運營部SOP參考資料

南陽國安蘭溪生態(tài)園策劃運營部工作SOP手冊蘭溪策劃運營部2018-02-25日蘭溪生態(tài)園策劃運營部工作SOP手冊（一）策劃運營部職責范圍：1.運營：對生產(chǎn)與公司主要的產(chǎn)品和服務的系統(tǒng)進行設計、運行、評價和改進；

2.營銷：機會辨識、產(chǎn)品開發(fā)、對客戶的吸引、保留客戶，培養(yǎng)忠誠、訂單執(zhí)行；

3.策劃：對相關工作進行統(tǒng)籌，周密、科學的預測并制訂科學可行性的策劃方案；4.管控：對各類資產(chǎn)及相關資本進行科學的把控，獲得降損、保值、增效的目的；（二）策劃運營部組織架構：策劃運營部人員配置表：部門崗位配置人員數(shù)量相關備注運營辦（5）策劃運營經(jīng)理1名策劃執(zhí)行1名市場營銷1名資產(chǎn)管理1名產(chǎn)品研發(fā)1名生產(chǎn)部（11）生產(chǎn)主任1名葡萄組3名農(nóng)技1名，助手2名蔬菜組2名農(nóng)技1名，助手1名動力組3名組長1名，助手2名河西組2名農(nóng)技1名，助手1名餐飲部（16）餐飲主任1名前：收銀1，咨客1保安1，服務員5名；廚：炒鍋2；面點1；打荷1；烤羊師1名；前廳主管1名廚房主管1名前廳組8名廚房組5名策劃運營部崗位職責：策劃運營部經(jīng)理（1）運營：對生產(chǎn)與餐飲及其產(chǎn)品和服務的系統(tǒng)進行設計、運行、評價和改進；

（2）營銷：機會辨識、產(chǎn)品開發(fā)、吸引客戶、保留客戶，培養(yǎng)忠誠、訂單執(zhí)行；

（3）策劃：對相關工作統(tǒng)籌，周密、科學的預測并制訂科學可行性策劃方案；（4）調劑：對既有及購進的資產(chǎn)進行科學把控，獲得降損、保值、增效的目的；（5）協(xié)同：有機協(xié)調行政、財務等部門，做到工作上互相監(jiān)督、敦促以及協(xié)同。生產(chǎn)部主任（1）安全：負責園區(qū)生產(chǎn)以及作業(yè)計劃的安全監(jiān)督管理工作，嚴把各道工序的生產(chǎn)質量關；（2）計劃：根據(jù)實際生產(chǎn)情況制定日、周、月以及年化生產(chǎn)計劃，并依據(jù)現(xiàn)有資源、設備，合理安排生產(chǎn)運行和控制生產(chǎn)成本；（3）管理：負責對生產(chǎn)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計和物資消耗的統(tǒng)計，應對生產(chǎn)資源、產(chǎn)品質量的全面的掌握，及時調整設備、材料、按時對庫房清點盤算，申請上報應采購的物資；

（4）修繕：負責制定設備大修計劃，及時登記生產(chǎn)檢查臺帳，有計劃，有步驟，科學的安排設備維修工作；

（6）巡檢：負責定期或不定期對工廠設備進行巡視，組織生產(chǎn)有關人員進行分析討論，提出問題，解決問題；組織和實施生產(chǎn)人員的績效考核，制定獎懲措施；餐飲部主任（1）經(jīng)營：全面負責餐飲部的服務管理以及食品供應的各項流程及其推陳出新工作。（2）計劃：制定并組織實施餐飲業(yè)務計劃，監(jiān)督與落地實施各項正規(guī)化管理制度。（3）核檢：檢查部門的安全、衛(wèi)生和服務情況，考核直接下級品行業(yè)績并實施激勵和培訓。（4）銷售：制定餐飲推銷，促銷計劃擴大餐飲銷售渠道，提高餐飲銷售量。（5）管控：對餐飲采購、驗收和儲存進行管理與控制，降低成本減少浪費。督促總廚對廚房生產(chǎn)進行科學管理，健全廚房組織，合理進行布局，保證菜肴質量，減少生產(chǎn)中的浪費，充分調動廚房工作人員的積極性，讓前廳與后廚即時以及同步銜接。

