接待禮儀培訓(xùn)教材講座

第四講接待禮儀培訓(xùn)教材講座第1頁(yè)大家來(lái)找茬接待禮儀培訓(xùn)教材講座第2頁(yè)接待禮儀培訓(xùn)教材講座第3頁(yè)接待禮儀培訓(xùn)教材講座第4頁(yè)接待禮儀培訓(xùn)教材講座第5頁(yè)接待禮儀培訓(xùn)教材講座第6頁(yè)接待禮儀培訓(xùn)教材講座第7頁(yè)秀出我風(fēng)采接待禮儀培訓(xùn)教材講座第8頁(yè)（一）標(biāo)準(zhǔn)站姿1、女員工規(guī)范站姿：頭正：兩眼平視前方，脖頸挺直，表情自然，稍帶微笑。肩平：微微放松，稍后向下沉。手穩(wěn)：雙手自然交于腹前，女士右手輕握左手四指。軀挺：挺胸收腹，臀部向內(nèi)向上收緊。腿直：女士?jī)赏攘⒅辟N緊，兩腳成小丁字步，夾角成45度。接待禮儀培訓(xùn)教材講座第9頁(yè)2、男員工規(guī)范站姿：頭正：兩眼平視前方，脖頸挺直，表情自然，稍帶微笑。肩平：微微放松，稍后向下沉。手穩(wěn)：雙手交叉自然垂于腹下，右手輕握左手手腕，左手呈拳狀。軀挺：挺胸收腹，臀部向內(nèi)向上收緊。腿直：男士?jī)赏戎绷?，兩腳距離與肩同寬。

接待禮儀培訓(xùn)教材講座第10頁(yè)A.

訓(xùn)練技巧：

頭正、雙目平視、嘴唇微閉、下頜微收、面容自然平和、雙肩放松、不要聳肩。人體有向上感受、身體立直、做到挺胸、收腹、立腰（腰要吃上勁）。雙腿并攏、立直、右手搭在左手上，貼在小腹部、雙臂微弓、自然放在身體前方、腳掌分開(kāi)呈“V”字型、臀部收緊。B.

重點(diǎn)：

肩部放松、且不可聳肩挺胸收腹立腰、雙手?jǐn)[放姿勢(shì)、臀部收緊、有向上感覺(jué)（指人體）。挺胸收腹站一站接待禮儀培訓(xùn)教材講座第11頁(yè)端莊優(yōu)美坐姿會(huì)給人以文雅、穩(wěn)重大方美感。

1、女員工標(biāo)準(zhǔn)坐姿：保持上身正直，挺胸直腰，背部不靠椅子后背，臀部不滿坐（普通只坐滿椅子2/3）兩腿與兩臂自然彎曲，兩手可扶住膝部，亦可兩手交叉放于大腿上。（二）標(biāo)準(zhǔn)坐姿接待禮儀培訓(xùn)教材講座第12頁(yè)1、女員工標(biāo)準(zhǔn)坐姿

輕緩走到座位前，兩膝并攏同時(shí)上身前傾，向下落座。坐下后，上身挺直，兩肩平正，雙臂自然彎曲，兩手交叉疊放在兩腿中部，并靠近小腹。兩膝并攏，小腿垂直于地面。接待禮儀培訓(xùn)教材講座第13頁(yè)2、男員工標(biāo)準(zhǔn)坐姿：上身正直上挺，雙肩正平，兩手放在兩腿或扶手上，雙膝與肩同寬，小腿垂直落于地面，兩腳自然分開(kāi)成45度。入座時(shí)，可將西裝最下一粒鈕扣解開(kāi)，預(yù)防衣服堆積在胸口。接待禮儀培訓(xùn)教材講座第14頁(yè)（三）蹲姿正確蹲姿應(yīng)為：

兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。接待禮儀培訓(xùn)教材講座第15頁(yè)不良及不雅蹲姿no接待禮儀培訓(xùn)教材講座第16頁(yè)a.

重點(diǎn)：手指放膝蓋上方、手指與膝并齊、上身立直、挺胸、收腹、立腰、身體兩個(gè)重心。b.講述：

蹲姿是服務(wù)行業(yè)中適用最頻繁一個(gè)舉止行為、當(dāng)為客人服務(wù)時(shí)候、切忌塌腰、駝背、肩膀歪斜、重心不穩(wěn)、晃動(dòng)、時(shí)刻注意身體是緊繃，要有向上拔感受。蹲姿訓(xùn)練接待禮儀培訓(xùn)教材講座第17頁(yè)（四）標(biāo)準(zhǔn)走姿頭正：肩平：擺臂：軀挺：步位直步幅適度：步速平穩(wěn)：走路時(shí)：手臂在兩側(cè)自然擺動(dòng)，前擺幅度不要超出45度，穿褲子兩腳平衡走，穿裙子在一條直線上走。接待禮儀培訓(xùn)教材講座第18頁(yè)a.

