11-運維指標體系

運維指標體系培訓(xùn)主講人：江蘇分公司馬翼飛2017年5月目錄一、運維指標組成二、各專業(yè)共性指標三、各專業(yè)關(guān)鍵指標運維指標的組成運維指標體系分為三個層面，第一層為客戶服務(wù)類指標，聚焦對客戶承諾的設(shè)施及服務(wù)質(zhì)量；第二層為運行管控類指標，通過對維護管理關(guān)鍵要素的量化評價，查找短板提升服務(wù)質(zhì)量；第三層為設(shè)備運行類指標，重點關(guān)注設(shè)備層各項運行指標，為精細化管理奠定基礎(chǔ)。類別指標名稱一級指標二級指標設(shè)施質(zhì)量電力保障平均站址斷電退服時長斷電退服率超長斷電退服率超頻斷電退服率發(fā)電及時率室分系統(tǒng)室分故障平均恢復(fù)時長室分故障率服務(wù)質(zhì)量上站配合及時率客戶服務(wù)類指標類別指標名稱代維基礎(chǔ)管理巡檢完成率運維監(jiān)控系統(tǒng)APP使用率工單管理工單受理及時率工單處理及時率工單質(zhì)檢合格率業(yè)主維系管理站址拆遷率到期合同續(xù)簽完成率站址租金復(fù)合增長率應(yīng)急及重要通信保障應(yīng)急及重保服務(wù)滿意率數(shù)據(jù)管理資源數(shù)據(jù)準確率資產(chǎn)保全設(shè)備完整率安全生產(chǎn)安全生產(chǎn)事故頻次運行管控類指標運維指標的組成類別指標名稱監(jiān)控設(shè)備監(jiān)控覆蓋率FSU離線率FSU離線時長比運維監(jiān)控系統(tǒng)綜合離線率運維監(jiān)控系統(tǒng)平臺網(wǎng)絡(luò)延時web服務(wù)可用率采集服務(wù)可用率數(shù)據(jù)庫可用率外市電外市電故障率開關(guān)電源開關(guān)電源整流系統(tǒng)故障率開關(guān)電源直流系統(tǒng)故障率電池電池平均放電時長空調(diào)空調(diào)故障率機房異常出入站比例溫度超范圍平均時長機房完好率防雷設(shè)備防雷設(shè)備故障率鐵塔鐵塔完好率設(shè)備運行類指標其中需特別關(guān)注的單站關(guān)鍵類指標注：本次培訓(xùn)不包括1+5指標，請各省根據(jù)省內(nèi)《綜合服務(wù)協(xié)議》內(nèi)容自行培訓(xùn)專業(yè)指標名稱指標定義機房專業(yè)斷電退服次數(shù)指發(fā)生斷電退服的次數(shù)超長斷電退服時長指單次斷站時間超過72小時的總斷站時長室分專業(yè)一般故障平均恢復(fù)時長指室分故障恢復(fù)的平均時長鐵塔專業(yè)鐵塔完好率指塔桅出現(xiàn)隱患的數(shù)量目錄一、運維指標組成二、各專業(yè)共性指標三、各專業(yè)關(guān)鍵指標共性指標共性指標是指機房及動力配套專業(yè)、室分專業(yè)、鐵塔專業(yè)需要共同關(guān)注的指標，包括4項KPI指標、4項一般指標。序號指標名稱指標類型所屬專業(yè)1故障處理及時率KPI指標機房及動力配套專業(yè)、室分專業(yè)、鐵塔專業(yè)2巡檢合格率KPI指標3站址拆遷率KPI指標4安全生產(chǎn)事故頻次KPI指標5資源數(shù)據(jù)準確率一般指標6上站配合及時率一般指標7APP使用率一般指標8維護人員信息及賬號配置率一般指標共性指標1、故障處理及時率指標定義：考評各分公司故障處理響應(yīng)能力與及時性計算方法：故障處理及時率=及時處理的告警工單數(shù)/告警工單總數(shù)×100%（注：“交流輸入停電告警工單”不納入統(tǒng)計）取數(shù)來源：運維監(jiān)控系統(tǒng)→運營分析→故障工單處