中冀斯巴魯售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)工作推進(jìn)指導(dǎo)建議書正式版

中冀斯巴魯

售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作推進(jìn)指導(dǎo)文件

中冀斯巴魯（北京）汽車銷售有限企業(yè)

第1頁文件目錄一、售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化概述(p5)1、主要性和意義2、標(biāo)準(zhǔn)組成3、標(biāo)準(zhǔn)使用二、售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作內(nèi)容(p6)1、中冀斯巴魯售后服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容：

（一）人－－售后服務(wù)員工配置與管理標(biāo)準(zhǔn)

標(biāo)準(zhǔn)概述(p7)售后服務(wù)崗位配置基本要求(p7)售后服務(wù)體系之崗位示意圖(p8)售后崗位配置標(biāo)準(zhǔn)(p9)售后主要崗位任務(wù)與責(zé)任簡述表

1）售后服務(wù)經(jīng)理崗位(p10)2）售后客服信息員崗位(p11)3）前臺(tái)接待主管崗位(p12)4）前臺(tái)接待崗位（服務(wù)顧問）(p13-16)5）車間主管崗位(p17)6）車間統(tǒng)計(jì)（文員）崗位(p18)7）質(zhì)量總檢崗位(p19)8）維修班組長(p20)9）技術(shù)工人(p21)10）保修索賠員崗位(p23)11）配件主管崗位(p24)12）配件營業(yè)員（精品員）崗位(p25)13）配件庫管員崗位(p26)14）設(shè)備安全管理崗位(p27)15）工具資料管理員崗位(p28)16）其它服務(wù)崗位：客休員、保安員、迎賓員、積分卡專員、保潔員、實(shí)習(xí)員工等（p29)

售后服務(wù)員工定時(shí)崗位培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)(p30)

售后服務(wù)員工崗位能力考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)（p31)

2第2頁

文件目錄續(xù)

（二）機(jī)－－售后服務(wù)工具設(shè)備配置與管理標(biāo)準(zhǔn)

標(biāo)準(zhǔn)概述

（p32)配置和管理標(biāo)準(zhǔn)要求

(p32)

（三）料－－售后服務(wù)配件保管、領(lǐng)用、索賠、退還管理標(biāo)準(zhǔn)

標(biāo)準(zhǔn)概述

（p33)經(jīng)銷店零部件管理內(nèi)容匯總

(p33)

（四）法－－售后服務(wù)業(yè)務(wù)監(jiān)督、控制、責(zé)任劃分及績效考評(píng)管理標(biāo)準(zhǔn)

標(biāo)準(zhǔn)概述

（p34)業(yè)務(wù)監(jiān)督、控制、考評(píng)管理項(xiàng)目

(p34)

（五）環(huán)－－售后服務(wù)接待環(huán)境、維修作業(yè)環(huán)境、辦公與后勤環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)

標(biāo)準(zhǔn)概述

（p35)經(jīng)銷店環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容

(p35)3第3頁文件目錄續(xù)2、中冀斯巴魯售后服務(wù)12步流程標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容：

標(biāo)準(zhǔn)概述（p36)（一）新車交接流程(P37)

（二）服務(wù)預(yù)約流程(P38-42)

（三）接待準(zhǔn)備流程(P43)

（四）用戶接待流程(P44-48)

（五）快修保養(yǎng)流程(P49-50)

（六）車間維修流程(P51-52)

（七）質(zhì)量控制流程(P53)（八）費(fèi)用結(jié)算流程(P54)（九）維修交車流程(P55)（十）健全檔案流程

(P56)

（十一）售后跟蹤流程(P57)

（十二）救援與會(huì)員服務(wù)流程(P58-59）三、推進(jìn)售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作基礎(chǔ)要求和經(jīng)銷店自查標(biāo)準(zhǔn)(P60)1、中冀斯巴魯售后服務(wù)體系基礎(chǔ)要求和經(jīng)銷店自查標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)硬件設(shè)施基礎(chǔ)要求和經(jīng)銷店自查標(biāo)準(zhǔn)（p61)售后服務(wù)人員崗位設(shè)置基礎(chǔ)要求和經(jīng)銷店自查標(biāo)準(zhǔn)(p62)車間主要工具設(shè)備管理基礎(chǔ)要求和經(jīng)銷店自查標(biāo)準(zhǔn)（p63)4)售后服務(wù)環(huán)境布置基礎(chǔ)要求和經(jīng)銷店自查標(biāo)準(zhǔn)

(p64)4第4頁

文件目錄續(xù)2、中冀斯巴魯售后服務(wù)12步流程實(shí)施基礎(chǔ)要求和經(jīng)銷店自查標(biāo)準(zhǔn)1）面向用戶服務(wù)相關(guān)流程執(zhí)行基礎(chǔ)要求和自查標(biāo)準(zhǔn)（p65)2）面向車間作業(yè)相關(guān)流程執(zhí)行基礎(chǔ)要求和自查標(biāo)準(zhǔn)(p66)3、中冀斯巴魯售后服管理工具使用情況檢驗(yàn)表1）售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理工具匯總－－檢驗(yàn)參考圖表（p67)

表1《客戶服務(wù)檔案》（p68－p86)

表2《預(yù)約服務(wù)管理表》

表3《委托維修估價(jià)單》

表4《委托維修派工單》

表5《定時(shí)保養(yǎng)檢驗(yàn)項(xiàng)目表》

表6《斯巴魯汽車保養(yǎng)項(xiàng)目、保養(yǎng)間隔表》

表7《領(lǐng)料單》

表8《車輛維修結(jié)算單》

表9《前臺(tái)維修進(jìn)度管理看板》

表10《維修時(shí)間管理表》

表11《保養(yǎng)提醒服務(wù)統(tǒng)計(jì)表》

表12《維修后跟蹤回訪統(tǒng)計(jì)表》

表13《最終質(zhì)量檢驗(yàn)匯報(bào)》

表14《車輛外觀檢驗(yàn)匯報(bào)－問診單》

表15《客戶電話統(tǒng)計(jì)表》

表16《預(yù)約服務(wù)公告板（月度）》

表17《定時(shí)保養(yǎng)價(jià)格公告板》

表18《慣用維修項(xiàng)目價(jià)格公告板》

表19《環(huán)車檢驗(yàn)次序圖》2）售后服務(wù)流程檢驗(yàn)評(píng)分表－經(jīng)銷店自查表（p87)

售后服務(wù)流程1－12步流程自查評(píng)分表（p88-p99)附件：中冀斯巴魯售后服務(wù)中存在主要問題和自查參考

（p100)5第5頁一、售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作概述經(jīng)過近6年發(fā)展，中冀斯巴魯汽車銷售有限企業(yè)已經(jīng)成長為一家全國性汽車服務(wù)企業(yè)，也是業(yè)內(nèi)著名品牌企業(yè)。近百家經(jīng)銷店，多名員工，為企業(yè)發(fā)展壯大作出了出色貢獻(xiàn)，在企業(yè)全體員工共同努力下，中冀斯巴魯正向著美好明天大踏步行進(jìn)，任重而道遠(yuǎn)！

在這歷史時(shí)刻，中冀斯巴魯管理層寄希望全體員工認(rèn)真思索一個(gè)主要議題，未來路怎么走？風(fēng)險(xiǎn)在哪里？再創(chuàng)輝煌依靠是什么？1、主要性和意義：

中冀斯巴魯面臨最大風(fēng)險(xiǎn)是售后服務(wù)管理，在售后管理中分為業(yè)務(wù)管理和服務(wù)管理兩大部分，業(yè)務(wù)管理是我們中冀斯巴魯攻城略地，快速發(fā)展到今天主要原因，而在未來市場(chǎng)競爭中是產(chǎn)品競爭、人才競爭、服務(wù)競爭，完善和強(qiáng)化售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是迎接挑戰(zhàn)、戰(zhàn)勝對(duì)手,做大做強(qiáng)根本確保！為此，中冀斯巴魯向全體經(jīng)銷店下發(fā)推進(jìn)售后服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)化工作學(xué)習(xí)文件，希望經(jīng)過此文件學(xué)習(xí)來自我檢驗(yàn)和完善售后服務(wù)，為下階段在在全區(qū)域）正式開展售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作打好基礎(chǔ)，使標(biāo)準(zhǔn)化推廣工作能夠“落地生根，開花結(jié)果”！另外，在我們售后管理工作中經(jīng)常會(huì)發(fā)覺各式各樣問題，有些問題令用戶產(chǎn)生了不滿甚至投訴，有些問題影響了中冀斯巴魯品牌形象，有些問題造成員工隊(duì)伍不穩(wěn)定，全部這些問題都是長久忽略售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理結(jié)果，假如不從推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化管理工作著手處理售后管理中“頑疾”，那么我們售后管理只能是“救火”式管理，中冀斯巴魯誠信經(jīng)營、規(guī)范管理、高質(zhì)高效、客戶滿意企業(yè)宗旨也只能是宣傳口號(hào)，推進(jìn)售后服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化意義也在于此。

2、標(biāo)準(zhǔn)組成：

中冀斯巴魯售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作由售后服務(wù)12步流程及售后服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)兩部分組成。

售后服務(wù)12步流程－是在斯巴魯SOC八步流程基礎(chǔ)上結(jié)合中冀斯巴魯服務(wù)特色和服務(wù)理念中直接面對(duì)用戶并以提升用戶滿意度為目標(biāo)新車

交接、接待準(zhǔn)備、快修保養(yǎng)、售后會(huì)員服務(wù)等綜合在一起，組成了中冀斯巴魯售后12步標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程，簡稱售后服務(wù)12步流程。

售后服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)－是遵照斯巴魯SOC售后服務(wù)運(yùn)行管理文件中相關(guān)內(nèi)容，在售后服務(wù)環(huán)境及設(shè)施、售后人員管理、售后崗位管理制度、售后車

間工具設(shè)備配置與使用管理、售后配件管理等5項(xiàng)內(nèi)容基礎(chǔ)上所制訂符合中冀斯巴魯售后管理要求工作標(biāo)準(zhǔn)，簡稱售后服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)。3、標(biāo)準(zhǔn)使用：

