醫(yī)患溝通制度

醫(yī)患溝通制度2021/12/2醫(yī)患溝通制度醫(yī)患溝通的必要性

近年來，由于醫(yī)患關(guān)系緊張，各地因醫(yī)療糾紛難以調(diào)解而導致沖擊醫(yī)院、擾亂正常的醫(yī)療秩序甚至毆打醫(yī)護人員至傷亡等惡性的暴力事件時有發(fā)生。醫(yī)患矛盾日趨激化，究其原因，還是在于醫(yī)患之間缺乏信任和理解。難以溝通，使得醫(yī)療糾紛成為社會熱點問題。2021/12/22醫(yī)患溝通制度三、醫(yī)患溝通的時間二、醫(yī)患溝通的對象四、醫(yī)患溝通的內(nèi)容六、醫(yī)患溝通方法與技巧五、溝通方式及地點七、溝通記錄格式及要求八、溝通的評價與考核目錄一、醫(yī)患溝通的原則2021/12/23醫(yī)患溝通制度一、醫(yī)患溝通的原則

醫(yī)護人員與患者溝通，應本著主動、熱情、耐心的原則，尊重患者及其親屬權(quán)益。溝通應力求使用表達貼切的通俗語言，避免使用引起歧義溝通語言。2021/12/24醫(yī)患溝通制度二、醫(yī)患溝通的對象

醫(yī)護人員的溝通告知原則上針對患者或其委托代理人。因保護性醫(yī)療而不宜告知患者時，需與患者委托代理人進行溝通。2021/12/25醫(yī)患溝通制度三、醫(yī)患溝通的時間1、院前溝通2、入院時溝通3、入院3天內(nèi)溝通4、住院期間溝通5、出院時溝通2021/12/26醫(yī)患溝通制度院前溝通

門診醫(yī)師在接診患者時，應根據(jù)患者的既往病史、現(xiàn)病史、體格檢查、輔助檢查對疾病做出初步診斷，并安排在門診治療，對符合入院指征的可收入院治療。在此期間門診醫(yī)師應與患者溝通，征求患者的意見，爭取患者對各種醫(yī)療處置的理解。必要時，應將溝通內(nèi)容記錄在門診病歷上。2021/12/27醫(yī)患溝通制度入院時溝通

病房接診醫(yī)師在接收患者入院時，應在首次病程記錄完成時即與患者或家屬進行溝通。急診患者入院后，責任醫(yī)師應根據(jù)疾病嚴重程度、綜合客觀檢查對疾病做出診斷，在患者入院后2小時內(nèi)與患者或患者家屬進行正式溝通。2021/12/28醫(yī)患溝通制度入院3天內(nèi)溝通

醫(yī)護人員在患者入院3天內(nèi)必須與患者進行正式溝通。醫(yī)護人員應向患者或家屬介紹患者的疾病診斷情況、主要治療措施以及下一步治療方案等，同時回答患者提出的有關(guān)問題。2021/12/29醫(yī)患溝通制度住院期間溝通內(nèi)容包括患者病情變化時的隨時溝通有創(chuàng)檢查及有風險處置前的溝通變更治療方案時的溝通貴重藥品使用前的溝通發(fā)生欠費且影響患者治療時的溝通2021/12/210醫(yī)患溝通制度急、危、重癥患者隨疾病轉(zhuǎn)歸的及時溝通術(shù)前溝通；術(shù)中改變術(shù)式溝通麻醉前溝通（應由麻醉師完成）輸血前溝通醫(yī)保目錄以外的診療項目或藥品使用前的溝通2021/12/211醫(yī)患溝通制度住院期間溝通

對于術(shù)前的溝通，應明確術(shù)前診斷、診斷的依據(jù)、是否為手術(shù)適應癥、手術(shù)時間、術(shù)式、手術(shù)人員以及手術(shù)常見并發(fā)癥等情況，并明確告之手術(shù)風險及術(shù)中變化的預防措施。2021/12/212醫(yī)患溝通制度對于麻醉前的溝通，應明確擬采用的麻醉方式、麻醉風險、預防措施以及必要時視手術(shù)臨時需要而變更麻醉方式等內(nèi)容，同時應征得患者本人或家屬的同意并簽字確認。對于輸血前的溝通，應明確交代輸血的適應癥及必要性以及可能發(fā)生的并發(fā)癥。2021/12/213醫(yī)患溝通制度出院時溝通

患者出院時，醫(yī)護人員應向患者或家屬明確說明患者在院時的診療情況、出院醫(yī)囑及出院后注意事項以及是否定期隨診等內(nèi)容。2021/12/214醫(yī)患溝通制度四、醫(yī)患溝通的內(nèi)容（一）信息溝通（二）意見溝通（三）情感溝通2021/12/215醫(yī)患溝通制度（一）信息溝通1、診療方案

