客戶關(guān)系管理模擬試題

模擬試題A一、名詞解釋（每題3分，共15分）1、顧客讓渡價值2、客戶忠誠度3、關(guān)系營銷4、客戶關(guān)系價值5、數(shù)據(jù)挖掘二、選擇填空題（每題2分，共20分）1、企業(yè)——客戶關(guān)系水平階梯有5種類型，其中處在關(guān)系營銷最高階段的是（）。A、伙伴型B、負責(zé)型C、積極型D、基本型2、假如企業(yè)某客戶的銷售份額很大，邊際利潤也很低，企業(yè)應(yīng)當(dāng)采用（）客戶關(guān)系水平。A、負責(zé)型B、積極型C、被動型D、伙伴型3、RAD法的實行內(nèi)容為：①確定CRM戰(zhàn)略目的、②設(shè)計客戶關(guān)系管理構(gòu)架、③確定階段目的和實行路線、④分析組織構(gòu)造、⑤評估實行效果（）。A、①②③④⑤B、①③④②⑤C、②③④①⑤D、①④③②⑤4、客戶因?qū)ζ髽I(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)不滿而實行的流失行為是（）。A、報復(fù)性被動流失B、非惡意性被動流失C、惡意被動流失D、其他5、下列不屬于CRM概念層面的是（）。A、理念B、技術(shù)C、實行D、營銷6、CRM系統(tǒng)軟件中業(yè)務(wù)功能不包括（）。A、市場營銷管理B、產(chǎn)品開發(fā)C、銷售管理D、客戶服務(wù)于支持7、企業(yè)和客戶之間到的理解和信任不停加深，伴隨交易量的擴大雙方從關(guān)系中獲得的回報日益增多，這屬于客戶生命周期的（）階段。A、考察期B、成長期C、成熟期D、退化期8、IVR是呼喊中心的（）技術(shù)。A、程控互換機B、自動呼喊分派器C、交互式自動應(yīng)答系統(tǒng)D、計算機電話集成系統(tǒng)9、下列不屬于一種完整的呼喊中心必不可少的技術(shù)是（）。A、PBXB、ACDC、IVRD、DTMF10、對于側(cè)重服務(wù)和與客戶溝通頻繁的企業(yè)，企業(yè)應(yīng)當(dāng)采用（）類型的CRM系統(tǒng)。A、運行型B、分析型C、協(xié)作型D、以上都不是三、簡答題（每題7分，共35分）1、簡述顧客讓渡價值的內(nèi)容2、簡述關(guān)系營銷中的應(yīng)當(dāng)處理好那些關(guān)系3、什么是客戶保持？簡述客戶保持的措施4、簡述呼喊中心的關(guān)鍵技術(shù)的構(gòu)成5、簡述客戶關(guān)系管理系統(tǒng)軟件模型的構(gòu)成四、論述題（共10分1、論述為何企業(yè)很重視客戶服務(wù)？以案例闡明五、計算與案例分析（每題10分，共20分）1、假如銷售人員開發(fā)到一種年齡30歲左右的潛在客戶，他單次購置中銷售人員可以賺取的利潤為100元。客戶的購置周期是一種月2次，他也許會在后來的都需要這項產(chǎn)品，那么這位客戶的終身客戶價值是多少？（列出計算公式即可，貼現(xiàn)為i=8%）2、案例分析某客戶購置了一臺洗衣機，使用的時候發(fā)現(xiàn)洗衣機有問題不能啟動?？蛻舴浅Ｉ鷼?，很不滿意。就在這時該企業(yè)的客戶服務(wù)中心打電話來問詢產(chǎn)品使用狀況怎么樣？有無需要協(xié)助的。就這樣服務(wù)人員及時趕到處理了問題，客戶非常滿意。問題：請用你學(xué)過的有關(guān)理論解釋這一案例？模擬試題B一、填空題（每空1分，共10分）1、

