旅游心理學(xué)課件(Final Draft)

旅游心理學(xué)

主講人：郝索

第一章序論

第一節(jié)旅游心理學(xué)的形成

由于社會生產(chǎn)力的高度發(fā)展和社會經(jīng)濟(jì)生活的現(xiàn)代化，人們收入增加，閑暇時(shí)間增多，旅游這一新型的高級消費(fèi)活動(dòng)逐漸開展起來。與此同時(shí)，為旅游者提供各種服務(wù)的旅游行業(yè)也不斷擴(kuò)大，發(fā)展成為一個(gè)重要的綜合性的產(chǎn)業(yè)部門，在國民經(jīng)濟(jì)中產(chǎn)生著日益顯著的社會經(jīng)濟(jì)效益。在對旅游活動(dòng)進(jìn)行科學(xué)研究時(shí)人們發(fā)現(xiàn)，旅游現(xiàn)象不僅由社會經(jīng)濟(jì)因素控制，還受人們心理因素的影響。例如，構(gòu)成旅游活動(dòng)要素的旅游行為產(chǎn)生于旅游動(dòng)機(jī)。而旅游動(dòng)機(jī)的形成除了受客觀經(jīng)濟(jì)條件制約外，旅游者的心理活動(dòng)對其也有很大的影響作用。同一客觀條件下的旅游者對旅游項(xiàng)目的選擇往往是不同的。再如，旅游市場的供求關(guān)系，往往呈不規(guī)則的大幅度波動(dòng)，這除了因各國旅游資源分布與開發(fā)狀況、國民經(jīng)濟(jì)及旅游業(yè)發(fā)展程度、人民生活水平等客觀因素的變動(dòng)導(dǎo)致之外，各客源國人民的民族性格、群體習(xí)慣和個(gè)性差異等心理因素對此亦有極大的影響。因此，有必要建立一門獨(dú)立的旅游心理學(xué)，系統(tǒng)研究旅游心理現(xiàn)象。這對于我們?nèi)嬲J(rèn)識旅游活動(dòng)規(guī)律，搞好旅游工作是有益處的。旅游心理學(xué)即是在這種情況下產(chǎn)生的。第二節(jié)旅游心理學(xué)研究的對象、內(nèi)容一、旅游心理學(xué)研究的對象旅游心理學(xué)研究的對象是旅游心理現(xiàn)象。旅游心理學(xué)主要研究旅游者行為的心理活動(dòng)規(guī)律，同時(shí)也研究旅游管理中的心理學(xué)問題。二、旅游心理學(xué)的研究內(nèi)容旅游心理學(xué)的研究內(nèi)容具體包括：1．個(gè)性心理特征與旅游行為；2．旅游動(dòng)機(jī)與旅游宣傳；3．游覽心理和導(dǎo)游服務(wù)，食宿心理和飯店服務(wù)，購物心理和銷售服務(wù)；4．旅游管理中的心理學(xué)問題；第三節(jié)旅游心理學(xué)的研究原則和方法

一、旅游心理學(xué)研究的原則1．客觀性原則。2．發(fā)展性原則。3．全面性原則。二、旅游心理學(xué)的研究方法1．觀察法：觀察法是旅游學(xué)科中最早采用的研究方法，它是有針對性地對旅游者的言行及旅游活動(dòng)的各個(gè)方面進(jìn)行全面、客觀的觀察記錄，從而發(fā)現(xiàn)其規(guī)律性的一種研究方法。2．測試法：測試法也叫心理檢驗(yàn)法，它是讓被測試者回答一些問題，從而了解其心理反映規(guī)律的一種方法。測試法分為談話法和問卷法。3．調(diào)查法：調(diào)查法是有計(jì)劃、有目的地對客觀材料進(jìn)行搜集、整理、分析和研究，從而詳盡了解旅游心理現(xiàn)象的一種方法。4．自然實(shí)驗(yàn)法：自然實(shí)驗(yàn)法是指按一定目的、用一定方法、創(chuàng)設(shè)一定場景，引起被試者心理反映，從而了解其心理活動(dòng)規(guī)律的一種方法。

第四節(jié)普通心理學(xué)的基本原理在

旅游心理學(xué)中的應(yīng)用普通心理學(xué)的基本原理認(rèn)為：人的心理現(xiàn)象是人的一般心理過程和個(gè)性心理特征的統(tǒng)一。人的一般心理過程包括認(rèn)識過程、情緒過程和意志過程，它是人類心理活動(dòng)的共性，體現(xiàn)了人類能動(dòng)反映客觀事物的一般程序和共同規(guī)律。一般心理過程具有一些顯著的特點(diǎn)，這對于我們了解旅游者的心理活動(dòng)規(guī)律，搞好旅游工作亦有很大的幫助。

第四節(jié)普通心理學(xué)的基本原理在

旅游心理學(xué)中的應(yīng)用一、一般心理過程的特性1．適應(yīng)性：指由于刺激物對感官的持續(xù)作用而使認(rèn)識能力發(fā)生變化的現(xiàn)象。2．對比性：制由于同一感官接受不同的刺激而使認(rèn)識能力發(fā)生變化的現(xiàn)象。3．發(fā)展性：指由于實(shí)踐的作用而使人們的認(rèn)識能力提高的現(xiàn)象。4．聯(lián)系性：指一種感覺兼有另一種感覺的現(xiàn)象。5．敏感性：指由于刺激物對某一感官的作用而使人們的其它感官的感受能力發(fā)生變化的現(xiàn)象。6．整體性：人們總是按照自己的知識經(jīng)驗(yàn)來理解客觀事物，把它們看作一個(gè)統(tǒng)一的整體，甚至當(dāng)客觀對象發(fā)生變化時(shí)，人們對這些事物的固有映像依然穩(wěn)定，這種現(xiàn)象叫做一般心理過程的整體性。7．選擇性：在一定時(shí)間內(nèi)，人們并不能感受所有的刺激，而僅僅指向能夠引起注意的少數(shù)刺激，這是一般心理過程的選擇性。8．情緒性：人們在反映客觀事物的過程中，不是無動(dòng)于衷的，而是伴隨著一定的情緒反應(yīng)，根據(jù)客觀現(xiàn)實(shí)是否符合自身的需要，人們會產(chǎn)生多種情緒反應(yīng)，根據(jù)情緒發(fā)生的強(qiáng)度、速度，可以把情緒分為心境、激情、應(yīng)激三中形式，這就是一般心理過程的情緒性。9．意志性：人們在反映客觀事物的過程中，不僅伴隨著一定的情緒反應(yīng)，而且具有一定的意志活動(dòng)，人們不是被動(dòng)、消極地反應(yīng)客觀現(xiàn)實(shí)，而是自覺地有意識地調(diào)節(jié)支配自己的行為，堅(jiān)持實(shí)現(xiàn)預(yù)定目的，能動(dòng)地改造客觀現(xiàn)實(shí)，這就是一般心理過程的意志性。了解一般心理過程的特性，有助于我們搞好各項(xiàng)旅游工作。

第四節(jié)普通心理學(xué)的基本原理在

旅游心理學(xué)中的應(yīng)用

第四節(jié)普通心理學(xué)的基本原理在

旅游心理學(xué)中的應(yīng)用二、影響一般心理過程的因素1．認(rèn)識對象的特點(diǎn)。包括認(rèn)識對象的強(qiáng)度、對比度、活動(dòng)性、數(shù)量、性質(zhì)、距離等。2．認(rèn)識者本人的特點(diǎn)。包括認(rèn)識者本人的需要、興趣、愛好、習(xí)慣、氣質(zhì)、性格、情緒狀態(tài)和知識經(jīng)驗(yàn)等。3．他人言行和活動(dòng)情景。研究結(jié)果表明，他人的表情和言行對人的認(rèn)識程度有顯著的影響，歡快的表情和積極的言行可以促進(jìn)、深化人的認(rèn)識過程。同樣，活動(dòng)情景也是影響心理過程的重要因素，在不同的活動(dòng)中，人們的認(rèn)識指向、范圍和深度往往是不同的。根據(jù)影響一般心理過程的若干因素，我們應(yīng)當(dāng)采取一系列針對性措施，這對于我們搞好旅游工作是十分有益的。第二章個(gè)性心理特征與旅游行為

第一節(jié)興趣、愛好和習(xí)慣一、興趣和愛好興趣是指人們積極認(rèn)識某種事物的心理傾向。愛好是指人們積極從事某種實(shí)際活動(dòng)的心理傾向。興趣、愛好來源于需要，只有對某種客觀對象感到需要，才會產(chǎn)生興趣和愛好。人們對旅游的興趣、愛好同樣來源于需要，人們迫切需要通過旅游來改變?nèi)粘Ｉ瞽h(huán)境，尋求奇異經(jīng)歷以獲得全新的感受。由于需要的差異，不同國家、不同民族、不同年齡、不同性別的旅游者，其旅游興趣、愛好是不同的。

第一節(jié)興趣、愛好和習(xí)慣項(xiàng)目目標(biāo)人群美麗景色東方文化歷史文物購物品嘗風(fēng)情其它全部旅游者57.619.512.731.53.81.9美國人54.922.813.52.81.13.01.9日本人36.839.812.33.71.52.43.5華僑65.61213.13.51.23.11.5港澳同胞64.911.511.63.12.25.61.1附表：來華旅游者的旅游興趣單位：%從上表可以看出，來華旅游者主要對中國的風(fēng)景、文化和文物感興趣，購物、風(fēng)情和品嘗雖然也有一定的吸引力，但對旅游者來說并非是最有趣的，娛樂、休息和享受夜生活倘不會成為吸引西方游客的重要項(xiàng)目。因此，豐富我國旅游活動(dòng)的方式和內(nèi)容，增添我國的旅游項(xiàng)目和文娛活動(dòng)，將對喚起旅游者的興趣具有重要的作用。

第一節(jié)興趣、愛好和習(xí)慣二、習(xí)慣習(xí)慣是指人們后天養(yǎng)成的，在一定情況下自動(dòng)進(jìn)行某些固定動(dòng)作的需要或傾向。由于政治、經(jīng)濟(jì)、歷史、文化的差別，各個(gè)國家、民族逐漸形成了自己獨(dú)特的風(fēng)俗習(xí)慣。各個(gè)國家、民族的旅游者，其習(xí)慣要求也是不同的。只有了解各旅游客源國的風(fēng)俗習(xí)慣和生活特點(diǎn)，我們才能有針對性地采取相宜的旅游服務(wù)措施，在接待旅游者時(shí)做到區(qū)別對待，使他們覺得舒心、自在，產(chǎn)生賓至如歸之感。

