物業(yè)管理質(zhì)量檢查報(bào)告

物業(yè)管理質(zhì)量檢查報(bào)告 2006.2.221、質(zhì)量分目標(biāo)（ 5.4.1）理解、展開不夠，表現(xiàn)在： ；a質(zhì)量分目標(biāo)對(duì)顧客要求、產(chǎn)品要求 (如設(shè)備、環(huán)境、工藝、材料、人員等要求，功能、特性、安全、可靠性要求，價(jià)格、交付時(shí)間和方式、文件、活動(dòng)方式等要求 )等行業(yè)服務(wù)特性體現(xiàn)不夠，不充分；行業(yè)責(zé)任、相關(guān)法律法規(guī)要求體現(xiàn)不夠，不充分；質(zhì)量分目標(biāo)對(duì)過程要求、過程目標(biāo)體現(xiàn)不夠；質(zhì)量分目標(biāo)在相關(guān)職能和層次上分解不充分，支持部門的職責(zé)往往缺少目標(biāo)考核，如設(shè)備維護(hù)、衛(wèi)生保潔、安全保衛(wèi)、辦公室、人力資源培訓(xùn)等；質(zhì)量分目標(biāo)對(duì)外包產(chǎn)品、外包服務(wù)關(guān)注不夠或要求不夠明晰；質(zhì)量目標(biāo)的測(cè)算方法交待不夠或不嚴(yán)謹(jǐn)；2、職責(zé)和權(quán)限 (5.5.1)方面；組織結(jié)構(gòu)圖權(quán)力線與文字描述不一致；組織結(jié)構(gòu)圖上表示的功能部門與文字描述的職責(zé)有不對(duì)應(yīng)現(xiàn)象，有的有文字描述而結(jié)構(gòu)圖上未反映，有的結(jié)構(gòu)圖上有而文字描述缺漏；崗位職責(zé)描述含混，不明晰，彈性過大，甚至有多崗位共管、責(zé)任不清的描述，使職責(zé)考核困難；3、服務(wù)體系說明 (4.1)方面；a對(duì)客服務(wù)過程 (過程項(xiàng)目，輸入、輸出，顧客，顧客要求，崗位責(zé)任人等

)交待不全或欠明確：對(duì)客服務(wù)全過程、順序及相互作用描述不充分，接口活動(dòng)、接口責(zé)任不夠明晰；4、文件要求(4.2)方面；對(duì)集團(tuán)的質(zhì)量手冊(cè)理解不深，未能將集團(tuán)相關(guān)控制程序，根據(jù)本中心內(nèi)部管理需要細(xì)化、展開，建立具有本中心特性的相應(yīng)程序文件或規(guī)定；5、文件控制(4.2.3)方面；對(duì)本中心質(zhì)量管理體系所要求的文件缺少文件管理規(guī)定，對(duì)作業(yè)文件編寫、評(píng)審、批準(zhǔn)、更改、發(fā)放、標(biāo)識(shí)、保存等全過程管理缺少實(shí)施細(xì)則和責(zé)任人；6、記錄控制(4.2.4)方面；缺少本中心的記錄管理規(guī)定，對(duì)記錄的填寫、更改、發(fā)放、標(biāo)識(shí)、保存、處置等全過程的管理缺少實(shí)施細(xì)則和責(zé)任人；7、能力、意識(shí)和培訓(xùn) (6.2.2)方面；部門基礎(chǔ)教育、崗位基本應(yīng)知應(yīng)會(huì)培訓(xùn)、崗位技能培訓(xùn)等缺少規(guī)定或?qū)嵤┘?xì)則，責(zé)任人不明確；8、基礎(chǔ)設(shè)施(6.3)方面；缺少必要的，為確保達(dá)到產(chǎn)品符合性所需的建筑物、工作場(chǎng)所和相關(guān)設(shè)施的提供說明；缺少基礎(chǔ)配套設(shè)施的管理辦法，包括維護(hù)、報(bào)修、更新、臺(tái)帳、建檔，以及外包修理等的管理規(guī)定；缺少設(shè)備設(shè)施能力定期確認(rèn)的規(guī)定；9、工作環(huán)境(6.4)方面；缺少對(duì)通風(fēng)、消防器材、適宜的溫、濕度和衛(wèi)生、安全（如庫房、檔案室、女工衛(wèi)生室）等工作環(huán)境管理規(guī)定，工作環(huán)境監(jiān)控、管理職責(zé)不明確；10、顧客溝通(7.2.3)方面；對(duì)集團(tuán)規(guī)定的 8.2.1 條款，未能細(xì)化、展開具有本中心特性的具體的獲取、傳輸、利用信息并與顧客溝通的補(bǔ)充方法，表現(xiàn)在：產(chǎn)品提供之前、之中及之后與顧客溝通的信息內(nèi)容、溝通形式及記錄要求、信息傳遞要求不夠明確；涉及顧客問詢、合同或訂單的處理、修改人員，責(zé)任不夠明確或缺少有效安排；對(duì)顧客抱怨、顧客意見的收集、處理人員，責(zé)任不夠明確或缺少有效安排；11、采購(gòu)過程(7.4)方面；對(duì)關(guān)鍵、重要外購(gòu)物品，采購(gòu)要求的規(guī)定不夠明確、充分或適宜；相關(guān)物品的驗(yàn)貨、驗(yàn)收規(guī)定或程序不夠嚴(yán)謹(jǐn)，責(zé)任人員、驗(yàn)證記錄等要求及不合格物品放行的規(guī)定多有缺失或不明晰；庫房對(duì)物品的領(lǐng)用、分類、擺放、標(biāo)識(shí)、防護(hù)、搬運(yùn)等規(guī)定，相關(guān)責(zé)任人不夠明晰；12、生產(chǎn)和服務(wù)提供 (7.5)方面；a各工種接收上游服務(wù)結(jié)果或輸出本道過程服務(wù)結(jié)果的放行準(zhǔn)則 (或約定/規(guī)定)不夠明確；顧客財(cái)產(chǎn)，包括顧客托管的物品、信函、郵件交付驗(yàn)收、登記、顧客的遺失物品等管理規(guī)定多有缺失或不明晰；13、監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制 (7.6)方面；各服務(wù)項(xiàng)目必須提供的監(jiān)視和測(cè)量裝置不夠明確；b對(duì)必要的測(cè)量設(shè)備的操作規(guī)程或測(cè)量、校準(zhǔn)、調(diào)整、保護(hù)的要求或方法 ,未作適宜的規(guī)定；負(fù)責(zé)對(duì)監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備進(jìn)行管理、控制的人員和職責(zé)不夠明確；14、測(cè)量、分析和改進(jìn) (8)方面；a對(duì)客服務(wù)過程 (如策劃、資源管理、采購(gòu)、生產(chǎn)和服務(wù)提供過程 )及其包含的子過程相應(yīng)的測(cè)量和監(jiān)視方法 (包括對(duì)人員、設(shè)備、工藝方法等所有方面 )及分析的準(zhǔn)則不夠明晰；對(duì)服務(wù)、半成品、成品在何時(shí)、由何人、在何處及如何監(jiān)視、測(cè)量，以及產(chǎn)品接收準(zhǔn)則和有權(quán)放行人員的規(guī)定不夠明確；c對(duì)集團(tuán)規(guī)定的 8.3不合格品/服務(wù)控制程序，未能細(xì)化、展開，明確本中心對(duì)不合格品評(píng)審、處置人員的有關(guān)職責(zé)、權(quán)限及規(guī)定；d對(duì)集團(tuán)規(guī)定的 8