客戶服務(wù)能力提升課件

教學(xué)情境三客戶關(guān)系加強(qiáng)階段的客戶關(guān)系管理1教學(xué)情境三客戶關(guān)系加1項(xiàng)目六客戶服務(wù)能力提升客戶關(guān)系加強(qiáng)階段的客戶關(guān)系管理之一2項(xiàng)目六客戶關(guān)系加強(qiáng)階段的客戶關(guān)系管理之一2【知識目標(biāo)】●理解客戶服務(wù)的基本要求；●熟悉提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要素；●掌握服務(wù)不同類型客戶的技巧；●了解客戶服務(wù)的滿意度管理的相關(guān)內(nèi)容?！灸芰δ繕?biāo)】●能夠運(yùn)用有關(guān)知識服務(wù)于客戶關(guān)系管理實(shí)踐；●能舉例說明某企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的舉措；●能熟練運(yùn)用服務(wù)不同類型客戶的技巧解決客戶關(guān)系管理實(shí)踐問題；●能舉例說明某企業(yè)在客戶服務(wù)的滿意度管理方面的舉措。項(xiàng)目六客戶服務(wù)能力提升3【知識目標(biāo)】項(xiàng)目六客戶服務(wù)能力提升3優(yōu)質(zhì)服務(wù)解決客戶服務(wù)問題滿足客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)要求掌握客戶服務(wù)技巧懂得不同類客戶的應(yīng)對提高客戶滿意度一、客戶服務(wù)基本要求□客戶為什么需要服務(wù)□如何快速判斷客戶服務(wù)需求□如何實(shí)施針對性的客戶服務(wù)□客戶服務(wù)的基本原則和要求□如何提高客戶服務(wù)的滿意度□提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧二、客戶服務(wù)基本技巧□不同類型客戶的服務(wù)要求□對男女客戶服務(wù)的不同點(diǎn)□對不同性格客戶服務(wù)的要點(diǎn)□服務(wù)高手的十大高招□讓客戶感動的三種服務(wù)□服務(wù)十二種類型客戶的技巧4優(yōu)質(zhì)服務(wù)解決客戶服務(wù)問題一、客戶服務(wù)基本要求二、客戶服務(wù)基本任務(wù)一客戶服務(wù)的基本要求任務(wù)二客戶服務(wù)的基本技巧項(xiàng)目六客戶服務(wù)能力提升5任務(wù)一客戶服務(wù)的基本要求項(xiàng)目六客戶服務(wù)能力提升51、客戶為什么需要服務(wù)？2、如何快速判斷客戶服務(wù)需求？3、如何實(shí)施針對性的客戶服務(wù)？4、客戶服務(wù)的基本原則和要求5、如何提高客戶服務(wù)的滿意度？6、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧任務(wù)一客戶服務(wù)的基本要求61、客戶為什么需要服務(wù)？任務(wù)一客戶服務(wù)的基本要求6

客戶僅僅需要的是“答案”嗎？某客戶使用TCL手機(jī)，手機(jī)卡號是購買廣州某移動通訊運(yùn)營商的，使用一段時(shí)間，發(fā)現(xiàn)手機(jī)不能轉(zhuǎn)移呼叫,于是找來同類型的手機(jī)卡測試，發(fā)現(xiàn)不是手機(jī)的問題,于是致電服務(wù)中心。服務(wù)中心認(rèn)為是手機(jī)的問題，經(jīng)客戶解釋,又說是轉(zhuǎn)移操作問題，在電話中不厭其煩教客戶怎么做…,前后三天，客戶致電無數(shù)次，都無法解決問題,客戶要求其控制中心檢測，但又過多天也都無法解決,客戶非常生氣跑到其營業(yè)中心要求檢測修復(fù),取卡檢測到恢復(fù)功能前后才10分鐘不到，問其原因，說是芯片問題…其實(shí)內(nèi)行知道，這純粹是托詞…7客戶僅僅需要2、請回答:如果是你,你會如何服務(wù)讓客戶滿意呢?研討問題1、請分析:某移動通訊運(yùn)營商服務(wù)不妥的地方有哪些?82、請回答:研討1、請分析:8“上帝”的憤怒

