DB6501-T 043-2023 居家養(yǎng)老服務(wù)與管理規(guī)范

03.080.99CCS

A206501 DB

6501/T

—2023居家養(yǎng)老服務(wù)與管理規(guī)范Service

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烏魯木齊市市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)

布DB

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043—2023 本文件按照GB/T

1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則

第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件由烏魯木齊職業(yè)大學(xué)提出。本文件由烏魯木齊市民政局歸口。本文件起草單位：烏魯木齊職業(yè)大學(xué)、烏魯木齊市檢驗(yàn)檢測(cè)中心（烏魯木齊市糧油質(zhì)量監(jiān)測(cè)站）、烏魯木齊市市場(chǎng)監(jiān)管信息服務(wù)中心。王亞麗、伊帕爾·阿卜杜克熱木、阿布都塞買(mǎi)提·阿布力米提、李科。本文件實(shí)施應(yīng)用中的疑問(wèn)，請(qǐng)咨詢?yōu)豸斈君R職業(yè)大學(xué)。本文件的修改意見(jiàn)建議，請(qǐng)反饋至烏魯木齊市民政局（烏魯木齊市水磨溝區(qū)準(zhǔn)噶爾街299廈）、烏魯木齊職業(yè)大學(xué)（烏魯木齊市天山區(qū)幸福路723號(hào)）、烏魯木齊市市場(chǎng)監(jiān)督管理局（烏魯木齊市天山區(qū)中山路33號(hào)）。烏魯木齊市民政局

聯(lián)系電話傳真郵編：830028烏魯木齊職業(yè)大學(xué)

聯(lián)系電話：0991-

2608251；傳真郵編：830002烏魯木齊市市場(chǎng)監(jiān)督管理局

聯(lián)系電話：；傳真郵編：830004DB

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043—20231 范圍務(wù)管理、服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)等。本文件適用于烏魯木齊市范圍內(nèi)提供居家養(yǎng)老服務(wù)的機(jī)構(gòu)及從事居家養(yǎng)老服務(wù)的人員。2 規(guī)范性引用文件文件。GB/T

質(zhì)量管理

顧客滿意

組織投訴處理指南3 術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。居家養(yǎng)老服務(wù) old-age

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權(quán)益維護(hù)服務(wù)等。居家養(yǎng)老服務(wù)對(duì)象old-age

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接受居家養(yǎng)老服務(wù)的

60

周歲及以上的老年人。居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu) old-age

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institutions機(jī)構(gòu)及其他社會(huì)組織等。居家養(yǎng)老服務(wù)人員 old-age

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attendants業(yè)技術(shù)人員、普通服務(wù)人員。4 基本原則需求導(dǎo)向居家養(yǎng)老服務(wù)的類(lèi)型、內(nèi)容等應(yīng)依據(jù)社區(qū)居家老年人的實(shí)際需求設(shè)置，并根據(jù)變化靈活調(diào)整。DB

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043—2023安全優(yōu)先構(gòu)應(yīng)建立安全管理組織，制定安全管理制度和應(yīng)急預(yù)案，簽訂安全責(zé)任書(shū)。公開(kāi)透明開(kāi)。5 基本要求服務(wù)機(jī)構(gòu)5.1.1

依法登記、注冊(cè)，且具備與提供服務(wù)相關(guān)的資質(zhì)證書(shū)。5.1.2

具有與服務(wù)相適應(yīng)的固定辦公和服務(wù)場(chǎng)所、設(shè)施和設(shè)備。5.1.3

具有與服務(wù)相匹配的職業(yè)資質(zhì)的服務(wù)人員，且與服務(wù)人員簽訂合同。5.1.4

應(yīng)建立健全服務(wù)與管理的各項(xiàng)規(guī)章制度，制定各項(xiàng)組織管理流程和服務(wù)提供規(guī)范。服務(wù)人員5.2.1 通用要求5.2.1.1 遵紀(jì)守法，恪守職業(yè)道德。5.2.1.2 身體健康，且持有效健康證明。5.2.1.3 具備從事崗位的職業(yè)資質(zhì)和能力。5.2.1.4定期接受居家養(yǎng)老相關(guān)知識(shí)和技能培訓(xùn)。5.2.1.5 尊重服務(wù)對(duì)象民族習(xí)俗和宗教信仰，保護(hù)其隱私。5.2.1.6 舉止文明，儀容儀表整潔，儀態(tài)大方，按規(guī)定佩戴證件、標(biāo)牌，用語(yǔ)規(guī)范文明，服務(wù)周到熱情，對(duì)老年人富有愛(ài)心、耐心、同理心。5.2.2 管理人員5.2.2.1

