3G客戶(hù)消費(fèi)者行為與營(yíng)銷(xiāo)策略課件

3G客戶(hù)消費(fèi)者行為與營(yíng)銷(xiāo)策略3G客戶(hù)消費(fèi)者行為與營(yíng)銷(xiāo)策略1233G產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)模型與基本設(shè)計(jì)3G客戶(hù)消費(fèi)者研究方法消費(fèi)者行為研究實(shí)踐的一個(gè)完整案例4全業(yè)務(wù)市場(chǎng)對(duì)消費(fèi)者研究的挑戰(zhàn)1233G產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)模型與基本設(shè)計(jì)3G客戶(hù)消費(fèi)者研究方法消費(fèi)者對(duì)全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的基本理解廣電業(yè)務(wù)寬帶業(yè)務(wù)固話(huà)業(yè)務(wù)移動(dòng)業(yè)務(wù)基礎(chǔ)通訊基礎(chǔ)應(yīng)用平臺(tái)提供娛樂(lè)應(yīng)用渠道合作者娛樂(lè)企業(yè)應(yīng)用合作者應(yīng)用提供商平臺(tái)合作者游戲平臺(tái)有線電視企業(yè)廣播電視企業(yè)游戲平臺(tái)、即時(shí)通訊平臺(tái)平臺(tái)競(jìng)爭(zhēng)者大型SP、娛樂(lè)企業(yè)應(yīng)用與品牌競(jìng)爭(zhēng)者免費(fèi)WAP廣義的全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)：指涵蓋電信、互聯(lián)網(wǎng)、媒體、娛樂(lè)等多個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域，包含所有用戶(hù)未來(lái)可能需要的有線和無(wú)線通信、信息應(yīng)用等多種業(yè)務(wù)和服務(wù)。狹義的全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)：主要包含電信業(yè)務(wù)，是指同時(shí)經(jīng)營(yíng)移動(dòng)、固定、數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)，全方位開(kāi)展接入服務(wù)、通信和增值業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)模式。

對(duì)全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的基本理解廣電業(yè)務(wù)寬帶業(yè)務(wù)固話(huà)業(yè)務(wù)移動(dòng)業(yè)務(wù)基礎(chǔ)通用戶(hù)需求對(duì)全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的驅(qū)動(dòng)需求滿(mǎn)足的融合化人們?cè)絹?lái)越要求移動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)能進(jìn)行整合，滿(mǎn)足融合的用戶(hù)需求未來(lái)需求融合的標(biāo)志之一通過(guò)統(tǒng)一用戶(hù)身份號(hào)碼提供融合的信息服務(wù)需求滿(mǎn)足的擴(kuò)大化移動(dòng)通信同行業(yè)應(yīng)用結(jié)合擴(kuò)大了業(yè)務(wù)應(yīng)用的范圍，生活、工作的需要能被方便的滿(mǎn)足促進(jìn)了，提供多種功能并無(wú)處不在信息服務(wù)需求滿(mǎn)足的普及化手機(jī)終端的普及使得用戶(hù)需求滿(mǎn)足普及化成為可能，普及工作從對(duì)用戶(hù)通訊相關(guān)需求的滿(mǎn)足開(kāi)始，逐步向普及更復(fù)雜的需求發(fā)展需求滿(mǎn)足的深化用戶(hù)需要借助特定的工具來(lái)展現(xiàn)自己，電信業(yè)務(wù)使用戶(hù)需求能夠得到深層次的滿(mǎn)足移動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)作為滿(mǎn)足用戶(hù)群體需求和社會(huì)需求的一個(gè)手段和途徑應(yīng)運(yùn)而生中國(guó)移動(dòng)的核心競(jìng)爭(zhēng)力：對(duì)于個(gè)體用戶(hù)——通過(guò)后臺(tái)系統(tǒng)對(duì)用戶(hù)實(shí)現(xiàn)一對(duì)一的識(shí)別和掌握，對(duì)用戶(hù)需求實(shí)現(xiàn)一對(duì)一的滿(mǎn)足。對(duì)于群體用戶(hù)——通過(guò)識(shí)別并控制影響力高端，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)影響力經(jīng)濟(jì)的支撐。用戶(hù)需求對(duì)全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的驅(qū)動(dòng)需求滿(mǎn)足的融合化人們?cè)絹?lái)越要求移動(dòng)全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的本質(zhì)是移動(dòng)互聯(lián)的融合發(fā)展WEB2.0時(shí)代電子郵件WEB1.0時(shí)代萌芽期信息積累信息爆炸高頻應(yīng)用門(mén)戶(hù)網(wǎng)站搜索引擎社區(qū)、博客、電子商務(wù)等內(nèi)容創(chuàng)生內(nèi)容豐富，但雜亂多為信息交換，少有共享內(nèi)容內(nèi)容相對(duì)匱乏1986-19951995-20012001-20032008-未來(lái)用戶(hù)參與少數(shù)人間私人交互服務(wù)器是網(wǎng)絡(luò)的主體，用戶(hù)被動(dòng)接受信息用戶(hù)創(chuàng)造內(nèi)容越來(lái)越重要用戶(hù)成為網(wǎng)絡(luò)主體，參與內(nèi)容創(chuàng)造互聯(lián)網(wǎng)特征實(shí)現(xiàn)信息共享信息的采編、整合信息的有效篩選搭建平臺(tái)，方便用戶(hù)參與信息的互動(dòng)、分享2003-2008基于個(gè)人身份的服務(wù)基于位置的服務(wù)……WEB3.0移動(dòng)與互聯(lián)網(wǎng)的融合用戶(hù)隨時(shí)隨地創(chuàng)造內(nèi)容用戶(hù)通過(guò)手機(jī)隨時(shí)隨地參與內(nèi)容創(chuàng)造和傳播移動(dòng)互聯(lián)全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的本質(zhì)是移動(dòng)互聯(lián)的融合發(fā)展WEB2.0時(shí)代WEB全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)帶來(lái)電信產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)理念的變革全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)帶來(lái)電信產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)理念的變革1233G產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)模型與基本設(shè)計(jì)3G客戶(hù)消費(fèi)者研究方法消費(fèi)者行為研究實(shí)踐的一個(gè)完整案例4全業(yè)務(wù)市場(chǎng)對(duì)消費(fèi)者研究的挑戰(zhàn)1233G產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)模型與基本設(shè)計(jì)3G客戶(hù)消費(fèi)者研究方法消費(fèi)者通過(guò)用戶(hù)研究所能回答的問(wèn)題我的用戶(hù)是誰(shuí)？還有誰(shuí)將成為我的客戶(hù)？其中誰(shuí)是最關(guān)鍵的？他們?nèi)绾紊?？他們有的那些?xí)慣對(duì)我有利；那些對(duì)我不利？他們需要什么樣的產(chǎn)品?我應(yīng)該如何設(shè)計(jì)我的產(chǎn)品?我如何根據(jù)他們的需要對(duì)我的產(chǎn)品進(jìn)行改進(jìn)?我的產(chǎn)品有什缺陷么？我的用戶(hù)對(duì)我的產(chǎn)品的態(tài)度是？我的產(chǎn)品給用戶(hù)留下什么樣的印象？用戶(hù)有多大可能會(huì)購(gòu)買(mǎi)我的產(chǎn)品？怎樣定價(jià)最合理？我如何宣傳我的產(chǎn)品最有效？對(duì)我的產(chǎn)品用戶(hù)使用后滿(mǎn)意么？他們繼續(xù)使用的可能性有多大？我如何建設(shè)我的品牌？怎樣的宣傳能激發(fā)用戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)？對(duì)于我采取的促銷(xiāo)活動(dòng)用戶(hù)的反應(yīng)是？那些因素會(huì)影響我的產(chǎn)品的銷(xiāo)售？我是否有隱性的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手？我的產(chǎn)品的發(fā)展前景怎么樣？用戶(hù)在選擇產(chǎn)品時(shí)是怎樣做出決定的？用戶(hù)會(huì)受誰(shuí)的影響？以上這些問(wèn)題的原因是？未來(lái)會(huì)怎樣發(fā)展？我應(yīng)該怎么辦？通過(guò)用戶(hù)研究所能回答的問(wèn)題我的用戶(hù)是誰(shuí)？對(duì)我的產(chǎn)品用戶(hù)使用后討論在您的工作中還遇到了哪些問(wèn)題？以上這些問(wèn)題您遇到過(guò)哪些？哪些沒(méi)有遇到過(guò)？在您遇到的問(wèn)題中您認(rèn)為最重要的是？哪些已經(jīng)解決了？是怎么解決的？哪些還沒(méi)有解決？為什么？有什么困難？討論在您的工作中還遇到了哪些問(wèn)題？完整的消費(fèi)者研究過(guò)程研究認(rèn)為完整的消費(fèi)者行為研究過(guò)程可以保證消費(fèi)者行為研究的科學(xué)性?，F(xiàn)代研究致力于將消費(fèi)者行為的研究結(jié)果與運(yùn)營(yíng)實(shí)踐相結(jié)合，并在實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)需要解決的新問(wèn)題。根據(jù)實(shí)際情況研究可以被分成若干和階段逐步完成。研究與實(shí)踐的循環(huán)完整的消費(fèi)者研究過(guò)程研究認(rèn)為完整的消費(fèi)者行為研究過(guò)程可以保證一、電信行業(yè)與產(chǎn)品特點(diǎn)市場(chǎng)研究問(wèn)題需要在電信運(yùn)營(yíng)體系指導(dǎo)之下在運(yùn)營(yíng)商的運(yùn)營(yíng)實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題指向但不僅限于業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的實(shí)踐問(wèn)題的選擇與界定決定了所使用的研究方法針對(duì)行為與心理的研究而非市場(chǎng)調(diào)研一、電信行業(yè)與產(chǎn)品特點(diǎn)市場(chǎng)研究問(wèn)題需要在電信運(yùn)營(yíng)體系指導(dǎo)之下電信行業(yè)市場(chǎng)調(diào)查經(jīng)驗(yàn)告訴我們：電信市場(chǎng)調(diào)查在目標(biāo)問(wèn)題、調(diào)查對(duì)象、調(diào)查方法上與其它行業(yè)相比存在著顯著特殊性電信行業(yè)的快節(jié)奏電信行業(yè)的技術(shù)先導(dǎo)性獨(dú)特的互聯(lián)網(wǎng)文化產(chǎn)品差異……為什么電信行業(yè)市場(chǎng)調(diào)查會(huì)有特殊性?電信行業(yè)的特殊性電信行業(yè)市場(chǎng)調(diào)查經(jīng)驗(yàn)告訴我們：電信行業(yè)的快節(jié)奏電信新產(chǎn)品的特點(diǎn)請(qǐng)大家在寫(xiě)下移動(dòng)新產(chǎn)品的特點(diǎn)，并在后面的內(nèi)容中，思考這些特點(diǎn)對(duì)用戶(hù)消費(fèi)行為研究的影響！電信新產(chǎn)品的特點(diǎn)請(qǐng)大家在寫(xiě)下移動(dòng)新產(chǎn)品的特點(diǎn)，并在后電信行業(yè)日新月異要求市場(chǎng)調(diào)查的高效、快捷解決方案：1、以咨詢(xún)的思路主導(dǎo)調(diào)查在充分了解問(wèn)題癥結(jié)的基礎(chǔ)上，有針對(duì)性的解決問(wèn)題，盡可能的簡(jiǎn)化調(diào)查方案，盡可能減少執(zhí)行樣本量，盡可能的接近目標(biāo)人群。2、網(wǎng)上調(diào)查的開(kāi)發(fā)應(yīng)用短時(shí)間內(nèi)接觸大量樣本；統(tǒng)計(jì)分析的部分過(guò)程可以納入程序化，在數(shù)據(jù)收集完成的時(shí)候即時(shí)獲得。電信業(yè)的技術(shù)先導(dǎo)性使得市場(chǎng)研究的重心與傳統(tǒng)行業(yè)存在顯著差異技術(shù)復(fù)雜性，使得產(chǎn)品更多時(shí)候是絕對(duì)的專(zhuān)家導(dǎo)向，而不是消費(fèi)者導(dǎo)向，但絕對(duì)的技術(shù)崇拜往往是失敗的先兆，電信業(yè)仍然需要市場(chǎng)研究電信行業(yè)日新月異要求市場(chǎng)調(diào)查的高效、快捷電信業(yè)的技術(shù)先導(dǎo)性使研究?jī)?nèi)容與研究對(duì)象從功能需求研究的重心轉(zhuǎn)向利益需求研究渠道研究發(fā)揮重要作用有沒(méi)有利益需求什么樣的利益需求用什么來(lái)滿(mǎn)足渠道引導(dǎo)技術(shù)支持問(wèn)題反饋研究?jī)?nèi)容與研究對(duì)象有沒(méi)有利益需求什么樣的利益需求用什么來(lái)滿(mǎn)足互聯(lián)網(wǎng)文化的特殊性及網(wǎng)上創(chuàng)新市場(chǎng)調(diào)查的必然性全球性或地域超越性用戶(hù)人群在地理上的隱蔽性文化兼容性發(fā)展迅捷性某些時(shí)候，網(wǎng)上調(diào)查成為唯一的必然選擇。以AMAZON為例互聯(lián)網(wǎng)文化的特殊性及網(wǎng)上創(chuàng)新市場(chǎng)調(diào)查的必然性某些時(shí)候，網(wǎng)上調(diào)網(wǎng)上調(diào)查定量研究電子郵件調(diào)查網(wǎng)上攔截法：POP-UP，BANNER定性研究ONLINEFOUCUSGROUP網(wǎng)上調(diào)查一、基礎(chǔ)市場(chǎng)研究：市場(chǎng)規(guī)模，市場(chǎng)潛量，市場(chǎng)占有率，市場(chǎng)細(xì)分，促銷(xiāo)和銷(xiāo)售渠道方面的信息等等。二、消費(fèi)者行為研究