上星期，天澤電力公司銷售經(jīng)理張爽出差到外地，她像往常一樣，到賓館后打開筆記本電腦，準(zhǔn)備調(diào)出SFA系統(tǒng)。不曾想，加密狗卻因剛才不小心，壓在電腦下，破裂了。加密狗壞了，就沒法進(jìn)入SFA系統(tǒng)，工作也沒法正常進(jìn)行。于是，她焦急地打電話給供應(yīng)方企業(yè)新力公司當(dāng)初負(fù)責(zé)該項(xiàng)目的一位李經(jīng)理，電話好不容易接通了，對方卻說他已從公司辭職，不再負(fù)責(zé)此事，讓其直接打電話給公司客戶服務(wù)部。張爽無奈，又給客戶服務(wù)部打電話，說明事由，并請求快速解決。然而，張爽等了兩日仍未得到回復(fù)，她只好耐著性子主動向客戶服務(wù)部詢問?？头藛T又讓她重述了一遍事由，然后叫其等通知。又過了兩日，依然未得答復(fù)，張爽只好又打電話去詢問。結(jié)果，電話輾轉(zhuǎn)了一圈，終于找到前日的那位客服人員，對方告訴她，“由于加密狗是人為損壞，公司概不負(fù)責(zé)。若要更換一個(gè)新的，需支付120元。9“上帝”的憤怒9“上帝”的憤怒

等了數(shù)日竟是這樣的答復(fù)，張爽極為不滿，氣憤到了極點(diǎn)。于是，張爽直接投訴到新力公司營銷總監(jiān)林先生處。林先生從公司CRM系統(tǒng)中調(diào)出該客戶所有資料，從中獲得以下信息：(1)天澤電力公司是本地頗具實(shí)力的電力設(shè)備制造公司，三個(gè)前月上了公司的一套SFA系統(tǒng)，運(yùn)行一直良好。(2)公司銷售人員從接觸這家客戶到系統(tǒng)實(shí)施結(jié)束，僅用了三個(gè)月時(shí)間，客戶開發(fā)成本較低。(3)負(fù)責(zé)該項(xiàng)目的項(xiàng)目經(jīng)理已于兩周前辭職，對于該客戶的跟蹤服務(wù)未有人接替。(4)該客戶業(yè)務(wù)發(fā)展穩(wěn)定，還有進(jìn)一步擴(kuò)大業(yè)務(wù)的趨向。(5)客戶服務(wù)人員延遲三天后，才將上周該客戶的服務(wù)請求錄入到CRM系統(tǒng)中。10“上帝”的憤怒102、請回答:如果你是客服經(jīng)理,你會如何讓客戶滿意呢?研討問題1、請分析:新力公司在服務(wù)過程中有不妥的地方有哪些?112、請回答:研討1、請分析:111、客戶為什么需要服務(wù)？客戶服務(wù)責(zé)任與價(jià)值☆什么是客戶服務(wù)？

☆為什么需要客戶服務(wù)？

☆客戶服務(wù)責(zé)任

☆客戶服務(wù)價(jià)值121、客戶為什么需要服務(wù)？客戶服務(wù)責(zé)任與價(jià)值☆什么是客戶服務(wù)客戶為什么需要服務(wù)？□客戶購買的不僅僅是商品□客戶購買的是商品價(jià)值、形象價(jià)值、人員價(jià)值、服務(wù)價(jià)值等價(jià)值的總和★通過服務(wù)，解決客戶購買、使用中所產(chǎn)生的問題★通過服務(wù)，讓客戶感受到愉悅、關(guān)懷，從而更忠誠★通過服務(wù)，使客戶感到滿意而忠誠，為長期關(guān)系建立基礎(chǔ)★通過服務(wù)，解決客戶異議和抱怨客戶服務(wù)責(zé)任客戶服務(wù)價(jià)值13客戶為什么需要服務(wù)？□客戶購買的不僅僅是商品★通過服務(wù)，解決客戶為什么需要服務(wù)1、滿足客戶了解情況的需要，以解決客戶疑議2、滿足客戶了解企業(yè)、產(chǎn)品、服務(wù)的需要3、解決客戶購買前咨詢、購買中服務(wù)要求4、解決客戶使用中的技術(shù)、安裝、使用、維護(hù)與維修的問題5、客戶不滿意的異議處理6、客戶抱怨和情緒的處理客戶需要服務(wù)六大方面14客戶為什么需要服務(wù)1、滿足客戶了解情況的需要，以解決客戶疑議2、如何快速判斷客戶服務(wù)需求？聽察問斷定