訓(xùn)練技巧：

目視前方、下頜微收、面容平和自然、雙肩平穩(wěn)。b.

重點(diǎn)：雙肩平穩(wěn)、雙臂自然擺動(dòng)為30度—35度、上體立直、頭正挺胸、收腹立腰、走路呈直線、步幅適當(dāng)利用。c.營(yíng)業(yè)人員走姿要求：

走路時(shí)最忌內(nèi)八字和外八字、其次是彎腰駝背、歪肩晃膀、走路時(shí)手臂不可大幅擺動(dòng)；要表達(dá)速度感！

走姿訓(xùn)練--走走吧！接待禮儀培訓(xùn)教材講座第19頁(yè)日常禮儀行為規(guī)范（一）手勢(shì)禮要求:(1)大臂與小臂夾角為120度.(2)大臂與身體夾角為45度.(3)掌心與地面夾角為45度.(4)五指并攏,指尖高不過(guò)肩,低不過(guò)腰.接待禮儀培訓(xùn)教材講座第20頁(yè)行進(jìn)間指導(dǎo)禮:（1）在行進(jìn)中，當(dāng)所指導(dǎo)方向在客戶右方時(shí)，可伸出右手，五指合攏，指向所在方向；（2）假如方向在左邊，則應(yīng)遵照“以右為尊”原則，在行走間讓客戶先走，用左手進(jìn)行指引；（3）指導(dǎo)到對(duì)應(yīng)位置后，應(yīng)向同事交待，如“這位先生是和總經(jīng)理預(yù)定好”，然后跟客戶說(shuō)：“先生，您請(qǐng)坐。”接著才能離開(kāi)。接待禮儀培訓(xùn)教材講座第21頁(yè)采取坐姿時(shí)指導(dǎo)禮采取坐姿為客人指示方向時(shí)，上身略向前傾，手臂伸直，五指自然并攏，用目光配合手勢(shì)所指示方向。接待禮儀培訓(xùn)教材講座第22頁(yè)（二）注視禮NONOYES接待禮儀培訓(xùn)教材講座第23頁(yè)在人與人面對(duì)面交往中，目光利用得當(dāng)是否，直接影響到信息傳遞和交流效果。所以，要學(xué)會(huì)不一樣場(chǎng)所、不一樣情況下，應(yīng)用不一樣目光，這是不可缺乏素質(zhì)。目光利用規(guī)律：1、PAC規(guī)律（注視角度）：Parents（俯視）、Adult（平視）、Children（仰視）接待禮儀培訓(xùn)教材講座第24頁(yè)2、三角規(guī)律（注視部位）大三角發(fā)際線-雙肩中三角發(fā)際線-雙耳倒三角眉毛下方-嘴巴上方3、時(shí)間規(guī)律：溝通中不看對(duì)方必定失禮，但一直盯著對(duì)方也不適當(dāng)。一次溝通中，眼神看對(duì)方，時(shí)而目光交流占總時(shí)間60%-70%，接待禮儀培訓(xùn)教材講座第25頁(yè)（三）微笑禮1、微笑是人際關(guān)系潤(rùn)滑劑。能充分表達(dá)一個(gè)人熱情、涵養(yǎng)和魅力。在面對(duì)客戶、賓客及同仁時(shí)，要養(yǎng)成微笑好習(xí)慣。接待禮儀培訓(xùn)教材講座第26頁(yè)

當(dāng)用戶進(jìn)入酒店時(shí)，離用戶三米遠(yuǎn)要微笑—“三米六齒”；給用戶倒茶遞水時(shí)，甜美親切微笑讓用戶以為水也是甜；當(dāng)和用戶進(jìn)行言語(yǔ)溝通時(shí)，不論結(jié)果是否如愿，都要保持親切微笑，在心里感激用戶光臨；接待禮儀培訓(xùn)教材講座第27頁(yè)要記住：在你眼中，迎面而來(lái)都是

在你心中，胸中滿溢也是

它給疲憊者帶來(lái)慰籍，給氣餒者帶來(lái)希望。它給悲傷者帶來(lái)光明。它是消除煩惱最好天然良藥。接待禮儀培訓(xùn)教材講座第28頁(yè)