（6）提升：了解與把控市場發(fā)展趨勢，制訂和改進各項經(jīng)營管理的新計劃、新措施；熟悉本酒店主要目標市場，并有針對性地開發(fā)和提供能滿足顧客需求的餐飲產(chǎn)品和服務。4、策劃執(zhí)行崗（1）協(xié)同：協(xié)助經(jīng)理對活動進行整體協(xié)調和把控；負責各類商業(yè)活動的策劃與組織實施；

（2）撰寫：負責撰寫各種公關活動方案；據(jù)市場信息及行業(yè)動態(tài)，進行活動策劃和執(zhí)行；（3）宣傳：評估活動效果并編制活動報告；根據(jù)業(yè)務制作宣傳資料，塑造良好企業(yè)形象；（4）市調：根據(jù)公司市場戰(zhàn)略和業(yè)務需要制定市場調查計劃；定期收集競爭對手信息，了解競爭對手的動態(tài)，并整理、分析，形成報告；

（5）執(zhí)行：負責活動現(xiàn)場的統(tǒng)籌、監(jiān)督管理與執(zhí)行；負責公司刊物及行銷刊物的企劃；負責公關、接待及新聞稿撰寫發(fā)稿；執(zhí)行定期行銷活動資訊的更新與維護；設計活動相關文宣。5、市場營銷崗（1）客戶：建立客戶檔案，并以電話、傳真、函件等形式與他們保持聯(lián)系；熟悉本市各大商社、公司尤其是大型企業(yè)，并定期登門拜訪；（2）市場：做好銷售記錄，定期向銷售部經(jīng)理報告拜訪客戶情況；不斷開發(fā)新的客戶市場，擴大客戶網(wǎng)絡；（3）調節(jié)：協(xié)調好與各相關部門的關系；安排好客戶預訂的入住的餐飲等活動事宜；（4）銷售：負責產(chǎn)品銷售工作，收集客戶意見，掌握客戶信息變化并找出變化原因所在。