第二節(jié)氣質(zhì)和性格

一、氣質(zhì)氣質(zhì)是心理活動(dòng)的動(dòng)力特征，主要指人們情緒反應(yīng)和行為動(dòng)作的強(qiáng)度、速度、靈活性、穩(wěn)定指向性等天然特點(diǎn)。關(guān)于氣質(zhì)類型的生理機(jī)制有以下幾種不同的論點(diǎn)：1．血型論。2．體型論。3．激素論。4．體液論。這種論點(diǎn)認(rèn)為，人體內(nèi)存有四種液體，血液、黃膽汁、粘液、黑膽汁，根據(jù)哪一種液體在人體內(nèi)占優(yōu)勢，把人分為相應(yīng)的四種氣質(zhì)類型，即多血質(zhì)、膽汁質(zhì)、粘液質(zhì)、抑郁質(zhì)。不同氣質(zhì)類型的人，其情緒反應(yīng)和行為表現(xiàn)的強(qiáng)度、速度、靈活性、穩(wěn)定性、指向性是不同的。5．高級神經(jīng)類型學(xué)說。俄國生理學(xué)家巴甫洛夫經(jīng)過長期研究發(fā)現(xiàn)，人們所以會有不同的氣質(zhì)表現(xiàn)，其根本原因是由于人們具有不同的神經(jīng)類型。認(rèn)識氣質(zhì)類型，可以使我們在安排旅游活動(dòng)時(shí)做到因人而異，區(qū)別對待，有利于獲得較好的旅游效果。

第二節(jié)氣質(zhì)和性格二、性格性格是個(gè)人對現(xiàn)實(shí)穩(wěn)定的態(tài)度體系和慣常的行為方式，即一個(gè)人在待人、接物、處事中的言行、態(tài)度等綜合心理特征。性格是在高級神經(jīng)類型的基礎(chǔ)上，通過后天的社會實(shí)踐和環(huán)境影響而形成的。性格不是高級神經(jīng)類型的自然表現(xiàn)，而是先天神經(jīng)類型和后天社會影響的“合金”，是暫時(shí)性神經(jīng)聯(lián)系的外部表現(xiàn)，它更多地反映了人們后天生活的印記。性格和氣質(zhì)具有相互聯(lián)系、影響、制約的復(fù)雜關(guān)系。由于社會生活環(huán)境、政治經(jīng)濟(jì)制度、教育和歷史文化的影響，不同國家人民的性格存在著很大的類型差異，各個(gè)國家的人民都形成了與其社會形態(tài)有較大共同性的性格類型。

第二節(jié)氣質(zhì)和性格西方國家的人們具有獨(dú)立、開朗、好勝、傲慢、奢侈、玩世不恭等性格特征，屬于獨(dú)立、外向、情緒型的性格類型。東方國家的人們具有依賴、嚴(yán)謹(jǐn)、友善、謙虛、節(jié)儉、自信等性格特征，屬于內(nèi)向、順從、理智型性格類型。一般來說，英國人老成持重、冷靜寡言、具有紳士風(fēng)度；瑞士和瑞典人安祥厚道、淡泊天真；意大利人浪漫不羈；荷蘭人剛毅果敢；比利時(shí)人務(wù)實(shí)溫和；法國人蘊(yùn)籍風(fēng)流、熱情開朗；德國人矜持、精細(xì)、勤奮、嚴(yán)謹(jǐn)；美國人樂觀豪放、果斷自信、不墨守成規(guī)、有首創(chuàng)精神；日本人冷靜、沉穩(wěn)等。由于資料有限，這里只能例舉一、二。在現(xiàn)實(shí)生活中，人們的氣質(zhì)和性格是融匯在一起的，它們共同構(gòu)成和集中體現(xiàn)了每個(gè)人最需要、最典型、最明顯、最穩(wěn)定的心理特征。因此，氣質(zhì)和性格是我們判斷旅游者個(gè)性的主要依據(jù)。

第三節(jié)個(gè)性與旅游行為

在研究旅游現(xiàn)象時(shí)人們發(fā)現(xiàn)，旅游市場的變化波動(dòng)與旅游者的個(gè)性有很大的關(guān)系。個(gè)性不同的旅游者，其旅游行為存在著明顯的不同。

第三節(jié)個(gè)性與旅游行為一、個(gè)性內(nèi)傾的旅游者強(qiáng)烈要求他們的旅游生活具有可測性，他們不愿意冒風(fēng)險(xiǎn)，喜歡到自己比較熟悉的旅游地，一切旅游對象都應(yīng)該是固定不變、事先可以估計(jì)到的，他們在旅游活動(dòng)中注重安適、平穩(wěn)和物質(zhì)享受，在選擇旅游對象時(shí)常常要反復(fù)比較、權(quán)衡利弊、患得患失，他們不易受廣告宣傳的影響，凡事以自己的親身體驗(yàn)為準(zhǔn)。對此類個(gè)性的旅游者，我們應(yīng)該以誠摯的態(tài)度、細(xì)心的服務(wù)、寬松的活動(dòng)、合理的價(jià)格來滿足他們的心理需求，一旦贏得了這類旅游者的信任，他們就會重溫其旅游經(jīng)歷，成為某個(gè)旅游地的?？?。

第三節(jié)個(gè)性與旅游行為二、個(gè)性外傾的旅游者十分渴望在旅游生活中有一些估計(jì)不到的東西，他們心目中的旅游生活充滿了新奇、刺激和浪漫情調(diào)，他們愿意去較遠(yuǎn)的鮮為人知的地方旅游，接觸與其文化背景截然不同的人，在旅途中遇到一些驚險(xiǎn)、意外和復(fù)雜的情況反而會非常高興，他們在選擇旅游對象時(shí)果斷、輕率，一經(jīng)作出旅游決定即迅速執(zhí)行，事后也從不遺憾、后悔。對此類個(gè)性的旅游者，我們應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)廣告宣傳，向他們推薦獨(dú)具特色的旅游點(diǎn)和旅游方式，盡量組織新穎、多樣、緊湊的旅游活動(dòng)，并給他們較多的自由活動(dòng)時(shí)間，讓他們自由選擇認(rèn)知對象。

第三節(jié)個(gè)性與旅游行為三、個(gè)性中間的旅游者介于兩者之間，他們喜歡綜合性的旅游活動(dòng)，一般選擇當(dāng)今最熱門、最受歡迎的旅游點(diǎn)和旅游經(jīng)歷。為此，我們必須注重一致性與新奇性的平衡，保持各旅游點(diǎn)的地方、民族風(fēng)貌，改善旅游條件，加強(qiáng)旅游活動(dòng)的組織管理，以吸引此種類型的旅游者。不同個(gè)性的旅游者所選擇的目的地也有所不同。內(nèi)向型的旅游者一般選擇已有多年歷史或人們十分熟悉的旅游地，即體現(xiàn)一致性與可測性的旅游地；中間型的旅游者一般選擇當(dāng)今最熱門、最受人歡迎的旅游地即旅游市場的主體旅游地；外向型的旅游者一般選擇新開發(fā)的或鮮為人知的旅游地。第三章旅游動(dòng)機(jī)與旅游宣傳第一節(jié)動(dòng)機(jī)理論

一、一般概念動(dòng)機(jī)是激勵(lì)人們?nèi)バ袆?dòng)以達(dá)到一定目的的內(nèi)在原因，是推動(dòng)人們?nèi)バ袆?dòng)的內(nèi)部原動(dòng)力。動(dòng)機(jī)是在需要的基礎(chǔ)上產(chǎn)生的，大體經(jīng)過如下的發(fā)展過程：需要愿望+相適應(yīng)的客體=行為動(dòng)機(jī)需要逐漸加強(qiáng)被深刻體會到，引起人們想運(yùn)用某種手段滿足其需要的愿望，當(dāng)與人們愿望相適應(yīng)的客體出現(xiàn)時(shí)，就導(dǎo)致了人們行為動(dòng)機(jī)的產(chǎn)生。第一節(jié)動(dòng)機(jī)理論二、西方心理學(xué)關(guān)于動(dòng)機(jī)的幾種理論弗洛伊德的動(dòng)力結(jié)構(gòu)和本能欲望論弗洛伊德的動(dòng)機(jī)理論認(rèn)為，人的本能需要是一種至高無上的需要，它是天然起作用的力量，人類各種社會文化活動(dòng)和行為都是由于非理性的本能欲望的作用。顯然，這種理論是錯(cuò)誤的，因?yàn)槿耸巧鐣?dòng)物，人們的心理既受生物因素影響，更受社會因素制約，人的需要中有相當(dāng)部分是在后天社會環(huán)境中形成的，并且與一定的社會文化、價(jià)值觀念和道德準(zhǔn)則相一致。因此，人們的行為動(dòng)機(jī)有很大一部分是來源于社會性需要，把其都?xì)w結(jié)為非理性的本能沖動(dòng)顯然是錯(cuò)誤的，但是，我們也不能從一個(gè)極端走向另一個(gè)極端，那種全部否定天然因素片面夸大社會因素的傾向是必須糾正的。第一節(jié)動(dòng)機(jī)理論馬斯洛的需要層次論需要層次論所闡明的需要——?jiǎng)訖C(jī)理論基本符合物質(zhì)第一、精神第二的唯物主義觀點(diǎn)，它所指出的需要類型（不含具體內(nèi)容）在不同的社會制度、不同的歷史條件下是普遍存在的，對我們研究旅游動(dòng)機(jī)同樣具有一定的參考價(jià)值和指導(dǎo)作用。同時(shí)，我們也必須看到，人是具有高度意識的社會動(dòng)物，在特定的條件下，人們可以主動(dòng)抵制低級需要而追求高級需要，人的行為動(dòng)機(jī)決非機(jī)械式地排列，依次起主導(dǎo)作用，而是視情況變化而有所側(cè)重的。第二節(jié)旅游動(dòng)機(jī)

