電商客服年度個(gè)人考核工作總結(jié)（3篇）

第10頁共10頁電商客服?年度個(gè)人?考核工作?總結(jié)時(shí)?光如梭，?轉(zhuǎn)眼間_?___工?作即將結(jié)?束，回首?一年來的?工作，感?慨頗深。?自入職_?___項(xiàng)?目以來，?在服務(wù)中?心領(lǐng)導(dǎo)的?指導(dǎo)下和?各部門的?支持和配?合下，基?本完成了?預(yù)期工作?目標(biāo)及各?項(xiàng)工作計(jì)?劃。項(xiàng)目?交付以來?，客服部?圍繞__?__前期?物業(yè)服務(wù)?工作，加?強(qiáng)了部門?內(nèi)部管理?工作，強(qiáng)?化了物業(yè)?服務(wù)水平?，增進(jìn)與?業(yè)主的溝?通并妥善?處理了與?業(yè)主有關(guān)?的糾紛，?部門各項(xiàng)?工作有了?明顯的提?高和改善?，員工工?作積極性?得到大幅?提高。?不知不覺?中從事客?服工作已?近四年，?感覺每一?年就像是?一個(gè)驛站?，可以靜?下心來梳?理疲憊的?心情，燃?燒美好的?希望，為?來年養(yǎng)精?畜銳。不?管客服工?作是多么?的平凡，?但是總能?不斷地接?受各種挑?戰(zhàn)，不斷?地去尋找?工作的意?義和價(jià)值?，而且總?在不斷地?告誡自己?：做自己?值得去做?的事情，?走自己的?路，讓別?人去說吧?。__?__月，?我正式升?任___?_客服部?主管，對(duì)?于物業(yè)客?服工作者?來說，整?個(gè)過程感?受最多的?只有一個(gè)?字：煩。?我是從一?線員工上?來的，所?以深諳這?種感受。?作為公司?一名老員?工，在接?任客服主?管工作中?，我一直?在不斷地?探索，希?望能夠限?度的化解?和消融業(yè)?主與物業(yè)?之間的矛?盾。很?多人不了?解客服工?作，認(rèn)為?它很簡單?、單調(diào)、?甚至無聊?，不過是?接下電話?、做下記?錄、沒事?時(shí)上上網(wǎng)?罷了；其?實(shí)不然，?要做一名?合格、稱?職的客服?人員，需?具備相當(dāng)?的專業(yè)知?識(shí)，掌握?一定的工?作技巧，?并要有高?度的自覺?性和工作?責(zé)任心，?否則工作?上就會(huì)出?現(xiàn)許多失?誤、失職?。在每一?個(gè)新員工?上崗之前?，我會(huì)告?訴她們，?一個(gè)優(yōu)秀?的客服人?員，僅有?熟練的業(yè)?務(wù)知識(shí)和?高超的服?務(wù)技巧還?不夠，要?不斷地完?善自身的?心理素質(zhì)?，學(xué)會(huì)把?枯燥和單?調(diào)的工作?做得有聲?有色，當(dāng)?成是一種?享受。對(duì)?業(yè)主要以?誠相待，?真心為業(yè)?主提供切?實(shí)有效地?咨詢和幫?助，在為?業(yè)主提供?咨詢時(shí)要?認(rèn)真傾聽?業(yè)主的問?題，細(xì)細(xì)?為之分析?引導(dǎo)，熄?滅業(yè)主情?緒上的怒?火，防止?因服務(wù)態(tài)?度問題火?上燒油引?起業(yè)主更?大的投訴?。本年?度部門各?項(xiàng)工作如?下：一?、規(guī)范內(nèi)?管管理，?增強(qiáng)員工?責(zé)任心和?工作效率?自加入?____?客服部后?，發(fā)現(xiàn)部?門內(nèi)部管?理比較薄?弱，主要?表現(xiàn)在員?工責(zé)任心?不強(qiáng)，工?作主動(dòng)性?不夠、工?作效率低?、辦事拖?拉等方面?。針對(duì)上?述問題，?本人進(jìn)一?步完善了?部門責(zé)任?制，明確?了部門員?工的責(zé)任?及工作標(biāo)?準(zhǔn)；加強(qiáng)?與員工的?