酒店客房部常見問題及處理方法課件

客房案例客房案例41、萬一發(fā)生財產(chǎn)損壞，你怎么辦？?41、萬一發(fā)生財產(chǎn)損壞，你怎么辦？?第一，如果是住店客人不慎將飯店財產(chǎn)損壞，應向飯店有關部門就財產(chǎn)價值、損壞程度等情況定出賠償數(shù)額，向客人索賠。（房內(nèi)服務夾內(nèi)配有財產(chǎn)價格表）；第二，如果是飯店員工不慎損壞財產(chǎn)，應根據(jù)實際情況，適當收取賠償費，并對其進行必要的教育批評和警告。?第一，如果是住店客人不慎將飯店財產(chǎn)損壞，應向飯店有關部門就財42、連續(xù)空房幾天，應該怎么辦？?42、連續(xù)空房幾天，應該怎么辦？?1）開窗，通風換氣；2）用干凈抹布擦拭家具設備和家具的浮塵。3）將浴缸和臉盆的冷熱水及便器的水放至清水為止。1）開窗，通風換氣；43、客用鑰匙丟失了怎么辦？?43、客用鑰匙丟失了怎么辦？?客用鑰匙丟失了，應馬上檢查丟失原因，采取必要的措施及時處理以保證客人的生命財產(chǎn)安全。并報告大堂副理，更改IC卡密碼，修改電腦程序，并督促服務員，細細回憶，做好記錄。客用鑰匙丟失了，應馬上檢查丟失原因，采取必要的措施及時處理以44、"綠色飯店"是當前酒店所提倡的新鮮事物，你該怎么辦？?44、"綠色飯店"是當前酒店所提倡的新鮮事物，你該怎么辦？?人們把講究環(huán)境保護的飯店稱為"綠色飯店"。就是減少消耗和資源的重復利用，以及避免使用污染環(huán)境的物質。樓層服務員應注意清潔劑的使用。收拾可回收的垃圾物品。節(jié)省用電用水，講究物品配備的方法，既保證了客人需求，又增加物品的重復利用。?人們把講究環(huán)境保護的飯店稱為"綠色飯店"。45、在工作中遇到客人執(zhí)意要與你聊天，你該怎么辦？45、在工作中遇到客人執(zhí)意要與你聊天，你該怎么辦？應婉轉的說明，自己要為客人服務，不占用您的時間，請客人回房間休息。然后去做樓層服務工作，并請客人原諒。不能生硬的叫客人走開或流露出不高興的神色。?應婉轉的說明，自己要為客人服務，不占用您的時間，請客人回房間46、當客人正在交談，我們有急事詢問時怎么辦？?46、當客人正在交談，我們有急事詢問時怎么辦？?（1）應禮貌的等候在客人一旁，切忌冒然打斷客人的談話。（2）等客人意識到或恰當?shù)臅r候，先向其它客人表示歉意，然后簡明扼要的說明事由，然后禮貌的離開。（1）應禮貌的等候在客人一旁，切忌冒然打斷客人的談話。47、當客人詢問客房設施的使用方法怎么辦？47、當客人詢問客房設施的使用方法怎么辦？樓層服務員首先應熟悉和正確房內(nèi)一切設備設施名稱，性能和使用方法，適當進行示范操作指導（如電子門鎖開啟，自動電熱壺使用和電視機頻道調(diào)整）。樓層服務員首先應熟悉和正確房內(nèi)一切設備設施名稱，性能和使用方48、發(fā)現(xiàn)客人帶走客房內(nèi)非一次性用品時，怎么辦？?48、發(fā)現(xiàn)客人帶走客房內(nèi)非一次性用品時，怎么辦？?（1）報告領班，由領班找客人單獨交涉，不傷害客人自尊心。?（2）態(tài)度和藹，語氣委婉，說明此事物不包括在房費內(nèi)如需購買作紀念品，如有需要可代其購買。?