在客戶關(guān)系管理中，企業(yè)常常按照客戶的重要性進行劃分。如采用ABC分類法進行劃分，可把客戶提成、和三種2、企業(yè)界普遍認為，是實現(xiàn)利潤增長和提高企業(yè)總體價值的關(guān)鍵3、顧客讓渡價值是指與之差4、財務(wù)層次指企業(yè)與顧客之間，建立以為媒介的財務(wù)利益層次上的關(guān)系5、關(guān)系營銷是以建立、維護、增進、改善、調(diào)整為關(guān)鍵，對老式營銷觀念進行革新的理論6、客戶識別與客戶選擇的區(qū)別的本源來自于與之間的區(qū)別二、判斷題（每題1分，共10分）1、客戶是針對某一特定細分市場而言的，他們的需求具有一定的共性，而消費者則是針對個體而言的，他們處在比較分散的狀態(tài)（）2、企業(yè)應(yīng)當(dāng)對客戶進行頻繁的客戶關(guān)懷，這樣可以贏得客戶的愛慕（）3、郵寄問卷調(diào)查其好處是企業(yè)可以直接傾聽顧客的問題，速度快，能體現(xiàn)客戶關(guān)懷，效果很好；不利之處在于也許干擾顧客工作或生活，導(dǎo)致反感（）、客戶識別是一種全新的概念，它與老式營銷理論中的客戶細分與客戶選擇有著諸多相似點（）5、當(dāng)制定資料搜集計劃時,一定要立即就開始采用技術(shù)手段確定你應(yīng)當(dāng)怎樣服務(wù)于特定的客戶（）6、對企業(yè)來說，重視看待客戶的方式和給客戶的感受是很重要的。良好的情感的發(fā)明是建立客戶關(guān)系的關(guān)鍵原因（）7、客戶在消費時所獲得的不只是有形的產(chǎn)品，尚有附加在每個產(chǎn)品上的無形的服務(wù)（）8、在劇烈的市場競爭中，只有滿意的客戶，才不會“投靠”你的競爭對手（）9、從本源上講，報復(fù)性被動流失的責(zé)任完全在客戶（）10、客戶流失管理完全是面向流失客戶的管理（）三、選擇填空題（每題2分，共20分）1、是指那些剛開始與企業(yè)開展交易，但對產(chǎn)品和服務(wù)還缺乏全面理解的客戶Ａ．新客戶 Ｂ．?？蛻? Ｃ．潛在客戶 Ｄ．老客戶2、在客戶滿意度公式：C=b/a中，b代表的含義是Ａ．客戶滿意度 Ｂ．客戶對產(chǎn)品或服務(wù)所感知的實際體驗 Ｃ．客戶忠誠度 Ｄ．客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的期望值3、其好處是企業(yè)可以直接傾聽顧客的問題，速度快，能體現(xiàn)客戶關(guān)懷，效果很好；不利之處在于也許干擾顧客工作或生活，導(dǎo)致反感，這種調(diào)查措施是：Ａ．電話調(diào)查 Ｂ．郵寄調(diào)查 Ｃ．網(wǎng)上問卷調(diào)查 Ｄ．手機短信調(diào)查4、如同MRPⅡ系統(tǒng)能保證企業(yè)資源有效運用同樣，從主線上說，采用可以在制度、程序方面保證客戶滿意度不停提高Ａ．ERP系統(tǒng) Ｂ．SCM系統(tǒng) Ｃ．CIS系統(tǒng) Ｄ．CRM系統(tǒng)5、客戶的總體滿意度水平是客戶對產(chǎn)品的的總體評估Ａ．使用經(jīng)歷 Ｂ．售后服務(wù) Ｃ．質(zhì)量 Ｄ．價格6、關(guān)系營銷的概念最早由白瑞（Berry）于1983年提出，他認為關(guān)系營銷的目的在于A提高客戶價值B提高企業(yè)效率C保持消費者D增長企業(yè)利潤7、關(guān)系營銷完全突破了老式的經(jīng)營哲學(xué)，其關(guān)鍵是（），因此關(guān)系營銷思想是企業(yè)經(jīng)營管理新的指導(dǎo)思想，也是一種新的經(jīng)營哲學(xué)。A與有關(guān)利益者建立良好的關(guān)系B與消費者建立良好的關(guān)系C與競爭者建立良好的關(guān)系D與供應(yīng)商建立良好的關(guān)系8、企業(yè)和客戶對彼此提供的價值高度滿意，雙方做出了持續(xù)長期關(guān)系的表達，這屬于客戶生命周期的（）階段。A、考察期B、成長期C、成熟期D、退化期8、20世紀90年代后期，（）應(yīng)用的迅猛發(fā)展鼓勵了CRM的深入前進A信息技術(shù)B數(shù)據(jù)庫C互聯(lián)網(wǎng)D計算機9、下列哪個是自動呼喊分派器簡寫（）。A、PBXB、ACDC、IVRD、CTI10、企業(yè)與顧客之間的關(guān)系可分為依次遞進的三個層次，即（）A財務(wù)層次、關(guān)系層次和構(gòu)造層次B關(guān)系層次、財務(wù)層次和構(gòu)造層次C財務(wù)層次、構(gòu)造層次和關(guān)系層次D構(gòu)造層次、關(guān)系層次和財務(wù)層次得分四、簡答題（每題6分，共35分）1、簡述CRM概念的三個層面2、簡述顧客忠誠的分類3、簡述積極客戶流失的原因有哪些？4、簡述老式營銷與關(guān)系營銷的區(qū)別5、簡述呼喊中心的關(guān)鍵技術(shù)的構(gòu)成得分五、論述題（共10分）得分1、客戶溝通的技巧得分六、案例分析（每題10分，共20分）得分資料1前些年，海爾集團推出一款“小小神童”洗衣機，推出時，它的設(shè)計存在著某些問題，當(dāng)時這款洗衣機的返修率是相稱高的。海爾調(diào)集了大量的員工，承諾客戶“接到投訴電話后來，24小時之內(nèi)上門維修”，諸多客戶的洗衣機都是通過海爾持續(xù)三四次甚至5次的上門維修才處理問題的，如此高的返修率，客戶與否會非常不滿呢？諸多客戶反應(yīng)說：“任何新的產(chǎn)品都會存在這樣或那樣的問題，但對海爾的服務(wù)，我們是滿意的?！庇捎谒麄兛吹搅艘患移髽I(yè)對客戶的尊重和重視。海爾正是重視客戶的投訴，才使得消費者繼續(xù)保持了對海爾品牌的信任，這也是海爾在今天能成為一家國際性大企業(yè)的重要原因。資料2，日本三菱企業(yè)發(fā)生了一起投訴案：成均有人開三菱企業(yè)生產(chǎn)的“帕杰羅”越野車，由于故障導(dǎo)致車禍，有一種人快成植物人了，因此投訴三菱企業(yè)。三菱企業(yè)對這件事的處理態(tài)度是很消極的，首先規(guī)定把汽車運回日本鑒定，中國企業(yè)鑒定車的問題不算數(shù)，必須由日本來鑒定，看是不是汽車的原因。這件事情前后拖了很長時間，各大媒體紛紛把矛頭指向了三菱企業(yè)，電視臺也專門進行了采訪，采訪的時候三菱企業(yè)主管的態(tài)度也很消極，說無可奉告，一直不樂意承認。最終這個投訴是怎么處理的呢？三菱在中國召回了所有的“帕杰羅”越野車，承諾對所有的“帕杰羅”越野車進行零件更換，整個投訴事件的處理用了很長時間，對企業(yè)信譽帶來了很大的不良影響?？梢姡髽I(yè)假如不能對的處理客戶的投訴，對企業(yè)的帶來的損失是難以估計的。1、根據(jù)案例分析投訴對企業(yè)的意義2、根據(jù)顧客滿意度理論，顧客滿意與否，取決于顧客接受產(chǎn)品和服務(wù)的感知與顧客在接受之前的期望兩者間的比較，根據(jù)下表中顧客的滿意與否，請在空格中填入對應(yīng)的內(nèi)容，并解釋解釋案例中的現(xiàn)象。顧客的期望比較顧客的感知顧客的期望比較顧客的感知顧客埋怨顧客忠誠顧客滿意案例資料前段時間，我裝修新居買了三臺空調(diào)，到了夏天回家后沒多久，想試試搖控器，成果空調(diào)不能正常工作了。我心想，這空調(diào)怎么還沒用就出問題啦。因此，立即打電話到售后部投訴。這個時候本來是很生氣的，可是電話接通后，還沒等我說話，對方就說：“您是魯先生家嗎？您買了我們?nèi)_空調(diào)是吧，有什么需要我為您服務(wù)的嗎？”我一聽，氣就消了二分之一。這樣的服務(wù)很人性化。接著，服務(wù)人員又向我解釋了應(yīng)當(dāng)怎樣對的操作，很快，問題就迎刃而解了。到了第二天，服務(wù)人員又打電話來問詢空調(diào)工作與否正常，尚有什么問題需要協(xié)助。這就是銷售與服務(wù)的一體化，之因此能做到這一點，是由于運用高科技的手段將客戶的資料信息在銷售與服務(wù)部門之間實現(xiàn)了共享模擬試題C一、名詞解釋：（4*5=20分）1.客戶的忠誠度：2.客戶終身價值：3.呼喊中心:4.聯(lián)機分析處理：5.客戶流失管理：二、選擇題：（2*10=20分）1.一種客戶關(guān)系管理實行的關(guān)鍵是（

