超市收銀工作流程培訓(xùn)資料

收銀部日常工作培訓(xùn)

明確收銀崗位的重要性，掌握收銀程序及要領(lǐng)，提高顧客服務(wù)質(zhì)量。培訓(xùn)目的授課內(nèi)容一、收銀崗位的重要意義………………..P5~P6二、收銀部組織架構(gòu)…………..P7三、收銀員崗位職責(zé)……P8~P10四、收銀員工作流程….P11~P18五、卡機(jī)操作………….P19~P22六、收銀員備用金管理……………….P23~P24七、收銀員交接班管理…….…P25八、收銀員常用表單……….…P26九、收銀員職業(yè)道德規(guī)范….…P27授課內(nèi)容十、收銀員工作守則………….P28十一、收銀員違規(guī)行為界定…………..P29~P30十二、收銀機(jī)的組成和使用……………..P32~P40十三、條形碼知識、輸入基本功練習(xí)及避免漏輸方法……………..P41~P43十四、真假鈔識別………..P44~P47十五、購物袋的使用要求及裝袋技巧…..P48~P50十六、突發(fā)事件處理……..P51~P52十七、收銀員常用禮貌用語舉例………..P53~P631、收銀員的工作關(guān)系到營業(yè)收入的準(zhǔn)確性；2、是整個賣場的一項綜合性的管理工作；3、收銀員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)形象和管理水平的直接體現(xiàn)。

超級市場為方便顧客把收銀臺設(shè)置到進(jìn)口處和出口處，顧客一進(jìn)入超市首先和最后看到的工作人員就是收銀員，當(dāng)顧客選好商品到出口，結(jié)算貨款時，直接接觸的還是收銀員，因此每個收銀員的態(tài)度一定要親切，熱情，視顧客為朋友一樣，每個收銀員必須做到使用禮貌用語。一、收銀崗位的重要意義4、收銀員在收銀工作過程中，除了結(jié)算貨款外，還要向顧客提供商品和服務(wù)信息。5、認(rèn)真、耐心地解答顧客的疑問。（要求收銀員有較好的口才和一定的應(yīng)變能力）6、做好商品損耗的預(yù)防工作，把好收銀線上最后一關(guān)，準(zhǔn)確收銀，并對商品進(jìn)行檢查如箱包及盒裝商品要拆開檢查。7、對收銀員崗位的要求：固定性強(qiáng)，責(zé)任心強(qiáng)。二、收銀部的組成收銀線收銀辦公室收銀中心服務(wù)中心換鈔戶點(diǎn)鈔室金庫收銀部三、收銀員崗位職責(zé)1、遵守商場內(nèi)的一切規(guī)章制度，服從主管的工作安排；

