《國規(guī)汽車服務(wù)禮儀》（胡錦達(dá)、劉時英） 項目一 汽車服務(wù)禮儀入門

汽車服務(wù)禮儀單擊此處獲取APP掃碼作業(yè)布置方法作業(yè)布置宣傳片，歡迎播放了解單擊此處獲取微信掃碼作業(yè)布置方法使用說明文檔本課作業(yè)布置二維碼老師掃描此碼，即可進(jìn)行線上作業(yè)布置作業(yè)布置目錄項目一汽車服務(wù)禮儀入門項目二汽車銷售服務(wù)人員形象禮儀項目三電話禮儀與接待禮儀項目四汽車車輛展示與試乘試駕禮儀項目五交車與售后服務(wù)禮儀項目六商務(wù)儀式禮儀項目七會務(wù)禮儀項目八日常文書禮儀項目九求職面試禮儀+汽車服務(wù)禮儀入門項目一任務(wù)一認(rèn)識現(xiàn)代商務(wù)禮儀任務(wù)二掌握汽車營銷服務(wù)禮儀的崗位規(guī)范任務(wù)三提升汽車銷售服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)作為汽車銷售服務(wù)人員，學(xué)習(xí)并掌握現(xiàn)代商務(wù)禮儀的內(nèi)涵、特點和作用，以及汽車服務(wù)行業(yè)的職業(yè)規(guī)范和素養(yǎng)，有助于提升自身的從業(yè)素質(zhì)，在工作中正確運用禮儀知識服務(wù)客戶，從而架起企業(yè)與客戶之間合作的橋梁。學(xué)習(xí)目標(biāo)1．學(xué)習(xí)并掌握現(xiàn)代商務(wù)禮儀的相關(guān)內(nèi)容。2．熟悉汽車營銷服務(wù)禮儀的崗位規(guī)范。3．掌握汽車銷售服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)。素質(zhì)目標(biāo)1．樹立和諧、友善的社會主義核心價值觀。2．養(yǎng)成腳踏實地、認(rèn)真負(fù)責(zé)的職業(yè)素養(yǎng)。3．踐行知禮、守禮的道德規(guī)范。任務(wù)一認(rèn)識現(xiàn)代商務(wù)禮儀一、現(xiàn)代商務(wù)禮儀的內(nèi)涵二、現(xiàn)代商務(wù)禮儀的特點三、現(xiàn)代商務(wù)禮儀的基本原則四、現(xiàn)代商務(wù)禮儀的作用知識目標(biāo)：了解現(xiàn)代商務(wù)禮儀的內(nèi)涵及特點。掌握現(xiàn)代商務(wù)禮儀的原則及作用。任務(wù)引入——小王的名片小王是一家4S店的銷售顧問，上個月他換了新的電話號碼，因為這段時間一直比較忙，所以沒顧得上重新印制一套名片。因此每到送名片的時候，為了讓對方知道自己最新的電話，小王需要在名片上臨時用鋼筆加注新?lián)Q的電話號碼。但是這段時間，小王的銷售業(yè)績卻直線下滑。小王累得筋疲力盡，業(yè)績卻沒有絲毫的好轉(zhuǎn)，后來經(jīng)人指點，才明白問題出在哪兒。原來是他自己遞送給客戶的名片不合規(guī)范。為了圖省事，小王錯誤地用鋼筆在自己的名片上加注剛換的電話號碼。本想這樣聯(lián)系起來更方便和更有效，可是在客戶看來，名片猶如一個人的“臉面”，對其任意涂涂改改、加加減減，只能表明他對工作敷衍了事、馬馬虎虎。【思考】這個案例對你有什么啟發(fā)？你了解現(xiàn)代商務(wù)禮儀嗎？你覺得商務(wù)禮儀在商務(wù)活動中會起到怎樣的作用？一、現(xiàn)代商務(wù)禮儀的內(nèi)涵現(xiàn)代商務(wù)禮儀，通常指的是公司或企業(yè)的商務(wù)人員在商務(wù)活動中，為了塑造個人和組織的良好形象而應(yīng)當(dāng)遵循的對交往對象表示尊敬與友好的規(guī)范或程序，是一般禮儀在商務(wù)活動中的運用和體現(xiàn)。一般來講，在商務(wù)活動中動作優(yōu)美大方、語言標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、禮貌待人，按約定俗成的規(guī)矩辦事，按大家都可以接受的禮節(jié)程序接待客戶等都屬于商務(wù)禮儀的范疇。商務(wù)禮節(jié)就是人們在商務(wù)交往活動中為表示尊重而采取的人們共同約定并形成習(xí)慣的規(guī)范形式。儀式即按程序進(jìn)行的禮節(jié)形式。一、現(xiàn)代商務(wù)禮儀的內(nèi)涵與一般的人際交往禮儀相比，商務(wù)禮儀有很強(qiáng)的規(guī)范性和可操作性，并且和商務(wù)組織的經(jīng)濟(jì)利益密切相關(guān)。1普遍認(rèn)同性商務(wù)禮儀在商務(wù)活動領(lǐng)域內(nèi)被人們共同認(rèn)可、普遍遵守，且在全世界范圍內(nèi)幾乎是通用的。二、現(xiàn)代商務(wù)禮儀的特點2形式規(guī)范性2商務(wù)禮儀的表現(xiàn)形式具有一定的規(guī)范性，即對人們在商務(wù)活動中的言行舉止確立了相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)。3時代變化性3商務(wù)禮儀不是一成不變的，它會隨著時代的發(fā)展而不斷被賦予新的內(nèi)容。二、現(xiàn)代商務(wù)禮儀的特點4地域差異性不同文化背景下的商務(wù)禮儀在內(nèi)容和形式上存在一定的差異。2效益性5商務(wù)禮儀能夠協(xié)調(diào)個人或組織與其商務(wù)對象之間的關(guān)系，促進(jìn)雙方的順利合作，從而利于經(jīng)濟(jì)效益的提升。禮儀互動吧德國某汽車銷售總店與美國的幾家車行經(jīng)過商談，決定進(jìn)行業(yè)務(wù)上的合作。