（5）績效：認真鉆研業(yè)務及掌握市場發(fā)展態(tài)勢，積極、樂觀、向上，能夠完成各期績效。6、資產(chǎn)管理崗（1）擬制：負責擬制資產(chǎn)經(jīng)營方式及管理辦法，會同運營經(jīng)理做好經(jīng)營責任制的實施工作。（2）管理：負責企業(yè)經(jīng)濟運行的信息搜集、整理和統(tǒng)計分析工作；會同經(jīng)理編制、下達和組織實施公司年度經(jīng)營計劃、資產(chǎn)保值增值計劃；協(xié)同組織開展公司固定資產(chǎn)和其他財產(chǎn)物資的清產(chǎn)核資工作，確保公司資產(chǎn)的安全完整。（3）鑒定：負責公司固定資產(chǎn)租賃、轉移、拍賣、報損、報廢的技術鑒定和評估工作，辦理相關處理報批手續(xù)。（4）儲備：根據(jù)公司年度經(jīng)營計劃，會同經(jīng)理做好各類資產(chǎn)的儲備管理和開發(fā)使用工作。7、產(chǎn)品研發(fā)崗（1）計劃：負責完成公司新產(chǎn)品開發(fā)計劃；（2）校驗：負責編制新產(chǎn)品相關的技術、工藝文件及檢驗標準；（3）調研：負責收集市場技術資料，關注產(chǎn)品動向，為部門領導決策提供技術參考；（4）開發(fā)：負責新產(chǎn)品開發(fā)，采取新工藝、新技術、新材料以提高產(chǎn)品質量，負責技術工藝培訓，對生產(chǎn)線進行技術指導；8、葡萄組（1）指導：指導對葡萄園土壤進行耕耙、休整、改良；建造、維修、管理溫室及其他設施；（2）培育：進行葡萄的育種、良種繁殖、選純復壯；收藏種子苗木；保養(yǎng)工具；（3）管維：進行播種、育苗、修剪、嫁接、施肥、澆水、除草、整形、搭架等管理工作。蔬菜組（1）技能：具備蔬菜種植及其園藝科學的基本知識與技能；（2）管維：熟練掌握蔬菜、食用菌等栽培、育(制)種、良種繁育、商品化生產(chǎn)、病蟲害防治、產(chǎn)品貯藏加工及應用性科技試驗、農(nóng)業(yè)技術開發(fā)與推廣等工作；動力組（1）技能：參與審核項目部施工方案，審核安裝及配套單位編制的工程進度計劃，并監(jiān)督實施；負責現(xiàn)場臨時用電施工組織設計及日常維護；負責工程前期三通一平中的通水、通電；（2）配置：參與項目安裝及配套設置方案設計的討論，參與施工圖會審，及督促開發(fā)部及時的對圖紙問題解決和落實；（3）管維：負責安裝及配套工程各節(jié)點和進場材料的驗收，統(tǒng)計是否符合工程進度計劃，對出現(xiàn)的問題及時下整改并監(jiān)督落實；及時對項目部安裝及配套工程技術及安全技術交底；（4）協(xié)調：每天巡視、檢查，負責與其他專業(yè)工作配合和協(xié)調工作；負責協(xié)調施工單位交叉作業(yè)，監(jiān)督檢查各項安裝及配套工程的工程資料，確保資料的完整、真實、準確；河西組（1）管維：負責對河西各類資產(chǎn)以及果樹、果實的看護、管理以及維護工作；（2）作業(yè)：負責對河西各類苗木及果樹進行修剪、澆水、施肥、除草等工作。前廳主管（1）督導：檢查、督導服務員日?？记诩捌浞展ぷ鳎瑤ьI他們做好餐前、餐中、餐后的各項工作；對員工要有規(guī)劃性的培訓。（2）銷售：做好各種銷售數(shù)據(jù)分析（返券、永券、客流、禮品銷售、酒水銷售等），為促銷活動提供依據(jù)；配合做好餐飲部舉辦的各項大型活動的宣傳及實施等服務工作；（3）管理：管理顧客信息及資料，安排好回訪工作，提高顧客再消費能力；及時處理顧客投訴，滿足顧客需求，做好補充服務；歸納整理業(yè)務知識，計劃、實施各種激勵評比活動；（4）培訓：掌握部門的人員編制情況，了解員工的離職原因，控制員工流失率；做好與員工的思想溝通，了解員工工作與生活情況，及時給予有效的幫助。（5）總結：做員工每月出勤表；對部門工作定期做總結與計劃，并定時組織有關會議。廚房主管（1）管理：主持制定廚房各項規(guī)章制度，不斷加強廚房管理；掌握好廚房核心人員的技術特長，合理安排各部門的技術力量搭配；抓好廚房的精誠團結、工作積極性；（2）籌劃：負責菜單的籌劃、更新及菜肴價格的制定；把好菜肴質量關，現(xiàn)場指揮，督促檢查，保證菜肴的質量，保證出菜速度要求；制定點心專間、冷菜專間、衛(wèi)生間（廚房員工使用）、廚房間衛(wèi)生制度。（3）質保：負責廚房食品衛(wèi)生工作，督促檢查食品、餐具、用具和廚房的個人衛(wèi)生，杜絕食物中毒事故，做好廚房安全消毒工作；掌握餐飲市場信息，熟悉和掌握貨源供應和庫存情況，經(jīng)常檢查食品倉庫的保管工作，防止貨物變質、短缺和積壓，實行計劃管理；（4）成本：抓好成本核算和控制，掌握進貨品種、質量、數(shù)量、價格，加強對食品原材料、各類物料、水、電、煤的管理，堵塞各種漏洞，降低成本提高效益；掌握原材料耗用、食品加工情況和儲備情況，負責制定食品原料申領計劃及采購計劃，抓好領貨、進貨的驗收手續(xù)，防止原料變質；（5）培訓：抓好業(yè)務交流，重抓技術培訓，做好傳、幫、帶、組織廚師不斷研制各個時令新菜式，翻新品種，提高技術素質；