2、規(guī)范熟練的操作，確保收銀的正常進(jìn)行

3、保管好收銀臺配套物品及單據(jù)；

4、熱情禮貌，文明接待顧客，必須做到：唱付、唱收、唱找，短款賠償；5、不擅離工作崗位或做與工作無關(guān)的事情；6、不能私自換班，調(diào)班或換臺；7、不能帶私款上崗，不貪污公款，私兌外幣，代幣券或?qū)I業(yè)款帶出場外；8、認(rèn)真填寫“繳款單”和信用卡儲蓄卡登記表等單據(jù)，規(guī)范書寫數(shù)字；9、遇到收銀機(jī)故障和自己無法解決的問題，應(yīng)及時上報主管、領(lǐng)班；10、經(jīng)批準(zhǔn)暫時離崗，應(yīng)將收銀機(jī)鎖定，收好收銀臺用品，在收銀臺上放置“暫停服務(wù)”告示牌并拉上鏈條；11、搞好收銀臺周圍衛(wèi)生；12、做好交接工作，如數(shù)上交營業(yè)款；13、向收銀主管提出合理化建議和意見。收銀員永久職責(zé)1、必須對顧客有禮貌，上下班微笑、問好，舉止文雅；2、必須做到“唱收、唱付、唱找”并且不能將錢和小票扔給顧客；3、顧客離開時，必須要幫助顧客將商品裝入購物袋；4、隨時保持好收銀臺和個人形象的整潔；5、仔細(xì)檢查特殊包裝的商品如“旅行箱、提袋、盒子、牙膏、被子、家電商品的紙箱、護(hù)膝”等；6、嚴(yán)禁少輸、漏輸、多輸、挪用公款、作支現(xiàn)金。四、收銀員每日工作流程一、營業(yè)前1、打卡，提前30分鐘到收銀中心報到，開班前會，領(lǐng)取上機(jī)所需物品（備用金、膠袋、專柜章印、表格、錢袋等）2、到達(dá)收銀臺，開總開關(guān)、UPS電源、主機(jī)、顯示屏、打印機(jī)，輸入ID和口令，進(jìn)入銷售狀態(tài)，核對收銀員工號、日期、機(jī)臺號是否正確，放入備用金關(guān)好錢箱；3、認(rèn)真檢查收銀機(jī)、解碼器、銀行POS機(jī)是否正常，如有異常向上級匯報；4、將營業(yè)所需用品擺放好，檢查收銀臺配套物品是否齊全、足夠；5、整理好有關(guān)促銷宣傳單，打掃收銀臺及周圍衛(wèi)生，準(zhǔn)備營業(yè)。二、營業(yè)中1、顧客來到收銀臺前，應(yīng)及時接待，入機(jī)前先對顧客購買商品進(jìn)行分類，然后逐一入機(jī)；2、商品輸入時，要求正確、規(guī)范掃描，仔細(xì)核對每個商品與電腦顯示的品名、規(guī)格、價格是否一致；3、讀不出條碼的商品用手工輸入，同條碼多件商品，清點(diǎn)數(shù)量后，直接輸入數(shù)量再掃條碼；4、能打開包裝的商品，必須開包檢查，并將實物與電腦顯示的規(guī)格、品名進(jìn)行認(rèn)真核對；二、營業(yè)中5、當(dāng)電腦顯示的商品與實物不符時：（1）柜臺打錯價，重新返回計價；（2）標(biāo)價與電腦顯示價不符，由收銀部、防損部負(fù)責(zé)人證明后，按正常標(biāo)價售出，差價由部門主管賠償；（3）商品的品名、規(guī)格、條碼不符時，應(yīng)委婉地向顧客解釋并及時的通知相關(guān)部門進(jìn)行更換；（4）顧客私自更換條碼，一旦發(fā)現(xiàn)立即上報防損部處理；6、營業(yè)中遇電腦故障，立即通知領(lǐng)班或電腦部；二、營業(yè)中7、具備防盜意識：（1）當(dāng)顧客將超市同類商品帶入超市時，收銀員應(yīng)耐心解釋并要求顧客存包。（2）專柜所購買的商品，由超市出收銀臺時，收銀員必須核對實物與電腦小票，發(fā)現(xiàn)有異常，立即報告防損部；8、有硬標(biāo)簽（防盜扣）商品，應(yīng)用解碼器逐一解下，軟標(biāo)簽在解碼器上消磁；9、所有商品輸入電腦后，應(yīng)快速準(zhǔn)確地為顧客報出所付金額，并詢問顧客是否還有其它商品，以及用什么方式結(jié)算；二、營業(yè)中10、熟練地為顧客裝袋，易碎的及時提醒顧客，交易完成后，雙手把零錢和電腦小票遞到顧客手里；11、磁卡結(jié)算請注意：（1）刷卡、查卡、核對磁卡與屏幕上的卡號是否一致，并向顧客報出卡上的余額（首先查詢），消費(fèi)確認(rèn)后再核對打印的卡號，再次查詢，確認(rèn)卡上的余額；（2）儲值卡余額不足5元，必須收回，交到收銀中心；（3）儲值卡報失，收到報失儲值卡，必須交防損部協(xié)助處理；二、營業(yè)中12、交接班應(yīng)注意：（1）交接班時必須向顧客解釋：“對不起，我們現(xiàn)在交接班，請稍后，”并且要迅速將營業(yè)款、銀行票據(jù)等放入錢袋里，退出自己的密碼，接班人輸入自己的密碼，核對收銀工號后，立即收銀；（2）把收銀臺顧客遺留物品返回賣場

A）、未買單的直接返回賣場

B）、已買單進(jìn)行登記并通知防損員確認(rèn)簽名后返回賣場三、營業(yè)后1、閉店時，待領(lǐng)班通知，為最后一位顧客結(jié)算完畢后方可下班；2、裝好營業(yè)款和各類單據(jù)，將收銀底單取下并寫上工號姓名，在防損員的陪同下，到指定地點(diǎn)清算；3、按公司規(guī)定留存?zhèn)溆媒穑?、收銀員按規(guī)定格式填寫現(xiàn)金錢袋表，要求字跡工整、清晰，不得涂改；三、營業(yè)后5、出租柜開單銷售的收銀聯(lián)單據(jù)分類整理好，放至領(lǐng)班臺；6、將點(diǎn)好的營業(yè)款和繳款單交給領(lǐng)班復(fù)核無誤后投入金庫；7、鎖好自己的備用金；8、對所在機(jī)臺銀行POS機(jī)進(jìn)行結(jié)帳，收銀機(jī)按正常規(guī)定關(guān)機(jī)，搞好收銀臺衛(wèi)生，檢查電源是否關(guān)閉，罩上收銀機(jī)罩。9、確定無遺漏物品后方可離開。五、卡類操作銀行卡分信用卡（有透支功能）和儲蓄卡（借記卡，在ATM和POS機(jī)上使用，無透支功能）一、信用卡的識別：