一、旅游動(dòng)機(jī)概述旅游動(dòng)機(jī)就是激勵(lì)人們?nèi)ヂ糜蔚男睦碓?，即人們?yōu)槭裁匆糜?，其根本目的是什么。研究旅游?dòng)機(jī)，主要是為了預(yù)測旅游者的心理需求，以便使旅游產(chǎn)品適銷對路，這對解決旅游供求矛盾、開拓旅游客源市場，有著十分重要的意義。關(guān)于旅游動(dòng)機(jī)的探究，眾說紛紜，因限于篇幅，只簡介其中一些有代表性的理論。第二節(jié)旅游動(dòng)機(jī)1．心理學(xué)家安德森（Anderson）的尤里西斯因素是最簡明的一種看法。這種理論認(rèn)為，人都有探奇冒險(xiǎn)的天性，好奇心驅(qū)使旅游者研究世界的各個(gè)部分，探索各方面的經(jīng)歷，看看其它地方的人民、其它文化以及其它政治制度的一種主要?jiǎng)恿?，人們?yōu)榱撕闷娑糜?，通過探索新世界、新事物，獲得新經(jīng)歷來滿足好奇心。因此，旅游的基本動(dòng)機(jī)是追求新奇，它既源于人們的生理需要，也源于人們的精神需要。2．平衡非平衡理論。這種理論認(rèn)為，個(gè)體內(nèi)在的心理狀態(tài)是導(dǎo)致旅游動(dòng)機(jī)產(chǎn)生的根本原因。由于現(xiàn)代社會生活日益緊張和單一，人們的心理越來越頻繁地處在不平衡——平衡——不平衡的活動(dòng)狀態(tài)中，過度的緊張、過強(qiáng)的刺激、過快的節(jié)奏導(dǎo)致人們身心疲勞，使人們渴望寧靜安逸；過分的孤獨(dú)、過于單調(diào)的生活引起人們心緒上的煩悶和感情上的饑渴，使人們渴望友愛和刺激；由此而導(dǎo)致了人們積極去尋找某種調(diào)節(jié)方式，以達(dá)到一種平衡的心理狀態(tài)。第二節(jié)旅游動(dòng)機(jī)旅游可以變換人們的日常生活方式，可以為人們提供多種多樣的經(jīng)歷和調(diào)節(jié)機(jī)會，使人避開以往的過度緊張、過份壓力和過于單調(diào)，獲得一種全新的感受，從而最有效地恢復(fù)心理平衡。因此，追求理想的生活節(jié)奏、期望達(dá)到心理平衡狀態(tài)是人們主要的旅游動(dòng)機(jī)。不同職業(yè)的人，由于他們的工作、生活環(huán)境不一樣，其心理狀態(tài)也不相同，因而在旅游時(shí)具有不同的行為動(dòng)機(jī)。例如，一個(gè)車間工人，工作機(jī)械呆板，生活按部就班，缺少刺激，他的心理處在過于單調(diào)的不平衡狀態(tài)中，在旅游中他愿意尋求新鮮經(jīng)歷，加大刺激量，來恢復(fù)心理平衡。一個(gè)企業(yè)經(jīng)理，工作緊張繁雜，常常出差，不能按時(shí)下班，他的心理處在過份緊張的心理狀態(tài)中，在旅游中他希望享受輕松安適和家庭氣氛，擺脫過量刺激，以恢復(fù)心理平衡。在現(xiàn)代社會，人們的外部環(huán)境和生活方式總是有所變化的，某一時(shí)期人們可能緊張過度、需要平穩(wěn)，在另一時(shí)期則又可能松弛過度、需要刺激。即使在同一時(shí)期人們的心理狀態(tài)也并非絕對傾向于某一極端，而是有所側(cè)重、交替變化的，這種不斷交錯(cuò)產(chǎn)生的不平衡，決定了旅游動(dòng)機(jī)的多樣性和多變性。第二節(jié)旅游動(dòng)機(jī)3．心理學(xué)家麥克英托什（Mcintosh）認(rèn)為，人們外出旅游出于以下幾方面的因素：生理因素，即為了休息、娛樂、運(yùn)動(dòng)、健康等方面的原因；文化因素，即為了了解其它國家音樂、藝術(shù)、舞蹈、繪畫、宗教、民間傳說等方面的原因；交往因素，即為了探親訪友、結(jié)交新朋友、會見新民族等方面的原因；聲望因素，即為了得到關(guān)心、承認(rèn)、賞識和良好的聲譽(yù)等方面的原因。4．日本學(xué)者田中喜一認(rèn)為，人們外出旅游主要出于以下幾方面的原因：身體方面的原因，即為了滿足休養(yǎng)需要、治療需要、運(yùn)動(dòng)需要；情緒方面的原因，即為了滿足思鄉(xiāng)心、交友心、玩樂心；精神方面的原因，即為了滿足知識需要、見聞需要、信仰需要和尊重需要；物質(zhì)方面的原因，即為了購物目的和商業(yè)的目的。第二節(jié)旅游動(dòng)機(jī)5．根據(jù)馬斯洛的需要層次論，可以認(rèn)為，人們旅游出于以下幾方面的原因：生理動(dòng)機(jī)，為了滿足生理需要和安全需要而外出旅游，例如，參加療養(yǎng)、娛樂、海濱浴以增進(jìn)健康、消除疲勞有關(guān)的輕松享受和休憩活動(dòng)等。求友愛美動(dòng)機(jī)，為了滿足友誼與愛情需要而外出旅游，例如，新婚夫婦外出度蜜月，人們參加旅游群體活動(dòng)以尋求新的人際關(guān)系，尋根訪祖和探望親友等。求名好勝動(dòng)機(jī)，為了滿足自我尊重需要而外出旅游，例如，乘坐豪華游船進(jìn)行環(huán)球航行，遵循著名旅行線路騎車駛完全程，借此贏得注意和重視或取得勝人一籌的經(jīng)歷等。求知理解動(dòng)機(jī)，為了滿足自我實(shí)現(xiàn)的需要而外出旅游，例如，通過旅游了解別國以增長知識、參加各種學(xué)習(xí)、研究和宗教活動(dòng)等。除此之外，還有購物、癖好、旅游前后的樂趣等幾種較次要的旅游動(dòng)機(jī)。第二節(jié)旅游動(dòng)機(jī)那么，激發(fā)游客到中國來的動(dòng)機(jī)是什么呢？經(jīng)過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，大部分外國人是為了度假到中國來的，他們的旅游動(dòng)機(jī)排列如下：主要的旅游動(dòng)機(jī)：為了文化藝術(shù)，為了美麗風(fēng)景，為了歷史文物。較次的旅游動(dòng)機(jī)：為了中國人民的好客態(tài)度和風(fēng)土民情，為了膳食，為了購物，為了文藝節(jié)目。再次的旅游動(dòng)機(jī)：為了氣候，為了舒適的接待設(shè)施，為了娛樂和室外活動(dòng)，為了休息和放松等。隨著中國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會生活方式的變更，中國旅游市場的吸引力也會有所變化，舒適的設(shè)備、高級的商店、家常的膳食、豐富的文娛活動(dòng)等因素將在旅游動(dòng)機(jī)的激發(fā)上發(fā)揮日益重要的作用。第二節(jié)旅游動(dòng)機(jī)二、旅游動(dòng)機(jī)的決定條件和影響因素旅游動(dòng)機(jī)來源于旅游需要，并依賴于一定的條件，如果不具備某些條件，旅游動(dòng)機(jī)便不能最終形成。這些條件主要是：1．自然條件。主要指自然環(huán)境、地理位置、氣候變化等。2．社會條件。主要指國際關(guān)系、社會狀況、相應(yīng)的旅游行業(yè)等。3．個(gè)人條件。主要指人們的支付能力、可自由支配的時(shí)間、生理狀態(tài)、家庭狀況、旅游觀念和旅游意識等。如果我們對旅游者進(jìn)行客觀的調(diào)查，就會發(fā)現(xiàn)旅游動(dòng)機(jī)的形成受著多種因素的影響，它們雖然不是旅游動(dòng)機(jī)形成的必要條件，不構(gòu)成旅游行為的障礙，卻極大地影響著旅游者對旅游目的地和旅游形式的選擇，導(dǎo)致旅游動(dòng)機(jī)的類型差異。這些因素主要是：國籍和民族，地位和職業(yè)，年齡和性別，文化與態(tài)度，個(gè)性等。第二節(jié)旅游動(dòng)機(jī)總之，在了解旅游動(dòng)機(jī)的決定條件和影響因素的基礎(chǔ)上，通過對各類旅游者進(jìn)行調(diào)查、統(tǒng)計(jì)和分析，我們就能夠掌握他們的旅游動(dòng)機(jī)，在此基礎(chǔ)上即能夠以需定產(chǎn)，確定我們所能提供的旅游形式和旅游地類型，然后再向各旅游市場有針對性的進(jìn)行宣傳推銷，即可以最大限度地激發(fā)人們的旅游動(dòng)機(jī)，使各類人都能到達(dá)最適合他們的旅游地，獲得他們最需要的旅游經(jīng)歷。第三節(jié)旅游宣傳

