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XXXX項(xiàng)目廣告位及廣告管理規(guī)范購(gòu)物中心廣告位及廣告管理規(guī)范(優(yōu)質(zhì)文檔，可直接使用，可編輯，歡迎下載）一、目的1。提升廣場(chǎng)整體形象，突出品牌形象宣傳,促銷活動(dòng)宣傳效果最大化,保證實(shí)現(xiàn)公司收益最大化；2.建立標(biāo)準(zhǔn)化的工作程序，確保XXXX項(xiàng)目室內(nèi)、外廣告位策劃,招商,廣告發(fā)布，現(xiàn)場(chǎng)管理等工作有條不紊地進(jìn)行,明確各部門職責(zé).二、適用范圍本制度適用于杭州公司XXXX項(xiàng)目項(xiàng)目廣告位管理三、主管責(zé)任部門商業(yè)部四、執(zhí)行部門及職責(zé)1。廣告位招商責(zé)任崗位1。1推廣策劃崗位全面負(fù)責(zé)XXXX項(xiàng)目廣告位的招商和管理工作1.2招商崗位根據(jù)推廣策劃崗位洽談的室內(nèi)外廣告位進(jìn)行招商洽談，招商對(duì)象以項(xiàng)目商家為主,原則上不對(duì)項(xiàng)目以外商戶出租。1.3推廣策劃崗位負(fù)責(zé)人代表公司與廣告位承租商家簽訂《廣告位出租協(xié)議》2。廣告位招商標(biāo)準(zhǔn)、招商信息、合同管理責(zé)任部門推廣策劃崗位負(fù)責(zé)所有廣告位的招商標(biāo)準(zhǔn)的擬定、招商信息發(fā)布和合同管理。工作范疇包括:2。1負(fù)責(zé)所有廣告位招商標(biāo)準(zhǔn)的擬定；2。2廣告協(xié)議包括：新簽、續(xù)簽、變更、撤場(chǎng)等；2。3負(fù)責(zé)廣告位租賃到期前一個(gè)月,提醒和督促招商崗位負(fù)責(zé)人必須提前要求商家辦理續(xù)簽或撤場(chǎng)手續(xù);對(duì)于未辦理任何手續(xù)過期懸掛的廣告畫，招商崗位負(fù)責(zé)人督促其盡快在要求時(shí)間內(nèi)撤除或申請(qǐng)續(xù)簽，同時(shí)按原合同條件收取供應(yīng)商延期懸掛費(fèi)用。另外推廣策劃崗位在第一時(shí)間安排新的廣告畫面覆蓋安裝.2.4推廣策劃崗位負(fù)責(zé)每季度提交一次“廣告位管理報(bào)表”，報(bào)招商崗位、公司領(lǐng)導(dǎo)，督促招商崗位進(jìn)行空置的廣告位招商。3。廣告位現(xiàn)場(chǎng)檢查和管理責(zé)任部門推廣策劃崗位負(fù)責(zé)XXXX項(xiàng)目所有廣告位的現(xiàn)場(chǎng)檢查和管理：3。1廣告位射燈、燈箱廣告燈管是否正常照明。3。2廣告畫面是否褪色或卷邊、脫落、毀壞等現(xiàn)象。3.3廣告內(nèi)容是否符合季節(jié)性和時(shí)效性。3。4對(duì)于首次安裝的廣告畫，負(fù)責(zé)檢查和保證“廣告意向?qū)徟鷨?已經(jīng)獲得公司的批復(fù),方可允許供應(yīng)商安裝；3。5常備經(jīng)公司審批過的企業(yè)宣傳廣告畫，以便必要時(shí)填補(bǔ)廣告空位;3。6負(fù)責(zé)梳理和統(tǒng)計(jì)所有室內(nèi)、外廣告位資源。3。7負(fù)責(zé)對(duì)商家廣告設(shè)計(jì)效果以及發(fā)布內(nèi)容審核，對(duì)不合規(guī)定的廣告發(fā)布要求其進(jìn)行修改，直到符合相關(guān)規(guī)定后方可制作安裝。五、商場(chǎng)室內(nèi)、外廣告位管理范圍 1。室外廣告位1號(hào)樓外墻體廣告位、2號(hào)樓精神堡壘廣告位2.室內(nèi)廣告位1號(hào)樓電梯廳燈箱廣告、1號(hào)樓電梯邊廣告、1號(hào)樓中庭3—4廣告位、1號(hào)樓三層廣告位、電梯內(nèi)廣告、手扶梯廣告六、室內(nèi)、外廣告位出租原則1。場(chǎng)內(nèi)商家優(yōu)先：公司的廣告位主要服務(wù)于場(chǎng)內(nèi)商家的經(jīng)營(yíng)需要,優(yōu)先出租給場(chǎng)內(nèi)商家使用，原則上室內(nèi)廣告位不向場(chǎng)外商家開放2。價(jià)高者優(yōu)先，戶外廣告位招商采取既責(zé)任到部門又公開競(jìng)爭(zhēng)的原則：當(dāng)廣告位置承租意向發(fā)生沖突時(shí)，在品牌條件同等情況下,優(yōu)先出租給承租價(jià)格高的商家。七、室內(nèi)廣告管理規(guī)范1.室內(nèi)、外廣告制作及安裝總要求1。1廣告畫的內(nèi)容健康，形式大方，符合國(guó)家有關(guān)規(guī)定及公司要求，并能突出商品特色，體現(xiàn)品牌形象；1.2工藝制作要求精細(xì)、美觀，圖案清晰,有立體感，安裝拆換方便；1。3安裝材料要求具有安全性，戶外廣告安裝材料必須可防雨、防曬，耐高溫；1。4廣告的制作與發(fā)布不得破壞廣告位的附著物;1.5廣告畫面內(nèi)容必須每個(gè)季度做一次更換；1。6廣告位的制作費(fèi)用和其他相關(guān)費(fèi)用由商家自行承擔(dān);1。7商家負(fù)責(zé)對(duì)戶外廣告工商、城管部門報(bào)批手續(xù)的辦理；1。8所有商家未經(jīng)批準(zhǔn)不得在廣場(chǎng)所屬區(qū)域發(fā)布任何形式的宣傳廣告。2.室內(nèi)廣告位制作補(bǔ)充要求2。1為保持店內(nèi)通道暢通，扶手梯口一般不用于信息公布，通道位置寬敞的樓層可適當(dāng)用于公布臨時(shí)性商家信息(如樓梯立牌），但要求配置專用展架和保證美觀，并經(jīng)過推廣策劃崗位審核方可允許擺放；2.2除溫馨提示外，扶梯扶手的玻璃（包括上行、下行扶梯之間的位置）不用于信息公布；2。3中庭上方和兩側(cè)墻面除現(xiàn)有燈箱位外,不允許張貼臨時(shí)性廣告牌；2。4扶梯上方僅用于懸掛樓層導(dǎo)購(gòu)牌；展示架一定要正面朝向主通道,與通道平行擺放，等距放置；2。5不得在門店店頭門框、形象柱、形象墻、櫥窗玻璃和其他任何公共建筑表面隨意張貼海報(bào);不經(jīng)允許嚴(yán)禁在公共區(qū)域或其他專屬區(qū)域陳列展示宣傳品2。6必須使用專用美觀高檔的展架和展牌進(jìn)行海報(bào)展示，如:木制仿古海報(bào)架、鋁合金海報(bào)展架、歌譜架等。原則上展示架需陳列在通道30CM以內(nèi)，不得超出；2.7嚴(yán)禁陳列活動(dòng)過期的POP海報(bào)；嚴(yán)禁宣傳品出現(xiàn)有污漬，破損，及嚴(yán)重褶皺現(xiàn)象2.8不經(jīng)允許，商家不得隨意使用公司標(biāo)志和專屬宣傳語;任何專柜不得私自挪動(dòng)和撤除公共指示標(biāo)識(shí)、消防標(biāo)示以及其他安全類標(biāo)識(shí)；嚴(yán)禁陳列任何非法或有礙廣場(chǎng)形象的宣傳品;八、室內(nèi)、外廣告位出租業(yè)務(wù)流程1。操作要求和標(biāo)準(zhǔn)1.1推廣策劃崗位提供的廣場(chǎng)所有室內(nèi)、外廣告位資源統(tǒng)計(jì)表和所有廣告位招商標(biāo)準(zhǔn)明細(xì)(每個(gè)廣告位必須附有編號(hào)和尺寸)；1。2公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)門店所有室內(nèi)、戶外廣告位招商標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行審核；1.3推廣策劃崗位將公司批復(fù)的廣告位招商標(biāo)準(zhǔn)存檔備案.2。室外廣告位意向申請(qǐng)(或延期、續(xù)簽）流程商家在規(guī)定時(shí)間內(nèi)安裝完廣告商家填寫安裝申請(qǐng)表商家持協(xié)議繳納應(yīng)繳款項(xiàng)商家與商業(yè)部簽訂廣告位租賃協(xié)議商家提交廣告位租賃申請(qǐng)表推廣策劃崗位確認(rèn)商業(yè)部經(jīng)理審核商家審核商家在規(guī)定時(shí)間內(nèi)安裝完廣告商家填寫安裝申請(qǐng)表商家持協(xié)議繳納應(yīng)繳款項(xiàng)商家與商業(yè)部簽訂廣告位租賃協(xié)議商家提交廣告位租賃申請(qǐng)表推廣策劃崗位確認(rèn)商業(yè)部經(jīng)理審核商家審核3。操作要求和標(biāo)準(zhǔn)3。