（6）銜接：加強與樓面的溝通，緊密配合、收集和聽取客人對菜肴質量的意見和反映，掌握信息，適時對菜式進行調整和補充；

（7）安防：負責對廚房的各類設施設備和財產(chǎn)管理，檢查廚師對廚房設備的使用保養(yǎng)，做好廚房的安全消防工作及消防培訓，保證安全出品，提高安全意識；前廳組

（1）領班：

A、協(xié)助前廳主管人員不斷改進及其完善工作標準和服務程序，并督導實施。

B、召開班前例會負責本班組服務員的工作任務分配，檢查本班組對客服務情況。

C、負責向主管領導和廚師長反饋客人對食品、服務方面的信息。

D、對重要客人給予關注，處理餐廳里發(fā)生的日常性問題和客人投訴，超出職權及時上報。

E、定期檢查、清點、保管所轄區(qū)域的設備、餐具、布草等物品，負責簽署設備維修、物品領用等報告單。

F、督促員工做好餐廳安全和清潔衛(wèi)生工作，開餐前檢查餐臺擺臺、清潔衛(wèi)生、餐廳用品供應及設施設備的完好情況。

G、協(xié)助主管領導做好對服務員的培訓工作，以及恪守公正、公開地對員工進行各類考核。

H、負責餐廳工作人員調配、班次安排和員工考勤、考核，保證在規(guī)定的營業(yè)時間內(nèi)，各服務點上都有崗、有人、有服務。

I、堅持讓客人完全滿意的服務宗旨，加強服務現(xiàn)場管理，檢查餐廳員工的崗位業(yè)務培訓。

J、了解和掌握員工思想狀況，做好思想政治工作，抓好班組文明建設，做領導的好幫手。

（2）咨客（迎賓員）

A、服從領班的工作安排，掌握每天宴席預訂、客人餐桌安排以及當日菜品的推介及沽清。

B、認真按照領位服務工作規(guī)程和質量要求，迎送接待進餐的客人。

C、禮貌迎客，根據(jù)餐桌安排和座位情況引領客人到適當座位上，并禮貌的將值臺服務員介紹給客人。

D、微笑送別賓客，征詢意見，與客道別，做客情記錄與特情統(tǒng)計，定期將資料上交主管。

E、參加餐廳開餐前的準備和餐后結束工作。

（3）服務員（點菜員）

A、負責日常對客服務工作，了解所轄桌位的預訂情況，服從領班工作指令及具體安排。

B、恪守執(zhí)行餐廳服務工作規(guī)程和質量要求，做好餐前準備、餐中服務和餐后結束工作。

C、了解并能夠流利地向顧客推介菜單上的所有菜品及其特點以及簡單的制作方式。

D、掌握供餐菜單和廚房貨源變化，主動關注估清與急推菜品，介紹和推銷各種菜肴及酒水。

E、保持餐廳環(huán)境整潔無異味，確保餐具、布件清潔完好，日常備齊各種物料及其用品。

F、愛護餐廳設備財產(chǎn)和餐具物料，做好清潔保養(yǎng)工作。

（4）傳菜員

A、服從領班的工作安排，按照餐廳服務工作規(guī)程和質量要求做好傳菜及其銜接服務工作。

B、參加餐廳開餐前的準備工作，填寫領料單，補足、配齊耗用的原料，以及各種用具、器皿等。做好餐廳環(huán)境和連接廚房通道的清潔工作，準備好傳菜用具和各種調料。

