第三 章 零售企業(yè)經(jīng)營(yíng)思想31

第三

章零售企業(yè)經(jīng)營(yíng)思想

目標(biāo)及戰(zhàn)略

第一節(jié)零售企業(yè)的經(jīng)營(yíng)思想一、經(jīng)營(yíng)思想的概念經(jīng)營(yíng)思想是指正確認(rèn)識(shí)企業(yè)外部環(huán)境和內(nèi)部條件，指導(dǎo)企業(yè)決策，實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)，求得企業(yè)生存和發(fā)展的思想。即企業(yè)從事生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的基本指導(dǎo)思想。二、經(jīng)營(yíng)思想的形成正確的思想觀念來(lái)源于對(duì)企業(yè)實(shí)際情況和外部環(huán)境的正確認(rèn)識(shí)及對(duì)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和進(jìn)步的正確把握。企業(yè)經(jīng)營(yíng)思想的形成是一個(gè)長(zhǎng)期的復(fù)雜過(guò)程，是在一定的社會(huì)經(jīng)濟(jì)環(huán)境中成功企業(yè)經(jīng)驗(yàn)上升到哲理高度的總結(jié)。反映出企業(yè)經(jīng)營(yíng)的基本政策和價(jià)值觀。??？？？88每天都是3.15

經(jīng)營(yíng)思想反映出企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人對(duì)社會(huì)、企業(yè)和經(jīng)營(yíng)方向、目標(biāo)的綜合態(tài)度

三、我國(guó)社會(huì)主義經(jīng)濟(jì)發(fā)展不同時(shí)期的觀念創(chuàng)新

建國(guó)初—60年代中期（計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制）政治觀念、生產(chǎn)觀念、群眾觀念

60年代中期—70年代中期階級(jí)斗爭(zhēng)觀念70年代末—80年代初

經(jīng)濟(jì)核算觀念、經(jīng)濟(jì)效益觀念80年代中期（經(jīng)濟(jì)體制改革）質(zhì)量觀念、服務(wù)觀念、職業(yè)道德觀念80年代后期（確立市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制）市場(chǎng)觀念、競(jìng)爭(zhēng)觀念風(fēng)險(xiǎn)觀念、法制觀念90年代（電腦開(kāi)發(fā)，競(jìng)爭(zhēng)激烈）知識(shí)觀念、信息觀念、人才觀念、戰(zhàn)略觀念

90年代后期（十五大以后）

資本觀念、環(huán)保觀念、創(chuàng)新觀念

21世紀(jì)初（入世前后）誠(chéng)信觀念、規(guī)則觀念四、現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念

（一）概念經(jīng)營(yíng)理念是企業(yè)經(jīng)營(yíng)所奉行的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)，即指導(dǎo)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的基本政策和價(jià)值觀。（二）經(jīng)營(yíng)理念的構(gòu)成企業(yè)精神經(jīng)營(yíng)方針管理原則服務(wù)宗旨信譽(yù)承諾

哈爾濱百貨大樓經(jīng)營(yíng)理念企業(yè)精神：團(tuán)結(jié)奮進(jìn)創(chuàng)新務(wù)實(shí)經(jīng)營(yíng)方針：以高中檔為主低檔為輔，堅(jiān)持多全好新，發(fā)展名優(yōu)高特。管理原則：以人為本，依法治理，創(chuàng)新求實(shí)，優(yōu)質(zhì)高效。服務(wù)宗旨：質(zhì)量第一，顧客至上，熱情周到，公平負(fù)責(zé)。信譽(yù)承諾：“每天都是３．１５”廣告詞：“新需求到大樓”沃爾瑪：“尊重每一位員工”“每天追求卓越”“以客為主”“天天平價(jià)”“一站式購(gòu)物”聯(lián)華：顧客第一唯一的第一聯(lián)華就在你身邊松雷：以顧客為摯友視信譽(yù)為生命連接五湖四海廣結(jié)天下善緣中央紅集團(tuán)公司：經(jīng)營(yíng)理念：信譽(yù)為本誠(chéng)實(shí)經(jīng)商服務(wù)理念：真誠(chéng)負(fù)責(zé)樸實(shí)無(wú)華學(xué)習(xí)理念：先走一步先贏一步發(fā)展理念：創(chuàng)中國(guó)名牌辦中國(guó)名店管理理念：高科技信息化創(chuàng)辦一流企業(yè)2002年企業(yè)經(jīng)營(yíng)十大反思創(chuàng)維集團(tuán)董事長(zhǎng)黃宏生２００２年企業(yè)經(jīng)營(yíng)十大反思