1商家按規(guī)范要填報(bào)相關(guān)申請(qǐng)，各項(xiàng)內(nèi)容應(yīng)準(zhǔn)確、完整、詳實(shí)填寫;3.2相關(guān)部門或分管領(lǐng)導(dǎo)復(fù)核以上資料的準(zhǔn)確性及合理性，給出審核意見;3.3推廣策劃崗位跟進(jìn)招商責(zé)任人與商家簽訂廣告協(xié)議及跟進(jìn)廣告費(fèi)用繳納情況;3.4商家簽訂協(xié)議時(shí)需提供內(nèi)容健康，形式大方，符合國(guó)家有關(guān)規(guī)定及公司要求,并能突出商品（產(chǎn)品）特色，體現(xiàn)品牌形象的廣告畫面設(shè)計(jì)效果圖，策劃部相關(guān)人員對(duì)畫面進(jìn)行審核，對(duì)不合格的設(shè)計(jì)畫面按要求提出修改建議.4.室內(nèi)、外廣告位撤場(chǎng)流程4。1流程財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)部審核供應(yīng)商是否欠款推廣策劃負(fù)責(zé)人審核財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)部審核供應(yīng)商是否欠款推廣策劃負(fù)責(zé)人審核商家審核責(zé)任人填寫《廣告位裝卸審批表》4.2操作要求和標(biāo)準(zhǔn)4.2。1責(zé)任人按要求填寫《廣告位裝卸審批表》，對(duì)于需高空作業(yè)的，須要求提供施工人員的高空作業(yè)證.4。2.2企劃部通知新的廣告位租賃商家及時(shí)安裝廣告畫,在沒有新的續(xù)簽商家的情況下,安排安裝我司的形象宣傳備用畫，不能出現(xiàn)空置情況.九、執(zhí)行日期本制度自公布之日起執(zhí)行；公司的其它規(guī)定或規(guī)章制度中涉及管理?xiàng)l款，可作為本制度的補(bǔ)充，如在執(zhí)行中互有沖突，以本制度為準(zhǔn)。附件一廣告位租賃合同甲方（出租方）:乙方（承租方)：根據(jù)《中華人民共和國(guó)合同法》及相關(guān)法律規(guī)定，甲、乙雙方就廣告位租賃事宜，經(jīng)協(xié)商自愿簽訂如下協(xié)議：一、甲方租賃給乙方的廣告位的位置：_____側(cè)裙樓自編_____號(hào)廣告位，規(guī)格為高度米，寬度米,面積_____平方米。（具體位置見附圖）二、甲乙雙方協(xié)定的租賃期限、租金情況如：租賃期從年月日至年月日止。合同滿期后,若甲方繼續(xù)對(duì)外租賃，乙方在同等條件下享有優(yōu)先租賃權(quán)。租金為每(月、季度、半年、年）人民幣元（大寫：)，第二年在第一年基礎(chǔ)上遞增％。（以下表金額為準(zhǔn)）租賃期限月租金額（幣種：人民幣)元小寫大寫年月日至年月日年月日至年月日三、付款方式:1、保證金：本租賃合同自簽訂生效之日起三個(gè)工作日內(nèi)，乙方須向甲方支付人民幣元整（￥元）作為合同保證金。本租賃合同期滿后，如雙方未續(xù)簽，乙方應(yīng)結(jié)清各項(xiàng)費(fèi)用并將廣告場(chǎng)地恢復(fù)至租賃前狀態(tài)。甲方在與乙方辦理完相關(guān)交接手續(xù)后十個(gè)工作日內(nèi)將合同保證金一次性無息退還給乙方，該保證金未經(jīng)甲方書面同意，不得與其他費(fèi)用相抵。2、租賃費(fèi)：租金以每（月、季度、半年、年）結(jié)算,按四舍五入的方式精確到小數(shù)點(diǎn)后第二位。乙方應(yīng)在每（月、季度、半年、年）的第日前以轉(zhuǎn)賬的方式將租金匯入我司指定賬戶（銀行：;賬號(hào)）。首月租賃費(fèi)及合同保證金應(yīng)自本租賃合同簽訂生效之日起五日內(nèi)由乙方一并向甲方支付。甲方在收到乙方租賃費(fèi)后須向乙方提供正式等額發(fā)票。四、乙方負(fù)責(zé)到城管、工商等相關(guān)部門辦理廣告位施工建設(shè)、廣告發(fā)布等全部相關(guān)審批、備案等手續(xù)，并承擔(dān)因此發(fā)生的一切費(fèi)用。五、廣告位的設(shè)計(jì)、制作、安裝等均由乙方負(fù)責(zé),乙方并承擔(dān)一切施工和安裝費(fèi)用。乙方設(shè)計(jì)制作的廣告牌應(yīng)符合市政管理等部門的要求，與市容市貌相協(xié)調(diào)，否則，由乙方負(fù)責(zé)改造,費(fèi)用由乙方承擔(dān).乙方必須按照抗風(fēng)抗震等標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)、制作廣告牌,確保廣告牌的質(zhì)量與使用安全，乙方的廣告牌設(shè)計(jì)、制作方案應(yīng)經(jīng)甲方審查同意后方可施工。乙方應(yīng)選擇具有資質(zhì)的設(shè)計(jì)、施工等單位進(jìn)行廣告牌的設(shè)計(jì)與施工安裝,施工期間發(fā)生一切安全事故責(zé)任均由乙方承擔(dān)，甲方不承擔(dān)任何責(zé)任。六、乙方在安裝廣告宣傳牌的過程中，不得破壞甲方樓房的主體及結(jié)構(gòu)。乙方負(fù)責(zé)合同期內(nèi)廣告牌的日常維護(hù)管理，確保牢固安全，若因廣告位的設(shè)施等造成甲方或其他任何第三人的人身或財(cái)產(chǎn)損失，均由乙方承擔(dān)全部責(zé)任，甲方不承擔(dān)任何責(zé)任。如有損壞和安全隱患的地方，由乙方及時(shí)負(fù)責(zé)修復(fù)，費(fèi)用由乙方承擔(dān)。乙方負(fù)責(zé)合同期內(nèi)因安裝廣告牌造成的甲方樓體頂層的房屋滲漏維修，因廣告牌引發(fā)的一切責(zé)任和經(jīng)濟(jì)損失均由乙方自行負(fù)責(zé)。七、廣告內(nèi)容，由乙方負(fù)責(zé)審查、制作、安裝、發(fā)布,但在發(fā)布前應(yīng)甲方審查同意，廣告內(nèi)容須符合國(guó)家法律規(guī)定。因廣告經(jīng)營(yíng)造成城管、工商等相關(guān)部門的處罰，均由乙方自負(fù)。八、乙方所需電源及單獨(dú)電表由甲方提供，按甲方規(guī)定繳納電費(fèi)，逾期不交，甲方有權(quán)停止供電，但不承擔(dān)違約責(zé)任。九、如遇甲方改建、擴(kuò)建或政府規(guī)劃，甲方有權(quán)解除本合同，乙方應(yīng)自行拆除廣告牌，甲方不承擔(dān)乙方的任何經(jīng)濟(jì)損失.預(yù)交的租賃費(fèi),甲方按剩余的天數(shù)退還乙方。雙方約定的合同條款，雙方應(yīng)共同遵守，任何一方出現(xiàn)違約，按年租賃金總額的5%賠償違約金.十、本合同正常到期或無論任何原因提前解除、終止，乙方均有按廣告位的原有樣貌(見附件圖）在3天內(nèi)恢復(fù)的義務(wù)，特殊修復(fù)需延時(shí)的須書面形式告知甲方并經(jīng)甲方同意,逾期按違約處理.如本合同廣告位在申報(bào)廣告時(shí)，在相關(guān)證書文件上使用了乙方的名稱，在合同到期、解除、終止后，如甲方認(rèn)為必要，乙方須配合甲方無條件地更換為甲方或甲方指定的名稱。十一、本合同任何一方發(fā)生合并、分立或變更時(shí)，均有義務(wù)立即以書面方式通知對(duì)方，并由發(fā)生合并、分立或變更后的一方繼續(xù)承擔(dān)本合同的權(quán)利和義務(wù)。十二、合同有變更或未盡事宜，由雙方協(xié)商并簽署補(bǔ)充協(xié)議，補(bǔ)充協(xié)議與本合同具同等法律效力。十三、合同履行過程中，甲乙雙方若發(fā)生爭(zhēng)議應(yīng)協(xié)商解決；如協(xié)商不成，任何一方可向合同履行地人民法院提起訴訟。十四、本合同一式兩份，甲乙雙方各持一份，自雙方代表簽字及單位蓋章之日起生效,均具同等法律效力.附件:1、甲乙雙方《營(yíng)業(yè)執(zhí)照》復(fù)印件。2、乙方使用甲方戶外廣告位位置圖。甲方：乙方：(蓋章）(蓋章）法定代表人：法定代表人：簽約代表：簽約代表：簽約時(shí)間：簽約時(shí)間：附件二:廣告位使用申請(qǐng)表《廣告位使用申請(qǐng)表》申請(qǐng)時(shí)間:年月日商戶名稱經(jīng)營(yíng)品類負(fù)責(zé)人聯(lián)系廣告申請(qǐng)人是否收費(fèi)是□否□費(fèi)用繳費(fèi)時(shí)間廣告形式廣告內(nèi)容廣告大小擺放區(qū)域施工時(shí)間影響其他商戶是□否□擺放時(shí)間年月日時(shí)—---——年月日時(shí)擺放效果圖（或以附件形式附后面）審批意見審批日期：現(xiàn)場(chǎng)管理提升方案

