DB51-T 2827-2021 放心舒心消費服務(wù)規(guī)范 第3部分：汽車配件

ICS

43.040CCS

T

34DB51 DB51/T

2827—2021放心舒心消費服務(wù)規(guī)范第

3

部分：汽車配件 四川省市場監(jiān)督管理局 發(fā)

布DB51/T

2827— 前言

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II1

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12 規(guī)范性引用文件

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13 術(shù)語和定義

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14 基本要求

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15 汽車配件質(zhì)量要求

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26 服務(wù)場所要求

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27 工作人員要求

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38 銷售服務(wù)

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39 售后服務(wù)

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410 服務(wù)質(zhì)量管理

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5參考文獻(xiàn)

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6DB51/T

2827-2021 本文件按照

GB/T1.1—《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則 第

1

起草。本文件由四川省市場監(jiān)督管理局提出、歸口并解釋。處、成都德天車業(yè)有限責(zé)任公司、四川車聯(lián)互動有限公司、成都市神越空間科技有限責(zé)任公司。胥韜、羅仕明。本文件首次發(fā)布。IIDB51/T

2827-2021

1 范圍銷售服務(wù)、售后服務(wù)及服務(wù)質(zhì)量管理等內(nèi)容。本文件適用于四川省行政區(qū)域內(nèi)汽車配件銷售。2 規(guī)范性引用文件文件。GB/T

17242投訴處理指南3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1汽車配件

auto

parts用于組裝成汽車的各種專用零部件以及汽車運行時使用的各種專用品。3.2汽車配件經(jīng)銷企業(yè)

parts

distribution

enterprise指依法從事以汽車配件批發(fā)、零售為主營業(yè)務(wù)的企業(yè)。3.3放心、舒心消費

費過程中獲得精神上、心理上溫馨感受，讓消費更舒心。4 基本要求4.1 放心舒心消費服務(wù)應(yīng)以提高消費安全度、經(jīng)營者誠信度、消費者滿意度和消費過程體驗舒心度為基本原則。4.2 汽車配件經(jīng)銷企業(yè)應(yīng)依據(jù)國家法律、法規(guī)及規(guī)章建立相關(guān)制度。4.3 應(yīng)建立與服務(wù)環(huán)境相適應(yīng)的符合消防、環(huán)保和職業(yè)健康安全要求的環(huán)境安全管理體系，以確保員工、顧客和相關(guān)方的職業(yè)健康安全，為消費者提供放心舒心的消費環(huán)境。4.4 應(yīng)建立完善汽車配件銷售和售后服務(wù)體系，嚴(yán)格遵守《消費者權(quán)益保護(hù)法》、家用汽車產(chǎn)品“三包”、召回等規(guī)定，確保消費者合法權(quán)益。4.5應(yīng)制定本單位的管理規(guī)章，保證良好的交易環(huán)境和交易秩序。DB51/T

2827-20214.6 應(yīng)規(guī)定并明示交易服務(wù)流程、收費項目及標(biāo)準(zhǔn)、客戶查詢和監(jiān)督電話。4.7汽車配件交易應(yīng)遵循誠實、守信、公平、公開的原則。4.8 誤導(dǎo)消費者。4.9 所有交易須提供票據(jù)，符合《中華人民共和國民法典》及國家稅務(wù)要求。5 汽車配件質(zhì)量要求5.1.1 經(jīng)銷企業(yè)應(yīng)采購合法合規(guī)的汽車配件供應(yīng)商所提供的合格產(chǎn)品。5.1.2 應(yīng)查證供應(yīng)商的相關(guān)資質(zhì)，如生產(chǎn)許可證、營業(yè)執(zhí)照、產(chǎn)品合格證、產(chǎn)品合法性、是否侵權(quán)等資料，宜要求供應(yīng)商提供相應(yīng)的復(fù)印件，必要時可供消費者查閱。5.1.3 汽車配件銷售服務(wù)商應(yīng)提供汽車配件生產(chǎn)商符合國家汽車配件的以下要求：a)