熟悉并遵守有關(guān)居家養(yǎng)老服務(wù)的法律法規(guī)與政策。5.2.2.2

掌握機(jī)構(gòu)管理、項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)的有關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)及專(zhuān)業(yè)技能。5.2.2.3

具備良好的計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、溝通、協(xié)調(diào)能力。5.2.2.4

尊重老年人和居家養(yǎng)老服務(wù)人員，且維護(hù)其合法權(quán)益。5.2.2.5

具有高中以上文化程度，有相關(guān)資質(zhì)證書(shū)且有一定年限的相關(guān)管理工作經(jīng)歷。5.2.3 專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員5.2.3.1

熟悉并遵守有關(guān)居家養(yǎng)老服務(wù)的法律法規(guī)和基礎(chǔ)知識(shí)。5.2.3.2

具備工作崗位所需的相關(guān)職業(yè)資格證書(shū)。5.2.3.3

具有開(kāi)展專(zhuān)業(yè)服務(wù)的知識(shí)和能力，且定期參加相關(guān)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)。5.2.3.4

具有高中或中專(zhuān)以上文化程度。服務(wù)場(chǎng)所及設(shè)施設(shè)備DB

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043—20235.3.1 居家養(yǎng)老服務(wù)場(chǎng)所應(yīng)包括社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施及服務(wù)對(duì)象住所，其中社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施包括但不限于以下類(lèi)型：社區(qū)老年人日間照料中心、社區(qū)老年活動(dòng)中心、農(nóng)村幸?；ブ?。5.3.2 應(yīng)設(shè)置與業(yè)務(wù)范圍相匹配的功能和活動(dòng)區(qū)域。5.3.3 應(yīng)配置提供服務(wù)所需的設(shè)施設(shè)備。5.3.4 應(yīng)定期對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查和維護(hù)。信息服務(wù)平臺(tái)5.4.1 應(yīng)積極推廣智慧化技術(shù)在居家養(yǎng)老服務(wù)中的應(yīng)用，開(kāi)發(fā)建設(shè)智慧居家養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)。5.4.2 智慧居家養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)應(yīng)包括但不限于下列內(nèi)容：智慧居家養(yǎng)老信息化服務(wù)平臺(tái)、智慧居家養(yǎng)老服務(wù)公共和社會(huì)資源服務(wù)平臺(tái)、智慧居家養(yǎng)老志愿服務(wù)平臺(tái)。5.4.3 開(kāi)展智慧居家養(yǎng)老服務(wù)應(yīng)配置與提供服務(wù)相匹配的設(shè)施設(shè)備。5.4.4 開(kāi)展智慧居家養(yǎng)老服務(wù)應(yīng)進(jìn)行場(chǎng)景智慧化改造，應(yīng)包括但不限于以下場(chǎng)景：居家適老化改造、智慧家庭養(yǎng)老床位、智慧居家主動(dòng)健康、智慧居家主動(dòng)安全。6 服務(wù)內(nèi)容與要求生活照料6.1.1 服務(wù)對(duì)象應(yīng)為生活自理能力不足且有服務(wù)需求的居家老年人。6.1.2 應(yīng)為服務(wù)對(duì)象提供包括但不限于以下服務(wù)：a)

協(xié)助進(jìn)食；b)

協(xié)助排泄；c)

協(xié)助體位轉(zhuǎn)移；d)

起居照料。身體局部清洗等服務(wù)。6.1.3 服務(wù)時(shí)應(yīng)有監(jiān)護(hù)人陪同或?qū)⒄樟锨闆r及時(shí)反饋其監(jiān)護(hù)人，并做好相關(guān)記錄。助餐服務(wù)6.2.1

應(yīng)為服務(wù)對(duì)象提供包括但不限于以下服務(wù)：a)

上門(mén)制餐；b)

集中供餐；c)

訂餐；d)

送餐；e)

營(yíng)養(yǎng)膳食。6.2.2

應(yīng)根據(jù)服務(wù)對(duì)象需求，提供安全、衛(wèi)生、符合老年人特點(diǎn)的餐食。6.2.3

應(yīng)針對(duì)有個(gè)性化需求的服務(wù)對(duì)象開(kāi)展吞咽功能、營(yíng)養(yǎng)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。6.2.4

