11-運(yùn)維指標(biāo)體系

運(yùn)維指標(biāo)體系培訓(xùn)主講人：江蘇分公司馬翼飛2017年5月目錄一、運(yùn)維指標(biāo)組成二、各專業(yè)共性指標(biāo)三、各專業(yè)關(guān)鍵指標(biāo)運(yùn)維指標(biāo)的組成運(yùn)維指標(biāo)體系分為三個(gè)層面，第一層為客戶服務(wù)類指標(biāo)，聚焦對客戶承諾的設(shè)施及服務(wù)質(zhì)量；第二層為運(yùn)行管控類指標(biāo)，通過對維護(hù)管理關(guān)鍵要素的量化評價(jià)，查找短板提升服務(wù)質(zhì)量；第三層為設(shè)備運(yùn)行類指標(biāo)，重點(diǎn)關(guān)注設(shè)備層各項(xiàng)運(yùn)行指標(biāo)，為精細(xì)化管理奠定基礎(chǔ)。類別指標(biāo)名稱一級指標(biāo)二級指標(biāo)設(shè)施質(zhì)量電力保障平均站址斷電退服時(shí)長斷電退服率超長斷電退服率超頻斷電退服率發(fā)電及時(shí)率室分系統(tǒng)室分故障平均恢復(fù)時(shí)長室分故障率服務(wù)質(zhì)量上站配合及時(shí)率客戶服務(wù)類指標(biāo)類別指標(biāo)名稱代維基礎(chǔ)管理巡檢完成率運(yùn)維監(jiān)控系統(tǒng)APP使用率工單管理工單受理及時(shí)率工單處理及時(shí)率工單質(zhì)檢合格率業(yè)主維系管理站址拆遷率到期合同續(xù)簽完成率站址租金復(fù)合增長率應(yīng)急及重要通信保障應(yīng)急及重保服務(wù)滿意率數(shù)據(jù)管理資源數(shù)據(jù)準(zhǔn)確率資產(chǎn)保全設(shè)備完整率安全生產(chǎn)安全生產(chǎn)事故頻次運(yùn)行管控類指標(biāo)運(yùn)維指標(biāo)的組成類別指標(biāo)名稱監(jiān)控設(shè)備監(jiān)控覆蓋率FSU離線率FSU離線時(shí)長比運(yùn)維監(jiān)控系統(tǒng)綜合離線率運(yùn)維監(jiān)控系統(tǒng)平臺網(wǎng)絡(luò)延時(shí)web服務(wù)可用率采集服務(wù)可用率數(shù)據(jù)庫可用率外市電外市電故障率開關(guān)電源開關(guān)電源整流系統(tǒng)故障率開關(guān)電源直流系統(tǒng)故障率電池電池平均放電時(shí)長空調(diào)空調(diào)故障率機(jī)房異常出入站比例溫度超范圍平均時(shí)長機(jī)房完好率防雷設(shè)備防雷設(shè)備故障率鐵塔鐵塔完好率設(shè)備運(yùn)行類指標(biāo)其中需特別關(guān)注的單站關(guān)鍵類指標(biāo)注：本次培訓(xùn)不包括1+5指標(biāo)，請各省根據(jù)省內(nèi)《綜合服務(wù)協(xié)議》內(nèi)容自行培訓(xùn)專業(yè)指標(biāo)名稱指標(biāo)定義機(jī)房專業(yè)斷電退服次數(shù)指發(fā)生斷電退服的次數(shù)超長斷電退服時(shí)長指單次斷站時(shí)間超過72小時(shí)的總斷站時(shí)長室分專業(yè)一般故障平均恢復(fù)時(shí)長指室分故障恢復(fù)的平均時(shí)長鐵塔專業(yè)鐵塔完好率指塔桅出現(xiàn)隱患的數(shù)量目錄一、運(yùn)維指標(biāo)組成二、各專業(yè)共性指標(biāo)三、各專業(yè)關(guān)鍵指標(biāo)共性指標(biāo)共性指標(biāo)是指機(jī)房及動力配套專業(yè)、室分專業(yè)、鐵塔專業(yè)需要共同關(guān)注的指標(biāo)，包括4項(xiàng)KPI指標(biāo)、4項(xiàng)一般指標(biāo)。