）。A.客戶關(guān)系管理的系統(tǒng)軟件支持B.客戶關(guān)系管理的業(yè)務(wù)流程C.建立客戶中心D.客戶關(guān)系管理的組織構(gòu)造2.下列有關(guān)客戶關(guān)系管理說法對的的是（

）。A.客戶關(guān)系管理是應(yīng)用軟件B.客戶關(guān)系管理是硬件系統(tǒng)C.客戶關(guān)系管理一定要建立呼喊中心D.客戶關(guān)系管理是一種以客戶為中心的營銷管理思想3.假如產(chǎn)品或服務(wù)的邊際利潤水平很低，客戶數(shù)量極其龐大，那么企業(yè)應(yīng)當(dāng)采用（

）的客戶關(guān)系。A.伙伴型B.負責(zé)型C.能動型D.基本型4.按照客戶對企業(yè)的重要性來劃分，可以把客戶提成（

）。A.潛在客戶、新客戶、?？蛻鬊.先鋒客戶、種子客戶、?？蛻鬋.來賓型客戶、重要型客戶、一般型客戶 D.有價值客戶、怠慢客戶、有但愿客戶5.著名學(xué)者杰里米·霍普和托尼·霍普在其著作《在第三次浪潮中的競爭》中指出，在當(dāng)今市場經(jīng)濟條件下，企業(yè)有是中小企業(yè)要想獲得長期的利潤，關(guān)鍵是找到“忠誠的客戶”并向這些客戶提供長期的（

）。A.個性化服務(wù) B.虛擬化服務(wù)C.增值化服務(wù) D.直銷化服務(wù)6.讓客戶在堆積如山的商品中選中自己企業(yè)的產(chǎn)品，最佳的措施是（

）。A.提高產(chǎn)品數(shù)量，減少成本，擴大銷量B.致力于生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，并不停精益求精C.派出大量的推銷人員，運用多種推銷技巧去說服客戶購置D.注入情感原因，與客戶建立長期關(guān)系，通過關(guān)系紐帶去說服購置7.退化期是客戶關(guān)系發(fā)展過程中關(guān)系水平逆轉(zhuǎn)的階段。關(guān)系的退化會發(fā)生在客戶關(guān)系的（

）。A.考察期 B.形成期C.穩(wěn)定期 D.任何一種階段8.客戶關(guān)系管理的外部信息包括（

）。A.訂單完畢計劃、庫存信息B.產(chǎn)品的基本規(guī)格指標(biāo)和技術(shù)參數(shù)C.客戶的大小與經(jīng)營狀況D.收款帳單和銷售匯報9.客戶關(guān)系指數(shù)由4個輸入變量決定，這4個輸入變量分別為（

）。A.交互頻率、交互滿意度、關(guān)系價值、活動時段總和

B.交互頻率、貼現(xiàn)率、營銷費用、活動時段總和C.交互頻率、貼現(xiàn)率、關(guān)系價值、活動時段總和D.交互頻率、交互滿意度、營銷費用、活動時段總和10.（

）在數(shù)據(jù)庫設(shè)計中可以作為主碼或主屬性和輔碼標(biāo)志一種客戶關(guān)系。A.關(guān)系客戶有關(guān)度 B.關(guān)系產(chǎn)品或服務(wù)標(biāo)志C.關(guān)系總價值 D.非合法關(guān)系有關(guān)度三、判斷題：（1*10=10分）1.客戶服務(wù)就是指售后服務(wù)。（

）2.忠誠客戶對產(chǎn)品出現(xiàn)的質(zhì)量事故寬容，對產(chǎn)品的價格不敏感。（

）3.企業(yè)進行客戶關(guān)系管理中只有市場營銷、銷售和服務(wù)部門需要與客戶進行溝通。（

）4.CRM系統(tǒng)中最基本的功能模塊是客戶服務(wù)祈求。（

）5.客戶不一定在企業(yè)之外。（

）6.流失型客戶是指極度不滿、十分不滿和持一般態(tài)度的客戶，不包括滿意的客戶。（

）7.客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵思想是“客戶是上帝”。（

）8.關(guān)系營銷認為企業(yè)為實現(xiàn)資本增值而進行管理。（

）9.控制客戶期望是提高客戶滿意度的關(guān)鍵。（

）10.競爭者之間可以建立一種“雙贏”的關(guān)系，而不一定都是贏輸關(guān)系。（

）四、簡答題：（4*5=20分）1.什么是客戶，客戶與消費者的區(qū)別是什么？2.簡述客戶關(guān)懷的內(nèi)涵及其包括的詳細內(nèi)容。3.企業(yè)怎樣在e時代更好地維系客戶關(guān)系？4.請簡述你對客戶服務(wù)的理解。5.應(yīng)當(dāng)通過什么樣的措施來保持客戶?五、案例分析題：（2*15=30分）1.100數(shù)年前，福特汽車企業(yè)的創(chuàng)始人萌發(fā)了“將美國人置于車輪之上”的夢想，這就顯露出了他們滿足客戶需求的信念。目前，福特汽車企業(yè)從數(shù)據(jù)庫中抽取數(shù)據(jù)，然后運用專門的軟件平臺上的報表、趨勢分析、客戶分群、客戶評分以及客戶生命周期分析等功能，來為客戶關(guān)系管理以及市場營銷活動管理提供支持。以福特企業(yè)計分程序為例，它從家庭角度對客戶進行了分析，并預(yù)測數(shù)據(jù)庫中每個家庭的得分,接著將這個信息傳送回數(shù)據(jù)倉庫。這使得福特企業(yè)的市場營銷小組可以輕易地獲取最新的客戶得分，這樣他們就可以運用這些信息去管理市場營銷活動以及呼喊中心。（1）簡述數(shù)據(jù)庫營銷的涵義。（3分）（2）通過本案例分析數(shù)據(jù)庫營銷的過程。（12分）2.8月，海爾在全球開展的“我的冰箱我設(shè)計”海爾冰箱B2C產(chǎn)品個性化定制活動。哈爾濱顧客宋明偉先生因房間擺放需要,想要一臺左開門冰箱,他首先想到了海爾,到海爾網(wǎng)站一看,果然有顧客定制服務(wù)，顧客可以選擇冰箱開門方式等10幾種特殊需求，他按需求下訂單后，海爾冰箱企業(yè)立即組織技術(shù)人員進行技術(shù)攻關(guān)。為了滿足顧客的個性化需求，海爾冰箱事業(yè)部通過緊張的現(xiàn)場研制和技術(shù)改造，克服了一系列技術(shù)方面的難題，4天后終于生產(chǎn)出了完全符合質(zhì)量原則的左開門海爾冰箱。目前海爾的國外客戶只要根據(jù)當(dāng)?shù)貧夂颉㈦妷簵l件及風(fēng)俗習(xí)慣訂購特需冰箱，海爾均能在一周內(nèi)拿出樣機，一月內(nèi)組織批量生產(chǎn)。海爾電子商務(wù)的推出，處理了家電產(chǎn)品在新經(jīng)濟時代怎樣滿足消費者個性化需求這一難題，真正實現(xiàn)了生產(chǎn)廠商與消費者之間的零距離。“假如你想要一臺三角形的冰箱，你只需打開互聯(lián)網(wǎng)上的海爾網(wǎng)站，根據(jù)網(wǎng)上提供的模塊，設(shè)計你所需要的產(chǎn)品，那么7天之后這臺冰箱就可以送到您的家中?！焙柺紫瘓?zhí)行官張瑞敏在許多場所都要舉這個例子來闡明海爾以定單生產(chǎn)為中心的管理革命。能洗地瓜的洗衣機、能打酥油的洗衣機、三角形的冰箱等個性化產(chǎn)品，成為海爾發(fā)展的活力源。（1）簡述個性化服務(wù)的涵義。（3分）（2）通過本案例分析網(wǎng)絡(luò)時代個性化服務(wù)重要體目前哪些方面？企業(yè)在提供個性化服務(wù)的時候應(yīng)當(dāng)注意哪些問題？（12分）模擬試題D一、名詞解釋：（5*5=25分）1.客戶關(guān)系：