取得

、iso9001

等相關(guān)體系認(rèn)證資質(zhì)；b)

合安全、可靠、環(huán)保等國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求的產(chǎn)品；c)

合法授權(quán)供應(yīng)，應(yīng)明示產(chǎn)品品牌信息，有無商標(biāo)、有無注冊專利等知識產(chǎn)權(quán)糾紛；d)

遵循汽車配件“三包”（修理、更換、退貨）、《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定》等規(guī)定。5.1.4 應(yīng)對采購的汽車配件進(jìn)行下列檢查：a)

應(yīng)檢查購進(jìn)商品的外包裝內(nèi)包裝的完整性,包裝應(yīng)符合商品特性要求；b)

等級、生產(chǎn)許可證、商品出廠日期和有效期限等證件,并應(yīng)檢查商品的相關(guān)特征是否與其所附的相關(guān)證件相符；c)

進(jìn)口配件應(yīng)核對口岸商檢合格證明、海關(guān)進(jìn)口關(guān)稅單、海關(guān)進(jìn)口商品證明等材料；d)

對實行強制性認(rèn)證的產(chǎn)品應(yīng)核對強制性認(rèn)證證書；e)

應(yīng)按相關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對購進(jìn)商品是否存在質(zhì)量缺陷進(jìn)行檢驗。6 服務(wù)場所要求6.1 基本要求6.1.1 應(yīng)具備與所經(jīng)營的產(chǎn)品和經(jīng)營規(guī)模相適應(yīng)的營業(yè)店面、辦公場所、倉儲場所等經(jīng)營場所。6.1.2 應(yīng)提供必要的配套服務(wù)設(shè)施設(shè)備。6.1.3 布置應(yīng)整齊、清潔，便于經(jīng)營及接待顧客。6.1.4 人流通道、車輛通道、消防通道、電氣線路布置、電器容量、控制元件、開關(guān)、照明設(shè)施應(yīng)符合相應(yīng)的安全規(guī)定。6.2 設(shè)施設(shè)備6.2.1 應(yīng)具備商品陳列展示用具、倉儲保管用品及辦公設(shè)施等。6.3 產(chǎn)品展示6.3.1 展示的產(chǎn)品擺放有序，保持干凈、整潔。6.3.2 應(yīng)建立展品的擺放標(biāo)準(zhǔn)，能展出產(chǎn)品全貌，讓顧客能清楚看到產(chǎn)品的外觀、介紹資料及價格等信息。DB51/T

2827-20216.3.3 產(chǎn)品擺放角度一致，產(chǎn)品貨價簽必須統(tǒng)一擺放位置，貨價要一一對應(yīng)。6.3.4 展柜里不應(yīng)有空缺位置，應(yīng)及時補充產(chǎn)品。新品到后第一時間做出相應(yīng)的陳列。6.3.5 所展示的樣品機(jī)器需要時刻保證在演示狀態(tài)，如遇有問題的機(jī)器第一時間更換。6.4 洽談、休息區(qū)6.4.1 應(yīng)配備齊全的服務(wù)設(shè)施，如沙發(fā)、座椅等，并保持整潔美觀。6.4.2 宜配備視聽設(shè)備，便于產(chǎn)品介紹。6.4.3 宜備有溫度適宜的飲用水。6.5 其它輔助服務(wù)區(qū)域如衛(wèi)生間等保持整潔。7 工作人員要求7.1