序號指標(biāo)名稱指標(biāo)類型所屬專業(yè)1故障處理及時(shí)率KPI指標(biāo)機(jī)房及動力配套專業(yè)、室分專業(yè)、鐵塔專業(yè)2巡檢合格率KPI指標(biāo)3站址拆遷率KPI指標(biāo)4安全生產(chǎn)事故頻次KPI指標(biāo)5資源數(shù)據(jù)準(zhǔn)確率一般指標(biāo)6上站配合及時(shí)率一般指標(biāo)7APP使用率一般指標(biāo)8維護(hù)人員信息及賬號配置率一般指標(biāo)共性指標(biāo)1、故障處理及時(shí)率指標(biāo)定義：考評各分公司故障處理響應(yīng)能力與及時(shí)性計(jì)算方法：故障處理及時(shí)率=及時(shí)處理的告警工單數(shù)/告警工單總數(shù)×100%（注：“交流輸入停電告警工單”不納入統(tǒng)計(jì)）取數(shù)來源：運(yùn)維監(jiān)控系統(tǒng)→運(yùn)營分析→故障工單處理情況統(tǒng)計(jì)表（如右圖）及時(shí)處理的告警工單數(shù)：運(yùn)維監(jiān)控系統(tǒng)→運(yùn)維管理→綜合查詢→歷史工單：及時(shí)處理的告警工單數(shù)告警工單總數(shù)：運(yùn)維監(jiān)控系統(tǒng)→運(yùn)維管理→綜合查詢→歷史工單統(tǒng)計(jì)時(shí)間：每月統(tǒng)計(jì)（常態(tài)化考核）達(dá)標(biāo)要求：≥95%（達(dá)標(biāo)要求以總部定義的達(dá)標(biāo)值為準(zhǔn)，各省若有更高要求，請自行培訓(xùn)）共性指標(biāo)2、巡檢合格率指標(biāo)定義：本指標(biāo)考評各分公司代維巡檢完成進(jìn)度以及巡檢工作質(zhì)量、標(biāo)準(zhǔn)化方案執(zhí)行情況、隱患探查情況計(jì)算方法：巡檢合格率=巡檢完成率×50%+巡檢工單合格率×50%巡檢完成率=已完成巡檢的站址數(shù)/已交維有效站址數(shù)×100%；巡檢工單合格率=被抽查的巡檢合格工單數(shù)/被抽查的巡檢工單總數(shù)。（注：按鐵塔、機(jī)房（含配套）兩個(gè)專業(yè)分別考核巡檢合格率，采用互聯(lián)網(wǎng)方式對巡檢工單進(jìn)行質(zhì)檢，抽查比例不低于考核周期內(nèi)已完成巡檢工單總數(shù)的1%）取數(shù)來源：運(yùn)維監(jiān)控系統(tǒng)→運(yùn)營管理→巡檢標(biāo)準(zhǔn)化→巡檢計(jì)劃監(jiān)控巡檢工單統(tǒng)計(jì)：統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)該站址已執(zhí)行巡檢工單，且巡檢工單狀態(tài)為待歸檔或已歸檔狀態(tài)，視為已完成巡檢。（區(qū)分鐵塔、機(jī)房（含配套）兩個(gè)專業(yè)統(tǒng)計(jì)，即統(tǒng)計(jì)鐵塔巡檢完成率、機(jī)房（含配套）巡檢完成率）統(tǒng)計(jì)口徑：巡檢工單中同時(shí)包含“鐵塔-環(huán)境”模塊、“鐵塔-防雷接地”模塊，即統(tǒng)計(jì)為鐵塔巡檢工單；巡檢工單中包含“動

力及配套-交流配電”模塊，即統(tǒng)計(jì)為機(jī)房（含配套）巡檢工單。注：統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)，已完成巡檢的站址不重復(fù)統(tǒng)計(jì)站址數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：鐵塔專業(yè)有效站址數(shù)=運(yùn)維監(jiān)控系統(tǒng)中全量有效站址數(shù)，實(shí)時(shí)提?。?/p>