⑴既往史、現(xiàn)病史；⑵體格檢查；⑶輔助檢查；⑷初步診斷、確定診斷；⑸診斷依據(jù)；⑹鑒別診斷；⑺擬行治療方案，應提供2種以上治療方案，并說明利弊以供選擇；⑻初期預后判斷等。2021/12/216醫(yī)患溝通制度（一）信息溝通2、診療過程

醫(yī)護人員應向患者或家屬介紹患者的疾病診斷情況、主要治療措施、重要檢查的目的及結(jié)果、患者的病情變化、某些治療可能引起的嚴重后果、藥物不良反應、手術(shù)方式、手術(shù)并發(fā)癥及防范措施等。從而爭取他們的理解、支持和配合，保證臨床醫(yī)療工作的順利進行。2021/12/217醫(yī)患溝通制度（一）信息溝通3、機體狀態(tài)綜合評估根據(jù)患者的性別、年齡、病史、遺傳因素、所患疾病嚴重程度以及是否患多種疾病等情況，對患者機體狀態(tài)進行綜合評估，推斷疾病轉(zhuǎn)歸及預后。4、醫(yī)療藥費情況5、其他有關(guān)情況2021/12/218醫(yī)患溝通制度（二）意見溝通1、耐心聽取患者或家屬的意見和建議；2、回答患者或家屬提出（想了解）的問題；2021/12/219醫(yī)患溝通制度（二）意見溝通

通過聽取意見和建議，改進服務工作；醫(yī)護人員要加強對目前醫(yī)學技術(shù)局限性、風險性的了解，有的放矢的解答患者和其家屬想了解的問題，使患者和家屬加深對目前醫(yī)學技術(shù)的局限性、風險性的了解，做到心中有數(shù)，增強對疾病治療的信心，從而保證臨床醫(yī)療工作順利進行。2021/12/220醫(yī)患溝通制度（三）情感溝通醫(yī)護人員要根據(jù)患者及家屬的情緒變化，研究分析其原因，通過溝通把關(guān)心及時傳達給患者。要充分尊重和維護患者的知情權(quán)、選擇權(quán)，體恤患者的痛苦，尊重患者的想法，打消患者的顧慮。2021/12/221醫(yī)患溝通制度五、溝通方式及地點

患者住院期間，責任醫(yī)師和分管護士必須對患者的診斷情況、主要治療手段、重要檢查目的及結(jié)果、某些治療可能引起的嚴重后果、藥物不良反應、手術(shù)方式、手術(shù)并發(fā)癥及防范措施、醫(yī)療費用等情況進行經(jīng)常性的溝通，并將溝通內(nèi)容記載在病程記錄（不能代替溝通記錄）、護理記錄上。2021/12/222醫(yī)患溝通制度溝通方式及地點1、床旁溝通2、分級溝通3、集中溝通4、出院訪視溝通2021/12/223醫(yī)患溝通制度1、床旁溝通

首次溝通是在責任醫(yī)師接診患者查房結(jié)束后，及時將病情、初步診斷、治療方案、進一步診查方案等與患者或家屬進行溝通交流，并將溝通情況記錄在首次病程記錄上。護士在患者入院12小時內(nèi)，應向患者介紹醫(yī)院及科室概況和住院須知，并安慰患者臥床休息，并把溝通內(nèi)容記在護理記錄上。溝通地點可在患者床旁或醫(yī)護人員辦公室。2021/12/224醫(yī)患溝通制度2、分級溝通溝通時要注意溝通內(nèi)容的層次性。要根據(jù)患者病情的輕重、復雜程度以及預后的好差，由不同級別的醫(yī)護人員溝通。同時要根據(jù)患者或親屬的文化程度及要求不同，采取不同方式溝通。如已經(jīng)發(fā)生或有發(fā)生糾紛的苗頭，要重點溝通。2021/12/225醫(yī)患溝通制度分級溝通對于普通疾病患者，應由責任醫(yī)師在查房時，將患者病情、預后、治療方案等詳細情況，與患者或家屬進行溝通；對于疑難、危重患者，由患者的責任醫(yī)師和責任護士共同與家屬進行正式溝通；2021/12/226醫(yī)患溝通制度對治療風險大、治療效果不佳及考慮預后不良的患者，應由責任醫(yī)師提出，科主任主持召開全科會診，由責任醫(yī)師、科主任共同與患者溝通，并將會診意見及下一步治療方案向患者或家屬說明，征得患者或家屬的同意，在溝通記錄中請患者或家屬簽字確認。在必要時可將患者病情上報醫(yī)務科，由醫(yī)療行政人員組織有關(guān)人員與患者或家屬進行溝通或律師見證，簽定醫(yī)療協(xié)議書。2021/12/227醫(yī)患溝通制度3、集中溝通對帶有共性的常見病、多發(fā)病、季節(jié)性疾病等，由科主任、護士長、責任醫(yī)師、護士等共同召集病區(qū)患者及家屬會議，集中進行溝通，介紹該病發(fā)生、發(fā)展、療程、預后、預防及診治過程中可能出現(xiàn)的情況等，回答患者及家屬的提問。溝通地點可在醫(yī)護人員辦公室及其它合適地點。2021/12/228醫(yī)患溝通制度4、出院訪視溝通