2.潛在客戶：

3.客戶流失管理:

4.關(guān)系營銷：

5.營銷自動化：

二、選擇題：（1*10=10分）1.CRM的重要過程由（）構(gòu)成。A.市場、銷售和服務(wù)B.宣傳管理、訂單處理和客戶支持/服務(wù)C.市場、訂單處理和服務(wù)D.宣傳管理、銷售管理和客戶支持/服務(wù)2.客戶終身價值是指（）。

A.企業(yè)和客戶在長期有效地互相配合中，使得服務(wù)成本減少、提高營銷效率所帶來的收益B.伴隨時間推移，客戶反復(fù)購置及由于客戶提高支出分派為企業(yè)所帶來的收益C.客戶長時期內(nèi)傾向于使用一種廠家的更多產(chǎn)品或服務(wù)，通過交叉銷售為企業(yè)帶來的收益D.客戶在其畢生中有也許為企業(yè)帶來的價值之和3.在客戶生命周期的（）企業(yè)投入較少，客戶對企業(yè)的奉獻較大，企業(yè)處在高盈利時期。A.考察期B.形成期C.穩(wěn)定期D.退化期4.一家生產(chǎn)日用化妝品的企業(yè)同大型的超市或零售企業(yè)及連鎖美容產(chǎn)業(yè)機構(gòu)之間常會建立一種（）的客戶關(guān)系。A.能動型B.被動型C.

負責(zé)型D.

伙伴型5.CRM系統(tǒng)中最基本的功能模塊是（）A.營銷管理模塊B.服務(wù)管理模塊C.

銷售管理模塊D.

商業(yè)智能模塊6.（）是客戶信息中的重要信息，占有很大的分量，同步它還是經(jīng)營決策的重要根據(jù)。A.記錄信息B.基本信息C.

市場調(diào)研信息D.

文本信息7.目前市場上大多數(shù)的CRM產(chǎn)品關(guān)注的焦點是（）產(chǎn)品。A.分析型CRMB.專題型CRMC.協(xié)作型CRMD.運行型CRM8.一種客戶關(guān)系管理實行的關(guān)鍵是（）。A.客戶關(guān)系管理的系統(tǒng)軟件支持B.客戶關(guān)系管理的業(yè)務(wù)流程C.建立客戶中心D.客戶關(guān)系管理的組織構(gòu)造9.eCRM是CRM系統(tǒng)與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)深入結(jié)合的產(chǎn)物，大體可將eCRM分為（）三個領(lǐng)域。A.e-Marking、e-Sales、e-ServiceB.e-Commerce、e-Shopping、e-ServiceC.e-Marking、e-Shopping、e-ServiceD.e-Commerce、e-Sales、e-Service10.運用（）可以有效地工作在任意地點，最大程度地節(jié)省投資并增進人力資源的充足運用。A.互聯(lián)網(wǎng)呼喊中心B.自動呼喊分派系統(tǒng)C.虛擬呼喊中心D.多媒體呼喊中心

三、填空題：（1*10=10分）1.從應(yīng)用集成度方面可將CRM分為：CRM專題應(yīng)用、應(yīng)用和應(yīng)用。2.WhiteWhale企業(yè)提出了客戶定位的“四步法”，被視為開展客戶定位的一種效果良好的措施?？蛻舳ㄎ坏沫h(huán)節(jié)為、辨別客戶群中的不一樣客戶、提供個性化的產(chǎn)品或服務(wù)以滿足客戶的特殊需求。3.一般來說，可以從三個角度對客戶關(guān)懷進行評價：尋求特性、和。4.建立是CRM功能全面實現(xiàn)的基礎(chǔ)保障。5.一般是由于客戶的信用度低或客戶故意詐騙等原因?qū)е碌摹Υ祟惪蛻魶]有保留的必要。6.客戶保持的措施重要有重視質(zhì)量、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、價格優(yōu)惠和。

四、簡答：（6*5=30分）1.根據(jù)客戶關(guān)系管理的一般模型，可以將CRM系統(tǒng)分為哪幾種構(gòu)成部分，請分別加以解釋。

2.CRM怎樣可以通過作用于企業(yè)關(guān)鍵競爭力的各要素來打造企業(yè)的關(guān)鍵競爭力的？

3.關(guān)系營銷中的關(guān)系重要指哪些？

4.在企業(yè)中，關(guān)系型客戶和交易型客戶，哪種對企業(yè)更有價值？

5.在客戶關(guān)系管理中，如采用ABC分類法，可把客戶提成哪三種?