機(jī)房（含配套）專業(yè)有效站址數(shù)=CRM系統(tǒng)中已起租的有塔有房（含機(jī)柜、RRU拉遠(yuǎn)）站址數(shù)。統(tǒng)計(jì)時(shí)間：每月統(tǒng)計(jì)（常態(tài)化考核）達(dá)標(biāo)要求：≥90%（達(dá)標(biāo)要求以總部定義的達(dá)標(biāo)值為準(zhǔn)，各省若有更高要求，請自行培訓(xùn)）共性指標(biāo)4、安全生產(chǎn)事故頻次指標(biāo)定義：發(fā)生安全事故的總數(shù)，考評各分公司安全生產(chǎn)管理能力；取數(shù)來源：省分公司上報(bào)或運(yùn)營商投訴統(tǒng)計(jì)時(shí)間：年度達(dá)標(biāo)要求：全年安全生產(chǎn)無事故3、站址拆遷率指標(biāo)定義：因物業(yè)矛盾等非政府性行為造成的站址拆遷，考評各分公司的物業(yè)維系水平、物業(yè)協(xié)調(diào)及矛盾處理能力；取數(shù)來源：系統(tǒng)功能上線前由各市按月上報(bào)站址拆遷報(bào)表，系統(tǒng)功能上線后通過物業(yè)管理系統(tǒng)取數(shù)（目前暫未上線）計(jì)算方法：站址拆遷率=拆遷站址數(shù)/站址總數(shù)×100%統(tǒng)計(jì)時(shí)間：年度達(dá)標(biāo)要求：≤1%（達(dá)標(biāo)要求以總部定義的達(dá)標(biāo)值為準(zhǔn)，各省若有更高要求，請自行培訓(xùn)）共性指標(biāo)5、資源數(shù)據(jù)準(zhǔn)確率指標(biāo)定義：考評各分公司站址資源數(shù)據(jù)填報(bào)完整性、填報(bào)內(nèi)容合理性、數(shù)據(jù)與實(shí)物一致性。計(jì)算方法：資源數(shù)據(jù)準(zhǔn)確率=1-資源勘誤及資源信息不合格站點(diǎn)數(shù)量/運(yùn)維站址數(shù)量×100%取數(shù)來源：運(yùn)維站址數(shù)量：資管有效站址數(shù)資源勘誤及資源信息不合格站點(diǎn)數(shù)量：資管系統(tǒng)→統(tǒng)計(jì)分析模塊→數(shù)據(jù)整治→綜合指標(biāo)（如下圖），綜合評定：1、無鐵塔站址的必填字段缺失（包括：站址名稱、經(jīng)度、緯度、地形、原產(chǎn)權(quán)單位、產(chǎn)權(quán)性質(zhì)、業(yè)務(wù)場景）2、鐵塔信息必填字段缺失（包括：鐵塔類型、鐵塔產(chǎn)權(quán)、產(chǎn)權(quán)性質(zhì)、塔身高度、塔基高度、風(fēng)壓值）3、機(jī)房信息必填字段缺失（包括：機(jī)房類型、原產(chǎn)權(quán)單位、產(chǎn)權(quán)性質(zhì)、進(jìn)深、機(jī)房凈高）4、開關(guān)電源信息必填字段缺失（包括：廠商、型號、啟用時(shí)間）、蓄電池組信息必填字段缺失（包括：廠商、型號、啟用時(shí)間、額定容量）統(tǒng)計(jì)時(shí)間：每月統(tǒng)計(jì)（常態(tài)化考核）達(dá)標(biāo)要求：100%6、上站配合及時(shí)率指標(biāo)定義：考評各分公司運(yùn)營商及時(shí)上站的配合能力，分為日常上站配合及時(shí)率和緊急上站配合及時(shí)率；日常上站：需提前24小時(shí)（不超過48小時(shí)）提出上站申請。緊急上站：需提前2小時(shí)提出上站申請，超過上站約定時(shí)間1小時(shí)后運(yùn)營商仍未上站，則默認(rèn)該次上站成功；如運(yùn)營商仍有上站需求，需重新發(fā)起上站申請。計(jì)算方法：上站配合及時(shí)率=(約定時(shí)間內(nèi)緊急上站+日常上站成功次數(shù))/申請次數(shù)×100%取數(shù)來源：運(yùn)維監(jiān)控系統(tǒng)→運(yùn)營分析→運(yùn)行質(zhì)量報(bào)表→客戶服務(wù)類指標(biāo)月報(bào)表（如右圖）統(tǒng)計(jì)時(shí)間：每月統(tǒng)計(jì)（常態(tài)化考核）達(dá)標(biāo)要求：≥95%（達(dá)標(biāo)要求以總部定義的達(dá)標(biāo)值為準(zhǔn)，各省若有更高要求，請自行培訓(xùn)）共性指標(biāo)7、APP使用率指標(biāo)定義：考評各分公司維護(hù)人員系統(tǒng)操作規(guī)范的執(zhí)行能力。計(jì)算方法：

