護(hù)理服務(wù)管理持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量追蹤

護(hù)理服務(wù)

管理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)追蹤急診科2016年6月項(xiàng)目：杜絕醫(yī)務(wù)人員與病人發(fā)生沖突問題科室：急診科P—界定問題醫(yī)務(wù)人員與病人發(fā)生沖突：病人及家屬著急、不理智、不理解醫(yī)務(wù)工作者、出言語傷人；醫(yī)務(wù)人員解釋不清楚、處理問題缺乏技巧、得理不讓人；醫(yī)院急診口腔科工作安排不能及時(shí)為病人提供就診服務(wù)。改善目的：提高醫(yī)務(wù)人員處理問題的能力；提高醫(yī)務(wù)人員以病人為中心的服務(wù)意識(shí)；建議醫(yī)院口腔科調(diào)整工作安排，為急診口腔科病人及時(shí)提供就診服務(wù)。

……Plan—現(xiàn)狀現(xiàn)狀描述：2013年醫(yī)務(wù)人員沒有與病人發(fā)生沖突。

2014年護(hù)士與病人發(fā)生沖突1例。

2015年1-5月醫(yī)務(wù)人員與病人發(fā)生沖突4例，其中醫(yī)生1例，護(hù)士3例。

醫(yī)務(wù)工作者與病人發(fā)生沖突，容易引發(fā)醫(yī)療糾紛！有待改進(jìn)Plan—原因分析

醫(yī)院急診口腔科工作安排不能及時(shí)為病人提供就診服務(wù)；管理者對(duì)工作人員處理問題能力及技巧指導(dǎo)不足管理方面以病人為中心的服務(wù)意識(shí)差得理不饒人醫(yī)務(wù)人員患者不冷靜，不理智，出語傷人醫(yī)務(wù)人員與病人發(fā)生沖突人護(hù)士以病人為中心的服務(wù)意識(shí)不足

得理不饒人患者病痛的折磨不配合

不冷靜家屬不理智出語傷人管理

急診口腔科病人不能及時(shí)就醫(yī)對(duì)醫(yī)務(wù)人員處理問題技巧指導(dǎo)不足

處理問題能力不足Plan—目標(biāo)設(shè)定醫(yī)務(wù)人員不與病人發(fā)生沖突Plan—制定改進(jìn)措施針對(duì)醫(yī)務(wù)人員與病人發(fā)生沖突的原因，參照我國相關(guān)文獻(xiàn)和資料確定改進(jìn)目的（why）制定相關(guān)措施（what＆How）責(zé)任落實(shí)到人（who）設(shè)定時(shí)間節(jié)點(diǎn)（when）

改進(jìn)目的1.評(píng)估及時(shí)準(zhǔn)確2.及時(shí)申報(bào)3.防范措施有針對(duì)性4.家屬參與管理5.敷貼等材料齊全改進(jìn)措施1.修訂壓瘡防范措施使其具有針對(duì)性2.修訂難免性壓瘡申報(bào)條件3.科室加強(qiáng)防范措施的落實(shí)及檢查4.指導(dǎo)家屬參與壓瘡預(yù)防管理5.與設(shè)備科協(xié)調(diào)購買水膠體敷料等新型敷貼責(zé)任到人1.急診科醫(yī)務(wù)人員2.口腔科醫(yī)生Do—實(shí)施與落實(shí)措施具體，盡量做到流程上合理，實(shí)施有工具，操作有規(guī)范，檢查有標(biāo)準(zhǔn)

Do—實(shí)施與落實(shí)

2012年３月第一次修訂

《壓瘡管理制度》（含壓瘡管理制度、壓瘡風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估與報(bào)告制度、壓瘡防范措施及診療護(hù)理規(guī)范、壓瘡管理流程）壓瘡管理各種表單（含壓瘡危險(xiǎn)因素評(píng)估表、壓瘡高危報(bào)告表、壓瘡報(bào)告表、可能發(fā)生難免壓瘡申報(bào)表、壓瘡篩查表）Do—實(shí)施與落實(shí)2014年3月第二次修訂《壓瘡管理制度》（含壓瘡管理制度、壓瘡風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估與報(bào)告制度、壓瘡工作流程、壓瘡診療與護(hù)理規(guī)范、預(yù)防壓瘡護(hù)理規(guī)范及措施）壓瘡管理各種表單（含壓瘡危險(xiǎn)因素評(píng)估及高危報(bào)告表、壓瘡報(bào)告表、可能發(fā)生難免性壓瘡申報(bào)表）增加內(nèi)容由5張表單整合為3張，優(yōu)化流程兩次修訂制度壓瘡管理制度壓瘡風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估與報(bào)告制度壓瘡工作流程制度表單化壓瘡診療與護(hù)理規(guī)范預(yù)防壓瘡護(hù)理規(guī)范與措施住院患者壓瘡報(bào)告表可能發(fā)生難免性壓瘡申報(bào)表Do—實(shí)施與落實(shí)加強(qiáng)培訓(xùn)—全院片區(qū)科室Cheak—檢查責(zé)任組長加強(qiáng)對(duì)責(zé)任護(hù)士的督導(dǎo)護(hù)士長檢查壓瘡評(píng)估是否達(dá)到100%難免性壓瘡申報(bào)是否準(zhǔn)確防范措施是否落實(shí)及效果檢查科護(hù)士長重點(diǎn)督查壓瘡評(píng)估中、重、極度危險(xiǎn)及可能發(fā)生難免性壓瘡患者防范措施的落實(shí)

護(hù)理部及壓瘡管理組追蹤防范措施的落實(shí)及效果Cheak—結(jié)果

2011年—2014年申報(bào)科室逐年上升，護(hù)理人員對(duì)難免性壓瘡評(píng)估和申報(bào)條件掌握程度逐年增強(qiáng)Cheak—結(jié)果