理情況統(tǒng)計表（如右圖）及時處理的告警工單數(shù)：運維監(jiān)控系統(tǒng)→運維管理→綜合查詢→歷史工單：及時處理的告警工單數(shù)告警工單總數(shù)：運維監(jiān)控系統(tǒng)→運維管理→綜合查詢→歷史工單統(tǒng)計時間：每月統(tǒng)計（常態(tài)化考核）達標要求：≥95%（達標要求以總部定義的達標值為準，各省若有更高要求，請自行培訓(xùn)）共性指標2、巡檢合格率指標定義：本指標考評各分公司代維巡檢完成進度以及巡檢工作質(zhì)量、標準化方案執(zhí)行情況、隱患探查情況計算方法：巡檢合格率=巡檢完成率×50%+巡檢工單合格率×50%巡檢完成率=已完成巡檢的站址數(shù)/已交維有效站址數(shù)×100%；巡檢工單合格率=被抽查的巡檢合格工單數(shù)/被抽查的巡檢工單總數(shù)。（注：按鐵塔、機房（含配套）兩個專業(yè)分別考核巡檢合格率，采用互聯(lián)網(wǎng)方式對巡檢工單進行質(zhì)檢，抽查比例不低于考核周期內(nèi)已完成巡檢工單總數(shù)的1%）取數(shù)來源：運維監(jiān)控系統(tǒng)→運營管理→巡檢標準化→巡檢計劃監(jiān)控巡檢工單統(tǒng)計：統(tǒng)計周期內(nèi)該站址已執(zhí)行巡檢工單，且巡檢工單狀態(tài)為待歸檔或已歸檔狀態(tài)，視為已完成巡檢。（區(qū)分鐵塔、機房（含配套）兩個專業(yè)統(tǒng)計，即統(tǒng)計鐵塔巡檢完成率、機房（含配套）巡檢完成率）統(tǒng)計口徑：巡檢工單中同時包含“鐵塔-環(huán)境”模塊、“鐵塔-防雷接地”模塊，即統(tǒng)計為鐵塔巡檢工單；巡檢工單中包含“動

力及配套-交流配電”模塊，即統(tǒng)計為機房（含配套）巡檢工單。注：統(tǒng)計周期內(nèi)，已完成巡檢的站址不重復(fù)統(tǒng)計站址數(shù)據(jù)統(tǒng)計：鐵塔專業(yè)有效站址數(shù)=運維監(jiān)控系統(tǒng)中全量有效站址數(shù)，實時提取；

機房（含配套）專業(yè)有效站址數(shù)=CRM系統(tǒng)中已起租的有塔有房（含機柜、RRU拉遠）站址數(shù)。統(tǒng)計時間：每月統(tǒng)計（常態(tài)化考核）達標要求：≥90%（達標要求以總部定義的達標值為準，各省若有更高要求，請自行培訓(xùn)）共性指標4、安全生產(chǎn)事故頻次指標定義：發(fā)生安全事故的總數(shù)，考評各分公司安全生產(chǎn)管理能力；取數(shù)來源：省分公司上報或運營商投訴統(tǒng)計時間：年度達標要求：全年安全生產(chǎn)無事故3、站址拆遷率指標定義：因物業(yè)矛盾等非政府性行為造成的站址拆遷，考評各分公司的物業(yè)維系水平、物業(yè)協(xié)調(diào)及矛盾處理能力；取數(shù)來源：系統(tǒng)功能上線前由各市按月上報站址拆遷報表，系統(tǒng)功能上線后通過物業(yè)管理系統(tǒng)取數(shù)（目前暫未上線）計算方法：站址拆遷率=拆遷站址數(shù)/站址總數(shù)×100%統(tǒng)計時間：年度達標要求：≤1%（達標要求以總部定義的達標值為準，各省若有更高要求，請自行培訓(xùn)）共性指標5、資源數(shù)據(jù)準確率指標定義：考評各分公司站址資源數(shù)據(jù)填報完整性、填報內(nèi)容合理性、數(shù)據(jù)與實物一致性。