APP使用率=工單在查詢時(shí)間段派發(fā)且在查詢時(shí)間段用手機(jī)APP回單的工單數(shù)量/查詢時(shí)間段派單數(shù)量×100%。取數(shù)來源：運(yùn)維監(jiān)控系統(tǒng)→運(yùn)營分析→運(yùn)行質(zhì)量報(bào)表→運(yùn)維指標(biāo)統(tǒng)計(jì)表（new）（如下圖）統(tǒng)計(jì)時(shí)間：每月統(tǒng)計(jì)（常態(tài)化考核）達(dá)標(biāo)要求：≥95%（達(dá)標(biāo)要求以總部定義的達(dá)標(biāo)值為準(zhǔn)，各省若有更高要求，請自行培訓(xùn)）共性指標(biāo)8、維護(hù)人員信息及賬號配置率指標(biāo)定義：考評維護(hù)人員信息和站址配備的完整性。計(jì)算方法：維護(hù)人員及賬號已配備的站址數(shù)/全量站址數(shù)×100%指標(biāo)取值：運(yùn)維監(jiān)控系統(tǒng)→運(yùn)營分析→運(yùn)維指標(biāo)統(tǒng)計(jì)表new_預(yù)生成（圖1）未配置數(shù)據(jù)：運(yùn)維監(jiān)控系統(tǒng)→運(yùn)營分析→全量站址信息配置不全清單（圖2）統(tǒng)計(jì)時(shí)間：每月統(tǒng)計(jì)（常態(tài)化考核）達(dá)標(biāo)要求：100%配置（每個(gè)賬號僅供一人使用，每個(gè)維護(hù)人員賬號根據(jù)實(shí)際維護(hù)配置站點(diǎn)數(shù)）配置方法：查詢到未配置站點(diǎn)（圖2）；在運(yùn)維監(jiān)控系統(tǒng)→資管管理→站址管理→配置（管理區(qū)域、機(jī)房（動環(huán)）維護(hù)人員、鐵塔維護(hù)人員）（圖3）。圖1-指標(biāo)取值圖2-未配置數(shù)據(jù)清單圖3-未配置數(shù)據(jù)配置方法共性指標(biāo)目錄一、運(yùn)維指標(biāo)組成二、各專業(yè)共性指標(biāo)三、各專業(yè)關(guān)鍵指標(biāo)各專業(yè)總體指標(biāo)各專業(yè)所有指標(biāo)如下表所示，各省可根據(jù)《中國鐵塔股份有限公司服務(wù)質(zhì)量體系（2017年）》進(jìn)行學(xué)習(xí)。本次培訓(xùn)重點(diǎn)介紹機(jī)房及動力配套專業(yè)6項(xiàng)，室分專業(yè)1項(xiàng)，鐵塔專業(yè)1項(xiàng)需特別關(guān)注的單站關(guān)鍵類指標(biāo)。所屬專業(yè)類別指標(biāo)名稱機(jī)房專業(yè)電力保障平均站址斷電退服時(shí)長機(jī)房專業(yè)斷電退服率機(jī)房專業(yè)超長斷電退服率機(jī)房專業(yè)超頻斷電退服率機(jī)房專業(yè)發(fā)電及時(shí)率機(jī)房專業(yè)服務(wù)質(zhì)量上站配合及時(shí)率機(jī)房專業(yè)監(jiān)控設(shè)備監(jiān)控覆蓋率機(jī)房專業(yè)FSU離線率機(jī)房專業(yè)FSU離線時(shí)長比機(jī)房專業(yè)運(yùn)維監(jiān)控系統(tǒng)綜合離線率機(jī)房專業(yè)運(yùn)維監(jiān)控系統(tǒng)平臺網(wǎng)絡(luò)延時(shí)機(jī)房專業(yè)web服務(wù)可用率機(jī)房專業(yè)采集服務(wù)可用率機(jī)房專業(yè)數(shù)據(jù)庫可用率機(jī)房專業(yè)外市電外市電故障率機(jī)房專業(yè)開關(guān)電源開關(guān)電源整流系統(tǒng)故障率機(jī)房專業(yè)開關(guān)電源直流系統(tǒng)故障率機(jī)房專業(yè)電池電池平均放電時(shí)長所屬專業(yè)類別指標(biāo)名稱機(jī)房專業(yè)空調(diào)空調(diào)故障率機(jī)房專業(yè)機(jī)房異常出入站比例機(jī)房專業(yè)溫度超范圍平均時(shí)長機(jī)房專業(yè)機(jī)房完好率機(jī)房專業(yè)業(yè)主維系管理到期合同續(xù)簽完成率機(jī)房專業(yè)站址租金復(fù)合增長率室分專業(yè)室分系統(tǒng)室分故障平均恢復(fù)時(shí)長鐵塔專業(yè)鐵塔鐵塔完好率機(jī)房專業(yè)、鐵塔專業(yè)防雷設(shè)備防雷設(shè)備故障率機(jī)房專業(yè)、室分專業(yè)工單管理工單受理及時(shí)率機(jī)房專業(yè)、室分專業(yè)工單處理及時(shí)率機(jī)房專業(yè)、室分專業(yè)工單質(zhì)檢合格率機(jī)房專業(yè)、鐵塔專業(yè)、室分專業(yè)業(yè)主維系管理站址拆遷率機(jī)房專業(yè)、鐵塔專業(yè)、室分專業(yè)應(yīng)急及重要通信保障應(yīng)急及重保服務(wù)滿意率機(jī)房專業(yè)、鐵塔專業(yè)、室分專業(yè)數(shù)據(jù)管理資源數(shù)據(jù)準(zhǔn)確率機(jī)房專業(yè)、鐵塔專業(yè)、室分專業(yè)資產(chǎn)保全設(shè)備完整率機(jī)房專業(yè)、鐵塔專業(yè)、室分專業(yè)安全生產(chǎn)安全生產(chǎn)事故頻次機(jī)房專業(yè)、鐵塔專業(yè)、室分專業(yè)代維基礎(chǔ)管理巡檢完成率機(jī)房專業(yè)、鐵塔專業(yè)、室分專業(yè)運(yùn)維監(jiān)控系統(tǒng)APP使用率機(jī)房及動力配套專業(yè)（1/7）平均站址斷電退服時(shí)長（KPI指標(biāo)）指標(biāo)定義：考評各分公司站址資源供電服務(wù)保障情況，按照高等級服務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)等級服務(wù)分別取值。計(jì)算方法：高等級服務(wù)月平均站址斷電退服時(shí)長=本月高等級服務(wù)站址斷電退服總時(shí)長/高等級服務(wù)站址總數(shù)。標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)月平均站址斷電退服時(shí)長=本月標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)站址斷電退服總時(shí)長/標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)站址總數(shù)。已購買發(fā)電服務(wù)的站址，斷電退服總時(shí)長=本月

(站址一次下電告警恢復(fù)時(shí)間-站址一次下電告警發(fā)生時(shí)間）的總時(shí)長。未購買發(fā)電服務(wù)的站址，斷電退服總時(shí)長=本月[（3小時(shí)+站址購買蓄電池額外保障服務(wù)時(shí)間）-(站址一次下電告警發(fā)生時(shí)間-停電時(shí)間）]的總時(shí)長（注：如果計(jì)算值出現(xiàn)負(fù)值，自動計(jì)為“0”）取數(shù)來源：運(yùn)維監(jiān)控系統(tǒng)→運(yùn)營分析→客戶服務(wù)報(bào)表→斷電退服統(tǒng)計(jì)表統(tǒng)計(jì)時(shí)間：每月統(tǒng)計(jì)（常態(tài)化考核）達(dá)標(biāo)要求、免責(zé)原則：因各省達(dá)標(biāo)值不同，請各省根據(jù)省級服務(wù)協(xié)議中的內(nèi)容要求自行培訓(xùn)機(jī)房及動力配套專業(yè)（2/7）斷電退服率（KPI指標(biāo)）指標(biāo)定義：考評各分公司站址資源供電服務(wù)保障情況。分為高等級服務(wù)站址斷電退服率、標(biāo)準(zhǔn)等級服務(wù)站址斷電退服率2類。計(jì)算方法：高等級服務(wù)站址斷電退服率=高等級服務(wù)站址斷電退服總次數(shù)/高等級服務(wù)站址總數(shù)×100%。