客傷處理流程及注意事項(xiàng)

乘客傷害處理流程及本卷須知乘客傷害處理流程及本卷須知預(yù)防工作1、關(guān)于巡查的要求：站務(wù)人員、保潔、保安在巡查時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障〔閘機(jī)、平安門(mén)、車(chē)門(mén)、扶梯、〕及時(shí)報(bào)修。地面污物〔牛奶、飲料、油污等〕應(yīng)用對(duì)講機(jī)或通知車(chē)站人員及時(shí)趕來(lái)處理，巡查人員必須留在現(xiàn)場(chǎng)做好防護(hù)。2、特殊情況做好防護(hù)：雨雪天；擺放好防滑墊、平安告示，節(jié)假日；放好客流指示牌，分散客流。3、遇到老人、孕婦、小孩、殘疾人，車(chē)站員工及時(shí)引導(dǎo)讓其走邊門(mén)或乘坐垂直電梯。4、嚴(yán)禁頂峰時(shí)段保潔拖地，清理污物時(shí)一定要做好防護(hù)。乘客傷害的主要原因：

一、在自動(dòng)扶梯上－－－－－－－－－－－－－－－摔傷；二、腿卡入列車(chē)與站臺(tái)之間的縫隙－－－－－－－－受傷；三、閘機(jī)、車(chē)門(mén)、平安門(mén)－－－－－－－－－－－－夾傷；四、出入口、站廳、樓梯、列車(chē)緊急制動(dòng)－－－－－摔傷；五、列車(chē)內(nèi)、站內(nèi)，有水跡、牛奶、果皮、冬天出入口周?chē)Y(jié)冰、保潔拖地濕滑、遺留物－－－－－－－－－－－滑倒；六、疾病、跳軌自殺－－－－－－－－－－－－－－死亡；客傷處理流程圖處置1、平安保衛(wèi)、站務(wù)中心，在什么情況下到場(chǎng)支持？〔重大事件〕2、人員：站長(zhǎng)、工長(zhǎng)、值班站長(zhǎng)、站務(wù)人員，地鐵公安。3、處置要點(diǎn)舉例：固定證據(jù)－－相機(jī)、、探頭〔包括病歷、流血、傷口、現(xiàn)場(chǎng)異常狀態(tài)、物損〕。必要救助－－120，送單獨(dú)老年人就醫(yī)，傷者及其陪同者強(qiáng)烈要求。判斷責(zé)任－－有明顯責(zé)任的，要低調(diào)處置，多點(diǎn)關(guān)心，爭(zhēng)取理解。合理解釋?zhuān)瓱o(wú)明顯過(guò)錯(cuò)的，要耐心解釋?zhuān)槐安豢骸６嗳颂幹茫M量有2人以上共同處置、在探頭下處置，保護(hù)好自己。公安幫助－－通報(bào)民警備案；過(guò)分胡鬧的，立即尋求公安幫助〔公安不肯來(lái)，變相讓傷者報(bào)110，迫不得已你們自己報(bào)110〕。1、設(shè)備實(shí)施符合國(guó)家規(guī)定；〔地面、樓梯摔倒〕2、設(shè)備實(shí)施正常運(yùn)轉(zhuǎn)；〔扶梯摔倒〕3、平安告示到位；4、積極救助。對(duì)于經(jīng)常發(fā)生的乘客傷害因素，企業(yè)應(yīng)有所作為，并降低發(fā)生頻率－－－－－－－－否那么屬于不作為。例如：閘機(jī)故障、扶梯轉(zhuǎn)速過(guò)快、站臺(tái)間隙過(guò)大?！曹?chē)站應(yīng)及時(shí)上報(bào)相關(guān)單位整改〕合理的平安保障義務(wù)：心中有數(shù)，才不慌張前期材料的收集1、要求當(dāng)事人第一時(shí)間填寫(xiě)“當(dāng)事人事情經(jīng)過(guò)〞，如不方便，車(chē)站人員代寫(xiě)，當(dāng)事人簽名、摁手印?！脖ＨC據(jù)，傷者以后表達(dá)一般都與事實(shí)不符〕2、填寫(xiě)工作人員事情經(jīng)過(guò)，用下發(fā)的正規(guī)表格填寫(xiě)。3、及時(shí)調(diào)取錄像，站務(wù)中心吳麗娜處領(lǐng)取錄像調(diào)取單。4、讓傷者提供身份證復(fù)印件?！伯a(chǎn)生費(fèi)用必須提供〕5、下班后、假日期間如果是輕微客傷不需要報(bào)告安保部，把事情經(jīng)過(guò)、錄像發(fā)至安保部客傷郵箱njdtabbks@163提供的材料本卷須知1、工作人員、當(dāng)事人的事情經(jīng)過(guò)，必須手寫(xiě)簽名；2、病歷、傷情，可以用相機(jī)、拍照。3、醫(yī)療發(fā)票中“大病統(tǒng)籌、記帳〞局部要扣除；4、身份證與醫(yī)療發(fā)票名字不同的，要加蓋醫(yī)院章；5、所有客傷，要盡量保存圖片、錄像；6、X光片、核磁共振片子，不要；僅要報(bào)告單；7、協(xié)議書(shū)--收條，不能夠給乘客；8、協(xié)議書(shū)總額，是一切支付的總和。

