長安轎車售后服務(wù)

長安轎車售后服務(wù)服務(wù)專員三級培訓(xùn)課程★★★第一部分

顧問式服務(wù)技巧熱誠服務(wù)理念服務(wù)銷售的原則服務(wù)流程概念準(zhǔn)備工作接待客戶需求分析產(chǎn)品介紹報價/交車確認(rèn)交車跟蹤抗拒處理

一熱誠服務(wù)理念

顧客熱誠的服務(wù)理念：●親切的為客戶提供資訊●親切地與客戶討論價格●熱情的代表長安汽車●熱誠地提升“長安轎車”形象，推銷“長安轎車”產(chǎn)品與服務(wù)●主動聯(lián)絡(luò)客戶，協(xié)調(diào)同事間的合作

一熱誠服務(wù)理念成功的服務(wù)顧問必須具備的條件：●價值觀●理論●工作能力●練習(xí)●標(biāo)準(zhǔn)——長安轎車運(yùn)營準(zhǔn)則●行動一熱誠服務(wù)理念服務(wù)顧問的工作職責(zé)概述：及時熱誠的接待客戶負(fù)責(zé)建立客戶檔案和客戶車輛檔案正確檢查，判斷顧客汽車故障并做出估價在與客戶達(dá)成一致后負(fù)責(zé)填寫和簽訂《維修派工單》做好車輛維修結(jié)束后的后續(xù)工作，具體要求見經(jīng)營運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)中服務(wù)顧問交車部分服務(wù)顧問的定位：在顧客眼中——朋友親人專家在整個服務(wù)中心的角色——主角與銷售部門的關(guān)系——橋梁在服務(wù)經(jīng)理的眼中——助手（要有良好的心態(tài)）二服務(wù)銷售的原則務(wù)銷售的定服義：傳統(tǒng)銷售——為一定數(shù)量的金錢或同等貨物而交換貨物；為了錢或其相等物而交換所有權(quán)。顧問式銷售——識別潛在顧客的需求；滿足這些需求；達(dá)到雙贏的目的。

服務(wù)就是一種銷售二服務(wù)銷售的原則銷售三要素：有信心才決定購買有需求才購買有購買力才能購買二服務(wù)銷售的原則控制區(qū):控制區(qū)是一種狀態(tài)或事件，指自我內(nèi)部可以控制、掌握的范圍。

關(guān)心區(qū)信心

影響區(qū)需求

控制區(qū)購買力

二服務(wù)銷售的原則真實一刻（MomentsofTruth)：北歐航空公司（延帕爾森）顧客最終購買決定是由許許多多各個小決

定累積而成的。二服務(wù)銷售的原則超越期望值顧客期望值——指顧客依據(jù)以往的經(jīng)驗或其它信息累積形成的認(rèn)知，在對企業(yè)購買前的期望基準(zhǔn)。滿意的客戶一定會回廠嗎？控制客戶“期望值”，抓住客戶心理。顧客服務(wù)期望值期望1—在服務(wù)站維修車輛時，應(yīng)方便快捷。期望2—服務(wù)顧問應(yīng)表現(xiàn)出對我維修需要的應(yīng)有關(guān)注。期望3—第一次即將車輛修好。期望4—按預(yù)計時間并以專業(yè)化的方式完成車輛維修。期望5—就所實施的維修項目進(jìn)行清晰詳盡的說明。期望6—在維修后的一個合理時間內(nèi)，打電話詢問我是否對維修結(jié)果完全滿意。期望7—對出現(xiàn)的問題或我所關(guān)注的事項作出迅速反應(yīng)。Q顧客的期望值是不斷提高的，因此，過分超出期望值會產(chǎn)生危險，你超得越多，下次顧客的期望就越高，就越容易失望。二服務(wù)銷售的原則銷售總結(jié)◆最終目標(biāo)：雙贏◆消除客戶不安，建立顧客信心◆用坦誠來增強(qiáng)顧客信心◆辨別并理解顧客的需求和購買動機(jī)◆找出顧客的需求和購買動機(jī)，關(guān)注顧客的需求◆幫助顧客作出正確決定◆超出顧客期望，創(chuàng)造顧客購買熱情三服務(wù)流程概念服務(wù)流程的重要性“流程是指一個或一系列連續(xù)有規(guī)律的行動，這些行動以確定的方式發(fā)生或執(zhí)行，導(dǎo)致特定結(jié)果的實現(xiàn)；展現(xiàn)企業(yè)的價值”。

《牛津詞典》“流程為一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動”。

《ISO》三服務(wù)流程概念長安轎車服務(wù)核心流程：目的：統(tǒng)一化標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化顧客12345671098三服務(wù)流程概念程概念顧問式服務(wù)技巧：8抗拒處理四準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備的重要性：“凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢”準(zhǔn)備工作■服務(wù)顧問方■顧客方

環(huán)境維修記錄

人力背景、專案

表單物件付款方式

顧客進(jìn)廠可能提出的問題

活動內(nèi)容個性化需求

我的目標(biāo)he我的策略四準(zhǔn)備工作自我準(zhǔn)備：硬件、環(huán)境表單、用具、名片態(tài)度、服裝、精神、心情顧客信息服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)產(chǎn)品目錄工作技能四準(zhǔn)備工作預(yù)約服務(wù)預(yù)約服務(wù)的重要性：●提供便利服務(wù)，提升客戶滿意度，使客戶固定化?！窨刂瓶蛻羧霃S時間，防止集中在高

峰期入廠?！裉岣叽_認(rèn)零件庫存，提高零件及時供應(yīng)率?！裼杏媱澋恼{(diào)度車間生產(chǎn)，確保工作效率。●留出足夠的時間接待非預(yù)