五、論述題（共12分）1.論述電子商務(wù)的發(fā)展對企業(yè)經(jīng)營管理的影響。

六、案例分析（共13分）1.世界飯店業(yè)惟一獲得美國企業(yè)最高質(zhì)量獎的飯店里茲·卡爾頓飯店，其個性化服務(wù)就到達了最高原則，該店回頭客到達24萬之多，人人均有個性檔案，人人可享有到心滿意足的個性服務(wù)。五星級的北京王府飯店規(guī)定住店20次以上的客人，他的名字就列入"王府?？兔?，下榻客房，有專為他個人準備的信紙、信封、火柴和浴衣，上面均印有他燙金的名字。浴衣歸他專用。他離開“王府”，浴衣收藏保管起來，再住“王府”，取出來仍由他穿。這種個性化服務(wù)使客人的自尊得到最大程度的滿足。⑴請結(jié)合案例資料論述實行個性化服務(wù)的基礎(chǔ)條件。（3分）

⑵請結(jié)合案例資料論述個性化服務(wù)對提高客戶的滿意度和忠誠度的作用。（10分）模擬試題E一、名詞解釋（每題3分，共15分）1.客戶關(guān)系：

2.客戶讓渡價值：

3.客戶挽留:

4.商業(yè)智能：5.eCRM：

二、單項選擇題（每題2分，共20分）1.按照客戶對企業(yè)的重要性來劃分，可以把客戶提成（）。A.潛在客戶、新客戶、?？蛻鬊.先鋒客戶、種子客戶、常客戶C.來賓型客戶、重要型客戶、一般型客戶D.有價值客戶、怠慢客戶、有但愿客戶2.讓客戶在堆積如山的商品中選中自己企業(yè)的產(chǎn)品，最佳的措施是（）。A.提高產(chǎn)品數(shù)量，減少成本，擴大銷量

B.致力于生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，并不停精益求精C.派出大量的推銷人員，運用多種推銷技巧去說服客戶購置

D.注入情感原因，與客戶建立長期關(guān)系，通過關(guān)系紐帶去說服購置3.客戶關(guān)系管理的外部信息包括（）。A.訂單完畢計劃、庫存信息B.產(chǎn)品的基本規(guī)格指標(biāo)和技術(shù)參數(shù)C.客戶的大小與經(jīng)營狀況D.收款帳單和銷售匯報4.（）是建立CRM項目的靈魂。A.業(yè)務(wù)功能設(shè)計B.企業(yè)級數(shù)據(jù)倉庫C.商業(yè)智能的應(yīng)用D.接觸活動的管理5.下列有關(guān)客戶價值的說法對的的是（）。A.向客戶傳遞超凡的價值可以帶來經(jīng)營上的成功，因此企業(yè)要追求所有客戶的100%的滿意B.追求客戶價值的最大化勢必會增強客戶的滿意度，提高客戶忠誠度，為企業(yè)帶來滿意的經(jīng)濟效益。C.客戶價值的方向是“從企業(yè)到客戶”，是指企業(yè)為客戶發(fā)明的價值D.客戶價值的方向是“從客戶到企業(yè)”，是指企業(yè)維護與客戶的關(guān)系可認為企業(yè)帶來的價值6.（）是一種投資相對較高的呼喊中心，服務(wù)對象是那些需要在得到服務(wù)的同步感受舒適和安全的重要客戶。A.VMCCB.MCCC.IVRD.ICC7.關(guān)系營銷中關(guān)系是指（）。A.企業(yè)與客戶的關(guān)系B.企業(yè)與供應(yīng)商的關(guān)系C.企業(yè)的公共關(guān)系D.以上皆是8.數(shù)據(jù)倉庫中的數(shù)據(jù)（）。A.針對同一主題的數(shù)據(jù)分布在各個數(shù)據(jù)表中B.隨時間動態(tài)變化C.重要操作是追加、刪除和更新D.使用頻率高9.對于許多采用產(chǎn)品銷售戰(zhàn)略的企業(yè)而言，（）是邁向完全意義上的CRM戰(zhàn)略的第一步。A.個性化戰(zhàn)略B.客戶營銷戰(zhàn)略C.渠道戰(zhàn)略D.服務(wù)戰(zhàn)略10.在客戶生命周期的（）企業(yè)投入一定成本，不過客戶為企業(yè)所做的奉獻很小甚至沒有。A.考察期B.形成期

C.穩(wěn)定期D.退化期

三、填空題（每空1分，共10分）1.CRM系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能一般包括、客戶服務(wù)和支持三個構(gòu)成部分。2.企業(yè)要想有效地實行CRM，至少要站在企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略高度上從三個方面對CRM加以理解：、CRM是一種管理軟件和技術(shù)。3.客戶只關(guān)懷價格，沒有忠誠度可言?？蛻舾P(guān)注商品的質(zhì)量和服務(wù)，樂意與供應(yīng)商建立長期友好的合作關(guān)系，客戶忠誠度高。4.是由詳細的數(shù)據(jù)到概括的數(shù)據(jù)的過程。5.對企業(yè)而言的，占客戶流失總量的比例最高，給企業(yè)帶來的影響最大。6.從CRM的功能和應(yīng)用形式來劃分，可以將客戶關(guān)系管理系統(tǒng)劃提成呼喊中心、運行型CRM、、以及基于Web的eCRM。

四、簡答題（每題6分，共30分）1.什么是客戶？客戶與消費者的區(qū)別是什么？

2.什么是數(shù)據(jù)倉庫？在客戶關(guān)系管理中數(shù)據(jù)倉庫的重要功能有哪些？

3.影響客戶終身價值的原因有哪些？

4.請簡述你對客戶服務(wù)的理解。

5.應(yīng)當(dāng)通過什么樣的措施來保持客戶?

五、論述題（共12分）1.論述簡述數(shù)據(jù)庫營銷的涵義并分析數(shù)據(jù)庫營銷的過程。六、案例分析（共13分）1.施樂企業(yè)是全球第四大數(shù)字與信息技術(shù)產(chǎn)品生產(chǎn)商。為扭轉(zhuǎn)施樂企業(yè)逐日下滑的市場份額，企業(yè)制定了名為“以質(zhì)取勝”的大型營銷計劃。作為其中的一部分，企業(yè)決定將客戶滿意列為首要任務(wù)，努力關(guān)注客戶滿意度和忠誠度的測量。按照規(guī)定，得到高滿意分值（滿分為5分）的部門會受到企業(yè)的尤其獎勵。然而，當(dāng)施樂管理層的一位年輕組員決定比較一下調(diào)查中給出4分與給出5分的客戶再購置意愿的區(qū)別時，成果他的發(fā)現(xiàn)令人瞠目結(jié)舌，給出5分的客戶再購置施樂產(chǎn)品的也許性比給出4分的客戶多6倍！由此，施樂企業(yè)意識到客戶滿意度與忠誠度之間的關(guān)系并非直線，而是帶有明顯的轉(zhuǎn)折特性的曲線。可以看出，4分對于企業(yè)的目的可以說毫無意義。從那后來，只有得到客戶滿意值為5分的部門才被承認。企業(yè)總體目的也轉(zhuǎn)變?yōu)榈玫?00％的5分上來了。在施樂企業(yè)努力到達全面客戶滿意的行為實行幾年之后，學(xué)術(shù)界提出了有關(guān)客戶滿意、客戶忠誠與利潤之間關(guān)系的問題。這一關(guān)系問題產(chǎn)生出了大量數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)愈加清晰地闡明了施樂管理層決定到達全面客戶滿意的關(guān)鍵性，使得人們開始理解客戶滿意、客戶忠誠與利潤之間關(guān)系的真正本質(zhì)。