一、旅游宣傳理論在了解目標(biāo)人群的基礎(chǔ)上，即可以進(jìn)行旅游宣傳。目前，通行一種旅游宣傳理論，簡稱AIDA，強(qiáng)調(diào)針對人的心理活動(dòng)規(guī)律，逐步激發(fā)他們的旅游動(dòng)機(jī)。Attention，指引起注意。人們只有對客觀對象予以注意，才能有所認(rèn)知并產(chǎn)生其它心理需求。旅游宣傳應(yīng)當(dāng)運(yùn)用各種方法、手段刺激人們的感官，引起人們的定向反射，進(jìn)而開始對旅游對象進(jìn)行觀察、了解。Interesting，指喚起興趣。當(dāng)人們對某一事物開始認(rèn)知時(shí)，必然伴隨著一定的情緒變化，旅游宣傳就是要以其新穎性、趣味性來引起人們的積極肯定的情緒變化，激發(fā)人們的旅游興趣。Desire，指誘發(fā)愿望。當(dāng)人們對旅游產(chǎn)生了興趣之后，就會對旅游對象進(jìn)行深入詳盡的了解，通過旅游宣傳可以增強(qiáng)人們的旅游意識，把人們的旅游興趣轉(zhuǎn)化為旅游愿望。Action，知促成行動(dòng)。根據(jù)動(dòng)機(jī)理論，愿望一旦遇到與之相適應(yīng)的客體，就會轉(zhuǎn)化為實(shí)際行動(dòng)，通過旅游宣傳，可以解答有關(guān)旅游的具體問題，消除人們的心理障礙，促成人們的旅游行動(dòng)。第三節(jié)旅游宣傳二、旅游宣傳的內(nèi)容和形式1．內(nèi)容根據(jù)旅游宣傳的理論和原則，旅游宣傳的具體內(nèi)容應(yīng)該圍繞以下幾個(gè)方面進(jìn)行：①有助于人們身心健康的。②與刺激人們欲望有關(guān)的。③能滿足人們感官享受的。④給人以快樂情緒的。⑤給人以美的體驗(yàn)的。⑥有助于開闊人們視野的。⑦有助于提高人們文化素養(yǎng)的。⑧有助于人們自尊自愛的。⑨有助于激勵(lì)人們進(jìn)取精神的。⑩與人們的利益和專業(yè)有關(guān)的。結(jié)合我國的實(shí)際情況，我們在旅游宣傳中應(yīng)著重介紹我國的歷史文化、文物古跡、自然景觀、風(fēng)土民情、社會風(fēng)貌、烹飪、接待設(shè)施、旅游產(chǎn)品、文藝節(jié)目及一些娛樂項(xiàng)目等。2．形式旅游宣傳的形式主要有以下幾種：①刊登廣告。②推銷和散發(fā)印刷品。③放映電影、幻燈、錄像。④派出宣傳機(jī)構(gòu)和宣傳小組。⑤邀請國外記者和旅游商來訪。⑥參加博覽會，舉辦展銷會。第三節(jié)旅游宣傳三、旅游宣傳的案例分析1．一則巧妙的廣告這則廣播廣告曾獲得日本第八屆民間電臺大會最佳獎(jiǎng)，它先是向收聽人描繪企業(yè)形象，然后再描繪廠牌形象。男播音員：百萬人音樂會現(xiàn)在開始（掌聲）。女播音員：各位晚安。這個(gè)節(jié)目，是由具有六十年歷史的壽司飯店為您提供的百萬人音樂會，歡迎收聽。男播音員：在一百五十年前的今天，這位哇哇落地的蕭邦所譜的音樂，經(jīng)過一個(gè)世紀(jì)的今天，對于人們?nèi)匀痪哂袩o窮的力量（潺潺的溪流聲和小鳥的啼鳴聲）。人生的短暫，藝術(shù)長久，優(yōu)秀的作品經(jīng)得起悠久歲月的考驗(yàn)。同樣地，產(chǎn)生優(yōu)秀的威士忌，也需要悠久的歲月。具有六十年傳說的世界名酒“SANTORY”，產(chǎn)在日本制造洋酒最適當(dāng)?shù)木┒冀纪獾纳狡?。女播音員：在榭木桶內(nèi)無色透明的東西，就在天王山的溪谷里日以繼夜地睡著，十年、二十年、三十年，隨著時(shí)間的流逝，越陳越香（開木樽的聲音）。男播音員：酒桶已經(jīng)打開了，滿室都聞到“SANTORY”的芳香，現(xiàn)在一滴一滴象琥珀一樣發(fā)出光芒，陳年好酒“SANTORY”正象古典音樂的馥郁（斟酒的聲音，放冰塊、加水的聲音）。女播音員：您最好的伴侶是聽一首世界名曲，再放一塊冰在世界名酒“SANTORY”里?，F(xiàn)在，洋酒權(quán)威“壽司”所提供的百萬人音樂會到此結(jié)束。該廣告根據(jù)人們一般心理過程的活動(dòng)規(guī)律，運(yùn)用異質(zhì)性原則和形象性原則，將古典樂曲和老牌名酒聯(lián)系起來，再加上溪流、開酒桶、斟酒等背景聲，想象逼真，回味綿長，使人感官受到較強(qiáng)刺激，產(chǎn)生了購買的愿望。第三節(jié)旅游宣傳2．一份獨(dú)特的旅游簡介這是印度國際旅游合作中心編制的一份旅游宣傳品，標(biāo)題為“金色的刺激”（TheGoldenIncentive）。第一頁的簡介是這樣的：到一個(gè)金色的國度，去度過一個(gè)金色的假期，那刺激是黃金般的。甘地和悉達(dá)多的祖國，廟宇、宮殿、土邦主和大象，喜馬拉雅山與恒河，古風(fēng)、地毯、絲綢和寶石。在印度，能夠領(lǐng)略這一切，一種奇特的神秘的文化，象黃金一樣古老。今年向您提供的，不僅僅是旅游計(jì)劃，而是一個(gè)——“金色的刺激”。這篇簡介仍然運(yùn)用了異質(zhì)性和形象性原則，用“金色的”形容詞給人們的感官以強(qiáng)烈的刺激。和廟宇、宮殿、土邦主、大象、喜馬拉雅山、恒河、古風(fēng)、地毯、絲綢、寶石等事物，使人們形成了一個(gè)有關(guān)印度的印象，并產(chǎn)生了很多富有異國情調(diào)的聯(lián)想。第三節(jié)旅游宣傳3．一則航空廣告“菲律賓航空公司增添中國航線”?，F(xiàn)在開始，每周特備兩班航班，由馬尼拉直飛廣州和北京。由現(xiàn)在起，往返中國可享受前所未有的方便，因?yàn)榉坡少e航空公司，逢星期三和星期六均特備午間航班，由馬尼拉接載來自世界各地的乘客，前往廣州和北京。菲律賓航空公司，處處為您設(shè)想，務(wù)使閣下中國之游樂趣無窮，回味雋永。我們提供機(jī)上服務(wù)，特別體貼入微，使閣下的旅行舒適愉快。馬尼拉——通往中國的方便之門！這則廣告運(yùn)用的是針對性和求實(shí)性原則。它根據(jù)來亞太地區(qū)的歐美游客想乘便去中國的心理，適時(shí)推出了這一廣告。該廣告實(shí)事求是的介紹了菲航的情況，讓人信服。同時(shí)，這則廣告還配上了線路圖和馬尼拉與北京的連接照片，既引人注目，又激發(fā)了人們的來華旅游動(dòng)機(jī)。第四章游覽心理和導(dǎo)游服務(wù)第一節(jié)游覽心理

旅游前，旅游者的心理活動(dòng)是十分活躍的，期待、向往、憧憬、興奮交織在一起，整個(gè)情緒處在一種激情狀態(tài)中。在游覽活動(dòng)的各個(gè)階段，旅游者具有一些共同性的心理需求。即：1．希望順利安全。旅游者們希望旅途安全、交通準(zhǔn)時(shí)、諸事順利、不出麻煩、自己的美好愿望能夠圓滿實(shí)現(xiàn)。2．期待舒適享受。任何一個(gè)旅游者都愿意在旅游活動(dòng)中得到高質(zhì)量的物質(zhì)享受和服務(wù)，住豪華的客房、吃精美的飯菜，在游覽活動(dòng)中處處受到殷勤款待等。3．要求輕松安樂。許多旅游者出游是為了擺脫緊張快節(jié)拍的工作和繁忙的事務(wù)，投身于大自然和悠閑愉快的田園生活中，以恢復(fù)身心疲勞，重新煥發(fā)出人生活力。4．尋求新奇刺激。另有許多旅游者出游是為了改變單調(diào)、枯燥、乏味的日常生活，在豐富多彩、新鮮奇特的旅游活動(dòng)中，使感官受到刺激，個(gè)性得以解放，重新激發(fā)起人生的情趣。5．渴望人情友誼。旅游者脫離了自己以往的社會角色，投身于全新的旅游活動(dòng)中。他們期望在旅游過程中被人尊重，能夠受到服務(wù)人員的親切接待和熱情照顧，并與其他旅游者或旅游工作者建立良好的人際關(guān)系，生活在充滿友誼和富有人情味的環(huán)境之中，使自己的社會需求充分得以滿足。第二節(jié)導(dǎo)游服務(wù)

一、根據(jù)心理預(yù)測做好接待準(zhǔn)備對旅游者事先進(jìn)行心理預(yù)測是十分必要的，它有利于我們正確的制定接待計(jì)劃，合理的安排旅游活動(dòng)，同時(shí)也為導(dǎo)游服務(wù)工作奠定了良好的基礎(chǔ)。按照心理學(xué)的基本原理，后天環(huán)境對人的個(gè)性具有很大的決定作用。同一國家、同一民族、同一職業(yè)、同一年齡和性別的人，由于其自然、社會生活環(huán)境相近。因而具有相似的個(gè)性特征和心理需求。我們根據(jù)組團(tuán)名單了解了旅游者的國籍、民族、職業(yè)、年齡和性別后，即可以據(jù)此進(jìn)行心理預(yù)測，掌握旅游者的個(gè)性心理類型，采取針對性的服務(wù)措施，從而有效地提高旅游服務(wù)質(zhì)量。二、做好導(dǎo)游解說的基本策略1．針對旅游者的興趣和情緒進(jìn)行解說。2．觸景生情抓時(shí)機(jī)，旁征博引多發(fā)揮。3.鼓勵(lì)游客多提問，借題發(fā)揮多解釋。4．組織故事多懸念，引人入勝貫古今。5．注意旅游者的姿態(tài)、表情和生理狀況。第二節(jié)導(dǎo)游服務(wù)三、提高導(dǎo)游語言的運(yùn)用藝術(shù)導(dǎo)游語言的運(yùn)用藝術(shù)是導(dǎo)游技巧的一個(gè)重要方面。善于駕馭導(dǎo)游語言的導(dǎo)游員往往能把導(dǎo)游語言的特點(diǎn)和諧地統(tǒng)一起來，不僅充分展示了導(dǎo)游語言的功能和魅力，而且給旅游者以認(rèn)知和美的享受。根據(jù)導(dǎo)游實(shí)踐，我們可以把導(dǎo)游語言的表達(dá)手法歸納為以下幾種：1．幽默語言幽默的含義極為豐富，比較一致的看法認(rèn)為，幽默語言是一種機(jī)智詼諧、風(fēng)趣含蓄的語言，它常用的修辭手法有比喻、夸張、象征、寓意、雙關(guān)、諧音、諧意、反語等。2．委婉語言委婉語言是一種曲折婉轉(zhuǎn)的語言。它是在人們不便直說的情況下所采用的一種繞彎子的說法。3．模糊語言模糊語言是指人們借助語言要素中若干模糊特點(diǎn)，用以表達(dá)思想情感的一種語言方式。這種方式增強(qiáng)了語言在交際中的適應(yīng)性、靈活性和主動(dòng)性，提高了交際的水平。第五章食宿心理和飯店服務(wù)第一節(jié)旅游者的一般食宿心理