約客戶。預(yù)約的基本要求：服務(wù)中心必須開展客戶預(yù)約服務(wù)，并執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的流程和要求。禮貌熱情的問候客戶，弄清、解答并記錄客戶關(guān)系的問題。為客戶準(zhǔn)確預(yù)估維修費(fèi)用、交車時間。與客戶確認(rèn)預(yù)約服務(wù)內(nèi)容和預(yù)計回廠時間。在客戶來訪的前一天，做好相關(guān)準(zhǔn)備?！跋迤焦取彼臏?zhǔn)備工作被動預(yù)約：獲取客戶車輛信息了解客戶關(guān)心的問題估計車輛維修費(fèi)用確認(rèn)客戶的預(yù)約要求審查維修和接待能力估計交車時間確認(rèn)預(yù)約內(nèi)容為客戶來訪做準(zhǔn)備主動預(yù)約：保養(yǎng)提醒預(yù)約客戶來店保養(yǎng)審查維修和接待能力估計交車時間確認(rèn)預(yù)約內(nèi)容為客戶來訪做準(zhǔn)備預(yù)約服務(wù)四準(zhǔn)備工作人際關(guān)系人與人接觸的階段：四準(zhǔn)備工作第一印象說話內(nèi)容7%語音、語調(diào)38%肢體55%表情、姿勢、手勢“人與人的信息傳遞以肢體語言所占的比率最大”四準(zhǔn)備工作小組練習(xí)：在實際工作中，請寫出在客戶接待的過程中有哪些好的和不好的案例。接待技能好的不好的建立關(guān)系營造和諧與信賴影響他人解決沖突五接待客戶接待的目的MOT、建立客戶信心籍由概述將客戶帶到舒適區(qū)通過接待了解顧客的行為類型從而調(diào)整自己的行為類型新客戶最大疑慮是：不知道以后會發(fā)生什么事，最好的辦法就是事先告訴顧客。記住“事前告知叫專業(yè)，事后告知叫狡辯”五接待客戶舒適區(qū)定義：舒適區(qū)就是讓顧客從心里上覺得舒適、愉快的外界環(huán)境氛圍。在這個區(qū)域里，顧客會感覺很舒服，但是一旦離開了這個區(qū)域就會感覺不舒服。我們的對手我們客戶五接待客戶顧客行為類型主導(dǎo)型

外向、喜決定（領(lǐng)導(dǎo)、愛顯富的人群）分析型內(nèi)向、喜決定（白領(lǐng)、律師、公務(wù)員、醫(yī)生等人群）社交型親善、喜歡交際（自由職業(yè)、年輕一族）五接待客戶調(diào)整你的行為類型：各個階段主導(dǎo)型分析型社交型開場表示尊重過程要簡短，不要涉及個人情況表示友好，讓客戶說話，對客戶表示欣賞需求評估不拘泥于細(xì)節(jié)，快速通過尋找細(xì)節(jié)與事實，注重理性尋找感性動機(jī)，幫助客戶尋找答案產(chǎn)品展示突出產(chǎn)品獨特的賣點，介紹最新款式強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的實用性，突出物有所值展示與感性動機(jī)相聯(lián)系的產(chǎn)品特性，運(yùn)用個人的使用作參考處理抗拒和結(jié)尾爭論，必要時一點點的爭斗提供消息支持處理對方不確定的因素六需求分析冰山理論顧客的需求如同冰山，水面的上層與下層大有不同，可分為：顯性的需求隱性的需求（容易忽視）20%80%通過技巧挖掘隱性的需求六需求分析開放式提問What什么Why為什么When何時How怎樣Where何處Who誰封閉式提問1.回答只有一種可能√是或不是√行或不行√能或不能√可以或不可以2.做“選擇題”√A、B、C只能選擇一種√藍(lán)色、紅色、綠色只能選擇一種

提問的技巧開放式問題答案是不確定的六需求分析提問的過程一般性提問詢問過去或現(xiàn)在的情況，收集足夠的資訊連接式提問確認(rèn)現(xiàn)在或?qū)淼那闆r，辨別顧客的動機(jī)辨別式提問詢問將來的情況，將購買動機(jī)與產(chǎn)品特性連接起來六需求分析傾聽的目的理解客戶的意思、幫助顧客找出他們自己的需求傾聽的技巧肢體語言問對問題不要打斷客戶的話奮筆疾書交談時緊扣重點確認(rèn)對觀感做出回應(yīng)和顧客站在相同的立場積極式提問聽說讀寫六需求分析對話技巧探查的方法展開法重復(fù)法澄清法反射法！?。。。。?fù)述的方法總結(jié)（復(fù)述）把客戶所表述的問題做總結(jié)七產(chǎn)品介紹認(rèn)識產(chǎn)品有形產(chǎn)品無形產(chǎn)品有價產(chǎn)品Q服務(wù)產(chǎn)品有什么特性？“把無形產(chǎn)品變成有形化”七產(chǎn)品介紹定時定期保養(yǎng)按廠家的要求，對一些易損、易耗的零配件，在規(guī)定的里程和時間內(nèi)作更換、檢查、清潔、調(diào)整及添加的動作叫定期保養(yǎng)。Q實施定期保養(yǎng)有什么好處？增加與客戶見面的機(jī)會傳達(dá)正面的信息和廠家的活動增加利潤測量客戶忠誠度降低工時成本培養(yǎng)客戶“三分修七分養(yǎng)，以養(yǎng)代修”的理念七產(chǎn)品介紹產(chǎn)品推介技巧Feature特性Function功能Benefit益處/好處FFB是“給客戶帶來益處”與“服務(wù)本身特性”相結(jié)合的介紹技巧。七產(chǎn)品介紹顧客實際的感覺實物對照總成示意圖易損件展示“將無形轉(zhuǎn)化為有形透過視