介紹是人與人之間初步認(rèn)識(shí)橋梁，也是社交中慣用禮節(jié)。能夠由他人介紹，也能夠自我介紹，但都要表達(dá)禮貌。(四)介紹接待禮儀培訓(xùn)教材講座第29頁(yè)介紹規(guī)則

介紹次序：

普通是將地位低者介紹給地位高者；將年輕者介紹給年長(zhǎng)者；將男性介紹給女性。

另外，要將晚到者介紹給早到者；介紹未婚者給已婚者(除非前者比后者大很多)；介紹自己熟人給客人。接待禮儀培訓(xùn)教材講座第30頁(yè)介紹語(yǔ)言

介紹時(shí)，語(yǔ)態(tài)要熱情、吐字要清楚、語(yǔ)氣要適中，以大家都能聽(tīng)清楚為度。介紹他人相識(shí)時(shí)，還能夠用一兩句話引出話題。作介紹時(shí)，要注意稱呼。在正式場(chǎng)所，宜用姓名＋職務(wù)(職稱)或先生、女士之類通稱；在普通場(chǎng)所，還可加些幽默語(yǔ)，如“張立宜先生，我們禮賓大使”等等。普通不宜用“小張”、“老楊”之類簡(jiǎn)稱。

接待禮儀培訓(xùn)教材講座第31頁(yè)握手

握手禮是世界上最為通用禮節(jié)，通慣用來(lái)在見(jiàn)面時(shí)向?qū)Ψ奖硎練g迎以及在分別時(shí)想對(duì)方表示告辭。

雙方面對(duì)面站著，并保持一定距離，兩腳并列；右手從身體下側(cè)輕抬到腰部，手掌垂直身體稍微前傾，面帶笑容，兩眼愉快地凝視對(duì)方，輕輕地握住對(duì)方手上下抖動(dòng)幾下。（1）握手時(shí)正確方法是（五）握手禮節(jié)接待禮儀培訓(xùn)教材講座第32頁(yè)

握手還應(yīng)該注意以下幾方面：

a)切不可帶著手套與人握手

b)握手時(shí)一定要用右手

c)握手時(shí)間長(zhǎng)度適宜，通常以三五秒鐘為好

d)握手用力輕重適宜。

e)男女握手，要由女方先伸手。假如年紀(jì)差別顯著，則由年長(zhǎng)者先伸手。假如職位顯著，則由職位高者先伸手。f)握手時(shí)不要將另外一只手插在衣袋里。接待禮儀培訓(xùn)教材講座第33頁(yè)鞠躬，意即彎腰行禮，是表示對(duì)他人敬重一個(gè)鄭重禮節(jié)。三鞠躬一鞠躬（1）鞠躬禮分為兩種（六）鞠躬禮節(jié)接待禮儀培訓(xùn)教材講座第34頁(yè)鞠躬基本做法1、立直站立，背部伸直，保持身體端正；2、女員工右手輕握左手四指，面帶微笑；3、鞠躬時(shí)，以腰部為軸，整個(gè)腰及肩部向前斜15°至30°，目光應(yīng)該向下，同時(shí)問(wèn)候“您好”、“早上好”、“歡迎光臨”等。接待禮儀培訓(xùn)教材講座第35頁(yè)想一想!鞠躬要注意什么?鞠躬時(shí)目光應(yīng)該向下看，表示一個(gè)謙恭態(tài)度，不能夠一面鞠躬一面翻起眼睛看對(duì)方。嘴里不要吃著東西、嚼著口香糖或含著香煙。禮畢抬起身，雙眼應(yīng)禮貌地注視著對(duì)方。不然視線移向別處即使行了彎腰最深鞠躬禮，也會(huì)讓人以為缺乏誠(chéng)意。接待禮儀培訓(xùn)教材講座第36頁(yè)點(diǎn)頭這是與他人打招呼時(shí)慣用禮貌舉止。通慣用于會(huì)場(chǎng)、路遇和迎送場(chǎng)所。尤其是在會(huì)場(chǎng)不便說(shuō)話之時(shí)，或迎送者有許多人時(shí)，用點(diǎn)頭能夠向許多人同時(shí)致意。（七）致意禮接待禮儀培訓(xùn)教材講座第37頁(yè)揮手有時(shí)看見(jiàn)相熟同事、朋友,而自己正在忙碌,無(wú)暇分身相迎,常會(huì)以揮手致意。揮手致意既可伴以相關(guān)言詞,也可代以手勢(shì)表示。揮手致意正確做法是:

1.全身直立,面帶微笑,目視對(duì)方,略略點(diǎn)頭。

2.手臂輕緩地由下而上,向側(cè)上方伸出,手臂可全部伸直,也可稍有彎曲。

3.致意時(shí)伸開(kāi)手掌,掌心向外對(duì)著對(duì)方,指尖指向上方。

4.手腕向左右兩側(cè)往返擺動(dòng)兩三下。

接待禮儀培訓(xùn)教材講座第38頁(yè)

欠身是向他人表示自謙禮貌舉止，等于在向?qū)Ψ街戮础Ｋc鞠躬略有差異。鞠躬要低頭，而欠身或彎腰僅身體稍向前傾，但不一定低頭，兩眼仍可直視對(duì)方。鞠躬一定要站著，欠身可站著，亦可坐著。欠身接待禮儀培訓(xùn)教材講座第39頁(yè)接送名片遞交要慎重。裝名片盒子要精巧。用雙手大拇指與食指夾住名片兩個(gè)角，名片文字要正對(duì)著對(duì)方遞過(guò)去。接者要觀賞。接過(guò)名片后要仔細(xì)地看一遍，并說(shuō)些觀賞話，不要沒(méi)看一眼就放進(jìn)口袋。收好名片?？赐昝髴?yīng)將名片放好。注意不要將名片放在腰以下口袋中?；刭?zèng)名片。接過(guò)他人名片后，要拿出自己名片遞給對(duì)方，假如沒(méi)有名片或未帶名片，應(yīng)致歉并說(shuō)明原因并作自我介紹。其它禮儀接待禮儀培訓(xùn)教材講座第40頁(yè)鼓掌

這是表示贊許或向他人祝賀禮貌舉止。通慣用于，看完、聽(tīng)完他人演出之后，用以表示自己感激、贊賞、欽佩或祝福。鼓掌普通當(dāng)然要有聲響，但也能夠不出聲而僅做出鼓掌樣子，不過(guò)應(yīng)該讓對(duì)方直接看到。注意，擊掌時(shí)兩邊手指不要像行合十禮那樣重合，而應(yīng)可成相握狀；鼓掌時(shí)，手掌在胸部高度為宜。接待禮儀培訓(xùn)教材講座第41頁(yè)叩指禮

我國(guó)廣東、福建一帶盛行一個(gè)在宴席上、品茶時(shí)表示謝意叩指禮。通常做法是右手拇指、食指和中指輕叩桌子。假如考究話，未婚者用食指表示個(gè)人謝意，已婚者用食指和中指表示夫妻共謝，有兒女人可用五指表示全家謝意。接待禮儀培訓(xùn)教材講座第42頁(yè)一起來(lái)看世界1、在美國(guó)英國(guó)表示“好、贊同”。2、在日本、緬甸、韓國(guó)表示金錢。3、在法國(guó)表示毫無(wú)價(jià)值或零。4、在突尼斯表示傻瓜。5、在巴西表示欺侮男人，引誘女人。接待禮儀培訓(xùn)教材講座第43頁(yè)一起來(lái)看世界在我國(guó)表示“好、了不起”有贊賞、稱贊意思。但在交談時(shí)則不應(yīng)將右手拇指豎起來(lái)反向指向其它人，因?yàn)樗馕吨源蠡蛎暌?。在我?guó)表示“好、了不起”有贊賞、稱贊意思。但在交談時(shí)則不應(yīng)將右手拇指豎起來(lái)反向指向其它人，因?yàn)樗馕吨源蠡蛎暌?。在美?guó)和歐洲部分地域，豎起大拇指并搖動(dòng)表示要搭車，拇指左、右伸是向司機(jī)示意搭車方向。

接待禮儀培訓(xùn)教材講座第44頁(yè)一起來(lái)看世界這個(gè)動(dòng)作在世界大多數(shù)地方表示二。這個(gè)動(dòng)作在世界大多數(shù)地方表示二。用它表示“Victory”聽(tīng)說(shuō)是在二戰(zhàn)時(shí)期英國(guó)首相邱吉爾創(chuàng)造。表示勝利時(shí)手掌一定要向外，若向內(nèi)就是貶低欺侮人意思。接待禮儀培訓(xùn)教材講座第45頁(yè)一起來(lái)看世界1、在世界多數(shù)國(guó)家表示數(shù)字一；2、在法國(guó)表示“請(qǐng)求提問(wèn)”；3、在澳大利亞表示“請(qǐng)?jiān)賮?lái)一杯啤酒”；4、在新加坡表示“最主要”。接待禮儀培訓(xùn)教材講座第46頁(yè)哪一句話最入耳？

A.“你懂不懂？”

B.“你聽(tīng)明白了嗎？”

