京衛(wèi)CRM項目概要方案

京衛(wèi)藥業(yè)CRM項目零售概要實施方案2007年5月 1、CRM項目前期工作回顧 2、京衛(wèi)藥業(yè)零售CRM概要方案會員信息的全面整合會員維護的系統(tǒng)化管理價值信息的量化分析業(yè)務(wù)梳理信息來源：TurboCRM公司京衛(wèi)藥業(yè)訪談統(tǒng)計單位高層管理人員中層管理人員合計集團公司426元華公司426安康公司33ERP項目組1717網(wǎng)上藥店55國康公司358總計143145

TurboCRM公司對京衛(wèi)藥業(yè)中高層管理人員進行了訪談，了解集團業(yè)務(wù)及會員制管理的現(xiàn)狀接口分析接口分析工作的重點是要明確在EPR、B2C、CRM這三個系統(tǒng)間傳輸?shù)臄?shù)據(jù)類型、各類型數(shù)據(jù)的詳情以及傳輸?shù)牟呗?。以及目前已有的無系統(tǒng)管理的數(shù)據(jù)的處理方式。數(shù)據(jù)類型ERPB2CCRM產(chǎn)品信息導(dǎo)出產(chǎn)品清單補充產(chǎn)品信息項內(nèi)容全部讀取導(dǎo)入會員信息導(dǎo)出全部會員全部數(shù)據(jù)導(dǎo)入銷售訂單導(dǎo)出與會員關(guān)聯(lián)的訂單全部信息導(dǎo)入會員溝通記錄導(dǎo)出最新會員登錄記錄全部導(dǎo)入并以記錄方式呈現(xiàn)原有系統(tǒng)外溝通記錄批量導(dǎo)入就接口的實現(xiàn)內(nèi)容及策略，后續(xù)將提供專門的方案說明 1、CRM項目前期工作回顧 2、京衛(wèi)藥業(yè)零售CRM概要方案會員信息的全面整合會員維護的系統(tǒng)化管理價值信息的量化分析概要方案的主要目的是要明確系統(tǒng)對會員信息的管理方式，以及與會員相關(guān)的各項工作在系統(tǒng)中的呈現(xiàn)。為后續(xù)的系統(tǒng)部署奠定基礎(chǔ)、明確方向。概要方案 1、CRM項目前期工作回顧 2、京衛(wèi)藥業(yè)零售CRM概要方案360度的會員視圖會員維護的系統(tǒng)化管理數(shù)據(jù)挖掘與會員價值提升會員信息的體現(xiàn)，不僅包括如會員基礎(chǔ)描述等靜態(tài)信息，還應(yīng)包括與會員相關(guān)的動態(tài)信息。會員曾經(jīng)的消費情況，購買特征，企業(yè)內(nèi)部指定的負責人員及部門，各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)與會員的溝通情況等等。將原有的分散在業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)各處的信息集中，整合，讓企業(yè)真正看到一個會員的“全貌”。360度的會員視圖會員靜態(tài)信息會員注冊時填寫的基礎(chǔ)信息會員維護過程產(chǎn)生的擴充信息會員靜態(tài)信息——會員注冊信息會員注冊信息由數(shù)據(jù)接口通過B2C系統(tǒng)定時批量導(dǎo)入CRM。（以會員ID為唯一識別項）

在會員對其基礎(chǔ)信息進行維護后，同樣以接口的方式在CRM系統(tǒng)中進行定時的批量更新。京衛(wèi)指定的會員負責人（客戶經(jīng)理）可在CRM系統(tǒng)中對會員的信息進行維護。會員靜態(tài)信息——會員擴充信息會員維護中確認的信息由負責會員的客戶經(jīng)理負責進行更新；如，會員是否愿意接收短信等。

會員分析中確認的信息通過系統(tǒng)分析批量更新；如：會員價值等級等。會員的靜態(tài)信息不會是“永遠的靜態(tài)”，在業(yè)務(wù)發(fā)展過程中，相對靜態(tài)的信息也需因?qū)嶋H情況而不斷更新。會員動態(tài)信息業(yè)務(wù)過程中產(chǎn)生的與會員相關(guān)的信息，這些信息將在工作中不斷被豐富會員動態(tài)信息

會員的關(guān)聯(lián)信息主要分會員的消費信息及溝通信息。會員的消費情況銷售訂單，客戶經(jīng)理全面了解會員的消費情況

已購產(chǎn)品，會員全部銷售訂單中涉及的產(chǎn)品

會員的溝通情況感興趣的產(chǎn)品，如：會員曾經(jīng)咨詢過的產(chǎn)品工作記錄，如：會員關(guān)懷記錄，會員在網(wǎng)站的登錄、瀏覽記錄會員活動記錄，如：會員參與的市場活動會員反饋記錄，如：會員留言的回復(fù)，會員表揚或投訴基于系統(tǒng)的靈活管理可根據(jù)應(yīng)用的需求個性化的調(diào)整基于系統(tǒng)的靈活管理系統(tǒng)支持在業(yè)務(wù)發(fā)展過程中不斷的豐富已有信息的描述項，以實現(xiàn)更加深入的個性化管理維護 1、CRM項目前期工作回顧 2、京衛(wèi)藥業(yè)零售CRM概要方案360度的會員視圖會員維護的系統(tǒng)化管理數(shù)據(jù)挖掘與會員價值提升會員數(shù)量的發(fā)展是一個由少至多的過程，會員為企業(yè)創(chuàng)造的利潤也是一個逐漸積累增加的過程。與此對應(yīng)，會員的維護工作，也將是一個由淺入深的持續(xù)的過程。會員維護的系統(tǒng)化管理會員維護的系統(tǒng)化管理——初級全方位會員接觸中心會員服務(wù)管理市場活動管理會員企業(yè)全方位會員接觸中心接觸中心人工電話自動語音傳真電子郵件手機短消息Web全方位會員接觸中心——信息篩選方便CRMCRM建立客戶數(shù)據(jù)庫，對信息進行統(tǒng)計分析，處理，采掘和提煉