1．方便方便是旅游者最基本的食宿心理之一。旅游者在選擇飯店時(shí)首先要考慮方便因素，如鬧事區(qū)和游覽點(diǎn)是否較近，交通是否便利，服務(wù)設(shè)施是否齊全，服務(wù)項(xiàng)目是否周到，辦理手續(xù)是否迅速，是否能提供購物、健身、娛樂、通訊、復(fù)印、停車、開會等多種項(xiàng)目的服務(wù)等。如此，旅游者在飯店內(nèi)就會感到方便，從而產(chǎn)生愉快、舒適的心理感受。否則，旅游者就會感到很不方便，從而產(chǎn)生不良的情緒反應(yīng)，進(jìn)而影響到飯店的住房率和經(jīng)濟(jì)效益。因此，盡可能為旅游者提供方便，是我們在建造、經(jīng)營飯店時(shí)需要首先考慮的一個(gè)問題。2．衛(wèi)生講究衛(wèi)生是人類的天性，也是社會進(jìn)步和精神文明的標(biāo)志。旅游者們都希望生活在一個(gè)清潔衛(wèi)生的環(huán)境中，干凈清潔的食宿環(huán)境會使人感到舒暢、清爽、愜意，而骯臟、零亂、有蚊蟲騷擾的食宿環(huán)境則會使人感到齷齪、厭惡、渾身不適。餐廳和客房是否衛(wèi)生，飲食和餐具是否干凈，服務(wù)人員的服飾是否整潔等，直接影響著旅游者的心理狀態(tài)，關(guān)系到他們的身心健康和飯店的聲譽(yù)。因此，搞好清潔衛(wèi)生，滿足旅游者希望干凈的心理需求，是飯店工作的一個(gè)重要內(nèi)容。第一節(jié)旅游者的一般食宿心理3．安全安全是人類的基本需要之一，是旅游者們異常關(guān)心的一個(gè)問題。西方游客對安全問題尤為重視，他們要求在住店時(shí)人身安全有保障，不丟失財(cái)物，不發(fā)生火災(zāi)、暴力犯罪事件等。對此，旅游飯店應(yīng)加強(qiáng)安全保衛(wèi)，把它作為一項(xiàng)經(jīng)常性的工作。4．安靜安靜顯示了一個(gè)民族的文化修養(yǎng)和道德水準(zhǔn)，是人們在食宿時(shí)的又一心理需求。在經(jīng)過了長途跋涉或者緊張的旅游活動(dòng)之后，旅游者迫切需要有一個(gè)安靜的環(huán)境來消除疲勞，嘈雜的環(huán)境和噪音會影響旅游者的休息，給其生理和心理帶來不良的反應(yīng)。在用餐時(shí)，旅游者同樣需要安靜，在清雅幽靜的氣氛中，旅游者會感到舒坦、平和，從而食欲大開。因此，旅游飯店應(yīng)在客房、餐廳等處安裝必要的隔音設(shè)備，做到服務(wù)工作輕聲化，盡量為旅游者創(chuàng)造一個(gè)安靜、幽雅的食宿環(huán)境。第一節(jié)旅游者的一般食宿心理5．友誼與尊重希望獲得友誼、被人尊重是人類較高層次的心理需要。作為一個(gè)旅游者，擺脫了自己以往的社會生活角色，生活在自由、平等的旅游環(huán)境中，他不僅要求能夠吃好、住好，而且殷切希望被人尊重，能夠與他人友好相處。友好禮貌的氣氛，服務(wù)人員彬彬有禮、親切熱情、笑口常開能夠滿足旅游者的自我尊重心理，消除他們的消極情緒，使其處在良好積極的心理狀態(tài)中。旅游飯店工作者應(yīng)該禮貌待客，微笑服務(wù)，對旅游者一視同仁，并與他們建立誠摯、信任、理解、和諧的主賓關(guān)系，以此來贏得旅游者們的贊譽(yù)，提高飯店的聲望。6．便宜要求食宿價(jià)格公平、合理、低廉也是旅游者的普遍心理需求之一，無論何種類型的旅游者，總是希望用較少的花費(fèi)取得較好的旅游效果。公平、合理、低廉的價(jià)格對旅游者有極大的吸引力，可以使其在心理上覺得公允、劃算、滿意，沒有吃虧上當(dāng)、望而生畏之感。在同等條件下，價(jià)格水準(zhǔn)往往是決定旅游飯店的聲譽(yù)、競爭力和效益的關(guān)鍵。旅游飯店經(jīng)營者應(yīng)合理制定食宿價(jià)格，盡量滿足旅游者的此種需求。第一節(jié)旅游者的一般食宿心理7．美觀愛美之心，人皆有之。美的事物總是具有較強(qiáng)的吸引力，易于引起人們積極的情緒反應(yīng)和愉快的心理體驗(yàn)。飯店大廳中豪華的場面，客房內(nèi)典雅精美的布置，餐廳里新穎華貴的擺設(shè)，甚至一套做工精湛的餐具，一幅特色鮮明的中國山水畫，一桌造型優(yōu)美、色彩絢麗的菜肴等等，都能使旅游者感到心曠神怡和欣喜快慰。因此，飯店經(jīng)營者應(yīng)該考慮旅游者求新愛美的心理，使他們在食宿時(shí)也能獲得一種美的享受。8、舒適所謂舒適是指飯店內(nèi)的各類服務(wù)設(shè)施不求高級復(fù)雜，但是要符合旅游者的心理及衛(wèi)生特點(diǎn)。例如，飯店內(nèi)的聲音、溫度、光線控制在人們的感覺閾限之內(nèi)，空氣清新無異味，電梯升降平穩(wěn)，各類家具桌椅的尺寸適合人體的形態(tài)，衛(wèi)生設(shè)備、通訊設(shè)備、音響及電視系統(tǒng)齊全，備有常用的日用品，如鞋刷、梳子、毛巾、紙張、針線等。這樣，旅游者就會覺得舒服、隨心、愜意，就象生活在家里一樣。第二節(jié)旅游者的食宿差異和相應(yīng)的服

務(wù)方法一．團(tuán)體旅游參觀型特點(diǎn)：這類客人以游覽參觀為主要目的，參加一定形式的旅游團(tuán)，特點(diǎn)是有計(jì)劃、有安排、有組織，但各旅行團(tuán)差別較大。心理：玩好、住好、吃好，對自然風(fēng)光、名勝古跡最感興趣，對服務(wù)質(zhì)量要求嚴(yán)格，攜帶物品不多，一般手頭有錢，要求購買旅游紀(jì)念品，愛照相，委托服務(wù)較多，但國內(nèi)旅游者和外國旅游者及華僑、港澳臺胞消費(fèi)水平區(qū)別很大。服務(wù)方法：分配客房要集中，最好在同一層樓。但因各類旅行團(tuán)差別較大，事先要掌握客源構(gòu)成，因人而宜，區(qū)別對待。服務(wù)員要做好早晚服務(wù)工作，清晨注意叫早，提醒客人帶好像機(jī)，晚上客人回店前，準(zhǔn)備好茶水，調(diào)節(jié)好室內(nèi)空氣。平常主動(dòng)向客人介紹自然風(fēng)光、名勝古跡、風(fēng)味餐館、本店或本地區(qū)的工藝美術(shù)品和土特產(chǎn)品等，便于客人購買。對委托服務(wù)要主動(dòng)熱情，保質(zhì)保量，如洗燙衣服、擦皮鞋、沖洗膠卷等要及時(shí)送回，便于客人馬上用。第二節(jié)旅游者的食宿差異和相應(yīng)的服

務(wù)方法二．旅游療養(yǎng)型特點(diǎn)：這類客人多借旅游之機(jī)看病或療養(yǎng)，一般有某種慢性病，他們住店時(shí)間長，喜安靜，活動(dòng)有規(guī)律，對藥物、礦泉和優(yōu)美恬靜的自然風(fēng)光感興趣。心理：生活要求高，口味細(xì)，要求照顧周詳細(xì)心，有時(shí)多疑，住房要求嚴(yán)格，一要房間小，二要光線足，三要方位僻靜，四要起居方便。服務(wù)方法：盡量安排僻靜的小房間，服務(wù)員要勤下客房，摸清他們的生活規(guī)律。他們常在客房用餐，要盡量滿足客人的此種需要?？腿诵菹r(shí)不要打擾他們，保持樓道、客房安靜，要多送水，便于他們服藥。第二節(jié)旅游者的食宿差異和相應(yīng)的服

務(wù)方法三．公務(wù)旅游型特點(diǎn)：這類客人多系商旅或業(yè)務(wù)談判人員，他們帶著公司、企業(yè)的委托，早出晚歸，白天一般不在客房，住店時(shí)間長短區(qū)別較大，要求材料嚴(yán)格保密，來訪客人較多，會客有限制。這類人中的外國游客手頭有錢，國內(nèi)游客消費(fèi)水平則較低，都是利用公務(wù)之余外出游覽參觀。心理：國際游客要求享受高級生活待遇和優(yōu)良的服務(wù)，夜間需要娛樂活動(dòng)，委托服務(wù)多，國內(nèi)客人的消費(fèi)水平以能夠報(bào)帳為限度，同樣要求較好的服務(wù)。服務(wù)方法：旅游飯店的高級套房首先向他們出售，高檔餐飲盡量供應(yīng)，國內(nèi)游客在能夠報(bào)帳的限度內(nèi)盡量提高接待水平，對他們燙洗衣服、擦皮鞋等委托服務(wù)要高水平、高質(zhì)量完成?？腿说奈募绶旁趯懽峙_上，服務(wù)員要嚴(yán)格保密，不得亂翻亂動(dòng)。有人來訪，必須事先征得他們的同意。茶水供應(yīng)要及時(shí)，保持樓層安靜。不要將敵對國雙方或商業(yè)競爭對手分在同一層樓。有舞會或夜間娛樂活動(dòng)不要忘記告訴他們。平時(shí)多向他們介紹工藝美術(shù)品、文物復(fù)制品和土特產(chǎn)品，離店前他們一般是要購買的。第二節(jié)旅游者的食宿差異和相應(yīng)的服

務(wù)方法四．科技旅游型特點(diǎn)：這類客人受科研單位的邀請前來旅游參觀，一般有學(xué)術(shù)報(bào)告、學(xué)術(shù)會議或其它科研任務(wù)，多屬高級知識分子。他們接觸上層人物多，平時(shí)愛想問題，工作廢寢忘食，對圖書館、有關(guān)科研機(jī)構(gòu)和科技報(bào)刊感興趣，平時(shí)話不多，但風(fēng)趣幽默，一般住店時(shí)間較長。心理：講究禮儀，特別需要安靜，住房條件較高，一心想出成果，對生活瑣事無暇顧及。服務(wù)方法：盡量安排高級僻靜客房，最好帶會客室或書房，有寫作設(shè)備條件。服務(wù)員要解除他們的后顧之憂，做好日?？头糠?wù)，保證開水供應(yīng)，平時(shí)不要打擾他們，盡量保持安靜。用餐時(shí)別忘了提醒他們，因?yàn)樗麄児ぷ鞣泵?，常常忘記吃飯。他們的寫字臺和書房一般較亂，書籍較多，整理房間時(shí)未經(jīng)客人許可一般不能隨便亂動(dòng)。寄來的科技資料、圖書資料要及時(shí)送入客房，平時(shí)可告訴他們有關(guān)圖書館、外文書店或新華書店的地理位置和路線，便于他們購買書籍。有外出活動(dòng)時(shí)注意叫早，有客人來訪事先通知他們，征得其同意后方可請入，平時(shí)保證茶水和毛巾的供應(yīng)。第二節(jié)旅游者的食宿差異和相應(yīng)的服