德國人派出了兩位代表到美國去商談細(xì)節(jié)。當(dāng)兩位代表到達(dá)芝加哥時，第一家車行由于沒有仔細(xì)復(fù)核飛機(jī)到達(dá)時間，未去機(jī)場迎接德國客人。德國代表盡管初來乍到不熟悉芝加哥，但還是自己找到了芝加哥商業(yè)中心的一家旅館。他們打電話給那位局促不安的美國經(jīng)理，在聽了他的道歉后，德國人同意在第二天11時在經(jīng)理辦公室會面。第二天美國經(jīng)理按時到達(dá)辦公室等候，直到下午三四點才接到客人的電話說：“我們一直在旅館等候，始終沒有人前來接我們。我們對這樣的接待實在不習(xí)慣。我們已訂了去往下一家的機(jī)票。再見吧！”【討論】請說一說你覺得芝加哥車行做得不符合商務(wù)禮儀的地方。三、現(xiàn)代商務(wù)禮儀的基本原則注重形象原則01商務(wù)人員在商務(wù)活動中一定要注重塑造良好的個人形象，以體現(xiàn)自我尊重和對交往對象的重視，給對方留下美好的印象。02尊重原則在商務(wù)交往中，商務(wù)人員應(yīng)將對交往對象的尊重放在首位，千萬不可損害對方的尊嚴(yán)和人格。03真誠原則商務(wù)人員一定要以誠待人、言行一致、表里如一，發(fā)自內(nèi)心地表達(dá)對交往對象的尊重和友好。三、現(xiàn)代商務(wù)禮儀的基本原則04平等原則商務(wù)人員應(yīng)該對任何交往對象都一視同仁，給予同等的禮遇。適度原則05商務(wù)人員在運用禮儀時，應(yīng)做到恰如其分。06入鄉(xiāng)隨俗原則在涉外商務(wù)活動中，商務(wù)人員一定要做到入鄉(xiāng)隨俗，充分尊重當(dāng)?shù)氐亩Y儀習(xí)俗，按照東道主的禮儀習(xí)慣來完成商務(wù)活動。07自律原則自律就是自我約束，時時處處用禮儀準(zhǔn)則規(guī)范自己的言行舉止。四、現(xiàn)代商務(wù)禮儀的作用1．規(guī)范行為商務(wù)禮儀中一系列行為準(zhǔn)則和活動程序能夠規(guī)范個人和組織在商務(wù)活動中的行為，使商務(wù)活動以更加體面和友好的方式進(jìn)行。2．塑造形象正確規(guī)范地運用商務(wù)禮儀能夠為商務(wù)人員塑造良好的個人形象，建立良好的商務(wù)關(guān)系，塑造良好的企業(yè)形象，從而利于提升企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會影響力。3．溝通信息商務(wù)禮儀能夠表達(dá)不同的信息，人們可以通過言語、行動、表情、禮品饋贈等禮儀形式向商務(wù)伙伴表達(dá)感情、傳遞信息。四、現(xiàn)代商務(wù)禮儀的作用123,4564．聯(lián)絡(luò)感情恰如其分地運用商務(wù)禮儀，易于在商務(wù)人士之間架起一座溝通的橋梁，從而為建立友好合作的商務(wù)關(guān)系，為取得商務(wù)交往的成功提供保障；反之，不合時宜地運用商務(wù)禮儀則很容易產(chǎn)生感情排斥，最終影響商務(wù)活動的順利發(fā)展。禮儀小貼士不學(xué)禮，無以立?！墩撜Z·季氏篇》一個人的禮貌，就是一面照出他的肖像的鏡子?！璧氯擞卸Y則安，無禮則危?！抖Y記》君子之修身，內(nèi)正其心，外正其容?！獨W陽修君子不失足于人，不失色于人，不失口于人?！抖Y記》禮儀文化是中國傳統(tǒng)文化的核心內(nèi)容之一，蘊含著中國傳統(tǒng)文化價值觀念的思想精華和道德精髓，但也不可避免地帶有封建思想的印記。因此，在學(xué)習(xí)禮儀文化時，要結(jié)合新時代社會文明發(fā)展需要，學(xué)會去其糟粕，取其精華，將禮儀文化中蘊含的向善、為和、有序的價值觀念發(fā)揚光大。禮儀素質(zhì)是每個公民應(yīng)該具備的素質(zhì)，我們要將禮儀意識變?yōu)槎Y儀行為，再將禮儀行為變?yōu)槎Y儀習(xí)慣。新時代禮儀課堂小結(jié)認(rèn)識現(xiàn)代商務(wù)禮儀現(xiàn)代商務(wù)禮儀的內(nèi)涵現(xiàn)代商務(wù)禮儀的特點普遍認(rèn)同性形式規(guī)范性時代變化性地域差異性效益性現(xiàn)代商務(wù)禮儀的基本原則注重形象原則尊重原則真誠原則平等原則適度原則入鄉(xiāng)隨俗原則自律原則現(xiàn)代商務(wù)禮儀的作用規(guī)范行為塑造形象溝通信息聯(lián)絡(luò)感情（1）將學(xué)生分成若干組，每組4～6人。（2）案例分析。①各組討論任務(wù)引入的案例，并進(jìn)行分析。②討論結(jié)束后，各組選派一名代表上臺進(jìn)行總結(jié)。任務(wù)實施示例現(xiàn)代商務(wù)禮儀對現(xiàn)代人的商務(wù)活動起著至關(guān)重要的作用，能否在不同的場合正確地運用商務(wù)禮儀，關(guān)系到商務(wù)活動能否順利進(jìn)行。案例中，小王的主要失誤為對現(xiàn)代商務(wù)禮儀在商務(wù)活動中的作用缺少足夠的了解和重視。小王在自己的名片上寫寫畫畫，給人的印象非常不好，因此，他的業(yè)績直線下滑也在情理之中。任務(wù)實施（3）故事分享。①各組學(xué)生搜集一至二則有關(guān)現(xiàn)代商務(wù)禮儀方面的小故事。②搜集完成后，各組選派一名代表上臺進(jìn)行分享。（4）各組學(xué)生配合老師完成考核評價表，如表1-1所示。表1-1考核評價表考核項目考核內(nèi)容滿分自評分小組互評分老師評分平均分案例分析分析恰當(dāng)40