標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)站址斷電退服率=標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)站址斷電退服總次數(shù)/標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)站址總數(shù)×100%。取數(shù)來源：運(yùn)維監(jiān)控系統(tǒng)→運(yùn)營分析→運(yùn)行質(zhì)量報(bào)表→斷電退服及FSU穩(wěn)定度情況報(bào)表。統(tǒng)計(jì)時(shí)間：每月統(tǒng)計(jì)（常態(tài)化考核）達(dá)標(biāo)要求、免責(zé)原則：因各省達(dá)標(biāo)值不同，請各省根據(jù)省級服務(wù)協(xié)議中的內(nèi)容要求自行培訓(xùn)機(jī)房及動力配套專業(yè)（3/7）發(fā)電及時(shí)率（KPI指標(biāo)）指標(biāo)定義：考評各分公司發(fā)電服務(wù)保障情況。計(jì)算方法：（1-發(fā)電不及時(shí)的工單/判斷需要發(fā)電的停電工單）×100%。指標(biāo)來源：運(yùn)維監(jiān)控系統(tǒng)→運(yùn)營分析→客戶服務(wù)報(bào)表→發(fā)電及時(shí)率統(tǒng)計(jì)表判斷需要發(fā)電的停電工單：運(yùn)維監(jiān)控系統(tǒng)→運(yùn)維管理→綜合查詢→（停電工單~歷史工單~發(fā)電判斷需要發(fā)電）（圖1）發(fā)電不及時(shí)工單：運(yùn)維監(jiān)控系統(tǒng)→網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控→歷史告警查詢→一級低壓脫離（導(dǎo)出告警和需要發(fā)電工單編號匹配為發(fā)電不及時(shí)工單）（圖2）統(tǒng)計(jì)時(shí)間：每月統(tǒng)計(jì)（常態(tài)化考核）達(dá)標(biāo)要求：≥90%（達(dá)標(biāo)要求以總部定義的達(dá)標(biāo)值為準(zhǔn)，各省若有更高要求，請自行培訓(xùn)）圖1-發(fā)電工單導(dǎo)出圖2-發(fā)電不及時(shí)告警導(dǎo)出機(jī)房及動力配套專業(yè)（4/7）動環(huán)監(jiān)控系統(tǒng)綜合離線率（KPI指標(biāo)）指標(biāo)定義：考評各分公司關(guān)鍵設(shè)備的整體監(jiān)控能力；計(jì)算方法：綜合離線率=（6類關(guān)鍵設(shè)備的應(yīng)裝未裝率+已裝未錄率+監(jiān)控缺失率+性能缺失率）/6×100%，其中6類關(guān)鍵設(shè)備分別為開關(guān)電源、蓄電池、溫濕感、水浸、煙感、空調(diào)；應(yīng)裝未裝率=設(shè)備應(yīng)裝未裝總量/設(shè)備應(yīng)裝總量×100%（應(yīng)裝未裝：根據(jù)站址類型以及鐵塔動環(huán)建設(shè)要求，站址中應(yīng)該具備，但并未安裝且未錄入系統(tǒng)的設(shè)備數(shù)量。設(shè)備應(yīng)裝總量：取各設(shè)備在運(yùn)維系統(tǒng)和資源系統(tǒng)中設(shè)備數(shù)量的較大值，當(dāng)運(yùn)維系統(tǒng)和資源系統(tǒng)設(shè)備數(shù)量都為0時(shí)，則按站型判斷設(shè)備是否必裝（圖1），必裝為1，非必裝為0）；已裝未錄率=設(shè)備已裝未錄總量/設(shè)備應(yīng)裝總量×100%；（已裝未錄：根據(jù)資源系統(tǒng)的錄入情況，資源系統(tǒng)有該設(shè)備，但并未在運(yùn)維系統(tǒng)中錄入的設(shè)備數(shù)量）監(jiān)控缺失率=已錄但不具備監(jiān)控能力的設(shè)備總量/設(shè)備應(yīng)裝總量×100%；（監(jiān)控缺失：已在運(yùn)維系統(tǒng)錄入，但不具備被監(jiān)控的能力的設(shè)備，如開關(guān)電源沒有監(jiān)控模塊、非智能空調(diào)等。）