為了能夠更好的提升現(xiàn)場(chǎng)工作，結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)管理中存在的服務(wù)質(zhì)量、商品質(zhì)量以及環(huán)境質(zhì)量方面的實(shí)際情況，特制定以下監(jiān)督管理內(nèi)容明細(xì).

第一章

店鋪資質(zhì)管理1、各店鋪必須持證經(jīng)營(yíng)，經(jīng)營(yíng)商品部超出營(yíng)業(yè)執(zhí)照經(jīng)營(yíng)范圍。2、嚴(yán)格按照政府相關(guān)職能部門要求懸掛證照、承諾書、監(jiān)督公示欄、物價(jià)簽等誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)資質(zhì)。3、建立店鋪資質(zhì)檔案，對(duì)店鋪經(jīng)營(yíng)范圍、證照有效期等資料進(jìn)行統(tǒng)計(jì),并定期進(jìn)行更新，保留各店資質(zhì)復(fù)印件。4、每月一次對(duì)相關(guān)資質(zhì)、證照等進(jìn)行檢查。第二章

店鋪貨品管理1、每周一次對(duì)各店鋪的貨品情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,保證貨品數(shù)量及質(zhì)量。2、每?jī)芍芤淮螌?duì)主要店鋪的貨品情況進(jìn)行同城對(duì)比，在每月溝通函上對(duì)貨品情況進(jìn)行具體溝通.必要時(shí)與店鋪總店具體負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)貨品情況.3、每月的貨品情況要求匯總進(jìn)入月度報(bào)告，在經(jīng)營(yíng)分析會(huì)上進(jìn)行簡(jiǎn)單分析。第三章店鋪安全管理1、要求各店鋪嚴(yán)格按照政府機(jī)構(gòu)及商場(chǎng)相關(guān)安全管理規(guī)定要求執(zhí)行，每月店長(zhǎng)會(huì)上對(duì)多次出現(xiàn)的重點(diǎn)安全問題進(jìn)行重復(fù)學(xué)習(xí).2、由現(xiàn)場(chǎng)管理每周一次聯(lián)合樓層負(fù)責(zé)人對(duì)各店鋪進(jìn)行一次安全自查，并進(jìn)行記錄存檔.3、加強(qiáng)食品安全管理，每月至少一次對(duì)各店鋪的進(jìn)銷存臺(tái)賬進(jìn)行抽查，對(duì)供貨商的資質(zhì)進(jìn)行確認(rèn).4、配合物管部進(jìn)行消防、安全檢查，并及時(shí)將整改情況進(jìn)行反饋。第四章店鋪陳列管理1、各店鋪櫥窗及重點(diǎn)陳列要求每周進(jìn)行兩次調(diào)整.2、要求各樓層每周兩次利用早會(huì)時(shí)間組織員工到陳列先進(jìn)店鋪進(jìn)行參觀學(xué)習(xí).3、每周至少兩次對(duì)店鋪的整體陳列情況，物品豐滿度進(jìn)行檢查，并保留陳列檢查情況痕跡。第五章店鋪衛(wèi)生管理1、店鋪頂、地、墻要求衛(wèi)生清潔到位,無死角。2、重點(diǎn)關(guān)注各店鋪櫥窗、展柜、置物架衛(wèi)生，清潔無塵。3、收銀臺(tái)要求干凈無塵,禁止擺放任何與工作無關(guān)物品。4、由現(xiàn)場(chǎng)管理每周組織各樓層對(duì)衛(wèi)生問題進(jìn)行一次聯(lián)合檢查。第六章店鋪員工管理1、利用每日晨會(huì)對(duì)各店鋪員工進(jìn)行日常工作的宣講及各項(xiàng)工作所需的相關(guān)內(nèi)容培訓(xùn),每周不少于三次抽查店鋪其他人員對(duì)晨會(huì)信息是知悉程度。2、員工紀(jì)律管理,嚴(yán)格按照公司制定的各項(xiàng)管理規(guī)定對(duì)店鋪出現(xiàn)違紀(jì)情況的情況進(jìn)行記錄處罰。將相關(guān)紀(jì)律規(guī)定利用晨會(huì)的時(shí)間進(jìn)行重復(fù)宣講，并每月進(jìn)行兩次抽查打分，對(duì)于完成不好的店鋪給予相關(guān)警告或處罰。3、規(guī)范員工就餐時(shí)間、地點(diǎn)及交接班相關(guān)事宜.禁止店鋪員工在店鋪內(nèi)就餐；禁止交接班期間工裝不規(guī)范，嬉笑打鬧，滯留。第七章店鋪服務(wù)管理1、要求各樓層對(duì)服務(wù)管理進(jìn)行反復(fù)培訓(xùn)及抽查，每個(gè)店鋪每周至少進(jìn)行兩次服務(wù)質(zhì)量檢查，并錄音找出不足之處。2、由現(xiàn)場(chǎng)管理協(xié)調(diào)組織對(duì)各店鋪的服務(wù)情況進(jìn)行暗查，每店鋪每周至少一次.3、對(duì)于服務(wù)不達(dá)標(biāo)的店鋪要進(jìn)行重點(diǎn)培訓(xùn),提升服務(wù)質(zhì)量。4、利用早會(huì)，加強(qiáng)四聲練習(xí),加強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)的監(jiān)督檢查力度。

5、巡查中發(fā)現(xiàn)四聲不熱情、主動(dòng)服務(wù)意識(shí)差的員工每天早上迎賓時(shí)到商場(chǎng)大門口迎賓,持續(xù)一周。

第八章

商品知識(shí)

1、每周堅(jiān)持用一個(gè)早會(huì)時(shí)間專項(xiàng)學(xué)習(xí)商品知識(shí),讓員工自己來講，給大家介紹一下柜臺(tái)的商品，面料知識(shí)、保養(yǎng)、洗滌說明、安全類別、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、注意事項(xiàng)等，讓大家相互學(xué)習(xí)。

2、建立員工商品知識(shí)考核檔案，以月為單位，每月對(duì)考核不合格的員工進(jìn)行通報(bào)，并在次月進(jìn)行跟蹤,在跟蹤中還是不合格的員工，將聯(lián)系供應(yīng)商勸其調(diào)離崗位.