C.“我說(shuō)清楚了嗎？”(責(zé)問(wèn)式：你怎么這么笨？)(埋怨式：歸咎于聽(tīng)眾)(自省式：尊重聽(tīng)眾)接待禮儀培訓(xùn)教材講座第47頁(yè)一字之差，禮遇差異。坐、上座、請(qǐng)坐、請(qǐng)上座；接待禮儀培訓(xùn)教材講座第48頁(yè)十字禮貌慣用語(yǔ)：您好請(qǐng)謝謝對(duì)不起再見(jiàn)接待禮儀培訓(xùn)教材講座第49頁(yè)盡可能用敬語(yǔ)尊敬是禮儀關(guān)鍵內(nèi)涵，表達(dá)在語(yǔ)言上就要慣用敬語(yǔ)。您——你；先生——喂；兒童——小孩，

即使稱呼對(duì)象相同，但給人感受完全不一樣。接待禮儀培訓(xùn)教材講座第50頁(yè)了解傳統(tǒng)敬語(yǔ)、謙辭首次見(jiàn)面——久仰；很久不見(jiàn)——久違；請(qǐng)人批評(píng)——指教；求人原諒——包涵；麻煩他人——打攪；求給方便——借光；托人辦事——拜托；贊人看法——高見(jiàn)。接待禮儀培訓(xùn)教材講座第51頁(yè)令、尊、賢

“令、尊、賢”，用以尊稱對(duì)方親屬。

“令”通用，“尊”稱長(zhǎng)，“賢”用于平輩和晚輩，但稱對(duì)方配偶時(shí)“尊、賢”通用。如“令尊、令堂、令郎、令嬡”；“賢弟、賢妹、賢侄”；“尊夫人、賢夫人”等。接待禮儀培訓(xùn)教材講座第52頁(yè)勉強(qiáng)成習(xí)慣，習(xí)慣成自然人行為９５％都是受習(xí)慣影響，在習(xí)慣中注意細(xì)節(jié)功夫，培養(yǎng)涵養(yǎng)。接待禮儀培訓(xùn)教材講座第53頁(yè)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)

接待禮儀培訓(xùn)教材講座第54頁(yè)員工之間交談、服務(wù)員和客人間交談都是服務(wù)工作一部分。概括地講服務(wù)員在交談時(shí)候，應(yīng)做到親切、謙恭、有效。親切是指服務(wù)人員言談要有些人情味，要表達(dá)出對(duì)用戶關(guān)心。服務(wù)人員應(yīng)能熟記標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)用語(yǔ).（一）怎樣使用服務(wù)用語(yǔ)接待禮儀培訓(xùn)教材講座第55頁(yè)

在服務(wù)工作過(guò)程中，我們處處都應(yīng)注意正確地使用服務(wù)用語(yǔ)。同時(shí),我們應(yīng)該依據(jù)服務(wù)性工作崗位服務(wù)要求和特點(diǎn)，靈活地掌握。服務(wù)用語(yǔ)主要分為四大內(nèi)容：

歡迎語(yǔ)咨詢語(yǔ)接待語(yǔ)

結(jié)束語(yǔ)（二）服務(wù)用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)接待禮儀培訓(xùn)教材講座第56頁(yè)（1）迎客時(shí)說(shuō)“歡迎”、“歡迎您光臨”、“您好”

等。（2）對(duì)他人表示感激時(shí)說(shuō)“謝謝”、“謝謝您”、“謝謝您幫助”等（3）接收用戶吩咐時(shí)說(shuō)“聽(tīng)明白了”、“清楚了，請(qǐng)您放心”等。（4）不能馬上接待用戶時(shí)說(shuō)“請(qǐng)您稍候”、“麻煩您稍等一下”、“我馬上就來(lái)”等。（5）對(duì)在等候用戶說(shuō)“對(duì)不起。讓您久等了”。接待服務(wù)基本用語(yǔ)接待禮儀培訓(xùn)教材講座第57頁(yè)（6）打攪或給用戶帶來(lái)麻煩時(shí)說(shuō)“對(duì)不起”、“實(shí)在對(duì)不起”、“給您添麻煩了”等。（7）因?yàn)槭д`表示歉意時(shí)說(shuō)“很抱歉”、“實(shí)在很抱歉”等。（8）當(dāng)用戶向你致謝時(shí)說(shuō)“請(qǐng)別客氣”、“不用客氣”、“很高興為您服務(wù)”、“這是我應(yīng)該做”等。接待禮儀培訓(xùn)教材講座第58頁(yè)（9.）當(dāng)用戶向你致歉時(shí)說(shuō)“沒(méi)有什么”、“不用

客氣”、“這是我們應(yīng)該做”等。