12345熱線智慧辦理系統(tǒng)建設(shè)方案

12345熱線智慧辦理系統(tǒng)建設(shè)方案市12345政府服務(wù)熱線系統(tǒng)總體架構(gòu)圖廣州12345系統(tǒng)采用層次結(jié)構(gòu)體系，由用戶層、業(yè)務(wù)應(yīng)用層、應(yīng)用支撐層、數(shù)據(jù)資源層和基礎(chǔ)設(shè)施層組成，所有用戶采用單點(diǎn)登錄的模式，經(jīng)過統(tǒng)一系統(tǒng)身份認(rèn)證和授權(quán)后進(jìn)入系統(tǒng)。整體框架在標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范與管理體系和信息安全體系基礎(chǔ)之上進(jìn)行搭建。1.熱線信息平臺(tái)用戶層主要包括訴求用戶（市民）、受理用戶（話務(wù)座席及運(yùn)營管理用戶）、熱線管理與服務(wù)機(jī)構(gòu)用戶（承辦單位）和系統(tǒng)管理用戶（系統(tǒng)運(yùn)維管理）等用戶組成。為保證12345熱線服務(wù)用戶信息的真實(shí)、合法和有效，自然人和法人用戶注冊(cè)、認(rèn)證應(yīng)采用實(shí)名制。2.熱線信息平臺(tái)業(yè)務(wù)應(yīng)用層主要包括：熱線業(yè)務(wù)分析子系統(tǒng)、運(yùn)營管理子系統(tǒng)、業(yè)務(wù)輔助管理子系統(tǒng)、市民多維接入子系統(tǒng)、知識(shí)庫交互查詢應(yīng)用子系統(tǒng)、線平臺(tái)集成應(yīng)用子系統(tǒng)、基礎(chǔ)應(yīng)用支撐子系統(tǒng)等業(yè)務(wù)應(yīng)用；整合建設(shè)2019年熱線重構(gòu)建設(shè)項(xiàng)目中11個(gè)功能子系統(tǒng)。還要集成第三方對(duì)接共享、業(yè)務(wù)協(xié)同、數(shù)據(jù)共享應(yīng)用系統(tǒng)，它負(fù)責(zé)12345智能語音、智能知識(shí)庫、熱線數(shù)據(jù)分析分析子系統(tǒng)對(duì)接，與國家工商總局12315、廣東省市場(chǎng)監(jiān)管（食品藥品監(jiān)管）平臺(tái)、省12345平臺(tái)、市工商局、12315消費(fèi)維權(quán)中心、各區(qū)12345熱線數(shù)據(jù)分析及展示系統(tǒng)等業(yè)務(wù)系統(tǒng)對(duì)接，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)協(xié)同聯(lián)動(dòng)、數(shù)據(jù)共享。3.熱線信息平臺(tái)應(yīng)用支撐層提供用戶管理、身份認(rèn)證、CA認(rèn)證、工作流引擎、電子表單、統(tǒng)一消息管理、接入管理（數(shù)據(jù)共享、業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)協(xié)同對(duì)接）、組織機(jī)構(gòu)管理、質(zhì)量管理、可視化管理、資源管理、菜單管理、權(quán)限管理等支撐服務(wù)；應(yīng)用支撐層向12345政府服務(wù)熱線信息系統(tǒng)、網(wǎng)上辦事大廳、并聯(lián)審批系統(tǒng)、商事主體平臺(tái)及各承辦單位業(yè)務(wù)系統(tǒng)等應(yīng)用系統(tǒng)提供基礎(chǔ)支撐服務(wù)，它將分散、異構(gòu)的應(yīng)用和信息資源進(jìn)行聚合，通過統(tǒng)一的訪問入口，實(shí)現(xiàn)各應(yīng)用系統(tǒng)跨數(shù)據(jù)庫、跨系統(tǒng)平臺(tái)的無縫接入和集成；應(yīng)用支撐層作為應(yīng)用系統(tǒng)的運(yùn)行支撐環(huán)境，為應(yīng)用系統(tǒng)提供基礎(chǔ)信息資源管理、權(quán)限訪問控制、接入管理、應(yīng)用集中管理和信息安全支撐等公共基礎(chǔ)服務(wù)。通過對(duì)各應(yīng)用系統(tǒng)的基礎(chǔ)信息資源進(jìn)行全局統(tǒng)一管理，如人員、組織、角色等基礎(chǔ)信息，避免因各應(yīng)用系統(tǒng)基礎(chǔ)信息單獨(dú)存儲(chǔ)而導(dǎo)致浪費(fèi)空間及交互難的問題；對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行權(quán)限訪問控制，讓相應(yīng)的系統(tǒng)用戶只能訪問到有權(quán)訪問的信息，使得各應(yīng)用系統(tǒng)能夠動(dòng)態(tài)適應(yīng)組織架構(gòu)的變化；為應(yīng)用系統(tǒng)提供了豐富的接口及接入適配方式，有利于應(yīng)用系統(tǒng)的平滑接入和彈性擴(kuò)展；對(duì)各應(yīng)用系統(tǒng)一體化的集中管理，實(shí)現(xiàn)了各應(yīng)用系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)信息共享交換及業(yè)務(wù)協(xié)同。4.熱線信息平臺(tái)數(shù)據(jù)資源層基于廣州市數(shù)據(jù)共享交換平臺(tái)提供的政府?dāng)?shù)據(jù)服務(wù)資源目錄和數(shù)據(jù)交換，匯聚政府服務(wù)事項(xiàng)庫、工單信息庫、熱線生產(chǎn)庫、熱線查詢庫、監(jiān)管信息共享庫、信用信息庫等政務(wù)服務(wù)業(yè)務(wù)信息庫，共享利用人口、法人、地理空間信息、電子證照等基礎(chǔ)信息資源庫，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)資源共建共享，共同構(gòu)成政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)共享平臺(tái)，為12345政府服務(wù)熱線提供統(tǒng)一的數(shù)據(jù)支撐。5.熱線信息平臺(tái)基礎(chǔ)設(shè)施層包括電子政務(wù)網(wǎng)絡(luò)、互聯(lián)網(wǎng)、服務(wù)器、計(jì)算機(jī)及存儲(chǔ)設(shè)施、信息安全等硬件基礎(chǔ)設(shè)施，優(yōu)先依托廣州市電子政務(wù)云平臺(tái)進(jìn)行集約化部署建設(shè)。12345熱線服務(wù)的受理、辦理、查詢、辦結(jié)等業(yè)務(wù)統(tǒng)一廣州市電子政務(wù)網(wǎng)絡(luò)，熱線服務(wù)的咨詢、投訴、舉報(bào)、求助、建議等業(yè)務(wù)依托互聯(lián)網(wǎng)。服務(wù)數(shù)據(jù)共享平臺(tái)依托市電子共享數(shù)據(jù)交換平臺(tái)建設(shè)。白云區(qū)12345中心目前使用市123345熱線業(yè)務(wù)系統(tǒng)，只能手動(dòng)獲取工單數(shù)據(jù)手動(dòng)分析，缺少高效的分析手段。為滿足自助分析、輔助決策、自動(dòng)分撥、自動(dòng)考核、數(shù)據(jù)可視化的運(yùn)營需求，建設(shè)白云區(qū)12345熱線工單智慧辦理系統(tǒng)。項(xiàng)目性質(zhì)新建開發(fā)項(xiàng)目依據(jù)1.《廣東省信息化發(fā)展綱要(2013—2020年)》第八章、推進(jìn)電子政務(wù)建設(shè)和應(yīng)用2.《廣州市政府信息共享管理規(guī)定》需符合全文信息共享管理規(guī)定。3.《廣州市人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)廣州12345政府服務(wù)熱線管理辦法的通知》（穗府辦規(guī)〔2017〕18號(hào)）第六條加強(qiáng)智能化建設(shè)。熱線中心負(fù)責(zé)建設(shè)全市統(tǒng)一的熱線信息系統(tǒng)，推進(jìn)智能化在受理、轉(zhuǎn)辦、辦理、審核、督辦、滿意度評(píng)價(jià)、統(tǒng)計(jì)分析、效能監(jiān)察、績效考核等方面的應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)熱線全流程數(shù)字化、智能化、可視化。第七條統(tǒng)籌大數(shù)據(jù)建設(shè)。熱線中心負(fù)責(zé)建設(shè)全市熱線數(shù)據(jù)庫，加強(qiáng)熱線大數(shù)據(jù)的分析和應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)在市、區(qū)、街道（鎮(zhèn)）三級(jí)部門共享共用。4.廣州市人民政府政務(wù)管理辦公室關(guān)于印發(fā)《廣州12345政府服務(wù)熱線管理辦法實(shí)施細(xì)則》的通知（穗政務(wù)辦規(guī)字〔2018〕1號(hào)）第六十四條熱線強(qiáng)化數(shù)據(jù)分析和應(yīng)用，與各承辦單位共享共用，定期匯總分析熱線數(shù)據(jù)，對(duì)具有規(guī)律性、普遍性的問題，形成工作建議后報(bào)市政府和有關(guān)職能部門。5.《廣東省人民政府辦公廳關(guān)于進(jìn)一步做好網(wǎng)民給省長留言辦理工作的通知》（粵辦函〔2017〕317號(hào)）6.《中華人民共和國網(wǎng)絡(luò)安全法》第三章網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行安全7.《信息安全技術(shù)網(wǎng)絡(luò)安全等級(jí)保護(hù)基本要求》（GB/T22239-2019）第七條第二級(jí)安全要求8.《網(wǎng)絡(luò)安全等級(jí)保護(hù)測(cè)試評(píng)估技術(shù)指南》（GB/T36627-2018）第五條等級(jí)測(cè)評(píng)要求項(xiàng)目目標(biāo)本項(xiàng)目以廣州市12345政務(wù)服務(wù)熱線系統(tǒng)和知識(shí)庫系統(tǒng)為基礎(chǔ)和主要數(shù)據(jù)源，整合白云區(qū)政務(wù)熱線績效管理考評(píng)系統(tǒng)中針對(duì)白云轄區(qū)二級(jí)承辦單位和街鎮(zhèn)的熱線工單考核數(shù)據(jù)、申訴數(shù)據(jù)、不納入考核數(shù)據(jù)及其他相關(guān)指標(biāo)，建設(shè)一個(gè)以大數(shù)據(jù)分析及應(yīng)用技術(shù)為引擎，以熱線業(yè)務(wù)、知識(shí)點(diǎn)及工單流轉(zhuǎn)辦理為業(yè)務(wù)模型的集大數(shù)據(jù)應(yīng)用、高效可視化、自助分析、輔助決策、自動(dòng)分撥、自動(dòng)考核于一體的動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)分析及可視化展示系統(tǒng)。對(duì)區(qū)內(nèi)的所有政務(wù)服務(wù)熱線業(yè)務(wù)進(jìn)行全面的監(jiān)控與可視化管理，最終實(shí)現(xiàn)全面監(jiān)控、智能分析、輔助決策、自動(dòng)分撥、自動(dòng)考核、可視化運(yùn)營管理等綜合效果。項(xiàng)目周期本項(xiàng)目總體建設(shè)工期為4個(gè)月。自合同簽訂之日起分步驟完成系統(tǒng)需求調(diào)研、開發(fā)、實(shí)施部署、測(cè)試和培訓(xùn)、驗(yàn)收工作。項(xiàng)目現(xiàn)狀市12345熱線現(xiàn)狀目前的廣州市12345政府服務(wù)熱線系統(tǒng)建設(shè)于2018年，2019年進(jìn)行了業(yè)務(wù)升級(jí)改造。市12345熱線系統(tǒng)側(cè)重于熱線業(yè)務(wù)的受理、處理、市民評(píng)價(jià)反饋和管理功能，且市熱線中心以月、年為維度對(duì)全市11個(gè)區(qū)級(jí)熱線中心進(jìn)行熱線業(yè)務(wù)處理效能的績效考核并排名，旨在提高熱線業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量和市民體驗(yàn)，監(jiān)督政府行政職能落地和政策執(zhí)行反饋。市12345熱線系統(tǒng)僅提供考核細(xì)則及考核結(jié)果數(shù)據(jù)報(bào)表，不能實(shí)時(shí)的反饋白云區(qū)熱線運(yùn)營的實(shí)時(shí)情況和質(zhì)量，對(duì)于很多熱線工單的處理問題和市民投訴只能留于表面，并不能通過數(shù)據(jù)發(fā)掘問題的本身和優(yōu)化市民服務(wù)。白云區(qū)12345熱線業(yè)務(wù)現(xiàn)狀白云區(qū)沒有獨(dú)立的12345業(yè)務(wù)系統(tǒng)，集中采用市系統(tǒng)進(jìn)行12345熱線業(yè)務(wù)工單和知識(shí)點(diǎn)業(yè)務(wù)處理。為滿足熱線考核需求，白云區(qū)12345熱線中心僅能通過市熱線系統(tǒng)發(fā)布的考核數(shù)據(jù)手動(dòng)獲取本區(qū)本考核月度的工單數(shù)據(jù)進(jìn)行手動(dòng)分析。目前白云區(qū)熱線每月工單數(shù)量約為2～2.5萬單，涉及全區(qū)幾十個(gè)直屬職能單位、十幾個(gè)街鎮(zhèn)，涉及上千個(gè)投訴事項(xiàng)，對(duì)于數(shù)據(jù)的分析工作量非常龐大，極大耗費(fèi)人工，且時(shí)效性較差，不能在問題出現(xiàn)時(shí)及時(shí)的監(jiān)督和糾正，導(dǎo)致考核排名落后和市民服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)較低?？傮w設(shè)計(jì)要求設(shè)計(jì)原則要求為實(shí)現(xiàn)白云區(qū)12345熱線工單預(yù)警督辦及考核系統(tǒng)項(xiàng)目的總體目標(biāo)，使建設(shè)能夠更加合理、科學(xué)，系統(tǒng)運(yùn)行更加安全、可靠、穩(wěn)定，具備很強(qiáng)的綜合服務(wù)能力，在進(jìn)行系統(tǒng)總體設(shè)計(jì)的時(shí)候要著重考慮系統(tǒng)的先進(jìn)性、統(tǒng)一性、共享性、安全性等各方面的內(nèi)容，在整個(gè)系統(tǒng)的建設(shè)過程中應(yīng)該嚴(yán)格遵循軟件工程、系統(tǒng)工程的概念，以“實(shí)用、高效、先進(jìn)、可靠”為基本準(zhǔn)則，建立“規(guī)范、安全、開放、可擴(kuò)展”的綜合政務(wù)門戶平臺(tái)。