152、如何快速判斷客戶服務(wù)需求？聽察問斷定如何快速判斷客戶服務(wù)需求？接受，并耐心傾聽客戶要求完整理解客戶用意與要求察覺客戶語氣和態(tài)度察覺客戶的形體動作語言和表情善于使用問題導(dǎo)向詢問客戶引導(dǎo)客戶找出問題所在判斷客戶問題所在判斷客戶所屬的類型和個(gè)性特點(diǎn)斷定客戶存在的問題及個(gè)性問題所需要的服務(wù)需求問題聽察問斷定16如何快速判斷客戶服務(wù)需求？接受，并耐心傾聽客戶要求察覺客戶語3、如何實(shí)施針對性的客戶服務(wù)？不同服務(wù)☆

客戶類型不同☆

客戶服務(wù)的關(guān)鍵不同☆

針對性客戶服務(wù)技巧173、如何實(shí)施針對性的客戶服務(wù)？不同☆客戶類型不同1、客戶是多種多樣的2、客戶認(rèn)識、個(gè)性不同，同一問題不同的客戶其服務(wù)要求也不同3、針對不同的客戶個(gè)性，實(shí)施不同的服務(wù)方式是客戶服務(wù)的關(guān)鍵如何實(shí)施針對性的客戶服務(wù)？1、判斷客戶所屬的類型和不同的個(gè)性特點(diǎn)2、判斷客戶要求的問題與實(shí)際解決的差距客戶服務(wù)的不同針對性客戶服務(wù)的關(guān)鍵181、客戶是多種多樣的如何實(shí)施針對性的客戶服務(wù)？1、判斷客戶所1、保持良好的客戶服務(wù)態(tài)度，特別是語氣和形體動作、表情2、耐心，別急著表態(tài)或急于解決客戶問題3、先聽清楚客戶問題和要求，判斷客戶類型和個(gè)性特點(diǎn)4、善于用問題的導(dǎo)向來引導(dǎo)客戶服務(wù)需求的明確5、讓客戶感受到你在幫助他，而不是解決問題的對手6、解決問題關(guān)鍵在于進(jìn)步和改善，那怕是客戶責(zé)任也不要推卸7、解決問題盡量以商量的口氣，去征詢客戶意見8、實(shí)施針對客戶服務(wù)，關(guān)鍵根據(jù)客戶個(gè)性采用適合的服務(wù)方式針對性客戶服務(wù)技巧：如何實(shí)施針對性的客戶服務(wù)？191、保持良好的客戶服務(wù)態(tài)度，特別是語氣和形體動作、表情針對情景演練通過問題導(dǎo)向法發(fā)現(xiàn)客戶需求練習(xí)要求◆每組集體討論決定，并書面寫出◆羅列出實(shí)際工作中常向客戶詢問的問題◆該問題一定有助于發(fā)現(xiàn)和核實(shí)客戶需求□規(guī)定在一定時(shí)間□判羅列出問題最多的小組獲勝20情通過問題導(dǎo)向法發(fā)現(xiàn)客戶需求練習(xí)要求□規(guī)定在一定時(shí)間20做到禮貌和客氣，客戶還是不滿意