（3）當客人承認并歸還物品時要致謝。（1）報告領班，由領班找客人單獨交涉，不傷害客人自尊心。?49、在樓層發(fā)現(xiàn)行蹤可疑的人時，怎么辦？?49、在樓層發(fā)現(xiàn)行蹤可疑的人時，怎么辦？?（1）觀察來人的情況，然后上前詢問："對不起？先生（小姐）請問您是否找人？"注意對方的神態(tài)語氣，如有異常情況，及時通知保安部。?（2）同時通知客房部所有樓層的服務員注意觀察。（1）觀察來人的情況，然后上前詢問："對不起？先生（小姐）請50、客房門上掛著"請勿打擾"牌子或請勿打擾紅燈亮著，你怎么辦？50、客房門上掛著"請勿打擾"牌子或請勿打擾紅燈亮著，你怎么（1）門上掛有"請勿打擾"牌，服務員應注意不要影響客人。?（2）"請勿打擾"牌在14：00后仍沒有消失，可電話詢問客人是否要清掃。?（3）客人仍不需要整理，應報告領班，并做好交班記錄，房間由晚班服務員清掃。?（1）門上掛有"請勿打擾"牌，服務員應注意不要影響客人。?51、客房茶杯，水杯應每日消毒，你該怎么辦？51、客房茶杯，水杯應每日消毒，你該怎么辦？清潔茶杯、玻璃杯應一沖、二洗、三消毒、四保潔，消毒時將茶具整齊的放置在電器消毒柜內(nèi)，通電30分鐘達到消毒目的，消毒后的茶杯不能有污跡，茶垢和指紋。清潔茶杯、玻璃杯應一沖、二洗、三消毒、四保潔，消毒時將茶具整52、正確使用和保養(yǎng)吸塵器時，你該怎么辦？?52、正確使用和保養(yǎng)吸塵器時，你該怎么辦？?使用前，檢查吸塵機身和吸管是否完好，以防引起觸電事故或漏風使用效果不佳。使用時，輕拉提把，避免碰撞家具和墻壁，拾起地毯上的紙屑，尖硬物以免堵塞軟吸管，不能吸水，以免掛壞機器。使用后要倒塵清理，抹凈機身，并每周定期對吸塵內(nèi)網(wǎng)進行兩機互吸，發(fā)現(xiàn)電機出出響聲異常，零件松動均要停機請維修工檢修。使用前，檢查吸塵機身和吸管是否完好，以防引起觸電事故或漏風使53、金屬器件臟了，你怎么辦？53、金屬器件臟了，你怎么辦？（1）金屬器件每日用抹布抹去表面的塵垢后，再用專用清潔劑反復擦拭，再用干凈布拋光擦亮為止。?（2）衛(wèi)生間的金屬件每日清掃衛(wèi)生間時用干抹布擦拭光亮，不留任何污跡。（1）金屬器件每日用抹布抹去表面的塵垢后，再用專用清潔劑反復54、地毯上有污漬，油漬，你該怎么辦？?54、地毯上有污漬，油漬，你該怎么辦？?地毯上有小面積的污漬，油漬應及時使用清潔劑去除，避免污漬滲透擴散，大面積的污漬應用洗地毯機進行徹底清潔，太臟的地方不要試圖一次洗凈，應等地毯干后再反復清洗，直至干凈，地毯上有口香糖應及時清除，并針對不同的污漬用不同的清潔劑區(qū)別處理。地毯上有小面積的污漬，油漬應及時使用清潔劑去除，避免污漬滲透55、樓層接到VIP接待通知后，應怎么辦？55、樓層接到VIP接待通知后，應怎么辦？首先應了解VIP客人情況，檢查房間設備是否完好，物品是否配備齊全，衛(wèi)生是否徹底干凈，根據(jù)氣候調(diào)節(jié)室溫，按照接待給個配備水果、禮品及總經(jīng)理名片等。注意客人忌違和特殊要求，較長時間未用過的房間還應更換床單、毛巾，并將衛(wèi)生間的水放至清水為止，適時開窗換氣，如客人晚上到達，應做好夜床。