中冀斯巴魯售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是指導(dǎo)全部包括售后服務(wù)工作雇員在天天工作中以標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，以流程為伎倆基本要求，它實(shí)施將明明白白通知售后服務(wù)相關(guān)人員在今后工作中必須以此標(biāo)準(zhǔn)為工作方針，任何不遵照標(biāo)準(zhǔn)，不按流程提供服務(wù)行為都是錯(cuò)誤，不論是經(jīng)銷店管理者還是普通員工都要以中冀斯巴魯售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作為唯一工作準(zhǔn)則，嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)為用戶提供售后服務(wù)是中冀斯巴魯售后管理最終目標(biāo)！6第6頁二、售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作內(nèi)容1、中冀斯巴魯售后服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容：

售后服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容是按照以下5個(gè)詳細(xì)細(xì)節(jié)來制訂。（一）人－－售后服務(wù)員工配置與管理標(biāo)準(zhǔn)（二）機(jī)－－售后服務(wù)工具設(shè)備配置與管理標(biāo)準(zhǔn)（三）料－－售后服務(wù)配件保管、領(lǐng)用、索賠、退還管理標(biāo)準(zhǔn)（四）法－－售后服務(wù)業(yè)務(wù)監(jiān)督、控制、責(zé)任劃分及績效考評(píng)管理標(biāo)準(zhǔn)（五）環(huán)－－售后服務(wù)接待環(huán)境、維修作業(yè)環(huán)境、辦公與后勤環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)2、中冀斯巴魯售后服務(wù)12步流程標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容：

（一）新車交接流程，（二）服務(wù)預(yù)約流程，（三）接待準(zhǔn)備流程，（四）服務(wù)接待流程

（五）快修保養(yǎng)流程，（六）車間維修流程，（七）質(zhì)量控制流程，（八）費(fèi)用結(jié)算流程（九）服務(wù)交車流程，（十）健全檔案流程，（十一）服務(wù)跟蹤流程，（十二）會(huì)員服務(wù)流程7第7頁二、售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作內(nèi)容（一）人－－售后服務(wù)員工配置與管理標(biāo)準(zhǔn)：

標(biāo)準(zhǔn)概述：

售后服務(wù)員工管理指是在滿足企業(yè)業(yè)務(wù)指標(biāo)任務(wù)基礎(chǔ)上，為提升卓越售后服務(wù)水平和提升用戶滿意度需要對(duì)售后服務(wù)員工進(jìn)行合理配置及對(duì)員工業(yè)務(wù)能力和服務(wù)能力進(jìn)行定時(shí)培訓(xùn)與考評(píng)所實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)管理工作。即售后服務(wù)人員管理標(biāo)準(zhǔn)由員工崗位配置、員工定時(shí)培訓(xùn)、員工能力考評(píng)三部分組成。

售后服務(wù)崗位配置基本要求：請(qǐng)參閱《中冀斯巴魯售后服務(wù)體系之崗位配置示意圖》序號(hào)人員配置基本要求1服務(wù)顧問責(zé)任人－接待主管，屬專職崗位2維修質(zhì)量責(zé)任人－質(zhì)量總檢，屬專職崗位3客戶維修后服務(wù)跟蹤責(zé)任人－客服信息員，屬專職崗位4保修與索賠業(yè)務(wù)責(zé)任人－保修判定員，屬專職崗位5監(jiān)控維修車間作業(yè)情況，進(jìn)行有效作業(yè)指示責(zé)任人－車間主管，屬專職崗位6售后配件業(yè)務(wù)責(zé)任人－配件主管，屬專職崗位7機(jī)修和鈑噴工種責(zé)任人－班組長，專/兼職崗位8各崗位人員職責(zé)范圍、業(yè)務(wù)內(nèi)容要制作崗位職責(zé)說明書并內(nèi)部張貼8第8頁服務(wù)經(jīng)理（專職1人）車間主管

（專職1人）質(zhì)量總檢員（專職1人）客服信息員（專職1人）前臺(tái)主管（專職1人）配件主管（專職1人）維修服務(wù)顧問（按百分比配置）保險(xiǎn)理賠專員（專職1人）配件庫管員（專職）配件營業(yè)員（專職）設(shè)備安全管理員（專職）機(jī)電組組長（專職）保修索賠員（專職可兼職）鈑噴組長（專職1人）車間統(tǒng)計(jì)文員（可兼職1人）快修組長（專職）

中冀斯巴魯售后服務(wù)崗位配置標(biāo)準(zhǔn)示意圖售后人員配置說明：1、各經(jīng)銷店按照本示意圖中售后人員配置百分比表格中要求來配置售后接待、作業(yè)支持、作業(yè)監(jiān)控及維修作業(yè)人員數(shù)量；崗位配置標(biāo)準(zhǔn)是“以事定崗”，“適當(dāng)人做適當(dāng)事”，對(duì)于各崗位人員數(shù)量還要考慮員工正常休息后所面臨缺崗問題，所以要有售后輪崗或兼職帶班制度以預(yù)防缺崗現(xiàn)象發(fā)生。2、各家經(jīng)銷店在售后人員管理上依據(jù)實(shí)際情況合理設(shè)置兼職崗位，兼職標(biāo)準(zhǔn)是不跨崗位區(qū)域，如服務(wù)接待人員不得兼職其它崗位。客休服務(wù)員（專職）積分卡專員（兼職1人）

經(jīng)銷店總經(jīng)理快修人（不少于2人）鈑噴人（按百分比配置）維修人（按百分比配置）舊件管理員（可兼職1人）精品營業(yè)員（可兼職1人）

工具資料管理員（可兼職1人）保養(yǎng)服務(wù)顧問（按百分比配置）1.接待步驟2.支持步驟3.控制步驟4.作業(yè)步驟9第9頁經(jīng)銷店形態(tài)管理步驟接待步驟作業(yè)支持步驟維修作業(yè)步驟（含質(zhì)量控制）專職累計(jì)兼職累計(jì)進(jìn)站臺(tái)次/月服務(wù)經(jīng)理客服信息員前臺(tái)主管前臺(tái)接待保險(xiǎn)理賠專員客休室服務(wù)員配件主管配件營業(yè)員舊件管理員配件庫管員設(shè)備安全管理員工具資料管理員車間主管車間文員質(zhì)量總檢員保修索賠員機(jī)電組長機(jī)修人員鈑噴組長鈑噴人員快修保養(yǎng)組長快修保養(yǎng)人員≤200臺(tái)1兼11兼兼11兼兼兼兼1兼兼兼兼1兼1兼兼814200－4001兼121111兼11兼1兼111111兼2185400－80011131111兼11兼1兼11121212243800－140011141111兼11兼11111313122821400－1116111111111111141414360中冀斯巴魯售后人員基本配置百分比表注：本表為售后崗位人員配置百分比，各家經(jīng)銷店可按照本配置百分比所推薦專職人員或者兼職人員數(shù)量并依據(jù)實(shí)際工作需要來增加售后各崗位人員。10第10頁售后崗位配置標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)崗位名稱崗位性質(zhì)崗位配置標(biāo)準(zhǔn)崗位配置標(biāo)準(zhǔn)要求說明崗位通用名稱崗位細(xì)分名稱(天天應(yīng)有些人員和數(shù)量）售后工作由服務(wù)接待、作業(yè)監(jiān)控、作業(yè)和作業(yè)支持四個(gè)方面組成1服務(wù)經(jīng)理售后管理專職1人服務(wù)經(jīng)理缺崗將面臨售后管理群龍無首地步，對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)2（售后）客服信息員專職1人沒有客服信息員將使售后經(jīng)理工作處于繁雜和無序狀態(tài)－對(duì)售后經(jīng)理負(fù)責(zé)3前臺(tái)主管接待服務(wù)專職1人沒有前臺(tái)主管則意味著售后接待服務(wù)工作沒有直接管理人。4前臺(tái)接待人員迎賓員(可由接待員輪值）可兼職，1人設(shè)有迎賓人員，對(duì)售后接待效率、專業(yè)性及服務(wù)水平提升都會(huì)有不錯(cuò)效果。服務(wù)顧問－保養(yǎng)接待員專職1人服務(wù)顧問專業(yè)設(shè)置越細(xì)則工作責(zé)任劃分越清，管理越輕易。5服務(wù)顧問－維修接待員專職1人以上6專職1人以上保險(xiǎn)理賠崗位是售后服務(wù)中業(yè)務(wù)量較大，盈利較多崗位，重視業(yè)務(wù)能力。7保險(xiǎn)理賠專員保險(xiǎn)理賠員專職1人設(shè)置舒適客休室假如沒有專業(yè)服務(wù)員，其服務(wù)作用將減弱8客休室服務(wù)人員客休服務(wù)員可兼職1人積分卡服務(wù)不但僅是一項(xiàng)服務(wù)舉措，更是售后盈利方法。9積分卡責(zé)任人員積分卡專員10車間主管車間作業(yè)專職1人車間主管是維修作業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人和售后業(yè)務(wù)順暢責(zé)任人。11車間統(tǒng)計(jì)/文員車間文員專/兼職1人沒有文員崗位將使車間管理細(xì)節(jié)工作無法完成，依據(jù)售后級(jí)別可專可兼職。12車間維修人員機(jī)修技師專職，按進(jìn)店臺(tái)次配置技師配置不準(zhǔn)確將影響到作業(yè)工作及時(shí)，順利完成。13鈑噴技師專職，按進(jìn)店臺(tái)次配置14快修技師2人以上快修人員配置不足將無法完成快修任務(wù)，實(shí)現(xiàn)不了快修服務(wù)目標(biāo)。15維修/實(shí)習(xí)技工專職，按進(jìn)店臺(tái)次配置保持足夠普通和實(shí)習(xí)維修技工是培養(yǎng)造就維修技師最有效方法。16質(zhì)量總檢質(zhì)量終檢員作業(yè)監(jiān)控專職1人質(zhì)量總檢是售后作業(yè)監(jiān)控責(zé)任人，隨歸屬車間，但也對(duì)售后經(jīng)理負(fù)責(zé)。17保修判定索賠員保修索賠員專/兼職1人專業(yè)保修判定是降低維修責(zé)任，降低客戶收費(fèi)埋怨有效舉措。18配件主管作業(yè)支持專職1人配件主管是車間作業(yè)原材料供給確保者和作業(yè)順利完成支持人。19配件庫管員配件管理員專職1人配件管理人員是維修作業(yè)支持一線人員，是供給、申購經(jīng)手人。