創(chuàng)維集團(tuán)董事長(zhǎng)黃宏生１、“和氣生財(cái)”取代“你死我活”２、“以人為本”取代“金錢(qián)萬(wàn)能”３、“誠(chéng)信乃成功第一要素”取代“驚人膽魄，驚人才能”４、“誰(shuí)動(dòng)了我的奶酪”取代“是太陽(yáng)總會(huì)升起”的盲目樂(lè)觀５、“大公司規(guī)模小公司管理”的現(xiàn)金、顧客、庫(kù)存取代“大而全，大而威”

６、“把產(chǎn)品做好”取代“宏偉大業(yè)”７、“終生學(xué)習(xí)”取代“經(jīng)驗(yàn)主義”８、“三十六行，行行出狀元”取代“學(xué)而優(yōu)則士”９、“團(tuán)隊(duì)、授權(quán)、監(jiān)督、制約”取代“疑人不用，用人不疑”１０、“與名牌和偉人在一起”取代“孤軍作戰(zhàn)”“嫁給一個(gè)有錢(qián)人”取代“愛(ài)情至上”

樹(shù)立正確思想端正學(xué)習(xí)態(tài)度規(guī)則觀念機(jī)會(huì)成本觀念雙贏觀念目標(biāo)觀念思考題：新世紀(jì)大學(xué)生的學(xué)習(xí)理念現(xiàn)代青年的人生目標(biāo)

第二節(jié)零售企業(yè)的目標(biāo)體系一、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的概念企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，是指企業(yè)在一定時(shí)期內(nèi)，按照企業(yè)經(jīng)營(yíng)思想，考慮企業(yè)的內(nèi)外條件和可能，努力預(yù)期達(dá)到的理想成果。二、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的分類(lèi)長(zhǎng)期目標(biāo)中期目標(biāo)近期目標(biāo)（戰(zhàn)術(shù)目標(biāo)）三、制定目標(biāo)的條件要求1、制定目標(biāo)要考慮全面。2、目標(biāo)即要先進(jìn)，又要切合實(shí)際。3、目標(biāo)之間應(yīng)該協(xié)調(diào)一致。4、目標(biāo)應(yīng)盡可能量化。四、零售企業(yè)目標(biāo)體系的構(gòu)成

總方針目標(biāo)主要目標(biāo)