“為了讓顧客得到驚喜，你必須先為自己是一個(gè)富有愛心的人而驚喜。做一個(gè)真正關(guān)心別人的人，真誠、熱情、充滿感謝之心……”，很多有關(guān)客戶服務(wù)書籍和培訓(xùn)課程，都建議按“問候—微笑—感謝”的標(biāo)準(zhǔn)程序去進(jìn)行客戶服務(wù)?？墒沁@樣做是永遠(yuǎn)不夠的，這樣做只能讓顧客感到舒服，而不是高興和滿意。例如：某顧客致電電信服務(wù)中心，因無人接聽處在電腦服務(wù)當(dāng)中，等得不耐煩的時(shí)候，終于聽到：…您好！我是77號，竭誠為您服務(wù)，有什么可以幫助您…，顧客回答：……可見，光是禮貌和客氣，客戶還是不滿意…21做到禮貌和客氣，客戶還是不滿意21研討問題問題為什么做到了禮貌與客氣,客戶還是不滿意？解決碰到此類問題，應(yīng)該如何處理才是最好的?22研討問題問題為什么做到了禮貌與客氣,客戶還是不滿意？解決4、客戶服務(wù)基本原則與要求客戶服務(wù)原則客戶服務(wù)要求關(guān)鍵234、客戶服務(wù)基本原則與要求客戶服務(wù)客戶服務(wù)關(guān)鍵23客戶：為什么受傷的總是我？在每個(gè)節(jié)慶日，索超都會收到與他們公司有業(yè)務(wù)往來的另一家公司的賀信，每張賀信上都附有該公司的總裁簽名。有一次，他遇到了產(chǎn)品上的一個(gè)技術(shù)性的問題，打電話向那家公司的技術(shù)人員咨詢。結(jié)果電話轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，最后總算轉(zhuǎn)到一位技術(shù)人員那里，但這位技術(shù)員既不熱情，也無耐心，讓他上公司的網(wǎng)站去查看。就這樣，他的問題還未解答，技術(shù)人員就匆匆掛斷了電話。索超極其憤怒，打電話請求前臺小姐，幫他把電話轉(zhuǎn)給那位在賀信上簽名的公司總裁。前臺小姐卻說老總很忙，無法接聽電話，這令他更加生氣。于是，他通過以前收賀信的E—MAIL地址，給這位總裁發(fā)了一封信。隔了幾天不見回音，又發(fā)了一遍，還是不見回信。他再發(fā)了一遍，依然是石沉大海。此時(shí)，他已由憤怒、懊惱到十分沮喪，決定不再與這家公司做生意了。沒過多久，索超便將全部業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)向那家公司的競爭對手了。24客戶：為什么受傷的總是我？24客戶：我要的真的不多！作為消費(fèi)者會有這樣的經(jīng)歷：當(dāng)你在商場看中一雙款式、色調(diào)、皮質(zhì)都令你心儀的皮鞋時(shí)，柜臺小姐卻告訴你已經(jīng)斷碼，沒有你穿的號。你是什么感覺?一定很失望吧。你隨即詢問柜臺小姐何時(shí)有貨，她卻搖搖頭說不知道。你是否會覺得這家商場不僅貨品不全，供貨系統(tǒng)有問題，而且根本不重視顧客的需求呢?如果這家商場能隨時(shí)掌握貨品銷售和庫存情況，及時(shí)補(bǔ)貨，并讓柜臺人員知曉商品到貨情況，就不會出現(xiàn)讓消費(fèi)者懊惱的情況了。一位朋友抱怨說：“本想上網(wǎng)為朋友買一個(gè)生日禮物，結(jié)果上到一家購物網(wǎng)站，卻要求我注冊，填寫用戶名就反反復(fù)復(fù)弄了多次，接下來又是填寫一大堆個(gè)人資料，好不容易把信息輸入完了，卻掉線，真是太令人沮喪啊!不就是想在網(wǎng)上買件東西、為何搞得如此復(fù)雜呢?”25客戶：我要的真的不多！25客戶：我要的真的不多！結(jié)果，他還是從商店買了件禮品送給朋友。也許這家網(wǎng)站的初衷是好的，是想通過用戶注冊獲取更多客戶信息，從而為客戶提供更好的服務(wù)。然而，其設(shè)計(jì)的業(yè)務(wù)流程并未從客戶的角度去思考，反而給客戶平添了許多麻煩，自然令客戶沮喪地逃開，二次光顧也是不太可能了。有一次，我在網(wǎng)上查看到一款新出的手機(jī)，于是。便打電話向這家公司咨詢該手機(jī)，結(jié)果電話兜了一個(gè)大圈子，從前臺小姐到客戶服務(wù)部，又到銷售部，最后一位小姐接聽后，又要我轉(zhuǎn)到銷售部，主管這方面事務(wù)的一位男士那兒。就這樣，電話每轉(zhuǎn)接一次，我就要對新接聽的人重述我的問題，以致到最后一位男士接聽時(shí)，我已倍感疲憊和懊惱。26客戶：我要的真的不多！