務(wù)方法五．蜜月旅游型特點(diǎn)：新婚夫婦同行，歡度蜜月，衣著一新，講究儀表，對自然風(fēng)光、風(fēng)景名勝感興趣，喜歡照相，手里有錢，對旅游紀(jì)念品最感興趣，因?yàn)樗梢蚤L期保存，作為向親友炫耀和欣賞回憶的東西。心理；以住雙人客房為第一需要，多由男方提出，女方則避一邊不語，希望多在風(fēng)景區(qū)合影留念，能為他們品嘗風(fēng)味食品、購買紀(jì)念品提供方便。服務(wù)方法：出售雙人客房，保證供水，客房一定要做到整齊、美觀、恬靜。若舉行結(jié)婚典禮，客房經(jīng)理、管理人員、班組長要事先了解客人的要求，布置好洞房。舉行婚禮時(shí)要送禮品，并組織客人和服務(wù)員鬧洞房，做到既莊嚴(yán)、隆重，又熱情、禮貌，因?yàn)檫@是新人們的終身大事，會給他們留下深刻難忘的印象，他們?nèi)艋厝バ麄?，也可以擴(kuò)大飯店的聲譽(yù)。服務(wù)人員可適時(shí)向他們講一些祝福的話，如祝新婚愉快、白頭偕老，對男的說女方如何美麗、漂亮，對女的則說男方如何能干、有風(fēng)度，讓客人覺得服務(wù)員有人情味，心理自然會高興。對他們交辦的洗燙衣服、沖洗膠卷等委托服務(wù)要高質(zhì)量、高速度的完成。整理房間時(shí)，梳妝臺上的化妝品一般不要?jiǎng)?。平時(shí)向他們多介紹風(fēng)景游覽點(diǎn)、旅游紀(jì)念品和風(fēng)味餐館的地理位置，便于客人購買。第二節(jié)旅游者的食宿差異和相應(yīng)的服

務(wù)方法六．華僑旅游型特點(diǎn)：華僑旅游者一般有四種人：一是政府有關(guān)部門邀請回國的學(xué)者、教授等高級知識分子和著名人士；二是華僑旅行社組織的旅游團(tuán)；三是舉辦合資企業(yè)、參加貿(mào)易談判的業(yè)務(wù)人員；四是自費(fèi)探親或治病療養(yǎng)的客人。華僑旅游型客人的特點(diǎn)是有強(qiáng)烈的民族感和鄉(xiāng)土觀念，熱愛祖國，對四化建設(shè)成就和家鄉(xiāng)的一切事物感興趣，他們喜歡購買土特產(chǎn)品和中草藥，愛品嘗家鄉(xiāng)風(fēng)味菜，來訪客人和親友多，住店其間一般講求實(shí)惠，注意節(jié)儉。心理：要求住宿價(jià)格合理，希望為他們參觀祖國建設(shè)成就和游覽風(fēng)景名勝提供方便，喜歡照相，期望買到物美價(jià)廉的土特產(chǎn)品和中草藥。東南亞華僑對衛(wèi)生間要求甚嚴(yán)，離不開水，床上最好增加一個(gè)枕頭，因?yàn)闁|南亞華僑，包括泰國、新加坡等國客人，睡覺時(shí)不管男女，多愛抱著一個(gè)大枕頭。服務(wù)方法：住房要看具體情況，對學(xué)者、教授等高級知識分子和上層人士可分豪華客房，服務(wù)方法基本與前面提到的科技旅游型的客人相同；對一般中下層華僑和港、澳、臺同胞可分中檔客房，但必須有衛(wèi)生間；團(tuán)體客人分配客房要集中，便于集體活動(dòng)。華僑旅游者在店時(shí)間不多，白天都出去參觀游覽或探親訪友，故要做好早晚服務(wù)工作。華僑旅游者來訪客人較多，要搞好問詢會客，如客人不在，一定要請留言，因?yàn)楸舜硕嗄瓴灰?，機(jī)會難得。要幫助查找他們失散多年的親友。平時(shí)多向他們介紹土特產(chǎn)品和中草藥商店的地點(diǎn)。對他們家鄉(xiāng)的風(fēng)味飲食、土特產(chǎn)品和建設(shè)成就也要多加介紹，在可能的條件下，多供應(yīng)家鄉(xiāng)風(fēng)味菜。第二節(jié)旅游者的食宿差異和相應(yīng)的服

務(wù)方法七．學(xué)習(xí)旅游型特點(diǎn)：這類客人多系日本、香港及其它國家或地區(qū)的大中學(xué)生，也有國內(nèi)大學(xué)、中專及高中學(xué)生。這類客人一般是為游覽參觀、增長知識或撰寫畢業(yè)論文而外出。寒暑假期間此類客人最多，他們?nèi)?、五成群，自由活?dòng)，精力旺盛，但錢不多。心理：住房無選擇，要求價(jià)格便宜，希望多參觀游覽幾個(gè)地方，要求服務(wù)效率高、速度快，對質(zhì)量要求不嚴(yán)。服務(wù)方法：奉陪房間以中下等為主。這類客人白天多不在店，晚飯后也愛出去玩，睡覺晚，早上容易睡過頭，故要注意叫早。客房打掃要做到清潔、整齊、快速。這類客人平時(shí)對外文書店、新華書店或某些專業(yè)資料感興趣，故要向他們多做介紹。住店期間，國外來的客人愛打聽國內(nèi)有關(guān)事情，服務(wù)員要有多方面的知識，準(zhǔn)確回答，但又要注意保密。第二節(jié)旅游者的食宿差異和相應(yīng)的服

務(wù)方法八．老年旅游型特點(diǎn)：此類客人以日本和美國的退休職工、老年華僑、國內(nèi)退休老干部和老年知識分子為主，他們動(dòng)作遲緩，行動(dòng)不便，手里有錢，要求舒適，愛買紀(jì)念品，對歷史古跡感興趣。心理：要求接待周到，服務(wù)細(xì)致，環(huán)境安靜，希望多品嘗著名風(fēng)味菜。服務(wù)方法：出售高檔安靜房間?？腿俗〉昶陂g要熱情迎送，幫助其拿行李，上下樓或上下車要多攙扶。各房要保證開水、茶葉或飲料供應(yīng)，保持樓道安靜。平時(shí)多向他們介紹著名歷史古跡或美味佳肴，以享其口福飽其眼福，因?yàn)樗麄冎杏胁簧偃丝赡苤挥羞@一次機(jī)會了，一般是不在乎花錢的。九．家庭旅游型特點(diǎn)：多為歐美、日本等國的客人，他們生活富裕，利用假期舉家出游。由于拖家?guī)Э?，諸多不便，動(dòng)作遲緩，一般手里有錢。心理：住連房、套房為第一需要，對服務(wù)質(zhì)量要求高，委托服務(wù)、問詢事項(xiàng)較多，喜歡在風(fēng)景區(qū)合影。服務(wù)方法：出售連房或套房等高檔房間，衛(wèi)生條件要好。服務(wù)員要勤下客房，勤整理清掃，做夜床更要細(xì)心周到。對他們的委托服務(wù)，如用餐和購買物品，一般多征求女方或小孩意見。特別要注意幫助客人照顧好孩子?？腿松舷码娞輹r(shí)幫助看小孩或拿行李，這樣，定會贏得他們的特別好感。第二節(jié)旅游者的食宿差異和相應(yīng)的服

務(wù)方法十．中轉(zhuǎn)旅游型特點(diǎn)：此類客人多系因公出差路過此地，總的特點(diǎn)是時(shí)間性強(qiáng)，來得快走得也快，在本地停留時(shí)間雖短，卻想辦不少事，出去者攜帶的物品較少，返回者攜帶的物品較多。心理：對客房一般無特殊要求，因時(shí)間緊迫，希望各種手續(xù)辦得快，能為他們游覽名勝和市容、購買紀(jì)念品提供方便。服務(wù)方法：做到四快：辦理住宿手續(xù)快，保管貴重物品快，介紹交通、名勝快，離店手續(xù)清又快。他們一般住店時(shí)間短，走的匆忙，容易忘事，他們在住店期間一般回店較晚，要提前調(diào)節(jié)好室內(nèi)空氣并保證茶水供應(yīng)。離店時(shí)服務(wù)員要檢查客房，提醒客人不要遺忘了物品。第二節(jié)旅游者的食宿差異和相應(yīng)的服

務(wù)方法十一．會議旅游型特點(diǎn)：利用各種會議，進(jìn)行旅游參觀、學(xué)習(xí)，是當(dāng)代旅游業(yè)發(fā)展的一個(gè)新動(dòng)向，也是大幅度提高客房出租率，增加飯店經(jīng)濟(jì)收入的重要途徑。美國、日本、新加坡等旅游發(fā)達(dá)國家發(fā)展旅游業(yè)的一個(gè)重要途徑就是盡量爭取國際或國內(nèi)會議在本國、本地區(qū)、本城市的飯店舉行。此類客人人數(shù)較多，住店時(shí)間長，活動(dòng)集中，有規(guī)律，會場使用多，時(shí)間抓得緊，消費(fèi)水平較高，服務(wù)要求嚴(yán)。心理：這類客人身份地位一般較高，多屬高級知識分子、政府官員、有關(guān)機(jī)構(gòu)干部和代表，有各種專長，要求高級享受和高質(zhì)量服務(wù)，平時(shí)常討論問題，愛買紀(jì)念品。要求會議間隙或晚上有娛樂活動(dòng)。服務(wù)方法：根據(jù)主辦單位要求，盡量安排高檔客房，一般要安排在同一層樓或按組別安排。辦理手續(xù)要快，記帳要準(zhǔn)確，公私分開。會議期間要分派管理人員專門負(fù)責(zé)，明確任務(wù)、要求和方法。要特別安排好會議室或會場，若同時(shí)召開若干小組討論會，出現(xiàn)會議室周轉(zhuǎn)不開的情況，則要充分挖掘潛力。利用客房或公共場所臨時(shí)布置代替。服務(wù)員要根據(jù)會議人數(shù)和需要，放好桌椅，布置好主席臺，做好通訊、擴(kuò)音服務(wù)及茶水供應(yīng)。開會前要先打掃好會議室，兩次會議間隙要清掃會場，換空氣?？头康牟贾煤痛驋咭皶r(shí)，保持房間整潔。室內(nèi)信封、信紙、墨水等要保證供應(yīng)，便于客人在會議期間使用。客人的會議文件或抄件不得隨便亂翻亂動(dòng)，并要嚴(yán)格保密。如遇有在會議室或客房簽訂合同、協(xié)議的事宜，服務(wù)員要事先布置好房間，主動(dòng)增添桌椅。夜晚要安排文化娛樂活動(dòng)，調(diào)節(jié)客人的生活。平時(shí)多向客人介紹名勝古跡、旅游紀(jì)念品、工藝美術(shù)品、文物復(fù)制品和其它商品，因?yàn)闀h后他們一般是要購買的。第六章購物心理和銷售服務(wù)第一節(jié)關(guān)于旅游商品