應(yīng)在每餐后做好餐后清理、餐飲具清潔消毒、環(huán)境清潔、垃圾處理等工作。6.2.5

應(yīng)定期了解服務(wù)對(duì)象膳食需求，監(jiān)督膳食質(zhì)量，做好膳食服務(wù)滿意度調(diào)查。助潔服務(wù)6.3.1應(yīng)為服務(wù)對(duì)象提供包括但不限于以下服務(wù)：a)

個(gè)人衛(wèi)生清潔；DB

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043—2023b)

居室清潔；c)

專(zhuān)項(xiàng)清潔。6.3.2

個(gè)人衛(wèi)生清潔包括但不限于以下具體內(nèi)容：a)

洗臉；b)

洗手洗腳；c)

剃胡須；d)

洗發(fā)；e)

梳頭；f)

修剪指（趾）甲；g)

口腔清潔。6.3.3

居室清潔包括但不限于以下具體內(nèi)容：a)

客廳臥室清潔；b)

廚房清潔；c)

衛(wèi)生間清潔；d)

窗玻璃清潔；e)

燈具清潔。6.3.4

專(zhuān)項(xiàng)清潔包括但不限于以下具體內(nèi)容：a)

老年專(zhuān)用設(shè)備清潔；b)

衣服清潔；c)

床品清潔；d)

消毒消殺。6.3.5

應(yīng)根據(jù)服務(wù)協(xié)議與服務(wù)對(duì)象明確服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)要求。6.3.6

應(yīng)嚴(yán)格遵守清潔程序并科學(xué)合理使用清潔設(shè)備、清潔劑。6.3.7

應(yīng)做好服務(wù)質(zhì)量驗(yàn)收、物品查驗(yàn)、質(zhì)量評(píng)價(jià)、簽字確認(rèn)工作。助醫(yī)服務(wù)6.4.1

應(yīng)為服務(wù)對(duì)象提供包括但不限于以下服務(wù)：a)

用藥輔助服務(wù)；b)

陪同就醫(yī)服務(wù)；c)

健康管理服務(wù)。6.4.2

用藥輔助服務(wù)包括但不限于以下具體內(nèi)容：a)

遵照醫(yī)囑提醒用藥；b)

協(xié)助服藥；c)

協(xié)助管理藥物。6.4.3

陪同就醫(yī)服務(wù)包括但不限于以下具體內(nèi)容：a)

陪送老年人就醫(yī)；b)

代辦預(yù)約掛號(hào)；c)

代辦住院手續(xù)；d)

陪護(hù)檢查；e)

協(xié)助尿、便、痰標(biāo)本收集與送檢。6.4.4

健康管理服務(wù)包括但不限于以下具體內(nèi)容：a)

建立助醫(yī)服務(wù)檔案；b)

健康教育；DB

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043—2023c)

慢性非傳染性疾病指標(biāo)監(jiān)測(cè)；d)

疾病預(yù)防指導(dǎo)。6.4.5應(yīng)科學(xué)合理對(duì)服務(wù)對(duì)象進(jìn)行綜合評(píng)估，并以評(píng)估結(jié)果為服務(wù)基礎(chǔ)。6.4.6 應(yīng)適時(shí)對(duì)服務(wù)對(duì)象和家屬進(jìn)行回訪，收集記錄助醫(yī)服務(wù)的反饋信息。助浴服務(wù)6.5.1 應(yīng)為服務(wù)對(duì)象提供包括但不限于以下服務(wù)：a)

淋浴服務(wù)；b)

盆浴服務(wù)；c)

擦浴服務(wù)；d)

足浴、藥浴服務(wù)。6.5.2 應(yīng)在提供服務(wù)時(shí)對(duì)服務(wù)對(duì)象進(jìn)行健康評(píng)估和生命體征評(píng)估。6.5.3 應(yīng)告知服務(wù)對(duì)象及監(jiān)護(hù)人注意事項(xiàng)及風(fēng)險(xiǎn)，并做好安全提示。助急服務(wù)6.6.1

應(yīng)為服務(wù)對(duì)象提供包括但不限于以下服務(wù)：a)

家庭呼叫助急服務(wù)；b)

機(jī)構(gòu)服務(wù)和入戶服務(wù)過(guò)程中突發(fā)事件助急；c)

安全隱患排查服務(wù)；d)

巡視探訪服務(wù)。6.6.2

應(yīng)建立緊急救助工作程序、專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)聯(lián)系信息表、現(xiàn)場(chǎng)處置機(jī)制，并向服務(wù)對(duì)象及家屬公開(kāi)、宣傳。6.6.3