計算方法：資源數(shù)據(jù)準確率=1-資源勘誤及資源信息不合格站點數(shù)量/運維站址數(shù)量×100%取數(shù)來源：運維站址數(shù)量：資管有效站址數(shù)資源勘誤及資源信息不合格站點數(shù)量：資管系統(tǒng)→統(tǒng)計分析模塊→數(shù)據(jù)整治→綜合指標（如下圖），綜合評定：1、無鐵塔站址的必填字段缺失（包括：站址名稱、經(jīng)度、緯度、地形、原產(chǎn)權(quán)單位、產(chǎn)權(quán)性質(zhì)、業(yè)務(wù)場景）2、鐵塔信息必填字段缺失（包括：鐵塔類型、鐵塔產(chǎn)權(quán)、產(chǎn)權(quán)性質(zhì)、塔身高度、塔基高度、風(fēng)壓值）3、機房信息必填字段缺失（包括：機房類型、原產(chǎn)權(quán)單位、產(chǎn)權(quán)性質(zhì)、進深、機房凈高）4、開關(guān)電源信息必填字段缺失（包括：廠商、型號、啟用時間）、蓄電池組信息必填字段缺失（包括：廠商、型號、啟用時間、額定容量）統(tǒng)計時間：每月統(tǒng)計（常態(tài)化考核）達標要求：100%6、上站配合及時率指標定義：考評各分公司運營商及時上站的配合能力，分為日常上站配合及時率和緊急上站配合及時率；日常上站：需提前24小時（不超過48小時）提出上站申請。緊急上站：需提前2小時提出上站申請，超過上站約定時間1小時后運營商仍未上站，則默認該次上站成功；如運營商仍有上站需求，需重新發(fā)起上站申請。計算方法：上站配合及時率=(約定時間內(nèi)緊急上站+日常上站成功次數(shù))/申請次數(shù)×100%取數(shù)來源：運維監(jiān)控系統(tǒng)→運營分析→運行質(zhì)量報表→客戶服務(wù)類指標月報表（如右圖）統(tǒng)計時間：每月統(tǒng)計（常態(tài)化考核）達標要求：≥95%（達標要求以總部定義的達標值為準，各省若有更高要求，請自行培訓(xùn)）共性指標7、APP使用率指標定義：考評各分公司維護人員系統(tǒng)操作規(guī)范的執(zhí)行能力。計算方法：

APP使用率=工單在查詢時間段派發(fā)且在查詢時間段用手機APP回單的工單數(shù)量/查詢時間段派單數(shù)量×100%。取數(shù)來源：運維監(jiān)控系統(tǒng)→運營分析→運行質(zhì)量報表→運維指標統(tǒng)計表（new）（如下圖）統(tǒng)計時間：每月統(tǒng)計（常態(tài)化考核）達標要求：≥95%（達標要求以總部定義的達標值為準，各省若有更高要求，請自行培訓(xùn)）共性指標8、維護人員信息及賬號配置率指標定義：考評維護人員信息和站址配備的完整性。計算方法：維護人員及賬號已配備的站址數(shù)/全量站址數(shù)×100%指標取值：運維監(jiān)控系統(tǒng)→運營分析→運維指標統(tǒng)計表new_預(yù)生成（圖1）未配置數(shù)據(jù)：運維監(jiān)控系統(tǒng)→運營分析→全量站址信息配置不全清單（圖2）統(tǒng)計時間：每月統(tǒng)計（常態(tài)化考核）達標要求：100%配置（每個賬號僅供一人使用，每個維護人員賬號根據(jù)實際維護配置站點數(shù)）配置方法：查詢到未配置站點（圖2）；在運維監(jiān)控系統(tǒng)→資管管理→站址管理→配置（管理區(qū)域、機房（動環(huán)）維護人員、鐵塔維護人員）（圖3）。圖1-指標取值圖2-未配置數(shù)據(jù)清單圖3-未配置數(shù)據(jù)配置方法共性指標目錄一、運維指標組成二、各專業(yè)共性指標三、各專業(yè)關(guān)鍵指標各專業(yè)總體指標各專業(yè)所有指標如下表所示，各省可根據(jù)《中國鐵塔股份有限公司服務(wù)質(zhì)量體系（2017年）》進行學(xué)習(xí)。