醫(yī)務(wù)人員禮儀規(guī)范

醫(yī)務(wù)人員禮儀規(guī)范

科室：醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)中心目錄一、醫(yī)務(wù)人員職業(yè)禮儀規(guī)范（一）儀容儀表禮儀（二）儀態(tài)禮儀（三）語(yǔ)言交流禮儀（四）行為禮儀（五）醫(yī)療糾紛防范技巧二、醫(yī)務(wù)人員接聽(tīng)電話技巧儀容儀表禮儀上崗前的自我檢查：

頭發(fā)：整潔干凈無(wú)異，梳理整齊不蓬亂

化妝：美觀。自然、得體簡(jiǎn)樸，勿濃妝艷抹

手：保持干凈，指甲平整，不涂指甲油。

男士：每天修面，不胡子拉碴

口腔：牙齒潔白，口氣清新絕對(duì)沒(méi)有異味

飾物：可佩帶耳釘、項(xiàng)鏈、手表，不可戴耳環(huán)、戒指、手鐲等儀容儀表禮儀著裝：按照相應(yīng)的崗位，著裝不同的工作服，佩帶工牌。服裝要清潔、平整、無(wú)油漬、無(wú)塵污，扣要扣齊，不可用膠布和別針代替缺損的衣扣。衣兜內(nèi)，忌塞得鼓鼓囊囊。注意：1.女士?jī)?nèi)穿淺藍(lán)色襯衣，深色褲子，黑色皮鞋2.女士裙長(zhǎng)不超過(guò)白大衣，不裸露腿。腳，穿肉色褲襪

3.不得將內(nèi)衣領(lǐng)外翻蓋過(guò)工作服領(lǐng)4.男士?jī)?nèi)穿淺藍(lán)色襯衣，深色褲子，黑色皮鞋5.男士夏季不得穿短褲儀態(tài)禮儀

表情：人的表情是一種無(wú)聲的“體態(tài)語(yǔ)言”，人的喜、怒、憂、思、悲、恐、驚都可以通過(guò)表情表現(xiàn)出來(lái)。如:眼神、微笑等。眼神：醫(yī)務(wù)人員在與服務(wù)對(duì)象交流時(shí)，不要斜視、掃視、窺視，最好將目光落在對(duì)方眼以下、領(lǐng)部以上的區(qū)域。

1.俯視表示愛(ài)護(hù)、寬容的語(yǔ)義；

2.視表示尊重、理性、平等的語(yǔ)義，交流時(shí)應(yīng)多采用俯視和正視。儀態(tài)禮儀微笑：微笑是一種特殊的語(yǔ)言“情緒語(yǔ)言”，是人際交往中最富有吸引力的面部表情。1、微笑服務(wù)更是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要內(nèi)容。對(duì)新住院的患者報(bào)以微笑，可以消除患者的緊張感和陌生感，被親切感和信任感所代替。儀態(tài)禮儀界域：必須與他人保持的間隔距離。親密區(qū)域：一般在15-45厘米，是愛(ài)撫、安慰、保護(hù)、關(guān)愛(ài)等動(dòng)作所必須的距離。為患者護(hù)理處置時(shí)，需要這種距離。這是一種專業(yè)技術(shù)上的需要。個(gè)人區(qū)域：一般在0.5-1.2米，是進(jìn)行一般交往時(shí)保持的距離區(qū)域。熟人、醫(yī)護(hù)向患者介紹治療、健康教育、溝通意見(jiàn)。社交區(qū)域：一般在1.2-3.5米，護(hù)理教學(xué)查房。語(yǔ)言交流禮儀語(yǔ)言技巧

語(yǔ)氣：耐心、委婉得體、輕松詼諧的語(yǔ)氣

節(jié)奏：語(yǔ)速不可以太快，應(yīng)控制在病人能聽(tīng)到、聽(tīng)清、聽(tīng)懂為準(zhǔn)。傾聽(tīng)：說(shuō)話是藝術(shù)，聽(tīng)話是修養(yǎng)。專注地傾聽(tīng)患者和家屬的訴說(shuō)，能使對(duì)方產(chǎn)生一種信賴感。