1、信用卡正面：（1）發(fā)卡銀行標(biāo)志和全稱（2）卡的使用范圍（3）信用卡號（4）卡的有效期（5）持卡人的性別、姓名（MR代表男士，MS代表女士；名字為中文拼音所寫）（6）信用卡的標(biāo)志：A、萬事達(dá)信用卡：紅、黃雙球反扣，正中有“MASTERCARD”字樣，上方的激光防偽標(biāo)志，為立體世界圖。B、VISA信用卡，正印有“VISA”字樣，上方的激光防偽標(biāo)志，為立體飛鴿。2、信用卡背面：（1）磁條（2）持卡人的簽名（必須用手工簽名）（3）發(fā)卡銀行重要聲明（4）有近期彩照一張，身份證號碼。二、信用卡受理注意事項：包括驗卡、驗證、POS操作、簽單。

1、驗卡：（1）驗證持卡人所持信用卡的顏色、圖案、標(biāo)志與相應(yīng)發(fā)卡銀行相符。（2）信用卡的有效期，確保該卡在有效期內(nèi)使用，經(jīng)辦人員遇到過期卡或未生效的卡應(yīng)該拒絕受理。

2、驗證：經(jīng)辦人員確認(rèn)了信用卡的合法性后，還應(yīng)該讓持卡人出示本人身份證或有效證件（軍官證、護(hù)照），有彩色照片的中國銀行卡無需出示身份證，核對身份證照片與本人是否相符，身份證上的姓名必須同卡上的漢語拼音姓名相符，如有不符應(yīng)立即扣卡或立即與發(fā)卡銀行聯(lián)系。

3、進(jìn)行POS操作4、核對姓名：交易完成以后（交易成功）應(yīng)該要求持卡人在POS機(jī)上打印出來的銀行票據(jù)上簽名，并核對簽名是否與信用卡背后的簽名相符，如有懷疑，請立即與發(fā)卡銀行聯(lián)系。5、交還信用卡和簽名：正常交易完成后，經(jīng)辦人員，應(yīng)將持卡人身份證全位號碼抄寫在銀行票據(jù)上，并將銀行票據(jù)顧客聯(lián)，連同信用卡、身份證、電腦小票一并交給持卡人。1、備用金是用來給顧客找贖的零錢，備用金額為500元；2、備用金是在員工入職時，由收銀部（辦公室）發(fā)給每一個收銀員的。由自己保管至離職時交回收銀辦公室（領(lǐng)取交回備用金需登記簽字）3、備用金時刻保持有500元錢，由收銀部辦公室同防損工作人員不定時進(jìn)行抽查；五、備用金的管理4、每天交款時自己先點(diǎn)出備用金（清點(diǎn)時小面額優(yōu)先），再由領(lǐng)班復(fù)查，在雙方確認(rèn)的情況下，填寫備用金核查表，并簽字；5、所有營業(yè)款投庫后，拿回備用金鎖好。收銀當(dāng)班結(jié)束后，如備用金未鎖，將給予處罰；6、備用金屬于公共財物，暫管人員不得挪用，作支。如備用金丟失，由暫管人員賠償；