20舊配件庫管員舊件管理員?？杉媛?人伴隨售后業(yè)務(wù)增加，舊件分類管理日益主要，按售后級(jí)別來設(shè)置崗位。21配件營業(yè)員配件/精品銷售員專職1人配件能否及時(shí)到位，精品銷售任務(wù)能否提升是配件營業(yè)員責(zé)任。22設(shè)備安全管理員設(shè)備安全管理員專/兼職1人車間設(shè)備管理是保持安全生產(chǎn)、保護(hù)企業(yè)財(cái)產(chǎn)不受損失必要伎倆。23工具資料管理員工具資料管理員專/兼職1人車間工具，技術(shù)資料使用頻繁，損耗大，管理不到位輕易影響作業(yè)結(jié)果及效率。11第11頁中冀斯巴魯售后崗位主要任務(wù)和責(zé)任簡述表崗位名稱直接上級(jí)直屬下級(jí)常規(guī)工作內(nèi)容及責(zé)任服務(wù)經(jīng)理總經(jīng)理前臺(tái)接待主管車間主管客服信息員質(zhì)量總驗(yàn)員保修索賠員配件主管（1）天天上班和下班前參加經(jīng)銷店晨會(huì)和夕會(huì)，溝通各步驟工作信息。（2）天天早晨審核日?qǐng)?bào)并簽字，下午聽取主管工作匯報(bào)。（3）每七天召開部門例會(huì)。（4）每七天對(duì)前臺(tái)、車間、配件、工具設(shè)備、信息報(bào)表、服務(wù)設(shè)施等各項(xiàng)工作進(jìn)行不定時(shí)抽查。（5）每七天三對(duì)本部門各項(xiàng)報(bào)銷審核、簽字。（6）每個(gè)月5日對(duì)本部門落實(shí)中冀斯巴魯要求各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)展進(jìn)行自檢。（7）不定時(shí)向總經(jīng)理匯報(bào)部門工作情況，并提供相關(guān)提議。（8）每個(gè)月末（30-31日）審核部門全部報(bào)表，并制訂下月工作計(jì)劃。（9）每個(gè)月（初，十日前）上交上月工作總結(jié)。（10）對(duì)售后服務(wù)工作負(fù)全方面責(zé)任。（11）每日定時(shí)查看郵箱內(nèi)容，中冀斯巴魯要求回復(fù)郵件及時(shí)回復(fù)。（12）幫助總經(jīng)理處理客戶投訴，盡最大可能將投訴處理在萌芽中。1、售后服務(wù)經(jīng)理12第12頁崗位名稱直接上級(jí)直屬下級(jí)常規(guī)工作內(nèi)容－－信息處理及文件接收保管責(zé)任客服信息員服務(wù)經(jīng)理

無（1）整理保留已結(jié)帳用戶估價(jià)單、維修派工單、車歷卡。（2）天天制作（完善）用戶檔案。（3）定時(shí)保養(yǎng)一覽表，并據(jù)其開展定時(shí)保養(yǎng)招攬活動(dòng)。（4）每個(gè)月末將定時(shí)保養(yǎng)未來店原因統(tǒng)計(jì)結(jié)果交予售后服務(wù)經(jīng)理。（5）制作年檢保養(yǎng)一覽表，并據(jù)其開展年檢保養(yǎng)招攬活動(dòng)。（6）每個(gè)月末將年檢保養(yǎng)未來店原因統(tǒng)計(jì)結(jié)果交予售后服務(wù)經(jīng)理。（7）天天制作跟蹤服務(wù)管理表，于維修結(jié)束3日內(nèi)致電用戶，問詢車況、接待及維修服務(wù)質(zhì)量；統(tǒng)計(jì)客戶意見。（8）每個(gè)月末將跟蹤服務(wù)中用戶意見統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果交予售后經(jīng)理。（9）與銷售部交接保修記錄表。（10）每個(gè)月2日前將首保匯總表、首保單、首保發(fā)票附上電子文檔郵寄到中冀斯巴魯售后部。（11）制作日?qǐng)?bào)，并于當(dāng)日17：00之前提交售后經(jīng)理及經(jīng)銷店總經(jīng)理。（12）每個(gè)月末對(duì)上月新用戶起源及地域分布做出分析統(tǒng)計(jì)，將結(jié)果交予售后經(jīng)理、總經(jīng)理。（13）每個(gè)月末對(duì)管理內(nèi)用戶進(jìn)行一次分類，分成定時(shí)用戶、不定時(shí)用戶、新用戶、丟失用戶四類，并依據(jù)其分類對(duì)象特點(diǎn)進(jìn)行跟蹤服務(wù)管理。（14）接收和保管售后客戶各種來店資料及企業(yè)售后服務(wù)相關(guān)通知和文件并及時(shí)向售后服務(wù)經(jīng)理匯報(bào)和傳遞。2、售后客服信息員13第13頁崗位名稱直接上級(jí)直屬下級(jí)常規(guī)工作內(nèi)容及責(zé)任前臺(tái)接待主管服務(wù)經(jīng)理

服務(wù)顧問保險(xiǎn)理賠員客休員積分卡專員天天：（1）早晨上班督促前臺(tái)接服務(wù)顧問、客休員做好接車準(zhǔn)備工作，包含看板日期填寫、三件套準(zhǔn)備、前臺(tái)及客休室衛(wèi)生清理、登陸維修系統(tǒng)。（2）在業(yè)務(wù)量相對(duì)集中時(shí)間段率領(lǐng)業(yè)務(wù)員完成接待工作。（3）不定時(shí)抽查單據(jù)填寫情況和管理看板使用情況。（4）下班前同配件主管、車間主管及各班組長進(jìn)行進(jìn)度確認(rèn)。每七天：（5）每七天整理一次估價(jià)單和維修派工單，依據(jù)填寫和使用情況對(duì)接待員做一次講評(píng)。（6）每七天五參加經(jīng)理例會(huì)，對(duì)本周工作和需求進(jìn)行匯報(bào)、討論。（7）每七天一將經(jīng)理例會(huì)內(nèi)容傳達(dá)給前臺(tái)接待人員。每個(gè)月：（8）每個(gè)月一次工作總結(jié)，包含運(yùn)行情況及接待管理分析，將分析匯報(bào)交付售后經(jīng)理及總經(jīng)理。（9）每個(gè)月對(duì)接待人員進(jìn)行最少一次培訓(xùn)和考評(píng)。（10）每個(gè)月將接待人員接待業(yè)績打印出來、對(duì)比、存檔。（11）每個(gè)月月初把全月目標(biāo)制訂情況傳達(dá)給前臺(tái)接待人員。日常：負(fù)責(zé)與車間、用戶聯(lián)絡(luò)，掌握維修進(jìn)度和時(shí)間。尤其：幫助服務(wù)經(jīng)理處理客戶投訴，利用與用戶經(jīng)常打交道熟悉關(guān)系及時(shí)妥善處理投訴。3、前臺(tái)接待主管14第14頁崗位名稱直接上級(jí)直屬下級(jí)常規(guī)工作內(nèi)容及責(zé)任前臺(tái)接待員（服務(wù)顧問）前臺(tái)接待主管

無天天維修接待（1）看見維修車輛進(jìn)廠，快速出迎，引導(dǎo)用戶將車停至待修車位。問明用戶來意后進(jìn)行車輛外觀、車內(nèi)物品和功效確認(rèn)，并讓用戶簽字，然后引領(lǐng)用戶進(jìn)接待大廳辦理維修手續(xù)或等候手續(xù)辦理完成。（2）制作估價(jià)單和維修派工單，向用戶詳細(xì)講解修理項(xiàng)目、維修時(shí)間和費(fèi)用，用戶認(rèn)可后在估價(jià)單上簽字確認(rèn)。問詢用戶是否將舊件帶走，并在維修派工單對(duì)應(yīng)部位加蓋舊件是否帶走章。對(duì)于要求帶走舊件直接填寫舊件出庫單，讓用戶簽字確認(rèn)。然后依據(jù)維修派工單制作定保確認(rèn)單和維修管理卡。將維修派工單、定保確認(rèn)單和維修管理卡，手續(xù)辦理完成將車開至車間工位上。連同相關(guān)手續(xù)一同交于車間主管。（3）對(duì)于一時(shí)無法確定故障原因普通修理車輛，待車間將故障原因及問診表上詳細(xì)準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)維修方案后交于前臺(tái)，前臺(tái)征得用戶同意后制作估價(jià)單和維修派工單。（4）遇有肇事或大修車輛，先持問診表將車拖至車間，然后分別由機(jī)、電、鈑、噴四個(gè)工種提出維修計(jì)劃，前臺(tái)接待人員審核后交由零部件劃出價(jià)格及庫存情況，前臺(tái)在估算工時(shí)價(jià)格、零件價(jià)格和工期時(shí)需請(qǐng)配件主管、鈑、噴、機(jī)、電組長共同制訂維修方案，方案確認(rèn)后由前臺(tái)與用戶溝通，對(duì)費(fèi)用和維修時(shí)間再次進(jìn)行確認(rèn)并簽字。4、前臺(tái)接待員（服務(wù)顧問）15第15頁崗位名稱直接上級(jí)直屬下級(jí)常規(guī)工作內(nèi)容及責(zé)任前臺(tái)接待員（服務(wù)顧問）前臺(tái)接待主管

