禮儀心態(tài)素質篇

禮儀心態(tài)素質培訓中天高科管理部1禮儀心態(tài)素質篇第1頁禮儀人們在交往過程中律己、敬人一個特殊社會規(guī)范。2禮儀心態(tài)素質篇第2頁普通窺全貌—細節(jié)入手3禮儀心態(tài)素質篇第3頁·微笑是通行證·穿著是許可證·談吐是結婚證·舉止是身份證

禮儀四個證書4禮儀心態(tài)素質篇第4頁·守時·敬老·尊敬女士·尊重通例·恪守規(guī)矩

交際五大標準5禮儀心態(tài)素質篇第5頁處世技巧·合群·結交全部人·在背后說他人好話·公平、公正和實事求是·講標準、講民主·曲線戰(zhàn)略·順勢沖浪·見什么人說什么話6禮儀心態(tài)素質篇第6頁·造訪客戶時要適時·不看他人臉色不行·交往要講分寸·介紹人員時要注意職務級別·交往要有尊嚴和個性，不能沒有脾氣交往規(guī)則7禮儀心態(tài)素質篇第7頁辦公禮儀儀表儀態(tài)禮節(jié)8禮儀心態(tài)素質篇第8頁一、儀表1．儀容男：整齊、無胡須女：淡妝、發(fā)型9禮儀心態(tài)素質篇第9頁微笑

視線站姿坐姿行姿蹲姿手勢二、儀態(tài)10禮儀心態(tài)素質篇第10頁微笑笑由

生養(yǎng)成微笑習慣用真誠去觀賞和贊美他人11禮儀心態(tài)素質篇第11頁站姿抬頭頷額挺胸收腹提臀（一）晨會站立姿態(tài)（二）鞠躬站立姿態(tài)并膝——女性站姿關鍵點12禮儀心態(tài)素質篇第12頁坐姿深坐

——松懈輕閑中坐

——沉穩(wěn)嚴謹淺坐

——謙虛恭敬警示：

嚴防“4”型架腿女性小心“暴光”13禮儀心態(tài)素質篇第13頁站姿

坐姿二、儀態(tài)14禮儀心態(tài)素質篇第14頁行姿挺拔穩(wěn)重，抬頭平視擺臂自然，勿驚慌奔跑蹲姿自然并膝沉腰，女性小心暴光15禮儀心態(tài)素質篇第15頁手勢五指并攏,掌心向上，引薦恭請,舉止得當，小心指棍指點情傷。16禮儀心態(tài)素質篇第16頁三、禮節(jié)禮貌用語

服務心態(tài)

用戶永遠是正確

是我們給用戶添麻煩了借還東西（尖端不得對著他人）電話（微笑）17禮儀心態(tài)素質篇第17頁會客禮儀—會客前準備1、儀表

·眼鏡·口腔衛(wèi)生·發(fā)型·化裝18禮儀心態(tài)素質篇第18頁2、衣飾A、男士著裝：

-----職業(yè)裝顏色和尺寸-----西服扣子系法-----西服口袋-----領帶-----領帶夾-----腰帶-----鞋與襪19禮儀心態(tài)素質篇第19頁B、女士著裝：-----穿裙套時-----襪子-----鞋子-----佩飾3、隨身行頭：

錢包、鑰匙包、名片夾、公文包、口香糖（爽口劑）小木梳、小鏡子、小紅包20禮儀心態(tài)素質篇第20頁乘坐電梯上下樓梯走廊里

引路21禮儀心態(tài)素質篇第21頁電梯禮儀不可向任何人說話隨時注意不與人眼光相接不應有太多身體動作眼睛盯著數(shù)字板不可讓他人看出你情緒身體正面應朝向電梯門

22禮儀心態(tài)素質篇第22頁

社交距離大于3.6米是公共距離1.2米--3.6米是社交距離0.5米--1.2米是私人距離小于0.5米是親密距離23禮儀心態(tài)素質篇第23頁

接洽禮儀-----接待客人1、預約客人2、迎接客人3、握手方法4、上茶方法5、送客24禮儀心態(tài)素質篇第24頁

1、點頭禮

路上行走時公共場所與熟人見面，無須駐足交談時同一場所屢次見面時社交場所與陌生人見面時25禮儀心態(tài)素質篇第25頁2、欠身禮企業(yè)內(nèi)碰到賓客時電梯內(nèi)碰到貴賓、賓客、領導時貴賓及領導經(jīng)過自己工作崗位時天天同事間第一次見面及經(jīng)常見面相遇時請客人用茶、用餐時26禮儀心態(tài)素質篇第26頁欠身禮頭頸背成直線，目視對方，前傾約15度。普通適合用于在座位上回禮（無須起立），或在行走中施禮（無須停留）27禮儀心態(tài)素質篇第27頁3、鞠躬禮