備用金袋為紅色；營業(yè)款袋為綠色；時段袋（大）為藍(lán)色五、備用金的管理六、交接班管理1、向排隊顧客解釋2、檢查顧客所遺留情況：（1）未買單商品→立即返回賣場（2）已買單商品→拿回收銀中心登記（告之防損）3、系統(tǒng)是否正常退出4、仔細(xì)檢查錢箱是否有現(xiàn)金或有效票據(jù)，鍵盤下、抽屜里是否有遺留現(xiàn)金或有效票據(jù)。5、由防損員陪同到收銀中心。七、收銀員常用表單1、時段現(xiàn)金表：中途交錢使用，一式兩份，一份交由收銀領(lǐng)班，同所交時段一起上交，一份由自己保管，下班上交營業(yè)款時，放置錢袋同營業(yè)款一起投庫。2、時段現(xiàn)金匯總表：當(dāng)班收銀員所交時段匯總；3、信用卡磁卡登記表：收銀員用來統(tǒng)計當(dāng)日當(dāng)班銀行卡、儲值卡明細(xì)；4、現(xiàn)金錢袋表：上交營業(yè)款所填寫的表格；5、錢袋匯總表：對上交營業(yè)款的匯總6、支票購物報告：支票購物時，收銀員營業(yè)款項憑證。7、購物袋庫存表：購物袋使用及庫存登記。八、收銀員職業(yè)道德規(guī)范1、樹立良好的職業(yè)道德，樹立熱愛本職，忠于職守的思想；2、本著全心全意為人民服務(wù)的精神，主動、熱情、耐心、周到地為顧客服務(wù)；3、樹立廉潔奉公，公私分明的工作態(tài)度，做到“手過萬金，一塵不染”。4、遵守道德規(guī)范，努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)技術(shù)，不斷提高業(yè)務(wù)水平和服務(wù)技能。九、收銀員工作守則1、身上不可帶現(xiàn)金2、不可放置任何私人物品（除圓珠筆、抹布外）3、在收銀臺工作時，不可擅自離崗4、不可任意打開收銀機(jī)的抽屜查看，點(diǎn)算現(xiàn)金5、在崗位應(yīng)隨時注意收銀臺的動態(tài)，如發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)及時通知主管或經(jīng)理6、使用規(guī)范的服務(wù)用語7、熟悉超市的促銷營業(yè)活動，以便于回答顧客的詢問或主動介紹十、收銀員違規(guī)行為界定1、上班不按時打卡、替他人打卡者；不按規(guī)定著工衣、工鞋者；儀容儀表不整潔者；與顧客同事打架、斗毆者；2、上班遲到（須提前30分鐘到崗）吃飯超時、早退、無故曠工（請病假需持規(guī)定醫(yī)院證明）；3、未經(jīng)同意脫崗、竄崗、與他人閑聊、看書、看報；4、未經(jīng)允許私自換班、調(diào)班（調(diào)班、換班需在星期五之前交到收銀中心）；5、在崗期間配帶CALL機(jī)、手機(jī)、私拿供應(yīng)商贈送的贈品；6、未說禮貌用語，對待顧客態(tài)度惡劣，敷衍顧客；7、電腦錄入商品時數(shù)量、單價多輸、少輸；8、商品防盜扣未解；9、當(dāng)班日記卷紙不交者；10、箱包不打開檢查，造成商品漏輸；11、上班攜帶私人現(xiàn)金或私拿現(xiàn)金（立即開除）；12、罔顧公司利益，里外勾結(jié)漏單（立即開除）；13、偷竊或非法占有顧客、公司、商場或其他職員的財物（立即開除）；14、利用收銀底單作任何銷售憑證（立即開除）；15、出現(xiàn)錯誤操作時，不及時通知領(lǐng)班進(jìn)行更正；16、零鈔充足的情況下仍舊換取；17、員工與員工之間換錢，相互借錢；18、不按收銀程序服務(wù)顧客者；19、其它損害公司、顧客利益的行為。以上條例違反一次口頭警告，兩次書面警告，兩次以上開除處分。顧客服務(wù)見《顧客服務(wù)》課程內(nèi)容十一、收銀系統(tǒng)的組成票據(jù)打印機(jī)服務(wù)器收銀機(jī)刷卡器掃描器鍵盤--資訊系統(tǒng)(MIS)收銀機(jī)的組成1、收銀臺是由：收銀臺、收銀副臺、掃描器、電腦主機(jī)、錢箱、鍵盤、打印機(jī)、顧客顯示屏、電腦顯示屏、刷卡器。

收銀臺、收銀副臺票據(jù)打印機(jī)收銀機(jī)刷卡器掃描器鍵盤錢箱顧客顯示屏電腦顯示屏收銀機(jī)的使用2、功能：放置商品、掃描商品、電腦系統(tǒng)、放置營業(yè)款和備用金、手輸條碼及其它操作、打印電腦小票、方便顧客看到自己所購商品的價格、收銀員核實商品資料與電腦顯示資料是否相符。3、收銀機(jī)的開關(guān)程序：開機(jī)程序：電源（URS電源）→主機(jī)→顯示屏→打印機(jī)關(guān)機(jī)程度：退出系統(tǒng)→打印機(jī)→顯示屏→主機(jī)→電源4、鍵盤功能：（1）掛帳

A、電腦上已有所購商品未進(jìn)行結(jié)算之前，需要返回賣場，再次選購（價格不符需核查，商品未打價，需再次購買等許多原因所構(gòu)成）

B、顧客不要的商品（原因有很多，如沒有錢，銀行卡不暢用）

C、收銀員操作失誤，需要掛進(jìn)電腦進(jìn)行保存（特別注意：掛帳商品，放置收銀臺下）收銀機(jī)的使用4、鍵盤功能：（2）解掛對掛帳商品，調(diào)出來，進(jìn)行結(jié)算。（3）卡查詢新一佳儲值卡，出現(xiàn)菜單，請刷卡，出現(xiàn)卡金額（4）臨時簽退是在暫時離開收銀臺需要返回再次工作時使用（除了當(dāng)前本人，任何人都不能登錄），起了一個保護(hù)作用。（5）簽退交接和下班的時候，使用簽退收銀機(jī)的使用（6）修改密碼電腦剛開始給每個收銀員一個初始密碼，可以更改（7）重新打印打印機(jī)故障沒打出電腦小票，需重新打印，只能打當(dāng)前交易。（8）刪除商品只能是最后一個商品（一筆交易只能刪除一個）（9）取消交易所有輸入電腦里的全部商品（10）瀏覽對同一筆交易中某件商品或幾個商品不要的情況收銀機(jī)的使用（11）瀏覽刪除進(jìn)行更正（12）退貨A）顧客所買商品結(jié)算完后，需要退回商品的處理或者是因為操作（多輸、多數(shù)、數(shù)量錯）退回至顧客正確所買商品（要有顧客在場，必須要有防損的監(jiān)督）進(jìn)行改單。B）操作過程退貨鍵、授權(quán)人工號（密碼）、相對應(yīng)商品條碼或數(shù)量