無天天維修接待－續(xù)（5）在作業(yè)過程中發(fā)覺需增加項(xiàng)目時(shí)，車間主管與前臺(tái)接待員（服務(wù)顧問）溝通，前臺(tái)與用戶溝通后，在維修派工單上增項(xiàng)并修改交車時(shí)間，用戶簽字后交于對(duì)應(yīng)班組長。然后修改維修管理卡。（6）收到車間交回完（施）工單，先檢驗(yàn)各項(xiàng)作業(yè)確認(rèn)、簽字、及問診表和保養(yǎng)確認(rèn)單填寫是否完全，再制作結(jié)算單、會(huì)計(jì)帳票和車歷卡。（7）依據(jù)結(jié)算單向用戶簡明扼要說明修理項(xiàng)目和金額，并在會(huì)計(jì)帳票上簽字確認(rèn)，引導(dǎo)用戶去收銀室結(jié)算。（8）接待員持出門證將車開出維修區(qū)，停至完工區(qū)。對(duì)于用戶自費(fèi)購置維修配）要求帶走舊件，套上潔凈包裝（預(yù)防廢油滲漏）袋放置在右前座腳下，出廠時(shí)將出門證交于保安。車輛維修完成用戶遺棄、索賠舊件都要填表入庫，舊件出庫需要售后經(jīng)理簽字支領(lǐng)人填寫舊件出庫單，舊件保管員憑出庫單出庫。（9）在用戶面前取下三件套，檢驗(yàn)機(jī)油保有量后將車交于用戶，并同用戶一起進(jìn)行車況確認(rèn)。待用戶上車后，禮貌地向用戶道別，然后為用戶輕關(guān)車門，并目送用戶駕車離廠。4、前臺(tái)接待員續(xù)16第16頁崗位名稱直接上級(jí)直屬下級(jí)常規(guī)工作內(nèi)容責(zé)任前臺(tái)接待員（服務(wù)顧問）前臺(tái)接待主管

無返修受理（10）當(dāng)用戶對(duì)維修質(zhì)量進(jìn)行投拆時(shí)，前臺(tái)接待人員對(duì)用戶維修履歷進(jìn)行查閱，當(dāng)用戶反應(yīng)故障現(xiàn)象與上次維修內(nèi)容相同時(shí)，前臺(tái)接待人員填寫返修判定單，詳細(xì)填寫前次修理內(nèi)容和不滿意內(nèi)容，并讓用戶簽字確認(rèn)。（11）將返修判定單隨同車輛一同送入車間，交于車間主管，進(jìn)行返修判定。（12）質(zhì)檢員會(huì)同車間技術(shù)人員進(jìn)行返修技術(shù)判定，確定是否屬于返修范圍。并將判定意見詳細(xì)準(zhǔn)確地填寫在返修判定單上，并由車間主管和主修人簽字確認(rèn)。然后將返修判定單返回前臺(tái)。（13）前臺(tái)依據(jù)判定單內(nèi)容給用戶一個(gè)詳細(xì)準(zhǔn)確回復(fù)。（14）確認(rèn)為返修車輛，填寫返修車輛分析處理匯報(bào)，向用戶明確屬無償維修，確定工期，并向用戶致歉，并執(zhí)行車間返修流程。交車后將返修車輛分析處理匯報(bào)交于信息員存檔。信息員定時(shí)上報(bào)售后部經(jīng)理。（15）假如不屬于返修范圍，由質(zhì)檢員或前臺(tái)接待人員向用戶詳細(xì)解釋此次故障形成原因，同上次維修沒相關(guān)系以及如需排除故障所需要修理內(nèi)容。如用戶同意，由前臺(tái)接待人員估算所需費(fèi)用和時(shí)間，走正常工作流程。4、前臺(tái)接待員續(xù)17第17頁崗位名稱直接上級(jí)直屬下級(jí)常規(guī)工作內(nèi)容及責(zé)任前臺(tái)接待員（服務(wù)顧問）前臺(tái)接待主管

無投訴受理（16）耐心聽取用戶講述，并在用戶投訴檔案上做詳細(xì)統(tǒng)計(jì)。前臺(tái)處理不了投訴要及時(shí)上報(bào)主管，不可私自做主更不可憑想當(dāng)然試圖說服客戶（17）投拆內(nèi)容及用戶投訴受理統(tǒng)計(jì)表報(bào)于前臺(tái)主管。（18）每七天將投訴統(tǒng)計(jì)上報(bào)總（經(jīng)理）辦。（19）投訴處理后）依據(jù)用戶投訴內(nèi)容（即事實(shí)真相），查找相關(guān)責(zé)任人，并按相關(guān)要求，給予對(duì)應(yīng)處罰?？偨Y(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)杜絕這類事件發(fā)生。（20）事后與用戶經(jīng)常保持聯(lián)絡(luò)，掌握其思想動(dòng)態(tài)，防止發(fā)生直接向廠家投訴事件。（21）用戶再次來廠后，在維修工時(shí)費(fèi)用上給予對(duì)應(yīng)優(yōu)惠，將其爭取為我店長久用戶。其它常規(guī)工作（22）整理前臺(tái)衛(wèi)生。（23）更改管理看板日期，填寫歡迎預(yù)約客戶信息。（24）整理維修單據(jù)。（25）確認(rèn)維修進(jìn)度。（26）向中冀斯巴魯售后部每個(gè)月上報(bào)相關(guān)數(shù)據(jù).4、前臺(tái)接待員續(xù)18第18頁崗位名稱直接上級(jí)直屬下級(jí)常規(guī)工作內(nèi)容及責(zé)任車間主管服務(wù)經(jīng)理車間班組長統(tǒng)計(jì)員技術(shù)工人質(zhì)量總檢保修索賠員（1）將生產(chǎn)進(jìn)度及時(shí)反應(yīng)到車間管理板上，合理調(diào)度在修車輛。（2）依據(jù)各工種、工位情況，合理安排施工。（3）經(jīng)常督促、檢驗(yàn)在修車輛進(jìn)度，確保按預(yù)定交車時(shí)間交車。（4）掌握在修車輛在維修過程中出現(xiàn)各種問題，及時(shí)與接待主管及其它相關(guān)人員聯(lián)絡(luò)，并安排處理。（5）嚴(yán)格把好質(zhì)量檢驗(yàn)關(guān)，維修質(zhì)量不合格車輛，果斷不出廠。（6）經(jīng)常督促、檢驗(yàn)各工種、工位文明生產(chǎn)情況，并及時(shí)改進(jìn)。（7）檢驗(yàn)各專用工具、設(shè)備使用情況，適時(shí)安排維護(hù)、保養(yǎng)。（8）定時(shí)組織技術(shù)工人培訓(xùn)及考評(píng)。（9）定時(shí)召開車間生產(chǎn)例會(huì)，分析當(dāng)前生產(chǎn)作業(yè)中出現(xiàn)各種問題原因。崗位責(zé)任提醒（10）對(duì)設(shè)備因操作不妥等人為原因造成損壞負(fù)責(zé)。（11）對(duì)維修質(zhì)量不合格車輛出廠負(fù)責(zé)。（12）對(duì)與前臺(tái)保持聯(lián)絡(luò)、配合及時(shí)性負(fù)責(zé)。（13）對(duì)下屬人員在日常工作中出現(xiàn)問題及所犯過失負(fù)責(zé)任。（14）利用售后知識(shí)幫助售后主管處理用戶投訴，平息用戶不滿。更不得憑經(jīng)驗(yàn)武斷下結(jié)論。5、車間主管19第19頁崗位名稱直接上級(jí)直屬下級(jí)常規(guī)工作內(nèi)容及責(zé)任車間統(tǒng)計(jì)車間主管無（1）負(fù)責(zé)每日統(tǒng)計(jì)來廠車輛工時(shí)費(fèi)及零部件費(fèi)，上臺(tái)帳并錄入電腦。（2）每個(gè)月末統(tǒng)計(jì)匯總當(dāng)月工時(shí)費(fèi)及零件費(fèi)，將結(jié)果上帳并上報(bào)總經(jīng)理、售后主管、前臺(tái)主管。天天：（3）早晨更改管理看板日期。（4）早晨做工時(shí)費(fèi)與材料費(fèi)統(tǒng)計(jì)表，打折統(tǒng)計(jì)。（5）下午將統(tǒng)計(jì)表內(nèi)容錄入電腦。每個(gè)月:1、2日（6）將上月評(píng)分管理板結(jié)果交給部門經(jīng)理。（7）將上月打折統(tǒng)計(jì)交給部門經(jīng)理。（8）將上月工人個(gè)人工時(shí)費(fèi)統(tǒng)計(jì)表交給部門經(jīng)理。（9）將上月工時(shí)費(fèi)與材料費(fèi)統(tǒng)計(jì)臺(tái)帳交給部門經(jīng)理。（10）每個(gè)月25日：制作下月值班表。（11）每個(gè)月29日：制作用料報(bào)表、消耗品統(tǒng)計(jì)表、噴漆用料報(bào)表。6、車間統(tǒng)計(jì)（文員）20第20頁崗位名稱直接上級(jí)直屬下級(jí)常規(guī)工作內(nèi)容及責(zé)任質(zhì)量總檢服務(wù)經(jīng)理車間主管維修人員保修索賠員（1）全方面負(fù)責(zé)車間生產(chǎn)中質(zhì)量技術(shù)檢驗(yàn)工作。（2）負(fù)責(zé)組織技術(shù)工人對(duì)進(jìn)廠車及商品車技術(shù)、質(zhì)量、疑難故障進(jìn)行分析、診療并加以處理。（3）負(fù)責(zé)全方面質(zhì)量管理工作。（4）負(fù)責(zé)車間工人技術(shù)培訓(xùn)并定時(shí)對(duì)車間技術(shù)工人進(jìn)行考評(píng)工作。（5）組織車間工人對(duì)疑難故障進(jìn)行分析討論并決定最終執(zhí)行方案。（6）定時(shí)對(duì)疑難故障進(jìn)行統(tǒng)計(jì)整理，并整理成故障實(shí)例，報(bào)送企業(yè)。（7）幫助前臺(tái)接待對(duì)不常見且難以處理疑難故障做出判斷、分析。（8）幫助車間主管對(duì)車輛詳細(xì)故障加以判定處理并落實(shí)。（9）對(duì)待檢車輛按派工單上維修項(xiàng)目逐一檢驗(yàn)，確保所列維修項(xiàng)目都已完工無漏項(xiàng)、缺項(xiàng)。（10）對(duì)需路面試車車輛進(jìn)行路試，確認(rèn)維修故障已排除。（11）掌握在修理車輛進(jìn)度并及時(shí)完檢；檢車之后，簽單交車。（12）定時(shí)組織車間工人召開質(zhì)量分析會(huì)，分析質(zhì)量事故原因，提出質(zhì)量分析及處理意見。（13）填寫返修、返工判定匯報(bào)；對(duì)維修質(zhì)量不合格車輛出廠負(fù)責(zé)。（14）質(zhì)檢員實(shí)施全過程檢驗(yàn)，負(fù)擔(dān)完工車況是否合格責(zé)任，造成返工時(shí)質(zhì)檢員為第一責(zé)任人。（15）對(duì)售后經(jīng)理及車間主管交與處理車輛各類技術(shù)問題負(fù)責(zé)。7、質(zhì)量總檢員21第21頁崗位名稱直接上級(jí)直屬下級(jí)常規(guī)工作內(nèi)容及責(zé)任班組長車間主管技術(shù)工人（1）各班組長應(yīng)發(fā)揮個(gè)人專長，認(rèn)真負(fù)責(zé)，嚴(yán)格按照修理單及派工單組織本班組員工進(jìn)行作業(yè)，按要求時(shí)間及時(shí)交車。（2）幫助車間主管判斷疑難故障及分析質(zhì)量事故原因。（3）組織本班組工人對(duì)疑難故障進(jìn)行分析討論并決定最終執(zhí)行方案。（4）確保不丟損工具，及時(shí)入庫，拆車件擺放合理，嚴(yán)格按操作規(guī)程使用設(shè)備。（5）對(duì)施工完車輛按派工單上維修項(xiàng)目逐一檢驗(yàn)，確保所列維修項(xiàng)目都已完工且質(zhì)量合格。（6）天天班前、班后認(rèn)真檢驗(yàn)設(shè)備情況，并按要求定時(shí)進(jìn)行保養(yǎng)。（7）班前、班后保持工作區(qū)內(nèi)清潔衛(wèi)生。（8）天天下班后檢驗(yàn)水、電、窗是否關(guān)閉，垃圾是否已處理掉。（9）每七天利用工余時(shí)間組織員工學(xué)習(xí)技術(shù)資料。