本次培訓(xùn)重點介紹機房及動力配套專業(yè)6項，室分專業(yè)1項，鐵塔專業(yè)1項需特別關(guān)注的單站關(guān)鍵類指標。所屬專業(yè)類別指標名稱機房專業(yè)電力保障平均站址斷電退服時長機房專業(yè)斷電退服率機房專業(yè)超長斷電退服率機房專業(yè)超頻斷電退服率機房專業(yè)發(fā)電及時率機房專業(yè)服務(wù)質(zhì)量上站配合及時率機房專業(yè)監(jiān)控設(shè)備監(jiān)控覆蓋率機房專業(yè)FSU離線率機房專業(yè)FSU離線時長比機房專業(yè)運維監(jiān)控系統(tǒng)綜合離線率機房專業(yè)運維監(jiān)控系統(tǒng)平臺網(wǎng)絡(luò)延時機房專業(yè)web服務(wù)可用率機房專業(yè)采集服務(wù)可用率機房專業(yè)數(shù)據(jù)庫可用率機房專業(yè)外市電外市電故障率機房專業(yè)開關(guān)電源開關(guān)電源整流系統(tǒng)故障率機房專業(yè)開關(guān)電源直流系統(tǒng)故障率機房專業(yè)電池電池平均放電時長所屬專業(yè)類別指標名稱機房專業(yè)空調(diào)空調(diào)故障率機房專業(yè)機房異常出入站比例機房專業(yè)溫度超范圍平均時長機房專業(yè)機房完好率機房專業(yè)業(yè)主維系管理到期合同續(xù)簽完成率機房專業(yè)站址租金復(fù)合增長率室分專業(yè)室分系統(tǒng)室分故障平均恢復(fù)時長鐵塔專業(yè)鐵塔鐵塔完好率機房專業(yè)、鐵塔專業(yè)防雷設(shè)備防雷設(shè)備故障率機房專業(yè)、室分專業(yè)工單管理工單受理及時率機房專業(yè)、室分專業(yè)工單處理及時率機房專業(yè)、室分專業(yè)工單質(zhì)檢合格率機房專業(yè)、鐵塔專業(yè)、室分專業(yè)業(yè)主維系管理站址拆遷率機房專業(yè)、鐵塔專業(yè)、室分專業(yè)應(yīng)急及重要通信保障應(yīng)急及重保服務(wù)滿意率機房專業(yè)、鐵塔專業(yè)、室分專業(yè)數(shù)據(jù)管理資源數(shù)據(jù)準確率機房專業(yè)、鐵塔專業(yè)、室分專業(yè)資產(chǎn)保全設(shè)備完整率機房專業(yè)、鐵塔專業(yè)、室分專業(yè)安全生產(chǎn)安全生產(chǎn)事故頻次機房專業(yè)、鐵塔專業(yè)、室分專業(yè)代維基礎(chǔ)管理巡檢完成率機房專業(yè)、鐵塔專業(yè)、室分專業(yè)運維監(jiān)控系統(tǒng)APP使用率機房及動力配套專業(yè)（1/7）平均站址斷電退服時長（KPI指標）指標定義：考評各分公司站址資源供電服務(wù)保障情況，按照高等級服務(wù)、標準等級服務(wù)分別取值。計算方法：高等級服務(wù)月平均站址斷電退服時長=本月高等級服務(wù)站址斷電退服總時長/高等級服務(wù)站址總數(shù)。標準服務(wù)月平均站址斷電退服時長=本月標準服務(wù)站址斷電退服總時長/標準服務(wù)站址總數(shù)。已購買發(fā)電服務(wù)的站址，斷電退服總時長=本月