性能缺失率=已錄入監(jiān)控但無性能數(shù)據(jù)的設(shè)備總量/設(shè)備應(yīng)裝總量×100%；取數(shù)來源：運(yùn)維系統(tǒng)→資源管理→數(shù)據(jù)稽核→設(shè)備離線率_機(jī)構(gòu)維度/設(shè)備離線率_FSU維度（圖2）應(yīng)裝未裝、已裝未裝清單：運(yùn)維系統(tǒng)→資源管理→數(shù)據(jù)稽核→錄入異常設(shè)備清單監(jiān)控缺失、性能缺失清單：運(yùn)維系統(tǒng)→資源管理→數(shù)據(jù)稽核→取信異常設(shè)備清單機(jī)房及動力配套專業(yè)（5/7）動環(huán)監(jiān)控系統(tǒng)綜合離線率（KPI指標(biāo)）統(tǒng)計(jì)時(shí)間：每月統(tǒng)計(jì)（常態(tài)化考核）達(dá)標(biāo)要求：≤6%（總部原定值，后期會有修正）圖1圖2溫度超范圍平均時(shí)長指標(biāo)定義：考評各分公司站址環(huán)境溫度保障能力。計(jì)算方法：當(dāng)月站址溫度告警（溫度過低、溫度過高、溫度超高）總時(shí)長/交維站址總數(shù)取數(shù)來源：運(yùn)維監(jiān)控系統(tǒng)→運(yùn)營分析→運(yùn)行質(zhì)量報(bào)表→設(shè)備運(yùn)行類指標(biāo)月報(bào)表當(dāng)月站址溫度告警總時(shí)長：運(yùn)維監(jiān)控系統(tǒng)→網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控→歷史告警查詢（圖1）→溫度（圖2）→導(dǎo)出告警后篩選告警名稱為溫度過低、溫度過高、溫度超高的3種告警，告警時(shí)長相加得出總時(shí)長（圖3）統(tǒng)計(jì)時(shí)間：每月統(tǒng)計(jì)（常態(tài)化考核）達(dá)標(biāo)要求：≤120分鐘/站/月（達(dá)標(biāo)要求以總部定義的達(dá)標(biāo)值為準(zhǔn)，各省若有更高要求，請自行培訓(xùn)）。圖1-歷史告警查詢圖2-溫度告警導(dǎo)出圖3-溫度告警篩選機(jī)房及動力配套專業(yè)（6/7）工單質(zhì)檢合格率指標(biāo)定義：考評各分公司人員故障工單處理、回單的規(guī)范性。計(jì)算方法：抽檢合格的工單/抽檢工單總量×100%工單來源：運(yùn)維監(jiān)控系統(tǒng)→運(yùn)維管理→綜合查詢→歷史工單人工抽檢統(tǒng)計(jì)時(shí)間：每月統(tǒng)計(jì)（常態(tài)化考核）指標(biāo)要求：100%工單規(guī)范要求1、工單受理時(shí)間不超過2小時(shí)2、非”交流輸入停電告警”工單處理時(shí)間不超過8小時(shí)3、上站簽到必須規(guī)范（簽到經(jīng)緯度誤差不大于0.01）4、必須真實(shí)、具體的填寫處理措施5、實(shí)際發(fā)電情況與發(fā)電工單信息一致6、誤告警需要有判斷依據(jù)，處理措施7、如需免責(zé)原因必須規(guī)范具體8、工單前后邏輯性需符合事實(shí)圖1-工單范例機(jī)房及動力配套專業(yè)（7/7）室分專業(yè)一般室分故障平均恢復(fù)時(shí)長指標(biāo)定義：考評各分公司室分故障處理能力；計(jì)算方法：一般室分故障平均恢復(fù)時(shí)長=本月一般室分故障恢復(fù)總時(shí)長/室分信源（RRU）總數(shù)量取數(shù)來源：運(yùn)維監(jiān)控系統(tǒng)→運(yùn)營分析→客戶服務(wù)報(bào)表→室分故障統(tǒng)計(jì)表（如下圖）單次故障恢復(fù)時(shí)長：故障恢復(fù)時(shí)間-故障發(fā)生時(shí)間室分信源（RRU）總數(shù)量：以雙方確認(rèn)的室分信源數(shù)量，且錄入CRM系統(tǒng)的總數(shù)量（按月底