應(yīng)積極探索應(yīng)用智慧化設(shè)備為服務(wù)對(duì)象提供助急服務(wù)。6.6.4

應(yīng)定期對(duì)有需求老年人進(jìn)行上門(mén)探訪、電話巡查。助行服務(wù)6.7.1 應(yīng)為服務(wù)對(duì)象提供包括但不限于以下服務(wù)：a)

陪同散步；b)

陪同外出；c)

助行輔具租賃；d)

助行輔具指導(dǎo)使用。6.7.2 應(yīng)注意保護(hù)服務(wù)對(duì)象安全，采取保護(hù)措施。6.7.3 應(yīng)提前告知老年人外出注意事項(xiàng)，并進(jìn)行安全提示?？祻?fù)保健服務(wù)6.8.1 應(yīng)為服務(wù)對(duì)象提供包括但不限于以下服務(wù)：a)

康復(fù)評(píng)估；b)

康復(fù)基礎(chǔ)護(hù)理；c)

功能康復(fù)指導(dǎo)與訓(xùn)練；d)

康復(fù)知識(shí)宣傳教育；e)

康復(fù)輔具租賃；f)

康復(fù)輔具指導(dǎo)使用。6.8.2 服務(wù)提供應(yīng)遵從老年人的生理、心理特點(diǎn)。DB

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043—20236.8.3 應(yīng)積極鼓勵(lì)服務(wù)對(duì)象，強(qiáng)調(diào)生理與心理服務(wù)并重。6.8.4 應(yīng)告知服務(wù)對(duì)象可能存在的風(fēng)險(xiǎn)，并進(jìn)行安全提示。代購(gòu)代辦代繳服務(wù)6.9.1

應(yīng)根據(jù)老年人實(shí)際需求，與服務(wù)對(duì)象及監(jiān)護(hù)人達(dá)成服務(wù)協(xié)議，確認(rèn)服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)內(nèi)容及其他事項(xiàng)。6.9.2

應(yīng)明確代購(gòu)物品名稱(chēng)、數(shù)量及其他要求，特殊物品應(yīng)有相關(guān)證明。6.9.3

代領(lǐng)時(shí)應(yīng)仔細(xì)核對(duì)相關(guān)事項(xiàng)、物品的名稱(chēng)，發(fā)生異議當(dāng)面核實(shí)。6.9.4

代繳公共事業(yè)費(fèi)需持有水、電、燃?xì)?、電信等繳費(fèi)通知單。6.9.5

應(yīng)提供完整的代購(gòu)、代領(lǐng)、代繳完成憑證，錢(qián)款當(dāng)面點(diǎn)清。6.9.6

服務(wù)過(guò)程中注意保護(hù)老年人隱私，保護(hù)老年人財(cái)產(chǎn)、人身等安全。社會(huì)工作服務(wù)6.10.1 應(yīng)為服務(wù)對(duì)象提供包括但不限于以下服務(wù)：a)

心理支持；b)

關(guān)系調(diào)適；c)

老年發(fā)展；d)

休閑娛樂(lè)；e)

節(jié)日慰問(wèn)；f)

資源整合與鏈接；g)

安寧服務(wù)。6.10.2 助擺脫困境。包括但不限于談心交流、情緒疏導(dǎo)、心理咨詢和危機(jī)干預(yù)。6.10.3 關(guān)系問(wèn)題，幫助服務(wù)對(duì)象與他人良好互動(dòng)。6.10.4 全、智能化設(shè)備使用、家庭烹飪等方面的培訓(xùn)，增加服務(wù)對(duì)象知識(shí)和技能，擴(kuò)大服務(wù)對(duì)象的社交范圍，提升服務(wù)對(duì)象社會(huì)參與。6.10.5 休閑娛樂(lè)是根據(jù)老年人的身心特點(diǎn)和需求，組織開(kāi)展包括但不限于文藝、書(shū)畫(huà)、健身、棋牌、手工制作等以休閑為主的活動(dòng)。6.10.6 節(jié)日慰問(wèn)是在春節(jié)、重陽(yáng)節(jié)等傳統(tǒng)節(jié)日為服務(wù)對(duì)象組織開(kāi)展慰問(wèn)活動(dòng)。6.10.7 會(huì)交往方面的問(wèn)題。6.10.8 理遺物服務(wù)。權(quán)益維護(hù)服務(wù)6.11.1 應(yīng)為服務(wù)對(duì)象提供包括但不限于以下服務(wù)：a)