三、品牌或企業(yè)形象研究

四、消費(fèi)者滿(mǎn)意度研究

五、營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境研究

六、產(chǎn)品研究：概念測(cè)試、家庭產(chǎn)品測(cè)試、定價(jià)、名稱(chēng)、包裝等等七、渠道研究。

八、廣告研究

廣告主題調(diào)查，廣告文案測(cè)試，廣告效果調(diào)查等等九、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估市場(chǎng)調(diào)研能幫我們做什么一、基礎(chǔ)市場(chǎng)研究：市場(chǎng)規(guī)模，市場(chǎng)潛量，市場(chǎng)占有率，市場(chǎng)細(xì)分業(yè)務(wù)品類(lèi)管理目標(biāo)客戶(hù)定位品牌形象/品牌價(jià)值評(píng)估/公關(guān)策略的效果追蹤新業(yè)務(wù)評(píng)估體系電信服務(wù)監(jiān)控市場(chǎng)調(diào)研提供的策略支撐：業(yè)務(wù)品類(lèi)管理目標(biāo)客戶(hù)定位品牌形象/品牌價(jià)值評(píng)估/公關(guān)策略的效目標(biāo)客戶(hù)定位----選擇的變量地理變量人口變量心理變量行為變量行業(yè)變量企業(yè)規(guī)模變量目標(biāo)客戶(hù)定位----選擇的變量地理變量人口變量心理變量行為變市場(chǎng)研究中常用調(diào)查方法分類(lèi)定性研究

QualitativeResearch

定量研究

QuantitativeResearch一手資料研究二手資料研究資料檢索法—專(zhuān)家訪談法—德?tīng)栰硨?zhuān)家法Delphi專(zhuān)家研究法三、常用調(diào)查方法市場(chǎng)研究中常用調(diào)查方法分類(lèi)定性研究一手資料研究二手資料研究

定性研究方法（通常為探索性研究）焦點(diǎn)團(tuán)體談會(huì)

FocusGroup深度訪問(wèn)

In-depthInterview觀察法

ObservationalMethod側(cè)探技術(shù)

ProjectiveTechnique

定量研究方法（通常為描述性研究）抽樣調(diào)查

SampleSurvey實(shí)驗(yàn)法

ExperimentalMethod普查

Census地圖法市場(chǎng)研究中常用調(diào)查方法分類(lèi)三、常用調(diào)查方法 定性研究方法 定量研究方法市場(chǎng)研究中常用調(diào)查方法分類(lèi)三、常資料來(lái)源:政府、主管部門(mén)、咨詢(xún)機(jī)構(gòu)、業(yè)內(nèi)人士、企業(yè)內(nèi)部、互聯(lián)網(wǎng)、學(xué)術(shù)機(jī)構(gòu)數(shù)據(jù)內(nèi)容:宏觀經(jīng)濟(jì)分析、行業(yè)歷史、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況、國(guó)外發(fā)展規(guī)律與經(jīng)驗(yàn)、相關(guān)行業(yè)的影響、企業(yè)管理與營(yíng)銷(xiāo)水平的影響、宏觀發(fā)展趨勢(shì)方法：檢索、購(gòu)買(mǎi)、專(zhuān)家走訪、案頭研究、成功案例研究可能存在的問(wèn)題：經(jīng)驗(yàn)與積累、口徑的不一致、數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性、時(shí)間的不可比、特定需要的滿(mǎn)足、成本的不確定性、資料評(píng)估與加工能力、關(guān)系網(wǎng)絡(luò)豐富、合法性1、二手資料搜集與整合優(yōu)點(diǎn)：費(fèi)用低、時(shí)間短、宏觀全面三、常用調(diào)查方法資料來(lái)源:政府、主管部門(mén)、咨詢(xún)機(jī)構(gòu)、業(yè)內(nèi)人士、企業(yè)內(nèi)部、互聯(lián)訪問(wèn)對(duì)象：行業(yè)專(zhuān)家、公眾人物、管理人員、媒體人員、一線服務(wù)人員、投資者、經(jīng)銷(xiāo)商數(shù)據(jù)內(nèi)容：現(xiàn)狀與趨勢(shì)、渠道、利潤(rùn)分配與合作、問(wèn)題診斷、前景分析、市場(chǎng)預(yù)測(cè)方法：提綱、約見(jiàn)、錄音、整理、分析、報(bào)告?？赡艽嬖诘膯?wèn)題：資源、人員專(zhuān)業(yè)性、時(shí)間保證、分析結(jié)論、結(jié)果的不確定性?xún)?yōu)點(diǎn)：高度智慧精煉、深入、針對(duì)性強(qiáng)2、深度訪問(wèn)三、常用調(diào)查方法訪問(wèn)對(duì)象：行業(yè)專(zhuān)家、公眾人物、管理人員、媒體人員、一線服務(wù)人一對(duì)一無(wú)結(jié)構(gòu)式深入遞進(jìn)面對(duì)面深訪人員素質(zhì)要求高，根據(jù)訪問(wèn)者回答調(diào)整后面的問(wèn)題什么是深度訪談三、常用調(diào)查方法一對(duì)一無(wú)結(jié)構(gòu)式深入遞進(jìn)面對(duì)面深訪人員素質(zhì)要求高，根據(jù)訪問(wèn)者回個(gè)人化決定到會(huì)難度大個(gè)體間差異較大不愿意公開(kāi)談?wù)摰脑?huà)題或敏感的話(huà)題不愿意公開(kāi)自己的身份調(diào)查的產(chǎn)品比較特殊需要詳細(xì)地了解被訪者的想法深度訪談的典型使用場(chǎng)合三、常用調(diào)查方法個(gè)人化決定到會(huì)難度大個(gè)體間差異較大不愿意公開(kāi)談?wù)摰脑?huà)題或敏感市場(chǎng)前景分析消費(fèi)趨勢(shì)研究市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況銷(xiāo)售渠道研究促銷(xiāo)方式研究政策效果評(píng)估員工滿(mǎn)意度研究企業(yè)凝聚力工作績(jī)效評(píng)估調(diào)查薪酬研究深度訪談的主題三、常用調(diào)查方法市場(chǎng)前景分析消費(fèi)趨勢(shì)研究市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況銷(xiāo)售渠道研究促銷(xiāo)方式研究深度訪談的對(duì)象競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手行業(yè)專(zhuān)家（包括經(jīng)銷(xiāo)商）學(xué)者內(nèi)部員工調(diào)查政府部門(mén)人員特別有錢(qián)的人自由職業(yè)者三、常用調(diào)查方法深度訪談的對(duì)象競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手行業(yè)專(zhuān)家（包括經(jīng)銷(xiāo)商）學(xué)者內(nèi)部員工調(diào)查訪問(wèn)對(duì)象：消費(fèi)者、專(zhuān)家、創(chuàng)意人員數(shù)據(jù)內(nèi)容：消費(fèi)心理、需求、產(chǎn)品測(cè)試、廣告腳本測(cè)試方法：提綱、召募人員、現(xiàn)場(chǎng)安排、主持、分析、報(bào)告?？赡艽嬖诘膯?wèn)題：主持人素質(zhì)、分析結(jié)論、結(jié)果的不確定性?xún)?yōu)點(diǎn)：互動(dòng)效果、深入3、焦點(diǎn)座談會(huì)三、常用調(diào)查方法訪問(wèn)對(duì)象：消費(fèi)者、專(zhuān)家、創(chuàng)意人員數(shù)據(jù)內(nèi)容：消費(fèi)心理、需求、產(chǎn)專(zhuān)門(mén)針對(duì)：窗口服務(wù)行業(yè)的服務(wù)監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)內(nèi)容：對(duì)服務(wù)品質(zhì)的各個(gè)具體指標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)方法：普通顧客身份，體驗(yàn)服務(wù)可能存在的問(wèn)題：訪問(wèn)員素質(zhì)、打分時(shí)的尺度掌握的一致性?xún)?yōu)點(diǎn)：自然狀態(tài)、真實(shí)、不同服務(wù)機(jī)構(gòu)之間、網(wǎng)點(diǎn)之間可作比較4、電信服務(wù)的神秘顧客三、常用調(diào)查方法專(zhuān)門(mén)針對(duì)：窗口服務(wù)行業(yè)的服務(wù)監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)內(nèi)容：對(duì)服務(wù)品質(zhì)的各個(gè)具確定營(yíng)業(yè)廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)觀察等方式了解顧客行為主要特征，制定實(shí)施方案選擇訪員扮演神秘顧客，將出現(xiàn)場(chǎng)合、服務(wù)尋求方式組合為工作劇本并演練暗訪執(zhí)行，采用錄音或其他方式進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控將暗訪結(jié)果匯總，并形成報(bào)告數(shù)據(jù)討論并形成服務(wù)矯正策略神秘顧客研究方法說(shuō)明：