26客戶服務(wù)基本原則和要求1、必須接受客戶服務(wù)的請求2、必須兌現(xiàn)服務(wù)的承諾和條款解決客戶問題，承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任3、良好的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)行為要尊重客戶，平等對待客戶4、及時(shí)、快捷、周到地服務(wù)客戶使客戶感到滿意基本原則27客戶服務(wù)基本原則和要求1、必須接受客戶服務(wù)的請求基本271、樹立為客戶著想的優(yōu)秀服務(wù)意識和服務(wù)觀念2、保持微笑、親切、禮貌的服務(wù)行為和服務(wù)態(tài)度3、耐心、周到、心細(xì)服務(wù)，想客戶之所想，急客戶之所急4、不得有與客戶爭論，謾罵或侮辱客戶等行為5、滿足客戶了解問題情況的要求，不得欺騙和隱瞞客戶的行為……客戶服務(wù)基本要求客戶服務(wù)關(guān)鍵提高自身客戶服務(wù)水平全面獲得客戶滿意極大提高客戶滿意度客戶服務(wù)基本原則和要求281、樹立為客戶著想的優(yōu)秀服務(wù)意識和服務(wù)觀念客戶服務(wù)客戶服務(wù)提5、如何提高客戶服務(wù)滿意度？★客戶滿意★客戶滿意度★客戶滿意關(guān)鍵★客戶滿意技巧服務(wù)滿意295、如何提高客戶服務(wù)滿意度？★客戶滿意★客戶滿意度★客1、客戶滿意客戶對服務(wù)的期望值與實(shí)際得到的感知相比2、客戶滿意度客戶滿意的程度(用分?jǐn)?shù)表示)實(shí)施客戶滿意項(xiàng)目的調(diào)查1、不能過分提高客戶對服務(wù)的過分期望2、針對不同的客戶，實(shí)施客戶滿意感受的人性化服務(wù)方式客戶滿意度提高客戶滿意的關(guān)鍵如何提高客戶服務(wù)滿意度301、客戶滿意1、不能過分提高客戶對服務(wù)的過分期望客戶滿意度提如何提高客戶服務(wù)滿意度提高客戶滿意的技巧1、客戶問題未解決前，輕易不能承諾問題解決的程度2、不能推脫客戶服務(wù)的責(zé)任，哪怕是客戶自身的問題3、我不是來“解決”問題的，我是來“幫助”你的4、良好的意識與態(tài)度是基礎(chǔ)，客戶個(gè)性服務(wù)是關(guān)鍵5、合理解決客戶問題和要求，哪怕是客戶自身問題6、服務(wù)人員要不斷提高個(gè)人的服務(wù)技巧和服務(wù)質(zhì)量31如何提高客戶服務(wù)滿意度提高客戶滿意的技巧1、客戶問題未解決前6、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧觀念技能關(guān)鍵技巧服務(wù)技巧326、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧觀念技能關(guān)鍵技巧服務(wù)32提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧觀念技能關(guān)鍵技巧01、樹立為客戶著想的正確服務(wù)意識和思想02、認(rèn)識到客戶服務(wù)作用和責(zé)任03、了解行業(yè)、產(chǎn)品，及服務(wù)流程、規(guī)定04、掌握客戶服務(wù)的基本方法和要求05、熟悉不同客戶心態(tài)和行為表現(xiàn)的不同特點(diǎn)06、針對客戶特點(diǎn)，實(shí)施正確的客戶服務(wù)方式07、全心而靈活服務(wù)，全面提高客戶滿意度08、快速發(fā)現(xiàn)客戶的問題和服務(wù)要求09、快速識別客戶的類型和個(gè)性特點(diǎn)10、善于根據(jù)不同客戶特點(diǎn)實(shí)施針對性服務(wù)11、把握客戶心態(tài)，實(shí)施人性化服務(wù)12、多從客戶角度著想，自然就有好方法13、接受-傾聽-分析-發(fā)問-然后-……33提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧觀念技能關(guān)鍵技巧01、樹立為客戶著想的正確情景演練如何獲知通過服務(wù),客戶已滿意實(shí)際工作中常采用哪些方法請一一在書面上羅列清楚小組研討指定一名代表回答34情景演練如何獲知通過服務(wù),客戶已滿意實(shí)際工作中常采用小組研1、不同類型客戶的服務(wù)要求2、對男女客戶服務(wù)的不同點(diǎn)3、對不同性格客戶服務(wù)的要點(diǎn)4、服務(wù)高手的十大高招5、讓客戶感動的三種服務(wù)6、服務(wù)十二種類型客戶的技巧任務(wù)二客戶服務(wù)的基本技巧35任務(wù)二客戶服務(wù)的基本技巧35小燕服務(wù)有沒有錯(cuò)？