一、旅游商品的概念和分類旅游心理學(xué)所講的旅游商品是指主要為滿足旅游者的需要而生產(chǎn)，并由其購買的勞動(dòng)產(chǎn)品，即一般意義上的狹義商品。根據(jù)旅游者的消費(fèi)需要，我們把旅游商品分為以下幾類：1．功能類商品。主要指滿足旅游者生理、安全需要的實(shí)用商品和護(hù)身商品，如旅游食品、藥品、衛(wèi)生用品、日常用品等。這類商品較少社會文化意義，旅游者對此類商品無特殊偏好，購買行為穩(wěn)定均衡。2．快樂類商品。主要指滿足旅游者求新、娛樂和交往需要的商品，如游藝品、時(shí)尚商品、小吃、土特產(chǎn)及煙酒等。旅游者購買這類商品時(shí)隨意性較強(qiáng)，其購買行為呈頻繁、波動(dòng)狀態(tài)。3．威望類商品。主要指滿足旅游者自尊和歸屬需要的商品，如游艇、跑馬、名貴珠寶、某些能顯示一定社會經(jīng)濟(jì)地位的高檔用品等。旅游者對此類商品的選擇性較強(qiáng)，其購買行為稀少、不穩(wěn)定。4．審美類商品。主要指滿足旅游者收藏、鑒賞、夸耀、饋贈及求知需要的商品，如古董、文物復(fù)制品、工藝美術(shù)品、旅游紀(jì)念品、字畫、書籍等。這類商品具有較多社會文化意義，旅游者對此往往有特殊偏好，購買時(shí)的選擇性強(qiáng)，購買行為波動(dòng)、不均衡。二、旅游商品的特點(diǎn)旅游商品具有獨(dú)特性、多樣性、多變性三大特點(diǎn)，這三個(gè)特點(diǎn)反映了旅游商品的基本性質(zhì)。第二節(jié)旅游者的購物心理一、購物動(dòng)機(jī)根據(jù)行為動(dòng)機(jī)由哪一種心理過程引起，可以將旅游者的購物動(dòng)機(jī)做如下的分類：1．理智動(dòng)機(jī)。指旅游者經(jīng)過感知、記憶和思維等心理過程，在對商品屬性得到全面、深入認(rèn)識后產(chǎn)生的購物動(dòng)機(jī)。持理智動(dòng)機(jī)的旅游者，在購物時(shí)持客觀冷靜的態(tài)度，不易受外界刺激的影響，依靠自己的觀察分析做出判斷，對商品選擇的比較細(xì)致、慎重，注重商品的品質(zhì)、效用和價(jià)格，要求商品設(shè)計(jì)科學(xué)、實(shí)惠耐用。理智動(dòng)機(jī)具有周密、穩(wěn)定性，持這類購物動(dòng)機(jī)的旅游者，多是為了滿足生理、安全和實(shí)現(xiàn)方面的要求。第二節(jié)旅游者的購物心理2．感情動(dòng)機(jī)。由情緒過程引起的購物動(dòng)機(jī)叫做感情動(dòng)機(jī)。如某些旅游者因高興、好奇、求勝等情緒沖動(dòng)而購買時(shí)新商品，某些旅游者出于友情而購買禮品饋贈親友。另一些旅游者為了美的享受而購買工藝紀(jì)念品以便儲藏欣賞等。感情動(dòng)機(jī)具有隨意波動(dòng)性，是旅游者最常見的購物動(dòng)機(jī)，主要是為了滿足旅游者的友誼、愛情和自我尊重方面的需要。具體來說，感情動(dòng)機(jī)還可以細(xì)分以下幾種類型：(1)娛樂型動(dòng)機(jī)。為滿足快樂要求而引起的購物動(dòng)機(jī)，如有的旅游者為玩樂而購買玩具，有的旅游者為滿足個(gè)人愛好而購買文體用品，有的旅游者為消遣而購買花草盆景等。(2)求新型動(dòng)機(jī)。為滿足好奇心而引起的購物動(dòng)機(jī)，如有的旅游者為新奇而購買具有民族風(fēng)格的服飾，有的旅游者為標(biāo)新立異而購買某些時(shí)髦商品等。第二節(jié)旅游者的購物心理(3)好勝型動(dòng)機(jī)。為了顯示自己地位、名望、文化素養(yǎng)或?yàn)榱粟s上、勝過他人而購買某些具有象征意義的旅游商品，如一些富商大賈購買名人字畫以顯高雅，一些大眾旅游者不惜重金購買珠寶首飾以示華貴等。(4)審美型動(dòng)機(jī)。為了收藏、紀(jì)念，以追求商品的欣賞價(jià)值為目的而引起的購物動(dòng)機(jī)，持這類動(dòng)機(jī)的旅游者在購物時(shí)比較注重商品的形象，要求商品外形美觀、工藝精湛、色彩絢麗、標(biāo)志明顯、富有特色并具有一定的稀缺壟斷性。(5)友情型動(dòng)機(jī)。出于感情或禮貌，將旅游商品饋贈他人而引起的購物動(dòng)機(jī)，持這類動(dòng)機(jī)的旅游者在購物時(shí)講求商品特色、外觀、體積等，尤其要求商品的裝璜必須精美華麗。第二節(jié)旅游者的購物心理3．惠顧型動(dòng)機(jī)。鑒于感情體驗(yàn)和理智的認(rèn)知，對特定廠家、商店的商品，產(chǎn)生特殊的偏愛和信任，重復(fù)地、習(xí)慣地予以購買，出于這類情況的購物動(dòng)機(jī)叫做惠顧動(dòng)機(jī)。通過樹立良好的商品、商店和服務(wù)形象，可以在旅游者中間廣泛激發(fā)起惠顧動(dòng)機(jī)。在實(shí)際購物活動(dòng)中，旅游者往往是出自多種動(dòng)機(jī)，同類商品，旅游者總是希望選購那些能滿足自己多方面需要的一種。因此，旅游商品必須具有多方面的效用，兼?zhèn)涠喾N功能，能激發(fā)更多的旅游者采取購買行動(dòng)。第二節(jié)旅游者的購物心理二、旅游者在購買時(shí)的個(gè)性行為差異根據(jù)旅游者在購買時(shí)的典型個(gè)性特征，我們將其分為五種類型。1．理智型：粘液質(zhì)的氣質(zhì)類型，內(nèi)傾型的性格特征。這類旅游者在購物時(shí)不受外界影響，表現(xiàn)冷靜慎重，專心致志地比較、挑選，然后予以購買。2．沖動(dòng)型：膽汁質(zhì)的氣質(zhì)類型，外傾型的性格特征。這類旅游者在購物時(shí)不太計(jì)較商品的品質(zhì)和效用，對商品的外觀、、色彩比較重視，購買行動(dòng)迅速、果斷。3．想象型：多血質(zhì)的氣質(zhì)類型，外傾型的性格特征。這類旅游者對商品的造型、色彩、命名比較重視，購買時(shí)注意力不集中，挑三看四，興趣容易轉(zhuǎn)換。第二節(jié)旅游者的購物心理4．經(jīng)濟(jì)型：抑郁質(zhì)的氣質(zhì)類型，內(nèi)傾型的性格特征。這類旅游者在購物時(shí)特別關(guān)心商品的品質(zhì)和價(jià)格，善于發(fā)現(xiàn)不易察覺的、微小的商品疵點(diǎn)和差價(jià)，即使在購買后也愛對此嘮叨不休。5．新客型：混合型的氣質(zhì)類型，中間型的個(gè)性特征。這類旅游者在購物時(shí)比較隨便，無特殊表現(xiàn)，一般不進(jìn)行比較、挑選，別人買什么，他就買什么。旅游商品經(jīng)營者必須善于把握旅游者的個(gè)性類型，采取不同的銷售策略，使正在進(jìn)行的購物活動(dòng)能夠圓滿完成。對理智型的客人，應(yīng)為他們熱情換拿商品，不必多加介紹；對沖動(dòng)型的客人，應(yīng)加快服務(wù)速度，快包裝、快算帳、快收付；對想象型的客人，要多做宣傳介紹，抓住時(shí)機(jī)，迅速成交，同時(shí)，還可向他們展示其它商品，刺激他們新的購買欲望；對經(jīng)濟(jì)型的客人，應(yīng)耐心說明，多做解釋，允許他們退換貨，切忌強(qiáng)行推銷，以免引起他們的反感，影響以后的購物活動(dòng)。第三節(jié)銷售服務(wù)的基本策略

