客戶(hù)忠誠(chéng)度管理方法與技巧課件

第五節(jié)客戶(hù)忠誠(chéng)度管理

客戶(hù)忠誠(chéng)的內(nèi)涵

客戶(hù)滿(mǎn)意度和客戶(hù)忠誠(chéng)度的關(guān)系

客戶(hù)忠誠(chéng)的類(lèi)型

客戶(hù)忠誠(chéng)度的衡量

提高客戶(hù)忠誠(chéng)度的策略精品第五節(jié)客戶(hù)忠誠(chéng)度管理客戶(hù)忠誠(chéng)的內(nèi)涵客戶(hù)滿(mǎn)意度1一、客戶(hù)忠誠(chéng)的內(nèi)涵客戶(hù)忠誠(chéng)是由于受價(jià)格、產(chǎn)品／服務(wù)特性或其他要素的影響，客戶(hù)長(zhǎng)久地購(gòu)買(mǎi)某一品牌產(chǎn)品或服務(wù)的行為。精品一、客戶(hù)忠誠(chéng)的內(nèi)涵客戶(hù)忠誠(chéng)是由于受價(jià)格2從心理角度講，忠誠(chéng)的客戶(hù)往往對(duì)企業(yè)及其產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生一種高強(qiáng)度的依賴(lài)。從行為角度講，忠誠(chéng)的客戶(hù)一般會(huì)產(chǎn)生重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的欲望和行為，同時(shí)還會(huì)主動(dòng)向其親朋好友推薦企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。從時(shí)間跨度講，忠誠(chéng)的客戶(hù)會(huì)關(guān)注并支持企業(yè)及產(chǎn)品，而且這種關(guān)注和支持會(huì)持續(xù)較長(zhǎng)一段時(shí)間。精品從心理角度講，忠誠(chéng)的客戶(hù)往往對(duì)企業(yè)及其產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生一種高強(qiáng)3二、客戶(hù)滿(mǎn)意度和客戶(hù)忠誠(chéng)度的關(guān)系菲利普·科特勒指出，客戶(hù)滿(mǎn)意是指一個(gè)人通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知的效果（或結(jié)果）與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺(jué)和狀態(tài)。精品二、客戶(hù)滿(mǎn)意度和客戶(hù)忠誠(chéng)度的關(guān)系菲利4比預(yù)期更好和預(yù)期相似無(wú)法滿(mǎn)足期待發(fā)生問(wèn)題顧客滿(mǎn)意動(dòng)搖可選擇時(shí)便逃離默默逃離顧客抱怨處理得當(dāng)留住顧客處理不當(dāng)顧客感受和顧客預(yù)期比較顧客流失精品比預(yù)期更好和預(yù)期相似無(wú)法滿(mǎn)足期待發(fā)生問(wèn)題顧客滿(mǎn)意動(dòng)搖可選擇時(shí)5《哈佛商業(yè)評(píng)論》上的一項(xiàng)調(diào)查報(bào)告顯示，在對(duì)產(chǎn)品和企業(yè)感覺(jué)到滿(mǎn)意甚至十分滿(mǎn)意的顧客中，仍有65％-85％的顧客會(huì)轉(zhuǎn)向其它的產(chǎn)品，只有30%-40%的顧客會(huì)再次購(gòu)買(mǎi)相同的產(chǎn)品或相同產(chǎn)品的不同型號(hào)。精品《哈佛商業(yè)評(píng)論》上的一項(xiàng)調(diào)查報(bào)告顯示，在對(duì)產(chǎn)品和企業(yè)感覺(jué)到滿(mǎn)6三、客戶(hù)忠誠(chéng)的類(lèi)型親緣忠誠(chéng)惰性忠誠(chéng)壟斷忠誠(chéng)利益忠誠(chéng)信賴(lài)忠誠(chéng)潛在忠誠(chéng)精品三、客戶(hù)忠誠(chéng)的類(lèi)型親緣忠誠(chéng)惰性忠誠(chéng)壟斷忠誠(chéng)利益忠誠(chéng)信賴(lài)忠誠(chéng)潛71．壟斷忠誠(chéng)這種顧客忠誠(chéng)源于產(chǎn)品或服務(wù)的壟斷。在這種情況下，無(wú)論滿(mǎn)意與否，用戶(hù)別無(wú)選擇，只能夠長(zhǎng)期使用這些企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。精品1．壟斷忠誠(chéng)這種顧客忠誠(chéng)源于產(chǎn)品或服務(wù)82．親緣忠誠(chéng)企業(yè)自身的雇員甚至包括雇員的親屬會(huì)義無(wú)返顧地使用該企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。精品2．親緣忠誠(chéng)企業(yè)自身的雇員甚至包括雇93．利益忠誠(chéng)這種忠誠(chéng)來(lái)源于企業(yè)給予顧客的額外利益，比如價(jià)格刺激、促銷(xiāo)政策激勵(lì)等。精品3．利益忠誠(chéng)這種忠誠(chéng)來(lái)源于企業(yè)給予顧客104．惰性忠誠(chéng)有些顧客出于方便的考慮或是因?yàn)槎栊?，?huì)長(zhǎng)期地保持一種忠誠(chéng)。擁有惰性忠誠(chéng)的公司應(yīng)該通過(guò)產(chǎn)品和服務(wù)的差異化來(lái)改變客戶(hù)對(duì)公司的印象。精品4．惰性忠誠(chéng)有些顧客出于方便的考慮或是115．潛在忠誠(chéng)指顧客雖然擁有但是還沒(méi)有表現(xiàn)出來(lái)的忠誠(chéng)。通常的情況是，顧客可能很希望繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品，或是享受你的服務(wù)，但是你們公司的一些特殊規(guī)定或其它的客觀(guān)因素限制了顧客的需求。精品5．潛在忠誠(chéng)指顧客雖然擁有但是還沒(méi)有126．信賴(lài)忠誠(chéng)當(dāng)顧客對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)感到滿(mǎn)意，并逐步建立一種信賴(lài)關(guān)系后，他們往往會(huì)形成一種忠誠(chéng)。這種忠誠(chéng)不同于前面的幾種，它是高可靠度、高持久性的。精品6．信賴(lài)忠誠(chéng)當(dāng)顧客對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)感13四、客戶(hù)忠誠(chéng)度的衡量顧客重復(fù)購(gòu)買(mǎi)次數(shù)顧客購(gòu)買(mǎi)挑選時(shí)間顧客對(duì)價(jià)格的敏感程度顧客對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的態(tài)度顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量事故的承受能力精品四、客戶(hù)忠誠(chéng)度的衡量顧客重復(fù)購(gòu)買(mǎi)次數(shù)顧客購(gòu)買(mǎi)挑選時(shí)間顧客14顧客重復(fù)購(gòu)買(mǎi)次數(shù)在一定時(shí)期內(nèi)，顧客對(duì)某一品牌產(chǎn)品重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的次數(shù)越多，說(shuō)明對(duì)這一品牌的忠誠(chéng)度越高，反之則越低。精品顧客重復(fù)購(gòu)買(mǎi)次數(shù)精品15顧客購(gòu)買(mǎi)挑選時(shí)間一般來(lái)說(shuō)，顧客挑選時(shí)間越短，說(shuō)明對(duì)這一品牌的忠誠(chéng)度越高；反之則說(shuō)明對(duì)這一品牌的忠誠(chéng)度越低。精品顧客購(gòu)買(mǎi)挑選時(shí)間精品16顧客對(duì)價(jià)格的敏感程度對(duì)于喜愛(ài)和信賴(lài)的產(chǎn)品，消費(fèi)者對(duì)其價(jià)格變動(dòng)的承受能力強(qiáng)，即敏感度低；而對(duì)于不喜愛(ài)和不信賴(lài)的產(chǎn)品，消費(fèi)者對(duì)其價(jià)格變動(dòng)的承受能力弱，即敏感度高。精品顧客對(duì)價(jià)格的敏感程度精品17顧客對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的態(tài)度