小燕子，是廣州電信服務(wù)中心的話務(wù)員，專門負(fù)責(zé)客戶服務(wù)投訴的。每當(dāng)接到客戶投訴電話，總是先致歉，耐心傾聽客戶的抱怨和原由，包括不滿的情緒發(fā)泄，并詳細(xì)記錄。接受客戶投訴和抱怨，并處理客戶問題，是小燕子的職責(zé)所在，所以不管是誰的責(zé)任，小燕子都是以解決客戶問題的角色出現(xiàn)……，但是，每當(dāng)問題解決不善，或無法解決時(shí)候，客戶更加不滿，不是埋怨就是責(zé)罵，甚至是無理發(fā)泄，或向主管投訴小燕子…面對此種局面，小燕子感受到極大的壓力，不知如何是好，每當(dāng)聽到電話聲音，內(nèi)心是極度害怕……36小燕服務(wù)有沒有錯(cuò)？36案例問題請思考小燕子服務(wù)有沒有不妥當(dāng)?shù)牡胤?？請分析在客戶服?wù)中如何定位自己的角色？37案例請思考請分析371、不同類型客戶的服務(wù)要求服務(wù)三大問題1、共性服務(wù)一定要滿足2、個(gè)性類型迅速判斷

3、個(gè)性服務(wù)設(shè)法滿足381、不同類型客戶的服務(wù)要求服務(wù)三大問題1、共性服務(wù)一定要滿不同類型客戶的服務(wù)要求1、接受并解決客戶提出的問題2、服務(wù)人員良好的服務(wù)態(tài)度3、服務(wù)的及時(shí)性和快捷性4、服務(wù)過程中尊重和周到5、服務(wù)過程中人性化……共性服務(wù)要求39不同類型客戶的服務(wù)要求1、接受并解決客戶提出的問題共性39不同類型客戶的服務(wù)要求1、客戶自身認(rèn)識所產(chǎn)生的服務(wù)要求2、客戶個(gè)性所能接受的服務(wù)要求3、客戶情緒所產(chǎn)生的服務(wù)要求4、客戶自身利益產(chǎn)生的服務(wù)要求5、客戶不滿意所產(chǎn)生的服務(wù)要求6、客戶心態(tài)所產(chǎn)生的服務(wù)要求……個(gè)性服務(wù)要求40不同類型客戶的服務(wù)要求1、客戶自身認(rèn)識所產(chǎn)生的服務(wù)要求個(gè)性42、對男女客戶服務(wù)的不同點(diǎn)消費(fèi)心理理智型消費(fèi)決斷型消費(fèi)表現(xiàn)特點(diǎn)果斷決策快自尊心較強(qiáng)怕麻煩心理消費(fèi)心理感覺型消費(fèi)沖動型消費(fèi)表現(xiàn)特點(diǎn)細(xì)心與求全較喜歡議論小氣與多疑男性消費(fèi)特點(diǎn)女性消費(fèi)特點(diǎn)412、對男女客戶服務(wù)的不同點(diǎn)消費(fèi)心理理智型消費(fèi)表現(xiàn)特點(diǎn)果斷決策對男女客戶服務(wù)的不同點(diǎn)服務(wù)要領(lǐng)理性服務(wù)引導(dǎo)充分的尊重恰當(dāng)?shù)墓ЬS服務(wù)要領(lǐng)耐心周到多附和勿與其爭論男性客戶服務(wù)技巧

女性客戶服務(wù)技巧

42對男女客戶服務(wù)的不同點(diǎn)服務(wù)要領(lǐng)理性服務(wù)引導(dǎo)服務(wù)要領(lǐng)耐心周到男女性的10個(gè)消費(fèi)心理1、貪圖便宜2、自我意識強(qiáng)3、強(qiáng)烈的好奇心4、盲目攀比5、愛慕虛榮6、優(yōu)柔寡斷7、富于幻想8、極富同情心9、恐懼心理10、害怕吃虧女性消費(fèi)心理43女性的10個(gè)消費(fèi)心理1、貪圖便宜女性43女性的6大基本需求●被關(guān)心●被了解●被尊重●被贊美●被忠誠對待●得到安慰女性基本需求44女性的6大基本需求●被關(guān)心女性44男性的3大基本需求●被需要●被認(rèn)同●被肯定男性基本需求45男性的3大基本需求●被需要男性45九型人格⑧領(lǐng)袖者⑦娛樂者⑥忠誠者⑨和平者④悲情浪漫者②給予者⑤觀察者③實(shí)干者①完美者問題：請說明上述九種性格客戶的服務(wù)要點(diǎn)3、對不同性格客戶服務(wù)的要點(diǎn)46九⑧⑦⑥⑨④悲情②⑤③①完美者問題：請說明上述九種性格客戶的①完美者。原則性強(qiáng)，高標(biāo)準(zhǔn)、高要求、認(rèn)真、原則多、對人亦對己。②給予者。用非常努力的付出來爭取認(rèn)可，對于情緒的反應(yīng)十分敏感，所以有些許不尊重額的暗示或舉動都會惹惱他們，他們是典型的“對人不對事”。③實(shí)干者。掌聲、鮮花、金錢、地位，這些和他們的價(jià)值捆綁在一起，擁有這些，就擁有快樂。④悲情浪漫者。令人難以捉摸，不按常理出牌。⑤觀察者。需要讓一切在預(yù)料之中，希望能夠預(yù)見未來，以便做好準(zhǔn)備。⑥忠誠者。對危機(jī)有著無與倫比的敏銳，勤奮、忠誠、謹(jǐn)慎、富有想象力。⑦娛樂者。天馬行空的思維模式，善于搞氣氛，喜歡打岔。⑧領(lǐng)袖者。其特征是獨(dú)裁，好斗，有保護(hù)欲，愛負(fù)責(zé)任，喜歡戰(zhàn)勝別人。⑨和平者。其特征是有耐心，沉穩(wěn)，會安慰人，但可能因安于享受而對現(xiàn)實(shí)不聞不問。不同性格客戶特點(diǎn)47①完美者。原則性強(qiáng)，高標(biāo)準(zhǔn)、高要求、認(rèn)真、原則多、對人亦對己給予者、實(shí)干者、悲情浪漫者屬于心區(qū)，凡事憑感覺。觀察者、忠誠者、完美者屬于腦區(qū)，遇事比較理性。領(lǐng)袖者、和平者、娛樂者屬于腹區(qū)，喜歡直來直去。各型人格者成長方向：①→⑦→⑤→⑧→②→④→①③→⑥→⑨→③不同性格客戶特點(diǎn)48給予者、實(shí)干者、悲情浪漫者屬于心區(qū)，凡事憑感覺。不同性格客戶①完美者。