(站址一次下電告警恢復(fù)時間-站址一次下電告警發(fā)生時間）的總時長。未購買發(fā)電服務(wù)的站址，斷電退服總時長=本月[（3小時+站址購買蓄電池額外保障服務(wù)時間）-(站址一次下電告警發(fā)生時間-停電時間）]的總時長（注：如果計算值出現(xiàn)負值，自動計為“0”）取數(shù)來源：運維監(jiān)控系統(tǒng)→運營分析→客戶服務(wù)報表→斷電退服統(tǒng)計表統(tǒng)計時間：每月統(tǒng)計（常態(tài)化考核）達標要求、免責(zé)原則：因各省達標值不同，請各省根據(jù)省級服務(wù)協(xié)議中的內(nèi)容要求自行培訓(xùn)機房及動力配套專業(yè)（2/7）斷電退服率（KPI指標）指標定義：考評各分公司站址資源供電服務(wù)保障情況。分為高等級服務(wù)站址斷電退服率、標準等級服務(wù)站址斷電退服率2類。計算方法：高等級服務(wù)站址斷電退服率=高等級服務(wù)站址斷電退服總次數(shù)/高等級服務(wù)站址總數(shù)×100%。標準服務(wù)站址斷電退服率=標準服務(wù)站址斷電退服總次數(shù)/標準服務(wù)站址總數(shù)×100%。取數(shù)來源：運維監(jiān)控系統(tǒng)→運營分析→運行質(zhì)量報表→斷電退服及FSU穩(wěn)定度情況報表。統(tǒng)計時間：每月統(tǒng)計（常態(tài)化考核）達標要求、免責(zé)原則：因各省達標值不同，請各省根據(jù)省級服務(wù)協(xié)議中的內(nèi)容要求自行培訓(xùn)機房及動力配套專業(yè)（3/7）發(fā)電及時率（KPI指標）指標定義：考評各分公司發(fā)電服務(wù)保障情況。計算方法：（1-發(fā)電不及時的工單/判斷需要發(fā)電的停電工單）×100%。指標來源：運維監(jiān)控系統(tǒng)→運營分析→客戶服務(wù)報表→發(fā)電及時率統(tǒng)計表判斷需要發(fā)電的停電工單：運維監(jiān)控系統(tǒng)→運維管理→綜合查詢→（停電工單~歷史工單~發(fā)電判斷需要發(fā)電）（圖1）發(fā)電不及時工單：運維監(jiān)控系統(tǒng)→網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控→歷史告警查詢→一級低壓脫離（導(dǎo)出告警和需要發(fā)電工單編號匹配為發(fā)電不及時工單）（圖2）統(tǒng)計時間：每月統(tǒng)計（常態(tài)化考核）達標要求：≥90%（達標要求以總部定義的達標值為準，各省若有更高要求，請自行培訓(xùn)）圖1-發(fā)電工單導(dǎo)出圖2-發(fā)電不及時告警導(dǎo)出機房及動力配套專業(yè)（4/7）動環(huán)監(jiān)控系統(tǒng)綜合離線率（KPI指標）指標定義：考評各分公司關(guān)鍵設(shè)備的整體監(jiān)控能力；計算方法：綜合離線率=（6類關(guān)鍵設(shè)備的應(yīng)裝未裝率+已裝未錄率+監(jiān)控缺失率+性能缺失率）/6×100%，其中6類關(guān)鍵設(shè)備分別為開關(guān)電源、蓄電池、溫濕感、水浸、煙感、空調(diào)；應(yīng)裝未裝率=設(shè)備應(yīng)裝未裝總量/設(shè)備應(yīng)裝總量×100%（應(yīng)裝未裝：根據(jù)站址類型以及鐵塔動環(huán)建設(shè)要求，站址中應(yīng)該具備，但并未安裝且未錄入系統(tǒng)的設(shè)備數(shù)量。設(shè)備應(yīng)裝總量：取各設(shè)備在運維系統(tǒng)和資源系統(tǒng)中設(shè)備數(shù)量的較大值，當運維系統(tǒng)和資源系統(tǒng)設(shè)備數(shù)量都為0時，則按站型判斷設(shè)備是否必裝（圖1），必裝為1，非必裝為0）；已裝未錄率=設(shè)備已裝未錄總量/設(shè)備應(yīng)裝總量×100%；（已裝未錄：根據(jù)資源系統(tǒng)的錄入情況，資源系統(tǒng)有該設(shè)備，但并未在運維系統(tǒng)中錄入的設(shè)備數(shù)量）監(jiān)控缺失率=已錄但不具備監(jiān)控能力的設(shè)備總量/設(shè)備應(yīng)裝總量×100%；（監(jiān)控缺失：已在運維系統(tǒng)錄入，但不具備被監(jiān)控的能力的設(shè)備，如開關(guān)電源沒有監(jiān)控模塊、非智能空調(diào)等。）