對已出院的患者，醫(yī)護人員采取電話訪視或登門拜訪的方式進行溝通，并在出院患者登記本中做好記錄。了解患者出院后的恢復情況和對出院后用藥、休息等情況的康復指導。2021/12/229醫(yī)患溝通制度六、醫(yī)患溝通方法與技巧2021/12/230醫(yī)患溝通制度醫(yī)患溝通方法與技巧1、溝通方法⑴預防為主的溝通：在醫(yī)療活動過程中，如發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)問題苗頭的患者，應立即將其作為重點溝通對象，針對性的進行溝通。還應在早交班時將值班中發(fā)現(xiàn)的可能出現(xiàn)問題的患者和事件作為重要內(nèi)容進行交班，使下一班醫(yī)護人員做到心中有數(shù)、有的放矢地做好溝通與交流工作。2021/12/231醫(yī)患溝通制度醫(yī)患溝通方法與技巧⑵交換溝通者：如責任醫(yī)師與患者或家屬溝通有困難或有障礙時，應另換其他醫(yī)務人員或上級醫(yī)師、科主任與其進行溝通。2021/12/232醫(yī)患溝通制度醫(yī)患溝通方法與技巧⑶書面溝通：對喪失語言能力或需進行某些特殊檢查、治療、重大手術(shù)的患者，患者或家屬不配合或不理解醫(yī)療行為的、或一些特殊的患者，應當采用書面形式進行溝通。2021/12/233醫(yī)患溝通制度醫(yī)患溝通方法與技巧⑷集體溝通：當下級醫(yī)生對某種疾病的解釋不肯定時，應先請示上級醫(yī)師或與上級醫(yī)師一同集體溝通。2021/12/234醫(yī)患溝通制度醫(yī)患溝通方法與技巧⑸協(xié)調(diào)統(tǒng)一后溝通：診斷不明或疾病病情惡化時，在溝通前，醫(yī)-醫(yī)之間，醫(yī)-護之間，護-護之間要相互討論，統(tǒng)一認識后由上級醫(yī)師對家屬進行解釋，避免使患者和家屬產(chǎn)生不信任和疑慮的心理。2021/12/235醫(yī)患溝通制度醫(yī)患溝通方法與技巧⑹實物對照講解溝通：醫(yī)護人員可以利用人體解剖圖譜或?qū)嵨飿吮緦φ罩v解溝通，增加患者或家屬的感官認識，便于患者或家屬對診療過程的理解與支持。2021/12/236醫(yī)患溝通制度醫(yī)患溝通方法與技巧2、溝通技巧與患者或家屬溝通時應體現(xiàn)尊重對方，耐心傾聽對方的傾訴，同情患者的病情，愿為患者奉獻愛心的姿態(tài)并本著誠信的原則，堅持做到以下幾點：⑴一個技巧：⑵二個掌握：⑶三個留意：⑷四個避免：2021/12/237醫(yī)患溝通制度醫(yī)患溝通方法與技巧⑴一個技巧：多聽患者或家屬說幾句，盡量讓患者和家屬宣泄和傾訴，對患者的病情盡可能做出準確解釋。⑵二個掌握：掌握病情、檢查結(jié)果和治療情況；掌握患者醫(yī)療費用情況及患者、家屬的社會心理狀況。2021/12/238醫(yī)患溝通制度醫(yī)患溝通方法與技巧⑶三個留意：留意溝通對象的教育程度、情緒狀態(tài)及對溝通的感受；留意溝通對象對病情的認知程度和對交流的期望值；留意自身的情緒反應，學會自我控制。2021/12/239醫(yī)患溝通制度醫(yī)患溝通方法與技巧⑷四個避免：避免使用刺激對方情緒的語氣、語調(diào)、語句；避免壓抑對方情緒、刻意改變對方的觀點；避免過多使用對方不易聽懂的專業(yè)詞匯；避免強求對方立即接受醫(yī)生的意見和事實。2021/12/240醫(yī)患溝通制度七、溝通記錄格式及要求