（10）協(xié)調(diào)工人內(nèi)部矛盾，做工人思想工作。（11）對(duì)本組使用設(shè)備、儀器、工具保養(yǎng)及丟失情況等負(fù)責(zé)。（12）對(duì)本組負(fù)責(zé)施工車輛作業(yè)情況、完工時(shí)間、施工質(zhì)量負(fù)責(zé)。（13）對(duì)本組工作區(qū)域衛(wèi)生清潔、動(dòng)力資源使用情況負(fù)責(zé)。（14）注意防火防盜防工傷事故是各班組長安全責(zé)任之一。8、維修班組長22第22頁崗位名稱直接上級(jí)直屬下級(jí)常規(guī)工作內(nèi)容及責(zé)任技術(shù)工人車間主管班組長無（1）幫助車間主管及班長確認(rèn)車輛故障原因，按問診表項(xiàng)目進(jìn)行檢驗(yàn)。（2）按照維修派工單明確維修項(xiàng)目進(jìn)行施工。（3）在零部件供給齊全情況下，及時(shí)完成施工項(xiàng)目并進(jìn)行自檢，簽字后隨進(jìn)度跟蹤表與下一工序進(jìn)行交接。（4）依據(jù)前臺(tái)與車主協(xié)商所需維修時(shí)間做好各工種銜接配合。（5）完成本工種施工項(xiàng)目之后及時(shí)通知質(zhì)檢員。（6）接車前應(yīng)仔細(xì)檢驗(yàn)車輛表面擦痕等外部情況，如有問題及時(shí)匯報(bào)，做到交車時(shí)完好。（7）掌握修理車輛工作進(jìn)度，合理安排一天維修工作。（8）負(fù)責(zé)本區(qū)域內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生。（9）對(duì)設(shè)備、工具進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保其良好使用。（10）對(duì)車間主管及售后前臺(tái)交予任務(wù)工期和質(zhì)量負(fù)責(zé)。（11）遇有增加降低維修項(xiàng)目及時(shí)向車間主管匯報(bào)，由主管與前臺(tái)服務(wù)顧問與客戶協(xié)商溝通，不得直接與客戶協(xié)商。9、技術(shù)工人23第23頁崗位名稱直接上級(jí)直屬下級(jí)常規(guī)工作內(nèi)容及責(zé)任保修索賠員服務(wù)經(jīng)理車間主管無（1）對(duì)用戶保修、索賠申請(qǐng)快速作出處理方案并對(duì)保修車輛進(jìn)行責(zé)任判定。（2）判定保修有效性；查對(duì)用戶信息。（3）不屬于保修范圍時(shí)，負(fù)責(zé)向用戶解釋清楚原因，取得用戶諒解。（4）確定屬于保修，應(yīng)馬上給用戶提供及時(shí)有效服務(wù)。（5）依據(jù)斯巴魯汽車要求，及時(shí)反饋質(zhì)量信息。（6）修理結(jié)束后快速填寫保修申請(qǐng)。（7）將保修換下零件作標(biāo)簽管理，并按管理要求及時(shí)寄送給中冀斯巴魯。（8）依據(jù)保修條款要求，解釋用戶提出各種疑問。（9）發(fā)覺質(zhì)量問題及時(shí)向中冀斯巴魯發(fā)送質(zhì)量信息匯報(bào)。（10）對(duì)保修零部件管理負(fù)責(zé)。（11）對(duì)保修有效性負(fù)責(zé)。10、保修判定（索賠）員24第24頁崗位名稱直接上級(jí)直屬下級(jí)常規(guī)工作內(nèi)容及責(zé)任配件主管服務(wù)經(jīng)理配件庫管員配件營業(yè)員舊件管理員精品管理員（1）對(duì)售后及銷售需求零部件品種和數(shù)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并組織訂貨。（2）安排庫管員入庫，監(jiān)督零部件相關(guān)單據(jù)傳遞和銜接工作。（3）監(jiān)督出庫單據(jù)簽字和手續(xù)是否完備，檢驗(yàn)出庫清單和庫存帳目是否查對(duì)無誤。（4）對(duì)庫存零部件進(jìn)行定時(shí)實(shí)物盤點(diǎn)并查對(duì)帳目，及時(shí)處理發(fā)覺存在問題。（5）隨時(shí)向售后經(jīng)理、總經(jīng)理匯報(bào)零部件進(jìn)銷存情況。（6）為財(cái)務(wù)部提供每筆進(jìn)銷存業(yè)務(wù)發(fā)生單據(jù)。（7）為中冀斯巴魯提供每個(gè)月訂貨計(jì)劃。（8）對(duì)零部件部整體工作實(shí)施規(guī)劃和管理，發(fā)覺問題及時(shí)處理并及時(shí)上報(bào)上級(jí)主管。（9）對(duì)零部件進(jìn)銷存業(yè)務(wù)進(jìn)行合理控制，制訂月定貨計(jì)劃、補(bǔ)貨計(jì)劃和調(diào)整庫存計(jì)劃。（10）零部件系統(tǒng)備份；批量訂貨入庫處理。（11）與供給商對(duì)帳；檢驗(yàn)庫存情況。（12）處理日常文件及突發(fā)事情；幫助采購員做肇事車訂單。11、配件主管25第25頁崗位名稱直接上級(jí)直屬下級(jí)常規(guī)工作內(nèi)容及責(zé)任配件營業(yè)員配件主管無（1）負(fù)責(zé)零部件出庫。（2）隨時(shí)向配件主管乃至總經(jīng)理匯報(bào)零部件進(jìn)銷存情況。（3）為前臺(tái)提供相關(guān)零部件信息咨詢服務(wù)。（4）將前臺(tái)反應(yīng)零部件信息及時(shí)反饋給配件主管。（5）按要求制作各種報(bào)表，及時(shí)反饋前臺(tái)定貨信息。（6）編制補(bǔ)庫計(jì)劃，上交配件主管審批。（7）幫助配件主管編制月定時(shí)定貨計(jì)劃。（8）制做零部件月報(bào)，及時(shí)轉(zhuǎn)給上級(jí)部門（9）零部件周報(bào)制作。（10）庫存零部件報(bào)價(jià)。（11）每個(gè)月制作中冀斯巴魯月報(bào)。（12）擬訂零部件補(bǔ)庫計(jì)劃。（13）負(fù)責(zé)零部件、精品銷售。（14）負(fù)責(zé)零部件索賠工作。12、配件營業(yè)員/精品銷售26第26頁崗位名稱直接上級(jí)直屬下級(jí)常規(guī)工作內(nèi)容及責(zé)任配件庫管員配件主管無（1）零部件入庫：對(duì)要入庫零部件，要拿相關(guān)票據(jù)和貨物和相關(guān)人員一起進(jìn)行查對(duì)，再拿到貨清單進(jìn)行實(shí)物檢驗(yàn)。無誤后拿到主倉庫上到對(duì)應(yīng)貨位架上，并及時(shí)做電腦入庫清單。（2）零部件出庫：庫管員收到出庫單后按單上編號(hào)取料發(fā)料。同時(shí)，領(lǐng)料人員應(yīng)拿著舊件和修理單前來領(lǐng)料，同時(shí)雙方在出庫清單上簽字，付料完成后，做對(duì)應(yīng)手寫帳處理。舊件入舊件庫后，放到對(duì)應(yīng)位置并做登記，由取料人員親筆簽字，假如車主要舊件，由前臺(tái)主管領(lǐng)取，并簽字。剩下舊件在舊件倉庫保留，按照企業(yè)要求要求處理舊件。（3）庫房整理：經(jīng)常清掃衛(wèi)生，確保過道通暢，零部件擺放要合理化，并注意三防工作，如發(fā)覺問題及時(shí)向主管匯報(bào)并處理。（4）按要求制作各種報(bào)表和相關(guān)文件，及時(shí)做好零部件索賠工作。（5）保管索賠件。（6）回收已安裝精品原件。（7）保管出庫單、發(fā)票等單據(jù)。（8）每個(gè)月幫助財(cái)務(wù)部盤點(diǎn)零部件庫房。13、配件庫管員27第27頁崗位名稱直接上級(jí)直屬下級(jí)常規(guī)工作內(nèi)容及責(zé)任設(shè)備安全管理員配件主管無（1）負(fù)責(zé)建立完善設(shè)備檔案、設(shè)備操作規(guī)程，設(shè)備保養(yǎng)規(guī)程。（2）負(fù)責(zé)編制設(shè)備購置、修理，保養(yǎng)計(jì)劃，對(duì)維修質(zhì)量負(fù)責(zé)。（3）負(fù)責(zé)組織實(shí)施設(shè)備維修、保養(yǎng)，填發(fā)設(shè)備管理卡。（4）負(fù)責(zé)車間驗(yàn)收新增設(shè)備，負(fù)責(zé)設(shè)備事故技術(shù)判定和處理。（5）負(fù)責(zé)對(duì)新員工使用設(shè)備，維修設(shè)備等方面培訓(xùn)。（6）對(duì)設(shè)備合理、正常使用，設(shè)備完好率負(fù)責(zé)。（7）對(duì)因?yàn)檫`章操作發(fā)生設(shè)備責(zé)任事故負(fù)責(zé)。（8）對(duì)售后區(qū)域安全生產(chǎn)及消防設(shè)施完善和有效性負(fù)監(jiān)督檢驗(yàn)責(zé)任。14、設(shè)備安全管理員28第28頁崗位名稱直接上級(jí)直屬下級(jí)常規(guī)工作內(nèi)容及責(zé)任工具資料管理員配件主管無（1）工具入庫：新購工具進(jìn)行清點(diǎn)，確認(rèn)無誤后，在采購員與財(cái)務(wù)人員幫助下填寫入庫單，并由三方簽字確認(rèn)，將簽字后入庫單(一式五聯(lián))存根聯(lián)(第一聯(lián))留存，并進(jìn)行相關(guān)帳務(wù)處理，其它聯(lián)轉(zhuǎn)交采購員。然后將工具存放在工具室對(duì)應(yīng)位置并在帳本上作對(duì)應(yīng)登記。（2）工具出庫：車間一次性領(lǐng)用個(gè)人工具，先填寫出庫單雙方簽字確認(rèn)，經(jīng)車間主管簽字后，再辦理出庫并登帳。修理工平時(shí)經(jīng)常領(lǐng)用工具，在工具領(lǐng)用流水帳上簽字確認(rèn)即可領(lǐng)用，返回時(shí)注明返回時(shí)間并簽字。（3）工具庫整理：經(jīng)常清掃衛(wèi)生，確保過道通暢，舊件擺放要合理化，并注意三防工作，如發(fā)覺問題及時(shí)向主管匯報(bào)并處理。（4）每日晚對(duì)物品進(jìn)行清點(diǎn)，查對(duì)修理工是否按要求時(shí)間內(nèi)償還工具，不然應(yīng)提醒領(lǐng)用人員及時(shí)償還。（5）天天對(duì)領(lǐng)用工具進(jìn)行登記，填寫施工項(xiàng)目明細(xì)。（6）下班前清點(diǎn)工具是否償還。（7）應(yīng)做到帳、物相符，如發(fā)覺問題應(yīng)及時(shí)查明原因并處理。（8）對(duì)工具完好負(fù)責(zé)，對(duì)工具及時(shí)回收負(fù)責(zé)。（9）對(duì)車間維修技術(shù)資料保管和借用負(fù)責(zé)。15、工具資料管理員29第29頁崗位名稱直接上級(jí)直屬下級(jí)常規(guī)工作內(nèi)容及責(zé)任客休員前臺(tái)主管無負(fù)責(zé)售后客戶休息室全部服務(wù)工作。保安門衛(wèi)經(jīng)銷店辦公室無除負(fù)責(zé)正常經(jīng)銷店門衛(wèi)保安工作外，還擔(dān)負(fù)著引導(dǎo)到店客戶進(jìn)門問詢、指揮客戶車輛停放與駛離停車區(qū)工作。積分卡專員前臺(tái)主管無負(fù)責(zé)向客戶主動(dòng)宣傳積分卡意義、講解積分卡使用和積分卡手續(xù)辦理工作。代步車專員服務(wù)經(jīng)理無負(fù)責(zé)向客戶講解代步車申請(qǐng)、手續(xù)辦理等工作。保潔員經(jīng)銷店辦公室無負(fù)責(zé)售后工作區(qū)、客戶休息區(qū)和衛(wèi)生間保潔工作并要求所在保潔區(qū)隨時(shí)保持清潔和清爽狀態(tài)。實(shí)習(xí)員工服務(wù)經(jīng)理無負(fù)責(zé)所在實(shí)習(xí)崗位各項(xiàng)專業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)和實(shí)戰(zhàn)演練工作。16、其它崗位服務(wù)員30第30頁