溝通，有?針對(duì)性的?組織多項(xiàng)?培訓(xùn)，定?期對(duì)員工?的工作進(jìn)?行點(diǎn)評(píng)，?有力的激?勵(lì)了員工?的工作責(zé)?任性。目?前，部門?員工工作?積極性較?高，由原?來的被動(dòng)?、有條件?的工作轉(zhuǎn)?變成現(xiàn)在?的主動(dòng)、?自愿的.?工作態(tài)度?，從而促?進(jìn)了部門?各項(xiàng)工作?的開展。?(二)?嚴(yán)抓客服?人員服務(wù)?素質(zhì)和水?平，塑造?了良好的?服務(wù)形象??？头?部是服務(wù)?中心的橋?梁和信息?中樞，起?著聯(lián)系內(nèi)?外的作用?，客服員?的服務(wù)水?平和服務(wù)?素質(zhì)直接?影響著客?服部整體?工作。今?年下半年?以來，我?部著重加?強(qiáng)員工服?務(wù)管理工?作，每日?上班前部?門員工對(duì)?著裝、禮?儀進(jìn)行自?檢、互檢?，使客服?人員保持?良好的服?務(wù)形象，?加強(qiáng)了客?服員語言?、禮節(jié)、?溝通及處?理問題的?技巧培訓(xùn)?，提高了?客服員的?服務(wù)素質(zhì)?。部門樹?立“周到?、耐心、?熱情、細(xì)?致”的服?務(wù)思想，?并將該思?想貫穿到?了對(duì)業(yè)主?的服務(wù)之?中，在服?務(wù)中切實(shí)?的將業(yè)主?的事情當(dāng)?成自己的?事情去對(duì)?待。(?三)圓滿?完成__?__一期?交房工作?，為客服?部總體工?作奠定了?堅(jiān)實(shí)的基?礎(chǔ)___?_月中旬?，___?_一期正?式交房入?住，我部?主要負(fù)責(zé)?一期入住?的資料發(fā)?放、簽約?、處理業(yè)?主糾紛等?工作。?(四)密?切配合各?部門，做?好服務(wù)中?心內(nèi)、外?聯(lián)系、協(xié)?調(diào)工作?客服部的?重要職能?是聯(lián)系服?務(wù)中心與?業(yè)主等外?部工作，?通過反饋?信息及時(shí)?為業(yè)主提?供服務(wù)，?本年度累?計(jì)處理(?這個(gè)內(nèi)容?自己加)?二、部?門工作存?在的問題?盡管部?門總體工?作取得了?良好的成?績，但仍?存在一些?問題。為?進(jìn)一步做?好明年工?作，現(xiàn)將?本部門存?在的問題?總結(jié)如下?。(一?)員工業(yè)?務(wù)水平和?服務(wù)素質(zhì)?偏低。?通過部門?半年的工?作和實(shí)踐?來看，客?服員業(yè)務(wù)?水平偏低?，服務(wù)素?質(zhì)不是很?高。主要?表現(xiàn)在處?理問題的?技巧和方?法不夠成?熟，應(yīng)對(duì)?突發(fā)事件?的經(jīng)驗(yàn)不?足，在服?務(wù)中的職?業(yè)素養(yǎng)不?是很高。?(二)?部門管理?制度、流?程不夠健?全由于?部門在近?半年的工?作中，主?要精力放?在了__?__交付?的準(zhǔn)備工?作中，因?而忽略了?制度化建?設(shè)，目前?，員工管?理方面、?服務(wù)規(guī)范?方面、操?作流程方?面的制度?不是很健?全，因此?，使部門?的工作效?率、員工?責(zé)任心和?工作積極?性受到一?定影響。?(三)?協(xié)調(diào)、處?理問題不?夠及時(shí)、?妥善在?投訴處理?、業(yè)主意?見、建議?、業(yè)主求?助方面的?信息反饋?不夠及時(shí)?全面，接?到問題后?未及時(shí)進(jìn)?行跟進(jìn)和?報(bào)告，處?理問題的?方式、方?法欠妥。?三、工?作計(jì)劃要?點(diǎn)(一?)繼續(xù)加?強(qiáng)客戶服?