措辭精準(zhǔn)，不模棱兩可；

說話要有權(quán)威性；

有心理準(zhǔn)備面對完美者型客戶的批判，嘗試將批判的說話轉(zhuǎn)化為正面的建議；

容許完美者型客戶辯論事物的正反兩個(gè)方面；

幫助完美者型客戶抒發(fā)心中的不滿。②給予者。

保持人性化；

清楚給予者型客戶的期盼；

幫助給予者型客戶講出本身真正的需求；

不要給予者型客戶為你付出得太多。③實(shí)干者。

展示專業(yè)和權(quán)威，讓其信服；

注重實(shí)效，以效果或成果為中心；

因其不注重細(xì)節(jié)，所以要提醒他多一些分析和策劃；

讓他知道你很欣賞或崇拜他的成就；⑸溝通簡練，不要浪費(fèi)其時(shí)間；

定期與他一起檢閱工作進(jìn)度。④悲情浪漫者。

給予貼身的支持；

不要期望其有穩(wěn)定的表現(xiàn)，要將焦點(diǎn)放在最后的結(jié)果上；

重視他的感受，提醒其不要被別人的反應(yīng)影響太多；

留心聆聽其感受；提醒他在轉(zhuǎn)變前詳細(xì)衡量得失。不同性格客戶的服務(wù)要點(diǎn)（1）49①完美者。

措辭精準(zhǔn)，不模棱兩可；

說話要有權(quán)威性；

⑤觀察者。

不要侵犯其個(gè)人空間和時(shí)間，避免一切身體接觸；

不要要求他給予即時(shí)的反應(yīng)，容許其有時(shí)間思考；

采取主動；

不要對他的思想或者是感受做出假設(shè)；

幫助其處理人際關(guān)系的沖突；

在與其商談時(shí)，盡量集中地討論一個(gè)明確的問題，而不是一堆雜亂的問題。⑥忠誠者。

在其采取行動前給予必要及清晰地指引，并讓其知道前路的危機(jī)何在；

給其足夠的時(shí)間去思考，否則當(dāng)他感覺環(huán)境不清晰的時(shí)候會有焦慮感；

不要一意孤行地改變游戲規(guī)則；

當(dāng)規(guī)則發(fā)生改變時(shí)，給他足夠的時(shí)間去適應(yīng)。⑦娛樂者。

容許其創(chuàng)新行與夢想；

幫助他認(rèn)識到問題是成長的好機(jī)會；

講出要點(diǎn)及結(jié)論，不要長篇大論；

娛樂者型客戶不肯輕易認(rèn)錯(cuò)，因此不要對其錯(cuò)誤糾纏不休；

協(xié)助改變娛樂者型客戶“承諾多，實(shí)踐少”的陋習(xí)。不同性格客戶的服務(wù)要點(diǎn)（2）50⑤觀察者。

不要侵犯其個(gè)人空間和時(shí)間，避免一切身體接觸；⑧領(lǐng)袖者。

保持眼神接觸，立場堅(jiān)定；

不要與其辯論，辯論即挑戰(zhàn)其權(quán)威；

領(lǐng)袖者型客戶不需要?jiǎng)e人稱贊，也低估稱贊的重要，但可以鼓勵(lì)其贊人；

提醒其協(xié)調(diào)好他的強(qiáng)勢；

敢于講出真相，因?yàn)轭I(lǐng)袖者型客戶尊重敢于講出真相的人。⑨和平者。

尋求清晰無誤的承諾，而不只是“不反對”；

向其清楚講出你的要求，否則他會佯做不知；

給以其大量的支持和認(rèn)可；