應(yīng)具有良好的職業(yè)道德和素養(yǎng)，以客為先，尊重顧客，使顧客能安心放心的消費。7.2

工作人員應(yīng)經(jīng)過職業(yè)培訓(xùn)，具備相應(yīng)的專業(yè)知識和禮儀常識，講普通話，佩帶工作牌。7.3

掌握崗位應(yīng)知、應(yīng)會技能，操作流程遵照規(guī)范為顧客提供服務(wù)。7.4

特殊崗位從業(yè)人員應(yīng)具備相應(yīng)的資格證書。8 銷售服務(wù)8.1 基本要求8.1.1 汽車配件銷售應(yīng)以提高客戶滿意度，提高工作效率、降低成本為原則。8.1.2 指導(dǎo)消費者分析、識別潛在風(fēng)險，針對不同的風(fēng)險類型制定相應(yīng)的解決方案。8.1.3 應(yīng)提供汽車配件基本信息、合格證、價格等信息的查詢服務(wù)。8.1.4 明示產(chǎn)品質(zhì)量保證、保修服務(wù)告知消費者需知悉的售后服務(wù)的技術(shù)、質(zhì)量和服務(wù)規(guī)范等政策。8.1.5 若提供安裝維修服務(wù)，應(yīng)指導(dǎo)客戶正確安裝、維修、更換汽車配件，服務(wù)過程公開、透明，宜對服務(wù)全過程進(jìn)行監(jiān)控。8.1.6 用于車輛加裝、改裝及維修的配件應(yīng)參照汽車

4S

店的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。8.1.7 當(dāng)汽車零部件不符合質(zhì)量要求時，按國家規(guī)定提供退換貨服務(wù)。若雙方有約定的，應(yīng)按照約定執(zhí)行。8.1.8 汽車配件經(jīng)銷商應(yīng)遵守國家和行業(yè)有關(guān)汽車配件的質(zhì)量規(guī)定和索賠規(guī)定。8.1.9 銷售的汽車配件應(yīng)符合下列要求：a)

應(yīng)標(biāo)注產(chǎn)地、產(chǎn)品名稱、代理商（經(jīng)銷商）

以及產(chǎn)品合格證等標(biāo)識；b)

應(yīng)符合《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》的相關(guān)要求；c)

內(nèi)外包裝應(yīng)完好無損，附件齊全，說明書、保修卡等資料要完備。d)

嚴(yán)禁假冒偽劣商品、以次充好的產(chǎn)品銷售。8.2 顧客接待8.2.1 應(yīng)提供適宜的顧客接待服務(wù)環(huán)境和配套的服務(wù)設(shè)施。8.2.2 應(yīng)規(guī)定汽車配件銷售接待服務(wù)規(guī)范，建立顧客接待程序。接待人員上崗時，應(yīng)保持服飾整潔，熱情禮貌，用語文明。8.2.3 接待人員應(yīng)經(jīng)過職業(yè)培訓(xùn)，具備相應(yīng)的專業(yè)知識和禮儀常識，掌握銷售崗位應(yīng)知應(yīng)會技能，遵8.2.4 照規(guī)范和流程為顧客提供接待服務(wù)。DB51/T

2827-20218.3 產(chǎn)品介紹8.3.1 銷售人員應(yīng)配合顧客需求向其提供產(chǎn)品介紹服務(wù)，提供產(chǎn)品資料，不得強加推銷服務(wù)。8.3.2 介紹產(chǎn)品時，應(yīng)向顧客提供真實有效的產(chǎn)品和售后服務(wù)信息，包括生產(chǎn)廠家、規(guī)格型號、技術(shù)性能、質(zhì)量等級、通用性、售后服務(wù)及