第九章對(duì)內(nèi)要求現(xiàn)場(chǎng)管理要以員工素質(zhì)為抓手。員工是服務(wù)工作的基石,只有充分發(fā)揮出管理人員的管理職能，才能有效地帶領(lǐng)全體員工全身心地投入到服務(wù)工作中，才能有效地杜絕各類服務(wù)事故的發(fā)生，也只有這樣才能逐步提高一線服務(wù)人員的服務(wù)技能和服務(wù)意識(shí)。第一、認(rèn)真學(xué)習(xí)崗位職責(zé).通過學(xué)習(xí)深刻認(rèn)識(shí)做管理人員所肩負(fù)的重要使命，樹立強(qiáng)烈的管理責(zé)任心。通過學(xué)習(xí)崗位職責(zé),擺正自己的位置.認(rèn)真執(zhí)行企業(yè)所賦予的各項(xiàng)使命，將履行管理職能與企業(yè)的發(fā)展有機(jī)結(jié)合起來，圍繞著如何管理，怎樣提高管理效能多下功夫。特別要注重管理的有效性和連續(xù)性，通過細(xì)致認(rèn)真持續(xù)地落實(shí)與監(jiān)督,避免管理上時(shí)松時(shí)緊的現(xiàn)象。第二、牢固樹立深入一線，現(xiàn)場(chǎng)辦公的工作作風(fēng)。商場(chǎng)的一個(gè)重要特點(diǎn)就是直接面對(duì)顧客，是為顧客提供服務(wù)和完成銷售的最終實(shí)現(xiàn)者。而恰恰因?yàn)橐痪€工作有這樣的特點(diǎn),造成了一線服務(wù)工作有很強(qiáng)的靈活性和不確定性。營(yíng)業(yè)人員一個(gè)表情，一個(gè)手勢(shì),一絲語氣的變化都會(huì)影響到服務(wù)的效果,因而隨時(shí)都會(huì)產(chǎn)生一些意外情況.而作為管理人員,只有及時(shí)準(zhǔn)確了解、把握營(yíng)業(yè)一線的各種信息資源，才能及時(shí)、準(zhǔn)確有效地解決處理好營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的各類問題.第三，教育員工正確對(duì)待顧客與服務(wù)。員工必須牢固樹立“顧客第一"的宗旨，以踏實(shí)、認(rèn)真、細(xì)致的工作作風(fēng)去做好每項(xiàng)工作.因?yàn)楣ぷ髦械娜魏尾坏轿欢紩?huì)產(chǎn)生嚴(yán)重的負(fù)面影響。因?yàn)?，商業(yè)企業(yè)本身并不能給商品本身創(chuàng)造價(jià)值，在一定程度上可以講我們出售的就是我們的服務(wù),只有顧客認(rèn)可了我們的服務(wù)，我們才能獲取相應(yīng)的回報(bào)。商場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)管理是一種發(fā)現(xiàn)問題的工具；是一種培養(yǎng)良好工作習(xí)慣的工具.因?yàn)椋軌虿粩嗟匕l(fā)現(xiàn)問題就為解決問題提供更多的方便，就為解決問題的方法選擇提供更大的范圍；培養(yǎng)員工更好的工作習(xí)慣,就使得工作的盲目性可以大幅度地減少.SHOPPINGMALL的運(yùn)營(yíng)管理要點(diǎn)由于商業(yè)地產(chǎn)是以零售物業(yè)的租金收入為目的的長(zhǎng)期房地產(chǎn)投資。SHOPPINGMALL作為一個(gè)整體規(guī)劃、統(tǒng)一開發(fā)的大型城市綜合商業(yè)設(shè)施，就必須做到統(tǒng)一招商、統(tǒng)一物業(yè)管理和統(tǒng)一商業(yè)管理，追求整合性的需求以達(dá)到最高的經(jīng)營(yíng)效益。在國(guó)外商業(yè)地產(chǎn)的開發(fā)中，基本是訂單式生產(chǎn)。開發(fā)商、投資商只有為商業(yè)需求配套生產(chǎn)產(chǎn)品,才能找到投資回報(bào)的出路,而摩爾運(yùn)營(yíng)管理商從一開始就直接切入了項(xiàng)目產(chǎn)品的定位，并全程負(fù)責(zé)項(xiàng)目的策劃和運(yùn)營(yíng)管理.而我國(guó)目前上馬的許多項(xiàng)目恰好把程序做反了。值得引起大家注意。SHOPPINGMALL的運(yùn)營(yíng)管理不是做簡(jiǎn)單的商鋪物業(yè)管理的“二房東”。如何“以商定產(chǎn)”、“以商養(yǎng)產(chǎn)”，做足商業(yè)的文章，實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期持續(xù)的租金率提升，才是SHOPPINGMALL項(xiàng)目追求的目的。因此,SHOPPINGMALL的統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)管理，是投資者的利益得到最大體現(xiàn)的保障.物業(yè)項(xiàng)目一旦交付，投入運(yùn)作，巨大的經(jīng)營(yíng)管理壓力和資金壓力，將凸現(xiàn)出來.因此，如何做好項(xiàng)目的統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)管理，是當(dāng)前摩爾項(xiàng)目開發(fā)商最頭痛的事情。目前，投資商和開發(fā)商開始注意到不能簡(jiǎn)單以物業(yè)滿租或經(jīng)營(yíng)主體落位為項(xiàng)目產(chǎn)品開發(fā)的終點(diǎn)，項(xiàng)目產(chǎn)品投產(chǎn)后，只是項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)管理的新的起點(diǎn),如何結(jié)合項(xiàng)目長(zhǎng)期投資回報(bào)目標(biāo)和商業(yè)運(yùn)作機(jī)制實(shí)施項(xiàng)目生命周期管理，持續(xù)改進(jìn)業(yè)態(tài)組合、功能組合和入住商戶的自身業(yè)績(jī)提升，達(dá)成項(xiàng)目定位目標(biāo)，才是SHOPPINGMALL項(xiàng)目投產(chǎn)的目的。長(zhǎng)期來說,把松散的經(jīng)營(yíng)單位和多樣的商業(yè)業(yè)態(tài)，統(tǒng)一到一個(gè)經(jīng)營(yíng)主題和管理平臺(tái)上，把各種資源的配置優(yōu)化融會(huì)貫通到長(zhǎng)期的運(yùn)營(yíng)業(yè)績(jī)提升方案中，這樣商業(yè)項(xiàng)目不僅能順利開業(yè)，并且在專業(yè)的運(yùn)營(yíng)管理商的統(tǒng)一管理下迅速提升起來,成為成熟的商業(yè)中心，實(shí)現(xiàn)物業(yè)資產(chǎn)的保值增值和產(chǎn)權(quán)商鋪的長(zhǎng)期租金回報(bào),才能保障開發(fā)商、投資者和經(jīng)營(yíng)者的“三贏”。一、正確理解SHOPPINGMALLSHOPPINGMALL,音譯“摩爾”或“銷品茂”，意為大型購(gòu)物中心，指規(guī)模大，集購(gòu)物、休閑、娛樂、餐飲等于一體，包括百貨店、大賣場(chǎng)以及眾多專業(yè)連鎖零售店在內(nèi)的一體化管理的大型商業(yè)綜合設(shè)施。其建筑規(guī)模巨大，其多業(yè)態(tài)組合配比后的共享空間可以達(dá)到1：1，甚至1：2，是一種更高級(jí)的市場(chǎng)形態(tài)，是滿足消費(fèi)者更高物質(zhì)追求和精神追求的市場(chǎng)模式。