報(bào)銷(xiāo)費(fèi)用必須提供的材料1、病歷〔盡量提供原件〕2、治療費(fèi)發(fā)票〔必須原件〕3、檢查報(bào)告單〔盡量提供原件〕4、工作人員、當(dāng)事人事情經(jīng)過(guò)〔簽名處必須手寫(xiě)簽名，打印無(wú)效〕5、傷者身份證復(fù)印件，傷者家屬代辦還需委托書(shū)、受委托人身份證復(fù)印件。6、如果住院還需提供：出院小結(jié)、費(fèi)用明細(xì)單，〔必須原件〕7、誤工費(fèi)：需提供醫(yī)院假條、收入明細(xì)〔月收入3500元以上提供地稅局開(kāi)具的稅單，3500元以下需提供單位財(cái)務(wù)部門(mén)提供的收入證明和6個(gè)月的銀行工資賬目明細(xì)〕8、協(xié)議書(shū)〔必須雙人簽名〕，舊的協(xié)議書(shū)無(wú)收條，禁止再用。發(fā)票報(bào)銷(xiāo)費(fèi)用樣本1發(fā)票報(bào)銷(xiāo)費(fèi)用樣本2X射線(xiàn)報(bào)告單樣本乘客住院必須提供出院小結(jié)乘客住院必須提供費(fèi)用明細(xì)清單錯(cuò)填工作人員事情經(jīng)過(guò)樣本事情經(jīng)過(guò)標(biāo)題寫(xiě)法時(shí)間地點(diǎn)位置2021.4.14XX站XX位置如右圖所示2021.5.14小行站扶梯文件夾、文檔、視頻都一樣的標(biāo)注方法協(xié)議書(shū)錯(cuò)誤樣本1協(xié)議書(shū)錯(cuò)誤樣本2協(xié)議書(shū)錯(cuò)誤樣本31、舊協(xié)議書(shū)早已禁用2、地鐵方經(jīng)辦人欄未簽字3、當(dāng)事人欄未按手印協(xié)議書(shū)錯(cuò)誤樣本4收條是車(chē)站工作人員給乘客錢(qián)，乘客收到錢(qián)后留給車(chē)站的證據(jù)，是和協(xié)議書(shū)一起上交給保險(xiǎn)公司報(bào)銷(xiāo)用的，不可以給乘客。協(xié)議書(shū)標(biāo)準(zhǔn)樣本本卷須知：1、當(dāng)事人簽名兩次〔協(xié)議書(shū)當(dāng)事人，收款人〕按兩次手印。2、地鐵方經(jīng)辦人雙人簽字車(chē)站處理客傷費(fèi)用權(quán)限值班站長(zhǎng)〔工長(zhǎng)〕單次客傷事故不超過(guò)500元、中心站長(zhǎng)1000元〔含500元、1000元〕如果單純是醫(yī)藥費(fèi)可以直接按照客傷流程處理，不需要報(bào)安保部，如果有其它費(fèi)用或超過(guò)500元、1000元可以報(bào)安保部溝通，通過(guò)協(xié)調(diào)盡快了結(jié)案件。地面油污摔倒骨折2021.3.9藥科大學(xué)站地面油污乘客摔倒骨折治療費(fèi)2萬(wàn)多。樓梯摔倒雙龍大道樓梯摔倒扶梯摔倒骨折2021.4.9S8線(xiàn)泰馮路站一老太扶梯摔倒，股骨頸骨折，醫(yī)藥費(fèi)5萬(wàn)多。車(chē)站無(wú)過(guò)錯(cuò)，適當(dāng)幫助。地面摔倒大理石凸起2021.4.123號(hào)線(xiàn)浮橋站扶梯處大理石凸起，乘客絆倒，肱骨骨折，2萬(wàn)多醫(yī)藥費(fèi)，還未了結(jié)。車(chē)站設(shè)備有問(wèn)題，難處理。閘機(jī)故障2021.4.1天隆寺站閘機(jī)故障夾孕婦。電扶梯摔傷〔例如4〕車(chē)站發(fā)