售后服務(wù)員工定時(shí)培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)崗位名稱崗位現(xiàn)實(shí)狀況培訓(xùn)要求培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)方式培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)人

服務(wù)顧問實(shí)習(xí)員上崗前3天不少于15小時(shí)示范式講學(xué)，考試接待標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)流程服務(wù)經(jīng)理正式員工每2周1次不少于45分鐘研討與案例分析接待標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)流程服務(wù)經(jīng)理/前臺(tái)主管客休服務(wù)實(shí)習(xí)員上崗前2天不少于10小時(shí)示范式講學(xué)，考試接待禮儀和服務(wù)項(xiàng)目前臺(tái)主管正式員工每2周1次不少于45分鐘研討與案例分析接待禮儀和服務(wù)項(xiàng)目前臺(tái)主管技術(shù)工人實(shí)習(xí)員上崗前3天不少于20小時(shí)理論/實(shí)操，考試作業(yè)技能/作業(yè)流程車間主管正式員工每個(gè)月1次不少于2小時(shí)研討與案例分析作業(yè)技能/作業(yè)流程車間主管維修技師正式員工每個(gè)月1次不少于2小時(shí)研討與案例分析作業(yè)技能/作業(yè)流程車間主管總檢員正式員工每個(gè)月1次不少于2小時(shí)研討與案例分析作業(yè)技能/質(zhì)控流程車間主管其它人員正式員工每個(gè)月1次不少于45分鐘研討與案例分析崗位責(zé)任及管理標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)主管31第31頁

售后服務(wù)員工崗位能力考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)崗位職務(wù)員工基本能力標(biāo)準(zhǔn)描述考評(píng)頻次考評(píng)內(nèi)容考評(píng)方法考評(píng)成績考評(píng)人1服務(wù)經(jīng)理能夠全方面完成服務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé)任務(wù)，對(duì)企業(yè)忠實(shí)，為人正派。1次/6月管理技能筆試/口試入檔總企業(yè)2客服信息員能夠完成售后客服信息員全部職責(zé)，對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，敬業(yè)精神強(qiáng)。1次/3月工作技能筆試/實(shí)操公告售后部3前臺(tái)主管能夠完成前臺(tái)主管全部職責(zé)，勤奮、敬業(yè)、專業(yè)、溝通能力強(qiáng)。1次3月理論與實(shí)戰(zhàn)筆試/口試公告售后部4車間主管能夠完成車間主管全部職責(zé)，專業(yè)知識(shí)全方面，組織能力強(qiáng)，溝通好。5質(zhì)量總檢專業(yè)知識(shí)強(qiáng)，維修技術(shù)精良，熟知斯巴魯產(chǎn)品特征，責(zé)任心強(qiáng)、標(biāo)準(zhǔn)性強(qiáng)。6配件主管能夠完成崗位職責(zé)全部任務(wù)，組織和協(xié)調(diào)能力強(qiáng)，責(zé)任心強(qiáng)，語言表示好。7車間統(tǒng)計(jì)能夠完成車間文員全部崗位職責(zé)任務(wù)，溝通能力強(qiáng)，愛崗敬業(yè)，肯吃苦。8服務(wù)顧問－保養(yǎng)接待熟練掌握售后服務(wù)流程，勤奮、熱情、溝通好、形象氣質(zhì)好。1次/2月理論與實(shí)操筆試/實(shí)操公告售后部9服務(wù)顧問－維修接待熟練掌握服務(wù)流程和維修知識(shí)，專業(yè)、敬業(yè)、溝通能力強(qiáng)。10客休員女性服務(wù)員，形象氣質(zhì)好，語音甜美，面帶微笑，熟知服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)流程。11配件/精品員能夠完成崗位職責(zé)任務(wù)，專業(yè)知識(shí)好，勤奮好學(xué)，溝通能力好，責(zé)任心強(qiáng)。1次/2月理論與技能筆試/實(shí)操公告售后部12配件庫管能夠完成崗位職責(zé)任務(wù)，專業(yè)知識(shí)好，勤奮好學(xué)，書面表示好，責(zé)任心強(qiáng)。13設(shè)備/工具管理員能夠完成崗位職責(zé)全部任務(wù)，責(zé)任心和標(biāo)準(zhǔn)性強(qiáng)，做事條理性好。14保修索賠員熟練掌握斯巴魯保修政策和產(chǎn)品知識(shí)，勤奮好學(xué)，語言和書面表示好。15維修班長維修技術(shù)精良，專業(yè)知識(shí)豐富，愛崗敬業(yè)，公平正直，勤奮好學(xué)。16維修技工維修技術(shù)好，掌握斯巴魯專業(yè)知識(shí)，愛崗敬業(yè)，公平正直，勤奮好學(xué).32第32頁二、售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作內(nèi)容（二）機(jī)－－售后服務(wù)工具設(shè)備配置與管理標(biāo)準(zhǔn)

