銀行相關(guān)運營業(yè)務(wù)處理同步使用錄音電話操作規(guī)程模版

附件1：**銀行有關(guān)運營業(yè)務(wù)處理同步使用錄音電話操作規(guī)程(１.0版*年)為加強運營內(nèi)控管理,規(guī)范業(yè)務(wù)處理流程，切實防范各類風(fēng)險,各分(支)行在處理有關(guān)運營業(yè)務(wù)時,應(yīng)同步使用錄音電話記載與客戶的業(yè)務(wù)核實、查證、信息溝通等過程?，F(xiàn)結(jié)合實際，特制訂本操作規(guī)程。一、錄音電話的使用范圍及操作規(guī)定法定代表人或單位負責(zé)人授權(quán)聯(lián)系人辦理業(yè)務(wù)及大額支付雙線核對事宜1、法定代表人或單位負責(zé)人授權(quán)單位聯(lián)系人(包括財務(wù)聯(lián)系人）辦理開立（變更或撤銷）單位結(jié)算賬戶、辦理變更和掛失預(yù)留銀行印鑒、辦理企業(yè)網(wǎng)上銀行等業(yè)務(wù)及大額支付雙線核對事宜時,經(jīng)辦柜員應(yīng)與法定代表人或單位負責(zé)人電話核實,同時還應(yīng)一并核實被授權(quán)人為該單位工作人員。未下放外匯業(yè)務(wù)經(jīng)營權(quán)的分(支)行，若客戶通過分(支)行提供法定代表人或單位負責(zé)人授權(quán)的,由分(支)行負責(zé)查證。核實統(tǒng)一話術(shù)：我行經(jīng)辦人員在向客戶電話核實時首先應(yīng)詢問客戶的身份:“您好,請問您是XX單位的XＸ先生/女士嗎？”,在客戶確認(rèn)其身份后，再表明自己身份并進行核實:“我是**銀行XX分／支行的XX，請問您單位今后辦理業(yè)務(wù)都是由ＸX前來辦理嗎?他/她是您單位工作人員嗎？您單位今后辦理大額支付業(yè)務(wù),聯(lián)系他/她查證支付事宜嗎？”。3、電話核實的處理結(jié)果需統(tǒng)一記錄在授權(quán)書背面,記錄信息包括被核實人姓名、核實時間、核實人員簽名。本外幣單位結(jié)算賬戶發(fā)生大額支付業(yè)務(wù)１、人民幣業(yè)務(wù)(1）對單筆資金人民幣１00萬元(含)以上的轉(zhuǎn)賬或現(xiàn)金支出業(yè)務(wù)需進行雙線核實查證。雙線核實查證指經(jīng)辦柜員需查證該業(yè)務(wù)人員是否為單位指定聯(lián)系人，若非指定聯(lián)系人還需與被查證單位指定聯(lián)系人進行電話查證。（2)開戶單位預(yù)留的指定聯(lián)系人到柜臺交付支付憑證的,可不進行電話查證。(３）對于同一客戶定活互轉(zhuǎn)、同名轉(zhuǎn)賬、保證金轉(zhuǎn)存、支付稅款、上繳國庫或財政的其他費用、還貸款業(yè)務(wù)及注冊驗資賬戶銷戶時的轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)不要求電話查證。如本地另有規(guī)定的遵其規(guī)定,并同時報備總行。如與客戶另有商定的，應(yīng)按商定執(zhí)行。2、外匯業(yè)務(wù)行內(nèi)同名轉(zhuǎn)賬、償還我行貸款、有外匯局核準(zhǔn)件、使用密押、個人客戶、信用證、托收項下的匯款,不要求電話查證。貨到付款有報關(guān)單的，匯款金額超過等值50萬美元(含)，執(zhí)行雙線核實查證制度。其他類型匯款，匯款金額超過等值２0萬美元（含），執(zhí)行雙線核實查證制度。未下放外匯業(yè)務(wù)經(jīng)營權(quán)的分（支）行,若客戶通過分（支)行向總行國際業(yè)務(wù)部提交符合查證條件的外匯業(yè)務(wù)憑證，由分(支）行負責(zé)查證。