神秘顧客暗訪是監(jiān)測(cè)服務(wù)品質(zhì)十分有效的一種研究方法，較之于真實(shí)顧客，神秘顧客呈現(xiàn)的是所有客戶(hù)體驗(yàn)的、完整的顧客感受，其使用程序如下：三、常用調(diào)查方法確定營(yíng)業(yè)廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)觀察等方式了解顧客行為主要特征，制5、觀察法——IT產(chǎn)品陪伴購(gòu)物三、常用調(diào)查方法陪伴購(gòu)物也是市場(chǎng)調(diào)查中常用的一種觀察法，它不同于普通的訪問(wèn)研究，普通的訪問(wèn)研究所獲得的信息直接、有效，但通常經(jīng)過(guò)受訪者的主觀過(guò)濾。而對(duì)于電信產(chǎn)品的陪伴購(gòu)物，研究人員可以深入、真實(shí)的了解消費(fèi)者在電信產(chǎn)品的賣(mài)場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)IT產(chǎn)品的整個(gè)過(guò)程，了解消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)時(shí)的真實(shí)考慮，了解經(jīng)銷(xiāo)商的立場(chǎng)和態(tài)度，了解二者之間的互動(dòng)過(guò)程，并最大限度的獲得很多視覺(jué)信息，并輔之以深度訪問(wèn)來(lái)研究被觀察者深層的考慮因素等方面的內(nèi)容。這是普通的訪問(wèn)法所不能達(dá)到的。主要用于電信產(chǎn)品的賣(mài)場(chǎng)研究。直觀性可靠性不依賴(lài)語(yǔ)言簡(jiǎn)便易行靈活性強(qiáng)5、觀察法——IT產(chǎn)品陪伴購(gòu)物三、常用調(diào)查方法陪伴購(gòu)物也是訪問(wèn)對(duì)象：消費(fèi)者數(shù)據(jù)內(nèi)容：現(xiàn)狀、群體特征、現(xiàn)有產(chǎn)品或服務(wù)的評(píng)價(jià)、購(gòu)買(mǎi)決策行為、未來(lái)需求、接受度、未來(lái)估計(jì)流程：計(jì)劃書(shū)、問(wèn)卷、訪員培訓(xùn)、實(shí)地訪問(wèn)、復(fù)核、數(shù)據(jù)錄入、編碼、統(tǒng)計(jì)分析、報(bào)告撰寫(xiě)?？赡艽嬖诘膯?wèn)題：抽樣誤差與非抽樣誤差、樣本的條件界定、問(wèn)卷的專(zhuān)業(yè)性、分析的角度與方法、數(shù)據(jù)的深度、時(shí)間要求較長(zhǎng)優(yōu)點(diǎn)：客觀、標(biāo)準(zhǔn)、準(zhǔn)確、高度、量化6、定量研究三、常用調(diào)查方法訪問(wèn)對(duì)象：消費(fèi)者數(shù)據(jù)內(nèi)容：現(xiàn)狀、群體特征、現(xiàn)有產(chǎn)品或服務(wù)定量調(diào)查方法調(diào)查方法電話(huà)訪問(wèn)Telephoneinterview面訪訪問(wèn)Face-to-faceinterview郵寄訪問(wèn)Mailinterview網(wǎng)上調(diào)查Onlineinterview訪問(wèn)式問(wèn)卷自填式問(wèn)卷入戶(hù)(單位)攔裁計(jì)算機(jī)輔助面訪三、常用調(diào)查方法定量調(diào)查方法調(diào)查方法電話(huà)訪問(wèn)面訪訪問(wèn)郵寄訪問(wèn)網(wǎng)上調(diào)查訪問(wèn)式問(wèn)什么是定量研究結(jié)構(gòu)式問(wèn)卷樣本較大、有一定代表性數(shù)據(jù)可進(jìn)行量化分析與比較定義清楚，描述明確三、常用調(diào)查方法什么是定量研究結(jié)構(gòu)式問(wèn)卷樣本較大、有一定代表性數(shù)據(jù)可進(jìn)行量化定量研究的使用場(chǎng)合問(wèn)題的類(lèi)型及特征明確，僅僅測(cè)定其程度產(chǎn)品已經(jīng)定型，僅僅要判定其接受程度及群體特征在已具有概念共識(shí)度前提下的行為模式描述驗(yàn)證假設(shè)或關(guān)系的真實(shí)性、推斷的可靠性三、常用調(diào)查方法定量研究的使用場(chǎng)合問(wèn)題的類(lèi)型及特征明確，僅僅測(cè)定其程度三、常適用于定量研究的主題市場(chǎng)占有率、市場(chǎng)份額測(cè)算新產(chǎn)品市場(chǎng)潛力與進(jìn)入機(jī)會(huì)、產(chǎn)品市場(chǎng)接受度研究消費(fèi)行為模式與態(tài)度廣告受眾率媒體接觸狀況與廣告效果消費(fèi)需求及潛量測(cè)試企業(yè)形象與品牌研究三、常用調(diào)查方法適用于定量研究的主題市場(chǎng)占有率、市場(chǎng)份額測(cè)算三、常用調(diào)查方法定性研究先行：為定量研究工具的開(kāi)發(fā)作準(zhǔn)備，形成研究假說(shuō)，幫助問(wèn)卷開(kāi)發(fā)，試調(diào)查工具；定量研究先行：使用定性研究來(lái)詮釋定量結(jié)果，幫助理解定量研究結(jié)果；同時(shí)進(jìn)行，使兩者有互相說(shuō)明的功能只是定性，可以探明問(wèn)題的特征；只是定量，可以確定問(wèn)題的規(guī)模與程度7、定性與定量的組合使用三、常用調(diào)查方法定性研究先行：為定量研究工具的開(kāi)發(fā)作準(zhǔn)備，形成研究假說(shuō)，幫助探索性研究描述性研究評(píng)估性研究對(duì)策性研究定性為主定量為主兩者結(jié)合兩者結(jié)合7、定性與定量的組合使用三、常用調(diào)查方法探索性研究描述性研究評(píng)估性研究對(duì)策性研究定性為主定量為主兩者品牌價(jià)值模型品牌或產(chǎn)品名稱(chēng)評(píng)估體系品牌選擇模型

PSM價(jià)格模型多品牌間價(jià)格權(quán)衡模型市場(chǎng)細(xì)分模型市場(chǎng)潛力模型市場(chǎng)需求模型企業(yè)形象評(píng)估與診斷模型企業(yè)內(nèi)部員工狀況評(píng)估體系廣告效果評(píng)估體系客戶(hù)滿(mǎn)意度研究模型因素重要性推導(dǎo)模型新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)模型家庭財(cái)產(chǎn)與職業(yè)收入評(píng)估系統(tǒng)部分市場(chǎng)調(diào)查的研究模型四、模型及研究方法的應(yīng)用品牌價(jià)值模型市場(chǎng)需求模型部分市場(chǎng)調(diào)查的研究模型四、模型品牌價(jià)值模型品牌價(jià)值模型產(chǎn)品價(jià)值模型產(chǎn)品價(jià)值模型用戶(hù)滿(mǎn)意度模型用戶(hù)滿(mǎn)意度模型眼動(dòng)儀與用戶(hù)交互評(píng)測(cè)眼動(dòng)儀與用戶(hù)交互評(píng)測(cè)3G客戶(hù)消費(fèi)者行為與營(yíng)銷(xiāo)策略課件用戶(hù)互聯(lián)網(wǎng)使用行為研究尼爾森F形狀網(wǎng)頁(yè)關(guān)注眼球軌跡美國(guó)長(zhǎng)期研究網(wǎng)站可用性的著名網(wǎng)站設(shè)計(jì)師杰柯柏·尼爾森（JakobNielsen）研究得出：瀏覽者打開(kāi)網(wǎng)頁(yè)后，眼球軌跡按照下面的習(xí)慣形成F形網(wǎng)頁(yè)瀏覽模式。第一步：水平移動(dòng)第二步：目光下移，短范圍水平移動(dòng)第三步：垂直瀏覽一般性網(wǎng)頁(yè)電子商務(wù)網(wǎng)頁(yè)Google搜索結(jié)果頁(yè)用顏色來(lái)表示瀏覽者眼光聚集的熱度，分為最熱（紅色）、較熱（黃色）、不熱（藍(lán)色）和基本不關(guān)注（灰色）4種。網(wǎng)頁(yè)應(yīng)用實(shí)例用戶(hù)互聯(lián)網(wǎng)使用行為研究尼爾森F形狀網(wǎng)頁(yè)關(guān)注眼球軌跡美國(guó)長(zhǎng)期研案例研討與演練1、試用調(diào)研的方法，判斷某地區(qū)需要多少家營(yíng)業(yè)廳？2、青年“時(shí)尚”人群生活軌跡調(diào)查3、對(duì)彩鈴用戶(hù)開(kāi)展調(diào)研案例研討與演練1、試用調(diào)研的方法，判斷某地區(qū)需要多少家營(yíng)業(yè)廳1233G產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)模型與基本設(shè)計(jì)3G客戶(hù)消費(fèi)者研究方法消費(fèi)者行為研究實(shí)踐的一個(gè)完整案例4全業(yè)務(wù)市場(chǎng)對(duì)消費(fèi)者研究的挑戰(zhàn)1233G產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)模型與基本設(shè)計(jì)3G客戶(hù)消費(fèi)者研究方法消費(fèi)者請(qǐng)思考以下問(wèn)題如果我們研究

——用戶(hù)手機(jī)上網(wǎng)行為

我們采用什么樣的研究方法開(kāi)展我們的工作？請(qǐng)思考以下問(wèn)題如果我們研究客戶(hù)需求與技術(shù)潛在市場(chǎng)只有通過(guò)技術(shù)可以滿(mǎn)足的需求才是真正的市場(chǎng)！在進(jìn)行新業(yè)務(wù)新產(chǎn)品的設(shè)計(jì)需要充分考慮到現(xiàn)網(wǎng)需求和最終用戶(hù)的需求！技術(shù)用戶(hù)需求技術(shù)的發(fā)展用戶(hù)需求的拓展隨時(shí)跟蹤技術(shù)的發(fā)展分析技術(shù)發(fā)展與現(xiàn)網(wǎng)結(jié)合的可行性充分考慮最終用戶(hù)的需求結(jié)合運(yùn)營(yíng)商的現(xiàn)網(wǎng)需求客戶(hù)需求與技術(shù)潛在市場(chǎng)只有通過(guò)技術(shù)可以滿(mǎn)足的需求才是真正的市51產(chǎn)品修正與退出營(yíng)銷(xiāo)策略與經(jīng)營(yíng)計(jì)劃制定產(chǎn)品開(kāi)發(fā)品牌與促銷(xiāo)銷(xiāo)售與渠道客戶(hù)服務(wù)評(píng)價(jià)用戶(hù)、市場(chǎng)研究功能化流程化標(biāo)準(zhǔn)化完整的電信運(yùn)營(yíng)體系完整的電信運(yùn)營(yíng)體系與消費(fèi)者行為研究51產(chǎn)品修正與退出營(yíng)銷(xiāo)策略與產(chǎn)品品牌銷(xiāo)售客戶(hù)評(píng)價(jià)用戶(hù)、市場(chǎng)研外部環(huán)境（PESTEL）技術(shù)特性功能特性?xún)?nèi)容特性……用戶(hù)細(xì)分與特征用戶(hù)體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)用戶(hù)判定目標(biāo)用戶(hù)偏好技術(shù)用戶(hù)潛在市場(chǎng)業(yè)務(wù)與公司整體戰(zhàn)略競(jìng)爭(zhēng)主體其他運(yùn)營(yíng)商其他產(chǎn)業(yè)/行業(yè)自身競(jìng)爭(zhēng)競(jìng)爭(zhēng)關(guān)注點(diǎn)基本情況競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的競(jìng)合策略產(chǎn)品定位業(yè)務(wù)與其他業(yè)務(wù)之間的關(guān)系產(chǎn)品定位分析與消費(fèi)者研究關(guān)注滿(mǎn)足沒(méi)滿(mǎn)足差異外部環(huán)境（PESTEL）技術(shù)特性用戶(hù)細(xì)分與特征技術(shù)用戶(hù)潛在市基礎(chǔ)的信息獲取與收集用戶(hù)上網(wǎng)行為析！基礎(chǔ)的信息獲取與收集用戶(hù)上網(wǎng)行為析！產(chǎn)品設(shè)計(jì)與營(yíng)銷(xiāo)售前售中售后客戶(hù)體驗(yàn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)用戶(hù)研究核心產(chǎn)品外延產(chǎn)品附加服務(wù)客戶(hù)需求的真正把握用戶(hù)服務(wù)差異化和用戶(hù)地位區(qū)分品牌與內(nèi)容營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)售服務(wù)在客戶(hù)的活動(dòng)范圍內(nèi)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)以客戶(hù)接受的方式作宣傳用戶(hù)認(rèn)為方便的支付方式用戶(hù)認(rèn)為合適的購(gòu)買(mǎi)方式建立客戶(hù)體驗(yàn)環(huán)境達(dá)到客戶(hù)期望的體驗(yàn)效果