標(biāo)準(zhǔn)概述：

為了使維修車間內(nèi)作業(yè)順利進(jìn)行，維修技師及相關(guān)人員必須準(zhǔn)備充分工具，作業(yè)區(qū)內(nèi)需安置完備維修保養(yǎng)設(shè)備，并配置適當(dāng)場(chǎng)所使之能夠按需要方便及時(shí)使用，所以經(jīng)銷店必須明確工具和設(shè)備配置標(biāo)準(zhǔn)和管理標(biāo)準(zhǔn)，必須確認(rèn)工具數(shù)量(因?yàn)楣收喜荒苁褂?，維修技師增加要購置新)及進(jìn)行清掃、定時(shí)保養(yǎng)。另外，確定頻繁使用工具清單，使之可視化，并使上面工具共享，復(fù)位使用完成工具等，制訂這些利用標(biāo)準(zhǔn)是非常主要。序號(hào)配置和管理標(biāo)準(zhǔn)要求1每個(gè)維修班組配置適當(dāng)普通工具。2車間配置最大程度必要共有工具。3配置銷售車型維修必要斯巴魯汽車推薦特殊服務(wù)工具（SST）。4共用工具、維修設(shè)備放置場(chǎng)所可使用看板等使其清楚明了，主要設(shè)備任命責(zé)任人。5登記全部工具項(xiàng)目和數(shù)量，每個(gè)月定時(shí)盤點(diǎn)。6每七天定時(shí)實(shí)施設(shè)備清掃、保養(yǎng)、安全性能檢驗(yàn)，統(tǒng)計(jì)檢驗(yàn)結(jié)果和檢驗(yàn)責(zé)任人。7維修技師要充分了解SST使用方式方法和使用狀態(tài)。8工具和設(shè)備配置明細(xì)依照SOC《設(shè)備、工具、服務(wù)用具配置標(biāo)準(zhǔn)》和車型手冊(cè)。9工具配置和保管使用要有專員負(fù)責(zé)（工具管理員），工具領(lǐng)用和送回有臺(tái)帳統(tǒng)計(jì)。33第33頁二、售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作內(nèi)容（三）料－－

售后服務(wù)配件保管、領(lǐng)用、索賠、退還管理標(biāo)準(zhǔn)

標(biāo)準(zhǔn)概述：

在售后服務(wù)工作中，零部件就是我們每日工作食糧，沒有零部件及時(shí)供給，企業(yè)就會(huì)挨餓，零部件進(jìn)出和保管出現(xiàn)問題很輕易給企業(yè)造成巨大經(jīng)濟(jì)損失和影響用戶滿意度，所以，中冀斯巴魯售后服務(wù)相關(guān)人員要清楚了解和掌握零部件管理標(biāo)準(zhǔn)和工作流程，只有這么才能確保售后服務(wù)工作順利開展下去。詳細(xì)管理標(biāo)準(zhǔn)和流程請(qǐng)查閱SOC斯巴魯售后服務(wù)部管理細(xì)則相關(guān)內(nèi)容序號(hào)經(jīng)銷店零部件管理內(nèi)容匯總1零部件前臺(tái)管理標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)銷管理7零部件庫房盤點(diǎn)制度參考SOC管理細(xì)則外銷管理8零部件退貨管理制度維修退貨2零部件庫房發(fā)貨內(nèi)銷管理外銷退貨外銷管理訂購?fù)素?零部件訂貨參考SOC管理細(xì)則結(jié)余件返庫4零部件庫房管理制度參考SOC管理細(xì)則9車間大修車所剩新件返回庫房管理流程參考SOC管理細(xì)則5舊件管理方法回收10暫時(shí)缺件訂購程序參考SOC管理細(xì)則領(lǐng)取11零部件索賠制度參考SOC管理細(xì)則6零部件外加工管理?xiàng)l例參考SOC管理細(xì)則12索賠件修復(fù)管理方法參考SOC管理細(xì)則34第34頁二、售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作內(nèi)容（四）法－－售后服務(wù)業(yè)務(wù)監(jiān)督、控制、責(zé)任劃分及績效考評(píng)管理標(biāo)準(zhǔn)

標(biāo)準(zhǔn)概述：

中冀斯巴魯不但在服務(wù)流程和業(yè)務(wù)管理上制訂了一系列標(biāo)準(zhǔn)和管理方法，同時(shí)為了確保經(jīng)銷店順利經(jīng)營運(yùn)作制訂了詳細(xì)售后服務(wù)管理制度，這些制度指導(dǎo)相關(guān)人員做正確事防止犯錯(cuò)，也提醒相關(guān)人員假如不恪守標(biāo)準(zhǔn)化工作流程將受到對(duì)應(yīng)處罰，表現(xiàn)優(yōu)良人和事將受到表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，全部這些都是為了使我們售后服務(wù)工作能夠沿著標(biāo)準(zhǔn)化流程連續(xù)運(yùn)作下去并實(shí)現(xiàn)中冀斯巴魯既定工作目標(biāo)。相關(guān)管理制度詳細(xì)內(nèi)容請(qǐng)查看中冀斯巴魯售后服務(wù)部管理細(xì)則

序號(hào)售后服務(wù)業(yè)務(wù)監(jiān)督、控制、責(zé)任劃分及績效考評(píng)管理標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目1工具管理制度：包含1）工具入庫，2）工具出庫，3）工具使用和償還，4）工保養(yǎng)及報(bào)損2車間車輛管理制度：包含：1）車輛停放制度，2）試車制度，3）挪車制度3設(shè)備管理制度：包含1）設(shè)備管理要求，2）設(shè)備安全操作要求，3）設(shè)備保養(yǎng)要求4質(zhì)量管理制度：包含1）質(zhì)量檢驗(yàn)制度，2）機(jī)修工種質(zhì)量責(zé)任制度，3）鈑噴及裝飾質(zhì)量責(zé)任制度4）質(zhì)量責(zé)任事故處罰制度，6）返工返修處罰條例5安全生產(chǎn)制度：包含1）安全生產(chǎn)總則，2）機(jī)修車間安全生產(chǎn)守則，3）噴漆車間安全生產(chǎn)守則，4）鈑金車間安全生產(chǎn)守則，5）烤漆房安全生產(chǎn)守則，6）安全防火管理制度6車間衛(wèi)生管理制度7技術(shù)工人技術(shù)等級(jí)確實(shí)定與晉級(jí)制度：包含1）技術(shù)等級(jí)確實(shí)定與晉級(jí)方法，2）晉級(jí)基本條件，3)技術(shù)等級(jí)劃分，4）考評(píng)及晉級(jí)方法。8其它企業(yè)管理部制訂管理方法。35第35頁二、售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作內(nèi)容（五）環(huán)－－售后服務(wù)接待環(huán)境、維修作業(yè)環(huán)境、辦公與后勤環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)

標(biāo)準(zhǔn)概述：

保持和改進(jìn)經(jīng)銷店售后服務(wù)環(huán)境是提升工作效率，提升用戶滿意度和雇員滿意度，進(jìn)而提升企業(yè)品牌競爭力最直接有效管理方法，良好工作和接待環(huán)境會(huì)創(chuàng)造意想不到工作結(jié)果，所以中冀斯巴魯針對(duì)售后服務(wù)環(huán)境制訂了對(duì)應(yīng)管理標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)過該標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施將指導(dǎo)經(jīng)銷店把這項(xiàng)工作做好做細(xì)。

序號(hào)環(huán)境管理類別環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容環(huán)境檢驗(yàn)周期管理責(zé)任人1接待通道環(huán)境1）用戶車輛停放區(qū)劃定，2）接待通道標(biāo)識(shí)清楚，3）通道潔凈整齊營業(yè)前檢驗(yàn)前臺(tái)主管2前臺(tái)接待場(chǎng)地環(huán)境1）接待標(biāo)識(shí)，2）接待引導(dǎo)臺(tái)完好整齊，3）接車工具配置完備，4）用戶接待座椅充分整齊，5）接待地面、桌面整齊無破損。每日不定時(shí)檢驗(yàn)前臺(tái)接待員3前臺(tái)工作環(huán)境1）接待電腦功效正常，2）接待電話數(shù)量充分，3）接待文件齊備，擺放整齊。每日不定時(shí)檢驗(yàn)前臺(tái)接待員4休息娛樂環(huán)境1）娛樂休息區(qū)潔凈整齊、溫馨；2）休息設(shè)施充分完備，3）娛樂設(shè)施功效完備，配有使用說明，4）有需求提醒牌，5)燈光完好，6）地面、桌面廢棄物及時(shí)清理。每日不定時(shí)檢驗(yàn)客休員5車間作業(yè)環(huán)境1）有快修和VIP工位標(biāo)識(shí)線，2）車輛進(jìn)出交通標(biāo)識(shí)線，3）工位區(qū)域線劃分明確，4）設(shè)備責(zé)任牌，5）安全作業(yè)標(biāo)識(shí)，6）工種崗位責(zé)任，維修進(jìn)度看板，7）工具擺放整齊，8）地面、墻面整齊無破損。每日早晚2次檢驗(yàn)車間主管6車間辦公環(huán)境1）辦公區(qū)標(biāo)識(shí)，2）辦公桌椅擺放整齊，3）文件柜存放文件，4）個(gè)人物品不堆放，5）管理制度上墻，6）工作任務(wù)目視上墻，7）地面潔凈。每日不定時(shí)檢驗(yàn)售后經(jīng)理7車間后勤環(huán)境1）有功效區(qū)標(biāo)識(shí)，2）有功效區(qū)管理制度上墻，3）有責(zé)任人標(biāo)注，4）功效區(qū)內(nèi)設(shè)施完好，5）地面、墻面潔凈無破損，6）工作臺(tái)上整齊。每日早晚2次檢驗(yàn)車間主管36第36頁二、售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作內(nèi)容2、中冀斯巴魯售后服務(wù)12步流程標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容：

（一）新車交接流程，（二）服務(wù)預(yù)約流程，（三）接待準(zhǔn)備流程，（四）服務(wù)接待流程

（五）快修保養(yǎng)流程，（六）車間維修流程，（七）質(zhì)量控制流程，（八）費(fèi)用結(jié)算流程（九）服務(wù)交車流程，（十）健全檔案流程，（十一）服務(wù)跟蹤流程，（十二）救援及會(huì)員服務(wù)流程