這是一個(gè)很重要的問題，只有認(rèn)識(shí)到消費(fèi)者本位，我們才能把購(gòu)物中心的定位、功能、管理、營(yíng)銷等等方面的核心內(nèi)容執(zhí)行得更加科學(xué)。國(guó)際購(gòu)物中心協(xié)會(huì)的定義為：由開發(fā)商規(guī)劃、建設(shè)、統(tǒng)一管理的商業(yè)設(shè)施；擁有大型的核心店、多樣化商品街和寬廣的停車場(chǎng)，能滿足消費(fèi)者的購(gòu)買需求與日?；顒?dòng)的商業(yè)場(chǎng)所。美國(guó)購(gòu)物中心協(xié)會(huì)對(duì)SHOPPINGMALL定義為：由開發(fā)商規(guī)劃、建設(shè)、統(tǒng)一管理的商業(yè)設(shè)施；擁有大型的主力店多元化商品街和寬廣的停車場(chǎng)；能滿足消費(fèi)者的購(gòu)買需求與日常活動(dòng)的商業(yè)場(chǎng)所。日本購(gòu)物中心協(xié)會(huì)定義為：由一個(gè)單位有計(jì)劃地開發(fā)、擁有、管理運(yùn)營(yíng)的商業(yè)和各種服務(wù)設(shè)施的集合體,配備有停車場(chǎng),按其選址、規(guī)模、結(jié)構(gòu)，具有廣泛選擇性、方便性和娛樂性等特征，并提供適應(yīng)消費(fèi)者需要的社交空間，發(fā)揮一定的城市功能。按照國(guó)家零售業(yè)態(tài)分類標(biāo)準(zhǔn)為：是指多種零售店鋪、服務(wù)設(shè)施集中在由企業(yè)有計(jì)劃地開發(fā)、管理、運(yùn)營(yíng)的一個(gè)建筑物內(nèi)或一個(gè)區(qū)域內(nèi)，向消費(fèi)者提供綜合性服務(wù)的商業(yè)集合體。從這些高度歸納的定義來看，有幾點(diǎn)值得我們注意：SHOPPINGMALL的項(xiàng)目定位：首先是集休閑、購(gòu)物、餐飲、娛樂、文化、旅游等多功能服務(wù)于一體的一站式大型商業(yè)地產(chǎn)項(xiàng)目。按國(guó)際慣例，商業(yè)地產(chǎn)項(xiàng)目屬于長(zhǎng)期投資,為統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)和管理，國(guó)外企業(yè)一般對(duì)商業(yè)物業(yè)擁有95%的持有率，只租不售是商業(yè)地產(chǎn)的主流經(jīng)營(yíng)模式。另一方面由于商業(yè)業(yè)態(tài)存在多樣性,不同業(yè)態(tài)在選址和物業(yè)結(jié)構(gòu)等方面的要求各不相同，所以一般采取先招商，再根據(jù)商家對(duì)物業(yè)結(jié)構(gòu)的不同要求進(jìn)行建設(shè)，即“訂單式開發(fā)”。這就要求開發(fā)商在建設(shè)初期，不僅要注重商圈物業(yè)供需和商業(yè)地產(chǎn)項(xiàng)目開發(fā)的要件管理，更要注意商圈屬性和滿足長(zhǎng)期消費(fèi)需求的資源利用規(guī)劃，盡可能減少開發(fā)風(fēng)險(xiǎn)。SHOPPINGMALL的市場(chǎng)定位：滿足地域性、全齡層、多客群、各檔次消費(fèi)者的購(gòu)物、休閑及娛樂等需求，強(qiáng)調(diào)一站式、多樣化、超值性消費(fèi)服務(wù)。SHOPPINGMALL的業(yè)態(tài)定位：零售、餐飲、娛樂、文化與旅游等多業(yè)態(tài)并舉;主力店（經(jīng)營(yíng)主體)、次主力店（專營(yíng)特色店）、輔助店（文化娛樂會(huì)館等功能店)的差異組合,互補(bǔ)共存。SHOPPINGMALL的布局定位:與市場(chǎng)及業(yè)態(tài)定位相結(jié)合,進(jìn)行不同行業(yè)、不同業(yè)態(tài)的區(qū)域性、層次性、互補(bǔ)性、誘導(dǎo)性的商鋪與設(shè)施環(huán)境的整體規(guī)劃、動(dòng)線通透、空間營(yíng)造和諧、布局合理。SHOPPINGMALL的經(jīng)營(yíng)定位:以商鋪?zhàn)赓U經(jīng)營(yíng)為主，實(shí)現(xiàn)租金持續(xù)增長(zhǎng)為目標(biāo)，進(jìn)行購(gòu)物中心的統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)管理。SHOPPINGMALL的管理定位：通常要由專業(yè)的物業(yè)管理商和商業(yè)運(yùn)營(yíng)管理商共同實(shí)施后期運(yùn)營(yíng)管理的（成熟情況下二者合一），在一個(gè)建筑群內(nèi),涉及的行業(yè)多、店鋪多、功能多，商品組合的寬度極寬、深度極深，利益訴求復(fù)雜,管理難度巨大，表現(xiàn)出高度專業(yè)化與高度綜合化并存的成熟性結(jié)構(gòu)特征。SHOPPINGMALL的服務(wù)定位:提供高效、超值的軟硬件管理，方便商戶和顧客服務(wù),實(shí)施統(tǒng)一物管,整體宣傳促銷及綜合輔助信息服務(wù)等全方位管理.SHOPPINGMALL的消費(fèi)模式定位：滿足全家/全客層的生活體驗(yàn).以家庭式消費(fèi)為主導(dǎo)方向，通過設(shè)置大面積百貨和超市大賣場(chǎng)及大量不同行業(yè)的各類專賣店、家居家電類、兒童及青年游樂設(shè)施、文化廣場(chǎng)、影劇院、餐飲店等以覆蓋老中青幼四代各個(gè)層次不同類型的顧客;再輔以各類專業(yè)店針對(duì)各類消費(fèi)者的需求，此外還設(shè)置各類特色店以吸引國(guó)內(nèi)、國(guó)際游客。總之，對(duì)于經(jīng)營(yíng)者來說，SHOPPINGMALL是一種復(fù)合型的商業(yè)集合體，而不是一種單一商品經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài),它首先是一個(gè)大型的商業(yè)綜合建筑體及其統(tǒng)一管理的經(jīng)營(yíng)實(shí)體，其目的是包容商業(yè)資源和顧客需求，為經(jīng)營(yíng)者和商戶搭建經(jīng)營(yíng)平臺(tái)。