（1）簡述客戶滿意度和客戶忠誠的含義。（6分）

（2）結(jié)合案例，分析客戶滿意度與客戶忠誠度的關(guān)系。（7分）模擬試題F一、名詞解釋（每題3分，共15分）1.客戶關(guān)系管理：

2.聯(lián)機分析處理：

3.呼喊中心:

4.客戶知識：

5.關(guān)系營銷：

二、單項選擇題（每題2分，共20分）1.一種客戶關(guān)系管理實行的關(guān)鍵是（）。A.客戶關(guān)系管理的系統(tǒng)軟件支持B.客戶關(guān)系管理的業(yè)務(wù)流程C.建立客戶中心D.客戶關(guān)系管理的組織構(gòu)造2.下列有關(guān)客戶價值的說法對的的是（）。A.向客戶傳遞超凡的價值可以帶來經(jīng)營上的成功，因此企業(yè)要追求所有客戶的100%的滿意B.追求客戶價值的最大化勢必會增強客戶的滿意度，提高客戶忠誠度，為企業(yè)帶來滿意的經(jīng)濟效益。C.客戶價值的方向是“從企業(yè)到客戶”，是指企業(yè)為客戶發(fā)明的價值D.客戶價值的方向是“從客戶到企業(yè)”，是指企業(yè)維護與客戶的關(guān)系可認為企業(yè)帶來的價值3.假如產(chǎn)品或服務(wù)的邊際利潤水平很低，客戶數(shù)量極其龐大，那么企業(yè)應(yīng)當(dāng)采用（）的客戶關(guān)系。A.伙伴型B.負責(zé)型C.能動型D.基本型4.著名學(xué)者杰里米·霍普和托尼·霍普在其著作《在第三次浪潮中的競爭》中指出，在當(dāng)今市場經(jīng)濟條件下，企業(yè)有是中小企業(yè)要想獲得長期的利潤，關(guān)鍵是找到“忠誠的客戶”并向這些客戶提供長期的（）。A.個性化服務(wù)B.虛擬化服務(wù)C.

增值化服務(wù)D.

直銷化服務(wù)5.退化期是客戶關(guān)系發(fā)展過程中關(guān)系水平逆轉(zhuǎn)的階段。關(guān)系的退化會發(fā)生在客戶關(guān)系的（）。A.考察期B.形成期C.

穩(wěn)定期D.

任何一種階段6.（）是對企業(yè)而言的，這種類型的流失占客戶流失總量的比例最高，給企業(yè)帶來的影響最大。A.競爭流失B.積極流失C.

惡意流失D.

過錯流失7.（

）是一種投資相對較高的呼喊中心，服務(wù)對象是那些需要在得到服務(wù)的同步感受舒適和安全的重要客戶。A.VMCCB.MCCC.IVRD.ICC8.（）是邁向完全意義上的CRM戰(zhàn)略的第一步。采用該戰(zhàn)略的企業(yè)，往往力圖識別出所有客戶中值得挽留的目的客戶，并將資源和能力投入到最重要的客戶身上。A.個性化戰(zhàn)略B.客戶營銷戰(zhàn)略C.

產(chǎn)品銷售戰(zhàn)略D.服務(wù)支持戰(zhàn)略9.客戶關(guān)系管理中的關(guān)系指的是（）。A.企業(yè)與客戶單純的銷售過程中所發(fā)生的業(yè)務(wù)關(guān)系B.企業(yè)與客戶在各項活動中所發(fā)生的多對多的關(guān)系C.企業(yè)與客戶的售后服務(wù)關(guān)系D.以上皆是10.下列有關(guān)關(guān)系營銷的說法對的的是（）。A.關(guān)系營銷是著眼于產(chǎn)品或服務(wù)實際交易過程的營銷理念B.關(guān)系營銷認為產(chǎn)品重要是指產(chǎn)品的實體價值C.關(guān)系營銷完全依托市場價格機制發(fā)揮作用D.關(guān)系營銷認為銷售是長期商務(wù)關(guān)系的開始

三、判斷題（每題1分，共10分）1.客戶服務(wù)就是指售后服務(wù)。（

）2.忠誠客戶對產(chǎn)品出現(xiàn)的質(zhì)量事故寬容，對產(chǎn)品的價格不敏感。（

）3.企業(yè)進行客戶關(guān)系管理中只有市場營銷、銷售和服務(wù)部門需要與客戶進行溝通。（

）4.CRM系統(tǒng)中最基本的功能模塊是客戶服務(wù)祈求。（

）5.數(shù)據(jù)鉆取是一種綜合數(shù)據(jù)的動作。（

）6.流失型客戶是指極度不滿、十分不滿和持一般態(tài)度的客戶，不包括滿意的客戶。（

）

7.客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵思想是“客戶是上帝”。（

）8.運行型CRM是未來CRM系統(tǒng)發(fā)展的主流。（

）9.控制客戶期望是提高客戶滿意度的關(guān)鍵。（

）10.知識挖掘不一樣于信息使用，并不是每次都是有成果的。（

）

四、簡答題（每題6分，共30分）1.什么是客戶？客戶與消費者的區(qū)別是什么？

2.簡述客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵。

3.簡述客戶滿意度和客戶忠誠度的關(guān)系。

4.CRM系統(tǒng)有哪些業(yè)務(wù)功能？

5.客戶關(guān)系管理中的客戶分析包括哪幾種方面的內(nèi)容?