電信產(chǎn)品設(shè)計(jì)是一個(gè)完成的過(guò)程，必須要考慮到品牌、營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)等環(huán)節(jié)產(chǎn)品設(shè)計(jì)是電信營(yíng)銷(xiāo)的有機(jī)組成部分產(chǎn)品設(shè)計(jì)與營(yíng)銷(xiāo)售前售中售后客戶(hù)體驗(yàn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)用戶(hù)研究核心產(chǎn)品外Mar8th,2005TelecomManagementSeminar用戶(hù)研究－整體研究框架產(chǎn)品組合設(shè)計(jì)用戶(hù)消費(fèi)行為與打包定價(jià)原則產(chǎn)品設(shè)計(jì)基于用戶(hù)體驗(yàn)的促銷(xiāo)效果評(píng)估基于用戶(hù)生活軌跡的促銷(xiāo)策略促銷(xiāo)方式評(píng)估促銷(xiāo)渠道評(píng)估日常軌跡與促銷(xiāo)渠道用戶(hù)需求與產(chǎn)品設(shè)計(jì)用戶(hù)體驗(yàn)與促銷(xiāo)標(biāo)準(zhǔn)人模型與產(chǎn)品列表/主打產(chǎn)品用戶(hù)使用習(xí)慣與業(yè)務(wù)模式設(shè)計(jì)用戶(hù)消費(fèi)行為與定價(jià)原則用戶(hù)需求與核心產(chǎn)品設(shè)計(jì)用戶(hù)使用習(xí)慣與業(yè)務(wù)模式設(shè)計(jì)品牌特征與外延產(chǎn)品設(shè)計(jì)使用場(chǎng)景與促銷(xiāo)方式用戶(hù)需求研究用戶(hù)心理需求挖掘行為習(xí)慣與偏好跟蹤生活軌跡跟蹤心理印記模型需求放大化與表面化用戶(hù)行為需求跟蹤消費(fèi)行為電信使用行為互聯(lián)網(wǎng)使用行為用戶(hù)間流行行為傳播研究用戶(hù)聚群/社團(tuán)行為研究標(biāo)準(zhǔn)人模型建立細(xì)分用戶(hù)代表人物提取典型用戶(hù)群標(biāo)準(zhǔn)人模型的建立文化特征自然特征代表人物提取因素的確定BI系統(tǒng)支持產(chǎn)品包/品牌特征生活軌跡特征影響力特征（制造流行）電信特征用戶(hù)細(xì)分Mar8th,2005用戶(hù)研究－整體研究框架產(chǎn)品組合設(shè)計(jì)消費(fèi)者行為研究的基本框架輸出項(xiàng)輸入項(xiàng)研究?jī)?nèi)容主要研究方法用戶(hù)需求與行為研究目標(biāo)人群的初步判定目標(biāo)人群判定人群影響力影響力模型跨越裂谷模型不同目標(biāo)人群對(duì)業(yè)務(wù)內(nèi)容、功能與資費(fèi)模式偏好內(nèi)容、功能與資費(fèi)模式偏好用戶(hù)需求研究模型用戶(hù)業(yè)務(wù)實(shí)際消費(fèi)過(guò)程不同細(xì)分人群對(duì)業(yè)務(wù)的體驗(yàn)5環(huán)節(jié)中的表現(xiàn)與問(wèn)題用戶(hù)消費(fèi)過(guò)程體驗(yàn)?zāi)Ｐ陀脩?hù)研究經(jīng)典結(jié)論&focusgroup現(xiàn)實(shí)與潛在偏好的人群用戶(hù)細(xì)分用戶(hù)群細(xì)分及其主要特征標(biāo)準(zhǔn)人模型前期用戶(hù)研究經(jīng)典結(jié)論消費(fèi)者行為研究的基本框架輸出項(xiàng)輸入項(xiàng)研究?jī)?nèi)容主要研究方法用戶(hù)不同于傳統(tǒng)行業(yè)“完全覆蓋”和“互不重疊”的市場(chǎng)細(xì)分原則，電信增值業(yè)務(wù)的市場(chǎng)細(xì)分強(qiáng)調(diào)的是把握幾個(gè)重點(diǎn)人群，他們可以不覆蓋全部人群，也可以相互交疊。不完全覆蓋性：電信增值業(yè)務(wù)需求彈性大，推廣具有流行特質(zhì)，其用戶(hù)擴(kuò)散軌跡是“等高線下移式”的。每個(gè)人群中會(huì)有一部分最為活躍的分子最先接受業(yè)務(wù)，而這部分人進(jìn)而會(huì)將業(yè)務(wù)信息傳遞給同類(lèi)人群中的其他人。因此，增值業(yè)務(wù)的市場(chǎng)推廣要抓住這部分影響力人群進(jìn)行重點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)；可交疊性：由于客戶(hù)的特征和需求偏好是多元化的，不同人群中的可能均有一部分的特征和需求是極為同質(zhì)的，在這種情況下，細(xì)分市場(chǎng)可能發(fā)生重疊。青年白領(lǐng)工薪一族時(shí)尚學(xué)生商務(wù)精英白領(lǐng)麗人移動(dòng)增值業(yè)務(wù)市場(chǎng)細(xì)分人群活躍度市場(chǎng)拓展軌跡人群細(xì)分不同于傳統(tǒng)行業(yè)“完全覆蓋”和“互不重疊”的市場(chǎng)細(xì)分原則，電信細(xì)分人群標(biāo)準(zhǔn)人模型自然特征影響力特征生活軌跡特征電信特征文化特征品牌特征通過(guò)對(duì)不同人群建立標(biāo)準(zhǔn)人模型，能夠進(jìn)一步對(duì)各類(lèi)人群的特征進(jìn)行分析，從而有利于研究不同人群對(duì)產(chǎn)品的需求與體驗(yàn)情況，進(jìn)而指導(dǎo)產(chǎn)品目標(biāo)人群的判定，并有利于對(duì)深入分析目標(biāo)人群的產(chǎn)品需求和行為特征形成支持。青年白領(lǐng)工薪一族時(shí)尚學(xué)生商務(wù)精英白領(lǐng)麗人不同人群對(duì)產(chǎn)品的體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)用戶(hù)群的確定用戶(hù)特征分析框架細(xì)分人群自然特征影響力特征生活軌跡特征電信特征文化特征品牌特移動(dòng)增值業(yè)務(wù)人群細(xì)分及其主要特征青年白領(lǐng)工薪一族時(shí)尚學(xué)生商務(wù)精英年齡分布較為分散，集中于28－40歲，月收入在8000元以上，以男性為主；交際圈相對(duì)封閉，接受信息的方式主要依靠人群內(nèi)部小團(tuán)體的影響與廣告宣傳，其他人群很難在娛樂(lè)方面對(duì)他們產(chǎn)生影響，但在實(shí)用性?xún)?nèi)容方面會(huì)受家人和同事的一定影響；十分強(qiáng)調(diào)實(shí)用性，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)使用較少。年齡集中于20－29歲，月收入集中在2000－5000元，有較高的學(xué)歷；易于洞察到及接受新鮮事物，具有張揚(yáng)的個(gè)性，并愿意向周?chē)娜酥鲃?dòng)傳播等特征，導(dǎo)致這個(gè)人群對(duì)周?chē)藰O具影響力；是數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)使用的最活躍人群，擁有的終端可支持的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)功能最為豐富。年齡分布較為分散，從18－30歲，月收入在2000元左右；是依賴(lài)性和跟隨性顯著的一個(gè)群體，對(duì)跟隨時(shí)尚表現(xiàn)出迫切和迷惘。他們的交際圈比較封閉，主要受到周?chē)说挠绊?；終端支持的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)功能最少。年齡主要集中在17-22歲的在校大、中學(xué)生，不能獨(dú)立生活，主要經(jīng)濟(jì)收入依靠家里；勇于探索，對(duì)于新鮮事物表現(xiàn)出強(qiáng)烈的好奇心和嘗試欲望。他們對(duì)于網(wǎng)絡(luò)的依賴(lài)性很強(qiáng)，互聯(lián)網(wǎng)和電腦是他們生活的重要組成部分之一（這也是和青年白領(lǐng)在互聯(lián)網(wǎng)行為上的本質(zhì)差異），手機(jī)只是網(wǎng)絡(luò)的補(bǔ)充。喜歡和強(qiáng)調(diào)DIY，他們追求新鮮刺激，朋友間攀比的心理是主要因素，希望自己讓別人覺(jué)得時(shí)尚、引領(lǐng)潮流；出于嘗新的目的，對(duì)自己不熟悉的業(yè)務(wù)很容易接受，是超級(jí)玩家的主要誕生源。白領(lǐng)麗人年齡主要集中在22-30歲的都市女性，有良好的工作，有較高的學(xué)歷；同其他女性一樣，該人群傳播“小道消息“的能力很強(qiáng)，是影響力重點(diǎn)人群之一；而且，在整個(gè)社會(huì)的女性群體中，其（特別是未育的）是消費(fèi)力和影響力相對(duì)最大的。會(huì)受其他女性群體的關(guān)注和追隨。同時(shí)，對(duì)與其同年齡段的和中年男性也具有很大的影響力；擁有的終端可支持的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)功能較為豐富。使用業(yè)務(wù)的原因主要是無(wú)聊時(shí)的娛樂(lè)消遣或覺(jué)得實(shí)用，對(duì)于短信群發(fā)的宣傳次數(shù)在一定頻率下可以接受。移動(dòng)增值業(yè)務(wù)人群細(xì)分及其主要特征青年白領(lǐng)工薪一族時(shí)尚學(xué)生商務(wù)書(shū)籍音樂(lè)影視報(bào)刊雜志曾經(jīng)熱衷王朔、村上春樹(shù)、米蘭昆德拉的作品，閱讀傾向仍強(qiáng)調(diào)具有較深精神內(nèi)涵的作品，“速食式”作品流行的趨勢(shì)開(kāi)始出現(xiàn)。喜歡懷舊經(jīng)典老歌，羅大佑、齊秦依然是他們的精神領(lǐng)袖，接受新的流行音樂(lè)有一定難度。喜歡周潤(rùn)發(fā)、劉德華等老牌影星，會(huì)主動(dòng)去電影院觀看電影，會(huì)關(guān)注經(jīng)濟(jì)、新聞、體育等電視節(jié)目。報(bào)紙也是該類(lèi)人群重要的信息來(lái)源，同時(shí)一些綜合財(cái)經(jīng)類(lèi)雜志也為他們喜歡。網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)：對(duì)網(wǎng)絡(luò)的依賴(lài)很大，使用EMAIL，上網(wǎng)看新聞，瀏覽財(cái)經(jīng)類(lèi)報(bào)道，并會(huì)利用網(wǎng)絡(luò)查找信息；喜歡玩簡(jiǎn)單的網(wǎng)絡(luò)游戲；對(duì)網(wǎng)上購(gòu)物，網(wǎng)上交友、聊天等行為也會(huì)嘗試。不同的文化載體上承載的內(nèi)容不同，但具有相似的文化特征，可總結(jié)出這一細(xì)分人群的文化特征，并映射到心理層面從而挖掘出他們深層次的需求。