系統(tǒng)架構(gòu)要求總體架構(gòu)系統(tǒng)整體架構(gòu)采用4+3的建設(shè)模式，即4個(gè)功能域，包括基礎(chǔ)設(shè)施層、平臺(tái)層、業(yè)務(wù)應(yīng)用層、門戶層；3個(gè)技術(shù)體系，包括信息安全體系、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范體系和運(yùn)維開發(fā)體系。要求供應(yīng)商在投標(biāo)時(shí)，提供系統(tǒng)總體架構(gòu)設(shè)計(jì)圖。應(yīng)用架構(gòu)要求供應(yīng)商在投標(biāo)時(shí)，結(jié)合采購需求提供應(yīng)用架構(gòu)設(shè)計(jì)圖。網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)本項(xiàng)目直接部署在政務(wù)內(nèi)網(wǎng)上個(gè)，其服務(wù)器共分3類，應(yīng)用服務(wù)器（2臺(tái)），數(shù)據(jù)庫服務(wù)器（1臺(tái)）、大數(shù)據(jù)平臺(tái)節(jié)點(diǎn)服務(wù)器（5臺(tái)）。后期系統(tǒng)擴(kuò)容將根據(jù)業(yè)務(wù)需要再申請(qǐng)服務(wù)器；上述服務(wù)器和數(shù)據(jù)庫統(tǒng)一向白云區(qū)信息辦申請(qǐng)部署在廣州區(qū)電子政務(wù)云平臺(tái)，不需額外采購硬件設(shè)備。要求供應(yīng)商在投標(biāo)時(shí)，提供網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)設(shè)計(jì)圖。功能性需求熱線業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)管理服務(wù)充分利用廣州12345政務(wù)服務(wù)熱線受理中心已建成的信息資源相關(guān)系統(tǒng)、工具和信息資源庫等成果，并根據(jù)熱線服務(wù)及其他政務(wù)應(yīng)用的業(yè)務(wù)需求和數(shù)據(jù)處理需求設(shè)計(jì)的研發(fā)的數(shù)據(jù)管理服務(wù)應(yīng)用，以確保提供高吞吐量的數(shù)據(jù)訪問。提供數(shù)據(jù)采集管理功能要求熱線業(yè)務(wù)分析采集數(shù)據(jù)范圍包括工單信息（來自工單查詢庫）、知識(shí)庫數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)采集模塊要求采用分布式基礎(chǔ)架構(gòu)技術(shù)，支持對(duì)12345政府服務(wù)熱線基礎(chǔ)海量數(shù)據(jù)的分析需要。滿足對(duì)12345基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫熱線數(shù)據(jù)分析的高并發(fā)、熱線數(shù)據(jù)分析存儲(chǔ)的管理要求，并可實(shí)現(xiàn)海量數(shù)據(jù)的快速查詢。初始錄入通過ETL批量導(dǎo)入熱線數(shù)據(jù)分析模塊，后期如有更新，采用數(shù)據(jù)增量同步更新。提供數(shù)據(jù)資源管理功能，構(gòu)建數(shù)據(jù)治理和監(jiān)控系統(tǒng)活動(dòng)的有效手段，提供數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)（分布式文件系統(tǒng)HDFS）、對(duì)本項(xiàng)目歸集的數(shù)據(jù)進(jìn)行控制、使用，完成數(shù)據(jù)治理工作，確保數(shù)據(jù)服務(wù)統(tǒng)一、規(guī)范。提供數(shù)據(jù)存儲(chǔ)和數(shù)據(jù)資源管理功能本項(xiàng)目數(shù)據(jù)分析、應(yīng)用、展示等實(shí)現(xiàn)依托市12345熱線系統(tǒng)數(shù)據(jù)平臺(tái)在數(shù)據(jù)的寬度和深度進(jìn)行了很大的業(yè)務(wù)縱深拓展，從原來的話務(wù)數(shù)據(jù)、工單數(shù)據(jù)、知識(shí)庫數(shù)據(jù)類型的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上擴(kuò)展到輔助決策、數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)可視化、匯聚清洗等，數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)從原來的結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)擴(kuò)展到非結(jié)構(gòu)化和結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)共存和共同應(yīng)用的場(chǎng)景，一個(gè)完整的、高效的、穩(wěn)定的數(shù)據(jù)中心對(duì)于數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)、抽取、清洗、分析等應(yīng)用的體現(xiàn)有著重要的支持。采用分布式文件系統(tǒng)HDFS本項(xiàng)目應(yīng)支持采用分布式文件系統(tǒng)(HDFS)，確保大數(shù)據(jù)量存儲(chǔ)和安全高效地使用數(shù)據(jù)。提供數(shù)據(jù)資源管理功能利用數(shù)據(jù)交換系統(tǒng)對(duì)緩沖庫數(shù)據(jù)分類組織，并按照統(tǒng)一存儲(chǔ)規(guī)范進(jìn)行清洗、轉(zhuǎn)換并形成建設(shè)事業(yè)綜合資源數(shù)據(jù)庫，同時(shí)借助數(shù)據(jù)中心相關(guān)平臺(tái)管理軟件實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的統(tǒng)一維護(hù)、統(tǒng)一服務(wù)等目標(biāo)。提供數(shù)據(jù)治理與監(jiān)控系統(tǒng)，作為數(shù)據(jù)平臺(tái)的管控系統(tǒng)，從制度、標(biāo)準(zhǔn)、監(jiān)控、流程結(jié)果方面提升數(shù)據(jù)信息管理能力，解決目前所面臨的數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)問題、數(shù)據(jù)質(zhì)量問題、元數(shù)據(jù)管理問題。建立統(tǒng)一、規(guī)范并且唯一的數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)來解決信息交互、集成、統(tǒng)計(jì)、決策等諸多難題，有效地提高檢驗(yàn)管理過程控制和質(zhì)量.開展制定、實(shí)施數(shù)據(jù)質(zhì)量檢驗(yàn)，暴露各系統(tǒng)數(shù)據(jù)質(zhì)量問題。持續(xù)監(jiān)控各系統(tǒng)數(shù)據(jù)質(zhì)量波動(dòng)情況及數(shù)據(jù)質(zhì)量規(guī)則占比分析，定期生成各系統(tǒng)關(guān)鍵數(shù)據(jù)質(zhì)量報(bào)告，掌握系統(tǒng)數(shù)據(jù)質(zhì)量狀況。結(jié)合系統(tǒng)提供的清洗組件以及數(shù)據(jù)質(zhì)量問題處理流程為各系統(tǒng)數(shù)據(jù)質(zhì)量提升提供有效支撐。熱線業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)資源庫建設(shè)應(yīng)包括分布式數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、分布式文件系統(tǒng)、事務(wù)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)。數(shù)據(jù)資源庫的設(shè)計(jì)模式總體上應(yīng)遵循熱線數(shù)據(jù)分析中心的總體架構(gòu)進(jìn)行，即以市12345平臺(tái)熱線數(shù)據(jù)作為基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，其它數(shù)據(jù)以主題或?qū)ｎ}的方式進(jìn)行對(duì)比、關(guān)聯(lián)，然后類聚方式生成。提供數(shù)據(jù)標(biāo)簽管理功能本項(xiàng)目要建立標(biāo)準(zhǔn)化的流程，實(shí)現(xiàn)對(duì)熱線業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)標(biāo)簽指標(biāo)的快速配置、更新、評(píng)估等進(jìn)行統(tǒng)一管理。數(shù)據(jù)標(biāo)簽管理應(yīng)包含標(biāo)簽?zāi)夸浤K、標(biāo)簽配置模塊、標(biāo)簽評(píng)估。標(biāo)簽?zāi)夸浤K要對(duì)標(biāo)簽按業(yè)務(wù)進(jìn)行分類，標(biāo)簽?zāi)夸浱峁?duì)標(biāo)簽?zāi)夸洶磳哟危瑢?duì)標(biāo)簽?zāi)夸浽?刪/改/查等操作。標(biāo)簽配置模塊要提供標(biāo)簽技術(shù)口徑和業(yè)務(wù)口徑定義功能，對(duì)整個(gè)標(biāo)簽生命周期，主要包含標(biāo)簽創(chuàng)建、標(biāo)簽上線、標(biāo)簽變更、標(biāo)簽下線進(jìn)行配置和管理。標(biāo)簽評(píng)估應(yīng)從標(biāo)簽應(yīng)用、標(biāo)簽成本、標(biāo)簽質(zhì)量三個(gè)方向進(jìn)行標(biāo)簽的評(píng)估。提供數(shù)據(jù)智能處理服務(wù)應(yīng)采用高效、成熟的大數(shù)據(jù)平臺(tái)架構(gòu)，支持全面采集前端、后端和歷史產(chǎn)生的所有數(shù)據(jù)，支持多種埋點(diǎn)方式，全面、深入的構(gòu)建白云區(qū)熱線服務(wù)數(shù)據(jù)倉庫，深度挖掘數(shù)據(jù)的價(jià)值。根據(jù)熱線業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)應(yīng)用場(chǎng)景和需求、業(yè)務(wù)流程、運(yùn)營管理模式、數(shù)據(jù)指標(biāo)及數(shù)據(jù)源，應(yīng)提供完備的數(shù)據(jù)準(zhǔn)備工具，如：數(shù)據(jù)源配置、進(jìn)行數(shù)據(jù)抽樣選擇、數(shù)據(jù)類型選擇、缺失值處理、異常值檢測(cè)和處理、數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化、數(shù)據(jù)簇分類、變量選擇等，再次應(yīng)進(jìn)行數(shù)據(jù)處理工作，即進(jìn)行數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)清洗、數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換等工作，提供選擇模型、訓(xùn)練模型、評(píng)估模型、應(yīng)用模型、優(yōu)化模型結(jié)構(gòu)的建模功能。熱線業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)指標(biāo)定義及管理要根據(jù)熱線業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)模型進(jìn)行熱線業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)指標(biāo)建模和定義。要根據(jù)實(shí)際的需求將熱線元數(shù)據(jù)以考評(píng)、運(yùn)營、效能等要求搭建指標(biāo)模型，輸出指標(biāo)數(shù)據(jù)。運(yùn)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，將熱線工單數(shù)據(jù)的時(shí)間、分類、事項(xiàng)、地址、被訴主體、涉事主體、事項(xiàng)、滿意度等等多個(gè)維度進(jìn)行預(yù)處理和數(shù)據(jù)挖掘。指標(biāo)自定義配置及應(yīng)用提供熱線業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)指標(biāo)的新增、修改等定義功能，通過定義功能調(diào)整指標(biāo)的統(tǒng)計(jì)口徑和邏輯，保留指標(biāo)歷史版本。本模塊定義好的指標(biāo)將為輔助分析、報(bào)表、大屏、考核評(píng)分等模塊提供數(shù)據(jù)項(xiàng)支撐。指標(biāo)管理可根據(jù)不同業(yè)務(wù)和維度對(duì)指標(biāo)進(jìn)行分組管理。數(shù)據(jù)清洗和加工應(yīng)提供有關(guān)數(shù)據(jù)清洗和加工工具，并開展有關(guān)清洗和加工工作，及時(shí)處置有關(guān)數(shù)據(jù)質(zhì)量問題，及時(shí)向用戶報(bào)告出現(xiàn)的數(shù)據(jù)質(zhì)量問題，包括數(shù)據(jù)質(zhì)量的類型、數(shù)量、歸屬業(yè)務(wù)等。熱線業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)輔助分析決策子系統(tǒng)熱線業(yè)務(wù)自助分析決策應(yīng)用模塊建設(shè)內(nèi)容包括自助分析決策工具開發(fā)、熱線業(yè)務(wù)主題分析、熱線業(yè)務(wù)預(yù)測(cè)分析等。本項(xiàng)目應(yīng)集成數(shù)據(jù)應(yīng)用、分析的多種服務(wù)工具，如自定義數(shù)據(jù)報(bào)表/報(bào)告、數(shù)據(jù)多維度自助分析、實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)模型搭建及分析、數(shù)據(jù)鉆去、數(shù)據(jù)切片分析等功能。提供輔助分析決策工具要求提供可視化圖形拖拽操作的自助分析決策工具，使用人員可以自己根據(jù)需求設(shè)置分析條件和建立模型，然后進(jìn)行交互分析，便于更好的支持業(yè)務(wù)部門數(shù)據(jù)分析工作。要求提供自定義報(bào)表統(tǒng)計(jì)功能，提供可視化圖形拖拽操作的自助分析決策工具。