“退貨”只限于當(dāng)時購物且無任何質(zhì)量的商品，有質(zhì)量問題的商品是由服務(wù)中心輸退貨手續(xù)。

收銀機(jī)的使用（13）“×”乘號，同種商品多數(shù)情況下使用，數(shù)量×商品條碼（14）“付款”所有買商品輸入電腦按“付款”鍵。先按“付款”再輸入顧客所付的金額。（15）“＋、－”在使用計算器的時候使用（16）“→←↑↓”是在“瀏覽”和“瀏覽刪除”時使用的。（17）“回車”＝確認(rèn)鍵返回到原來狀態(tài)收銀機(jī)的使用（18）“Y”“N”是在正常簽退時，是否確定關(guān)機(jī)（19）退格在輸入（數(shù)字、條碼、金額、數(shù)量）輸錯的情況下，需要逐個清除，使用“退格”鍵（20）“退出”鍵電腦關(guān)機(jī)時使用，清除當(dāng)前屏幕顯示菜單，按兩次“退出”，電腦關(guān)機(jī)五種結(jié)算方法：A、現(xiàn)金B(yǎng)、儲值卡C、支票D、代金券E、信用卡收銀機(jī)的使用十二、條形碼知識見?條形碼知識?培訓(xùn)課程條碼輸入基本功數(shù)字鍵盤指法母指管“0”食指管“1、4、7”中指管“2、5、8”無名指管“3、6、9”小指“+、一、回車鍵”做到盲敲條碼(不看鍵盤能夠熟練、準(zhǔn)確地打出商品條碼）如何避免少輸、漏輸1、錄入商品時應(yīng)注意核對并查看屏幕。2、認(rèn)真仔細(xì)檢查箱包及特殊包裝的商品。3、隨時留意購物車?yán)锩妫櫩偷募缟稀⑸?、腋下是否攜帶商品，小孩手上，嬰兒身上，車上是否有未買單商品。4、“請問還有嗎？”主動詢問是否有商品未錄完。5、同種商品，所購買數(shù)量較多時應(yīng)仔細(xì)清點(diǎn)。6、隨時留意，從收銀臺經(jīng)過的顧客和員工。7、應(yīng)注意分類打包商品。十三、真假鈔識別一、假幣：分為改鈔和偽鈔。改鈔是小面值的改為大面值額（外幣居多）偽鈔是用機(jī)制，拓印等其它手段制作而成的。通過（眼、手、耳）辨別。1、真假鈔的對照法：（1）紙張（2）油墨（3）圖案（4）顏色2、手感觸摸法：真幣采用凹印技術(shù)，油層較厚，反復(fù)觸摸幣，主要圖像及“中國人民銀行”字樣，有明顯的凹凸感。3、水印觀察法：（1）真幣水印是制造鈔券采用紙張時印制的，對光透視真幣水印層很豐富，立體感強(qiáng)，具有浮雕的立體效果。（2）假幣是用印模蓋上的，幣面平放便能看出水印，無立體感，其圖像失真，有的水印印在兩張粘貼在紙里面，銀像真的，但沒有層次感，應(yīng)與真幣水印對比。4、紫光檢測法：

90版的100元，能明顯看到無色熒光屏油墨印制品“YIBAI”字樣，50元“WUSHI”字樣。十三、真假鈔識別二、港幣

1、目前流行的港幣是香港上海匯豐銀行，香港匯豐銀行中國銀行，香港渣打銀行。

2、港幣面值：紙幣：1000元、500元、100元、50元、20元、10元硬幣：10元、5元、2元、1元、5角、2角、1角

3、紙幣：獅子頭，水印和安全線，紙張且堅挺有韌性，聲音清脆。

4、印刷十三、真假鈔識別紙幣顏色對照表：1000元：橙色500元：棕色100元：玫瑰紅50元：紫色20元：灰色10元：黑綠色十三、真假鈔識別十四、購物袋的使用購物袋分為四種：特大袋（14+8）*22、大袋（12+6）*21、中袋（9+6）*18、小袋（7+4）*12。使用時以節(jié)省為原則：盡量使用中、小膠袋，大袋兼用，必要時才用特大膠袋。收銀員的裝袋技巧

商品裝袋是收銀員的一個重要環(huán)節(jié)，這個工作未做好，往往會使顧客掃興而歸。

1、硬的與重的商品墊底裝袋。

2、正方形與長方形的商品裝入購物袋的兩側(cè)作為支架。

3、瓶裝或罐裝的商品放在中間以免受到外壓力的破損。

4、易碎的商品和輕、軟的商品放在袋的上方。

5、冷凍品、豆制品等容易出水的商品，魚、肉類等菜容易流出液體的商品，應(yīng)先用包裝袋裝好以后再放入購物袋里。6、裝入購物袋中的商品不能高過購物袋口避免顧客提使不便。7、超市在做促銷活動中發(fā)的廣告頁、贈品要確認(rèn)放入袋中。8、裝袋時一定要避免把另一顧客的商品放在另一顧客袋中的現(xiàn)象。9、對體積過大，包裝不下的商品請顧客去服務(wù)中心用繩子捆好。10、提醒顧客帶走所有裝入袋中的商品，防止遺留在收銀臺的情況。收銀員的裝袋技巧十五、營業(yè)中突發(fā)事件的處理一、非人為事件