售后服務(wù)12步流程標(biāo)準(zhǔn)概述：售后服務(wù)12步流程是中冀斯巴魯汽車服務(wù)特色，是各家經(jīng)銷店售后管理系統(tǒng)主要部分，也是各家經(jīng)銷店總經(jīng)理、部門經(jīng)理、員工及作業(yè)技術(shù)人員制訂售后服務(wù)工作規(guī)范和開展各項(xiàng)售后服務(wù)工作指導(dǎo)關(guān)鍵。堅(jiān)持按照中冀斯巴魯售后服務(wù)流程實(shí)施服務(wù)工作不但能確保服務(wù)和確保維修過程流暢，還能更有效地規(guī)劃工作時(shí)間和和各部門幫助、協(xié)調(diào)工作。經(jīng)過這種方式，經(jīng)銷店也將有更多時(shí)間與客戶相處，了解用戶感受，滿足用戶要求。

中冀斯巴魯售后服務(wù)12步標(biāo)準(zhǔn)化工作流程重點(diǎn)是面向用戶感受部分，其次在提升工作質(zhì)量和工作效率方面給經(jīng)銷店相關(guān)人員提供了詳細(xì)指導(dǎo)思緒和執(zhí)行工具；推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程是一項(xiàng)艱巨而又充滿挑戰(zhàn)管理工作，需要中冀斯巴魯售后全體人員共同努力才能到達(dá)目標(biāo)并取得預(yù)期豐碩結(jié)果！37第37頁（一）新車交接流程

標(biāo)準(zhǔn)概述：用戶不但在中冀斯巴魯汽車經(jīng)銷商處買到了心意愛車，而且在新車交接時(shí)，銷售顧問已將服務(wù)顧問介紹給用戶，經(jīng)過服務(wù)顧問介紹，讓用戶了解新車使用車注意事項(xiàng)和售后服務(wù)流程，解除了用戶購車后后顧之憂，降低了用戶維修保養(yǎng)車輛耗時(shí)費(fèi)勁疑問，隨之降低了客怨。步驟責(zé)任者新車交接流程作業(yè)指導(dǎo)工具與提醒1服務(wù)顧問客服信息員服務(wù)經(jīng)理在銷售新交車區(qū)舉行儀式服務(wù)顧問應(yīng)通知要求參加。服務(wù)經(jīng)理受邀參加2服務(wù)顧問禮貌問候并自我介紹，交換名片銷售顧問向客戶主動(dòng)引薦售后人員個(gè)人名片、新車保修、會(huì)員手冊(cè)3服務(wù)顧問介紹車輛特點(diǎn)和磨合期行駛注意事項(xiàng)介紹新車磨合期行駛注意事項(xiàng)提醒客戶新車說明書和手冊(cè)使用4服務(wù)顧問介紹車輛養(yǎng)護(hù)相關(guān)信息車輛養(yǎng)護(hù)知識(shí)(如風(fēng)窗清洗）新車使用說明書5防凍液，機(jī)油標(biāo)尺液位查看6服務(wù)顧問介紹首保主要性和時(shí)間首保里程或時(shí)間，介紹本企業(yè)會(huì)短信和電話提醒首保時(shí)間，保修手冊(cè)7服務(wù)顧問解釋質(zhì)量擔(dān)保條款介紹質(zhì)保期和質(zhì)量擔(dān)保內(nèi)容要求保修手冊(cè)8服務(wù)顧問介紹二十四小時(shí)援助服務(wù)介紹二十四小時(shí)援助服務(wù)中冀斯巴魯?shù)缆肪仍謨?cè)9服務(wù)顧問會(huì)員積分卡介紹會(huì)員積分卡及其價(jià)值和概述。會(huì)員積分卡說明文件10服務(wù)顧問/客服信息員歡送用戶駕駛新車離開微笑、揮手、目送用戶離去。當(dāng)客戶不能在后視鏡看到時(shí)離開11客服信息員將用戶信息入電腦系統(tǒng)和銷售信息員溝通將將用戶信息完整錄入電腦系統(tǒng)。將銷售客戶信息錄入到售后系統(tǒng)中備注說明：新車交接流程源于銷售流程，所以在實(shí)施此流程中是以銷售為主體，售后人員參加此流程主要目標(biāo)是在銷售顧問引薦下和客戶取得首次認(rèn)識(shí)并征得客戶同意下向其介紹中冀斯巴魯售后服務(wù)工作及新車磨合期使用中注意事項(xiàng)以及客戶感興趣其它售后服務(wù)問題。38第38頁（二）預(yù)約流程

標(biāo)準(zhǔn)概述：

預(yù)約是中冀斯巴魯售后服務(wù)關(guān)鍵流程中主要步驟；預(yù)約又可分為“主動(dòng)預(yù)約“用戶預(yù)約”二種。1）主動(dòng)預(yù)約是指經(jīng)銷店售后信息員或前臺(tái)服務(wù)顧問主動(dòng)提醒用戶來站進(jìn)行修理／保養(yǎng)活動(dòng)；2）用戶預(yù)約是指用戶經(jīng)過電話或到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行預(yù)先修理服務(wù)約定；步驟責(zé)任者新車首次保養(yǎng)提醒流程作業(yè)指導(dǎo)工具與提醒1售后客服信息員按計(jì)劃進(jìn)行定時(shí)新車首保提醒依據(jù)售后系統(tǒng)客戶分類檔案查詢客戶核實(shí)客戶信息是否正確2服務(wù)顧問/服務(wù)經(jīng)理電話訪問工作準(zhǔn)備和服務(wù)經(jīng)理溝通，確定預(yù)約對(duì)象《客戶服務(wù)檔案》，可由售后系統(tǒng)導(dǎo)出。3服務(wù)顧問電話訪問開始使用標(biāo)準(zhǔn)電話溝通禮貌用語4服務(wù)顧問估算每個(gè)月行駛里程，確定客戶首保到店日期和時(shí)間問詢用戶車輛行駛里程，導(dǎo)入首保訪問邀約和客戶確定預(yù)約時(shí)間并通知客戶會(huì)再次電話提醒客戶前來預(yù)約服務(wù)。5服務(wù)顧問短信提醒首保假如預(yù)約電話不通能夠短信提醒首保預(yù)約6服務(wù)顧問電話核實(shí)提醒短信提醒后第二天以后再次電話訪談?lì)A(yù)約7服務(wù)顧問安排電話回訪在預(yù)約到期日前一天電話提醒客戶前來預(yù)約8服務(wù)顧問/前臺(tái)主管檢驗(yàn)和跟蹤向前臺(tái)主管核實(shí)客戶是否按時(shí)前來首?！额A(yù)約服務(wù)管理表》9服務(wù)顧問/前臺(tái)主管導(dǎo)入接待準(zhǔn)備流程按照接待準(zhǔn)備流程進(jìn)行工作《客戶預(yù)約歡迎板》準(zhǔn)備1、主動(dòng)預(yù)約情況－－新車首次保養(yǎng)提醒流程電話或短信推薦用語：電話提醒：“xx先生／小姐您好，您車已到了該首保時(shí)間了，來時(shí)請(qǐng)帶上車輛使用說明書和行駛證和首保卡，歡迎您到來，再見。短信提醒：

“X先生／小姐您好，****km首次保養(yǎng)是無償，按時(shí)進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，將會(huì)使您愛車保持最正確運(yùn)行狀態(tài)，我們將竭誠為您提供最正確服務(wù)。預(yù)約電話：xxxx。”39第39頁（二）預(yù)約流程續(xù)步驟責(zé)任者常規(guī)保養(yǎng)提醒流程作業(yè)指導(dǎo)工具與提醒1客服信息員查詢客戶服務(wù)檔案依據(jù)上兩次保養(yǎng)間隔公里數(shù)，上兩次保養(yǎng)間隔時(shí)間來確定預(yù)約客戶?！犊蛻舴?wù)檔案》2客服信息員推薦給客戶郵寄《定時(shí)保養(yǎng)通知書》按《保養(yǎng)提醒服務(wù)統(tǒng)計(jì)表》應(yīng)到時(shí)間提前2周郵寄。3客服信息員短信提醒保養(yǎng)按《保養(yǎng)提醒服務(wù)統(tǒng)計(jì)表》應(yīng)到時(shí)間提前1周短信提醒《保養(yǎng)提醒服務(wù)統(tǒng)計(jì)表》4客服信息員安排電話提醒按《保養(yǎng)提醒服務(wù)統(tǒng)計(jì)表》應(yīng)到時(shí)間提前1周電話提醒5服務(wù)顧問再次跟蹤假如2周后發(fā)覺用戶依然未來保養(yǎng)則再次預(yù)約。6服務(wù)經(jīng)理預(yù)約檢驗(yàn)檢驗(yàn)《定時(shí)保養(yǎng)提醒服務(wù)統(tǒng)計(jì)表》電話回訪統(tǒng)計(jì)和回站保養(yǎng)情況；如超出三個(gè)月，客服信息員應(yīng)統(tǒng)計(jì)原因。1、主動(dòng)預(yù)約情況－－常規(guī)保養(yǎng)提醒流程電話或短信推薦用語：

短信提醒：

“X先生／小姐您好，按時(shí)進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，將會(huì)使您愛車保持最正確運(yùn)行狀態(tài)，您愛車下次保養(yǎng)里程是：

ⅩⅩⅩⅩkm，我們將竭誠為您供最正確服務(wù)。預(yù)約電話：ⅩⅩⅩ”

電話用語：

“ⅩⅩ先生/小姐您好，您車已到了該保養(yǎng)時(shí)間，請(qǐng)問您愛車要保養(yǎng)嗎？”40第40頁（二）預(yù)約流程續(xù)1、主動(dòng)預(yù)約情況－－配件到貨后提醒步驟責(zé)任者配件到貨后提醒作業(yè)指導(dǎo)工具與提醒1服務(wù)顧問作業(yè)缺件修理工通知服務(wù)顧問；服務(wù)顧問與用戶溝通確認(rèn)。與配件主管溝通，確認(rèn)到貨周期和時(shí)間。2配件主管《配件訂購申請(qǐng)單》填寫確認(rèn)用戶，配件部