客戶服務(wù)中心技術(shù)支持流程及規(guī)范

客戶服務(wù)中心技術(shù)支持流程及規(guī)范內(nèi)容介紹一、概述二、流程總體概況三、熱線接聽工作流程四、上門服務(wù)流程五、疑難問題提升流程六、送修、寄修流程七、退換機(jī)工作流程八、投訴處理流程一、概述：

Server、PC兩類產(chǎn)品一段時(shí)間以來分走兩條不同的售后維修線路，各自積累了不少的經(jīng)驗(yàn)，但由于交融較少，資源沒有有效的利用。整合在一起,就是要充分發(fā)揮各自優(yōu)勢，完成相互互補(bǔ),形成統(tǒng)一的售后維修體系，以支持銷售體系不斷擴(kuò)大的需求，同時(shí)為服務(wù)產(chǎn)品化打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)?，F(xiàn)在我們對服務(wù)工作流程和規(guī)范的討論，就是使每個(gè)人明了相關(guān)崗位之間的銜接關(guān)系，同時(shí)使各崗位工作人員了解自己在整個(gè)運(yùn)作過程中的位置，從而更好地理解自己的工作在整體工作中的重要性,并且通過統(tǒng)一的服務(wù)行為提高我們的服務(wù)形象。技術(shù)支持的結(jié)構(gòu):(由被動(dòng)服務(wù)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù))技術(shù)中心起到技術(shù)核心的作用,能夠支持各方面服務(wù)請求。維修中心除了完成山東境內(nèi)的服務(wù)請求外,能夠支持各地的服務(wù)請求。分中心在各地形成技術(shù)核心,保障周圍地區(qū)服務(wù)請求的及時(shí)準(zhǔn)確完成。呼叫中心為用戶提供良好的、多樣化的、統(tǒng)一的服務(wù)接入,保障信息傳遞的快速流暢，以及統(tǒng)計(jì)中心的功能要求。技術(shù)支持人員的分布除了以地區(qū)服務(wù)量確定人數(shù)外，還要以實(shí)際的技術(shù)需求來確定人員配備。技術(shù)支持人員的技術(shù)提高（技術(shù)支持部提供的）提供良好的提升氛圍大的輪換制度配合以小的輪訓(xùn)制度技術(shù)專家系統(tǒng)工程師資深工程師產(chǎn)品工程師維修服務(wù)工程師維修助理工程師維修產(chǎn)品工程師應(yīng)用級系統(tǒng)級硬件級技術(shù)級別設(shè)定:(技術(shù)中心、維修中心、分中心工程師）1、工程師的工作將不再局限于單一PC或SERVER產(chǎn)品，而是要完成責(zé)任明確的同時(shí)相互支持2、技術(shù)級別設(shè)定不涉及具體工作地點(diǎn)、工作部門為用戶提供完整軟件、硬件平臺(tái)統(tǒng)一設(shè)計(jì)解決硬件級，系統(tǒng)級故障。為用戶量身定制解決方案

提供重大問題、典型案例的解決方案大型網(wǎng)絡(luò)工程的網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)

為用戶解決硬件級和一般系統(tǒng)級保證機(jī)器在用戶環(huán)境下發(fā)揮最好性能為用戶解決硬件級和初級系統(tǒng)級發(fā)現(xiàn)、定位、反饋產(chǎn)品故障為用戶解決硬件級故障熟悉產(chǎn)品及時(shí)完成下達(dá)的維修任務(wù)單平臺(tái)多平臺(tái)客戶來電

熱線接聽流程退換機(jī)流程

送、寄修服務(wù)流程上門服務(wù)流程疑難問題提升1、話務(wù)代表接聽流程2、熱線工程師接聽流程1、維修中心上門服務(wù)流程2、分中心上門服務(wù)流程3、授權(quán)維修機(jī)構(gòu)上門服務(wù)流程有償服務(wù)流程最終客戶授權(quán)維修機(jī)構(gòu)分中心代理商維修人員DOA非DOA重大問題（含批量）硬件疑難系統(tǒng)級、應(yīng)用級疑難改、擴(kuò)、配軟件調(diào)試方案設(shè)計(jì)二、流程概況：

信息傳遞客戶呼叫中心服務(wù)請求話務(wù)代表任務(wù)單熱線工程師咨詢服務(wù)單技術(shù)中心維修中心分中心加盟服務(wù)商維修工程師技術(shù)中心工程師匯總統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)信息流服務(wù)記錄單疑難升級單資料庫匯總咨詢服務(wù)單三、熱線接聽流程：客戶來電