分目標(biāo)考核依據(jù)主要責(zé)任部門(mén)相關(guān)責(zé)任部門(mén)總方針目標(biāo)主要目標(biāo)分目標(biāo)考核依據(jù)主要責(zé)任部門(mén)相關(guān)責(zé)任部門(mén)經(jīng)濟(jì)效益商品經(jīng)營(yíng)安全保障員工培訓(xùn)制度建設(shè)形象宣傳服務(wù)質(zhì)量銷(xiāo)售利潤(rùn)費(fèi)用品牌質(zhì)量?jī)r(jià)格促銷(xiāo)規(guī)范服務(wù)受理投訴顧客評(píng)價(jià)制度制定制度實(shí)施店容衛(wèi)生設(shè)備安全思想教育業(yè)務(wù)培訓(xùn)內(nèi)部宣傳媒體宣傳**商廈2001年經(jīng)營(yíng)方針目標(biāo)分解表方針目標(biāo)序號(hào)具體目標(biāo)考核依據(jù)主要責(zé)任部門(mén)相關(guān)責(zé)任部門(mén)深化經(jīng)營(yíng)經(jīng)濟(jì)效益1銷(xiāo)售額完成60000萬(wàn)元月報(bào)表商場(chǎng)部招商部2利潤(rùn)額完成5000萬(wàn)元月報(bào)表招商部商場(chǎng)、財(cái)務(wù)部3費(fèi)用額低于２５00萬(wàn)元月報(bào)表財(cái)務(wù)部各部門(mén)商品經(jīng)濟(jì)4名優(yōu)品牌占有率95%，其中：國(guó)際品牌占有率30%；國(guó)內(nèi)知名品牌占有率65%經(jīng)營(yíng)合同招商部商場(chǎng)部5商品質(zhì)量合格率100%商品、質(zhì)檢證招商部商場(chǎng)部6商品價(jià)格持平率100%價(jià)格標(biāo)簽商場(chǎng)部招商部7熱點(diǎn)促銷(xiāo)12次促銷(xiāo)方案及總結(jié)招商部企劃部方針目標(biāo)序號(hào)具體目標(biāo)考核依據(jù)主要責(zé)任部門(mén)相關(guān)責(zé)任部門(mén)優(yōu)化管理服務(wù)質(zhì)量8規(guī)范服務(wù)達(dá)標(biāo)律98%現(xiàn)場(chǎng)檢查商場(chǎng)部客戶(hù)部9受理投訴完結(jié)率100%，其中：商品退換率100%（一月內(nèi)保持原樣）外部投訴客戶(hù)部商場(chǎng)部10顧客評(píng)價(jià)滿(mǎn)意率98%外部投訴、媒體暴光客戶(hù)部商場(chǎng)部環(huán)境11營(yíng)業(yè)設(shè)施完好率99%現(xiàn)場(chǎng)檢查動(dòng)力部商場(chǎng)部12環(huán)境衛(wèi)生清潔率99%現(xiàn)場(chǎng)檢查保潔科商場(chǎng)部13店容優(yōu)美保持率98%現(xiàn)場(chǎng)檢查企劃部商場(chǎng)部方針目標(biāo)序號(hào)具體目標(biāo)考核依據(jù)主要責(zé)任部門(mén)相關(guān)責(zé)任部門(mén)樹(shù)立企業(yè)品牌形象服務(wù)質(zhì)量8規(guī)范服務(wù)達(dá)標(biāo)律98%現(xiàn)場(chǎng)檢查商場(chǎng)部客戶(hù)部9受理投訴完結(jié)率100%，其中：商品退換率100%（一月內(nèi)保持原樣）外部投訴客戶(hù)部商場(chǎng)部10顧客評(píng)價(jià)滿(mǎn)意率98%外部投訴、媒體暴光客戶(hù)部商場(chǎng)部環(huán)境11營(yíng)業(yè)設(shè)施完好率99%現(xiàn)場(chǎng)檢查動(dòng)力部商場(chǎng)部12環(huán)境衛(wèi)生清潔率99%現(xiàn)場(chǎng)檢查保潔科商場(chǎng)部13店容優(yōu)美保持率98%現(xiàn)場(chǎng)檢查企劃部商場(chǎng)部方針目標(biāo)序號(hào)具體目標(biāo)考核依據(jù)主要責(zé)任部門(mén)相關(guān)責(zé)任部門(mén)提高經(jīng)濟(jì)社會(huì)效益教育14員工培訓(xùn)人均4次培訓(xùn)計(jì)劃及總結(jié)人事部各部門(mén)15營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)人均4次培訓(xùn)計(jì)劃及總結(jié)人事部商場(chǎng)部制度16管理規(guī)范健全率98%計(jì)劃及完成情況信息部各部門(mén)17管理規(guī)范落實(shí)率100%考核獎(jiǎng)罰記錄各部門(mén)商場(chǎng)部安全18無(wú)安全事故隱患現(xiàn)場(chǎng)檢查保衛(wèi)科各部門(mén)方針目標(biāo)序號(hào)具體目標(biāo)考核依據(jù)主要責(zé)任部門(mén)相關(guān)責(zé)任部門(mén)宣傳19媒體形象宣傳15次計(jì)劃及完成情況企劃部各部門(mén)20企業(yè)內(nèi)部宣傳12期計(jì)劃及完成情況公關(guān)部各部門(mén)21無(wú)重大事故實(shí)際情況各部門(mén)信息部第三節(jié)零售企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和策略一、概念及相互關(guān)系經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略：是指企業(yè)全局性、整體性、長(zhǎng)遠(yuǎn)性發(fā)展的經(jīng)營(yíng)謀劃或規(guī)劃。是企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的總目標(biāo)及為實(shí)現(xiàn)總目標(biāo)而采取的總方針、基本原則和帶有根本性的措施（即重大決策或舉措）。經(jīng)營(yíng)策略：是指企業(yè)局部性、隨機(jī)性，近期的具體的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)方針、計(jì)劃和方法。相互關(guān)系：戰(zhàn)略是策略的指導(dǎo)，策略（即戰(zhàn)術(shù)）是戰(zhàn)略的措施。策略要服從戰(zhàn)略的需要，是為戰(zhàn)略服務(wù)的。一、實(shí)施經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的意義有利于企業(yè)的生存發(fā)展，是企業(yè)形成核心競(jìng)爭(zhēng)力，躋身于高層次競(jìng)爭(zhēng)的重要手段。有利于企業(yè)獲得長(zhǎng)期的，最佳的經(jīng)濟(jì)效益。有利于企業(yè)制定正確的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃（即策略）。樹(shù)立大贏觀念實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略創(chuàng)新三、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的構(gòu)成戰(zhàn)略方針戰(zhàn)略目標(biāo)戰(zhàn)略重點(diǎn)戰(zhàn)略步驟戰(zhàn)略措施四、制定經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的原則和依據(jù)（一）原則全局性原則客觀性原則超前性原則效益性原則獨(dú)特性原則（二）制定經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的依據(jù)考慮企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略考慮企業(yè)的外部環(huán)境考慮企業(yè)自身的經(jīng)營(yíng)條件考慮相關(guān)因素的末來(lái)變化五、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的類(lèi)型（一）按企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策層次分第一層次公司級(jí)戰(zhàn)略第二層次事業(yè)部級(jí)戰(zhàn)略第三層次職能級(jí)戰(zhàn)略（二）按企業(yè)經(jīng)營(yíng)態(tài)勢(shì)分類(lèi)發(fā)展型戰(zhàn)略穩(wěn)定型戰(zhàn)略緊縮型戰(zhàn)略（三）按企業(yè)規(guī)模分類(lèi)中小型企業(yè)戰(zhàn)略小而專(zhuān)小而精戰(zhàn)略大型企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略（四）按市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)特性分類(lèi)壟斷型企業(yè)戰(zhàn)略完全競(jìng)爭(zhēng)型企業(yè)戰(zhàn)略壟斷競(jìng)爭(zhēng)與寡頭競(jìng)爭(zhēng)型企業(yè)戰(zhàn)略（五）現(xiàn)代企業(yè)五大戰(zhàn)略選擇市場(chǎng)戰(zhàn)略產(chǎn)業(yè)戰(zhàn)略要素戰(zhàn)略資本經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略國(guó)際化戰(zhàn)略六、10種主要的戰(zhàn)略形式（一）文化戰(zhàn)略