15度

與久未相見同事相遇時在企業(yè)內(nèi)碰到貴賓、領導時貴賓、領導到辦公室檢驗工作時在座位上、行走中碰到客人問詢時28禮儀心態(tài)素質篇第28頁男士站立，雙手放在褲縫兩側，頭頸背成直線，前傾15度，目光落于體前1.5M處，再慢慢抬起，注視對方。女士站立，雙手交叉放于體前，頭頸背成直線，前傾15度，目光落于體前1.5M處，再慢慢抬起，注視對方。29禮儀心態(tài)素質篇第29頁30度

歡迎或歡送客人時自我介紹或交換名片時向上司請示匯報工作時授獎、領獎時會議儀式上，演講、匯報工作前、后表示慰問、請求、感激或致歉時特殊崗位人員（如前臺、樓層服務人員）接待客人時30禮儀心態(tài)素質篇第30頁男士站立，雙手放在褲縫兩側，頭頸背成直線，前傾30度，目光落于體前1M處，再慢慢抬起，注視對方。女士站立，雙手交叉放于體前，頭頸背成直線，前傾30度，目光落于體前1M處，再慢慢抬起，注視對方。31禮儀心態(tài)素質篇第31頁距離對方2-3米，與對方目光相對行禮最正確時刻32禮儀心態(tài)素質篇第32頁

鞠躬禮是表示敬意、尊重、感激慣用禮節(jié)，從心底發(fā)出意念，表示于行動，給對方留下誠懇、真實印象。

握手禮除表示傳統(tǒng)意義友好、親近外，還表示見面時寒暄、告辭時道別信號、對他人表示感激或祝賀等。33禮儀心態(tài)素質篇第33頁握手禮儀不能坐著握手握手主動權摘下手套相互謙讓眼神交流掌握分寸34禮儀心態(tài)素質篇第34頁握手禮節(jié)一、先后次序

長為先主人先女士先二、注意事項握手力度充滿熱情考究衛(wèi)生握手時間35禮儀心態(tài)素質篇第35頁握手禮禁忌：貿(mào)然伸手目光游離，心不在焉交叉握手長時間不放手該出手時不出手握手后，用手帕擦手戴手套握手、手不清潔或濕手擺動幅度過大36禮儀心態(tài)素質篇第36頁名片使用一、名片放置

尊重名片尊重自己尊重他人二、遞名片動作雙手字朝向對方身體前傾向對方致意三、接名片動作及注意事項1、雙手接過2、小聲念一遍3、稱呼對方頭銜或先生、小姐、女士4、慎重地將對方名片收起來37禮儀心態(tài)素質篇第37頁電梯禮儀進電梯：內(nèi)有些人：尊者優(yōu)先內(nèi)無人：領路者先進

尊者次之

出電梯：

尊者優(yōu)先38禮儀心態(tài)素質篇第38頁同行禮節(jié)2人：右為尊安全為尊3人：中為尊4人不能并行上下樓梯、扶梯

靠右行、上為尊39禮儀心態(tài)素質篇第39頁接電話四個基本標準鈴響三聲內(nèi)接起通知對方自己姓名電話機旁準備好統(tǒng)計紙和筆確認統(tǒng)計下主要事項：時間、地點、對象、事件等

電話禮儀40禮儀心態(tài)素質篇第40頁接聽電話注意事項認真做好統(tǒng)計使用禮貌語言通話時簡練明了注意聽取時間、地點、對象和事件等主要事項防止使用對方不能了解專業(yè)術語語速不宜過快打錯電話要禮貌回答，讓對方重新確認電話號碼41禮儀心態(tài)素質篇第41頁撥打電話注意事項確認對方電話號碼、姓名，防止打錯考慮打電話時間對方是否方便準備好電話內(nèi)容資料講話內(nèi)容有次序、簡練明了通話時間不宜過長外界雜音、私語不能傳入電話內(nèi)工作時間防止打私人電話42禮儀心態(tài)素質篇第42頁社交標準身份對等不說是