包含但不僅限于：1、系統(tǒng)能在本功能主頁上展示現(xiàn)有工單數(shù)據(jù)清單的所有常用字段框，如包括事項(xiàng)分類，對(duì)象，承辦部門，承辦時(shí)間，工單內(nèi)容標(biāo)簽組，滿意度等字段框，用戶可自行拖拽字段框到可視化作圖框中，也可以通過篩選按鈕進(jìn)行點(diǎn)選，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)點(diǎn)、時(shí)間、區(qū)域等多維度數(shù)據(jù)的自動(dòng)分析和關(guān)聯(lián)性展示系統(tǒng)自動(dòng)生成圖表。2、系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)分析的模型，使用人員可以自己根據(jù)需求設(shè)置分析條件和建立模型，并進(jìn)行交互分析。比如，系統(tǒng)設(shè)置“自定義”模型頁面，用戶可利用第1點(diǎn)的功能，把常用的分析圖表建模保存，當(dāng)導(dǎo)入新數(shù)據(jù)底表時(shí)，用戶只要選中已保存的模型，就能自動(dòng)展示所需圖表。要求支持?jǐn)?shù)據(jù)底表的下載和數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。提供常規(guī)、簡單規(guī)則的底單數(shù)據(jù)提取功能，如通過設(shè)置工單類型、問題分類、受理時(shí)間、承辦部門、所屬隊(duì)列等條件，提取數(shù)據(jù)底表和數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)表。要求系統(tǒng)根據(jù)所提供的數(shù)據(jù)自動(dòng)生成區(qū)域熱力圖層和點(diǎn)聚合圖層，并疊加到底圖。在60萬數(shù)量級(jí)以下（含）的數(shù)據(jù)，在地圖上展現(xiàn)熱力圖層或點(diǎn)聚合圖層，展現(xiàn)速度在5秒以內(nèi)。要求實(shí)現(xiàn)大數(shù)據(jù)分權(quán)分域功能。配置好各區(qū)、各市屬單位、各街道的賬號(hào)權(quán)限，保障各單位登錄大數(shù)據(jù)系統(tǒng)的穩(wěn)定性，本級(jí)部門只能查看本單位和下屬單位的大數(shù)據(jù)分析內(nèi)容，開發(fā)各單位登錄大數(shù)據(jù)系統(tǒng)信息的統(tǒng)計(jì)報(bào)表，包括登錄次數(shù)、登錄IP、登錄時(shí)間等信息。自助分析決策工具連接到熱線業(yè)務(wù)分析數(shù)據(jù)基礎(chǔ)支撐，獲取數(shù)據(jù)進(jìn)行自助分析和探索，主要功能包括多數(shù)據(jù)源整合、業(yè)務(wù)包數(shù)據(jù)管理、自動(dòng)數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)、可視化ETL、可視化探索式分析、復(fù)雜報(bào)表等。具體功能如下：1) 多數(shù)據(jù)源整合要求提供一鍵鏈接多種數(shù)據(jù)源，支持多數(shù)據(jù)源關(guān)聯(lián)，消除孤島。2) 業(yè)務(wù)包數(shù)據(jù)管理要求提供基于業(yè)務(wù)需求分類數(shù)據(jù)包，可以開放權(quán)限給指定用戶。3) 自動(dòng)數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)要求支持一鍵讀取表之間的字段關(guān)聯(lián)，一次配置可多次重復(fù)使用。4) 智能字段轉(zhuǎn)義要求提供自動(dòng)與手動(dòng)雙重字段轉(zhuǎn)義設(shè)置，支持傻瓜式指引，方便業(yè)務(wù)取數(shù)。5) 可視化ETL要求提供可視化的ETL工具，支持對(duì)原始數(shù)據(jù)進(jìn)行二次加工處理，規(guī)范數(shù)據(jù)，支持業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián),自循環(huán)列，新增分組列，新增公示列，行列轉(zhuǎn)換，過濾等多種ETL操作。6) 多維數(shù)據(jù)引擎要求提供預(yù)先抽取數(shù)據(jù)構(gòu)建多維數(shù)據(jù)庫，支持千萬級(jí)別數(shù)據(jù)展現(xiàn)。7) 直連數(shù)據(jù)庫引擎要求提供直接連接到底層數(shù)據(jù)庫，支持?jǐn)?shù)據(jù)量大且實(shí)時(shí)性要求高的場(chǎng)景。8) 聚合分析要求支持業(yè)務(wù)人員對(duì)管理員提供的數(shù)據(jù)進(jìn)行多次再處理分析。9) 可視化探索式分析要求提供自由布局分析報(bào)告，進(jìn)行各種可視化的OLAP分析操作，洞察數(shù)據(jù)。10) 分發(fā)與共享要求提供一鍵分享報(bào)告，支持掛載到數(shù)據(jù)決策模塊節(jié)點(diǎn)分發(fā)給相關(guān)單位查閱。11) 即時(shí)分析要求支持用戶收到共享報(bào)告后，還可以進(jìn)行一系列的分析操作，發(fā)下更多數(shù)據(jù)見解。12) 嵌入式分析要求支持方便地與用戶的原生系統(tǒng)集成嵌入，支持HTML5，支持單點(diǎn)登錄。13) 權(quán)限管理要求提供基于用戶角色分配報(bào)告查看權(quán)限，精細(xì)到數(shù)據(jù)行與列。14) 儀表板分析要求提供可自由將分析組件拖拽添加到儀表板中，可選擇網(wǎng)格布局和自由布局。15) 多維分析要求提供業(yè)務(wù)人員多種可選擇的數(shù)據(jù)處理方式，包括關(guān)聯(lián)、分組、過濾等，支持業(yè)務(wù)人員重復(fù)調(diào)用已創(chuàng)建的組件/維度和指標(biāo)，加快分析效率。16) 數(shù)據(jù)地圖要求提供豐富的數(shù)據(jù)地理信息展示。支持標(biāo)記點(diǎn)地圖，區(qū)域地圖和組合地圖；支持單層地圖和鉆取地圖；支持自定義圖片地圖。17) 復(fù)雜報(bào)表要求提供自定義多種組合提交，自動(dòng)生成報(bào)表數(shù)據(jù)并可以導(dǎo)出。通用普通報(bào)表工具1、需提供報(bào)表拆分服務(wù)，定義有關(guān)表格成員，如：(1)報(bào)表:ID、名稱、創(chuàng)建時(shí)間、備注等;(2)表格項(xiàng)組:ID、所屬報(bào)表ID、寬度、高度等;(3)表格項(xiàng):ID、所屬報(bào)表ID、所屬表格組ID、標(biāo)題、寬度、線寬、布局、靠左優(yōu)先級(jí)、與表格值尺寸比;(4)表格值:ID、所屬報(bào)表ID、所屬表格項(xiàng)ID、標(biāo)識(shí)、值、文字對(duì)齊方式、字體。2、支持基于面向?qū)ο蠓椒ǖ耐ㄓ脠?bào)表模型。3、在分解完報(bào)表組成之后，針對(duì)各報(bào)表元素要建立相應(yīng)的元件類、報(bào)表類、表格項(xiàng)組類、表格項(xiàng)類、表格值類及單元格基類等。普通報(bào)表配置目錄支持目錄索引管理報(bào)表，提供報(bào)表快速檢索?？稍趯?duì)應(yīng)目錄下新建報(bào)表，并管理報(bào)表基本信息，如報(bào)表名稱、對(duì)應(yīng)物理表、報(bào)表對(duì)應(yīng)分組、報(bào)表創(chuàng)建時(shí)間等。普通報(bào)表配置列表支持報(bào)表檢索列表，展示對(duì)應(yīng)目錄的報(bào)表信息，并帶有報(bào)表編輯、報(bào)表基本信息查看、配置表頭，刪除等功能入口。方便用戶直觀快捷管理報(bào)表。普通報(bào)表基本信息配置支持報(bào)表基本信息編輯，包括報(bào)表名稱，主表，查詢SQL，描述等基本信息編輯。支持報(bào)表基本信息新增，包括名稱，主表，查詢SQL，描述等基本信息新增。普通報(bào)表報(bào)表項(xiàng)（表頭）配置支持表頭基本信息列表，包括表頭名稱、表頭編碼、所屬合并列、類型、排序、寬度、是否隱藏等信息展示。提供添加表頭、增加合并列、預(yù)覽、編輯等功能入口。普通報(bào)表展示支持按照配置生成展示報(bào)表。用戶可進(jìn)行對(duì)應(yīng)的檢索，檢索成功后導(dǎo)出對(duì)應(yīng)結(jié)果成xlxs文件。根據(jù)配置生成日期搜索，區(qū)域搜索，范圍搜索，名稱關(guān)鍵字模糊搜索等檢索功能。數(shù)據(jù)可視化工具可視化工具系統(tǒng)設(shè)計(jì)理念建立大數(shù)據(jù)可視化系統(tǒng)，全面整合已有熱線平臺(tái)數(shù)據(jù)和互聯(lián)網(wǎng)采集數(shù)據(jù)，實(shí)時(shí)抽取各類數(shù)據(jù)源中的信息、記錄和處理相關(guān)數(shù)據(jù)、隨時(shí)隨地監(jiān)控?zé)峋€平臺(tái)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和互聯(lián)網(wǎng)熱點(diǎn)事項(xiàng)、建立熱線中心大數(shù)據(jù)運(yùn)營監(jiān)控中心，以滿足日常數(shù)據(jù)分析和數(shù)據(jù)展示需求。支持柱狀圖、條形圖、直方圖、散點(diǎn)圖、氣泡圖、熱力圖、箱型圖、餅圖、環(huán)形圖、堆疊面積圖、堆疊柱狀圖、儀表盤、堆疊圖、和弦圖、漏斗圖、折線圖、K線圖、堆疊面積圖、地圖、詞云等常見圖表?？梢暬瘮?shù)據(jù)立方配置提供可視化數(shù)據(jù)立方體配置功能。1、立方體基本信息配置功能，加載物理表元信息功能，用戶編寫簡單的sql語句，或者根據(jù)物理表元數(shù)據(jù)信息指定一個(gè)物理表，系統(tǒng)可加載物理表字段元數(shù)據(jù)信息供用戶查看，用戶可通過拖拉對(duì)應(yīng)字段塊讓此字段作為緯度或者指標(biāo)。2、緯度定義功能，用戶通過拖拉字段信息塊，可把字段指定成緯度，并可對(duì)緯度重命名，調(diào)換位置，刪除等。3、指標(biāo)定義功能，用戶通過拖拉字段信息塊，可把字段指定成指標(biāo)，并可對(duì)成指標(biāo)重命名，調(diào)換位置，刪除等。4、自定義復(fù)雜指標(biāo)功能，用戶可配置需要經(jīng)過幾個(gè)字段聯(lián)合計(jì)算而成的指標(biāo)，使得指標(biāo)配置更加靈活。5、自定義過濾條件功能，用戶可預(yù)先配置幾個(gè)組合的過濾條件，留待配置報(bào)表時(shí)使用過濾條件。可視化數(shù)據(jù)圖表表格組建配置圖表配置功能，選擇對(duì)應(yīng)的立方體，選擇對(duì)應(yīng)的可視化圖或表。1、加載數(shù)據(jù)集列表，點(diǎn)選對(duì)應(yīng)數(shù)據(jù)集。2、指定圖標(biāo)組建名稱及存放目錄。3、可拖動(dòng)緯度或者指標(biāo)到圖表對(duì)應(yīng)的行緯或者列緯，定義個(gè)性化橫向表頭及縱向表頭。4、選定對(duì)應(yīng)緯度的濾條件，對(duì)表格數(shù)據(jù)進(jìn)行過濾。5、可預(yù)覽配置生成的圖表。6、可預(yù)覽配置生成的取數(shù)sql語句?？梢暬婷鎴?bào)告配置及預(yù)覽選擇適合的可視化組建，排版報(bào)告，指定報(bào)告類型，指定報(bào)告分類，指定報(bào)告名稱，制定圖表，設(shè)置圖標(biāo)位置寬度，圖表參數(shù)，等其他屬性，最后報(bào)告預(yù)覽并且發(fā)布報(bào)告。多維報(bào)表工具多維報(bào)表分組提供目錄化分組管理多維報(bào)表，并以樹形展現(xiàn)目錄，點(diǎn)擊對(duì)應(yīng)目錄，列表顯示多維報(bào)表信息。多維報(bào)表列表展示多維表報(bào)基本信息，包括報(bào)表名稱，報(bào)表模型，創(chuàng)建時(shí)間等信息。提供新增多維報(bào)表入口，編輯入口，刪除入口。多維報(bào)表綜合編輯1、指定立方體。2、可拖動(dòng)緯度或者指標(biāo)到圖表對(duì)應(yīng)的行緯或者列緯。3、選定對(duì)應(yīng)緯度的濾條件。4、圖標(biāo)預(yù)覽。5、口徑預(yù)覽。多維立方體管理管理多維立方體信息，包括模型名稱，物理表名稱，創(chuàng)建時(shí)間，基本查詢。提供多為立方體編輯功能，如：1、指定模型名稱。2、指定主表。3、指定查詢語句。4、指定緯度范圍，編輯緯度名稱，緯度層級(jí)排序。5、制定指標(biāo)范圍，編輯指標(biāo)名稱，指標(biāo)層級(jí)排序。數(shù)據(jù)生產(chǎn)監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)生產(chǎn)監(jiān)控分層支持監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)，通過匯聚層，清洗層，標(biāo)簽層，指標(biāo)層，應(yīng)用層處理的情況，包括處理信息，處理時(shí)間，處理狀態(tài)，是否正在運(yùn)行，運(yùn)動(dòng)到那一步，已處理了多少數(shù)據(jù)，未處理多少數(shù)據(jù)等。數(shù)據(jù)生產(chǎn)監(jiān)控基本報(bào)表支持把生成過程狀態(tài)信息匯總成報(bào)表，直觀展示處理情況，實(shí)時(shí)監(jiān)控處理過程，處理結(jié)果，及時(shí)發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)生產(chǎn)處理的問題。數(shù)據(jù)生產(chǎn)監(jiān)控清單提供處理過程日志清單，方便用戶排除數(shù)據(jù)生產(chǎn)問題。數(shù)據(jù)源配置信息支持目錄分組管理數(shù)據(jù)源，支持?jǐn)?shù)據(jù)庫，文件，接口等多種方式數(shù)據(jù)源配置信息展示，包括地址，ip，狀態(tài)，庫名，表名，備注，創(chuàng)建時(shí)間，源表字段等。數(shù)據(jù)源配置信息-表字段支持展示數(shù)據(jù)源表字段，包括字段序號(hào)，字段名稱，字段編碼，字段類型，備注等。數(shù)據(jù)采集信息-列表支持列表展示采集任務(wù)信息，包括源名稱，源類型，源url，源庫，源表名，目標(biāo)名，目標(biāo)庫，目標(biāo)表名，創(chuàng)建時(shí)間等信息，采集時(shí)間，采集狀態(tài)等。數(shù)據(jù)采集信息-采集記錄支持列表展示采集記錄信息，包括采集開始時(shí)間，采集結(jié)束時(shí)間，表名，成功記錄數(shù)，失敗記錄數(shù)。清洗配置信息支持列表顯示清洗信息，包括節(jié)點(diǎn)類型，選擇目錄，選擇表，輸出表，轉(zhuǎn)換類型，字段編碼，輸入格式，輸出格式等，提供根據(jù)表名關(guān)鍵字模糊查詢清洗配置。標(biāo)簽配置信息支持目錄化管理標(biāo)簽，列表顯示標(biāo)簽信息，包括標(biāo)簽版本，目錄編碼，標(biāo)簽名稱，標(biāo)簽值類型，標(biāo)簽值數(shù)據(jù)類型，更新周期，標(biāo)簽狀態(tài)等，提供標(biāo)簽名稱模糊搜索功能，標(biāo)簽編碼模糊搜索功能。