1、停電：保持冷凈，不要驚慌、尖叫，并且安撫顧客，及時鎖好錢箱，保持好自己的營業(yè)款，不能離開自己的工作崗位。

2、火災(zāi)：保持冷凈，維護(hù)財產(chǎn)（營業(yè)款），疏散顧客，聽從消防組織部指揮。二、人為原因造成事件（投訴）

1、商品無條碼，收銀員向顧客道歉，并征求顧客意見，讓顧客從新挑選有條碼的商品。（讓服務(wù)生盡快查問）

2、無零錢：要求收銀員準(zhǔn)備充足零錢（向顧客要零鈔），向收銀中心兌換。

3、死機(jī)：向顧客解釋，安撫顧客及通知領(lǐng)班和電腦部值班。

4、價格不符：向顧客解釋，讓服務(wù)生查價，確定正確價格迅速通知所屬部門人員來處理。

5、顧客插隊：征求第一位顧客意見是否則意。

6、膠袋：是以節(jié)約為主，可以不給時盡量不給，顧客要求時不能與顧客發(fā)生沖突。

7、顧客找回，說找錯錢：首先工作中一定要大聲做到：“三唱”，向顧客解釋，進(jìn)一步提服務(wù)，由領(lǐng)班處理。

8、顧客投訴：首先向顧客道歉，看情況而定，自己是否能解決，如果不能解決的，及時向上級反映（通知領(lǐng)班）。

9、發(fā)現(xiàn)顧客貪小便宜現(xiàn)象：通知防損部處理。收銀員禮貌用語培訓(xùn)教材

第一條 常用文明用語要求：語言文明禮貌，服務(wù)主動周到，語氣親切、態(tài)度友善。

1、“先生”（“小姐”）

2、“您”

3、“您好”

4、“沒關(guān)系！”

5、“謝謝”（多謝）

6、“請您走好”（好走）第二條

招呼用語要求：笑臉相迎，說好第一句話，給顧客或客戶留下良好的第一印象。7、“早上好”（您好）8、“歡迎光臨”9、“我能為您做什么嗎？”（我能幫您什么嗎？）10、“請稍等，我馬上就來”11、先生（小姐）請留步，請問您找誰？是否預(yù)約？12、先生（小姐）請稍等，我?guī)湍?lián)系一下，看他（她）是否有空。第三條

介紹、詢問用語要求：熱情、誠懇、突出商品特點(diǎn)，抓住顧客心理，當(dāng)好“參謀”，不允許言過其實，誤導(dǎo)甚至欺騙顧客。

13、“您看這種合適嗎？”

14、“我給您介紹幾種好嗎？”

15、“這種商品現(xiàn)在很流行，買回去送朋友或留作自己用都可以”第四條

答詢用語要求：熱情有禮、有問必答，耐心導(dǎo)購并幫助解決疑難。

16、“這種商品剛剛賣完，請您留下姓名和聯(lián)系電話，一到貨馬上通知您，好嗎？”

17、“很抱歉，這個問題我不太清楚，請稍等一下，我去問別的同事”

18、“您要買的商品在XX部門，請您到XX看看好嗎？”第五條

解釋用語要求：耐心細(xì)致，用詞恰當(dāng)，真誠友善，給顧客較為滿意的解釋，令其心悅誠服

19、“對不起，顧客不能拎包進(jìn)超市，請您先把包寄存起來好嗎？”

20、“對不起，我們商場是無煙商場，請您不要吸煙（請您把煙給掐滅）”

21、“這件商品已經(jīng)用過了，不屬于質(zhì)量問題，實在不好給您退換”第六條

道歉用語要求：態(tài)度真誠、語氣溫和、力求顧客的諒解和原諒。決不允許推卸責(zé)任，強(qiáng)詞奪理。

22、“對不起，讓您久等了?！?/p>

23、“對不起，耽誤了您的時間。”

24、“對不起，這是我們的過錯?！?/p>

25、“對不起，剛才我沒聽見，您需要什么？”

26、“對不起，這件沒條形碼，不能輸入收銀機(jī)，麻煩您去換一件有條形碼的，好嗎？”

第七條 答謝用語要求：對顧客的稱贊或意見一定要答謝，顯示出良好的素質(zhì)。

27、“您過獎了?！?/p>

28、“多謝您的鼓勵（支持），我們今后要做得更好?！?/p>

29、“這是我們應(yīng)該做的。”