話務(wù)代表接聽1、話務(wù)代表接聽流程鈴響三聲必須接起1、問候客戶(“您好，浪潮客服xxx號為您服務(wù)”)2、認(rèn)真聽取客戶需求3、引導(dǎo)客戶回答問題（客戶信息、產(chǎn)品信息、故障現(xiàn)象、保修狀態(tài)）

初步判斷問題確定服務(wù)方式1、尊重客戶2、語言要清晰明了3、語氣要和善1、嚴(yán)禁與客戶發(fā)生爭執(zhí)2、嚴(yán)禁推諉客戶(“不歸我們管”)3、嚴(yán)禁敷衍客戶(“不大清楚”)

信息填寫

電話解決信息必須填寫完整任務(wù)單詳細(xì)記錄客戶信息、產(chǎn)品信息、故障現(xiàn)象信息傳送

告別用戶熱線工程師接聽流程電話直接轉(zhuǎn)給熱線工程師；如忙，“我們將會(huì)有更專業(yè)的工程師與您聯(lián)系”,任務(wù)單由信息協(xié)調(diào)員15分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)交熱線工程師信息傳送確保不丟失、不延誤結(jié)束

投訴流程1、根據(jù)客戶情況決定服務(wù)級別2、根據(jù)服務(wù)政策決定服務(wù)方式（上門、送修、寄修、有償服務(wù)、電話應(yīng)答）禮貌告別客戶“今后您有任何服務(wù)要求，請和我們聯(lián)系”送寄修電話導(dǎo)航有償服務(wù)告知相關(guān)政策電話應(yīng)答詳細(xì)指導(dǎo)客戶掛斷電話方可掛機(jī)最終客戶授權(quán)維修機(jī)構(gòu)分中心代理商維修人員話務(wù)代表目前要完成:1、保證客戶報(bào)修統(tǒng)一入口（電話、傳真）任務(wù)需求2、客戶報(bào)修初級過濾依據(jù)保修政策判定服務(wù)方式（上門、送修、寄修、有償服務(wù)、電話應(yīng)答）分類客戶判定服務(wù)方式（大客戶、緊急服務(wù)）咨詢類電話指導(dǎo)（產(chǎn)品報(bào)價(jià)、改擴(kuò)配報(bào)價(jià)、配置查詢、產(chǎn)品信息類咨詢)3、任務(wù)單的有效性（避免重復(fù)下單、有效初級過濾）4、任務(wù)單信息傳遞的及時(shí)性、連續(xù)性5、客戶意見及時(shí)反饋隨著呼叫中心的建設(shè)和信息化建設(shè)的推進(jìn)完成：1、服務(wù)接入多樣化（語音導(dǎo)航、網(wǎng)上報(bào)修等）2、機(jī)器故障的初級過濾（根據(jù)技術(shù)資料庫對常見故障的判斷處理）3、信息傳遞的及時(shí)、準(zhǔn)確三、熱線接聽流程：2、熱線工程師接聽流程

熱線工程師與用戶電話聯(lián)系信息傳送確保不丟失,不超過15分鐘1、問候客戶2、認(rèn)真聽取客戶需求3、引導(dǎo)客戶回答問題判斷問題確定服務(wù)方式

信息填寫

電話解決信息員信息傳送

告別用戶上門服務(wù)流程維修中心上門流程分中心上門流程授權(quán)維修機(jī)構(gòu)上門流程結(jié)束

疑難問題提升信息員信息傳送

信息填寫退換機(jī)流程信息傳送確保不丟失,不延誤1、根據(jù)客戶情況決定服務(wù)級別2、根據(jù)服務(wù)政策決定服務(wù)方式（上門、送修、寄修、有償服務(wù)、電話應(yīng)答）服務(wù)信息由信息協(xié)調(diào)員15分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)交維修協(xié)調(diào)員詳細(xì)記錄產(chǎn)品信息、故障現(xiàn)象、判斷步驟、解決方法建議技術(shù)中心成為技術(shù)核心熱線工程師要完成：1、客戶報(bào)修的有效過濾技術(shù)判斷的及時(shí)、準(zhǔn)確(不拖沓、不推諉）依據(jù)保修政策準(zhǔn)確判定服務(wù)方式保證過濾后任務(wù)下派的準(zhǔn)確、有效保證客