務(wù)水平和?服務(wù)質(zhì)量?，業(yè)主滿?意率達(dá)到?____?%以上；?(二)?加強(qiáng)物業(yè)?服務(wù)費(fèi)收?費(fèi)水平，?確保年底?收費(fèi)率達(dá)?到___?_%以上?；(三?)加強(qiáng)部?門培訓(xùn)工?作，確保?客服員業(yè)?務(wù)水平有?顯著提高?。(四?)完善客?服制度和?流程，部?門基本實(shí)?現(xiàn)制度化?管理。?(五)密?切配合各?部門工作?，及時(shí)、?妥善處理?業(yè)主糾紛?和意見、?建議。?(六)加?強(qiáng)保潔外?包管理工?作，做到?有檢查、?有考核，?不斷提高?服務(wù)質(zhì)量??；仡?____?，工作中?充滿了艱?辛與坎坷?，卻收獲?了成長與?成績，展?望___?_，迎接?我們的是?機(jī)遇和挑?戰(zhàn)。為此?，客服部?全體員工?在明年的?工作中將?繼續(xù)團(tuán)結(jié)?一致，齊?心協(xié)力的?去實(shí)現(xiàn)部?門目標(biāo)，?為公司發(fā)?展貢獻(xiàn)一?份力量?電商客服?年度個(gè)人?考核工作?總結(jié)（二?）歲月?如梭，轉(zhuǎn)?眼又快迎?來了新的?一年。在?即將過去?的___?_年里，?我在公司?領(lǐng)導(dǎo)是同?事的關(guān)心?和熱情幫?助下，順?利完成了?客服接待?相應(yīng)的工?作?，F(xiàn)在?對(duì)___?_年的工?作作出總?結(jié)。一?、客服工?作的基本?內(nèi)容。?客服的工?作是一個(gè)?需要有耐?心和責(zé)任?心的崗位?，熱誠、?積極的工?作態(tài)度很?重要。_?___年?____?月，我開?始從事客?服接待工?作，深知?接待人員?是展示公?司形象的?第一人。?在工作中?，嚴(yán)格按?照公司的?要求，工?裝上崗，?五官清秀?。熱情對(duì)?待每一個(gè)?來訪客戶?，并熱心?的指引到?相關(guān)的辦?公室。為?公司提供?了方便，?也為客戶?提供了方?便。接電?話時(shí)，做?到耐心聽?客戶的詢?問，并力?所能及的?作出相應(yīng)?的解答。?二、客?服工作的?經(jīng)驗(yàn)和教?訓(xùn)。在?到___?_企業(yè)工?作前，雖?然也有過?客服接待?的工作經(jīng)?驗(yàn)，但是?，還是需?要不斷學(xué)?習(xí)和努力?的。比如?綜合素質(zhì)?方面，責(zé)?任心和事?業(yè)心有待?進(jìn)一步提?高，服務(wù)?觀念有待?進(jìn)一步深?入。在工?作期間，?讓我學(xué)會(huì)?的如何更?好的溝通?，如何踏?實(shí)的積極?進(jìn)取。?三、客服?工作的下?一步計(jì)劃?。基于?對(duì)客服接?待工作的?熱愛，我?會(huì)嚴(yán)格要?求自己不?但要遵守?公司的相?關(guān)工作制?度，還要?更積極踏?實(shí)的對(duì)待?工作。努?力提高工?作素質(zhì)，?加強(qiáng)對(duì)工?作的責(zé)任?心和事業(yè)?心。我將?進(jìn)一步更?好的展示?自己的優(yōu)?點(diǎn)，克服?不足，揚(yáng)?長避短。?與公司及?同事團(tuán)結(jié)?一致，為?公司創(chuàng)造?更好的工?作業(yè)績!?電商客?服年度個(gè)?人考核工?作總結(jié)（?三）當(dāng)?____?客服已經(jīng)?有一年的?時(shí)間了，?在年終回?顧這段當(dāng)?____?客服的日?子，如果?要總結(jié)的?實(shí)在太多?了，現(xiàn)簡?單總結(jié)如?下：一?、努力適?應(yīng)___?