查證統(tǒng)一話術(shù):我行經(jīng)辦人員在向客戶電話查證時，首先應(yīng)詢問客戶的身份：“您好，請問您是XＸ單位的XX先生/女士嗎?”,在客戶確認(rèn)其身份后,再表明自己身份并進行查證：“我是**銀行ＸX分/支行的ＸX,您單位XX月ＸX日簽發(fā)XX結(jié)算憑證，金額為XX元,收款人為XX，是否您單位簽發(fā)？”。大額查證的處理結(jié)果需統(tǒng)一記錄在查證憑證的背面空白處,記錄信息包括被核實人姓名、核實時間、核實人員簽名。代理開立個人結(jié)算賬戶、定時存款賬戶１、客戶代理開立個人結(jié)算賬戶、50萬元(含)以上定時存款賬戶時,經(jīng)辦柜員應(yīng)依據(jù)有關(guān)代理人提供的信息,與被代理人電話核實代理開戶事宜。2、核實統(tǒng)一話術(shù)：我行經(jīng)辦人員在向客戶電話核實時首先應(yīng)詢問客戶的身份：“您好，請問您是ＸX先生／女士嗎？”,在客戶確認(rèn)其身份后,再表明自己身份并進行核實：“我是**銀行XX分／支行的XX，您是否委托ＸX前來幫您開立借記卡／存折/定時存款？”。３、電話核實的處理結(jié)果需統(tǒng)一記錄在存款憑證背面空白處,記錄信息包括被核實人姓名、核實時間、核實人員簽名。代理個人辦理大額支付業(yè)務(wù)1、客戶代理我行客戶辦理單筆資金人民幣５0萬元(含）以上的轉(zhuǎn)賬或現(xiàn)金支出業(yè)務(wù)時，經(jīng)辦柜員應(yīng)依據(jù)有關(guān)代理人提供的信息,與被代理人電話核實代理事宜。2、對于同一客戶定活互轉(zhuǎn)、同名轉(zhuǎn)賬、還貸款/信用卡業(yè)務(wù)時的轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)不要求電話查證。3、查證統(tǒng)一話術(shù):我行經(jīng)辦人員在向客戶電話查證時首先應(yīng)詢問客戶的身份：“您好,請問您是XＸ先生/女士嗎？”，在客戶確認(rèn)其身份后，再表明自己身份并進行核實：“我是**銀行ＸＸ分/支行的XＸ,您是否委托XX前來幫您辦理XX業(yè)務(wù)?”。4、大額查證的處理結(jié)果需統(tǒng)一記錄在查證憑證的背面空白處,記錄信息包括被核實人姓名、核實時間、核實人員簽名。發(fā)生情形特殊或復(fù)雜的客戶服務(wù)申訴或糾紛等情形時，需要記錄與客戶聯(lián)系、溝通的有關(guān)情形。其他，由各行視情形確定。二、有關(guān)管理要求(一）需使用錄音電話與客戶核實查證的業(yè)務(wù)未經(jīng)核實查證的原則上不予辦理。（二)在與單位進行大額支付核實查證時,若單位提出不需電話查證的,可由其說明原因并提供書面證明，證明中必須有“由于未經(jīng)電話電話查證造成或產(chǎn)生的所有資金風(fēng)險及經(jīng)濟損失由本單位自行承擔(dān),與貴行無關(guān)”等字樣。（三）各網(wǎng)點應(yīng)依據(jù)有關(guān)業(yè)務(wù)實際,視情形配備相應(yīng)數(shù)量的有錄音功能的通訊電話。各網(wǎng)點負責(zé)人應(yīng)按月抽查錄音電話使用情形,抽查結(jié)果在《錄音電話使用情形抽查記錄表》（見附件)上做好記錄。當(dāng)年若錄音電話內(nèi)存已滿,應(yīng)立即拷貝,刻錄雙份錄音電話記錄；若內(nèi)存未滿則按年進行拷貝。錄音電話記錄和《錄音電話使用情形抽查記錄表》