汽車行業(yè)服務禮儀

汽車行業(yè)服務禮儀1目錄第一章禮儀概述第三章職業(yè)形象禮儀第四章會面接待禮儀第五章溝通禮儀2第二章服務態(tài)度服務意識第六章售后服務禮儀禮：儀：禮是敬，儀是外在表現(xiàn)形式。請問打電話誰先掛？上課隨意接聽電話第一章禮儀概述為什么學習禮儀1、內強素質荀子：“禮者，養(yǎng)也”2、外塑形象個人形象代表組織形象，代表產(chǎn)品形象，代表服務形象。企業(yè)形象：國家形象：孔子：禮之所興，眾之所治也，禮之所廢，眾之所亂也。3、增進交往禮儀的分類公務禮儀商務禮儀服務禮儀社交禮儀國際禮儀服務禮儀什么是服務？衣食足而知禮儀服務禮儀的五個關鍵詞尊重溝通規(guī)范互動心態(tài)職業(yè)道德是崗位要求，崗位上做人的要求。愛崗敬業(yè)，團結合作，恪盡職守，尊重上級，嚴守職業(yè)秘密。一、服務態(tài)度二、服務意識三、經(jīng)營風格四、職業(yè)素養(yǎng)第二章服務態(tài)度服務意識一、服務態(tài)度感動十大人物的案例人們只看到禮儀的外表光鮮，很少發(fā)現(xiàn)禮儀的精神內涵。國學大師季羨林怎樣有好的服務態(tài)度？“四心二意”服務態(tài)度“三心二意”

愛心忠心孝心敬人之意內心有敬人之意，外在舉止自然會有度。將心比心之意二、服務意識服務意識服務工作中的具體要求，是崗位要求，是工作中必須做到的事情。有沒有服務意識有沒有正確的服務意識

1、自知之明

2、善解人意

3、無微不至

4、不厭其煩（這么認真啊，用還是會壞的嘛）三、經(jīng)營風格貨真價實誠實無欺四、職業(yè)素養(yǎng)精通業(yè)務堅守崗位精益求精團結合作如果你是客人，想像接待你的服務人員是什么形象？禮者，正儀容，修辭令，齊顏色，明服飾。第三章職業(yè)形象禮儀儀容儀表禮儀微笑站坐行蹲禮儀手勢鞠躬握手禮儀面部：無異物眼鼻孔耳齒無異響無創(chuàng)傷胡須鼻毛耳毛發(fā)部：無異味物不染彩發(fā)長短適中手部：清潔長度不涂指甲油儀容儀表禮儀男士儀容七大自照1.發(fā)型大方干凈整潔2.鼻孔內外清潔干凈3.鬢角與胡子刮干凈4.耳朵內外清潔干凈5.使用面霜保持臉部光潔6.適當使用護唇膏7.保持口腔清潔眼鏡適合臉型鏡片隨時擦拭干凈表配合身份避免戴名貴手表口袋不要放雜物褲子要燙出褲線鞋子搭配得體的正裝皮鞋正裝樸素素面沒有花紋上衣口袋不要放筆襯衫

素面熨斗燙平確認鈕扣無缺皮帶和鞋子服裝顏色能搭配公文包收拾整齊（辦公用品名片計算機）男士儀表七大自照1.正確使用領帶2.襯衣領口整潔袖口紐扣扣好3.襯衣袖口應長出外套的0.5-1厘米4.衣褲袋口整理服帖5.勤修指甲保持手部整潔6.褲子平整干凈褲長及鞋面拉好褲前拉鏈7.鞋底面保持清潔鞋不能破損鞋面要擦亮女士儀容七大自照1.頭發(fā)干凈整潔發(fā)型大方無頭皮屑2.描清眉修剪多余眉毛3.牙齒干凈指甲長短適宜4.保持T字帶干凈不油光5.適度涂抹唇膏唇彩6.保持耳朵內外干凈7.化淡妝施薄粉