故事分享內(nèi)容貼切30

講解流暢30

合計100

貳任務(wù)二掌握汽車營銷服務(wù)

禮儀的崗位規(guī)范一、崗前準(zhǔn)備二、顧客接待三、汽車推銷四、糾紛處理知識目標(biāo)：充分認(rèn)識崗位規(guī)范與規(guī)范服務(wù)的重要性。掌握崗前準(zhǔn)備、顧客接待、汽車推銷、糾紛處理相關(guān)的崗位規(guī)范。任務(wù)引入——麥克的銷售哲學(xué)在某地區(qū)，一家比較知名的車行里有10輛型號不同的越野車。一對夫妻帶著兩個孩子走進(jìn)了該車行。憑著多年的汽車銷售經(jīng)驗，汽車銷售服務(wù)人員麥克認(rèn)為這對夫妻買車的可能性很大。麥克熱情地上前打招呼，并與包括兩個孩子在內(nèi)的所有人交流。在交談中，麥克發(fā)現(xiàn)了這對夫妻的業(yè)余愛好：他們喜歡釣魚。麥克非常認(rèn)真地傾聽來自客戶的所有信息，以準(zhǔn)確確認(rèn)客戶對越野車性能的需求。后來，麥克建議這對夫婦到他的辦公室來詳細(xì)談?wù)??！舅伎肌吭谄囦N售過程中，麥克對有關(guān)崗位規(guī)范是否做得正確恰當(dāng)？麥克有哪些品質(zhì)值得學(xué)習(xí)？詳見教材P6在本職崗位上，汽車銷售服務(wù)人員必須嚴(yán)格遵守汽車行業(yè)有關(guān)的崗位規(guī)范。汽車銷售服務(wù)人員的崗位規(guī)范是指汽車銷售服務(wù)人員在工作崗位上面對服務(wù)對象時要遵守的，以文明服務(wù)、禮貌服務(wù)、熱情服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)為基本準(zhǔn)則的各項有關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)要求。知識鏈接一、崗前準(zhǔn)備1．自身準(zhǔn)備汽車銷售服務(wù)人員的自身準(zhǔn)備，是指對汽車銷售服務(wù)人員每天上班之前所進(jìn)行的個人方面的要求。汽車銷售服務(wù)人員每次上崗之前，只有做好了自身準(zhǔn)備，真正做到了有備而來，才能為其他方面的工作奠定堅實而良好的基礎(chǔ)。3）注重儀容儀表4）心理穩(wěn)定5）提前到崗1）充分休息2）講究衛(wèi)生一、崗前準(zhǔn)備一、崗前準(zhǔn)備2．環(huán)境準(zhǔn)備店容店貌是汽車銷售服務(wù)人員平日進(jìn)行崗前環(huán)境準(zhǔn)備工作時必須注意的問題。要規(guī)范店容店貌，汽車銷售服務(wù)人員要搞好清潔衛(wèi)生、愛護(hù)店名牌匾、做好美化裝潢、設(shè)置便民設(shè)施。在上崗前，汽車銷售服務(wù)人員要做好商品的陳列，這至少可以發(fā)揮以下雙重作用：一方面，琳瑯滿目的汽車可以顯示企業(yè)車型齊全，庫存充足；另一方面，它也可以吸引顧客，并促進(jìn)汽車的銷售。一、崗前準(zhǔn)備3．工作準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備是指汽車銷售服務(wù)人員在到達(dá)工作單位之后、正式上崗之前，為更好地做好服務(wù)工作而進(jìn)行的各種準(zhǔn)備工作。1）工作交接有不少汽車服務(wù)工作是需要進(jìn)行交接班的，因此，汽車銷售服務(wù)人員應(yīng)首先進(jìn)行工作交接。此外，一些汽車服務(wù)企業(yè)還會定期召開班前會，統(tǒng)一進(jìn)行工作布置。所謂“一準(zhǔn)”，是要求汽車銷售服務(wù)人員必須準(zhǔn)時進(jìn)行交接班。所謂“二明”，是要求汽車銷售服務(wù)人員必須做到崗位明確、責(zé)任明確。所謂“三清”，是要求汽車銷售服務(wù)人員在工作交接時，務(wù)必做到錢款清楚、貨品清楚、任務(wù)清楚。