C、開餐期間主要負責點菜單和菜點的傳遞和訊息輸送的確認工作，做到熟記餐桌臺號，傳遞點菜單迅速，按客人要求掌握出菜次序和速度，準確無誤上菜，傳菜穩(wěn)捷。

D、及時清理所轄區(qū)域以及邊臺的餐具，做到輕拿輕放。

E、每餐結束后積極、主動參加餐廳的整理及其清潔服務工作。

F、做好空、廢瓶罐的回收工作，按照規(guī)范擺放及其處置各類可回收及其不可回收的雜物。（5）收銀員A、日清日畢，認真整理好每日帳單，妥善處置帳款，與系統(tǒng)及時核實比對，避免單椐遺漏；每日須按規(guī)定時間到公司出納處據(jù)實、交清前一天的營業(yè)款項及協(xié)同運營部核簽日報表。

B、按時到崗，備足營業(yè)用零鈔、發(fā)票，做好營業(yè)前的準備及清潔工作。

C、收款時認真審核服務員開出的單據(jù)，確認金額及數(shù)量正確，如有錯誤立即退

還服務員，在操作過程中，如遇錯單作廢，也必須及時交運營部人員確認并且簽字作廢。

D、認真識別現(xiàn)金真?zhèn)?，發(fā)現(xiàn)假鈔應立即退還該服務員向客人解釋并調換。

E、認真填寫營業(yè)后的交款單據(jù)，須做到帳物相符。

F、嚴禁在收銀臺存放酒水或與工作無關的私人物品。

G、嚴禁營私舞弊、貪污、挪用公款，損害公司利益，如發(fā)現(xiàn)即給予開除并賠償經(jīng)濟損失。

H、嚴格遵守財務保密制度，必須嚴格按照指定的收銀折扣、管理人員簽字權限操作，否則因為私自操作或者越權操作，給公司帶來的經(jīng)擠損失由收銀員（自己）賠償。（6）保安員A、負責日常車場整潔及其車輛停放管理，準確安排每日的車輛停放并做好進出登記工作。

B、定期、定時、多頻次的巡檢餐飲部所轄區(qū)域的監(jiān)控、消防器械與設備設施，充分關注涉及防火、防盜等安全隱患情況，做到防患于未然，并做好詳細的記錄工作。

C、晚間下班前須嚴格巡檢“人、物、事”認真、及時、客觀據(jù)實地填寫《安全巡檢記錄表》。

D、發(fā)現(xiàn)可疑人員、打架斗毆或者三防（火、盜、搶）隱患，須嚴格按照程序辦事，第一時間向所轄部門的主管領導上報，取得同步的工作指令方可行事，禁止私自做出處理。廚房組炒鍋崗：

A、服從廚師長的按排。

B、做好調味品、油的準備工作達到品種齊全，保證使用同時做好工具、用具的準備工作。

C、市前，做好原材料加工工作（生貨制品、水鍋制品、油鍋制品）

D、市中，服從排菜廚師的安排，按序操作，及時烹調，保證質量。

E、操作中注意對水、電、氣的節(jié)約，降低調料及原料的損耗。

F、做好灶面清結工作，保持環(huán)境整潔。

G、市后，清洗調味缸罐，油捅、湯桶等工具，調味罐加蓋。

H、積極參加培訓，不斷提高業(yè)務水平。

（2）上雜崗：

A、服從廚師長的管理及工作安排。

B、好調味罐油罐的清洗工作及調味品油準備工作。

C、工工作。市中，服從排菜廚師安排

D、操作中注意對水、電、氣的節(jié)約，減少浪費和控制菜肴成本。

E、操作中對調味品的使用，力求合理節(jié)約，減少浪費

F、收市后，做好工作區(qū)域的清潔，關好水、電、氣的開關。

G、積極參加培訓，不斷提高業(yè)務水平。

H、發(fā)揮工作主動性，搞好員工之間團結和協(xié)作。

（3）配菜崗：

A、服從廚師長、頭沾的工作安排。

B、整理冰箱內(nèi)的各種原料，保證原料新鮮，防止變質。

C、嚴格按照切配烹調要求操作，主、配料合理配制。

D、原料上漿、切配要符合規(guī)格，妥善保管好原材料。

E、與爐灶廚師密切配合，按序配菜，防止漏菜。

F、市后剩余原材料分類保管、冷藏，水發(fā)原材料換水；清洗配菜用具、盛器、沾板、冰箱。

G、市后處