提供標(biāo)簽處理記錄，包括標(biāo)簽處理開始時(shí)間，結(jié)束時(shí)間，已處理數(shù)據(jù)，未處理數(shù)據(jù)。指標(biāo)模型配置信息支持目錄化管理指標(biāo)模型，列表查看指標(biāo)模型基本信息，包括模型名稱，模型編碼，模型生效時(shí)間，模型失效時(shí)間，模型分區(qū)列，模型歸類，模型描述等。指標(biāo)模型配置信息-定義信息支持模型定義信息，包括數(shù)據(jù)表字段，緯度信息，指標(biāo)信息，過濾條件信息等。指標(biāo)編碼信息支持指標(biāo)編碼列表，包括指標(biāo)編碼，指標(biāo)名稱，狀態(tài)，可根據(jù)指標(biāo)名稱搜索。提供數(shù)據(jù)智能分析功能算法庫管理需集成豐富的數(shù)據(jù)挖掘算法，包括但不限于分類、預(yù)測(cè)與回歸、聚類、降維、推薦/協(xié)同過濾、相似度等算法，支持對(duì)海量數(shù)據(jù)進(jìn)行高效的分析和計(jì)算，支持圖計(jì)算和圖挖掘，支持用戶擴(kuò)展算法庫。智能分析服務(wù)根據(jù)用戶的業(yè)務(wù)需求，分析有關(guān)需求內(nèi)容和特征，利用白云區(qū)政務(wù)大數(shù)據(jù)平臺(tái)的數(shù)據(jù)和本項(xiàng)目熱線數(shù)據(jù)資源，為用戶建立數(shù)據(jù)模型和數(shù)據(jù)準(zhǔn)備，并用可視化工具將有關(guān)結(jié)果呈現(xiàn)給用戶。業(yè)務(wù)輔助及督辦考核子系統(tǒng)根據(jù)指定的考核標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，通過系統(tǒng)提取數(shù)據(jù)、臺(tái)賬等形式評(píng)價(jià)各業(yè)務(wù)處理節(jié)點(diǎn)的分?jǐn)?shù)評(píng)價(jià)情況，并可導(dǎo)出相關(guān)報(bào)表；提供處理節(jié)點(diǎn)的加減分管理機(jī)制，進(jìn)一步完善臺(tái)賬的可追溯性；與系統(tǒng)外系統(tǒng)對(duì)接，傳輸考核相關(guān)數(shù)據(jù)。同時(shí)將依托熱線業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果結(jié)合市熱線業(yè)務(wù)系統(tǒng)，對(duì)白云區(qū)12345熱線工單進(jìn)行預(yù)警和督辦，以桌面工具和考核報(bào)表的形式為區(qū)熱線中心和承辦單位提供業(yè)務(wù)輔助能力。考核評(píng)分管理為保證白云區(qū)熱線及其下級(jí)承辦單位業(yè)務(wù)執(zhí)行的效率，根據(jù)《廣州12345政府服務(wù)熱線管理辦法》并結(jié)合白云區(qū)實(shí)際情況，對(duì)白云區(qū)的各區(qū)屬職能局及各鎮(zhèn)街的熱線業(yè)務(wù)進(jìn)行考核評(píng)分，包括基礎(chǔ)考核事項(xiàng)、加分項(xiàng)、扣分項(xiàng)的24個(gè)子項(xiàng)。根據(jù)白云區(qū)的考核計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算各承辦單位的評(píng)分。各考核評(píng)分指標(biāo)從數(shù)據(jù)指標(biāo)定義及管理模塊獲取，通過報(bào)表工具配置生成考核評(píng)分報(bào)表。要求能將白云區(qū)熱線考核指標(biāo)自動(dòng)換算為各承辦單位考核分值，需要每日更新數(shù)據(jù)，當(dāng)承辦單位某指標(biāo)低于設(shè)定目標(biāo)值時(shí)，向該承辦單位發(fā)送消息提醒。要求定期自動(dòng)通報(bào)區(qū)熱線考核結(jié)果。要求能將市熱線對(duì)白云區(qū)考核指標(biāo)自動(dòng)換算為考核分值，需要每日更新數(shù)據(jù)。要求每日更新辦理時(shí)長數(shù)據(jù)全市各區(qū)排名。效能加減分加分申請(qǐng)白云區(qū)下級(jí)承辦單位經(jīng)辦人對(duì)符合績效管理考評(píng)加分的指標(biāo)發(fā)起申請(qǐng)，并提交至白云區(qū)審核。最終審核通過的記錄，被納入到加分統(tǒng)計(jì)范圍。加分申請(qǐng)模塊提供“新增”、“修改”、“刪除”、“查看”功能。加分審核白云區(qū)對(duì)白云區(qū)屬職能局及各鎮(zhèn)街發(fā)起的加分申請(qǐng)進(jìn)行審核。針對(duì)“審核進(jìn)度”——“待辦”的加分申請(qǐng)事項(xiàng)進(jìn)行審核。審核通過，審核狀態(tài)變更為“審核通過”，流程結(jié)束。審核不通過，審核狀態(tài)變更為“審核不通過”，流程結(jié)束?？梢圆榭础皩徍诉M(jìn)度”——“已辦”的加分申請(qǐng)事項(xiàng)。減分登記白云區(qū)管理人員針對(duì)白云區(qū)屬職能局及各鎮(zhèn)街的績效管理考評(píng)減分事項(xiàng)進(jìn)行登記。白云區(qū)管理人員在每月計(jì)算考評(píng)成績時(shí)，登記各承辦單位上月的效能監(jiān)察減分情況?？稍诰C合管理--效能加減分--減分登記頁面，點(diǎn)擊【新增】按鈕，在登記頁面對(duì)減分進(jìn)行登記。登記完成，提交后即可。當(dāng)月登記的減分，將算入到上月考核分?jǐn)?shù)中。申訴管理需滿足職能部門工作人員對(duì)被考核熱線工單的特定指標(biāo)的申訴功能，對(duì)于職能單位提出的指標(biāo)申訴，區(qū)熱線中心審核通過后，該工單的該項(xiàng)指標(biāo)不納入績效考核評(píng)分中。不納入考核管理需滿足職能部門工作人員對(duì)被考核熱線工單的不納入考核功能，對(duì)于區(qū)熱線中心標(biāo)記的不納入考核工單，該工單的所有指標(biāo)不納入績效考核評(píng)分中。桌面輔助應(yīng)用工具建設(shè)基于數(shù)據(jù)分析結(jié)果和輔助決策需求，建設(shè)桌面輔助工具應(yīng)用，結(jié)合市12345熱線工單系統(tǒng)、知識(shí)庫系統(tǒng)，提供實(shí)時(shí)的工單審核結(jié)果反饋、工單逾期提醒、知識(shí)點(diǎn)審核提醒等，并根據(jù)具體情況進(jìn)行分析，輔助并指引用戶進(jìn)行操作，提高工單執(zhí)行效率和質(zhì)量。同時(shí)，桌面輔助工具將實(shí)時(shí)監(jiān)控用戶訪問系統(tǒng)停留頁面和在線時(shí)間，并采集用戶操作行為數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。包括但不限以下功能：工單預(yù)告警服務(wù)針對(duì)同步后市熱線的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，對(duì)白云區(qū)承辦工單的實(shí)時(shí)狀態(tài)數(shù)據(jù)進(jìn)行采集，并對(duì)涉及工單和知識(shí)點(diǎn)的審核、逾期、退單等結(jié)果進(jìn)行預(yù)警和告警。要求接到市首派工單時(shí)向區(qū)政府及承辦單位發(fā)送提醒。要求接到退市熱線工單兩次以上的工單時(shí)向區(qū)政府及承辦單位發(fā)送提醒。要求在承辦單位進(jìn)行退單操作時(shí)，彈窗顯示當(dāng)前退單次數(shù)。通過熱線業(yè)務(wù)插件工具，在用戶登錄市熱線工單系統(tǒng)時(shí)進(jìn)行窗口提示。工單智能輔助服務(wù)熱線業(yè)務(wù)插件工具將匯聚后臺(tái)待辦工單大數(shù)據(jù)分析結(jié)果，在白云區(qū)每個(gè)熱線工單承辦環(huán)節(jié)，對(duì)該工單的辦理步驟和規(guī)范進(jìn)行指引，規(guī)范承辦單位工單辦理。承辦單位熱線工單經(jīng)辦人員在打開具體工單詳情時(shí)，熱線業(yè)務(wù)插件工具將讀取工單編號(hào)，結(jié)合具體工單所關(guān)聯(lián)的事項(xiàng)、推薦的知識(shí)點(diǎn)、市民訴求等要素，對(duì)工單的具體辦理給出指引和規(guī)范，如附件要求、辦理關(guān)鍵要素等，讓承辦單位經(jīng)辦人員能夠準(zhǔn)確、完整、規(guī)范的辦理熱線工單，提高工單的辦結(jié)效率和辦結(jié)審核通過率指標(biāo)。要求工單辦理時(shí)可以自動(dòng)推薦相似工單辦理案例，需要對(duì)工單案例進(jìn)行脫敏處理。要求提供工單檢索功能，可對(duì)工單關(guān)鍵字、指標(biāo)項(xiàng)、工單內(nèi)容等進(jìn)行檢索，要求可以批量導(dǎo)出檢索結(jié)果工單。要求提供工單辦理標(biāo)準(zhǔn)化模板，填寫后自動(dòng)檢查內(nèi)容是否完整，規(guī)范回復(fù)口徑。要求提供履責(zé)意見出具標(biāo)準(zhǔn)化模板，填寫后自動(dòng)檢查內(nèi)容是否完整，同時(shí)導(dǎo)出生成word文檔。模板功能包括：1.文字的標(biāo)準(zhǔn)描述；2.輸入工單號(hào)，自動(dòng)填寫辦理時(shí)間和辦結(jié)時(shí)間，如果集體申訴，還生成集體申訴表格；3.以填空的形式填非標(biāo)準(zhǔn)化內(nèi)容；4.自動(dòng)生成落款時(shí)間。知識(shí)點(diǎn)運(yùn)營輔助服務(wù)熱線業(yè)務(wù)插件工具支持對(duì)熱線業(yè)務(wù)知識(shí)點(diǎn)運(yùn)營中知識(shí)點(diǎn)新增、編制、更新等操作，提供知識(shí)點(diǎn)編制的標(biāo)準(zhǔn)指引，為承辦單位運(yùn)營知識(shí)點(diǎn)提供規(guī)范支持。用戶數(shù)據(jù)采集熱線業(yè)務(wù)插件工具支持對(duì)熱線系統(tǒng)用戶登錄、操作等行為數(shù)據(jù)的采集和匯總，并統(tǒng)計(jì)白云區(qū)每個(gè)用戶的在線時(shí)長、登錄次數(shù)等數(shù)據(jù)。包括記錄白云區(qū)熱線工作人員轉(zhuǎn)派工單數(shù)據(jù)、辦結(jié)工單數(shù)據(jù)、不通過退回經(jīng)辦處理操作數(shù)據(jù)、申請(qǐng)退單操作數(shù)據(jù)等。要求在承辦單位辦理工單時(shí)，將數(shù)據(jù)信息同步到市熱線系統(tǒng)。案例發(fā)布管理建設(shè)案例發(fā)布管理模塊，提供12345熱線服務(wù)工單辦理案例材料的上傳、發(fā)布、下架等管理功能。案例材料上傳提供材料上傳功能，支持word、PDF格式文檔上傳和在線瀏覽。案例材料發(fā)布提供材料發(fā)布功能，上傳好的材料可以進(jìn)行發(fā)布，發(fā)布后職能單位和街鎮(zhèn)才能進(jìn)行查詢和預(yù)覽。案例材料下架對(duì)已經(jīng)過期的案例進(jìn)行下架處理，下架后案例不再出現(xiàn)在職能單位和街鎮(zhèn)的列表里面。案例查看預(yù)覽提供職能單位和街鎮(zhèn)對(duì)區(qū)熱線發(fā)布的案例進(jìn)行查詢、瀏覽。數(shù)據(jù)可視化子系統(tǒng)數(shù)據(jù)可視化子系統(tǒng)是本項(xiàng)目的結(jié)果數(shù)據(jù)呈現(xiàn)的系統(tǒng)模塊，通過報(bào)表、圖表的模式按照業(yè)務(wù)、時(shí)間軸、行業(yè)領(lǐng)域、職能單位/行政區(qū)域等不同的維度以大屏數(shù)據(jù)展示、統(tǒng)計(jì)報(bào)表、主題報(bào)表、專題報(bào)告等多種形式將白云12345熱線數(shù)據(jù)進(jìn)行可視化的展示，為白云政務(wù)服務(wù)和民生服務(wù)的質(zhì)量提升提供詳實(shí)、準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)支撐。熱線數(shù)據(jù)大屏展示數(shù)據(jù)大屏展示模塊是數(shù)據(jù)可視化的子功能應(yīng)用，提供基于運(yùn)營管理視角、政府領(lǐng)導(dǎo)視角、承辦單位視角等多個(gè)角度的數(shù)據(jù)可視化大屏（16：9）定制、模塊配置和統(tǒng)一展示功能。針對(duì)不同的用戶視角，按照用戶的權(quán)限、分類提供不同的數(shù)據(jù)展示模塊和數(shù)據(jù)內(nèi)容。通過大屏全景展示各項(xiàng)行政服務(wù)效能評(píng)價(jià)指標(biāo)，生成監(jiān)測(cè)和評(píng)價(jià)結(jié)果，實(shí)現(xiàn)熱線運(yùn)營狀態(tài)的實(shí)時(shí)監(jiān)控、市民訴求承辦進(jìn)度的跟蹤、承辦單位服務(wù)效能的分析、城市治理突發(fā)事件的預(yù)警等功能。要求開發(fā)當(dāng)月新增熱點(diǎn)問題的展示模塊，如群體性事件、突發(fā)事件、反映量增長率高的事項(xiàng)，從全局角度一覽每月白云區(qū)的由新政引發(fā)的關(guān)注熱點(diǎn)，或是城市管控中新發(fā)生的矛盾點(diǎn)。由此，為政府部門提供直觀的數(shù)據(jù)展示，幫助關(guān)聯(lián)當(dāng)前的社會(huì)民生熱點(diǎn)。要求開發(fā)綜合監(jiān)控。要求各模塊增加同比數(shù)據(jù)的展示，包括工單類型分類同比，承辦單位轉(zhuǎn)派同比等；要求統(tǒng)一工作臺(tái)、工單管理查詢界面、支持導(dǎo)出工單底表的字段；要求工單查詢的事項(xiàng)分類、對(duì)象分類提供目錄樹或下拉菜單等點(diǎn)選功能，允許使用一級(jí)、二級(jí)分類進(jìn)行篩選數(shù)據(jù)；要求配好數(shù)據(jù)分析組別的工號(hào)權(quán)限，權(quán)限內(nèi)同時(shí)開放派單、退單、復(fù)核、回訪的管理員權(quán)限，實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)把控日常運(yùn)營情況、部門待辦工作情況；要求綜合監(jiān)控內(nèi)展示的數(shù)據(jù)支持工單底表導(dǎo)出；要求開放工單管理查詢界面的標(biāo)簽選項(xiàng)支持篩選數(shù)據(jù)條件。數(shù)據(jù)大屏展示模塊能夠智能的適應(yīng)各項(xiàng)數(shù)據(jù)展示需求，通過智能決策子系統(tǒng)中的大屏配置、管理功能，依托底層的大數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)模塊化、可配置、拖拽式的自定義大屏功能。