法律咨詢；b)

法律援助；c)

防詐騙宣傳教育。6.11.2 應(yīng)主動(dòng)積極發(fā)現(xiàn)老年人權(quán)益維護(hù)需求，并協(xié)助老年人合理合法解決問(wèn)題。DB

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043—20237 服務(wù)流程接待7.1.1

服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)在公布的營(yíng)業(yè)時(shí)間提供服務(wù)。7.1.2

服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立線下、線上接待平臺(tái)，及時(shí)、耐心、熱情接受老年人及家屬咨詢和預(yù)訂信息。7.1.3

應(yīng)了解老年人基本情況及需求，尊重和保護(hù)老年人隱私，并做好相關(guān)記錄。7.1.4

應(yīng)積極主動(dòng)介紹服務(wù)機(jī)構(gòu)所能提供的服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)流程、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等事項(xiàng)。7.1.5

對(duì)未能暫時(shí)解答的咨詢問(wèn)題及不能提供的服務(wù)，應(yīng)妥善做好處理。7.1.6

應(yīng)協(xié)助老年人及家屬了解服務(wù)場(chǎng)所環(huán)境、體驗(yàn)服務(wù)設(shè)施設(shè)備。7.1.7

應(yīng)協(xié)助有明確服務(wù)意向的老年人及家屬填寫(xiě)申請(qǐng)表。評(píng)估7.2.1 評(píng)估方式可分為上門(mén)評(píng)估和服務(wù)場(chǎng)所評(píng)估兩種。7.2.2 應(yīng)根據(jù)服務(wù)對(duì)象的服務(wù)需求對(duì)老年人的身體狀況、家庭情況、居家環(huán)境等進(jìn)行評(píng)估，并形成評(píng)估報(bào)告。評(píng)估報(bào)告包括但不限于以下內(nèi)容：a)

身體狀況：日常生活能力、精神認(rèn)知能力、感知覺(jué)與溝通能力、社會(huì)適應(yīng)與活動(dòng)能力；b)

家庭情況：家庭成員情況、家庭照顧情況、經(jīng)濟(jì)狀況；c)

居家環(huán)境：居家條件、周邊環(huán)境及支援服務(wù)資源；d)

評(píng)估結(jié)論及服務(wù)建議。制定服務(wù)計(jì)劃7.3.1 應(yīng)依據(jù)服務(wù)對(duì)象的服務(wù)需求和評(píng)估結(jié)果確定服務(wù)項(xiàng)目和內(nèi)容，并制定服務(wù)計(jì)劃。服務(wù)計(jì)劃包括但不限于以下內(nèi)容：a)

服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)時(shí)間和服務(wù)頻次；b)

服務(wù)流程及規(guī)范；c)

服務(wù)人員配置、設(shè)施設(shè)備及工具；d)

其他注意事項(xiàng)及特殊情況處理。簽訂服務(wù)協(xié)議7.4.1 服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)與服務(wù)對(duì)象或監(jiān)護(hù)人簽訂書(shū)面服務(wù)協(xié)議。7.4.2 約責(zé)任等內(nèi)容。服務(wù)實(shí)施7.5.1服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)服務(wù)協(xié)議確定的服務(wù)內(nèi)容合理安排服務(wù)人員。7.5.2 服務(wù)人員應(yīng)按預(yù)約時(shí)間提前聯(lián)系服務(wù)對(duì)象或家屬并提供服務(wù)，若服務(wù)對(duì)象時(shí)間有變化時(shí)，應(yīng)做好記錄并再次約定時(shí)間。7.5.3 服務(wù)人員應(yīng)在服務(wù)前檢查服務(wù)設(shè)備、工具及用品的安全性和完好性。7.5.4 服務(wù)人員應(yīng)按服務(wù)計(jì)劃和服務(wù)規(guī)范提供服務(wù)，并向服務(wù)對(duì)象告知每次服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及其他服務(wù)對(duì)象欲知信息。7.5.5 服務(wù)人員應(yīng)與服務(wù)對(duì)象及家屬保持良好溝通，在服務(wù)前應(yīng)了解服務(wù)對(duì)象身體狀況，服務(wù)過(guò)程中DB