30、“謝謝您的意見（建議），我一定向領(lǐng)導(dǎo)反映。”

31、“多謝您指點(diǎn)，今后我一定努力改進(jìn)?！?/p>

第八條 收銀用語要求：唱收唱付，吐字清晰，交付清楚，將找款遞給顧客，不允許扔、摔。

32、“收您XX元錢，（這是XX元錢。）”

33、“找您XX元錢，請您收好（請點(diǎn)一下）”

34、“您的儲值卡還有XX元錢”

35、“您的錢正好”第九條 包扎用語要求：包扎（裝袋）時提醒顧客應(yīng)注意事項，包扎（裝袋）好雙手遞交給顧客，不允許因購物袋或包扎惹顧客生氣。

36、“這是您的東西，請拿好（來，我給您包扎一下）”

37、“東西都放進(jìn)去了，請您帶好。”

38、“這東西容易碎，請您拿好，注意不要碰撞?！?/p>

39、“這東西比較重（沉），我給您多加一個袋子?！钡谑畻l 道別用語要求：彬彬有禮，讓顧客高興而來，乘興而去。不允許不作聲，面無表情。

40、“謝謝，歡迎再次光臨?！?/p>

41、“再見（您走好）”第一節(jié)活塞式空壓機(jī)的工作原理第二節(jié)活塞式空壓機(jī)的結(jié)構(gòu)和自動控制第三節(jié)活塞式空壓機(jī)的管理復(fù)習(xí)思考題單擊此處輸入你的副標(biāo)題，文字是您思想的提煉，為了最終演示發(fā)布的良好效果，請盡量言簡意賅的闡述觀點(diǎn)。第六章活塞式空氣壓縮機(jī)

piston-aircompressor壓縮空氣在船舶上的應(yīng)用：

1.主機(jī)的啟動、換向；

2.輔機(jī)的啟動；

3.為氣動裝置提供氣源；

4.為氣動工具提供氣源；

5.吹洗零部件和濾器。

排氣量:單位時間內(nèi)所排送的相當(dāng)?shù)谝患壩鼩鉅顟B(tài)的空氣體積。單位：m3/s、m3/min、m3/h第六章活塞式空氣壓縮機(jī)

piston-aircompressor空壓機(jī)分類：按排氣壓力分：低壓0.2～1.0MPa；中壓1～10MPa；高壓10～100MPa。按排氣量分：微型<1m3/min；小型1～10m3/min；中型10～100m3/min；大型>100m3/min。第六章活塞式空氣壓縮機(jī)

piston-aircompressor第一節(jié)活塞式空壓機(jī)的工作原理容積式壓縮機(jī)按結(jié)構(gòu)分為兩大類：往復(fù)式與旋轉(zhuǎn)式兩級活塞式壓縮機(jī)單級活塞壓縮機(jī)活塞式壓縮機(jī)膜片式壓縮機(jī)旋轉(zhuǎn)葉片式壓縮機(jī)最長的使用壽命-

----低轉(zhuǎn)速（1460RPM），動件少（軸承與滑片），潤滑油在機(jī)件間形成保護(hù)膜，防止磨損及泄漏，使空壓機(jī)能夠安靜有效運(yùn)作；平時有按規(guī)定做例行保養(yǎng)的JAGUAR滑片式空壓機(jī)，至今使用十萬小時以上，依然完好如初，按十萬小時相當(dāng)于每日以十小時運(yùn)作計算，可長達(dá)33年之久。因此，將滑片式空壓機(jī)比喻為一部終身機(jī)器實不為過?；?葉)片式空壓機(jī)可以365天連續(xù)運(yùn)轉(zhuǎn)并保證60000小時以上安全運(yùn)轉(zhuǎn)的空氣壓縮機(jī)1.進(jìn)氣2.開始壓縮3.壓縮中4.排氣1.轉(zhuǎn)子及機(jī)殼間成為壓縮空間，當(dāng)轉(zhuǎn)子開始轉(zhuǎn)動時，空氣由機(jī)體進(jìn)氣端進(jìn)入。2.轉(zhuǎn)子轉(zhuǎn)動使被吸入的空氣轉(zhuǎn)至機(jī)殼與轉(zhuǎn)子間氣密范圍，同時停止進(jìn)氣。3.轉(zhuǎn)子不斷轉(zhuǎn)動，氣密范圍變小，空氣被壓縮。4.被壓縮的空氣壓力升高達(dá)到額定的壓力后由排氣端排出進(jìn)入油氣分離器內(nèi)。4.被壓縮的空氣壓力升高達(dá)到額定的壓力后由排氣端排出進(jìn)入油氣分離器內(nèi)。1.進(jìn)氣2.開始壓縮3.壓縮中4.排氣1.凸凹轉(zhuǎn)子及機(jī)殼間成為壓縮空間，當(dāng)轉(zhuǎn)子開始轉(zhuǎn)動時，空氣由機(jī)體進(jìn)氣端進(jìn)入。2.轉(zhuǎn)子轉(zhuǎn)動使被吸入的空氣轉(zhuǎn)至機(jī)殼與轉(zhuǎn)子間氣密范圍，同時停止進(jìn)氣。3.轉(zhuǎn)子不斷轉(zhuǎn)動，氣密范圍變小，空氣被壓縮。螺桿式氣體壓縮機(jī)是世界上最先進(jìn)、緊湊型、堅實、運(yùn)行平穩(wěn)，噪音低，是值得信賴的氣體壓縮機(jī)。螺桿式壓縮機(jī)氣路系統(tǒng)：