女士儀表七大自照1.領口干凈襯衣領口別太復雜花俏2.服飾端莊不要太薄太透太露太短3.可佩戴精致的小飾品或公司標志4.勤修指甲甲油不要太濃艷5.衣褲裙表面不要有明顯內衣切割痕跡6.絲襪刮破不能再穿包里隨身備一雙絲襪7.鞋潔凈款式大方中跟為好不宜太高太尖女士正裝——首飾同色同質不過三點到為止少而精款式簡潔又大方色澤穩(wěn)重不艷麗較小的耳釘可選擇；長度適中的精細項鏈職業(yè)形象著裝規(guī)范一、過分雜亂二、骯臟不堪三、又殘又破四、衣冠不整親和力面由心生水知道答案林肯的故事人際溝通最忌

親和力禮儀坦然、親切、友善、有神、時間：1/3為最佳表示友好：1/3表示重視：2/3表示輕視：<1/3表示敵意:>2/3角度：正視部位:變化：A眼神訓練的要素23視線向下表現(xiàn)權威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。注視角度注視部位公務注視社交注視親密注視站姿

坐姿

蹲姿

行姿側行步后退步超越步手勢鞠躬禮儀握手禮儀禮儀距離親密距離：0~0.5米社交距離：0.5~1.5米禮儀距離：1.5~3米公共距離：3米以外1、環(huán)境禮儀2、稱呼禮儀3、會面禮儀4、介紹禮儀5、名片禮儀6、乘車禮儀7、電梯禮儀8、引領禮儀9、奉茶禮儀10、送別禮儀11、餐飲禮儀1、展廳環(huán)境禮儀環(huán)境衛(wèi)生（舉例一天早會）人、物、衛(wèi)生間，周邊環(huán)境衛(wèi)生安靜：廣告，音樂，喊叫舒適：座椅、休息區(qū)通風：溫度：（濕度）色彩：光線：辦公室禮儀1、干凈衛(wèi)生整潔飯后通風2、與辦公無關的物品不放3、公私物品分清文件落實歸檔4、請勿閑聊注意儀態(tài)請勿補妝5、金錢往來要謹慎6、老人樹立好形象幫助新人解疑惑表示尊重拉開距離（廖總的接待）A、沒有稱呼1、泛尊稱：先生女士小姐2、行政職務稱呼：總經(jīng)理、局長、校長，主任，隊長3、技術職稱稱呼：李總工程師、教授副教授、醫(yī)師、4、職業(yè)稱呼：老師律師警察5、姓名稱呼：老張，小李

6、親屬稱呼：叔叔、阿姨，張哥例：喂！叫你呢！B、替代性稱呼例：魯號、八號等2、稱呼禮儀

3、會面禮儀

注目禮拱手禮握手禮：注意握手順序鞠躬禮合十禮揮手禮貼面禮吻手禮4、介紹的禮儀自我介紹（己所不欲，反求諸）分類社交介紹公務介紹內容社交介紹公務介紹順序（位低者先行）介紹他人專業(yè)人士，對口人員，規(guī)格對等介紹順序集體介紹5、名片禮儀名片是自我介紹信、社交聯(lián)誼卡。1、名片制作（材料尺寸顏色內容）2、如何遞名片？順序;尊卑有序，由遠及近，循序漸進。飯桌上呢？3、如何索取名片？明示法，謙恭法，聯(lián)絡法4、如何接受名片？站立起身迎接（一看二念三互動）名片保存6、乘車禮儀雙排、三排座的小型轎車。如果由主人親自駕駛，一般前排為上，后排為下。如果由專職司機駕駛，通常后排為上，前排為下；以右、中為“尊”，以左為“卑”。多排座的中型轎車。無論由何人駕駛，均以前排為上，后排為下；右高左低。輕型越野車，簡稱吉普車。不管由誰駕駛，其座次尊卑依次為：副駕駛座，后排右座，后排左座。展廳接待的禮儀45優(yōu)雅上下車7、電梯禮儀8、引領禮儀注意臺階提醒，坡道提醒。9、奉茶禮儀

奉茶禮儀注意季節(jié)注意儀態(tài)兩杯以上用托盤端拿倒遞禮儀10、送別禮儀勸君更盡一杯酒，西出陽關無故人。桃花潭水三千尺，不及汪倫送我情。

會務禮儀11、餐飲禮儀中餐禮儀西餐禮儀自助餐禮儀位次排列“面門定位”“以右為尊”“以遠為上”

“居中為上”

中餐宴請的尊位確定

單桌宴請

宴請為多桌

代表尊位