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043—2023應(yīng)觀察服務(wù)對(duì)象的狀況，視情況停止服務(wù)，并采取相應(yīng)有效措施。7.5.6 當(dāng)服務(wù)對(duì)象的實(shí)際情況或服務(wù)需求發(fā)生較大變化時(shí)，應(yīng)終止協(xié)議，重新進(jìn)行評(píng)估，制定服務(wù)計(jì)劃。7.5.7 服務(wù)人員在入戶服務(wù)時(shí)，應(yīng)岀示服務(wù)身份證明，征得服務(wù)對(duì)象或監(jiān)護(hù)人允許后按服務(wù)協(xié)議的要求開(kāi)展服務(wù)。服務(wù)對(duì)象有協(xié)議外的需求時(shí)，應(yīng)協(xié)商一致后再服務(wù)。7.5.8 服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的自我檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正，對(duì)未達(dá)到質(zhì)量要求的,

應(yīng)做好質(zhì)量改進(jìn)和服務(wù)補(bǔ)救工作。7.5.9服務(wù)人員應(yīng)做好服務(wù)過(guò)程中的相關(guān)記錄。7.5.10 服務(wù)人員在服務(wù)完成后，應(yīng)清潔現(xiàn)場(chǎng)，并請(qǐng)服務(wù)對(duì)象或監(jiān)護(hù)人對(duì)服務(wù)完成情況進(jìn)行確認(rèn)簽字。7.5.11救工作。7.5.12 簽服務(wù)協(xié)議。8服務(wù)管理制度建設(shè)8.1.1應(yīng)建立社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)章制度，包括但不限于:a)

服務(wù)規(guī)范制度；b)

人員管理制度；c)

安全管理制度；d)

后勤保障制度；e)

質(zhì)量監(jiān)督制度；f)

合同管理制度。8.1.2 營(yíng)業(yè)時(shí)間、服務(wù)人員、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、投訴方式等應(yīng)在服務(wù)場(chǎng)所醒目位置上墻公示。人員管理8.2.1 人員配備8.2.1.1 服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)配備與提供服務(wù)內(nèi)容和數(shù)量相匹配的服務(wù)人員。8.2.1.2 服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)確保服務(wù)人員具有與其崗位相適應(yīng)的技能和服務(wù)能力。8.2.1.3 服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立嚴(yán)格的服務(wù)人員上崗程序。8.2.1.4 服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立并實(shí)施服務(wù)人員評(píng)價(jià)程序，并有效運(yùn)用評(píng)價(jià)結(jié)果。8.2.2 人員培訓(xùn)8.2.2.1 應(yīng)根據(jù)崗位需要對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)、職業(yè)道德培訓(xùn)、業(yè)務(wù)知識(shí)和崗位技能培訓(xùn)，培訓(xùn)頻次每半年不少于一次。8.2.2.2 應(yīng)對(duì)培訓(xùn)結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)結(jié)果應(yīng)作為繼續(xù)上崗服務(wù)條件。服務(wù)過(guò)程管理8.3.1 服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)為服務(wù)對(duì)象建立“一人一檔”檔案，宜采用信息化手段進(jìn)行管理，檔案信息包括但不限于以下內(nèi)容:DB

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043—2023a)

服務(wù)對(duì)象的姓名、性別、年齡；b)

服務(wù)對(duì)象的身份證、戶口簿復(fù)印件；c)

服務(wù)對(duì)象照片及緊急聯(lián)系人聯(lián)系方式；d)

服務(wù)對(duì)象生理、心理狀況及注意事項(xiàng)；e)

服務(wù)協(xié)議；f)

服務(wù)過(guò)程記錄等。8.3.2 應(yīng)根據(jù)服務(wù)對(duì)象需求，及時(shí)調(diào)整服務(wù)項(xiàng)目。8.3.3 服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)服務(wù)對(duì)象信息保密，服務(wù)人員應(yīng)尊重老年人隱私。8.3.4 服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)積極與周邊醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其他服務(wù)機(jī)構(gòu)簽約合作。服務(wù)質(zhì)量管理8.4.1 應(yīng)暢通投訴渠道，及時(shí)收集整理服務(wù)對(duì)象的意見(jiàn)和建議，并予以回復(fù)。8.4.2 應(yīng)定期開(kāi)展服務(wù)對(duì)象滿意度調(diào)查，滿意率應(yīng)不低于

85%。8.4.3 應(yīng)建立監(jiān)督檢查和持續(xù)改進(jìn)服務(wù)機(jī)制，定期監(jiān)督檢查日常工作，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。安全管理災(zāi)應(yīng)急預(yù)案、突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案等，每年組織演練不少于2檔案、文件及記錄管理8.6.1