A

進(jìn)氣過濾器

B

空氣進(jìn)氣閥

C

壓縮機(jī)主機(jī)

D

單向閥

E

空氣/油分離器

F

最小壓力閥

G

后冷卻器

H

帶自動疏水器的水分離器油路系統(tǒng)：

J

油箱

K

恒溫旁通閥

L

油冷卻器

M

油過濾器

N

回油閥

O

斷油閥冷凍系統(tǒng)：

P

冷凍壓縮機(jī)

Q

冷凝器

R

熱交換器

S

旁通系統(tǒng)

T

空氣出口過濾器螺桿式壓縮機(jī)渦旋式壓縮機(jī)

渦旋式壓縮機(jī)是20世紀(jì)90年代末期開發(fā)并問世的高科技壓縮機(jī)，由于結(jié)構(gòu)簡單、零件少、效率高、可靠性好，尤其是其低噪聲、長壽命等諸方面大大優(yōu)于其它型式的壓縮機(jī)，已經(jīng)得到壓縮機(jī)行業(yè)的關(guān)注和公認(rèn)。被譽(yù)為“環(huán)保型壓縮機(jī)”。由于渦旋式壓縮機(jī)的獨(dú)特設(shè)計，使其成為當(dāng)今世界最節(jié)能壓縮機(jī)。渦旋式壓縮機(jī)主要運(yùn)動件渦卷付，只有磨合沒有磨損，因而壽命更長，被譽(yù)為免維修壓縮機(jī)。

由于渦旋式壓縮機(jī)運(yùn)行平穩(wěn)、振動小、工作環(huán)境安靜，又被譽(yù)為“超靜壓縮機(jī)”。

渦旋式壓縮機(jī)零部件少，只有四個運(yùn)動部件,壓縮機(jī)工作腔由相運(yùn)動渦卷付形成多個相互封閉的鐮形工作腔，當(dāng)動渦卷作平動運(yùn)動時，使鐮形工作腔由大變小而達(dá)到壓縮和排出壓縮空氣的目的?；钊娇諝鈮嚎s機(jī)的外形第一節(jié)活塞式空壓機(jī)的工作原理一、理論工作循環(huán)（單級壓縮）工作循環(huán)：4—1—2—34—1吸氣過程

1—2壓縮過程

2—3排氣過程第一節(jié)活塞式空壓機(jī)的工作原理一、理論工作循環(huán)（單級壓縮）

壓縮分類：絕熱壓縮：1—2耗功最大等溫壓縮：1—2''耗功最小多變壓縮：1—2'耗功居中功＝P×V（PV圖上的面積）加強(qiáng)對氣缸的冷卻，省功、對氣缸潤滑有益。二、實際工作循環(huán)（單級壓縮）1.不存在假設(shè)條件2.與理論循環(huán)不同的原因：1）余隙容積Vc的影響Vc不利的影響—?dú)埓娴臍怏w在活塞回行時，發(fā)生膨脹，使實際吸氣行程（容積）減小。Vc有利的好處—

（1）形成氣墊，利于活塞回行；（2）避免“液擊”（空氣結(jié)露）；（3）避免活塞、連桿熱膨脹，松動發(fā)生相撞。第一節(jié)活塞式空壓機(jī)的工作原理表征Vc的參數(shù)—相對容積C、容積系數(shù)λv合適的C：低壓0.07-0.12

中壓0.09-0.14

高壓0.11-0.16

λv＝0.65—0.901）余隙容積Vc的影響C越大或壓力比越高，則λv越小。保證Vc正常的措施：余隙高度見表6-1壓鉛法—保證要求的氣缸墊厚度2.與理論循環(huán)不同的原因：二、實際工作循環(huán)（單級壓縮）第一節(jié)活塞式空壓機(jī)的工作原理2）進(jìn)排氣閥及流道阻力的影響吸氣過程壓力損失使排氣量減少程度，用壓力系數(shù)λp表示：保證措施：合適的氣閥升程及彈簧彈力、管路圓滑暢通、濾器干凈。λp

（0.90-0.98）2.與理論循環(huán)不同的原因：二、實際工作循環(huán)（單級壓縮）第一節(jié)活塞式空壓機(jī)的工作原理3）吸氣預(yù)熱的影響由于壓縮過程中機(jī)件吸熱，所以在吸氣過程中，機(jī)件放熱使吸入的氣體溫度升高，使吸氣的比