首先應了解VIP客人情況，檢查房間設備是否完好，物品是否配備56、在公共場地遇到客人迎面走來怎么辦？56、在公共場地遇到客人迎面走來怎么辦？（1）遇到客人時，應微笑主動走向客人問候，熟客應稱呼其＊＊先生，客人會感到親切。（2）要主動側身讓路或放慢步伐，不能只顧自己行走，視而不見，要有良好的示意表示。（1）遇到客人時，應微笑主動走向客人問候，熟客應稱呼其＊＊先57、當你遇有急事，需超越客人行走時，怎么辦？?57、當你遇有急事，需超越客人行走時，怎么辦？?（1）先禮貌地對客人說："對不起，先生（小姐）請問能讓一下嗎？"然后超越。（2）有兩位客人同行時，切忌從客人中間穿行。（３）超越后，應回頭向客人點頭表示謝意。?（1）先禮貌地對客人說："對不起，先生（小姐）請問能讓一下嗎58、當你正在接聽工作電話時，有客人前來詢問怎么辦？58、當你正在接聽工作電話時，有客人前來詢問怎么辦？（1）當你正在接聽工作電話時，有客人來應點頭示意，與客人打招呼并有請客人稍等之意。（２）盡快結束通話，避免讓客人久候。（３）結束通話后，應先向客人道歉，認真回答客人詢問。?（1）當你正在接聽工作電話時，有客人來應點頭示意，與客人打招59、當客人對服務工作滿意，贈送小費或小禮品時怎么辦？?59、當客人對服務工作滿意，贈送小費或小禮品時怎么辦？?（1）感謝客人好意，說明這只是我們應該做的，請客人不必介意。聲明我們不收小費。（２）客人執(zhí)意要送，在婉拒無效的情況下，先收下禮品，再次感謝客人。（３）及時將禮物，小費上交客房部由部門處理。?（1）感謝客人好意，說明這只是我們應該做的，請客人不必介意。60、做好防盜工作，樓層服務員應怎么辦？60、做好防盜工作，樓層服務員應怎么辦？必須堅守崗位，掌握客人出入情況，堅持會客登記制度，注明來訪者出入時間，觀察進出客人攜帶物品情況，了解房情房態(tài)，檢查督促客房房門、窗戶是否關好。發(fā)現(xiàn)可疑人員及時報告。必須堅守崗位，掌握客人出入情況，堅持會客登記制度，注明來訪者61、客人將房間鑰匙遺留在房間內(nèi)，叫服務員為其開門時，怎么辦？?61、客人將房間鑰匙遺留在房間內(nèi)，叫服務員為其開門時，怎么辦客人不慎將房門鑰匙遺留在房間內(nèi)，服務員應查看其住宿登記和住客的有效證件，確屬該房間住客系本人可為其開門。如無任何證件，可根據(jù)客人口述情況與總臺登記核對無誤后方可開門。并將開房情況記錄?？腿瞬簧鲗⒎块T鑰匙遺留在房間內(nèi)，服務員應查看其住宿登記和住客62.當新客人已到，而房間尚未清理好時，怎么辦？62.當新客人已到，而房間尚未清理好時，怎么辦？首先向客人表示歉意；禮貌地向客人做解釋；向客人表示立即將房間整理好；幫客人先將行李放在房內(nèi)，然后先清理房間讓客人稍作休息，有陽臺的房間在天氣允許的情況下不妨建議客人去陽臺觀賞風景；房間整理好后，告訴客人并致歉，禮貌退出房間。首先向客人表示歉意；63.客人反應房間空調(diào)溫度不夠，怎么辦？63.客人反應房間空調(diào)溫度不夠，怎么辦？馬上到客人房間檢查，向客人表示歉意；如是空調(diào)開關沒有打開或沒有調(diào)節(jié)好，應立即幫客人恢復正常；如是空調(diào)設備壞了，在住房允許的情況下，征求客人是否愿意維修；如客人同意，應及時通知工程部維修；問題解決后，應詢問客人是否滿意；如客人不同意維修，需要換房，將此情況告訴前臺讓其和客人聯(lián)系。