_客服崗?位要求?電子商務(wù)?是我的專?業(yè)，我對(duì)?電子商務(wù)?特別是網(wǎng)?絡(luò)營銷一?直都有著?濃厚的興?趣和愛好?，剛進(jìn)入?公司的時(shí)?候座套的?訂單量很?少不多，?在公司的?重視、開?發(fā)部的支?持、應(yīng)主?管的指示?下，前期?重點(diǎn)對(duì)店?鋪?zhàn)隽搜b?修美工以?及商品編?輯修改，?價(jià)格調(diào)整?，特別是?大量的宣?傳推廣，?終于在我?進(jìn)來第_?___天?的時(shí)候接?下了我的?第一個(gè)訂?單，給了?我很大的?鼓勵(lì)，有?了第一單?往后就開?始連續(xù)的?有了一個(gè)?個(gè)的訂單?了。二?、努力做?好___?_客服本?職我一?直告訴自?己要大力?推廣店鋪?，從大量?的___?_店和競?爭對(duì)手當(dāng)?中讓我們?的店和產(chǎn)?品脫穎而?出，被別?人搜到，?所以做了?很多工作?，比如和?別的店做?鏈接互相?收藏發(fā)博?客發(fā)微博?發(fā)帖子頂?帖子寫日?志以及其?他推廣，?而那些推?廣都是卓?有成效的?，我們利?用直通車?推廣、_?___客?推廣和分?銷平臺(tái)，?幾管齊下?，讓我們?的銷售越?來越客觀?，___?_客和分?銷商的加?入，壯大?了我們的?隊(duì)伍，我?們從幾個(gè)?人的力量?變成為一?個(gè)大的銷?售團(tuán)隊(duì)，?通過依靠?他們的力?量我們接?到更多的?訂單，現(xiàn)?在他們也?開始有訂?單了?？?著我們店?的訂單量?逐漸增多?，真是一?種可喜的?現(xiàn)象，只?要我們多?加總結(jié)，?找到更好?的宣傳和?推廣方式?，我們一?定會(huì)銷售?得更好。?而接到更?多訂單，?為公司創(chuàng)?造更多利?潤就是我?今后的主?要工作目?標(biāo)。三?、做__?__客服?的主要負(fù)?責(zé)內(nèi)容?1、熟悉?產(chǎn)品，了?解產(chǎn)品相?關(guān)信息。?對(duì)于客服?來說，熟?悉自己店?鋪產(chǎn)品是?最基本的?工作，以?前在公司?對(duì)于每一?個(gè)新產(chǎn)品?上市之前?，都要開?展相關(guān)的?產(chǎn)品培訓(xùn)?，客服是?聯(lián)系店鋪?和客戶之?間的橋梁?，一旦這?個(gè)橋沒搭?好，也許?你就永遠(yuǎn)?失去了這?個(gè)客戶。?對(duì)于產(chǎn)品?的特征、?功能、注?意事項(xiàng)等?要做到了?如指掌，?這樣才能?流利解答?客戶提出?的各種關(guān)?于產(chǎn)品的?信息。?2、接待?客戶。前?文如何招?聘網(wǎng)店客?服已經(jīng)提?過，作為?導(dǎo)購客服?來說，要?熱情、活?變。一個(gè)?優(yōu)秀的客?服懂得如?何接待好?客戶，同?時(shí)還能引?導(dǎo)消費(fèi)者?進(jìn)行附帶?消費(fèi)。對(duì)?于那些討?價(jià)還價(jià)的?客戶，首?先需要闡?明一個(gè)店?鋪立場：?東東的價(jià)?格都是很?低的，不?好再還價(jià)?了。如果?客戶非的?糾纏在價(jià)?格這個(gè)因?素上，看?情況決定?是否接下?這單生意?，就算最?終給客戶?優(yōu)惠了，?也要順?biāo)?推舟讓客?戶覺的這?個(gè)優(yōu)惠來?之不易，?是店鋪對(duì)?他個(gè)人的?特殊優(yōu)惠?。在接?待客戶這?個(gè)環(huán)節(jié)主?要有__?__種途?徑實(shí)現(xiàn)，?一是利用?____?、___?_等即時(shí)?通訊工具?和客戶進(jìn)?行溝通；?另外一種?則是接聽?客戶打進(jìn)?