戰(zhàn)略意義塑造先進(jìn)、獨(dú)特的企業(yè)文化更新價(jià)值理念形成團(tuán)隊(duì)精神，激發(fā)工作熱情和干勁樹(shù)立企業(yè)形象，擴(kuò)大社會(huì)影響增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力，開(kāi)展深層次競(jìng)爭(zhēng)關(guān)于核心競(jìng)爭(zhēng)力：核心競(jìng)爭(zhēng)力是企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，并帶來(lái)超額利潤(rùn)的獨(dú)特能力。包括核心技術(shù)、核心人才、核心主業(yè)、核心市場(chǎng)及其組織協(xié)調(diào)、市場(chǎng)應(yīng)變能力等。其內(nèi)涵是提供給消費(fèi)者更高的產(chǎn)品、服務(wù)、文化與價(jià)值。微軟公司——“核心技術(shù)”戰(zhàn)略創(chuàng)新，創(chuàng)造企業(yè)未來(lái)技術(shù)優(yōu)勢(shì)。春蘭公司——“核心資本”戰(zhàn)略創(chuàng)新，

創(chuàng)造企業(yè)梯次人才優(yōu)勢(shì)。杜邦公司——“核心主業(yè)”戰(zhàn)略創(chuàng)新，創(chuàng)造企業(yè)主導(dǎo)產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)。海爾公司——“核心市場(chǎng)”戰(zhàn)略創(chuàng)新，創(chuàng)造企業(yè)未來(lái)全球競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。企業(yè)文化的內(nèi)容價(jià)值觀發(fā)展目標(biāo)企業(yè)精神道德規(guī)范規(guī)章制度禮儀習(xí)俗企業(yè)形象和信譽(yù)企業(yè)環(huán)境（物質(zhì)環(huán)境和心理環(huán)境）企業(yè)文化的核心是

價(jià)值觀

價(jià)值觀是企業(yè)文化的基石，作為一個(gè)公司取得成功的哲理精髓，價(jià)值觀為全體職工提供了對(duì)共同方向的意識(shí)和他們?nèi)粘Ｐ袨榈臏?zhǔn)則。