馬上到客人房間檢查，向客人表示歉意；如是空調(diào)開關沒有打開或沒64.接服務臺通知客人要開門或客人稱鑰匙遺留在房內(nèi)要求服務員為其開門，怎么辦?64.接服務臺通知客人要開門或客人稱鑰匙遺留在房內(nèi)要求服務員請客人出示歡迎卡，核對日期、房號、姓名，無誤后可以給客人開門；如客人無歡迎卡，請客人自報登記姓名和出生年月或核對行李；如果是十分熟悉的客人，可以為其開門。請客人出示歡迎卡，核對日期、房號、姓名，無誤后可以給客人開門65.做衛(wèi)生時不小心損壞了客人的東西，怎么辦？65.做衛(wèi)生時不小心損壞了客人的東西，怎么辦？做房間衛(wèi)生時我們應小心謹慎，特別對客人放在臺面上的東西一般都不應該動，有必要移開時也要輕拿輕放，衛(wèi)生做完要放回原處；如萬一不小心損壞客人的物品時，應如實向上級反映，并主動向客人賠禮道歉（如果物品貴重，應有主管或經(jīng)理陪同），承認自己的過失：“實在對不起，因不小心損壞您的東西，使您承蒙損失，實在過意不去”；征求客人意見，客人要求賠償時，應根據(jù)具體情況給予賠償；做房間衛(wèi)生時我們應小心謹慎，特別對客人放在臺面上的東西一般都66.客人向你糾纏時，怎么辦？66.客人向你糾纏時，怎么辦？當客人向你糾纏，作為服務員不應以不耐煩、不禮貌的言行沖撞客人；要想辦法擺脫客人的糾纏，其服務員應主動配合，讓被糾纏的員工干別的工作，避開客人的糾纏；l當一個人在樓層時，又不能離開現(xiàn)場的話，應運用語言藝術，婉言擺脫客人。如“實在對不起，如果沒什么事的話，我還要去干別的工作，請原諒。”然后借故在附近找一些工作干，如吸地毯、搞衛(wèi)生等，以擺脫糾纏。當客人向你糾纏，作為服務員不應以不耐煩、不禮貌的言行沖撞客人67、發(fā)現(xiàn)我們的客人在客房內(nèi)使用電器時，怎么辦？67、發(fā)現(xiàn)我們的客人在客房內(nèi)使用電器時，怎么辦？服務員應禮貌地向我們的客人說明，在客房內(nèi)使用電器的不安全因素，如果我們的客人需在客房內(nèi)用餐，告訴我們的客人酒店有關就餐的服務。服務員應禮貌地向我們的客人說明，在客房內(nèi)使用電器的不安全因素68、總臺通知的某客房結賬，服務員需盡快的查客，但我們的客人仍在客房，怎么辦？68、總臺通知的某客房結賬，服務員需盡快的查客，但我們的客人將此情況報總臺；注意該客房情況，我們的客人出來后及時查房。注意：即使通知某客房結賬，但該客房有客人，仍不能入內(nèi)打擾我們的客人。將此情況報總臺；注意該客房情況，我們的客人出來后及時查房。69、遇有的酒店中的住客不愿見訪客時，怎么辦？69、遇有的酒店中的住客不愿見訪客時，怎么辦？禮貌地向訪客說明需要休息或在辦事情，不便接待。請訪客到總臺，為其提供留言服務，如訪客不愿意離開或有騷擾住客的跡象，應及時通知保安部解決。注意：不要對訪客直接說明住客不愿接見，同時不能讓訪客在樓層停留等待住客。禮貌地向訪客說明需要休息或在辦事情，不便接待。70客人要求換房時怎么辦？70客人要求換房時怎么辦？（1）詢問換房原因，因設備原因可及時報修，取得客人同意不換