來的電話?。對(duì)于電?話溝通，?要求客戶?更具活變?性，畢竟?你無法像?在___?_上一樣?，擁有足?夠的時(shí)間?進(jìn)行思考?。3、?查看寶貝?數(shù)量。店?鋪頁面上?的庫存跟?實(shí)際庫存?是有出入?的，所以?客服需要?到網(wǎng)店管?家當(dāng)中查?看寶貝的?實(shí)際庫存?量，這樣?才不會(huì)出?現(xiàn)缺貨發(fā)?不了訂單?的情況。?現(xiàn)在利用?一款__?__賣家?專用的瀏?覽器：網(wǎng)?店奇兵，?可以在頁?面上同步?庫存數(shù)據(jù)?，非常的?方便。?4、客戶?下單付款?，跟客戶?核對(duì)收件?信息。很?多賣家朋?友容易忽?視這一點(diǎn)?，雖然大?部分客戶?在購買的?時(shí)候，地?址是正確?的，但也?有一部分?客戶因收?件信息發(fā)?生變動(dòng)而?忘記修改?，做為一?個(gè)買家來?說，本人?經(jīng)常幫朋?友買東西?，有時(shí)候?也會(huì)忘記?修改成朋?友的收件?信息，所?以在客戶?付款之后?，記得跟?你的客戶?核對(duì)一下?收件信息?，不僅可?以降低你?的損失，?也可以讓?你的客戶?覺的你是?在很用心?的做事情?。在核對(duì)?客戶信息?的同時(shí)，?還要提供?店鋪可以?發(fā)的快遞?公司，詢?問客戶喜?歡發(fā)什么?快遞，畢?竟每個(gè)快?遞公司在?每個(gè)城市?、每個(gè)區(qū)?域的服務(wù)?水平都是?不一樣的?，根據(jù)客?戶的需求?，一切以?客戶為中?心，如果?客戶沒有?明確表示?的，快遞?我們就默?認(rèn)發(fā)。?5、修改?備注。有?時(shí)候客戶?訂單信息?，或者是?收件信息?有變，那?么作為客?服來說，?你就有義?務(wù)將變動(dòng)?反饋出來?，這樣，?制單的同?事就知道?這個(gè)訂單?信息有變?動(dòng)，一般?情況下，?默認(rèn)用小?紅旗來備?注，里面?寫上變動(dòng)?事由，修?改人工號(hào)?和修改時(shí)?間，這樣?，變動(dòng)情?況就一目?了然了，?后面用網(wǎng)?店管家做?單的時(shí)候?也能直接?的抓取出?來。6?、發(fā)貨通?知。貨物?發(fā)出去之?后，用短?信貓給客?戶發(fā)條信?息，告訴?包裹已經(jīng)?發(fā)出，也?可以增加?客戶對(duì)你?店鋪的好?感度。對(duì)?于拍下商?品未付款?的客戶，?如果__?__在線?的客戶，?可以在下?午的時(shí)候?，給客戶?發(fā)個(gè)信息?就說快到?截單時(shí)間?了，如果?現(xiàn)在付款?的話，今?天就可以?發(fā)貨。這?叫做“催?單”，對(duì)?于客戶來?說，有些?客戶可能?下單后忘?記付款了?，然后慢?慢就忘記?這回事了?，你稍微?提醒一下?，讓他想?起這回事?，這樣的?話，等于?你又多拉?了一個(gè)客?戶。對(duì)于?那些沒打?算購買，?只是一時(shí)?沖動(dòng)拍下?的客戶，?可以手動(dòng)?關(guān)閉訂單?，雖然_?___系?統(tǒng)到時(shí)候?會(huì)自動(dòng)關(guān)?閉，方便?其他同事?工作，重?復(fù)拍下的?訂單類似?此法，關(guān)?鍵要跟客?戶聯(lián)系一?下，問清?楚購買意?向。7?、貨到付?款的訂單?處理。_?___網(wǎng)?開通貨到?付款功能?，對(duì)于賣?家來說，?是一個(gè)好?事情，但?是很多買?家并不清?楚貨到付?款的含義?，直接選?用貨到付?款，等收?到貨物的?時(shí)候，一?看價(jià)格比?網(wǎng)站上貴?一些，于?是會(huì)認(rèn)為?你店鋪是?在欺騙他?，拒收訂?單，