案例標(biāo)準(zhǔn)人模型——文化特征書(shū)籍音樂(lè)影視報(bào)刊雜志曾經(jīng)熱衷王朔、村上春樹(shù)、米蘭昆德拉的作品標(biāo)準(zhǔn)體驗(yàn)場(chǎng)景時(shí)尚學(xué)生：學(xué)校、家是他們出現(xiàn)最頻繁的場(chǎng)所，活動(dòng)范圍相對(duì)有限及固定。在戶(hù)外運(yùn)動(dòng)場(chǎng)所或洋快餐店經(jīng)常出現(xiàn)。出行經(jīng)常騎自行車(chē)及公交或地鐵。經(jīng)常出現(xiàn)于互聯(lián)網(wǎng)的各個(gè)角落……白領(lǐng)麗人：日常出入寫(xiě)字樓及商務(wù)區(qū)。經(jīng)常出現(xiàn)在時(shí)尚娛樂(lè)休閑場(chǎng)所、購(gòu)物中心及減肥或健身中心。地鐵、出租車(chē)或私車(chē)是較多采取的交通方式?；ヂ?lián)網(wǎng)上或“電話(huà)煲”中也常見(jiàn)她們的身影。與家人一起住或公司附近交通便利的地點(diǎn)……青年白領(lǐng)：活動(dòng)范圍較大，日常出入寫(xiě)字樓及商務(wù)區(qū)。經(jīng)常出現(xiàn)在時(shí)尚娛樂(lè)休閑場(chǎng)所。地鐵、出租車(chē)或私車(chē)是較多采取的交通方式?；ヂ?lián)網(wǎng)上也常見(jiàn)他們的身影。居住在小區(qū)或公司附近交通便利的地點(diǎn)……商務(wù)精英：經(jīng)常出入于高檔寫(xiě)字樓及酒店。經(jīng)常會(huì)去高檔會(huì)員制休閑健身會(huì)所、熟悉的飲食及環(huán)境較好的購(gòu)物場(chǎng)所。出行經(jīng)常乘坐飛機(jī)和轎車(chē)。在互聯(lián)網(wǎng)上會(huì)看一些工作相關(guān)的資訊。工薪一族：偶爾會(huì)去低檔飲食、休閑場(chǎng)所聚會(huì)。這類(lèi)人群中的電腦普及率較低，上互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)常要去網(wǎng)吧。出行乘坐公交車(chē)或騎自行車(chē)。與父母住在他們的“老房子”里，或租或貸偏僻地區(qū)的房子消費(fèi)者研究的標(biāo)準(zhǔn)人模型——生活軌跡特征標(biāo)準(zhǔn)體驗(yàn)場(chǎng)景時(shí)尚學(xué)生：白領(lǐng)麗人：青年白領(lǐng)：商務(wù)精英：工薪一族標(biāo)準(zhǔn)人模型——影響力特征另類(lèi)時(shí)尚保守主流標(biāo)準(zhǔn)人模型——影響力特征另類(lèi)時(shí)尚保守主流移動(dòng)業(yè)務(wù)使用特征ARPU值構(gòu)成電信行為偏好數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)使用情況訂購(gòu)/取消特征產(chǎn)品內(nèi)容特點(diǎn)接觸信息方式變更/取消偏好互聯(lián)網(wǎng)特征對(duì)電信行為影響偏好使用場(chǎng)景與產(chǎn)品內(nèi)容終端與通信品牌支持情況還原標(biāo)準(zhǔn)人模型——電信特征1移動(dòng)業(yè)務(wù)使用特征ARPU值構(gòu)成電信行為偏好數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)訂購(gòu)/取消移動(dòng)業(yè)務(wù)使用特征講求實(shí)用，喜歡慣例性的生活，作為習(xí)慣的延續(xù)，營(yíng)業(yè)廳是其了解電信業(yè)務(wù)相關(guān)信息和變更業(yè)務(wù)的重要途徑。隨后根據(jù)宣傳傳單自己摸索，屬于按圖索驥，循規(guī)蹈矩的類(lèi)型，與人群4的勇于創(chuàng)新探索型嘗試完全不同。電信行為偏好還原…總體ARPU值主要集中在２00－３00元；移動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)支出比重集中在10%－20%。對(duì)于定制短信、彩信、彩鈴、隨e行、電話(huà)助理類(lèi)業(yè)務(wù)從認(rèn)知到使用的轉(zhuǎn)化率較高（接近或超過(guò)半數(shù)）。由于日常工作繁忙，對(duì)于取消業(yè)務(wù)沒(méi)有時(shí)間和精力去關(guān)注。一旦訂購(gòu)業(yè)務(wù)即使不再使用多半不會(huì)取消。瀏覽或使用的內(nèi)容多半集中于資訊，對(duì)于娛樂(lè)性強(qiáng)的產(chǎn)品較為淡漠，難以激起興趣。終端支持的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)功能較少。案例標(biāo)準(zhǔn)人模型——電信特征2移動(dòng)業(yè)務(wù)使用特征講求實(shí)用，喜歡慣例性的生活，作為習(xí)慣的延續(xù)用戶(hù)實(shí)際消費(fèi)過(guò)程研究

-以手機(jī)上網(wǎng)業(yè)務(wù)為例認(rèn)知分析是否了解WAP了解途徑知識(shí)分析了解WAP哪些功能了解的計(jì)費(fèi)方式傾向分析對(duì)開(kāi)通與操作復(fù)雜程度的印象阻礙WAP使用的主要因素使用分析使用時(shí)間與頻次使用偏好內(nèi)容偏好使用中存在的主要問(wèn)題忠誠(chéng)分析繼續(xù)使用的可能性示例用戶(hù)實(shí)際消費(fèi)過(guò)程研究

-以手機(jī)上網(wǎng)業(yè)務(wù)為例認(rèn)知分析使用分析示用戶(hù)實(shí)際消費(fèi)過(guò)程研究

-以手機(jī)上網(wǎng)業(yè)務(wù)為例認(rèn)知知識(shí)傾向使用WAP總體認(rèn)知率較高，超過(guò)75％，其中青年白領(lǐng)的認(rèn)知率最高；用戶(hù)對(duì)WAP的主要認(rèn)知途徑依次為媒體廣告、朋友和同學(xué)。用戶(hù)比較熟悉的是下載圖鈴，其次是下載游戲、瀏覽資訊等娛樂(lè)性強(qiáng)的內(nèi)容；用戶(hù)對(duì)手機(jī)上網(wǎng)的計(jì)費(fèi)方式不甚了解：用戶(hù)了解的計(jì)費(fèi)方式是包月、按流量和按時(shí)長(zhǎng)計(jì)費(fèi)，而實(shí)際上，移動(dòng)提供的僅有包月（信息費(fèi)）和按流量計(jì)費(fèi)，但是從“手機(jī)上網(wǎng)”這個(gè)詞的字面意思理解為“按時(shí)長(zhǎng)”計(jì)費(fèi)。

內(nèi)容、計(jì)費(fèi)和終端問(wèn)題是阻礙WAP使用的最主要的三個(gè)原因；商務(wù)精英對(duì)現(xiàn)在的WAP內(nèi)容最不滿(mǎn)意；青年白領(lǐng)對(duì)資費(fèi)意見(jiàn)最大；工薪一族終端問(wèn)題最為突出；時(shí)尚學(xué)生的問(wèn)題最為分散。

從現(xiàn)有使用情況來(lái)看，整體用戶(hù)使用比例不足30%，青年白領(lǐng)為使用的最活躍群體；商務(wù)精英和青年白領(lǐng)表現(xiàn)出對(duì)資訊的較強(qiáng)偏好；而時(shí)尚學(xué)生則對(duì)游戲和動(dòng)漫有較強(qiáng)的偏好；女性用戶(hù)與男性用戶(hù)在瀏覽和使用習(xí)慣上存在較大的差異：青年白領(lǐng)的女性喜歡搜索最新的內(nèi)容或隨意瀏覽；青年白領(lǐng)的男性更偏好瀏覽固定內(nèi)容，然后下載；使用過(guò)程中的最常見(jiàn)問(wèn)題是“收費(fèi)不透明”，其次是“不知道怎么取消”和“回復(fù)速度慢”。忠誠(chéng)總體而言用戶(hù)的忠誠(chéng)度較差，存在大量的沉默用戶(hù)，僅有青年白領(lǐng)和時(shí)尚學(xué)生中的一小部分玩家型用戶(hù)目前的忠誠(chéng)度較高，但這部分用戶(hù)已經(jīng)開(kāi)始向獨(dú)立WAP網(wǎng)站轉(zhuǎn)移了。

通過(guò)對(duì)于用戶(hù)在消費(fèi)過(guò)程中的五個(gè)環(huán)節(jié)的調(diào)查與分析，發(fā)現(xiàn)WAP從知識(shí)環(huán)節(jié)開(kāi)始存在較多的問(wèn)題。示例用戶(hù)實(shí)際消費(fèi)過(guò)程研究

-以手機(jī)上網(wǎng)業(yè)務(wù)為例認(rèn)知知識(shí)傾向使用W目標(biāo)用戶(hù)群的偏好——以手機(jī)上網(wǎng)業(yè)務(wù)為例青年白領(lǐng)容易嘗試新事物，但要求功能的實(shí)用性。下載、瀏覽、上傳、查詢(xún)、定制、點(diǎn)播等這些功能所承載的業(yè)務(wù)是他們所歡迎的。功能偏好偏好追求專(zhuān)業(yè)的渠道和專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，比較挑剔，因此資費(fèi)的清晰化、開(kāi)通和取消的相對(duì)公平性是他們關(guān)注的要點(diǎn)。資費(fèi)偏好體驗(yàn)及主要宣傳訴求點(diǎn)：時(shí)尚＋實(shí)用外在特征和形象：更強(qiáng)調(diào)實(shí)用化的特征，需要對(duì)現(xiàn)實(shí)生活有所幫助或指導(dǎo)，即使是娛樂(lè)應(yīng)用屬于商務(wù)娛樂(lè)的類(lèi)型。

同時(shí)，需要具有實(shí)用性、品質(zhì)性的特征，在用戶(hù)界面需要體現(xiàn)情調(diào)、品味、小資的特性。營(yíng)銷(xiāo)偏好－商務(wù)與溝通－商務(wù)助理:均較為感興趣投資理財(cái):均較為感興趣職場(chǎng)：均較為感興趣學(xué)習(xí)：有一定興趣親友溝通：均較為感興趣，尤其郵件、同學(xué)錄、禮品訂購(gòu)聊天交友：有一定興趣感悟溝通:均較為感興趣內(nèi)容偏好－娛樂(lè)－音樂(lè)：均較為感興趣影視：均較為感興趣體育：均較為感興趣，尤其體彩新聞：均較為感興趣文學(xué)：文學(xué)作品和資訊游戲：均較為感興趣圖片動(dòng)漫：均較為感興趣占卜：興趣一般－生活－購(gòu)物：均較為感興趣飲食:特色餐館推薦、新品美食、餐館打折信息住宿:均特別感興趣出行：天氣預(yù)報(bào)、路況信息、位置與地圖服務(wù)、出租車(chē)服務(wù)、航班服務(wù)、車(chē)市資訊美容：新品資訊、美容知識(shí)、商家資訊健身:健身場(chǎng)所資訊休閑：較為感興趣旅游:均較為感興趣婚姻:征婚啟示、單身派對(duì)寵物:均特別感興趣目標(biāo)用戶(hù)群的偏好——以手機(jī)上網(wǎng)業(yè)務(wù)為例青年白領(lǐng)容易嘗試新事物用戶(hù)心理印記模型與消費(fèi)偏好個(gè)體進(jìn)化群體進(jìn)化印記幼年少年童年青年（獨(dú)立前）生存/安全社團(tuán)認(rèn)同自我認(rèn)知社會(huì)責(zé)任/自我實(shí)現(xiàn)生存印記認(rèn)知印記團(tuán)體印記社會(huì)印記例：對(duì)生于60年代末70年代初人群與80年代初人群的比較分析60年代末 略有短缺 自圓的體系 沒(méi)有社會(huì)等級(jí)社會(huì)責(zé)任感矛盾-70年代初： 強(qiáng)調(diào)邏輯 平等觀念強(qiáng)思想和行為脫節(jié) 強(qiáng)調(diào)形式 不善交往80年代初： 正常 體系不健全 拜金的等級(jí)觀社會(huì)責(zé)任感缺失 跳躍性強(qiáng) 開(kāi)放的人際關(guān)系 虛擬性強(qiáng)對(duì)成年后行為的影響青年（獨(dú)立后）：職業(yè)選擇交友娛樂(lè)……中年：家庭事業(yè)主要消費(fèi)（房、車(chē)）子女教育社交娛樂(lè)……老年：消費(fèi)方式子女關(guān)系……成長(zhǎng)印記模型人在母體中成長(zhǎng)過(guò)程實(shí)際上重演了動(dòng)物群體的進(jìn)化歷程心理學(xué)家認(rèn)為，人的心理進(jìn)化重演了人類(lèi)群體進(jìn)化過(guò)程，每個(gè)階段都留下了“成長(zhǎng)印記”心理成長(zhǎng)受環(huán)境（社會(huì)、群體）影響利用“成長(zhǎng)印記”重現(xiàn)成長(zhǎng)過(guò)程，有助于了解和把握消費(fèi)心理將同類(lèi)人群的共性集合起來(lái)，塑造“標(biāo)準(zhǔn)人”針對(duì)“標(biāo)準(zhǔn)人”設(shè)計(jì)產(chǎn)品和營(yíng)銷(xiāo)，能滿(mǎn)足同類(lèi)人群中大多數(shù)的需求。用戶(hù)心理印記模型與消費(fèi)偏好個(gè)體進(jìn)化群體進(jìn)化印記幼年少年童年青營(yíng)銷(xiāo)模式的變化：AIEAS模型AISAS模型更適合理性產(chǎn)品和傳統(tǒng)實(shí)體產(chǎn)品如酒的營(yíng)銷(xiāo)；產(chǎn)品不能立即在線體驗(yàn)使用核心：只是把互聯(lián)網(wǎng)作為渠道融入到傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)當(dāng)中，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)和幫助傳播產(chǎn)品信息數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)是沖動(dòng)型消費(fèi)的感性產(chǎn)品；數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)通過(guò)PC或手機(jī)即可體驗(yàn)使用AIEAS模型基于更適合理性/實(shí)體產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的AISAS模型，結(jié)合“移動(dòng)互聯(lián)”數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的特征，確定適合數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的AIEAS營(yíng)銷(xiāo)模型。核心：互聯(lián)網(wǎng)元素融入到產(chǎn)品和營(yíng)銷(xiāo)中，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)用戶(hù)的活躍使用和幫助傳播產(chǎn)品信息和產(chǎn)品案例：通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)賣(mài)筆記本案例：通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)賣(mài)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模型引起注意形成沖動(dòng)活躍使用體驗(yàn)使用2AIEAS營(yíng)銷(xiāo)模型引起注意Attention形成沖動(dòng)Impulse1體驗(yàn)使用Experience234活躍使用Activity5分享傳播Spread(share)營(yíng)銷(xiāo)模式的變化：AIEAS模型AISAS模型更適合理性產(chǎn)品和基于信息系統(tǒng)分析方法——聚類(lèi)方法低高高高12845376因素二（國(guó)內(nèi)呼叫次數(shù)）因素三（IP呼叫次數(shù)）因素一（繁忙時(shí)段呼叫次數(shù)）根據(jù)項(xiàng)目目標(biāo)的不同，選擇不同的客戶(hù)行為變量以及客戶(hù)分析維度，通過(guò)聚類(lèi)算法，將成百上千萬(wàn)的用戶(hù)區(qū)分為不同的細(xì)分群體。基于信息系統(tǒng)分析方法——聚類(lèi)方法低高高高12845376因素電信運(yùn)營(yíng)商進(jìn)行用戶(hù)研究的利器