使用、維護(hù)、保養(yǎng)等相關(guān)信息。8.3.3 應(yīng)根據(jù)顧客要求，進(jìn)行與產(chǎn)品規(guī)格、安裝、使用相關(guān)的一般性引導(dǎo)。8.3.4 銷售人員不能解答的專業(yè)問題，應(yīng)配備專業(yè)人員進(jìn)行解答。8.3.5 銷售人員如記錄顧客的相關(guān)信息，必須確保這些信息的不泄露。8.4 簽署合同8.4.1 顧客明確購買意向后，銷售人員應(yīng)與顧客簽訂合同，合同中明確相應(yīng)的責(zé)任和義務(wù)，包括質(zhì)保內(nèi)容及出現(xiàn)問題后的解決方案等。8.4.2 簽訂合同之前，應(yīng)逐條向顧客解釋合同條款。8.4.3 合同中不應(yīng)制訂免除自身責(zé)任、排除顧客主要權(quán)利等不公平、不合理的條款。8.4.4 若合同在履行過程中發(fā)生變更，雙方應(yīng)協(xié)商一致，重新簽訂或修改合同，并將變更信息及時通知相關(guān)方。8.5 付款、交付商品8.5.1 應(yīng)提供多種付款方式供顧客選擇，付款方式應(yīng)寫入銷售協(xié)議中并嚴(yán)格履行約定。8.5.2 銷售完成主動為客戶開具機(jī)打單據(jù)，注明客戶全稱、聯(lián)系方式、車輛信息、產(chǎn)品名稱、規(guī)格等詳細(xì)信息，客戶簽字確認(rèn)，制單人和銷售人員信息錄入并簽字確認(rèn)。8.5.3 如經(jīng)銷商本身不能提供保修服務(wù)，應(yīng)提供售后服務(wù)商名單、地址和聯(lián)系電話，并不得限制顧客的選擇。8.5.4 ,進(jìn)行展示。8.5.5 顧客付款后，應(yīng)及時交付產(chǎn)品、發(fā)票、產(chǎn)品合格證、使用說明書、保修卡等相關(guān)資料。8.6 客戶檔案建立客戶檔案，用于隨后的質(zhì)量跟蹤和數(shù)據(jù)分析。檔案應(yīng)包括：a)

客戶資料：客戶全稱、聯(lián)系方式、車輛信息；b)

產(chǎn)品信息：產(chǎn)品名稱、規(guī)格等詳細(xì)信息；c)

汽車配件銷售合同；d)

采購發(fā)票（復(fù)印件）。9 售后服務(wù)9.1 與客戶保持良好溝通，通過有效及時的聯(lián)系，了解客戶的滿意度及合理化建議并加以提升服務(wù)質(zhì)量。9.2 收到客戶對產(chǎn)品有質(zhì)量異議的時候，第一時間通過客戶對異議產(chǎn)品的描述、圖片等信息及時判斷問題所在并以解答，或者第一時間到達(dá)客戶處解決解答客戶異議。9.3 因產(chǎn)品質(zhì)量問題，客戶提出索賠時，及時與廠家聯(lián)系通過廠家的專業(yè)產(chǎn)品檢測設(shè)備，出具檢測報告，答復(fù)客戶異議。DB51/T

2827-20219.4 提供售后服務(wù)時，應(yīng)向顧客提供售后服務(wù)清單；在提供售后服務(wù)的過程中，不得擅自增加未經(jīng)客戶同意的服務(wù)項目。9.5 無具體收費規(guī)定的售后服務(wù)項目應(yīng)由雙方按市場原則自行商定收費金額。10 服務(wù)質(zhì)量管理10.1

應(yīng)建立服務(wù)質(zhì)量管理體系，并持續(xù)改進(jìn)其有效性。10.2

應(yīng)結(jié)合實際制定服務(wù)質(zhì)量方針，服務(wù)質(zhì)量方針應(yīng)與企業(yè)的服務(wù)宗旨和理念相適應(yīng)。10.3

應(yīng)結(jié)合實際建立組織機(jī)構(gòu)，明確職能部門的崗位職責(zé)。10.4

領(lǐng)導(dǎo)中應(yīng)有專人負(fù)責(zé)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量工作并能行使以下職責(zé)和權(quán)限：a)

建立、實施和保持服務(wù)質(zhì)量管理體系，協(xié)調(diào)部門工作，確保體系有效運行；b)

通過人員技術(shù)培訓(xùn)提高全體員工的服務(wù)意識。10.5 進(jìn)行消費者滿意調(diào)查，對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價，及時發(fā)現(xiàn)和改進(jìn)管理缺陷，提高服務(wù)質(zhì)量。10.6 應(yīng)自覺接受社會的監(jiān)督。10.7 期邀請供應(yīng)商到門店走訪，收集產(chǎn)品信息及客戶意見建議等。10.8 應(yīng)按照

GB/T

17242

的要求建立投訴處理窗口，完善投訴調(diào)解機(jī)制，責(zé)任到人。10.9 不成的，可根據(jù)合同約定，向有關(guān)部門提起訴訟。10.10 投訴的