識有?全面的了?解。如翡?翠的顏色?、水頭、?質(zhì)地、工?藝評價等?，這是從?事翡翠銷?售的基礎?。很多顧?客可能有?購買翡翠?的強烈欲?看，但由?于自身對?翡翠鑒定?知識的貧?乏，面對?混亂的翡?翠市場而?一籌莫展?。有了這?些知識，?才能向顧?客先容本?企業(yè)的產(chǎn)?品，才能?取信于顧?客，讓顧?客買得放?心。其次?，要對翡?翠消費的?歷史背景?和文化內(nèi)?涵有全面?而深刻的?熟悉。向?消費者大?力宣傳中?華民族的?翡翠文化?，激發(fā)他?們的購買?欲看。另?外，還要?把握顧客?的購買心?理，有針?對性地進?行引導和?傾銷，才?能將顧客?的購買欲?看轉變成?實際的購?買行為。?多數(shù)消?費者對翡?翠知識和?翡翠工藝?的熟悉是?不專業(yè)的?，或者是?一知半解?的。翡翠?銷售職員?要以自己?的知識和?經(jīng)驗熟悉?翡翠的品?質(zhì)、工藝?和文化內(nèi)?