——數(shù)據(jù)挖掘三大部分：數(shù)據(jù)層、客戶(hù)細(xì)分模型和展現(xiàn)系統(tǒng)。細(xì)分模型和展示系統(tǒng)均基于數(shù)據(jù)集市，數(shù)據(jù)集市從數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中提取數(shù)據(jù)，保存最終及中間分析結(jié)果，并向展示系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)和向業(yè)務(wù)系統(tǒng)提供接口。電信運(yùn)營(yíng)商進(jìn)行用戶(hù)研究的利器

——數(shù)據(jù)挖掘三大部分：數(shù)據(jù)層、產(chǎn)品層：產(chǎn)品感性化設(shè)計(jì)本能水平設(shè)計(jì)行為水平設(shè)計(jì)反思水平設(shè)計(jì)獨(dú)特設(shè)計(jì)品牌紀(jì)念品功能易懂性可用性外觀物理感覺(jué)關(guān)注外形關(guān)注操作關(guān)注形象、印象、地位、尊重和自我實(shí)現(xiàn)關(guān)注點(diǎn)感性化設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)方式為客戶(hù)通過(guò)情感、地位和自我實(shí)現(xiàn)的情緒和感覺(jué)。實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的第一沖擊最大程度上的方便客戶(hù)的使用和操作實(shí)現(xiàn)目標(biāo)產(chǎn)品層：產(chǎn)品感性化設(shè)計(jì)反思獨(dú)特設(shè)計(jì)功能外觀關(guān)注外形關(guān)注操作關(guān)用戶(hù)消費(fèi)決策與感性化產(chǎn)品設(shè)計(jì)要點(diǎn)分析本能水平設(shè)計(jì)的要點(diǎn)：圍繞視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、觸覺(jué)和嗅覺(jué)，主要運(yùn)用外形、音樂(lè)、氣味等元素——沒(méi)有硬性的標(biāo)準(zhǔn)，但可借鑒藝術(shù)品創(chuàng)作的技巧。行為水平設(shè)計(jì)的要點(diǎn)：以人為中心，把重點(diǎn)放在理解和滿(mǎn)足真實(shí)使用產(chǎn)品的人的需要上，而不是設(shè)計(jì)者身上，需要做到易懂、易用。反思水平設(shè)計(jì)的要點(diǎn)：反思水平關(guān)注的是產(chǎn)品給用戶(hù)帶來(lái)的社會(huì)意義，如時(shí)尚、尊重、驕傲等，主要通過(guò)獨(dú)特的設(shè)計(jì)、廣告、品牌和紀(jì)念品實(shí)現(xiàn)。用戶(hù)消費(fèi)決策與感性化產(chǎn)品設(shè)計(jì)要點(diǎn)分析本能水平設(shè)計(jì)的要點(diǎn)：行為電信產(chǎn)品的感性化設(shè)計(jì)實(shí)物產(chǎn)品。如電話(huà)和手機(jī)終端、有線或者無(wú)線上網(wǎng)設(shè)備、儲(chǔ)值卡和充值卡。基礎(chǔ)通信產(chǎn)品。如基礎(chǔ)話(huà)音、有線或者無(wú)線網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)。數(shù)據(jù)（增值）業(yè)務(wù)產(chǎn)品。如有線或者無(wú)線增值服務(wù)產(chǎn)品。數(shù)據(jù)（增值）業(yè)務(wù)產(chǎn)品——重點(diǎn)關(guān)注產(chǎn)品的功能、UI/UE的設(shè)計(jì)和“情感、品位、尊重”的反思水平設(shè)計(jì)?；A(chǔ)通信產(chǎn)品的感性化設(shè)計(jì)——重點(diǎn)關(guān)注用戶(hù)登錄、使用和退出等交互過(guò)程中的功能、易懂性和可用性的行為水平的設(shè)計(jì)。實(shí)物產(chǎn)品的感性化設(shè)計(jì)——外觀的設(shè)計(jì)顯得尤為重要，同時(shí)需要注重“情感、品位、尊重”的反思水平設(shè)計(jì)電信產(chǎn)品分類(lèi)感性化設(shè)計(jì)的策略電信產(chǎn)品的感性化設(shè)計(jì)同樣主要圍繞三個(gè)層面的設(shè)計(jì)，本能水平設(shè)計(jì)、行為水平設(shè)計(jì)和反思水平設(shè)計(jì)。結(jié)合電信具體產(chǎn)品進(jìn)行感性化設(shè)計(jì)。電信產(chǎn)品的感性化設(shè)計(jì)實(shí)物產(chǎn)品。數(shù)據(jù)（增值）業(yè)務(wù)產(chǎn)品——重點(diǎn)關(guān)案例研討與演練2、請(qǐng)用調(diào)研方法判斷“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的彩信”目前發(fā)展中的問(wèn)題1、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)的消費(fèi)者行為分析案例研討與演練2、請(qǐng)用調(diào)研方法判斷“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的彩信”目前發(fā)展中1233G產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)模型與基本設(shè)計(jì)3G客戶(hù)消費(fèi)者研究方法消費(fèi)者行為研究實(shí)踐的一個(gè)完整案例4全業(yè)務(wù)市場(chǎng)對(duì)消費(fèi)者研究的挑戰(zhàn)1233G產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)模型與基本設(shè)計(jì)3G客戶(hù)消費(fèi)者研究方法消費(fèi)者總體分析框架市場(chǎng)客戶(hù)細(xì)分與需求分析市場(chǎng)定位與策略制定客戶(hù)服務(wù)銷(xiāo)售與渠道營(yíng)銷(xiāo)與品牌產(chǎn)品設(shè)計(jì)客戶(hù)業(yè)務(wù)體驗(yàn)知識(shí)傾向使用忠誠(chéng)認(rèn)知售前售中（服務(wù)定制）售后（服務(wù)體驗(yàn)）知識(shí)管理商業(yè)職能與競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)總體分析框架市場(chǎng)客戶(hù)細(xì)分與需求分析市場(chǎng)定位與策略制定客戶(hù)服務(wù)用戶(hù)體驗(yàn)?zāi)Ｐ椭R(shí)傾向使用忠誠(chéng)認(rèn)知重點(diǎn)在于品牌具體內(nèi)容的傳播。傳播不僅僅是信息溝通，而且也是價(jià)值傳達(dá)，讓用戶(hù)認(rèn)知到價(jià)值的存在，從而形成良好的品牌整體形象，進(jìn)而建立品牌關(guān)系，甚至營(yíng)造口耳相傳的效果重點(diǎn)是品牌的維護(hù)與完善，強(qiáng)化顧客與品牌之間的關(guān)系，盡量使這個(gè)時(shí)期品牌的影響力維持現(xiàn)有的地位，不斷提高和維護(hù)目標(biāo)社會(huì)公眾對(duì)品牌的忠誠(chéng)度，延長(zhǎng)忠誠(chéng)期重點(diǎn)在于提高用戶(hù)滿(mǎn)意度，最大化創(chuàng)造用戶(hù)品牌經(jīng)歷的感知價(jià)值。這可以經(jīng)由增加用戶(hù)品牌感知利得（包括物態(tài)、服務(wù)及情感因素）或減少用戶(hù)品牌感知利失（包括購(gòu)買(mǎi)時(shí)的成本因素）來(lái)實(shí)現(xiàn)。強(qiáng)化用戶(hù)體驗(yàn)，當(dāng)用戶(hù)對(duì)品牌的可感知效果與他的期望相匹配或者超過(guò)他所期望的，則形成正的情感訴求，這種正的情感訴求表現(xiàn)為品牌美譽(yù)，即用戶(hù)對(duì)品牌的贊譽(yù)。重點(diǎn)在于品牌的定位和品牌概念的推廣。定位是在目標(biāo)用戶(hù)心中確立差異化的有價(jià)值的地位，推廣是針對(duì)目標(biāo)用戶(hù)的心理，通過(guò)整合營(yíng)銷(xiāo)傳播手段在用戶(hù)心目中樹(shù)立預(yù)定的品牌認(rèn)知。用戶(hù)體驗(yàn)?zāi)Ｐ椭R(shí)傾向使用忠誠(chéng)認(rèn)知重點(diǎn)在于品牌具體內(nèi)容的傳播?？傮w分析框架市場(chǎng)客戶(hù)細(xì)分與需求分析市場(chǎng)定位與策略制定客戶(hù)服務(wù)銷(xiāo)售與渠道營(yíng)銷(xiāo)與品牌產(chǎn)品設(shè)計(jì)客戶(hù)業(yè)務(wù)體驗(yàn)知識(shí)傾向使用忠誠(chéng)認(rèn)知售前售中（服務(wù)定制）售后（服務(wù)體驗(yàn)）知識(shí)管理商業(yè)職能與競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)總體分析框架市場(chǎng)客戶(hù)細(xì)分與需求分析市場(chǎng)定位與策略制定客戶(hù)服務(wù)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)認(rèn)知環(huán)節(jié)現(xiàn)狀絕大多數(shù)用戶(hù)都已經(jīng)聽(tīng)說(shuō)過(guò)彩鈴、彩信和手機(jī)上網(wǎng)；很少有用戶(hù)知道飛信，這也成為很多用戶(hù)不回復(fù)飛信邀請(qǐng)的重要原因；知識(shí)傾向使用忠誠(chéng)認(rèn)知“兩彩一摸”為人熟知，飛信宣傳有待加強(qiáng)業(yè)務(wù)體驗(yàn)分析潛在的挑戰(zhàn)：隨著越來(lái)越多的用戶(hù)聽(tīng)說(shuō)過(guò)兩彩一摸，用戶(hù)對(duì)這些詞匯已經(jīng)不再感到新鮮?！皣L鮮”的用戶(hù)會(huì)逐漸減少；用戶(hù)在消費(fèi)兩彩一摸時(shí)會(huì)更加理性。不會(huì)像不了解時(shí)那樣盲目消費(fèi)；應(yīng)對(duì)策略：在設(shè)計(jì)與功能開(kāi)發(fā)上應(yīng)該時(shí)尚實(shí)用并重，在營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)方面應(yīng)強(qiáng)調(diào)重新引爆流行；數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)認(rèn)知環(huán)節(jié)現(xiàn)狀知識(shí)傾向使用忠誠(chéng)認(rèn)知“兩彩一摸”為新情況會(huì)遇到的新問(wèn)題（以彩鈴為例）分析彩鈴現(xiàn)在所處的推廣階段對(duì)創(chuàng)新者者、遠(yuǎn)見(jiàn)者來(lái)說(shuō)“彩鈴”已經(jīng)不夠新鮮。沒(méi)有吸引力了，對(duì)他們來(lái)說(shuō)彩鈴已經(jīng)過(guò)時(shí)。“彩鈴”的流行程度還沒(méi)能吸引后期主流來(lái)使用隨著使用時(shí)間的增加早期主流也會(huì)開(kāi)始覺(jué)得彩鈴不好玩了不在流行導(dǎo)致的結(jié)果不再流行使得人們開(kāi)始重新審視“彩鈴”的真正價(jià)值不再流行使得人們開(kāi)始更加挑剔不再流行使得人們開(kāi)始為自己選尋找種種不再繼續(xù)使用的借口不再流行使得從前沒(méi)有使用過(guò)的人沒(méi)有開(kāi)始使用的必要。不再流行導(dǎo)致原有用戶(hù)流失導(dǎo)致用戶(hù)換歌頻率降低導(dǎo)致新用戶(hù)增長(zhǎng)速度減慢新情況會(huì)遇到的新問(wèn)題（以彩鈴為例）分析彩鈴現(xiàn)在所處的推廣階段知識(shí)傾向使用忠誠(chéng)認(rèn)知對(duì)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)了解程度低數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)知識(shí)環(huán)節(jié)現(xiàn)狀雖然絕大多數(shù)用戶(hù)都聽(tīng)說(shuō)過(guò)“兩彩一?！