每次溝通都應在病歷中有詳細的溝通記錄，溝通記錄在查房記錄或病程記錄后。記錄的內(nèi)容有溝通的時間、地點，參加的醫(yī)護人員及患者或家屬姓名，以及溝通的實際內(nèi)容、溝通結(jié)果，在記錄的結(jié)尾處應要求患者或家屬簽署意見并簽名，最后由參加溝通的醫(yī)護人員簽名。每一份病歷中必須有3次或3次以上有實質(zhì)內(nèi)容的溝通記錄。2021/12/241醫(yī)患溝通制度八、溝通的評價與考核1、醫(yī)患溝通作為病程記錄中常規(guī)項目，納入醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量考核體系并獨立作為質(zhì)控點。2、醫(yī)務科負責對診療過程中的醫(yī)患溝通情況進行檢查，包括醫(yī)療服務相關(guān)規(guī)范的執(zhí)行情況；有關(guān)疾病診斷和治療的告知情況；特殊檢查（治療）及有創(chuàng)檢查、操作的知情同意情況；醫(yī)療工作質(zhì)量、效率等。2021/12/242醫(yī)患溝通制度八、溝通的評價與考核3、醫(yī)院組織相關(guān)科室對醫(yī)患溝通的實施效果進行調(diào)查，包括患者或家屬對醫(yī)療服務及醫(yī)務人員的滿意度、社會對醫(yī)院醫(yī)療服務的滿意度等。4、對沒有按要求進行醫(yī)患溝通，或醫(yī)患溝通不當引發(fā)醫(yī)療糾紛，按相關(guān)規(guī)定進行處罰，并與科室目標責任制考核掛鉤。2021/12/243醫(yī)患溝通制度臨床實踐：兒童言語溝通：在與患兒交談時醫(yī)生需要面帶微笑，聲音柔和親切，為患兒檢查前應該不厭其煩地向他們講解，為他們做些什么檢查，可能有些不舒服，但不會有什么疼痛，有針對性消除他們的疑慮、恐懼，使患兒積極配合診療工作。與患兒談話，應盡量使他們感到輕松、舒適。非言語溝通：了解該患兒的肢體語言，并通過自身的肢體語言給患兒以親切感，如撫摸、擁抱、輕拍等動作給患兒以信任感和安全感。2021/12/244醫(yī)患溝通制度臨床實踐：青少年溝通交流的原則：溝通雙方應建立一種平等和諧的醫(yī)患關(guān)系；交談不僅局限于“談”，除交流外，醫(yī)生應采取某些措施，主動幫助患者做一些事情或者只專心傾聽患者的苦楚；交談要注意體態(tài)語言的運用；注意保密的原則。溝通的技巧：話題要積極，適應青少年的特點；關(guān)心體貼，語言委婉；從嚴要求，態(tài)度溫和；消除焦慮，講清預后。2021/12/245醫(yī)患溝通制度臨床實踐：青少年空洞乏味，流于說教或者象小型報告會，不考慮患者的需求，對其缺少理解，故易導致溝通交往障礙。易擺出的居高臨下的姿態(tài)，造成他們的不平等感。醫(yī)務人員總是站在父母一邊合伙對待他們或不支持他們。表現(xiàn)大驚小怪或婆婆媽媽、嘮嘮叨叨等過多。不考慮他們的理解能力，說話時用詞太復雜或過多的專業(yè)術(shù)語和雙重否定使他們不知所云，深感困惑。缺乏幽默感，交流時過于正統(tǒng)、呆板，不能與患者輕松地談論那些沉重傷感或難以啟齒的話題。2021/12/246醫(yī)患溝通制度臨床實踐：老年充分重視；熱情耐心、認真負責；尊重、關(guān)心；談話要恰當控制和引導；善于用體態(tài)語言。2021/12/247醫(yī)患溝通制度臨床實踐：特殊患者預后不良患者：如重度殘疾、惡性腫瘤、危急重癥、慢性病等，應充分表達同情心及正向的態(tài)度，以中性的立場為患者謀求最佳的處置。疑病癥傾向患者：過份地關(guān)心自己的身體狀況，總擔心自己有病。除認真地排除身體疾病外，應給予適度的支持與關(guān)心，發(fā)掘患者成長及日常生活情況，幫助患者分析原因，正視自己在現(xiàn)實生活中遭遇的困難，幫助患者轉(zhuǎn)變注意力，指導和教會調(diào)適的方法。2021/12/248醫(yī)患溝通制度臨床實踐：特殊患者多重抱怨患者：須了解其真正問題不在于所抱怨的項目上，而是對生活事件調(diào)適不良的結(jié)果。故應從解