五、論述題（共25分）1.論述客戶關(guān)系管理為企業(yè)帶來的優(yōu)勢。（12分）2.論述客戶關(guān)系管理能力包括哪些方面以及怎樣提高客戶關(guān)系管理能力。（13分）習(xí)題集客戶關(guān)系管理》習(xí)題集一、單項選擇題1．在客戶關(guān)系管理里，對于客戶價值的分析與評價，常用所謂的“二八原理”（80/20PareToPrinciple），這個原理指的是（）

A.VIP客戶與一般客戶一般呈20：80的比例分布

B.企業(yè)的利潤的80％或更高是來自于20％的客戶，80％的客戶給企業(yè)帶來收益不到20％

C.企業(yè)的內(nèi)部客戶與外部客戶的分布比例為20：80

D.企業(yè)的利潤的80％是來自于80％的客戶，20％的客戶給企業(yè)帶來20％的收益答案是：B

2．在客戶關(guān)系管理里，可以根據(jù)不一樣的維度去細分客戶群，可以根據(jù)客戶的價值進行劃分，可以根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，如下四個選項中哪個跟此外三個是不一樣類的？（

A.企業(yè)客戶B.內(nèi)部客戶C.渠道分銷商和代理商D.VIP客戶答案是：D

3．在客戶關(guān)系管理里，客戶的滿意度是由如下哪兩個原因決定的？（）

A.客戶的期望和感知B.客戶的埋怨和忠誠

C.產(chǎn)品的質(zhì)量和價格D.產(chǎn)品的性能和價格答案是：A

4．在客戶關(guān)系管理里，如下哪種狀況不是客戶的忠誠的體現(xiàn)（）

A.對企業(yè)的品牌產(chǎn)生情感和依賴

B.反復(fù)購置

C.即便碰到對企業(yè)產(chǎn)品的不滿意，也不會向企業(yè)投訴

D.有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產(chǎn)品的意愿答案是：C

5．在客戶關(guān)系管理里，可以根據(jù)不一樣的維度去細分客戶群，可以根據(jù)客戶的價值進行劃分，可以根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，如下哪種客戶類型不屬于根據(jù)客戶的狀態(tài)進行的分類？（）

A.新客戶B.忠誠客戶C.流失客戶D.中小商戶答案是：D

6．如下那種客戶服務(wù)工具不屬于電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理在前端實行的服務(wù)功能？（）

A.個性化網(wǎng)頁服務(wù)功能B.在線客服

C.訂單自助跟蹤服務(wù)D.客戶狀態(tài)分析答案是：D

7．在客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略里，“流失預(yù)警”是對如下哪個關(guān)鍵的原因進行的管理？（）

A.客戶滿意度B.客戶忠誠度

C.客戶狀態(tài)D.客戶成本答案是：C

8．客戶對供電企業(yè)所提供的電力服務(wù)的使用是基于如下哪種類型的忠誠？（）

A.壟斷忠誠B.親友忠誠

C.惰性忠誠D.信賴忠誠答案是：A

9．CRM研究的是哪種類型的忠誠？（）

A.壟斷忠誠B.親友忠誠

C.惰性忠誠D.信賴忠誠答案是：D

10．滿意度和忠誠度之間的關(guān)系，在如下哪個關(guān)系中體現(xiàn)得最為緊密？（）

A.行業(yè)競爭劇烈的企業(yè)客戶關(guān)系

B.實行客戶積分計劃的企業(yè)客戶關(guān)系

C.退出成本/門檻高的企業(yè)客戶關(guān)系

D.專利技術(shù)產(chǎn)品企業(yè)客戶關(guān)系答案是：A

11．在客戶關(guān)系管理理念里，客戶的價值的預(yù)測一般是采用哪個方式進行？（）

A.客戶的長期價值或者是終身價值

B.客戶消費量最高的時期所產(chǎn)生的價值

C.客戶從新客戶到流失客戶期間所產(chǎn)生的價值

D.客戶從潛在客戶到真正的企業(yè)客戶期間所產(chǎn)生的價值答案是：A

12．在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能當(dāng)中，如下那項管理功能不在客戶關(guān)系管理的范圍之內(nèi)？（）

A.銷售管理B.采購管理

C.呼喊中心D.數(shù)據(jù)挖掘答案是：B

13．企業(yè)實行客戶關(guān)系管理的最終目的是（）

A.把握客戶的消費動態(tài)

B.針對客戶的個性化特性提供個性化服務(wù)，極大化客戶的價值

C.做好客戶服務(wù)工作

D.盡量多的搜集客戶信息答案是：B

14．如下對CRM的描述哪一項是不對的的？（）

A.CRM是一套智能化的信息處理系統(tǒng)

B.CRM將企業(yè)的經(jīng)驗、管理導(dǎo)向“以客戶為中心”的一套管理和決策措施

C.CRM把搜集起來的數(shù)據(jù)和信息進行存儲、加工、分析和整頓（數(shù)據(jù)挖掘），獲得對企業(yè)決策和支持有用的成果

D.CRM系統(tǒng)通過理解客戶的需求整合企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)制造能力，提高企業(yè)生產(chǎn)效率

二、名詞解釋題1．CRM答：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，為“企業(yè)與客戶之間建立的管理雙方接觸活動的信息系統(tǒng)”。在網(wǎng)絡(luò)時代的客戶關(guān)系管理應(yīng)當(dāng)是運用現(xiàn)代信息技術(shù)手段，在企業(yè)與客戶之間建立一種數(shù)字的、實時的、互動的交流管理系統(tǒng)。提出客戶關(guān)系管理的目的在于建立一種系統(tǒng)，使企業(yè)在客戶服務(wù)、市場競爭、銷售及支持方面形成彼此協(xié)調(diào)的全新的關(guān)系。GartnerGroup的分析師是這樣來形容客戶關(guān)系管理的，CRM是為企業(yè)提供全方位的客戶視角，賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率的措施。CRM提供3個方面的基本應(yīng)用，一是研究顧客、確定市場；二是處理怎樣提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和開發(fā)客戶；三是通過客戶研究確定企業(yè)的管理機制和管理內(nèi)容。因此，對于現(xiàn)代企業(yè)來說，CRM不僅是一種改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的管理機制，更是一種現(xiàn)代企業(yè)活動的管理機制。2．商業(yè)智能BI答：用計算機來模仿人的思索和行為來進行商業(yè)活動即商業(yè)智能(BusinessIntelligence，BI)。商務(wù)智能是對商務(wù)信息的查詢、挖掘、分析、顯示的過程，目的是使企業(yè)和國家部門管理人員獲得知識或洞察力，促使他們做出最優(yōu)決策。三、簡答題1．簡述客戶滿意度的概念。從管理的角度上看，指管理企業(yè)與客戶之間的所有互動關(guān)系，重點在于管理及盡量延長整體客戶的生命周期。優(yōu)良的客戶關(guān)系管理的目的和長處，在于透過獲取新客戶和更有效地滿足既有客戶的需要來擴大客戶基礎(chǔ)；從技術(shù)角度上看，指協(xié)助企業(yè)有組織性的管理客戶關(guān)系的措施、軟件系統(tǒng)以至互聯(lián)網(wǎng)設(shè)施等。