筆者在實(shí)踐中,體會(huì)到SHOPPINGMALL的五大規(guī)范性特征,需要開發(fā)商和經(jīng)營(yíng)者時(shí)刻銘記:（1）項(xiàng)目定位要與城市整體商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)形成特色錯(cuò)位,與商圈內(nèi)業(yè)態(tài)組合形成互補(bǔ)互動(dòng);（2）不以“大”而以“準(zhǔn)”取勝，立足社區(qū)商圈，兼顧城市商業(yè)聚集功能，要為社區(qū)商圈和城市主流消費(fèi)群的未來生活方式預(yù)留升級(jí)空間；(3）SHOPPINGMALL規(guī)劃、開發(fā)設(shè)立、經(jīng)營(yíng)都在統(tǒng)一的組織體系下運(yùn)作，始終體現(xiàn)商業(yè)主導(dǎo)地位和商業(yè)品牌價(jià)值;（4）適應(yīng)統(tǒng)一管理的需要,產(chǎn)權(quán)要求統(tǒng)一，不可分割，不可分散出售，即使有少量出售商鋪，必須實(shí)施信托理財(cái)手段和統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)權(quán)手段,保障業(yè)主統(tǒng)一管理權(quán)益；（5）統(tǒng)一管理租戶，嚴(yán)格監(jiān)管租戶經(jīng)營(yíng)行為和租戶經(jīng)營(yíng)績(jī)效,實(shí)施整體商業(yè)規(guī)劃租戶租約與管理的有計(jì)劃更替和選擇，在正常管理秩序下，租金率只升不降；（6）尊重顧客的選擇權(quán),使其實(shí)現(xiàn)多種消費(fèi)或純粹體驗(yàn)休閑的自由選擇,并始終把維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益放到第一位;（7)擁有足夠數(shù)量的停車場(chǎng)和交通優(yōu)勢(shì)，并投資足夠比例的共享空間（不能用住宅地產(chǎn)的眼光看待商業(yè)地產(chǎn)）；（8）有更新地區(qū)或創(chuàng)造新商圈的獨(dú)到眼光。二、注意區(qū)分SHOPPINGMALL管理和百貨店管理的不同業(yè)態(tài)構(gòu)成不同:百貨店是指在一個(gè)建筑物內(nèi)，實(shí)行統(tǒng)一管理，按樓層、區(qū)位和專柜銷售若干類別商品，并為便利顧客選購(gòu)提供必要服務(wù)的零售業(yè)態(tài)；SHOPPINGMALL是多業(yè)態(tài)多業(yè)種復(fù)合,體現(xiàn)“一站式消費(fèi)”的多功能大型商用物業(yè)，一般是一組統(tǒng)一規(guī)劃的建筑集群,集旅游、購(gòu)物、休閑、娛樂、飲食等各種商業(yè)功能于一體。要有寬闊的購(gòu)物通道和良好的動(dòng)線設(shè)計(jì)，充分考慮到來客的休息和停車設(shè)施，要通過環(huán)境的塑造形成自身聚客的引力，其建筑美學(xué)與商業(yè)功用結(jié)合.城市功能不同：百貨商城只是一個(gè)購(gòu)物場(chǎng)所,服務(wù)特定商圈的百貨商品選購(gòu)者；SHOPPINGMALL是集中眾多商業(yè)資源的商業(yè)地產(chǎn)項(xiàng)目,通過業(yè)態(tài)整合、長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng),成為城市或更大范圍的商業(yè)中心場(chǎng)所和物業(yè)旺地，實(shí)現(xiàn)城市商業(yè)主體定位、城市消費(fèi)文化聚集和地產(chǎn)物業(yè)需求的多種價(jià)值。金融功能不同：百貨商城作為簡(jiǎn)單的流通環(huán)節(jié)，通過商品銷售實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)者和供應(yīng)商的資金周轉(zhuǎn)；SHOPPINGMALL作為新興的商業(yè)地產(chǎn)項(xiàng)目,整合了金融、地產(chǎn)、物業(yè)和商業(yè)的龐大產(chǎn)業(yè)鏈條，并且通過消費(fèi)者的長(zhǎng)期重復(fù)的消費(fèi)行為，實(shí)現(xiàn)整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈條的持續(xù)更新和市場(chǎng)流通。SHOPPINGMALL的商業(yè)運(yùn)營(yíng)管理是通過商業(yè)活動(dòng),實(shí)現(xiàn)消費(fèi)總收入，為商業(yè)地產(chǎn)投資回收和物業(yè)資產(chǎn)的長(zhǎng)期保值增值的根本利益服務(wù)的，其城市金融功能不可忽視。獲利方式不同:百貨商城主要通過專柜銷售收入的分成方式獲利；SHOPPINGMALL主要通過分租物業(yè)的租金收入方式獲利。運(yùn)營(yíng)管理重點(diǎn)不同：百貨運(yùn)營(yíng)管理的重點(diǎn)是商品組合和促銷，以聯(lián)營(yíng)專柜經(jīng)營(yíng)為主,少量輔助性獨(dú)立服務(wù)項(xiàng)目配套，采取柜臺(tái)銷售和開架面售相結(jié)合方式,通過統(tǒng)一收銀，實(shí)施進(jìn)、銷、結(jié)、存管理；SHOPPINGMALL運(yùn)營(yíng)管理的重點(diǎn)是業(yè)態(tài)組合的配置和租戶管理的效果，并以經(jīng)營(yíng)租戶為主，通過物業(yè)、商務(wù)的統(tǒng)一管理，為眾多商家的分散經(jīng)營(yíng)創(chuàng)造統(tǒng)一營(yíng)造的購(gòu)物環(huán)境和顧客服務(wù)保障體系。SHOPPINGMALL里可以包括一家，甚至多家百貨店。服務(wù)對(duì)象不同:百貨業(yè)態(tài)是商品買賣，面對(duì)的是相對(duì)集中的有直接購(gòu)買目的的顧客，經(jīng)營(yíng)的是商品；SHOPPINGMALL是物業(yè)出租，管理的是商戶，經(jīng)營(yíng)的是全客層、潛在購(gòu)買需求的顧客.商圈不同:百貨店的商圈是比較固定的，社區(qū)型比較多一些，SHOPPINGMALL的商圈較廣,客流可以是旅游者,可以來自全國(guó)，更可以來自全市。物業(yè)體量不同:百貨商城通常選擇中等規(guī)模物業(yè)，SHOPPINGMALL通常幾倍于百貨商城，占地面積大，建筑面積大，停車面積大；布局模式不同：百貨商城以商品島方式布局，只有有限的場(chǎng)內(nèi)共享空間；SHOPPINGMALL多以數(shù)條步行街或回廊式多層布局,其共享空間不僅要通透各業(yè)態(tài)的聚集和互動(dòng)，更要擴(kuò)展到周邊環(huán)境。購(gòu)物環(huán)境要求不同:SHOPPINGMALL要求整體氛圍、綜合體驗(yàn)的效果;百貨商城重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)商品展示效果。餐飲、娛樂、休閑業(yè)態(tài)比重不同：百貨商城里通常只有少量底商配套的快餐小吃或電子游戲；而SHOPPINGMALL的餐飲業(yè)種多樣，大型、特色餐飲比重增大.而娛樂和休閑項(xiàng)目則形成SHOPPINGMALL的主題特色和特定優(yōu)勢(shì)的內(nèi)涵。一般購(gòu)物、餐飲、娛樂的比例要達(dá)到50:32:18，或者后者更多。體驗(yàn)消費(fèi)概念引入：百貨商城只有用品銷售，極少體驗(yàn)式服務(wù)項(xiàng)目;SHOPPINGMALL作為業(yè)態(tài)組合的必需，顧客體驗(yàn)式項(xiàng)目是不可少的，通常會(huì)有健身、運(yùn)動(dòng)、美容、休閑、文化等主題項(xiàng)目進(jìn)駐。商務(wù)展覽功能：SHOPPINGMALL中寬闊的多格局的空間提供了極好的公眾展示及商務(wù)活動(dòng)功能，而百貨商城承接群體活動(dòng)的空間有限。觀光游覽功能:SHOPPINGMALL因建筑獨(dú)特往往成為城市標(biāo)志性建筑，又因內(nèi)部功能齊全、服務(wù)項(xiàng)目多樣性，環(huán)境美學(xué)價(jià)值高，而成為觀光游覽地。而百貨商城的觀光性通常較差?？傊?，SHOPPINGMALL顯著區(qū)別于傳統(tǒng)百貨的主要特征可以概括為:1）