一、崗前準(zhǔn)備2）更換服裝在正式上崗之前，汽車銷售服務(wù)人員必須按照規(guī)定更換服裝，不得自行身著不合規(guī)定的服裝。3）臺面清理在進(jìn)行工作準(zhǔn)備時，汽車銷售服務(wù)人員必須要進(jìn)行的最后一項工作是對自己即將使用的臺面進(jìn)行清理。對于自己使用的辦公桌、文件柜，一定要收拾整齊。對于自己負(fù)責(zé)管理的汽車展品、貨架、維修工具等，要確保無積塵、無污跡，切勿放置任何無用之物。二、顧客接待顧客接待在汽車服務(wù)機(jī)構(gòu)中亦稱為銷售接待。它主要是指汽車銷售服務(wù)人員代表所在單位，向客戶提供服務(wù)、出售汽車及相關(guān)產(chǎn)品的一系列過程。在這一階段，雙方不僅有可能一方獲得贏利，一方獲取所需，成功地實現(xiàn)商品、服務(wù)與貨幣的等價交換，而且還會在一定程度上進(jìn)行相互交流、相互了解。二、顧客接待1．待機(jī)接觸汽車銷售服務(wù)人員正式進(jìn)入自己的工作崗位，等待顧客的來臨，隨時準(zhǔn)備服務(wù)顧客，這稱為待機(jī)。當(dāng)顧客光臨時，汽車銷售服務(wù)人員接近對方、招呼對方，這稱為接觸。汽車銷售服務(wù)人員在本人的工作崗位上待機(jī)接觸顧客時，必須明確以下兩點：一要積極主動，二要選擇時機(jī)。二、顧客接待2．展示操作所謂展示操作指的是汽車銷售服務(wù)人員在接待顧客時，在必要的情況下，將顧客感興趣的汽車的性能、特點、全貌，運用適當(dāng)?shù)姆椒ó?dāng)面展現(xiàn)出來，或者為對方進(jìn)行使用示范，以便對方進(jìn)一步了解、鑒別、選擇。展示操作如果適當(dāng)，可以激發(fā)顧客的購買興趣，并促使雙方成交。二、顧客接待3．介紹推薦介紹推薦是指由汽車銷售服務(wù)人員向顧客舉薦汽車商品、服務(wù)，使對方對其有所熟悉、有所了解。介紹推薦的主要方法一是主動地介紹汽車產(chǎn)品、服務(wù)的有關(guān)知識，二是因勢利導(dǎo)地對顧客所提出的有關(guān)汽車產(chǎn)品、服務(wù)的問題進(jìn)行解答。提示在顧客接待過程中，買賣雙方能否成交，往往取決于汽車銷售服務(wù)人員向顧客所做的有關(guān)汽車產(chǎn)品、服務(wù)的介紹推薦是不是可以被對方理解和接受。二、顧客接待4．成交送別成交與送別處于顧客接待的較后環(huán)節(jié)，二者雖不可混為一談，但在實際操作中，卻往往是聯(lián)系在一起的。廣大汽車銷售服務(wù)人員在成交階段必須以規(guī)范化的服務(wù)，努力滿足顧客的正當(dāng)要求。當(dāng)顧客離去時，汽車銷售服務(wù)人員應(yīng)禮貌地與其道別，從而使自己的接待工作善始善終，并給對方以親切、溫馨之感。禮儀互動吧某汽車4S店的銷售顧問小張，在工作中各項業(yè)務(wù)技能都不錯，但是每次的銷售量卻總是排在最后。他始終不知道問題出在什么地方。于是他決定去找經(jīng)理幫忙。經(jīng)過經(jīng)理的詢問，他終于找到了癥結(jié)所在。原來，他對汽車銷售服務(wù)人員基本的崗位規(guī)范并不怎么熟悉。在每次工作交接的時候，他并不清楚自己接下來的具體任務(wù)到底包括哪些，并且對現(xiàn)存的貨物情況沒有做到心中有數(shù)。所以，在顧客問到一些問題的時候，他經(jīng)常答不上來，這樣給客戶的印象自然很不好。接著經(jīng)理幫他把崗位規(guī)范重新溫習(xí)了一遍，還給了他一份紙質(zhì)備份，以便他能夠時常學(xué)習(xí)并拿來對照自己的工作。從此，小張對照崗位規(guī)范，認(rèn)真對待工作的每個環(huán)節(jié)，從崗前準(zhǔn)備到客戶送別，小張都努力做好。這樣，他的銷售量也直線上升了。【討論】讀完這則案例，你有什么啟示？