2．簡述客戶忠誠度的概念。（1）態(tài)度取向態(tài)度取向代表了顧客對企業(yè)產(chǎn)品積極取向的程度，也反應(yīng)了顧客將產(chǎn)品推薦給他身邊的人的意愿。客戶忠誠是指企業(yè)的營銷行為或品牌個性與消費者的生話方式或價值觀念相吻合，消費者對企業(yè)或者品牌產(chǎn)生情感，甚至引認為豪，并將它作為自己的精神寄托，進而體現(xiàn)處持續(xù)購置的欲望。（2）行為反復(fù)行為反復(fù)是指消費著在實際購置行為上能持續(xù)購置某一企業(yè)產(chǎn)品的也許性，以顧客購置產(chǎn)品的比例、購置的次序、購置的也許性等指標(biāo)來衡量。這種持續(xù)購置行為也許出自對企業(yè)產(chǎn)品的好感，也也許出自于購置沖動或者企業(yè)促銷活動或者顧客的購置習(xí)慣或者轉(zhuǎn)移成本過高或者企業(yè)的市場壟斷地位過高鼓勵買不到其他產(chǎn)品或者不以便購置其他產(chǎn)品等與感情無關(guān)的原因。3．試述客戶忠誠的幾種類型，以及它們的特性。（1）壟斷忠誠企業(yè)或者產(chǎn)品在行業(yè)中處在壟斷地位，消費者無論滿意與否，只能長期使用這些企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。經(jīng)典的例子就是都市居民用的自來水，以及電力服務(wù)等。（2）親緣忠誠企業(yè)的員工甚至員工的親屬對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的使用，在這種狀況下，員工是基于企業(yè)文化的熏陶，由于忠誠于企業(yè)因此忠誠于企業(yè)的產(chǎn)品。即便他對產(chǎn)品不滿意，不過他還是樂意使用，并且會向自己的企業(yè)提出產(chǎn)品和服務(wù)的意見。（3）利益忠誠這種忠誠源自于企業(yè)予以的額外的利益，例如，價格刺激、促銷活動等。這種狀況下，一般是價格敏感性的客戶會對同質(zhì)產(chǎn)品中價格相對低的企業(yè)所提供的產(chǎn)品服務(wù)體現(xiàn)出忠誠。（4）惰性忠誠有些客戶出于以便或者由于惰性會長期保持一種忠誠，如，諸多人會固定地光顧臨近的超級市場購物。（5）信賴忠誠客戶對產(chǎn)品或者服務(wù)滿意，并逐漸建立一種信賴關(guān)系，伴隨時間的推移這種信賴就成為了一種忠誠。這種忠誠相對可靠度、持久性高。這種忠誠是企業(yè)實行CRM所追求、研究的忠誠。

4．試述怎樣提高客戶的滿意度。（1）傾聽客戶的聲音。不僅是在調(diào)查或者受到投訴的時候，而應(yīng)是每時每刻——所有與客戶間的平常接觸。（2）對客戶反應(yīng)的事實負責(zé)并且采用行動。當(dāng)客戶對賬單存有疑問時，要將它作為一次客戶關(guān)系惡化的狀況來處理——由于你缺乏與客戶間的良好溝通！（3）

集中關(guān)注并把資源放在那些對客戶有影響的項目上，從而到達提供更簡樸，快捷和有價值的服務(wù)。要找出深層次的原因，而不是表面現(xiàn)象。（4）用一套共同的指標(biāo)來量度不一樣的項目成效。這些指標(biāo)必須從客戶立場出發(fā)。假如一段時間內(nèi)客戶對賬單的質(zhì)詢大量減少，闡明你們之間的溝通改善了（客戶滿意度也同樣如此）。（5）

調(diào)和部門之間的商業(yè)協(xié)助能協(xié)助有關(guān)員工處理客戶關(guān)系，要系統(tǒng)化的做出即時性的協(xié)作，而不是互換。（6）

追蹤所發(fā)生的一切——找出你在客戶工作中作產(chǎn)生的作用。這需要根據(jù)趨勢的判斷來進行合適調(diào)整，而不是單次記錄下滿意度調(diào)查得來的反饋內(nèi)容。同樣，還需要在整個流程，跨部門的協(xié)調(diào)。（7）回到第一點，重新開始。保證傾聽客戶聲音并付諸實行的行動是一種正受激情與毅力共同推進著的過程。5．簡述CRM產(chǎn)生、發(fā)展的原因。答：大體可歸納為3個方面。（1）市場推進諸多企業(yè)伴隨業(yè)務(wù)的發(fā)展，銷售、營銷和服務(wù)部門需要搜索、分析、處理越來越多的信息，以及時提供服務(wù)、滿足客戶的需要，這樣越來越多的企業(yè)規(guī)定提高銷售、營銷和服務(wù)的平常業(yè)務(wù)的自動化和科學(xué)化。這是客戶關(guān)系管理應(yīng)運而生的需求基礎(chǔ)。新的CRM有讓企業(yè)運作起來更有效率的機能，能協(xié)助企業(yè)與顧客及供貨商產(chǎn)生更直接的關(guān)系。老式上“中間人”或“代理人”的層層關(guān)卡，將被迫在電子商務(wù)中淡出。（2）技術(shù)發(fā)展計算機技術(shù)，尤其是近來數(shù)據(jù)庫技術(shù)、Internet技術(shù)、多媒體技術(shù)等的迅猛發(fā)展為企業(yè)迅速、以便地獲取、處理客戶的信息提供了強有力的支持?？蛻艨赏ㄟ^電話、E-mail、網(wǎng)頁、無線接入等從服務(wù)提供者那里得到相似的答復(fù)、個性的服務(wù)。對企業(yè)來說，CRM由于采用了數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘等數(shù)據(jù)庫技術(shù)以及基于知識、智能的分析處理技術(shù)，可以便企業(yè)對大量的數(shù)據(jù)進行及時地分析處理，分析既有客戶和潛在客戶有關(guān)的需求、模式、機會、風(fēng)險和成本等，為決策提供根據(jù)，也能更好、更及時地回應(yīng)客戶，最終使企業(yè)整體上贏得最大的經(jīng)濟效益。（3）觀念更新Internet的飛速發(fā)展使得信息的傳播、交流變得前所未有的以便和快捷，信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)不僅為我們提供了新的手段，并且引起了企業(yè)組織架構(gòu)、工作流程的重組以及整個社會管理思想的變革。在這個變革的時代、創(chuàng)新的時代，多種新的管理思