是開發(fā)商統(tǒng)一開發(fā)的規(guī)模宏大的統(tǒng)一專業(yè)市場(chǎng),由運(yùn)營(yíng)管理商對(duì)項(xiàng)目實(shí)施全面統(tǒng)一的經(jīng)營(yíng)管理；2）

多種服務(wù)集合、多種功能復(fù)合、多種業(yè)態(tài)組合；3）

以店鋪?zhàn)饨鹗杖霝橹饕杖雭碓?，租金收取方式多樣靈活;4）

通過對(duì)“店鋪”的全面“經(jīng)營(yíng)”管理，達(dá)到租金收入不斷提升的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)；5)

追求品牌知名度和客戶忠誠(chéng)度的不斷增加，吸引租戶帶動(dòng)客流，不斷提升租戶質(zhì)量及客流量；6）

租戶可獨(dú)立運(yùn)做，自我經(jīng)營(yíng)，但必須服從統(tǒng)一管理，保持高度一致的服務(wù)品質(zhì)；7)

以顧客而非商品為焦點(diǎn),管理項(xiàng)目整體的營(yíng)銷環(huán)境。三、SHOPPINGMALL運(yùn)營(yíng)管理的內(nèi)容和特點(diǎn)目前，由于摩爾專業(yè)管理社會(huì)化分工服務(wù)體系的不成熟，部分投資商或開發(fā)商的自產(chǎn)自銷式運(yùn)作模式，使SHOPPINGMALL在營(yíng)業(yè)后快速暴露產(chǎn)權(quán)分散、管理落后、經(jīng)營(yíng)理念混亂的問題，商戶之間惡意競(jìng)爭(zhēng)或場(chǎng)外交易，而喪失項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)價(jià)值，許多項(xiàng)目甚至淪落為商鋪散租市場(chǎng)而陷入低效虧損。而一些抄襲港臺(tái)發(fā)展模式的“概念型購(gòu)物中心"也因不適合中國(guó)國(guó)情而出現(xiàn)擱淺.造成這種情況的主要?jiǎng)右蚓褪情_發(fā)商大多以短期投資，甚至企圖暴利為背景，只重地產(chǎn)物業(yè)的資金回報(bào)。而沒有長(zhǎng)期運(yùn)營(yíng)管理項(xiàng)目的經(jīng)驗(yàn)和思想準(zhǔn)備。國(guó)內(nèi)較為成功的商業(yè)地產(chǎn)項(xiàng)目，如廣州天河城廣場(chǎng)、北京莊勝崇光廣場(chǎng)、武漢廣場(chǎng)等則是一開始就將商業(yè)經(jīng)營(yíng)主體落位，實(shí)施長(zhǎng)期的自營(yíng)百貨店策略和整體物業(yè)的統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)管理，通過對(duì)商業(yè)規(guī)律的充分掌握，克服了長(zhǎng)線投資的資金瓶頸，最終以商圈內(nèi)項(xiàng)目定位的極大滿足獲得了地產(chǎn)物業(yè)的長(zhǎng)期使用價(jià)值,這方面“以商定產(chǎn)、以商養(yǎng)產(chǎn)”的經(jīng)驗(yàn)值得國(guó)內(nèi)開發(fā)商重點(diǎn)借鑒.隨著國(guó)內(nèi)品牌百貨店和主力超市的發(fā)展成熟，SHOPPINGMALL不一定非要自營(yíng)百貨店或超市，但設(shè)立專業(yè)的運(yùn)營(yíng)管理商（商業(yè)管理公司）實(shí)施項(xiàng)目的長(zhǎng)期的統(tǒng)一的運(yùn)營(yíng)管理則是項(xiàng)目成敗的關(guān)鍵.而且，運(yùn)營(yíng)管理商最好從項(xiàng)目策劃的一開始就登上舞臺(tái)，不能是臨時(shí)性的團(tuán)隊(duì)，必須是實(shí)體經(jīng)營(yíng)。可以在各類專業(yè)服務(wù)公司的輔助下,逐步鍛煉，積累自己的管理經(jīng)驗(yàn)和人才隊(duì)伍，最終成為項(xiàng)目專業(yè)化分工的商業(yè)經(jīng)營(yíng)實(shí)體。統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)管理一般包含五個(gè)方面的內(nèi)容：統(tǒng)一招商管理、統(tǒng)一營(yíng)銷、統(tǒng)一收銀服務(wù)、統(tǒng)一服務(wù)監(jiān)督和統(tǒng)一物管.而其中“統(tǒng)一招商管理”又是后面四個(gè)方面的基礎(chǔ)。這項(xiàng)工作的成敗得失不僅決定了開發(fā)商前期的規(guī)劃是否成功，而且決定著后期商業(yè)地產(chǎn)項(xiàng)目商業(yè)運(yùn)營(yíng)的管理能否成功。SHOPPINGMALL強(qiáng)調(diào)運(yùn)營(yíng)管理的統(tǒng)一性（開發(fā)商和入駐店鋪精誠(chéng)合作，在同一個(gè)主題概念指導(dǎo)下開展整齊劃一的經(jīng)營(yíng)管理工作)。雖然是綜合性的復(fù)合商業(yè)設(shè)施，但其運(yùn)營(yíng)管理可呈現(xiàn)出宛若單個(gè)店鋪一樣的統(tǒng)一協(xié)調(diào)感和一致的服務(wù)品質(zhì).具體組織工作中，要把握好以下要點(diǎn)：1、注重企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的培養(yǎng),特別是員工隊(duì)伍的培訓(xùn)，創(chuàng)建企業(yè)品牌與良好形象；2、遵循統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)管理的基本模式，實(shí)施統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一招商、統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)、統(tǒng)一服務(wù)等全面統(tǒng)一的運(yùn)營(yíng)管理，不得始棄終亂；3、提供安全、舒適、整潔的購(gòu)物環(huán)境，實(shí)施專業(yè)化、親情化、家庭式的物業(yè)管理,避免物業(yè)管理與商業(yè)運(yùn)營(yíng)脫節(jié)；5、統(tǒng)一、高效的品牌管理和營(yíng)銷策劃，提升摩爾的社會(huì)影響力及感召力;6、量化的考核管理，行為糾正，優(yōu)生劣汰,確保租戶與商品的經(jīng)營(yíng)品質(zhì)；7、利用信息化手段實(shí)施對(duì)商鋪分割、產(chǎn)權(quán)狀況及租戶運(yùn)營(yíng)狀況的有效監(jiān)控,進(jìn)行全程數(shù)據(jù)化的跟蹤管理；8、堅(jiān)持多贏理念,溝通渠道通暢，保持切實(shí)服務(wù)租戶，促進(jìn)租戶的不斷贏利,實(shí)現(xiàn)租金收入的穩(wěn)定增長(zhǎng)。SHOPPINGMALL運(yùn)營(yíng)管理商的主要工作就是圍繞這種統(tǒng)一性和自身的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，通過與開發(fā)商、業(yè)主、租戶、物業(yè)公司的共同配合，指導(dǎo)、管理、服務(wù)于項(xiàng)目的全程運(yùn)作、全期運(yùn)營(yíng)，為業(yè)主、租戶、消費(fèi)者、服務(wù)商提供良好的購(gòu)物環(huán)境及優(yōu)質(zhì)的服務(wù).逐步實(shí)行專業(yè)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一化管理的全過程。達(dá)到使公司永續(xù)經(jīng)營(yíng)的目的。在實(shí)際工作中,主要應(yīng)注意好以下節(jié)點(diǎn)管理的問題：（1）租賃政策與承租服務(wù)：SHOPPINGMALL的目標(biāo)市場(chǎng)定位為商圈內(nèi)所有居民及部分旅游者。核心承租戶一般占購(gòu)物中心營(yíng)業(yè)面積的40—50％。在租賃合約方面采用國(guó)際購(gòu)物中心協(xié)會(huì)格式進(jìn)行管理。SHOPPINGMALL制定相應(yīng)的承租戶政策,提高承租戶質(zhì)量,招商對(duì)象的最高目標(biāo)都是各種類型的名牌商店、餐廳和服務(wù)機(jī)構(gòu)，最低目標(biāo)是部分名牌店鋪配置部分非名牌店鋪。