你之前是否了解崗位規(guī)范的重要性呢？三、汽車推銷1．接近顧客接近顧客應(yīng)當(dāng)講究方式、選準(zhǔn)時機(jī)、注意禮節(jié)。汽車銷售服務(wù)人員在接近顧客時，必須注意依禮行事、禮待顧客。2．爭取顧客汽車銷售服務(wù)人員在具體的推銷工作中，必須在熱情有度、兩廂情愿的前提下，摸清顧客心理，見機(jī)行事，以適當(dāng)?shù)慕庹f、啟發(fā)和勸導(dǎo)，努力爭取顧客，以促進(jìn)交易的成功。三、汽車推銷3．影響顧客1）以誠實服務(wù)2）以信譽服務(wù)321453）以心意服務(wù)5）以形象服務(wù)4）以情感服務(wù)6）以價值服務(wù)6四、糾紛處理2．待人從寬待人從寬的主要含義是一旦不幸發(fā)生了服務(wù)糾紛，汽車服務(wù)單位、汽車銷售服務(wù)人員均應(yīng)認(rèn)真對待、及時處理。在具體處理服務(wù)糾紛時，要勇于面對顧客提出的意見、批評，有則改之，無則加勉。1．律己從嚴(yán)汽車銷售服務(wù)人員平時應(yīng)當(dāng)對自己嚴(yán)格要求，處處按照服務(wù)工作的有關(guān)崗位規(guī)范對待自己的顧客，力求防患于未然。對于汽車服務(wù)單位而言，所謂律己從嚴(yán)，主要應(yīng)以公平交易、誠實守信來體現(xiàn)。提示《中華人民共和國反不正當(dāng)競爭法》中明確規(guī)定：“經(jīng)營者在生產(chǎn)經(jīng)營活動中，應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、誠信的原則，遵守法律和商業(yè)道德?！倍Y儀規(guī)范包括社會禮儀規(guī)范和職業(yè)禮儀規(guī)范。禮儀規(guī)范是禮儀價值觀念體現(xiàn)的重要方式之一，它可以引導(dǎo)人們的行為，并對不符合禮儀規(guī)范的行為進(jìn)行調(diào)整。只有將新時代禮儀文化與禮儀規(guī)范完美融合，才能使社會主義核心價值觀真正落到實處。新時代禮儀課堂小結(jié)掌握汽車營銷服務(wù)禮儀的崗位規(guī)范崗前準(zhǔn)備自身準(zhǔn)備環(huán)境準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備顧客接待待機(jī)接觸展示操作介紹推薦成交送別汽車推銷接近顧客爭取顧客影響顧客糾紛處理律己從嚴(yán)待人從寬（1）將學(xué)生分成若干組，每組4～6人。（2）案例分析。①各組討論任務(wù)引入的案例，并進(jìn)行分析。②討論結(jié)束后，各組選派一名代表上臺進(jìn)行總結(jié)。任務(wù)實施示例在汽車銷售服務(wù)的過程中，崗位規(guī)范必須貫穿汽車銷售服務(wù)的始終。案例中，麥克非常完美地完成了汽車銷售的整個流程：崗前準(zhǔn)備、顧客接待、汽車推銷等，把相關(guān)的崗位規(guī)范運用得淋漓盡致。雖然麥克沒有采用壓力簽約的方式刺激顧客簽約，但是他憑借個人的經(jīng)驗，最后還是贏得了這單生意。由此可以看出，熟悉并能夠很好地運用崗位規(guī)范對銷售流程能夠順利進(jìn)行下去是多么重要。在服務(wù)客戶時，汽車銷售服務(wù)人員如果對有關(guān)崗位規(guī)范一無所知，或者是明知故犯，那么服務(wù)禮儀就沒有任何意義了。任務(wù)實施（3）情景演練。①各組學(xué)生進(jìn)行角色分配，如汽車銷售服務(wù)人員、顧客。②各組學(xué)生設(shè)計情景對話，情景對話內(nèi)容要反映出有關(guān)崗位規(guī)范。③各組學(xué)生上臺進(jìn)行情景演練。（4）各組學(xué)生配合老師完成考核評價表，如表1-2所示。表1-2考核評價表考核項目考核內(nèi)容滿分自評分小組互評分老師評分平均分案例分析分析恰當(dāng)40