節(jié)省處理時間提高工作效率全方位會員接觸中心——工作處理集中發(fā)送定制的內(nèi)容可發(fā)送定制的郵件會員維護的系統(tǒng)化管理——初級全方位會員接觸中心會員服務(wù)管理市場活動管理會員服務(wù)管理——日常溝通記錄會員服務(wù)管理——會員投訴及要求的追蹤會員服務(wù)管理——服務(wù)調(diào)查會員維護的系統(tǒng)化管理——初級全方位會員接觸中心會員服務(wù)管理市場活動管理市場活動管理——市場調(diào)查市場活動管理——市場活動過程活動舉辦前的策劃，內(nèi)部審批活動中涉及的各項具體工作活動涉及文檔資料的管理及共享會員維護的系統(tǒng)化管理——高級針對會員特性的接觸客戶分配客戶經(jīng)理工作管理客戶價值挖掘與提升會員分組溝通管理在會員批量接觸的過程中，根據(jù)會員的特性進行分組處理，可有效提升會員溝通的效果，避免不必要的會員反感。通過多角度的會員特性對會員進行分組管理針對不同特性的會員分組制定溝通的策略并利用會員接觸中心實現(xiàn)多方式的全面溝通會員維護的系統(tǒng)化管理——高級針對會員特性的接觸客戶分配客戶經(jīng)理工作管理客戶價值挖掘與提升客戶分配將目標會員指定給客戶經(jīng)理進行維護客戶經(jīng)理可以通過查看會員的全部信息，了解企業(yè)內(nèi)部各環(huán)節(jié)中與該會員相關(guān)的所有情況會員維護的系統(tǒng)化管理——高級針對會員特性的接觸客戶分配客戶經(jīng)理工作管理客戶價值挖掘與提升客戶經(jīng)理工作管理客戶經(jīng)理工作管理可以方便查看某個客戶經(jīng)理正在進行的或者已經(jīng)完成的所有相關(guān)任務(wù)和工作進程，同時通過銷售額排行、已簽訂單、成功率、客戶投訴、客戶表揚等考核內(nèi)容對公司每一個客戶經(jīng)理及各種業(yè)務(wù)進展情況做到全面了解、統(tǒng)一安排。

通過工作進程管理，可以全面了解某個任務(wù)具體的進展情況，使得與該任務(wù)相關(guān)的各項工作及進展情況得到有效的管理，同時對于各項任務(wù)的控制起到?jīng)Q定作用，方便企業(yè)有步驟、有計劃的完成日常工作，做到責任明晰

通過制定具體安排工作任務(wù)，系統(tǒng)可幫助企業(yè)進行客戶經(jīng)理目標管理。同時，系統(tǒng)可以根據(jù)不同的業(yè)務(wù)能力給不同的業(yè)務(wù)人員分配不同數(shù)量的客戶和項目機會，最終使得公司的銷售額最大化。通過客戶經(jīng)理管理的費用情況查詢，可以使企業(yè)有效控制客戶經(jīng)理的費用支出并對各項業(yè)務(wù)的費用支出做出數(shù)據(jù)化的分析，為企業(yè)做出相關(guān)決策提供科學(xué)的依據(jù)。客戶經(jīng)理績效管理

客戶經(jīng)理工作過程管理

客戶經(jīng)理目標管理

客戶經(jīng)理費用管理

客戶經(jīng)理工作管理——計劃管理系統(tǒng)支持多種方式的工作計劃管理，如日程，待辦事宜和重要提示

工作計劃管理待辦事宜是指任務(wù)分階段計劃時，為本人和所有相關(guān)員工分配的待辦事宜

日程是指為自己制訂的工作日程安排，日程會按預(yù)定的提示方式給我提示做某事。

重要提示是指可以將待辦事宜、日程、節(jié)日信息設(shè)置成重要提示。

客戶經(jīng)理工作管理——計劃管理日程與完成記錄的對比領(lǐng)導(dǎo)可根據(jù)客戶經(jīng)理的時間安排分配工作系統(tǒng)提供三種不同的提醒方式，便于客戶經(jīng)理管理個人計劃客戶經(jīng)理工作管理——結(jié)果管理每個客戶的接觸情況，可以反映客戶經(jīng)理工作量每個客戶經(jīng)理一段時間內(nèi)的工作都可以通過量化數(shù)據(jù)的形式作為報告提交給上級領(lǐng)導(dǎo)當有客戶經(jīng)理調(diào)動或離職的時候，可以把他的工作分門別類的移交給其他客戶經(jīng)理會員維護的系統(tǒng)化管理——高級針對會員特性的接觸客戶分配客戶經(jīng)理工作管理客戶價值挖掘與提升通過對高端會員消費特征的關(guān)聯(lián)分析，實現(xiàn)交叉銷售、重復(fù)銷售客戶購買特征分析產(chǎn)品特征分析交叉銷售機會挖掘客戶購買周期分析產(chǎn)品消費周期分析重復(fù)銷售機會挖掘交叉銷售重復(fù)銷售挖掘條件的設(shè)定挖掘結(jié)果的處理通過分析為客戶經(jīng)理挖掘可能的銷售機會輔助報表系統(tǒng)還提供大量報表,方便客戶經(jīng)理及管理層了解業(yè)務(wù)數(shù)據(jù) 1、CRM項目前期工作回顧