（2）招商及業(yè)態(tài)管理的原則:首先最基本的目標(biāo)是商業(yè)經(jīng)營(yíng)主體在商業(yè)上能夠生存，有足夠的回報(bào)；其次，在經(jīng)營(yíng)主體組成確定之后，還需要根據(jù)各種經(jīng)營(yíng)主體的需求和項(xiàng)目自身的需要進(jìn)行整合;最后確定它們?cè)陧?xiàng)目中的位置，這點(diǎn)非常重要，因?yàn)榻?jīng)營(yíng)主體對(duì)于引導(dǎo)人流起著關(guān)鍵作用，其布局直接影響到商業(yè)地產(chǎn)的形態(tài).招商管理重要的原則是核心主力店先行,輔助店隨后；零售購(gòu)物項(xiàng)目?jī)?yōu)先，輔助項(xiàng)目配套；放水養(yǎng)魚；先做人氣，再做生意。業(yè)態(tài)管理重要的原則就是要嚴(yán)格租戶區(qū)位、入住規(guī)定、租期制約和清退條款的計(jì)劃性和標(biāo)準(zhǔn)化，制訂承租人手冊(cè)，根據(jù)不同區(qū)域業(yè)態(tài)的實(shí)際運(yùn)營(yíng)效果，讓銷售最好的業(yè)態(tài)和品牌商戶得到MALL購(gòu)物中心內(nèi)最佳位置。根據(jù)業(yè)態(tài)調(diào)整要求,確定招商計(jì)劃，不斷讓優(yōu)秀的商戶進(jìn)場(chǎng)，淘汰經(jīng)營(yíng)不善的商戶.要注意引進(jìn)國(guó)外品牌、旗艦店以及健康先進(jìn)的文化娛樂形式，對(duì)國(guó)外購(gòu)物中心商品種類和創(chuàng)新服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，根據(jù)購(gòu)物中心經(jīng)營(yíng)主題與檔次，組織核心商戶統(tǒng)一引進(jìn)，填補(bǔ)國(guó)內(nèi)品牌商品、消費(fèi)種類的空白。（3）品牌及營(yíng)銷管理的重點(diǎn)：品牌就是企業(yè)能力的顧客體驗(yàn)，歸屬在于消費(fèi)者和租戶的最終評(píng)價(jià),要始終追求廣場(chǎng)整體品質(zhì)形象，嚴(yán)格統(tǒng)一管理進(jìn)場(chǎng)商戶的促銷行為和各類服務(wù)商的廣告行為，避免干擾顧客購(gòu)物環(huán)境和整體視覺形象，開展積極的社區(qū)服務(wù)和文化營(yíng)銷活動(dòng).（4)服務(wù)管理的主要工作:SHOPPINGMALL運(yùn)營(yíng)管理商擁有對(duì)購(gòu)物中心內(nèi)的一切商業(yè)行為和行政事務(wù)進(jìn)行統(tǒng)一管理的權(quán)力，要建立客服體系，解決承租戶的各種經(jīng)營(yíng)難題，維護(hù)承租戶利益，同時(shí)，必須要求承租戶合理分擔(dān)必要的管理費(fèi)用。為了達(dá)到“統(tǒng)一管理，分散經(jīng)營(yíng)"的管理模式，在MALL銷售合同中都應(yīng)該約定承租戶必須服從運(yùn)營(yíng)管理商的統(tǒng)一管理。這一經(jīng)營(yíng)管理內(nèi)容又可細(xì)分為廣告、宣傳、共同促銷、商戶銷售額管理、商戶運(yùn)營(yíng)管理、顧客服務(wù)、安防管理、消防管理和設(shè)施設(shè)備維修管理等等。另外,某些MALL或購(gòu)物中心通過在租賃合約中直接借用國(guó)際購(gòu)物中心協(xié)會(huì)(ICSC)的標(biāo)準(zhǔn)格式，在法律上確定購(gòu)物中心運(yùn)營(yíng)管理商的管理地位。SHOPPINGMALL需要采取統(tǒng)一收銀的管理措施,規(guī)范場(chǎng)內(nèi)收銀行為和租約租金管理，為商戶提供集中的收銀服務(wù)，并容許多種業(yè)態(tài)系統(tǒng)共存,各店可使用自己的信息系統(tǒng)，但必須通過建立接口，實(shí)現(xiàn)管理信息共享。SHOPPINGMALL需要設(shè)立商務(wù)中心或客服中心，提供高性能電腦接入寬帶網(wǎng)絡(luò),數(shù)字營(yíng)銷媒介，設(shè)置、不同種類復(fù)印設(shè)備，為商業(yè)人士提供方便的商業(yè)服務(wù)，包括設(shè)置商務(wù)e-MALL、CRM營(yíng)銷等。（5）日常的物業(yè)管理：裝修、清潔、消毒、保安、設(shè)備維護(hù)以及商業(yè)知識(shí)服務(wù)。其中最重要的是為商戶提供高標(biāo)準(zhǔn)衛(wèi)生管理、綠色裝修的統(tǒng)一管理。鑒于目前普遍的員工素質(zhì)偏低,需要制訂嚴(yán)格的工作手冊(cè)，實(shí)施客服建設(shè)，為客人提供一站式服務(wù)，一個(gè)服務(wù)臺(tái)、一個(gè)統(tǒng)一對(duì)外,客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)內(nèi)部事務(wù)，避免浪費(fèi)客戶時(shí)間。物業(yè)管理公司需要采用先進(jìn)的電腦管理系統(tǒng)和錄像系統(tǒng)對(duì)車輛實(shí)施嚴(yán)格的管理，高標(biāo)準(zhǔn)管理各個(gè)停車場(chǎng),鑒于新的物業(yè)管理?xiàng)l例對(duì)車輛丟失作出規(guī)定.在SHOPPINGMALL的組織管理模式上，不同于單一百貨商場(chǎng)或超市的管理模式，因?yàn)橐粋€(gè)一體化的建筑群內(nèi)的商業(yè)模式眾多，不可能去分別設(shè)置相對(duì)應(yīng)的部門分別去經(jīng)營(yíng)和管理，否則會(huì)造成大量的人力、物力、和財(cái)力的投入，造成管理部門眾多和增加商業(yè)風(fēng)險(xiǎn)。SHOPPINGMALL運(yùn)營(yíng)管理的部門設(shè)置是非常專業(yè)和高效的，其管理的核心是購(gòu)物中心最關(guān)心的幾個(gè)方面，如:維護(hù)管理、安全管理、物業(yè)管理、業(yè)務(wù)管理、財(cái)務(wù)管理、招商管理、租戶管理、銷售及開發(fā)管理等，而非具體商品的進(jìn)、銷、調(diào)、存及物流配送工作；因?yàn)闊o論是何種規(guī)模的業(yè)態(tài)客戶對(duì)于購(gòu)物廣場(chǎng)來說都應(yīng)被視為“租戶”，廣場(chǎng)營(yíng)運(yùn)管理部門原則上不插手于“租戶”的具體經(jīng)營(yíng)方式，而是要了解“租戶"的銷售業(yè)績(jī)，通過及時(shí)掌握真實(shí)的銷售數(shù)據(jù)來分析和確定業(yè)態(tài)的選擇和分布是否合理，租金的收取方式是否恰當(dāng),廣場(chǎng)宣傳促銷活動(dòng)的有效性等幾方面，從而促使購(gòu)物廣場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力、生命力更強(qiáng)，商鋪出租效益最高，縮短房地產(chǎn)投資商資金回報(bào)周期。四、SHOPPINGMALL運(yùn)營(yíng)管理的要點(diǎn)1、項(xiàng)目開發(fā)期的運(yùn)營(yíng)管理要點(diǎn)：1）準(zhǔn)確的市場(chǎng)定位、合理的商業(yè)規(guī)劃、差異化的業(yè)態(tài)及商品組合，對(duì)建筑物業(yè)開發(fā)的全面參數(shù)支持和標(biāo)準(zhǔn)接口落位；2）有效的招商組織,強(qiáng)大的運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，建立商業(yè)資源管理和商務(wù)活動(dòng)監(jiān)督機(jī)制；3）健全、完善的企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理模式,制度規(guī)范化、表單標(biāo)準(zhǔn)化及業(yè)務(wù)流程化；4)充足的自有資金保證，良好的融資渠道，完善的財(cái)務(wù)監(jiān)控與組織管理;5)這一階段以物業(yè)落位、商鋪管理、商戶落位，管理商鋪的出租率、坪效和入駐租戶的租金、費(fèi)用收取是主要目標(biāo)。6)建立統(tǒng)一的物業(yè)管理公司和工程管理規(guī)范，實(shí)施總監(jiān)理責(zé)任制，是運(yùn)營(yíng)管理的重要基礎(chǔ).2、項(xiàng)目開業(yè)培育期的運(yùn)營(yíng)管理要點(diǎn):1）關(guān)注業(yè)態(tài)結(jié)構(gòu)與業(yè)態(tài)布局的科學(xué)性；2）關(guān)注租戶結(jié)構(gòu)、租約及租