情景演練情景對話內(nèi)容可以準(zhǔn)確反映出相關(guān)崗位規(guī)范30

情景演練自然、流暢30

合計100

任務(wù)三提升汽車銷售服務(wù)

人員的職業(yè)素養(yǎng)一、汽車銷售服務(wù)人員需要具備的職業(yè)素養(yǎng)二、提升汽車銷售服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)的途徑知識目標(biāo)：掌握汽車銷售服務(wù)人員應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)。掌握提升汽車銷售服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)的途徑。任務(wù)引入——以貌取人的結(jié)果小張是某市一家車行的銷售顧問。一天，店里來了一位中年婦女，看上去穿著很普通。小張覺得這位婦女不像是能買得起車的人。這位婦女詢問車型。小張輕描淡寫地給她介紹了幾款普通車型，回答時也不太熱情。不一會兒，店里又來了一位女士，打扮得很時尚，于是還在與中年婦女談話的小張不自覺地停下來，開始向她走過去。但是，那位女士卻朝著剛才的中年婦女走過來，邊走邊說：“媽，你看得怎么樣了？”……【思考】從這則案例你得到了什么啟示？一個人應(yīng)該以什么樣的態(tài)度對待自己的工作？對于自己所從事的工作，自身應(yīng)該具備什么樣的職業(yè)素養(yǎng)？詳見教材P13人的素養(yǎng)是在社會實踐中逐漸培養(yǎng)和成熟起來的。較高的職業(yè)素養(yǎng)有助于汽車銷售服務(wù)人員快速實現(xiàn)銷售目標(biāo)。汽車銷售服務(wù)人員不僅要認(rèn)真學(xué)習(xí)汽車行業(yè)相關(guān)職業(yè)素養(yǎng)，而且要能夠?qū)⒙殬I(yè)素養(yǎng)融入到實際的服務(wù)工作中。知識鏈接點擊此處播放微課汽車銷售服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)一、汽車銷售服務(wù)人員需要具備的職業(yè)素養(yǎng)良好的職業(yè)道德素質(zhì)主要包括注重信譽、文明經(jīng)商和優(yōu)質(zhì)服務(wù)等內(nèi)容。在整個銷售過程中，通過認(rèn)知活動，可以使服務(wù)人員樹立正確的思想觀念和敬業(yè)精神；通過情感活動，可以使服務(wù)人員對本職工作和消費者產(chǎn)生深厚的情感及熱情；通過意志活動，可以使服務(wù)人員發(fā)揚堅忍不拔、持之以恒的精神和斗志。專業(yè)汽車銷售服務(wù)人員要具有“十六字”職業(yè)道德，即“實事求是、真誠可信、勤奮好學(xué)、精益求精”；要做到對企業(yè)忠誠，對客戶誠實，對競爭、競標(biāo)公平，具備敬業(yè)精神和高度的責(zé)任感、成就感。1．高尚的職業(yè)道德素質(zhì)和良好的個人品行專業(yè)汽車銷售服務(wù)人員的單獨業(yè)務(wù)活動較多，在工作中，要有良好的個人品行，不利用職業(yè)之便坑蒙拐騙，不侵吞企業(yè)利益；要知法、懂法、守法，按照經(jīng)濟(jì)法等有關(guān)法律規(guī)范完成工作。一、汽車銷售服務(wù)人員需要具備的職業(yè)素養(yǎng)2．強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感事業(yè)心：作為一名汽車銷售服務(wù)人員應(yīng)不怕吃苦、任勞任怨，全心全意為用戶和消費者服務(wù)，有取得事業(yè)成功的堅強(qiáng)信念，要有敬業(yè)精神。責(zé)任感：忠實于本企業(yè)，忠實于自己的顧客。3．有正確的職業(yè)動機(jī)每一個汽車銷售服務(wù)人員選擇從事汽車相關(guān)工作，都具備一定的職業(yè)心理動機(jī)。我們可以把它歸類，分為經(jīng)濟(jì)型動機(jī)、個人奮斗型動機(jī)、興趣型動機(jī)等。注意服務(wù)人員良好的行為和態(tài)度來自正確的職業(yè)動機(jī)，作為汽車銷售服務(wù)人員，要有正確的世界觀、人生觀，要有遠(yuǎn)大的理想，熱愛本職工作，樹立正確的職業(yè)動機(jī)。一、汽車銷售服務(wù)人員需要具備的職業(yè)素養(yǎng)4．現(xiàn)代服務(wù)理念現(xiàn)代服務(wù)理念應(yīng)成為汽車服務(wù)活動的重要指導(dǎo)思想。專業(yè)汽車銷售服務(wù)人員要把這一思想貫穿到整個工作過程中去。5．良好的心理素質(zhì)首先汽車銷售服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)樹立自信，具有熱情的心理；良好的人際關(guān)系；一定的悟性與良知；充分的自信；一定的冒險精神；良好的態(tài)度傾向；既是專家又是雜家；誠實坦白，光明正大；靈活、適應(yīng)性強(qiáng)；執(zhí)著、守信、付諸行動。一、汽車銷售服務(wù)人員需要具備的職業(yè)素養(yǎng)6．穩(wěn)定的情緒和堅強(qiáng)的意志保持穩(wěn)定而樂觀的情緒，切忌浮躁。