本系統(tǒng)的數(shù)據(jù)大屏展示具體包括但不限以下內(nèi)容：運(yùn)營總覽、能效分析、訴求分析、滿意度分析和專題分析。運(yùn)營總覽運(yùn)營總覽是匯聚熱線運(yùn)營相關(guān)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)指標(biāo)，展示白云區(qū)熱線運(yùn)營的趨勢(shì)、情況和各項(xiàng)考核指標(biāo)的落實(shí)情況，其分析維度主要包括：白云區(qū)工單總量分析：承接工單量、退單量、重辦工單量、滿意度分析、工單辦結(jié)量、按時(shí)/逾期辦結(jié)量等。全區(qū)熱點(diǎn)投訴分析：投訴事項(xiàng)/投訴區(qū)域的TOP5表單、工單量、高發(fā)街道等。白云區(qū)投訴工單分布圖（地圖），顯示重大突發(fā)事件預(yù)覽名稱、數(shù)量、部門、地址等。全區(qū)工單處理情況：按承辦單位劃分工單量TOP5，有效評(píng)價(jià)率，有效評(píng)價(jià)滿意率。效能分析效能分析是整合熱線工單運(yùn)營效能的數(shù)據(jù)，依托市下達(dá)的考核指標(biāo)和任務(wù)，實(shí)施的展示區(qū)熱線和各承辦單位的工單流轉(zhuǎn)、投訴反饋等，其的分析維度主要包括：退單分析：總量，重復(fù)退單率，按時(shí)退單率，逾期退單率，總體退單趨勢(shì)、街鎮(zhèn)退單趨勢(shì)等。辦結(jié)工單分析：總量、涉及事項(xiàng)個(gè)數(shù)、按時(shí)辦結(jié)率、提前辦結(jié)率、逾期辦結(jié)數(shù)量，時(shí)長分析，按街鎮(zhèn)分工單辦結(jié)率TOP5、辦結(jié)數(shù)量等。訴求分析訴求分析是以訴求為維度，分析白云區(qū)轄區(qū)內(nèi)的熱線工單的分布情況、處理失效、滿意度等情況，展示工單熱門關(guān)鍵詞、各項(xiàng)分類工單的分，其分析維度主要包括：關(guān)鍵指標(biāo)：市民訴求量；訴求辦結(jié)量及百分比；按時(shí)辦結(jié)量及半分比；平均處理時(shí)長，整體工單分布分析。白云區(qū)投訴工單區(qū)域分布圖（地圖）：顯示各個(gè)街道的投訴量、按時(shí)辦結(jié)率、平均處理時(shí)長。部門工單量分析:部門+街道；前6部門的工單量、按時(shí)辦結(jié)率及平均時(shí)長等。熱點(diǎn)咨詢/投訴訴求：顯示工單類型。滿意度分析滿意度分析是從訴求處理滿意度的維度分析熱線運(yùn)營的整體情況，其分析維度主要包括：基本數(shù)據(jù)及事項(xiàng)分析：滿意量、不滿意數(shù)量等，按事項(xiàng)/部門滿意度top5分析。訴求工單類別滿意度分析：咨詢、投訴、其他三類業(yè)務(wù)的滿意度，滿意量。白云區(qū)好評(píng)訴求分布圖分析（地圖）：各街道的好評(píng)訴求工單量，滿意率。專題分析專題分析是以工單訴求內(nèi)容維度進(jìn)行劃分多個(gè)主題進(jìn)行分析，對(duì)于影響民生服務(wù)、熱點(diǎn)話題等相關(guān)的領(lǐng)域進(jìn)行專題分析，綜合展示每個(gè)專題相關(guān)訴求的分布、訴求處理結(jié)果和反饋，深度挖掘政務(wù)服務(wù)質(zhì)量和體驗(yàn)，主要包括城市治理專題、消費(fèi)維權(quán)專題、環(huán)境保護(hù)專題和重點(diǎn)投訴專題。城市治理專題的分析維度主要包括：1、城市治理-總體概況：訴求總量；按時(shí)辦結(jié)率；平均滿意度；退單率；平均辦理時(shí)長2、熱點(diǎn)訴求排行榜：總量前五3、白云區(qū)訴求熱點(diǎn)區(qū)域分布圖（地圖）：顯示各街道的訴求量，環(huán)比增長，投訴量最大事項(xiàng)，投訴量最多的街道4、熱點(diǎn)事項(xiàng)/街道訴求top5：排名、事項(xiàng)名稱、工單量、按時(shí)辦結(jié)率、滿意度、平均處理時(shí)長教育咨詢專題的分析維度主要包括：1、總體概況：訴求總量；按時(shí)辦結(jié)率；平均滿意度；退單率；平均辦理時(shí)長，熱門申訴原因分析。2、熱點(diǎn)事項(xiàng)分析：事項(xiàng)TOP5、事項(xiàng)名稱、工單量、按時(shí)辦結(jié)率、滿意度、平均處理時(shí)長。3、教育機(jī)構(gòu)類型分析：投訴服務(wù)類別環(huán)形占比分析；投訴主要原因柱狀統(tǒng)計(jì)。4、招生政策投訴分析：投訴服務(wù)類別環(huán)形占比分析；投訴購物渠道（網(wǎng)購、實(shí)體店購物、其他）錐狀統(tǒng)計(jì)圖。環(huán)境保護(hù)專題的分析維度主要包括：1、總體概況：訴求總量；按時(shí)辦結(jié)率；平均滿意度；退單率；平均辦理時(shí)長。2、熱點(diǎn)事項(xiàng)分析：事項(xiàng)TOP5、工單量、按時(shí)辦結(jié)率、滿意度、平均處理時(shí)長。3、白云區(qū)環(huán)境保護(hù)訴求熱點(diǎn)區(qū)域分布圖（地圖）：顯示各街道的訴求量，環(huán)比增長，投訴量最大事項(xiàng)，投訴量最多的街道。4、投訴量分析：投訴總量月度趨勢(shì)分析，環(huán)保投訴分類工單量分析,包括大氣污染、水體污染、土壤污染、噪音污染、固體廢物、光污染。重點(diǎn)投訴專題的分析維度主要包括：1、重大突發(fā)事件統(tǒng)計(jì)，訴求量總數(shù)及平均處理時(shí)長；重大事件時(shí)間軸記錄，工單量，地址范圍。2、白云區(qū)重點(diǎn)投訴工單分布圖（地圖）：顯示各街道的重大突發(fā)事件預(yù)警（事件、重復(fù)投訴量、地址范圍）。3、重復(fù)投訴事項(xiàng)分析：事項(xiàng)TOP5、工單量、按時(shí)辦結(jié)率、滿意度、平均處理時(shí)長。數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)及報(bào)表提供運(yùn)用輔助分析工具和智能分析模塊功能，以指標(biāo)定義模塊中的數(shù)據(jù)指標(biāo)和數(shù)據(jù)標(biāo)簽為基礎(chǔ)，自定義數(shù)據(jù)報(bào)表和圖表的能力。要求能自定義時(shí)間查看熱線各項(xiàng)指標(biāo)情況，且各項(xiàng)指標(biāo)數(shù)據(jù)要與市熱線保持一致，所有的數(shù)據(jù)要有底表，可導(dǎo)出。服務(wù)器及網(wǎng)絡(luò)資源系統(tǒng)工程網(wǎng)絡(luò)建設(shè)白云區(qū)12345熱線工單預(yù)警督辦及考核系統(tǒng)主要用戶為政府內(nèi)部人員，全天候24小時(shí)*7天對(duì)外進(jìn)行服務(wù)，本系統(tǒng)在白云區(qū)電子政務(wù)云平臺(tái)模式下，將直接部署在政務(wù)內(nèi)網(wǎng)上，用戶通過政務(wù)內(nèi)網(wǎng)直接訪問系統(tǒng)，沿用現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)資源，不涉及網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。服務(wù)器系統(tǒng)支撐軟件CentOS7.4，Mysql5.7，tomcat8.0，jdk1.8。硬件設(shè)備本項(xiàng)目共需3類服務(wù)器來部署應(yīng)用及數(shù)據(jù)庫，按照計(jì)劃，本項(xiàng)目部署在區(qū)電子政務(wù)云平臺(tái)；本項(xiàng)目主要應(yīng)用于白云區(qū)區(qū)12345熱線數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)、分析及可視化應(yīng)用，數(shù)據(jù)規(guī)模以2019年熱線數(shù)據(jù)為參考，2019年全市熱線工單、知識(shí)庫數(shù)據(jù)規(guī)模約為150GB，因數(shù)據(jù)分析需要，150GB原始數(shù)據(jù)將被拆分、切割形成元數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)規(guī)模將在原始數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上新增2-2.5倍，所以一年數(shù)據(jù)量約500GB，系統(tǒng)運(yùn)行預(yù)留3年數(shù)據(jù)存儲(chǔ)周期，規(guī)劃數(shù)據(jù)規(guī)模為1.5TB；提供詳細(xì)設(shè)備需求列表。應(yīng)用服務(wù)器部署應(yīng)用主要部署在政務(wù)云，本項(xiàng)目規(guī)劃4臺(tái)應(yīng)用服務(wù)器，采用docker虛擬機(jī)的形式，對(duì)微服務(wù)進(jìn)行部署，并且支持動(dòng)態(tài)增減微服務(wù)節(jié)點(diǎn)。在部署架構(gòu)上，分為web微服務(wù)層和業(yè)務(wù)微服務(wù)層前后兩層。主要的部署結(jié)構(gòu)關(guān)鍵點(diǎn)有：負(fù)載均衡：通過負(fù)載均衡技術(shù)，支持集群部署，均衡單個(gè)節(jié)點(diǎn)訪問壓力；動(dòng)靜分離：對(duì)頁面html，css，圖片等靜態(tài)資源與業(yè)務(wù)代碼進(jìn)行邏輯剝離，單獨(dú)部署，以動(dòng)靜分離的模式應(yīng)對(duì)高訪問量高并發(fā)的需求；注冊(cè)中心：部署管理全局的注冊(cè)中心集群，管理所有的微服務(wù)，并且支持動(dòng)態(tài)注冊(cè)和退出，滿足節(jié)點(diǎn)動(dòng)態(tài)擴(kuò)容的要求。數(shù)據(jù)庫服務(wù)器部署數(shù)據(jù)庫由數(shù)據(jù)存儲(chǔ)層和數(shù)據(jù)訪問層，分兩層架構(gòu)部署，部署考慮如下：（1）數(shù)據(jù)存儲(chǔ)層本項(xiàng)目規(guī)劃5臺(tái)數(shù)據(jù)處理節(jié)點(diǎn)服務(wù)器，16核，64G內(nèi)存，100G+1T存儲(chǔ)，部署Hadoop分布式數(shù)據(jù)庫；（2）統(tǒng)一數(shù)據(jù)訪問層具備不少于1臺(tái)服務(wù)器，參數(shù)至少2路8核、CPU主頻≥2.4GHz、64GB內(nèi)存、100GB系統(tǒng)盤+200GB數(shù)據(jù)盤+IP-SAN1.5T，部署統(tǒng)一數(shù)據(jù)訪問層Mysql數(shù)據(jù)庫服務(wù)運(yùn)維監(jiān)控通過部署管理組件，可以實(shí)時(shí)查看各個(gè)切片組以及數(shù)據(jù)庫實(shí)例的運(yùn)行情況，并發(fā)連接數(shù)以及節(jié)點(diǎn)性能壓力。自動(dòng)擴(kuò)縮根據(jù)分組節(jié)點(diǎn)的壓力情況，管理組件可實(shí)現(xiàn)自動(dòng)擴(kuò)展和回收分組節(jié)點(diǎn)，以做到保證數(shù)據(jù)庫應(yīng)用的整體穩(wěn)定性以及對(duì)資源的合理開銷。當(dāng)出現(xiàn)節(jié)點(diǎn)故障時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)實(shí)現(xiàn)秒級(jí)主備切換以及切片節(jié)點(diǎn)動(dòng)態(tài)調(diào)整。主要軟硬件選型原則和軟硬件配置清單存儲(chǔ)資源需求本項(xiàng)目主要應(yīng)用于白云區(qū)12345熱線數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)、分析及可視化應(yīng)用，數(shù)據(jù)規(guī)模以2020年熱線數(shù)據(jù)為參考，2020年全市熱線工單、知識(shí)庫數(shù)據(jù)規(guī)模約為150GB，因數(shù)據(jù)分析需要，150GB原始數(shù)據(jù)將被拆分、切割形成元數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)規(guī)模將在原始數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上新增2-2.5倍，所以一年數(shù)據(jù)量約500GB，系統(tǒng)運(yùn)行預(yù)留3年數(shù)據(jù)存儲(chǔ)周期，規(guī)劃數(shù)據(jù)規(guī)模為1.5TB；本方案關(guān)系數(shù)據(jù)庫規(guī)劃使用Mysql數(shù)據(jù)庫，MYSQL存儲(chǔ)原始數(shù)據(jù)和靜態(tài)資源數(shù)據(jù)，預(yù)計(jì)3年存儲(chǔ)資源需求量位1.2TB，預(yù)留部分冗余資源，整體MYSQL數(shù)據(jù)庫存儲(chǔ)資源規(guī)劃為2.0TB；本方案大數(shù)據(jù)分布式數(shù)據(jù)庫采用Hadoop架構(gòu)集群方案，最低要求節(jié)點(diǎn)為5臺(tái)；大數(shù)據(jù)存儲(chǔ)內(nèi)容為過程數(shù)據(jù)、元數(shù)據(jù)、模型數(shù)據(jù)等，用于業(yè)務(wù)分析及定制化數(shù)據(jù)服務(wù)需求，過程數(shù)據(jù)按照原始數(shù)據(jù)2-2.5倍的數(shù)據(jù)規(guī)模，預(yù)計(jì)三年數(shù)據(jù)規(guī)模為1.5TB，預(yù)留部分冗余資源應(yīng)急使用，Hadoop+Hive+Spark引擎采用集群，單節(jié)點(diǎn)存儲(chǔ)需求與主節(jié)點(diǎn)一致，總體規(guī)劃2.0TB。硬件資源需求本項(xiàng)目所需硬件資源計(jì)劃向區(qū)電子政務(wù)云申請(qǐng)使用政務(wù)云平臺(tái)資源。根據(jù)本項(xiàng)目業(yè)務(wù)需求和數(shù)據(jù)規(guī)模，計(jì)劃申請(qǐng)應(yīng)用服務(wù)器2臺(tái)用于部署web服務(wù)、大數(shù)據(jù)可視化服務(wù)應(yīng)用和數(shù)據(jù)同步服務(wù)，5臺(tái)大數(shù)據(jù)服務(wù)節(jié)點(diǎn)服務(wù)器，用于部署Hadoop大數(shù)據(jù)相關(guān)應(yīng)用；1臺(tái)關(guān)系數(shù)據(jù)庫服務(wù)器用于部署Mysql數(shù)據(jù)庫，存儲(chǔ)原始數(shù)據(jù)和靜態(tài)資源數(shù)據(jù)，詳細(xì)需求規(guī)劃如下：根據(jù)業(yè)務(wù)和數(shù)據(jù)需求分析，本項(xiàng)目數(shù)據(jù)規(guī)模1.5TB，大數(shù)據(jù)平臺(tái)需支持同時(shí)運(yùn)行至少40個(gè)離線處理任務(wù)，共需要cpu資源40個(gè)核心，每個(gè)任務(wù)分配8G運(yùn)行內(nèi)存，共需要320G內(nèi)存，方可滿足每日?qǐng)?bào)表計(jì)算需求，并且需要滿足系統(tǒng)本身軟件的運(yùn)行需求，應(yīng)用負(fù)載，高可用。