钡侨藗儗?duì)于數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的了解不夠深，絕大多數(shù)用戶(hù)的了都還只停留在“聽(tīng)說(shuō)過(guò)”的水平上；由于數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)對(duì)用戶(hù)來(lái)說(shuō)并非“生活的必須”因此用戶(hù)沒(méi)有興趣去主動(dòng)了解。用戶(hù)不了解數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)具體能實(shí)現(xiàn)哪些功能；用戶(hù)不了解數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)能他們帶來(lái)什么好處；用戶(hù)不了解需要為這些數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)付出什么樣的代價(jià)；用戶(hù)不了解這些數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)怎樣計(jì)費(fèi)；用戶(hù)不了解如何開(kāi)通數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)；用戶(hù)不了解如何使用數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)；用戶(hù)不了解使用數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)會(huì)帶來(lái)什么潛在的風(fēng)險(xiǎn)；用戶(hù)沒(méi)有動(dòng)力去進(jìn)行了解更不愿意在不了解的情況下使用用戶(hù)存在的疑惑知識(shí)傾向使用忠誠(chéng)認(rèn)知對(duì)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)了解程度低數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)知識(shí)環(huán)知識(shí)傾向使用忠誠(chéng)認(rèn)知數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)“沒(méi)必要、不值得”數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)傾向環(huán)節(jié)現(xiàn)狀用戶(hù)普遍認(rèn)為使用數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)“沒(méi)必要、不值得”用戶(hù)為數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)付出的遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)心理預(yù)期，而獲得卻無(wú)法滿(mǎn)足期望。產(chǎn)品可被替代性強(qiáng)，用戶(hù)能夠以免費(fèi)的方式獲得相同甚至更好的服務(wù)。在使用時(shí)存在著潛在的風(fēng)險(xiǎn)“用GPRS下載一幅圖片要幾塊錢(qián)，你覺(jué)得值么？“我又一次就是用了不知道什么業(yè)務(wù)結(jié)果花費(fèi)一下子就沒(méi)了?！薄盀槭裁匆欢ㄒ?tīng)彩鈴呢，我自己又聽(tīng)不見(jiàn)有那5塊錢(qián)，還不如賣(mài)一張CD自己聽(tīng)呢”知識(shí)傾向使用忠誠(chéng)認(rèn)知數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)“沒(méi)必要、不值得”數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)用戶(hù)表示無(wú)法穩(wěn)定的登陸飛信，這造成了很多用戶(hù)放棄使用飛信；彩鈴質(zhì)量參差不齊；用戶(hù)發(fā)送的彩信可能由于各種原因無(wú)法到達(dá)，即便到達(dá)可能還由于手機(jī)的不同而被顯示成亂碼，由于超出10086的解答范圍，用戶(hù)的問(wèn)題無(wú)法得到解決。知識(shí)傾向使用忠誠(chéng)認(rèn)知要讓事情變得更簡(jiǎn)單數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)使用環(huán)節(jié)現(xiàn)狀學(xué)習(xí)和使用數(shù)據(jù)的過(guò)程消磨掉了用戶(hù)使用的熱情；基礎(chǔ)質(zhì)量讓用戶(hù)感到失望申請(qǐng)密碼登陸彩鈴系統(tǒng)彩玲設(shè)置模塊具體功能實(shí)現(xiàn)開(kāi)通彩鈴功能10086同左同左例：用戶(hù)進(jìn)行彩鈴設(shè)置需要經(jīng)過(guò)5個(gè)步驟，登陸3個(gè)服務(wù)平臺(tái)才能完成用戶(hù)表示無(wú)法穩(wěn)定的登陸飛信，這造成了很多用戶(hù)放棄使用飛信；用知識(shí)傾向使用忠誠(chéng)認(rèn)知“彩信”只是少數(shù)人的玩意兒用戶(hù)流失原因內(nèi)容功能沒(méi)有特點(diǎn)，不能長(zhǎng)期吸引用戶(hù)，可被替代性強(qiáng)持續(xù)的負(fù)面操作體驗(yàn)對(duì)資費(fèi)的恐懼新鮮感喪失由于缺乏實(shí)際的功能，因而流行過(guò)后用戶(hù)開(kāi)始流失催化劑表面原因關(guān)鍵核心知識(shí)傾向使用忠誠(chéng)認(rèn)知“彩信”只是少數(shù)人的玩意兒用戶(hù)流失總體分析框架市場(chǎng)客戶(hù)細(xì)分與需求分析市場(chǎng)定位與策略制定客戶(hù)服務(wù)銷(xiāo)售與渠道營(yíng)銷(xiāo)與品牌產(chǎn)品設(shè)計(jì)客戶(hù)業(yè)務(wù)體驗(yàn)知識(shí)傾向使用忠誠(chéng)認(rèn)知售前售中（服務(wù)定制）售后（服務(wù)體驗(yàn)）知識(shí)管理商業(yè)職能與競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)總體分析框架市場(chǎng)客戶(hù)細(xì)分與需求分析市場(chǎng)定位與策略制定客戶(hù)服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)改進(jìn)策略現(xiàn)有產(chǎn)品問(wèn)題沒(méi)有對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行包裝無(wú)法吸引用戶(hù)消費(fèi)功能不符合用戶(hù)需求操作復(fù)雜重復(fù)收費(fèi)基本質(zhì)量差追求質(zhì)量期待質(zhì)量基本質(zhì)量0%超值質(zhì)量100%-100%獎(jiǎng)勵(lì)懲罰中性用戶(hù)體驗(yàn)應(yīng)用基礎(chǔ)質(zhì)量?jī)r(jià)格產(chǎn)品設(shè)計(jì)改進(jìn)策略現(xiàn)有產(chǎn)品問(wèn)題追求質(zhì)量期待質(zhì)量基本質(zhì)量0%超值產(chǎn)品基礎(chǔ)質(zhì)量亟待提升彩鈴彩信飛信部分鈴音的制作水平低下用戶(hù)反映有些鈴音不是原唱或有雜音用戶(hù)遇到無(wú)法正常發(fā)送或接收，或者圖片經(jīng)彩信傳送后變成亂碼用戶(hù)反應(yīng)經(jīng)常無(wú)法正常登陸，有時(shí)出現(xiàn)消息延遲的現(xiàn)象；基礎(chǔ)質(zhì)量的問(wèn)題使用戶(hù)對(duì)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)形成了負(fù)面印象，嚴(yán)重影響了用戶(hù)用戶(hù)體驗(yàn)感受產(chǎn)品基礎(chǔ)質(zhì)量亟待提升彩鈴彩信飛信部分鈴音的制作水平低下用戶(hù)資費(fèi)模式及價(jià)格需要調(diào)整5元功能費(fèi)3-5元/首彩鈴12580/12530通話(huà)費(fèi)++10元，讓給我打電話(huà)的人聽(tīng)一首我喜歡的歌=付出的成本與實(shí)際獲得的收益嚴(yán)重失衡缺點(diǎn)用戶(hù)感覺(jué)到基礎(chǔ)的功能費(fèi)沒(méi)有獲得實(shí)際的作用在購(gòu)買(mǎi)前對(duì)彩鈴進(jìn)行試聽(tīng)也需要付費(fèi)3-5元每首歌曲的價(jià)格過(guò)高用戶(hù)付出了金錢(qián)而收益者卻不是自己付出的成本與實(shí)際獲得的收益嚴(yán)重失衡資費(fèi)模式及價(jià)格需要調(diào)整5元功能費(fèi)3-5元/首彩鈴12580/結(jié)合用戶(hù)特點(diǎn)提供內(nèi)容與功能實(shí)現(xiàn)C：彩信相冊(cè)實(shí)現(xiàn)B：彩信真人漫畫(huà)實(shí)現(xiàn)A：彩信LOMO功能要點(diǎn)： 挖掘彩信的“好玩”特型，配合年輕人“愛(ài)玩”的心理讓年輕人自己以自己的方式來(lái)編排彩信，充分發(fā)揮彩信的圖文并茂、聲音圖片配合、可以只用手機(jī)這一簡(jiǎn)單的設(shè)備即可完成的特點(diǎn)為年輕人創(chuàng)造一個(gè)自我展示發(fā)揮想象力的舞臺(tái)。例：彩信的功能策略結(jié)合用戶(hù)特點(diǎn)提供內(nèi)容與功能實(shí)現(xiàn)C：彩信相冊(cè)實(shí)現(xiàn)B：彩信真人漫用戶(hù)在需要使用手機(jī)進(jìn)行娛樂(lè)時(shí)一般處在移動(dòng)的狀態(tài)，如果在移動(dòng)時(shí)觀看手機(jī)屏幕會(huì)發(fā)生危險(xiǎn)并產(chǎn)生眩暈；雖然手機(jī)的屏幕比較小，但是其音頻設(shè)備的效果已經(jīng)能夠與CD、MP3等媲美；獨(dú)立WAP已經(jīng)開(kāi)始發(fā)展適合聽(tīng)覺(jué)型內(nèi)容的業(yè)務(wù)并進(jìn)行大規(guī)模推廣根據(jù)用戶(hù)的行為分析GPRS更適合承載聽(tīng)覺(jué)型內(nèi)容結(jié)合用戶(hù)使用行為提供內(nèi)容與功能例：GPRS的功能策略用戶(hù)在需要使用手機(jī)進(jìn)行娛樂(lè)時(shí)一般處在移動(dòng)的狀態(tài)，如果在移動(dòng)時(shí)結(jié)合用戶(hù)特點(diǎn)提供內(nèi)容與功能例：GPRS的功能策略結(jié)合用戶(hù)特點(diǎn)提供內(nèi)容與功能例：GPRS的功能策略對(duì)現(xiàn)有業(yè)務(wù)功能進(jìn)行包裝在訪談中我們發(fā)現(xiàn)很多用戶(hù)需要的功能我們都已經(jīng)提供了，但是用戶(hù)卻不知道。這種問(wèn)題是由于我們對(duì)產(chǎn)品的包裝不夠，沒(méi)有進(jìn)行突出的宣傳造成的。彩鈴輪撥分時(shí)播放分對(duì)象播放例：現(xiàn)有的彩鈴功能內(nèi)容宣傳點(diǎn)屬于你的音樂(lè)專(zhuān)輯模式1：在用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)音樂(lè)專(zhuān)輯或DVD、電影票時(shí)多加3元即可將專(zhuān)輯中的音樂(lè)或電影配樂(lè)中的3-5首歌曲作為自己的彩鈴，并輪流播放。模式2：用戶(hù)可以選擇自己鈴音庫(kù)中的彩鈴來(lái)組成音樂(lè)專(zhuān)輯。模式3：用戶(hù)可以花3元選擇某一自己喜歡歌手的3-5首歌曲來(lái)進(jìn)行輪播。具體操作對(duì)現(xiàn)有業(yè)務(wù)功能進(jìn)行包裝在訪談中我們發(fā)現(xiàn)很多例：現(xiàn)有功能包裝：工作休閑鈴不同彩鈴輪撥分時(shí)播放分對(duì)象播放宣傳點(diǎn)工作休閑鈴不同模式：將2-3首不同特點(diǎn)的彩玲打包銷(xiāo)售用戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)時(shí)可以給安排這些鈴音的不同時(shí)間。