要想不斷地克服來自各種主客觀原因造成的心理障礙，努力實現(xiàn)和消費者的溝通，完成工作任務(wù)，就要具備覺悟性、果斷性、堅持性和毅力等意志品質(zhì)。7．完美的氣質(zhì)和豁達(dá)的性格汽車銷售服務(wù)人員有時需要對自己的先天氣質(zhì)進(jìn)行自覺的摒棄與改造，發(fā)揚積極的一面，拋棄消極的一面，使自己的氣質(zhì)帶上理智的色彩，形成一種完美的氣質(zhì)。優(yōu)秀的汽車銷售服務(wù)人員一方面要具有諒解、誠懇、謙虛、熱情等性格特征；另一方面，還要具有獨立性、事業(yè)心、責(zé)任心等性格特征，以符合汽車銷售服務(wù)人員的角色行為和心理需求。禮儀互動吧有一百多人報名應(yīng)聘一汽車銷售總店的公關(guān)部經(jīng)理。最后，一位僅有中專文憑的小伙子有幸被公司選上了。在應(yīng)聘者中，這位小伙子的文憑最低，可公司為什么會選他呢？人們感到不解?？偨?jīng)理是這樣解釋的：他隨身攜帶著的4張人生名片，讓我最后選定他，一是他在門口蹭掉腳下帶的土，進(jìn)門后隨手關(guān)上門；二是當(dāng)看到殘疾老人時他立即起身讓座；三是進(jìn)了辦公室他先脫去帽子；四是回答問題他總是機(jī)智幽默?！居懻摗窟@個小伙子攜帶的是哪4張人生名片？禮儀小貼士一杯茶就能看出水底下的冰山。第一種人：有人給他倒茶，一動不動，心安理得。第二種人：接過茶杯、連聲道謝！第三種人：立即起身，搶過茶壺，說：“我來，我來?！钡谝环N人：連最基本的禮貌都不懂。第二種人：有禮卻不夠主動。第三種人：有禮且主動積極。企業(yè)要的就是第三種人，如果這是一次“隱性”的面試，你能通過嗎？二、提升汽車銷售服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)的途徑二、提升汽車銷售服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)的途徑1．制定科學(xué)的培訓(xùn)計劃根據(jù)企業(yè)的實際需要，具體確定汽車銷售服務(wù)人員培養(yǎng)和訓(xùn)練的方法、內(nèi)容、步驟等工作方案。2．建立健全的培訓(xùn)管理制度為保證培訓(xùn)工作的制度化、正規(guī)化、經(jīng)?；?，有必要建立一系列健全的培訓(xùn)管理制度：新職工上崗前的培訓(xùn)制度、在職職工培訓(xùn)制度等。3．制定完善的考核方法簡單、實用、鼓勵、宣傳、三公4．建立正確的評價體系1）培訓(xùn)結(jié)束時的評價2）培訓(xùn)結(jié)束回崗位工作后的評價課堂小結(jié)提升汽車銷售服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)汽車銷售服務(wù)人員需要具備的職業(yè)素養(yǎng)高尚的職業(yè)道德素質(zhì)和良好的個人品行強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感有正確的職業(yè)動機(jī)現(xiàn)代服務(wù)理念良好的心理素質(zhì)穩(wěn)定的情緒和堅強(qiáng)的意志完美的氣質(zhì)和豁達(dá)的性格提升汽車銷售服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)的途徑制定科學(xué)的培訓(xùn)計劃建立健全的培訓(xùn)管理制度制定完善的考核方法建立正確的評價體系（1）將學(xué)生分成若干組，每組4～6人。（2）案例分析。①各組討論任務(wù)引入的案例，并進(jìn)行分析。②討論結(jié)束后，各組選派一名代表上臺進(jìn)行總結(jié)。任務(wù)實施示例案例中，小張對兩位打扮差別很大的顧客區(qū)別對待的做法使得他失去了一筆生意。由此可以看出，在汽車銷售服務(wù)過程中，汽車銷售服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)是多么的重要。在為顧客服務(wù)時，汽車銷售服務(wù)人員不能把職業(yè)素養(yǎng)只放在口頭上，而要具體地應(yīng)用到實際工作中，熱情地為顧客服務(wù)，對顧客負(fù)責(zé)。通過自身過硬的本領(lǐng)，讓顧客對服務(wù)質(zhì)量稱心如意，這樣不僅能保證工作順利完成，而且還能夠提升企業(yè)的整體形象，給企業(yè)帶來更好的經(jīng)濟(jì)效益。任務(wù)實施（3）情景演練。①各組學(xué)生進(jìn)行角色分配，如汽車銷售服務(wù)人員、顧客等。②各組學(xué)生設(shè)計情景對話，情景對話內(nèi)容要反映汽車銷售服務(wù)人員在服務(wù)過程中所體現(xiàn)出的相關(guān)職業(yè)素養(yǎng)。（可以通過正面或反面的表現(xiàn)形式來體現(xiàn)，各組學(xué)生所反映的職業(yè)素養(yǎng)要盡可能全面。）③各組學(xué)生上臺進(jìn)行情景演練。（4）各組學(xué)生配合老師完成考核評價表，如表1-3所示。表1-3考核評價表考核項目考核內(nèi)容滿分自評分小組互評分老師評分平均分案例分析分析恰當(dāng)40