服務(wù)器操作系統(tǒng)選型操作系統(tǒng)的選擇應(yīng)以穩(wěn)定、安全為首要原則，服務(wù)器由于對(duì)并發(fā)性、持續(xù)性運(yùn)行要求較高，操作系統(tǒng)穩(wěn)定性非常重要，應(yīng)結(jié)合所選的應(yīng)用軟件相對(duì)健壯的操作系統(tǒng)。目前主流的服務(wù)器操作系統(tǒng)主要有WindowsServer、Linux、Unix等，本項(xiàng)目的操作系統(tǒng)需根據(jù)所選應(yīng)用系統(tǒng)的要求，同時(shí)考慮到數(shù)據(jù)的安全性、穩(wěn)定性和高性能、兼容性等方面的因素選擇，本項(xiàng)目設(shè)計(jì)選用主流且易用的麒麟linux、MicrosoftWindowsServer2012、操作系統(tǒng)。Linux是一套免費(fèi)使用和自由傳播、源碼開放的類Unix操作系統(tǒng)，是一個(gè)基于POSIX和UNIX的多用戶、多任務(wù)、支持多線程和多CPU的操作系統(tǒng)。它誕生于1991年，目前已經(jīng)成為主流的操作系統(tǒng)之一，其版本從開始的0.01版本到目前的版本經(jīng)歷了二十多年的發(fā)展，從最初的蹣跚學(xué)步的“嬰兒”成長為目前在服務(wù)器、嵌入式系統(tǒng)和個(gè)人計(jì)算機(jī)等多個(gè)方面得到廣泛應(yīng)用的操作系統(tǒng)。它能運(yùn)行主要的UNIX工具軟件、應(yīng)用程序和網(wǎng)絡(luò)協(xié)議，支持32位和64位硬件，主要用于基于Intelx86系列CPU的計(jì)算機(jī)上。Linux繼承了Unix以網(wǎng)絡(luò)為核心的設(shè)計(jì)思想，是一個(gè)性能穩(wěn)定的多用戶網(wǎng)絡(luò)操作系統(tǒng)。LinusTorvalds是Linux之父。他根據(jù)Minix系統(tǒng)的代碼，參照UNIX系統(tǒng)的設(shè)計(jì)，寫出了第一個(gè)Linux內(nèi)核。Linus的創(chuàng)舉在于將Linux內(nèi)核的代碼開源。后來，Linux內(nèi)核和一套開源的應(yīng)用軟件GNU結(jié)合，共同采取開源協(xié)議，并迅速發(fā)展成熟。用戶可以隨意地使用和修改開源代碼，但以此為基礎(chǔ)開發(fā)的程序也要根據(jù)開源協(xié)議公開。Linux和GNU的開源性吸引了大批優(yōu)秀的程序員參與到Linux相關(guān)的開發(fā)中。Linux設(shè)計(jì)了與所有主要的窗口管理器的接口，提供了大量Internet工具，如FTP、TELNET和SLIP等。Linux提供比較完整的程序開發(fā)工具，最常用的是C++編譯器和調(diào)試器。盡管Linux擁有了Unix的全部功能和特點(diǎn)，但它卻是最小、最穩(wěn)定和最快速的操作系統(tǒng)。在最小配置下，它可以運(yùn)行在僅4MB的內(nèi)存上。Linux具有以下主要特性：（1）開放性開放性是指系統(tǒng)遵循世界標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，特別是遵循開放系統(tǒng)互連（OSI）國際標(biāo)準(zhǔn)。凡遵循國際標(biāo)準(zhǔn)所開發(fā)的硬件和軟件，都能彼此兼容，可方便地實(shí)現(xiàn)互連。（2）多用戶多用戶是指系統(tǒng)資源可以被不同用戶各自擁有使用，即每個(gè)用戶對(duì)自己的資源（如文件、設(shè)備）有特定的權(quán)限，互不影響。（3）多任務(wù)多任務(wù)是現(xiàn)代計(jì)算機(jī)的最主要的一個(gè)特點(diǎn)。它是指計(jì)算機(jī)同時(shí)執(zhí)行多個(gè)程序，而且各個(gè)程序的運(yùn)行互相獨(dú)立。Linux系統(tǒng)調(diào)度每一個(gè)進(jìn)程平等地訪問微處理器。由于CPU的處理速度非常快，其結(jié)果是啟動(dòng)的應(yīng)用程序看起來好像在并行運(yùn)行，事實(shí)上，從處理器執(zhí)行一個(gè)應(yīng)用程序中的一組指令到Linux調(diào)度微處理器再次運(yùn)行這個(gè)程序之間只有很短的時(shí)間延遲，用戶是感覺不出來的。（4）良好的用戶界面Linux向用戶提供了兩種界面：用戶界面和系統(tǒng)調(diào)用。Linux的傳統(tǒng)用戶界面是基于文本的命令行界面，即shell，它既可以聯(lián)機(jī)使用，又可在文件上脫機(jī)使用；shell有很強(qiáng)的程序設(shè)計(jì)能力，用戶可方便地用它編制程序，從而為用戶擴(kuò)充系統(tǒng)功能提供了更高級(jí)的手段。系統(tǒng)調(diào)用給用戶提供編程時(shí)使用的界面；用戶可以在編程時(shí)直接使用系統(tǒng)提供的系統(tǒng)調(diào)用命令。系統(tǒng)通過這個(gè)界面為用戶程序提供低級(jí)、高效率的服務(wù)。Linux還為用戶提供了圖形用戶界面。它利用鼠標(biāo)、菜單、窗口、滾動(dòng)條等設(shè)施，給用戶呈現(xiàn)一個(gè)直觀、易操作、交互性強(qiáng)的友好的圖形化界面。（5）設(shè)備獨(dú)立性設(shè)備獨(dú)立性是指操作系統(tǒng)把所有外部設(shè)備統(tǒng)一當(dāng)作文件來看待，只要安裝它們的驅(qū)動(dòng)程序，任何用戶都可以像使用文件一樣，操縱、使用這些設(shè)備，而不必知道它們的具體存在形式。具有設(shè)備獨(dú)立性的操作系統(tǒng)，通過把每一個(gè)外圍設(shè)備看作一個(gè)獨(dú)立文件來簡化增加新設(shè)備的工作。當(dāng)需要增加新設(shè)備時(shí)，系統(tǒng)管理員就在內(nèi)核中增加必要的連接，這種連接（也稱作設(shè)備驅(qū)動(dòng)程序）保證每次調(diào)用設(shè)備提供服務(wù)時(shí)，內(nèi)核以相同的方式來處理它們。當(dāng)新的及更好的外設(shè)被開發(fā)并交付給用戶時(shí)，操作允許在這些設(shè)備連接到內(nèi)核后，就能不受限制地立即訪問它們。設(shè)備獨(dú)立性的關(guān)鍵在于內(nèi)核的適應(yīng)能力。其他操作系統(tǒng)只允許一定數(shù)量或一定種類的外部設(shè)備連接。而設(shè)備獨(dú)立性的操作系統(tǒng)能夠容納任意種類及任意數(shù)量的設(shè)備，因?yàn)槊恳粋€(gè)設(shè)備都是通過其與內(nèi)核的專用連接獨(dú)立進(jìn)行訪問。Linux是具有設(shè)備獨(dú)立性的操作系統(tǒng)，它的內(nèi)核具有高度適應(yīng)能力，隨著更多的程序員加入Linux編程，會(huì)有更多硬件設(shè)備加入到各種Linux內(nèi)核和發(fā)行版本中。另外，由于用戶可以免費(fèi)得到Linux的內(nèi)核源代碼，因此，用戶可以修改內(nèi)核源代碼，以便適應(yīng)新增加的外部設(shè)備。（6）提供了豐富的網(wǎng)絡(luò)功能完善的內(nèi)置網(wǎng)絡(luò)是Linux的一大特點(diǎn)。Linux在通信和網(wǎng)絡(luò)功能方面優(yōu)于其他操作系統(tǒng)。其他操作系統(tǒng)不包含如此緊密地和內(nèi)核結(jié)合在一起的連接網(wǎng)絡(luò)的能力，也沒有內(nèi)置這些聯(lián)網(wǎng)特性的靈活性。而Linux為用戶提供了完善的、強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)功能。支持Internet是其網(wǎng)絡(luò)功能之一。Linux免費(fèi)提供了大量支持Internet的軟件，Internet是在Unix領(lǐng)域中建立并繁榮起來的，在這方面使用Linux是相當(dāng)方便的，用戶能用Linux與世界上的其他人通過Internet網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行通信。文件傳輸是其網(wǎng)絡(luò)功能之二。用戶能通過一些Linux命令完成內(nèi)部信息或文件的傳輸。遠(yuǎn)程訪問是其網(wǎng)絡(luò)功能之三。Linux不僅允許進(jìn)行文件和程序的傳輸，它還為系統(tǒng)管理員和技術(shù)人員提供了訪問其他系統(tǒng)的窗口。通過這種遠(yuǎn)程訪問的功能，一位技術(shù)人員能夠有效地為多個(gè)系統(tǒng)服務(wù)，即使那些系統(tǒng)位于相距很遠(yuǎn)的地方。（7）可靠的系統(tǒng)安全Linux采取了許多安全技術(shù)措施，包括對(duì)讀、寫進(jìn)行權(quán)限控制、帶保護(hù)的子系統(tǒng)、審計(jì)跟蹤、核心授權(quán)等，這為網(wǎng)絡(luò)多用戶環(huán)境中的用戶提供了必要的安全保障。（8）良好的可移植性可移植性是指將操作系統(tǒng)從一個(gè)平臺(tái)轉(zhuǎn)移到另一個(gè)平臺(tái)使它仍然能按其自身的方式運(yùn)行的能力。Linux是一種可移植的操作系統(tǒng)，能夠在從微型計(jì)算機(jī)到大型計(jì)算機(jī)的任何環(huán)境中和任何平臺(tái)上運(yùn)行?？梢浦残詾檫\(yùn)行Linux的不同計(jì)算機(jī)平臺(tái)與其他任何機(jī)器進(jìn)行準(zhǔn)確而有效的通信提供了手段，不需要另外增加特殊的和昂貴的通信接口。數(shù)據(jù)庫選型方案數(shù)據(jù)庫要負(fù)擔(dān)本項(xiàng)目系統(tǒng)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)一管理。數(shù)據(jù)庫平臺(tái)的選型要以國內(nèi)主流、安全可控為原則，盡量選擇可兼容國內(nèi)外主流操作系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的產(chǎn)品。并且由于系統(tǒng)的主要基礎(chǔ)數(shù)據(jù)是空間數(shù)據(jù)，不僅要考慮空間基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的管理，選擇有較好空間基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理的能力的數(shù)據(jù)庫軟件平臺(tái)。還要考慮數(shù)據(jù)庫軟件平臺(tái)的安全運(yùn)行，需要數(shù)據(jù)庫軟件平臺(tái)具有良好的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境支持能力和可靠的系統(tǒng)恢復(fù)與數(shù)據(jù)恢復(fù)的能力，并可以提供及時(shí)有效的技術(shù)支持。由于本系統(tǒng)涉及數(shù)據(jù)類型多、數(shù)據(jù)量大以及后續(xù)應(yīng)可持續(xù)進(jìn)行擴(kuò)展，涉及大量市民訴求工單和職能部門處理等重要信息，數(shù)據(jù)的重要性不言而喻，隨著國家對(duì)自主可控的日益重視，目前在黨政機(jī)關(guān)、軍隊(duì)、大型央企等行業(yè)和區(qū)域中面臨越來越多的國產(chǎn)化，根據(jù)安可評(píng)估和數(shù)據(jù)庫性能評(píng)估，本項(xiàng)目決定使用Mysql關(guān)系數(shù)據(jù)庫。Mysql采用全新的體系架構(gòu)，在保證大型通用的基礎(chǔ)上，針對(duì)可靠性、高性能、海量數(shù)據(jù)處理和安全性做了大量的研發(fā)和改進(jìn)工作，極大提升了達(dá)夢(mèng)數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品的性能、可靠性、可擴(kuò)展性，能同時(shí)兼顧OLTP和OLAP請(qǐng)求。主要軟件配置清單序號(hào)類別資源類別產(chǎn)品及服務(wù)名稱說明數(shù)量1基礎(chǔ)軟件產(chǎn)品操作系統(tǒng)CentOS7.4應(yīng)用服務(wù)及數(shù)據(jù)庫服務(wù)器82關(guān)系型數(shù)據(jù)庫關(guān)系數(shù)據(jù)庫Mysql原始數(shù)據(jù)及結(jié)果數(shù)據(jù)存儲(chǔ)數(shù)據(jù)庫1非功能性需求系統(tǒng)性能需求與性能有關(guān)的非功能需求由包括響應(yīng)時(shí)間、用戶數(shù)、吞吐量、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)容量等。響應(yīng)時(shí)間響應(yīng)時(shí)間隨交易類型的不同而有所區(qū)別。這里的“交易”定義為：一個(gè)交易是當(dāng)一個(gè)單一角色跨越系統(tǒng)邊界觸發(fā)一個(gè)事件并執(zhí)行一定數(shù)量的處理和數(shù)據(jù)庫訪問，它將影響架構(gòu)中的所有服務(wù)器層。簡單的講，用戶發(fā)起一個(gè)操作，系統(tǒng)處理完成后呈現(xiàn)結(jié)果界面的所有用時(shí)即為響應(yīng)時(shí)間。其中，交互類業(yè)務(wù)，根據(jù)業(yè)務(wù)的復(fù)雜性分為日常交易和審批審核類業(yè)務(wù)，具體的響應(yīng)時(shí)間參考值如下：交互類業(yè)務(wù)響應(yīng)時(shí)間參考表業(yè)務(wù)復(fù)雜性平均響應(yīng)時(shí)間/參考值(秒)日常交易3審批審核5大批量數(shù)據(jù)響應(yīng)時(shí)間（10萬條）10查詢類業(yè)務(wù)，由于受到查詢的復(fù)雜程度、查詢的數(shù)據(jù)量大小等因素的影響，需要根據(jù)具體情況而定，在此給出一個(gè)參考范圍。查詢類業(yè)務(wù)響應(yīng)時(shí)間參考表業(yè)務(wù)復(fù)雜性平均響應(yīng)時(shí)間/參考值(秒)簡單查詢3復(fù)雜查詢3-5大批量數(shù)據(jù)響應(yīng)時(shí)間（10萬條）10用戶數(shù)及其吞吐量用戶數(shù)指標(biāo)反映了不同情況下的使用系統(tǒng)的用戶規(guī)模，包括總用戶數(shù)、在線用戶數(shù)、并發(fā)用戶數(shù)，考慮到系統(tǒng)峰值時(shí)刻和非峰值時(shí)間的區(qū)別，在線用戶數(shù)、并發(fā)用戶數(shù)又分別考慮峰值和平均的數(shù)量情況。