——美國(guó)《公司文化》企業(yè)文化的六大功能導(dǎo)向功能凝聚功能融合功能激勵(lì)功能規(guī)范功能輻射功能（二）人才戰(zhàn)略戰(zhàn)略意義：建立科學(xué)的用人用工制度增強(qiáng)企業(yè)的人才集聚力調(diào)動(dòng)員工的積極性激發(fā)創(chuàng)造力提高員工隊(duì)伍素質(zhì)形成企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力開(kāi)展高層次的競(jìng)爭(zhēng)WTO對(duì)中國(guó)人才的十大沖擊1、為新規(guī)則付出代價(jià)8、失業(yè)大軍沖擊2、人才流失繼續(xù)加劇市場(chǎng)3、人工成本大幅提高9、人才資源管理4、人才價(jià)格差距拉大緊俏5、資格證書(shū)開(kāi)始吃香6、人才跨地域流動(dòng)加快7、海外人才沖擊內(nèi)地關(guān)于人力資本的新理論：新世紀(jì)上海人才戰(zhàn)略1、人才理念：經(jīng)濟(jì)發(fā)展的第一資源的動(dòng)力2、人才開(kāi)發(fā)：趨向國(guó)際化3、人才素質(zhì)：整體水平高移4、人才結(jié)構(gòu)：在調(diào)整中不斷優(yōu)化5、人才流動(dòng)：柔性流動(dòng)成為主要方式6、人才市場(chǎng)：政府主導(dǎo)轉(zhuǎn)向市場(chǎng)主導(dǎo)7、人才使用：以業(yè)績(jī)?yōu)槿∠?、人才分配：實(shí)現(xiàn)要素化、價(jià)值化9、人才主體：使企業(yè)真正成為人才開(kāi)發(fā)的主體10、人才集聚：以建立世界人才高地為目標(biāo)E時(shí)代最重要的十個(gè)職位：1、總監(jiān)理6、執(zhí)行督導(dǎo)2、電子商務(wù)市場(chǎng)經(jīng)理7、人力資源經(jīng)理3、新型市場(chǎng)主管8、電子商務(wù)整合人員4、電子交易經(jīng)營(yíng)者9、經(jīng)濟(jì)學(xué)家5、客戶(hù)分析專(zhuān)家10、人類(lèi)學(xué)家（三）聯(lián)合戰(zhàn)略企業(yè)聯(lián)合是指兩個(gè)或兩個(gè)以上企業(yè)或單位，建立某種正式或非正式的合作（默契），或者兼并、合并成一個(gè)整體。企業(yè)聯(lián)合的戰(zhàn)略意義是一種投資少、速度快、風(fēng)險(xiǎn)小的擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)規(guī)模的途徑?？梢?xún)?yōu)勢(shì)互補(bǔ)，共享合作、合并雙方的貨源、銷(xiāo)售渠道、市場(chǎng)份額及其他資源。形成整體優(yōu)勢(shì)，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，同時(shí)減少競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。**商場(chǎng)***集團(tuán)公司新組建的三大航空集團(tuán)：

集團(tuán)

主要成員

國(guó)航

原國(guó)航、西南航、中航

南航原南航、北航、新疆航、中原航、貴州航、廈航、福建航、郵政、川航

東航原東航、西北航、云南航、通用航、長(zhǎng)城航、武漢航即將組建的特大型超市連鎖集團(tuán)主要成員全國(guó)排名銷(xiāo)售總額門(mén)店總數(shù)聯(lián)華超市有限公司1140.63萬(wàn)元1225個(gè)華聯(lián)超市股份有限公司285.04萬(wàn)元818個(gè)上海農(nóng)工商超市有限公司474.74萬(wàn)元325個(gè)（四）低成本戰(zhàn)略戰(zhàn)略意義：科學(xué)有效地控制和降低成本利用低成本保證低價(jià)位的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)通過(guò)降低成本相對(duì)提高企業(yè)利潤(rùn)促進(jìn)企業(yè)完善管理制度，提高管理水平。零售價(jià)進(jìn)貨成本營(yíng)業(yè)費(fèi)利潤(rùn)零售價(jià)進(jìn)貨成本營(yíng)業(yè)費(fèi)利潤(rùn)降低成本包括：降低進(jìn)貨成本降低銷(xiāo)售成本降低管理成本降低財(cái)務(wù)成本（五）營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略戰(zhàn)略意義：突出企業(yè)經(jīng)營(yíng)特色增強(qiáng)商品資源集聚力擴(kuò)大市場(chǎng)占有率提升企業(yè)經(jīng)營(yíng)能力和競(jìng)爭(zhēng)能力提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和經(jīng)濟(jì)效益營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略包括：商品開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略市場(chǎng)開(kāi)拓戰(zhàn)略銷(xiāo)售服務(wù)戰(zhàn)略促銷(xiāo)戰(zhàn)略商品開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略：商品組合策略品牌策略PB商品策略質(zhì)量策略市場(chǎng)開(kāi)拓戰(zhàn)略：目標(biāo)市場(chǎng)策略創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)策略銷(xiāo)售服務(wù)戰(zhàn)略：規(guī)范服務(wù)策略特色服務(wù)策略促銷(xiāo)戰(zhàn)略：價(jià)格促銷(xiāo)有獎(jiǎng)（贈(zèng)品）促銷(xiāo)