語(yǔ)言技巧提問(wèn)：提問(wèn)是交流成功的“敲門(mén)磚”，它可以敲開(kāi)一個(gè)醫(yī)患溝通的良好開(kāi)端。同時(shí)把握好提問(wèn)中的氣氛、時(shí)間及效果，避免暗示性提問(wèn)。說(shuō)服：在對(duì)患者進(jìn)行交流溝通的同時(shí)，會(huì)發(fā)現(xiàn)患者很多的問(wèn)題如：知識(shí)缺乏，表現(xiàn)對(duì)疾病的不認(rèn)識(shí)，對(duì)藥物知識(shí)的不了解，患者表現(xiàn)出焦慮等心理問(wèn)題。通過(guò)說(shuō)服，使患者掌握的相關(guān)的醫(yī)學(xué)知識(shí)，從而改變患者的認(rèn)知方法、觀念、行為習(xí)慣等，以達(dá)到預(yù)防疾病、增進(jìn)健康的目的。語(yǔ)言技巧說(shuō)服：在對(duì)患者進(jìn)行交流溝通時(shí)，會(huì)發(fā)現(xiàn)患者很多的問(wèn)題。通過(guò)說(shuō)服，使患者掌握的相關(guān)的醫(yī)學(xué)知識(shí)，從而改變患者的認(rèn)知方法、觀念、行為習(xí)慣等，以達(dá)到預(yù)防疾病、增進(jìn)健康的目的。鼓勵(lì)：使患者樹(shù)立戰(zhàn)勝疾病的信心，積極配合治療。對(duì)患者取得的一點(diǎn)進(jìn)步，都要及時(shí)給予肯定和鼓勵(lì)，“要堅(jiān)持這樣做下去，效果會(huì)更好”等語(yǔ)言激勵(lì)患者，樹(shù)立信心，增加勇氣。禁忌與婉言在工作中有些話是不能說(shuō)的有些話要委婉地說(shuō)。如：“你去問(wèn)醫(yī)生吧”“我不知道”在工作中是禁忌的，應(yīng)委婉地說(shuō)：“請(qǐng)您稍等，我去了解一下，然后再回答您好嗎？”?！八馈笨梢杂檬攀馈㈤L(zhǎng)眠等代替。行為禮儀尊重患者:不因疾病受歧視,保持人的尊嚴(yán)。誠(chéng)實(shí)守信：答應(yīng)患者的事情，要想方設(shè)法地予以兌現(xiàn)不要讓患者失望要誠(chéng)信于人才能建立融洽的醫(yī)患關(guān)系。舉止文雅：適度、大方、穩(wěn)重。雷厲風(fēng)行：治病救人，對(duì)時(shí)間的要求很嚴(yán)格，特別是在急救中，時(shí)間就是生命。

行為禮儀手姿：站立時(shí)雙手垂放。

禁忌的手姿：

不衛(wèi)生的手姿：頭皮、掏耳朵、剔牙等。不穩(wěn)重的手姿：雙手亂動(dòng)、亂摸、或是咬指尖、折衣角等站姿：挺拔

1、站著與患者談話時(shí)要面對(duì)患者，保持約60cm距離2、姿勢(shì)要端正，不能身斜體歪。3、不要下意識(shí)做小動(dòng)作，如擺弄衣服。4、站時(shí)不要抱肘，不能插在腰間、衣袋中。行為禮儀坐姿：文雅上身自然垂直，兩腿自然彎曲，雙腳平落地上，雙膝應(yīng)并攏。

行為禮儀走姿：穩(wěn)重1、在走廊、通道、樓梯時(shí)應(yīng)靠右行走，遇患者要微笑。2、兩人行走不要拉手搭肩，多人不要列橫排，與患者同行要禮讓患者。3、通道比較窄，有患者過(guò)來(lái)應(yīng)主動(dòng)停下工作，側(cè)身站立，用手示意患者通過(guò)。4、遇到十分緊迫的事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。5、行走時(shí)不得吃東西，吹口哨，整理衣服等。行為禮儀彬彬有禮

1、招呼：見(jiàn)到患者主動(dòng)打招呼，應(yīng)看著對(duì)方的臉，露出笑容，點(diǎn)頭致意為15度。3、接待病人禮貌：當(dāng)患者進(jìn)入診室時(shí)，主動(dòng)打招呼問(wèn)好、讓座。4、微笑服務(wù)：是在與患者交流中的“潤(rùn)滑劑”一種有分寸的微笑。手勢(shì)規(guī)范

1、引患者或指示方向，應(yīng)注意手指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，前臂自然伸直指示方向。引病人時(shí)，應(yīng)走在患者的側(cè)前方，相距二、三步，遇到轉(zhuǎn)彎或臺(tái)階、門(mén)口處要回頭向患者用手勢(shì)示意2.介紹：介紹門(mén)診或醫(yī)生時(shí)，手指自然并攏，掌心向上，指示目標(biāo)，切忌用手指指。行為禮儀醫(yī)院工作的禮節(jié)與道德

1、上班時(shí)間禁止處理私事。2、不要濫用您有權(quán)利使用的東西。3、不要把各種情緒帶到辦公室里，尤其是情緒不好時(shí)。4、不要把粗俗的話帶到辦公室里。5、不要在辦公室里大哭、大叫或做其它感情沖動(dòng)的事。6、不要不打招呼就突然闖到別人的辦公室里。打斷別人的談話，希望他能停下來(lái)并注意自己是很不禮貌的。7、不要抱怨、發(fā)牢騷。醫(yī)療糾紛防范技巧患者抱怨原因

對(duì)醫(yī)療技術(shù)不滿意、對(duì)服務(wù)不滿意對(duì)環(huán)境不滿意、對(duì)服務(wù)收費(fèi)不滿意有效傾聽(tīng)