以下是各種用戶數(shù)量的說明：在網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定以及客戶端軟件性能達(dá)標(biāo)的情況下，操作性界面單一操作的系統(tǒng)平均響應(yīng)時(shí)間應(yīng)小于3秒；支持不少于100個(gè)并發(fā)連接；支持1500個(gè)用戶的同時(shí)在線操作。支持關(guān)鍵字查詢，10萬條記錄的查詢，顯示統(tǒng)計(jì)結(jié)果時(shí)間控制在3秒內(nèi)，對(duì)于撥號(hào)的顯示統(tǒng)計(jì)結(jié)果應(yīng)控制在10秒內(nèi)。數(shù)據(jù)量指標(biāo)系統(tǒng)支持存儲(chǔ)容量≥2T；系統(tǒng)支持單次增量備份數(shù)據(jù)量≥2G；采用政務(wù)云數(shù)據(jù)備份、恢復(fù)機(jī)制，頻次為每天1次。穩(wěn)定性指標(biāo)系統(tǒng)應(yīng)提供7×24小時(shí)的連續(xù)運(yùn)行，平均故障修復(fù)時(shí)間小于60分鐘。為了獲得高性能，要盡量減少應(yīng)用處理時(shí)間，如多采用并置、緩存、池化、并行化、分區(qū)等手段（具體不限）。系統(tǒng)應(yīng)在各個(gè)層面，包括應(yīng)用服務(wù)器，支持集群的方式，避免單點(diǎn)故障，實(shí)現(xiàn)故障轉(zhuǎn)移。資源使用率本項(xiàng)目建設(shè)基于政務(wù)服務(wù)關(guān)鍵應(yīng)用的CPU占用率、內(nèi)存使用率、磁盤I/O、網(wǎng)絡(luò)I/O應(yīng)不低于行業(yè)類似應(yīng)用的平均水平。異構(gòu)兼容支持基于國際、國內(nèi)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)下，對(duì)區(qū)域內(nèi)各信息化廠商提供的應(yīng)用系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的無縫對(duì)接和數(shù)據(jù)整合的能力。用戶分類需求通過對(duì)廣州市白云區(qū)12345政務(wù)服務(wù)熱線數(shù)據(jù)分析和疫情防控?cái)?shù)據(jù)可視化工作的分析，角色大致分為以下幾種：用戶需求分析表角色名稱描述白云區(qū)12345熱線運(yùn)營管理人員白云區(qū)管理人員能夠查看白云區(qū)12345政府服務(wù)熱線整體分析情況，白云區(qū)各區(qū)局及街道工單處理分析、效能分析、訴求分析、個(gè)性化專題分析等，以圖形化展示，方面對(duì)整個(gè)白云區(qū)政務(wù)服務(wù)情況的掌握。疫情防控專班實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)白云區(qū)疫情及經(jīng)營相關(guān)數(shù)據(jù)和指標(biāo)，及時(shí)響應(yīng)防控需求和企業(yè)經(jīng)營訴求；白云區(qū)各區(qū)直屬局及街道管理人員查看本區(qū)局及街道的政府服務(wù)熱線工作的排名及相關(guān)工單分析情況。系統(tǒng)管理員負(fù)責(zé)調(diào)整系統(tǒng)權(quán)限配置等工作熱線運(yùn)營管理人員白云區(qū)12345熱線機(jī)構(gòu)運(yùn)營管理人員承擔(dān)著整個(gè)白云熱線工單、知識(shí)庫工單、知識(shí)庫的運(yùn)營和處理，需要能夠站在全區(qū)熱線業(yè)務(wù)運(yùn)營的角度，對(duì)熱線工單的處理情況、滿意度反饋、工單處理時(shí)長、各類工單的分布情況以及不同事項(xiàng)、不同區(qū)域的工單情況，讓運(yùn)營人員能夠通過本系統(tǒng)更加精準(zhǔn)和高效的分派、處理、督導(dǎo)全區(qū)的工單辦理，提高工單處理效率和市民體驗(yàn)，強(qiáng)化政府服務(wù)職能。熱線承辦單位和街鎮(zhèn)管理人員熱線工單承辦單位和街鎮(zhèn)熱線業(yè)務(wù)管理人員是整個(gè)12345市民熱線的具體工單的處理和辦結(jié)，需要能夠完整的了解本單位或街道業(yè)務(wù)和轄區(qū)范圍內(nèi)的所有熱線工單的辦理情況和來源情況，能夠有針對(duì)性的前置處理各項(xiàng)關(guān)乎民生工程的投訴。服務(wù)器及網(wǎng)絡(luò)資源需求本項(xiàng)目所有系統(tǒng)建設(shè)，將部署在白云區(qū)電子政務(wù)云平臺(tái)，用戶通過政務(wù)外網(wǎng)直接訪問系統(tǒng)，沿用現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)資源，不涉及網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器、存儲(chǔ)等設(shè)備采購任務(wù)。投標(biāo)人應(yīng)按照白云區(qū)政務(wù)云資源管理辦法，科學(xué)測(cè)算有關(guān)資源用量，避免浪費(fèi)。相關(guān)硬件資源申請(qǐng)，由采購人負(fù)責(zé)，投標(biāo)人配合完成。系統(tǒng)安全設(shè)計(jì)需求供應(yīng)商應(yīng)按照《計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)安全保護(hù)等級(jí)劃分準(zhǔn)則》中第二級(jí)系統(tǒng)審計(jì)保護(hù)級(jí)進(jìn)行設(shè)計(jì)和建設(shè)，確保系統(tǒng)安全符合標(biāo)準(zhǔn)。項(xiàng)目建設(shè)完成后，供應(yīng)商應(yīng)配合采購人開展系統(tǒng)安全測(cè)評(píng)工作，相關(guān)費(fèi)用由采購人承擔(dān)。本項(xiàng)目服務(wù)器資源和網(wǎng)絡(luò)資源采用區(qū)電子政務(wù)云平臺(tái)租賃方式提供，其安全服務(wù)由電子政務(wù)云平臺(tái)提供，無需單獨(dú)采購或架設(shè)安全硬件設(shè)備產(chǎn)品。指標(biāo)配置管理需求本系統(tǒng)存在熱線服務(wù)工作的一些特定指標(biāo)等參數(shù)，指標(biāo)參數(shù)服務(wù)的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化直接影響到應(yīng)用系統(tǒng)間信息的共享。在系統(tǒng)建設(shè)過程中，把系統(tǒng)的指標(biāo)管理及對(duì)外服務(wù)的提供作為獨(dú)立的集成服務(wù)，以服務(wù)平臺(tái)的方式進(jìn)行集中配置管理維護(hù)，保障整個(gè)指標(biāo)和參數(shù)的可視管理。該模塊要提供統(tǒng)一的系統(tǒng)指標(biāo)或參數(shù)字典的管理維護(hù)功能：能夠?qū)崿F(xiàn)系統(tǒng)指標(biāo)或參數(shù)的統(tǒng)一配置管理或拓展，能夠直接在應(yīng)用系統(tǒng)中直接使用定義的指標(biāo)或參數(shù)生成下拉列表、指標(biāo)參數(shù)的代碼到名稱的轉(zhuǎn)換等功能。提供指標(biāo)配置管理，供各類應(yīng)用系統(tǒng)使用，以方便維護(hù)人員統(tǒng)一使用和擴(kuò)展。功能主要包括：（1）指標(biāo)類別定義：定義指標(biāo)類別。（2）指標(biāo)定義：可自定義增加指標(biāo)，維護(hù)范圍包括指標(biāo)名稱、指標(biāo)類別、指標(biāo)因素維護(hù)。（3）參數(shù)值維護(hù)：維護(hù)各類參數(shù)。（4）指標(biāo)接口：對(duì)接市熱線系統(tǒng)進(jìn)行指標(biāo)統(tǒng)計(jì)。項(xiàng)目數(shù)據(jù)資源共享及業(yè)務(wù)協(xié)同需求本項(xiàng)目需采集市12345熱線工單數(shù)據(jù)、工單處理數(shù)據(jù)、工單附件數(shù)據(jù)、績效考評(píng)數(shù)據(jù)、知識(shí)點(diǎn)數(shù)據(jù)等。有關(guān)需求包括但不限以下內(nèi)容：項(xiàng)目數(shù)據(jù)資源采集需求序號(hào)數(shù)據(jù)主題名稱數(shù)據(jù)提供單位數(shù)據(jù)項(xiàng)來源采集方式1熱線工單數(shù)據(jù)市12345熱線中心受理單id、受理人id、受理人工號(hào)、受理人名稱、創(chuàng)建時(shí)間、訴求來源、區(qū)分和工作臺(tái)的提交時(shí)間、工單編號(hào)、工單標(biāo)題、工單內(nèi)容、配置的具體字典值、配置的具體字典值、事發(fā)地址-詳細(xì)地址、備注地址、客戶id、工單類型、聯(lián)系人、聯(lián)系人電話、事項(xiàng)id、事項(xiàng)名稱、事項(xiàng)目錄id、事項(xiàng)版本號(hào)、事項(xiàng)所屬部門id、事項(xiàng)影響情況、事項(xiàng)影響情況、事項(xiàng)對(duì)象分類、事項(xiàng)對(duì)象分類二級(jí)、事項(xiàng)業(yè)務(wù)點(diǎn)選、事項(xiàng)業(yè)務(wù)點(diǎn)選描敘、事項(xiàng)關(guān)鍵字、是否保密、呼叫隊(duì)列名、來電號(hào)碼、呼叫人稱呼、是否公開、是否突發(fā)、讀取突發(fā)原因字典值,、維護(hù)到字典表單、分類主單id、工單狀態(tài)、0-待補(bǔ)充材料，1-待協(xié)調(diào)處理--參考字典值、工單變化屬性標(biāo)識(shí)、訴求人性質(zhì)、部門處理結(jié)果滿意度、渠道市民原始訴求內(nèi)容、部門處理結(jié)果滿意度回復(fù)時(shí)間、熱線滿意度評(píng)價(jià)時(shí)間、熱線滿意度評(píng)價(jià)時(shí)間、熱線時(shí)限、處理時(shí)限、0-告警1-預(yù)警、流程id、工單進(jìn)度百分比、狀態(tài)、當(dāng)前部門、當(dāng)前部門名稱,、辦結(jié)時(shí)間,、辦結(jié)結(jié)果,、處理部門id,、處理部門名稱,、狀態(tài)更新時(shí)間,、是否簽收、簽收人、簽收人帳號(hào)、熱線第一次審核時(shí)間、延期待辦機(jī)構(gòu)ID、延期流程id、延期標(biāo)識(shí)、延期流程待辦角色id、撤單結(jié)果標(biāo)識(shí)、主流程待辦角色id、指定待辦人id、是否認(rèn)證、由割接人員填寫、是否抽取分析、工單標(biāo)簽、是否領(lǐng)導(dǎo)接電、領(lǐng)導(dǎo)職位、領(lǐng)導(dǎo)姓名、歸檔原因、轉(zhuǎn)派市民訴求、轉(zhuǎn)派回復(fù)方式、是否聯(lián)合審定、是否重辦、業(yè)務(wù)模版事項(xiàng)ID、1-協(xié)辦、不允許再次退單、是否是疑難工單、疑難工單類型、是否城管事項(xiàng)類工單、撤單流程id、撤單流程待辦角色id、督辦流程id、督辦流程待辦角色id、處理期限工作日、熱線派單職能局的時(shí)間、轉(zhuǎn)熱線復(fù)核時(shí)間、職能局回退熱線時(shí)間、是否現(xiàn)場(chǎng)踏勘、回退機(jī)構(gòu)id、回退機(jī)構(gòu)名稱、當(dāng)事人姓名、當(dāng)事人證件類型、當(dāng)事人證件號(hào)碼、代反映原因、代理單位名稱、是否需要回訪、回復(fù)方式備注、涉事主題、主體地址、回復(fù)方式備注、語種、市民訴求、消費(fèi)維權(quán)市民自定義訴求、非消費(fèi)維權(quán)市民訴求,、兩建事項(xiàng)id、工商兩建事項(xiàng)版本號(hào)、IVR-話務(wù)，SMS：短信、是否兩建工單、消費(fèi)維權(quán)市民自定義訴求、工商兩建事項(xiàng)版本號(hào),、市民身份、預(yù)受理編號(hào)、渠道市民原始訴求內(nèi)容、兩建事項(xiàng)id、證件類型、當(dāng)事人證件號(hào)碼、性別市12345熱線系統(tǒng)接口服務(wù)2熱線知識(shí)庫數(shù)據(jù)市12345熱線中心Excel導(dǎo)入日志、KM_TYPE_DEF、KNOWLEDGE_PROCESS_APPLY、業(yè)務(wù)文檔BUSINESS_FILE、業(yè)務(wù)目錄KM_BUSI_CATA、業(yè)務(wù)目錄與知識(shí)點(diǎn)關(guān)系KM_BUSI_CATA_KLP、業(yè)務(wù)目錄與知識(shí)點(diǎn)關(guān)系歷史KM_BUSI_CATA_KLP_HIS、業(yè)務(wù)目錄父子關(guān)系KM_BUSI_CATA_RELA、公共事務(wù)分類POWER_CATALOG、公共事務(wù)分類與知識(shí)點(diǎn)關(guān)系POWER_CATALOG_ITEM、屬性定義表TB_PC_ATTR、屬性數(shù)據(jù)集KM_PROP_DATA_SET、屬性模板關(guān)系KM_PROP_TEMPL、屬性模板關(guān)系歷史KM_PROP_TEMPL_HIS、市民公共服務(wù)分類與知識(shí)點(diǎn)關(guān)系KM_PUBL_SERV_CATA_KLP、市民公共服務(wù)分類與知識(shí)點(diǎn)關(guān)系歷史KM_PUBL_SERV_CATA_KLP_HIS、市民公共服務(wù)目錄KM_PUBL_SERV_CATA、瀏覽事項(xiàng)日志ITEM_LOG、瀏覽知識(shí)點(diǎn)日志KM_KLP_READ_LOG、知識(shí)關(guān)聯(lián)KM_KLP_RELA、知識(shí)關(guān)聯(lián)與拓展屬性表KM_EXTE_PROPERTIES、知識(shí)分類ITEM_CATALOG、知識(shí)分類子父關(guān)系ITEM_CATALOG_CHILD、知識(shí)分類模板KM_KLP_TYPE_TEMPL、知識(shí)分類模板歷史KM_KLP_TYPE_TEMPL_HIS、知識(shí)工單附件2LORE_WO_FORM_ATTACH2、知識(shí)搜索日志KM_KLP_SEARCH_LOG、知識(shí)明細(xì)與模板關(guān)系KM_KLP_DETA_TEMPL、知識(shí)明細(xì)與模板關(guān)系歷史KM_KLP_DETA_TEMPL_HIS、知識(shí)明細(xì)分類KM_KLP_DETA_TYPE、知識(shí)明細(xì)分類歷史KM_KLP_DETA_TYPE_HIS、知識(shí)點(diǎn)ITEM、知識(shí)點(diǎn)KM_KNOWLEDGE_POINT、知識(shí)點(diǎn)關(guān)聯(lián)關(guān)系ITEM_RELATION、知識(shí)點(diǎn)分類KM_KLP_TYPE、知識(shí)點(diǎn)分類歷史KM_KLP_TYPE_HIS、知識(shí)點(diǎn)歷史KM_KNOWLEDGE_POINT_HIS、知識(shí)點(diǎn)屬性KM_KLP_PROP、知識(shí)點(diǎn)屬性歷史KM_KLP_PROP_HIS、知識(shí)點(diǎn)明細(xì)ITEM_DETAIL、知識(shí)點(diǎn)明細(xì)KM_KLP_DETAIL、知識(shí)點(diǎn)明細(xì)歷史KM_KLP_DETAIL_HIS、知識(shí)點(diǎn)類型ITEM_TYPE、知識(shí)點(diǎn)細(xì)則ITEM_TYPE_DETAIL、知識(shí)點(diǎn)附件KM_KLP_ATTA、知識(shí)維護(hù)工單2LORE_WO_FORM2、知識(shí)維護(hù)工單明細(xì)2LORE_WO_FORM_DETAIL2KM_KLP_DETA_TYPE、知識(shí)明細(xì)分類歷史KM_KLP_DETA_TYPE_HIS、知識(shí)點(diǎn)ITEM、知識(shí)點(diǎn)KM_KNOWLEDGE_POINT、知識(shí)點(diǎn)關(guān)聯(lián)關(guān)系ITEM_RELATION、知識(shí)點(diǎn)分類KM_KLP_TYPE、知識(shí)點(diǎn)分類歷史KM_KLP_TYPE_HIS、知識(shí)點(diǎn)歷史KM_KNOWLEDGE_POINT_HIS、知識(shí)點(diǎn)屬性KM_KLP_PROP、知識(shí)點(diǎn)屬性歷史KM_KLP_PROP_HIS、知識(shí)點(diǎn)明細(xì)ITEM_DETAIL、知識(shí)點(diǎn)明細(xì)KM_KLP_DETAIL、知識(shí)點(diǎn)明細(xì)歷史KM_KLP_DETAIL_HIS、知識(shí)點(diǎn)類型ITEM_TYPE、知識(shí)點(diǎn)細(xì)則ITEM_TYPE_DETAIL、知識(shí)點(diǎn)附件KM_KLP_ATTA、知識(shí)維護(hù)工單2LORE_WO_FORM2、知識(shí)維護(hù)工單明細(xì)2LORE_WO_FORM_DETAIL2KM_KLP_DETA_TYPE、知識(shí)明細(xì)分類歷史KM_KLP_DETA_TYPE_HIS、知識(shí)點(diǎn)ITEM、知識(shí)點(diǎn)KM_KNOWLEDGE_POINT、知識(shí)點(diǎn)關(guān)聯(lián)關(guān)系ITEM_RELATION、知識(shí)點(diǎn)分類KM_KLP_TYPE、知識(shí)點(diǎn)分類歷史KM_KLP_TYPE_HIS、知識(shí)點(diǎn)歷史KM_KNOWLEDGE_POINT_HIS、知識(shí)點(diǎn)屬性KM_KLP_PROP、知識(shí)點(diǎn)屬性歷史KM_KLP_PROP_HIS、知識(shí)點(diǎn)明細(xì)ITEM_DETAIL、知識(shí)點(diǎn)明細(xì)KM_KLP_DETAIL、知識(shí)點(diǎn)明細(xì)歷史KM_KLP_DETAIL_HIS、知識(shí)點(diǎn)類型ITEM_TYPE、知識(shí)點(diǎn)細(xì)則ITEM_TYPE_DETAIL、知識(shí)點(diǎn)附件KM_KLP_ATTA、知識(shí)維護(hù)工單2LORE_WO_FORM2、知識(shí)維護(hù)工單明細(xì)2LORE_WO_FORM_DETAIL2市12345熱線系統(tǒng)接口服務(wù)3熱線運(yùn)營數(shù)據(jù)市12345熱線中心單位類型、單位名稱、一級(jí)承辦單位、自助回訪次數(shù)、有效回訪次數(shù)、咨詢派單次數(shù)、投訴派單次數(shù)、舉報(bào)派單次數(shù)、求助派單次數(shù)、建議派單次數(shù)、表揚(yáng)派單次數(shù)、應(yīng)辦件數(shù)、咨詢應(yīng)辦件數(shù)、投訴應(yīng)辦件數(shù)、舉報(bào)應(yīng)辦件數(shù)、求助應(yīng)辦件數(shù)、建議應(yīng)辦件數(shù)、表揚(yáng)應(yīng)辦件數(shù)、按時(shí)完成件數(shù)、超時(shí)完成件數(shù)、超時(shí)未完成件數(shù)、未完成件數(shù)、退單總次數(shù)、逾期退單次數(shù)、有責(zé)退單次數(shù)、咨詢超時(shí)已辦結(jié)件數(shù)、投訴超時(shí)已辦結(jié)件數(shù)、舉報(bào)超時(shí)已辦結(jié)件數(shù)、求助超時(shí)已辦結(jié)件數(shù)、建議超時(shí)已辦結(jié)件數(shù)、表揚(yáng)超時(shí)已辦結(jié)件數(shù)、辦結(jié)件數(shù)、待審核件數(shù)、咨詢滿意次數(shù)、咨詢基本滿意次數(shù)、咨詢不滿意次數(shù)、咨詢有效評(píng)價(jià)次數(shù)、投訴滿意次數(shù)、投訴基本滿意次數(shù)、投訴不滿意次數(shù)、投訴有效評(píng)價(jià)次數(shù)、舉報(bào)滿意次數(shù)、舉報(bào)基本滿意次數(shù)、舉報(bào)不滿意次數(shù)、舉報(bào)有效評(píng)價(jià)次數(shù)、求助滿意次數(shù)、求助基本滿意次數(shù)、求助不滿意次數(shù)、求助有效評(píng)價(jià)次數(shù)、建議滿意次數(shù)、建議基本滿意次數(shù)、建議不滿意次數(shù)、建議有效評(píng)價(jià)次數(shù)、表揚(yáng)滿意次數(shù)、表揚(yáng)基本滿意次數(shù)、表揚(yáng)不滿意次數(shù)、表揚(yáng)有效評(píng)價(jià)次數(shù)、延期次數(shù)、每天處理時(shí)長之和、統(tǒng)計(jì)日期、咨詢退單次數(shù)、投訴退單次數(shù)、舉報(bào)退單次數(shù)、求助退單次數(shù)、建議退單次數(shù)、表揚(yáng)退單次數(shù)、咨詢逾期退單次數(shù)、投訴逾期退單次數(shù)、舉報(bào)逾期退單次數(shù)、求助逾期退單次數(shù)、建議逾期退單次數(shù)、表揚(yáng)逾期退單次數(shù)、咨詢延期次數(shù)、投訴延期次數(shù)、舉報(bào)延期次數(shù)、求助延期次數(shù)、建議延期次數(shù)、表揚(yáng)延期次數(shù)、咨詢已辦結(jié)件數(shù)、投訴已辦結(jié)件數(shù)、舉報(bào)已辦結(jié)件數(shù)、求助已辦結(jié)件數(shù)、建議已辦結(jié)件數(shù)、表揚(yáng)已辦結(jié)件數(shù)、咨詢超時(shí)未辦結(jié)件數(shù)、投訴超時(shí)未辦結(jié)件數(shù)、舉報(bào)超時(shí)未辦結(jié)件數(shù)、求助超時(shí)未辦結(jié)件數(shù)、建議超時(shí)未辦結(jié)件數(shù)、表揚(yáng)超時(shí)未辦結(jié)件數(shù)、咨詢類應(yīng)辦時(shí)長、非咨詢類應(yīng)辦時(shí)長數(shù)、表揚(yáng)應(yīng)辦件數(shù)、按時(shí)完成件數(shù)、超時(shí)完成件數(shù)、超時(shí)未完成件數(shù)、未完成件數(shù)、退單總次數(shù)、逾期退單次數(shù)、有責(zé)退單次數(shù)、咨詢超時(shí)已辦結(jié)件數(shù)、投訴超時(shí)已辦結(jié)件數(shù)、舉報(bào)超時(shí)已辦結(jié)件數(shù)、求助超時(shí)已辦結(jié)件數(shù)、建議超時(shí)已辦結(jié)件數(shù)、表揚(yáng)超時(shí)已辦結(jié)件數(shù)、辦結(jié)件數(shù)、待審核件數(shù)、咨詢滿意次數(shù)、咨詢基本滿意次數(shù)、咨詢不滿意次數(shù)、咨詢有效評(píng)價(jià)次數(shù)、投訴滿意次數(shù)、投訴基本滿意次數(shù)、投訴不滿意次數(shù)、投訴有效評(píng)價(jià)次數(shù)、舉報(bào)滿意次數(shù)、舉報(bào)基本滿意次數(shù)、舉報(bào)不滿意次數(shù)、舉報(bào)有效評(píng)價(jià)次數(shù)、求助滿意次數(shù)、求助基本滿意次數(shù)、求助不滿意次數(shù)、求助有效評(píng)價(jià)次數(shù)、建議滿意次數(shù)、建議基本滿意次數(shù)、建議不滿意次數(shù)、建議有效評(píng)價(jià)次數(shù)、表揚(yáng)滿意次數(shù)、表揚(yáng)基本滿意次數(shù)、表揚(yáng)不滿意次數(shù)、表揚(yáng)有效評(píng)價(jià)次數(shù)、延期次數(shù)、每天處理時(shí)長之和、統(tǒng)計(jì)日期、咨詢退單次數(shù)、投訴退單次數(shù)、舉報(bào)退單次數(shù)、求助退單次數(shù)、建議退單次數(shù)、表揚(yáng)退單次數(shù)、咨詢逾期退單次數(shù)、投訴逾期退單次數(shù)、舉報(bào)逾期退單次數(shù)、求助逾期退單次數(shù)、建議逾期退單次數(shù)、表揚(yáng)逾期退單次數(shù)、咨詢延期次數(shù)、投訴延期次數(shù)、舉報(bào)延期次數(shù)、求助延期次數(shù)、建議延期次數(shù)、表揚(yáng)延期次數(shù)、咨詢已辦結(jié)件數(shù)、投訴已辦結(jié)件數(shù)、舉報(bào)已辦結(jié)件數(shù)、求助已辦結(jié)件數(shù)、建議已辦結(jié)件數(shù)、表揚(yáng)已辦結(jié)件數(shù)、咨詢超時(shí)未辦結(jié)件數(shù)、投訴超時(shí)未辦結(jié)件數(shù)、舉報(bào)超時(shí)未辦結(jié)件數(shù)、求助超時(shí)未辦結(jié)件數(shù)、建議超時(shí)未辦結(jié)件數(shù)、表揚(yáng)超時(shí)未辦結(jié)件數(shù)、咨詢類應(yīng)辦時(shí)長、非咨詢類應(yīng)辦時(shí)長市12345熱線系統(tǒng)接口服務(wù)4熱線績效考核數(shù)據(jù)市12345熱線中心按時(shí)退回、重復(fù)退回、逾期辦結(jié)、辦理時(shí)長、回復(fù)訴求人、辦結(jié)審核一次性通過、滿意度、知識(shí)點(diǎn)按時(shí)響應(yīng)率、知識(shí)點(diǎn)正確率、訴轉(zhuǎn)案案例、典型案例、重辦后滿意度情況、疑難工單勇于擔(dān)當(dāng)、重點(diǎn)交辦事項(xiàng)按時(shí)反饋、按時(shí)辦結(jié)量、辦結(jié)審核三次以上通過、不積極配合協(xié)調(diào)會(huì)議和現(xiàn)場(chǎng)督辦、督辦事項(xiàng)不按時(shí)反饋、電子監(jiān)察指標(biāo)預(yù)警占全區(qū)電子監(jiān)察指標(biāo)預(yù)警量5%及以上、知識(shí)采編一次性通過率90%及以下、不按時(shí)提供知識(shí)點(diǎn)解讀材料、冒用訴求人提出訴求事項(xiàng)，騙取考核指標(biāo)和回復(fù)、辦理結(jié)果、督辦結(jié)果、履職意見等弄虛作假、政務(wù)服務(wù)信息發(fā)布聯(lián)動(dòng)市12345熱線系統(tǒng)接口服務(wù)項(xiàng)目形成的數(shù)據(jù)資源目錄數(shù)據(jù)資源目錄表如下：項(xiàng)目形成的數(shù)據(jù)資源目錄表序號(hào)數(shù)據(jù)主題名稱數(shù)據(jù)提供單位數(shù)據(jù)項(xiàng)更新周期共享方式共享類型1熱線運(yùn)營數(shù)據(jù)區(qū)政數(shù)局單位類型、單位名稱、一級(jí)承辦單位、自助回訪次數(shù)、有效回訪次數(shù)、咨詢派單次數(shù)、投訴派單次數(shù)、舉報(bào)派單次數(shù)、求助派單次數(shù)、建議派單次數(shù)、表揚(yáng)派單次數(shù)、應(yīng)辦件數(shù)、咨詢應(yīng)辦件數(shù)、投訴應(yīng)辦件數(shù)、舉報(bào)應(yīng)辦件數(shù)、求助應(yīng)辦件數(shù)、建議應(yīng)辦件數(shù)、表揚(yáng)應(yīng)辦件數(shù)、按時(shí)完成件數(shù)、超時(shí)完成件數(shù)、超時(shí)未完成件數(shù)、未完成件數(shù)、退單總次數(shù)、逾期退單次數(shù)、有責(zé)退單次數(shù)、咨詢超時(shí)已辦結(jié)件數(shù)、投訴超時(shí)已辦結(jié)件數(shù)、舉報(bào)超時(shí)已辦結(jié)件數(shù)、求助超時(shí)已辦結(jié)件數(shù)、建議超時(shí)已辦結(jié)件數(shù)、表揚(yáng)超時(shí)已辦結(jié)件數(shù)、辦結(jié)件數(shù)、待審核件數(shù)、咨詢滿意次數(shù)、咨詢基本滿意次數(shù)、咨詢不滿意次數(shù)、咨詢有效評(píng)價(jià)次數(shù)、投訴滿意次數(shù)、投訴基本滿意次數(shù)、投訴不滿意次數(shù)、投訴有效評(píng)價(jià)次數(shù)、舉報(bào)滿意次數(shù)、舉報(bào)基本滿意次數(shù)、舉報(bào)不滿意次數(shù)、舉報(bào)有效評(píng)價(jià)次數(shù)、求助滿意次數(shù)、求助基本滿意次數(shù)、求助不滿意次數(shù)、求助有效評(píng)價(jià)次數(shù)、建議滿意次數(shù)、建議基本滿意次數(shù)、建議不滿意次數(shù)、建議有效評(píng)價(jià)次數(shù)、表揚(yáng)滿意次數(shù)、表揚(yáng)基本滿意次數(shù)、表揚(yáng)不滿意次數(shù)、表揚(yáng)有效評(píng)價(jià)次數(shù)、延期次數(shù)、每天處理時(shí)長之和、統(tǒng)計(jì)日期、咨詢退單次數(shù)、投訴退單次數(shù)、舉報(bào)退單次數(shù)、求助退單次數(shù)、建議退單次數(shù)、表揚(yáng)退單次數(shù)、咨詢逾期退單次數(shù)、投訴逾期退單次數(shù)、舉報(bào)逾期退單次數(shù)、求助逾期退單次數(shù)、建議逾期退單次數(shù)、表揚(yáng)逾期退單次數(shù)、咨詢延期次數(shù)、投訴延期次數(shù)、舉報(bào)延期次數(shù)、求助延期次數(shù)、建議延期次數(shù)、表揚(yáng)延期次數(shù)、咨詢已辦結(jié)件數(shù)、投訴已辦結(jié)件數(shù)、舉報(bào)已辦結(jié)件數(shù)、求助已辦結(jié)件數(shù)、建議已辦結(jié)件數(shù)、表揚(yáng)已辦結(jié)件數(shù)、咨詢超時(shí)