制定清晰的工作架構(gòu)；⑸不要命令和平者型客戶，陳明利害即可；

提醒其說話簡潔。不同性格客戶的服務(wù)要點(diǎn)（3）51⑧領(lǐng)袖者。

保持眼神接觸，立場堅(jiān)定；

不要與其辯論，辯論研討問題請思考你屬于九型人格中的哪個(gè)號碼？請分析在客戶服務(wù)中如何根據(jù)客戶的人格類型施以針對性的服務(wù)？52研討請思考請分析524、服務(wù)高手的十大高招服務(wù)快捷靈活應(yīng)變論據(jù)證明耐心接待微笑服務(wù)好語相隨禮儀禮貌細(xì)心周到優(yōu)勢呈現(xiàn)有力說服十大服務(wù)高招534、服務(wù)高手的十大高招服務(wù)快捷靈活應(yīng)變論據(jù)證明耐心接待微5、讓客戶感動的三種服務(wù)三大服務(wù)1、主動幫客戶拓展事業(yè)2、誠懇的關(guān)心客戶及其家人

3、做跟你賣的產(chǎn)品無關(guān)的服務(wù)545、讓客戶感動的三種服務(wù)三大服務(wù)1、主動幫客戶拓展事業(yè)2、誠情景演練聯(lián)系客戶服務(wù)，該游戲給你什么樣的啟發(fā)

有兩個(gè)獨(dú)立房間

A房裝有三盞電燈

B房裝有三只電燈開關(guān)AB55情聯(lián)系客戶服務(wù)，該游戲給你什么樣的啟發(fā)

有兩個(gè)獨(dú)立房間AB同樣的服務(wù)為什么產(chǎn)生不同效果

電信營業(yè)廳工作小倩，是個(gè)非常活潑和口才伶俐的女孩，對工作非常上心，對客戶非常熱情，總是不厭其煩向客戶推薦產(chǎn)品，對客戶疑問也是回答的非常詳細(xì)，因此，很得大多數(shù)客戶的喜歡和滿意…有一天下午，來了一位中年女客戶，對小倩提供的各款小靈通總是百般挑剔，小倩極具耐心，在客戶喋喋不休中也見縫插針細(xì)心解釋，但總是被對方打斷……，真是無可奈何……最終該客戶還是沒買機(jī)，臨走還被客戶搶白一句：就你話多……面對此種局面，小倩感到冤枉，用心服務(wù)竟然得到這樣的結(jié)果…56同樣的服務(wù)為什么產(chǎn)生不同效果56案例問題請思考小倩服務(wù)有沒有不妥當(dāng)?shù)牡胤?？請分析針對該類客戶如何進(jìn)行針對性服務(wù)？57案例請思考請分析576-1、服務(wù)四種基本型客戶的技巧客戶類型客戶特點(diǎn)寡言少語怕說話不善于高談闊論形體語言較豐富你一句他十句以說話為快樂以駁斥他人為滿足對自己沒有信心不知所以急于逃脫狂妄自大高人一等注重形式講排場沉默寡言型客戶喋喋不休型客戶畏生冷場型客戶驕傲自滿型客戶586-1、服務(wù)四種基本型客戶的技巧客客寡言少語怕說話你一句他十服務(wù)四種基本型客戶的技巧善于提問誘導(dǎo)對方善于捕捉形體語言意思必要時(shí)，以沉默對沉默沉默寡言型客戶傾聽和忍耐給予一定的恭維和稱贊設(shè)法制止不必要談話喋喋不休型客戶多給予關(guān)心和誠意多交談和多協(xié)商多給予鼓勵(lì)，別過度刺激畏生冷場型客戶不要直接反駁，不卑不亢傾聽、給予善意的恭維關(guān)鍵時(shí)提出和解決問題驕傲自滿型