例：工作時(shí)間：集團(tuán)彩玲、立志歌曲、古典音樂(lè)。下班時(shí)間：幽默搞笑、流行歌曲周末時(shí)間：親情問(wèn)候、甜言蜜語(yǔ)具體操作例：現(xiàn)有的彩鈴功能內(nèi)容例：現(xiàn)有功能包裝：工作休閑鈴不同彩鈴輪撥分時(shí)播放分對(duì)象播放宣例：現(xiàn)有功能包裝：我只在乎你彩鈴輪撥分時(shí)播放分對(duì)象播放現(xiàn)有的彩鈴功能內(nèi)容宣傳點(diǎn)我只在乎你表白：將一首歌曲或一段獨(dú)白專(zhuān)門(mén)放給你暗戀的對(duì)象，對(duì)方打電話(huà)來(lái)就能聽(tīng)到。然后在電話(huà)中告訴她（他）這是專(zhuān)門(mén)給他（她）定制的。每首只須1元。熱戀：花3-5元可以為熱戀中的戀人定制3-5首情歌，每月可更換。道歉：想承認(rèn)錯(cuò)誤又不敢開(kāi)口，讓彩鈴來(lái)幫助你吧。每次1元就可以實(shí)現(xiàn)。老板：

老板隨時(shí)都可能打來(lái)，讓他聽(tīng)到不該聽(tīng)得可了不得。還是花2元給他來(lái)一首保險(xiǎn)的彩玲吧。具體操作例：現(xiàn)有功能包裝：我只在乎你彩鈴輪撥分時(shí)播放分對(duì)象播放現(xiàn)有的總體分析框架市場(chǎng)客戶(hù)細(xì)分與需求分析市場(chǎng)定位與策略制定客戶(hù)服務(wù)銷(xiāo)售與渠道營(yíng)銷(xiāo)與品牌產(chǎn)品設(shè)計(jì)客戶(hù)業(yè)務(wù)體驗(yàn)知識(shí)傾向使用忠誠(chéng)認(rèn)知售前售中（服務(wù)定制）售后（服務(wù)體驗(yàn)）知識(shí)管理商業(yè)職能與競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)總體分析框架市場(chǎng)客戶(hù)細(xì)分與需求分析市場(chǎng)定位與策略制定客戶(hù)服務(wù)理論：流行是數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的核心消費(fèi)者特點(diǎn)使數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的用戶(hù)大多數(shù)為年輕人，他們對(duì)于新事物的接受能力比較強(qiáng)喜歡以外在的方式來(lái)展示自我。容易受流行的影響。產(chǎn)品特點(diǎn)而數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)產(chǎn)品又大多與娛樂(lè)相關(guān)，娛樂(lè)的本質(zhì)就是流行。娛樂(lè)產(chǎn)品只有靠流行才能獲得大規(guī)模的收入。以上兩方面的原因決定了數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)需要以“流行”為核心。把“使用數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)”這一行為與“時(shí)尚”向聯(lián)系。給數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)打上時(shí)尚的標(biāo)簽，借助時(shí)尚的力量來(lái)吸引用戶(hù)使用。在具體的方法上可以借鑒娛樂(lè)業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)模式。理論：流行是數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的核心消費(fèi)者特點(diǎn)使數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的用戶(hù)大多關(guān)鍵：樹(shù)立流行形象彩鈴已是您必須擁有的時(shí)尚符號(hào)不開(kāi)通彩鈴業(yè)務(wù)者不使用彩鈴是一種落后于時(shí)代的表現(xiàn)時(shí)尚性原來(lái)開(kāi)通但不再繼續(xù)使用者“彩鈴的玩法很多你都嘗試過(guò)么？”多樣性更換鈴音速度較慢者“還在用和別人一樣的彩鈴么？”獨(dú)特性關(guān)鍵：樹(shù)立流行形象彩鈴已是您必須擁有的時(shí)尚符號(hào)不開(kāi)通彩鈴業(yè)務(wù)產(chǎn)品特點(diǎn)：流行引爆點(diǎn)（以WAP為例）引爆流行時(shí)尚化草根化分眾化獨(dú)特化引爆WAP流行需要重點(diǎn)突出時(shí)尚、獨(dú)特、分眾、草根四個(gè)特點(diǎn)時(shí)尚化：由于WAP的使用目前主要集中在15-30歲之間的年輕人，因此配合年輕人的心態(tài)應(yīng)該凸現(xiàn)使用手機(jī)上網(wǎng)是一種時(shí)尚人的表現(xiàn)獨(dú)特化：人們獲得各種娛樂(lè)信息的渠道越來(lái)越多樣化，如果沒(méi)有十分特別的內(nèi)容給用戶(hù)難以形成用戶(hù)粘性。分眾化：由于娛樂(lè)內(nèi)容與形式的不斷豐富，一個(gè)人不可能對(duì)所有東西都精通，小眾化的內(nèi)容更能吸引用戶(hù)草根化：人們使用手機(jī)上網(wǎng)主要是目的是打發(fā)無(wú)聊時(shí)間，主要目的是娛樂(lè)和放松，因此不合適討論正式的話(huà)題，草根性質(zhì)的內(nèi)容更貼近生活，容易吸引客戶(hù)。產(chǎn)品特點(diǎn)：流行引爆點(diǎn)（以WAP為例）引爆時(shí)尚化草根化分眾化獨(dú)方法：營(yíng)銷(xiāo)核武（以WAP為例）光輻射熱輻射核輻射沖擊波以新聞事件促進(jìn)認(rèn)知通過(guò)能制造新聞的熱點(diǎn)事件來(lái)促進(jìn)更多的人知道WAP，目的是為WAP的流行創(chuàng)造社會(huì)輿論條件，讓人們更多的談?wù)揥AP。把WAP從技術(shù)人的小圈子推向大眾。以時(shí)尚活動(dòng)宣傳理念利用一系列的時(shí)尚活動(dòng)來(lái)向用戶(hù)灌輸“使用WAP時(shí)時(shí)尚的表現(xiàn)，不使用WAP就是落后于時(shí)代”的理念,聘請(qǐng)明星加盟。將WAP炒熱以實(shí)用功能培養(yǎng)習(xí)慣利用本地查詢(xún)類(lèi)的實(shí)用功能來(lái)培養(yǎng)用戶(hù)習(xí)慣，讓用戶(hù)真正感受到WAP給生活帶來(lái)的實(shí)際的好處，使越來(lái)越多的用戶(hù)走進(jìn)WAP的懷抱。以移動(dòng)娛樂(lè)固化行為用戶(hù)對(duì)于流媒體的需求旺盛，通過(guò)WAP給用戶(hù)來(lái)帶全新的娛樂(lè)體驗(yàn)，讓W(xué)AP在人們的生活中變成象電視機(jī)一樣的必須品。方法：營(yíng)銷(xiāo)核武（以WAP為例）光輻射熱輻射核輻射沖擊波以新聞總體分析框架市場(chǎng)客戶(hù)細(xì)分與需求分析市場(chǎng)定位與策略制定客戶(hù)服務(wù)銷(xiāo)售與渠道營(yíng)銷(xiāo)與品牌產(chǎn)品設(shè)計(jì)客戶(hù)業(yè)務(wù)體驗(yàn)知識(shí)傾向使用忠誠(chéng)認(rèn)知售前售中（服務(wù)定制）售后（服務(wù)體驗(yàn)）知識(shí)管理商業(yè)職能與競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)總體分析框架市場(chǎng)客戶(hù)細(xì)分與需求分析市場(chǎng)定位與策略制定客戶(hù)服務(wù)渠道管理：一種基于用戶(hù)生活軌跡的渠道規(guī)劃多點(diǎn)接觸：電信增值產(chǎn)品是以?shī)蕵?lè)為主，注重體驗(yàn)，客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的前提是能夠形成購(gòu)買(mǎi)沖動(dòng)，因此利用各渠道對(duì)重點(diǎn)增值業(yè)務(wù)的展示和用戶(hù)的試用機(jī)會(huì)都是必不可少的形成沖動(dòng)：電信增值產(chǎn)品的特點(diǎn)是小額連續(xù)支付，對(duì)小額支付而言，方便性是最重要的，必須使用戶(hù)能在形成購(gòu)買(mǎi)沖動(dòng)的第一時(shí)間完成購(gòu)買(mǎi)，不然購(gòu)買(mǎi)機(jī)會(huì)就會(huì)完全喪失立即支付：與制造流行的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)相結(jié)合，電信增值產(chǎn)品的銷(xiāo)售應(yīng)該能夠做到用戶(hù)之間能夠相互傳遞電信增值產(chǎn)品，運(yùn)營(yíng)商在傳遞過(guò)程中完成計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)是一種情緒性快速消費(fèi)品，因此在營(yíng)銷(xiāo)時(shí)應(yīng)注意：數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的銷(xiāo)售要點(diǎn)在選擇銷(xiāo)售渠道時(shí)應(yīng)該深入研究用戶(hù)可能接觸到產(chǎn)品的途徑和渠道，研究用戶(hù)在什么時(shí)候會(huì)有購(gòu)買(mǎi)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)產(chǎn)品的沖動(dòng)。保證用戶(hù)在這些渠道能接觸到關(guān)于數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的宣傳，進(jìn)一步促使其購(gòu)買(mǎi)行為的發(fā)生。渠道管理：一種基于用戶(hù)生活軌跡的渠道規(guī)劃多點(diǎn)接觸：電信增值產(chǎn)渠道管理：一種基于用戶(hù)生活軌跡的渠道規(guī)劃（以彩鈴為例）調(diào)查：人們?cè)谑裁辞闆r聽(tīng)到音樂(lè)渠道管理：一種基于用戶(hù)生活軌跡的渠道規(guī)劃（以彩鈴為例）調(diào)查：渠道管理：一種基于用戶(hù)生活軌跡的渠道規(guī)劃（以彩鈴為例）目標(biāo)讓用戶(hù)在聽(tīng)到某首歌后就提醒用戶(hù)可以購(gòu)買(mǎi)為彩鈴，而且設(shè)置方便。例1：與音響店或音樂(lè)發(fā)行商合作，在音樂(lè)專(zhuān)輯的插頁(yè)中附上如何將專(zhuān)輯中的音樂(lè)下載為彩鈴，并告知收費(fèi)情況。（可以采取增送和購(gòu)買(mǎi)相結(jié)合的方式，贈(zèng)送專(zhuān)輯中的非主打歌曲，而主打歌曲需要購(gòu)買(mǎi)。例2：在電視或收音機(jī)的音樂(lè)節(jié)目后，由主持人宣布一下將音樂(lè)設(shè)置為彩鈴的方法。凡是通過(guò)這種方式購(gòu)買(mǎi)彩鈴的用戶(hù)。則有機(jī)會(huì)參與到該節(jié)目中或者獲得節(jié)目送出的紀(jì)念品。具體方法彩鈴銷(xiāo)售渠道與人們?nèi)粘＝佑|音樂(lè)的情景相結(jié)合，通過(guò)音樂(lè)本身激發(fā)購(gòu)買(mǎi)欲渠道管理：一種基于用戶(hù)生活軌跡的渠道規(guī)劃（以彩鈴為例）目標(biāo)例總體分析框架市場(chǎng)客戶(hù)細(xì)分與需求分析市場(chǎng)定位與策略制定客戶(hù)服務(wù)銷(xiāo)售與渠道營(yíng)銷(xiāo)與品牌產(chǎn)品設(shè)計(jì)客戶(hù)業(yè)務(wù)體驗(yàn)知識(shí)傾向使用忠誠(chéng)認(rèn)知售前售中（服務(wù)定制）售后（服務(wù)體驗(yàn)）知識(shí)管理商業(yè)職能與競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)總體分析框架市場(chǎng)客戶(hù)細(xì)分與需求分析市場(chǎng)定位與策略制定客戶(hù)服務(wù)客服遇到的兩個(gè)主要挑戰(zhàn)計(jì)費(fèi)操作在收費(fèi)方面還存在著計(jì)費(fèi)不準(zhǔn)確，SP亂收費(fèi)的問(wèn)題。資費(fèi)是用戶(hù)普遍關(guān)注的問(wèn)題；數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的操作還比較無(wú)法，用戶(hù)在使用時(shí)需要進(jìn)行詢(xún)問(wèn)計(jì)費(fèi)與操作問(wèn)題是當(dāng)前數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)客戶(hù)服務(wù)遇到的兩個(gè)最主要的問(wèn)題這兩個(gè)問(wèn)題對(duì)用戶(hù)體驗(yàn)的各個(gè)環(huán)節(jié)都會(huì)產(chǎn)生影響客服遇到的兩個(gè)主要挑戰(zhàn)計(jì)費(fèi)操作在收費(fèi)方面還存在著計(jì)費(fèi)客服策略舉例：打消消費(fèi)顧慮由于SP收費(fèi)的不規(guī)范性導(dǎo)致大量關(guān)于WAP的負(fù)面評(píng)