情景演練情景對話內(nèi)容可以體現(xiàn)出相關(guān)職業(yè)素養(yǎng)30

情景演練自然、流暢30

合計100

肆拓展閱讀傳遞文明禮儀，樹立文化自信古人云：人無禮則不立，事無禮則不成，國無禮則不寧。不僅汽車服務(wù)領(lǐng)域需要禮儀，生活中的方方面面也需要“禮儀”。中國禮儀文化博大精深，蘊含著豐富的思想內(nèi)涵，代表著社會的價值觀念。從基本框架看，禮儀文化蘊含著善良、和諧、秩序的價值觀念。（1）追求善良的價值觀念。（2）追求和諧的價值觀念。（3）追求秩序的價值觀念。將禮儀文化中蘊含的向善、為和、有序的價值觀念，放進(jìn)現(xiàn)代文化的框架下進(jìn)行科學(xué)闡釋，就可以融入社會主義核心價值觀，使之與友善、和諧、文明、法制等現(xiàn)代價值觀念相聯(lián)系，成為涵養(yǎng)核心價值觀的重要源泉?！ㄔ斠娊滩腜17）一、填空題思考與練習(xí)1．商務(wù)禮儀一般包括______________和___________兩方面的內(nèi)容。2．通常，商務(wù)禮儀具有_______________、_______________、_______________、_______________和效益性的特點。3．現(xiàn)代商務(wù)禮儀的基本原則主要有__________________、__________________、______________、______________、______________、入鄉(xiāng)隨俗原則和自律原則等。4．商務(wù)禮儀主要具有______________、______________、_______________和______________作用。5．汽車銷售服務(wù)人員崗位規(guī)范指的主要是汽車銷售服務(wù)人員在工作崗位上面對服務(wù)對象要遵守的，以______________、_______________、_______________、_____________為基本準(zhǔn)則的各項有關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)要求。商務(wù)禮節(jié)儀式普遍認(rèn)同性形式規(guī)范性時代變化性地域差異性注重形象原則尊重原則真誠原則平等原則適度原則規(guī)范行為塑造形象溝通信息聯(lián)絡(luò)感情文明服務(wù)禮貌服務(wù)熱情服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)1．與一般的人際交往禮儀相比，商務(wù)禮儀有很強(qiáng)的規(guī)范性和可操作性，并且和商務(wù)組織的經(jīng)濟(jì)利益密切相關(guān)。

（）2．汽車銷售服務(wù)人員的崗前準(zhǔn)備包括自身準(zhǔn)備和環(huán)境準(zhǔn)備兩方面。

（）3．汽車銷售服務(wù)人員的顧客接待包括待機(jī)接觸、展示操作和介紹推薦三個方面。

（）4．汽車銷售服務(wù)人員的事業(yè)心主要表現(xiàn)在，作為一名汽車銷售服務(wù)人員應(yīng)該要有獻(xiàn)身干事業(yè)的工作精神。

（）思考與練習(xí)××√√二、判斷題答：主要包括自身準(zhǔn)備、環(huán)境準(zhǔn)備和工作準(zhǔn)備。①自身準(zhǔn)備。汽車銷售服務(wù)人員的自身準(zhǔn)備，是指對汽車銷售服務(wù)人員每天上班之前所進(jìn)行的個人方面的要求。汽車銷售服務(wù)人員每次上崗之前，只有做好了自身準(zhǔn)備，真正做到了有備而來，才能為其他方面的工作奠定堅實而良好的基礎(chǔ)。汽車銷售服務(wù)人員進(jìn)行崗前自身準(zhǔn)備時應(yīng)需要注意充分休息、講究衛(wèi)生、注重儀容儀表、心理穩(wěn)定和提前到崗等五點內(nèi)容。1．現(xiàn)代商務(wù)禮儀的內(nèi)涵是什么？思考與練習(xí)2．汽車銷售服務(wù)人員的崗位規(guī)范中的崗前準(zhǔn)備包括哪幾方面？分別具體指什么？三、簡答題答：現(xiàn)代商務(wù)禮儀，通常指的是公司或企業(yè)的商務(wù)人員在商務(wù)活動中，為了塑造個人和組織的良好形象而應(yīng)當(dāng)遵循的對交往對象表示尊敬與友好的規(guī)范或程序，是一般禮儀在商務(wù)活動中的運用和體現(xiàn)。3．汽車銷售服務(wù)人員的崗位規(guī)范中的汽車推銷包括哪幾方面？分別具體指什么？思考與練習(xí)②環(huán)境準(zhǔn)備。汽車銷售服務(wù)人員所進(jìn)行的崗前環(huán)境準(zhǔn)備分為店容店貌與商品陳列兩個主要方面，二者的具體要求往往是有所不同的。店容店貌是汽車銷售服務(wù)人員平日進(jìn)行崗前環(huán)境準(zhǔn)備工作時必須注意的問題。要規(guī)范店容店貌，汽車銷售服務(wù)人員要搞好清潔衛(wèi)生、愛護(hù)店名牌匾、做好美化裝潢、設(shè)置便民設(shè)施。做好汽車的陳列，至少可