根據(jù)顧客對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的態(tài)度，能夠從反面判斷其對(duì)某一品牌的忠誠(chéng)度。如果顧客對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品有好感，興趣濃，那么就說(shuō)明其對(duì)本企業(yè)品牌的忠誠(chéng)度低。精品顧客對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的態(tài)度精品18顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量事故的承受能力顧客若對(duì)某一品牌的忠誠(chéng)度高，對(duì)出現(xiàn)的質(zhì)量事故會(huì)以寬容和同情的態(tài)度對(duì)待，不會(huì)因此而拒絕這一產(chǎn)品。精品顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量事故的承受能力精品19五、提高顧客忠誠(chéng)度的策略1．牢固樹(shù)立以消費(fèi)者為中心的思想2．利用數(shù)據(jù)庫(kù)開(kāi)展關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)3．為顧客制定增值策略精品五、提高顧客忠誠(chéng)度的策略1．牢固樹(shù)立以消費(fèi)者為中心的思想2．201．牢固樹(shù)立以消費(fèi)者為中心的思想讓產(chǎn)品超越顧客的期待

建立健全的消費(fèi)者咨詢(xún)系統(tǒng)完善售后服務(wù)體系精品1．牢固樹(shù)立以消費(fèi)者為中心的思想讓產(chǎn)品超越顧客的期待精品212．利用數(shù)據(jù)庫(kù)開(kāi)展關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)利用數(shù)據(jù)庫(kù)可以挖掘出對(duì)公司利潤(rùn)貢獻(xiàn)最大的金牌客戶(hù)。利用數(shù)據(jù)庫(kù)提供的信息進(jìn)行分析，幫助挖掘潛在的商機(jī)。精品2．利用數(shù)據(jù)庫(kù)開(kāi)展關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)利用數(shù)據(jù)庫(kù)可以挖掘出對(duì)公司利潤(rùn)貢獻(xiàn)22