性能缺失率=已錄入監(jiān)控但無性能數(shù)據(jù)的設(shè)備總量/設(shè)備應(yīng)裝總量×100%；取數(shù)來源：運維系統(tǒng)→資源管理→數(shù)據(jù)稽核→設(shè)備離線率_機構(gòu)維度/設(shè)備離線率_FSU維度（圖2）應(yīng)裝未裝、已裝未裝清單：運維系統(tǒng)→資源管理→數(shù)據(jù)稽核→錄入異常設(shè)備清單監(jiān)控缺失、性能缺失清單：運維系統(tǒng)→資源管理→數(shù)據(jù)稽核→取信異常設(shè)備清單機房及動力配套專業(yè)（5/7）動環(huán)監(jiān)控系統(tǒng)綜合離線率（KPI指標）統(tǒng)計時間：每月統(tǒng)計（常態(tài)化考核）達標要求：≤6%（總部原定值，后期會有修正）圖1圖2溫度超范圍平均時長指標定義：考評各分公司站址環(huán)境溫度保障能力。計算方法：當月站址溫度告警（溫度過低、溫度過高、溫度超高）總時長/交維站址總數(shù)取數(shù)來源：運維監(jiān)控系統(tǒng)→運營分析→運行質(zhì)量報表→設(shè)備運行類指標月報表當月站址溫度告警總時長：運維監(jiān)控系統(tǒng)→網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控→歷史告警查詢（圖1）→溫度（圖2）→導(dǎo)出告警后篩選告警名稱為溫度過低、溫度過高、溫度超高的3種告警，告警時長相加得出總時長（圖3）統(tǒng)計時間：每月統(tǒng)計（常態(tài)化考核）達標要求：≤120分鐘/站/月（達標要求以總部定義的達標值為準，各省若有更高要求，請自行培訓(xùn)）。圖1-歷史告警查詢圖2-溫度告警導(dǎo)出圖3-溫度告警篩選機房及動力配套專業(yè)（6/7）工單質(zhì)檢合格率指標定義：考評各分公司人員故障工單處理、回單的規(guī)范性。計算方法：抽檢合格的工單/抽檢工單總量×100%工單來源：運維監(jiān)控系統(tǒng)→運維管理→綜合查詢→歷史工單人工抽檢統(tǒng)計時間：每月統(tǒng)計（常態(tài)化考核）指標要求：100%工單規(guī)范要求1、工單受理時間不超過2小時2、非”交流輸入停電告警”工單處理時間不超過8小時3、上站簽到必須規(guī)范（簽到經(jīng)緯度誤差不大于0.01）4、必須真實、具體的填寫處理措施5、實際發(fā)電情況與發(fā)電工單信息一致6、誤告警需要有判斷依據(jù)，處理措施7、如需免責(zé)原因必須規(guī)范具體8、工單前后邏輯性需符合事實圖1-工單范例機房及動力配套專業(yè)（7/7）室分專業(yè)一般室分故障平均恢復(fù)時長指標定義：考評各分公司室分故障處理能力；計算方法：一般室分故障平均恢復(fù)時長=本月一般室分故障恢復(fù)總時長/室分信源（RRU）總數(shù)量取數(shù)來源：運維監(jiān)控系統(tǒng)→運營分析→客戶服務(wù)報表→室分故障統(tǒng)計表（如下圖）單次故障恢復(fù)時長：故障恢復(fù)時間-故障發(fā)生時間室分信源（RRU）總數(shù)量：以雙方確認的室分信源數(shù)量，且錄入CRM系統(tǒng)的總數(shù)量（按月底