一、商品設(shè)計(jì)策略旅游商品的設(shè)計(jì)包括外形設(shè)計(jì)、功能設(shè)計(jì)、商標(biāo)設(shè)計(jì)、包裝設(shè)計(jì)和商品命名等。二、價(jià)格的心理作用及旅游商品的定價(jià)策略1．價(jià)格的心理作用首先，價(jià)格是表示商品等級的標(biāo)志。顧客一般是從價(jià)格判斷價(jià)值，而并非是從價(jià)值推算價(jià)格的。據(jù)此，商品的價(jià)格水準(zhǔn)往往成為衡量商品貴賤的標(biāo)志，“便宜沒好貨，好貨不便宜”，就是這種心理反映。其次，價(jià)格是人們自我尊重意識的比較。旅游者購物時(shí)往往認(rèn)為，商品價(jià)格應(yīng)當(dāng)符合自己的身份，在購買了名貴旅游商品后，他們會有一種自我滿足的心理。再次，價(jià)格給人以慣性感覺。在長期的購買活動(dòng)中，人們對商品價(jià)格水平形成了習(xí)慣性的認(rèn)識，認(rèn)為某種商品具有某種價(jià)格是天經(jīng)地義的，如果商品價(jià)格高或低于這一標(biāo)準(zhǔn)，人們就會認(rèn)為貴了或者賤了，從而決定是否購買。總之，旅游商品具有勞動(dòng)復(fù)雜性、稀缺壟斷性、成本貴重性、精神文化性、銷售波動(dòng)性等特點(diǎn)。由此決定了旅游商品價(jià)格高于一般商品價(jià)格，且靈活多變。在定價(jià)時(shí)，既要符合價(jià)值規(guī)律，又應(yīng)根據(jù)旅游者的心理需求靈活掌握。第三節(jié)銷售服務(wù)的基本策略2．旅游商品的定價(jià)策略利用旅游者從價(jià)格判斷價(jià)值的心理，對某些旅游新產(chǎn)品可采用撇油定價(jià)法，制定較高的價(jià)格，以期在市場規(guī)律發(fā)生作用之前獲得豐厚的利潤。同時(shí)，可采用非整數(shù)定價(jià)法，讓旅游者覺得這是經(jīng)過仔細(xì)計(jì)算得出的是最公正的價(jià)格，從而產(chǎn)生信任感和精確感，并樂于購買。利用旅游者自我尊重的心理，對某些旅游工藝紀(jì)念品可采用期望定價(jià)法，定價(jià)宜高不宜低，只要旅游商品符合旅游者的心理需要，價(jià)格高些，他們也會樂意購買。利用習(xí)慣心理的影響，對一般旅游商品可采用滲透定價(jià)法，初期定低價(jià)，待贏得市場后再慢慢提價(jià)，薄利多銷，逐漸增加收益。對有互補(bǔ)、相關(guān)關(guān)系的旅游商品，可采用組合定價(jià)法，有意識地將購買頻率低、但旅游者較敏感的商品的價(jià)格壓低些，而將與之配套使用的、購買頻率高、但價(jià)格不太敏感的商品價(jià)格提高些，總體價(jià)格沒有降，卻能給旅游者造成價(jià)格低廉的心理感覺。另外，對某些易損、名貴的旅游商品可采用安全定價(jià)法，提供售后服務(wù)，費(fèi)用打入商品價(jià)格中，雖然價(jià)格高了，旅游者仍會覺得安全可靠，從而予以購買?？傊瑢β糜紊唐窇?yīng)采取靈活的定價(jià)策略，但必須以價(jià)值規(guī)律為基礎(chǔ)，以旅游者的心理認(rèn)可為限度，不能盲目標(biāo)價(jià)，隨意提價(jià)，防止引起旅游者的反感。第三節(jié)銷售服務(wù)的基本策略三、樹立良好的商店形象和服務(wù)形象1.商店形象包括商店外觀和商店內(nèi)部的陳設(shè)。商店外觀包括門口、櫥窗、招牌和霓虹燈等。旅游商店的外觀會讓旅游者留下深刻的第一印象。商店的內(nèi)部陳設(shè)包括商品陳列、店堂布局、色彩和光線的配置等。商品陳列的意義就是以直觀、具體的形象刺激旅游者的感官，幫助他們識別、選購商品，達(dá)到促進(jìn)銷售的目的。2.服務(wù)形象包括售貨人員的儀態(tài)、禮貌用語和接待策略等。總之，購物是旅游活動(dòng)的重要組成部分，它既有一定的隨意性，又有一定的規(guī)律可循，我們應(yīng)該及時(shí)了解旅游市場狀況和旅游者的心理需求，溝通產(chǎn)銷信息，樹立良好的商品形象，促使旅游者傾囊購物，以提高我國旅游業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。第七章娛樂心理與主題公園、

節(jié)慶活動(dòng)（演出）

第一節(jié)旅游的本質(zhì)主導(dǎo)的旅游動(dòng)機(jī)，玩是最基本的心理需求，具有先天性和終身性，會一而再、再而三地進(jìn)行。第二節(jié)主題公園一、基本概念二、兩個(gè)案例（深圳歡樂谷、日本廸斯尼）第三節(jié)節(jié)慶活動(dòng)一、深圳旅游活動(dòng)與民俗村表演二、西安絲綢之路旅游節(jié)開幕式表演三、大秦樂舞策劃方案第八章概述旅游企業(yè)的管理心理學(xué)問題

第一節(jié)人性理論與企業(yè)管理

一、經(jīng)濟(jì)人的假定與相應(yīng)的管理策略經(jīng)濟(jì)人的假定認(rèn)為，人的一切都是為了滿足私利，是為了最大限度地謀取經(jīng)濟(jì)利益，工作則是為了得到經(jīng)濟(jì)報(bào)酬。其主要內(nèi)容如下：1．絕大多數(shù)人是天生懶惰的，他們總是在盡可能的逃避工作。2．一般人都無雄心大志，也不愿意承擔(dān)責(zé)任，而甘任他人來指揮。3．人大都是以自我為中心的，對組織的要求和目標(biāo)并不關(guān)心，唯有強(qiáng)制性的辦法，才能驅(qū)使人們?yōu)榻M織目標(biāo)工作。4．人們工作大都是為了滿足其物質(zhì)需要，只有金錢和福利才能激發(fā)他們努力工作。5．大多數(shù)人都符合上述假設(shè)，只有極少數(shù)人能夠克制自己的本能欲望，實(shí)行自我表現(xiàn)激勵(lì)，他們應(yīng)當(dāng)負(fù)起管理的責(zé)任。根據(jù)經(jīng)濟(jì)人的假定，薪水、福利、工作環(huán)境、職務(wù)、人身保障等是職工在工作中所迫切期求的，管理僅是少數(shù)人的事。鑒此，管理的重點(diǎn)應(yīng)當(dāng)是控制、指揮、監(jiān)督，用物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)刺激職工的工作干勁，用嚴(yán)厲的懲罰措施對待職工的消極怠工行為，并建立一系列的制度，如工資福利制度、人身保險(xiǎn)制度、工休輪休制度、聘用制度、退職和開除制度等，以此來保證管理的長期有效性，保證企業(yè)目標(biāo)的最終完成。第一節(jié)人性理論與企業(yè)管理二、社會人的假定與相應(yīng)的管理策略社會人的假定認(rèn)為，謀取物質(zhì)利益對于人們的工作積極性只有次要作用，人們最重視的是在工作中能與同事們友好相處，良好的人際關(guān)系是調(diào)動(dòng)人們工作熱忱的決定因素。該假定的主要內(nèi)容如下：1．人是社會動(dòng)物，其工作動(dòng)機(jī)主要是由社會需要引起，影響職工積極性的因素主要源于社會心理需求，物質(zhì)內(nèi)容是次要的。2．職工工作效率的高低主要取決于“士氣”，而“士氣”則取決于職工的家庭關(guān)系、同事關(guān)系和社會關(guān)系。3．每個(gè)群體成員不僅受正式組織的控制，更受非正式組織的影響。4．職工的工作成效隨著溝通狀況和社會需要的滿足程度而變化。根據(jù)社會人的假定，職工追求的主要是團(tuán)體的接納和同事的認(rèn)同，是良好的人際關(guān)系。鑒此，管理的重點(diǎn)應(yīng)當(dāng)是溝通和調(diào)節(jié)，管理人員應(yīng)及時(shí)了解職工的思想和情緒，想方設(shè)法與職工建立良好的關(guān)系。同時(shí)，建立起相應(yīng)的集體表彰與精神獎(jiǎng)勵(lì)制度、團(tuán)體活動(dòng)和娛樂制度等，以加深職工間的相互理解，培養(yǎng)他們的整體感，滿足其社會心理方面的需要。第一節(jié)人性理論與企業(yè)管理三、自動(dòng)人的假定與相應(yīng)的管理策略自動(dòng)人的假定認(rèn)為，人除了具有一定的社會需求外，本質(zhì)上還具有一種想充分發(fā)展自己的強(qiáng)烈愿望，其主要內(nèi)容如下：1．人生來都是勤奮的，如果環(huán)境條件具備，工作就像休息和游戲一樣自然輕松。2．人在執(zhí)行任務(wù)時(shí)都能自我指導(dǎo)和自我控制，強(qiáng)制性的約束和懲罰不是實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的絕好方法，它只能對職工造成一種心理威脅而引起不良反應(yīng)。3．在正常情況下，人們不僅會接受責(zé)任，而且會尋求責(zé)任，如果給職工一個(gè)機(jī)會，他們會主動(dòng)把自己的愿望與企業(yè)目標(biāo)結(jié)合起來。4．在職工中蘊(yùn)藏著高度的想象力、創(chuàng)造性和解決企業(yè)問題的指揮。5．在現(xiàn)階段，人們的潛力只發(fā)揮了一部分，隨著社會的發(fā)展，人們的能力會不斷發(fā)掘，人們將變的更加自力、主動(dòng)和成熟。第一節(jié)人性理論與企業(yè)管理根據(jù)自動(dòng)人假定，工作環(huán)境條件是促使職工實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的決定因素，適宜的工作環(huán)境和良好的工作條件可以使人們充分發(fā)揮自身的潛力和才能，使職工在工作中感受到生活的意義，從而自然、自覺的向企業(yè)目標(biāo)邁進(jìn)，鑒此，管理的重點(diǎn)既非控制、監(jiān)督，也非溝通、調(diào)節(jié)，而是用人和服務(wù)，管理者的主要職責(zé)就是尋找什么工作對什么人最具挑戰(zhàn)性，盡可能賦予職工較大的權(quán)限，充分發(fā)揮他們的聰明才智和自身潛力，并減少和消除職工在創(chuàng)造過程中遇到的困難和障礙，為他們創(chuàng)造一個(gè)能夠從工作中得到內(nèi)在獎(jiǎng)勵(lì)的環(huán)境。為此，還必須設(shè)立相應(yīng)的管理制度，如決策參與制度、提案制度、分權(quán)制度、考核與晉升制度等。第一節(jié)人性理論與企業(yè)管理四、復(fù)雜人的假定和相應(yīng)的管理策略復(fù)雜人的假定認(rèn)為，人是復(fù)雜的，其需要隨時(shí)間、地點(diǎn)和環(huán)境的變化而變化，前三種假定是片面的，不能概括人的本質(zhì)特點(diǎn)。該假定的基本內(nèi)容如下：1．人的需要是各種各樣和發(fā)展變化的，人的行為動(dòng)機(jī)也是錯(cuò)綜復(fù)雜的，同一行為可能出自不同的需要，不能歸納為同一人性假定。2．人的工作環(huán)境和生活條件是不斷變化的，由此會不斷產(chǎn)生新的需要，在某一既定時(shí)期，人的行為表現(xiàn)乃是內(nèi)部需要和外部環(huán)境相互作用的結(jié)果。3．一個(gè)人是否心滿意足，肯獻(xiàn)身于團(tuán)體，其工作環(huán)境、人事關(guān)系和自身能力等因素對此都有影響，各類因素的不同變化，決定了人們需要的差異性。4．不同需要的人，對同樣的管理方式會有截然不同的反應(yīng)，因此，不可能有一套既定的、一成不變的、適用于任何時(shí)期和任何人的普遍有效的管理制度和方法。根據(jù)復(fù)雜人的假定，管理的重點(diǎn)應(yīng)當(dāng)是選擇和應(yīng)變，管理人員必須根據(jù)職工的具體情況和個(gè)別差異采取靈活適時(shí)的管理方法，管理制度也應(yīng)根據(jù)職工內(nèi)部需要和外部環(huán)境的變化隨時(shí)改進(jìn)，切忌千人一律或固定不變。第一節(jié)人性理論與企業(yè)管理五、關(guān)于人性理論的小結(jié)四種人性假定，前三種假定各有其合理的一面，反映了某個(gè)時(shí)期、某類人的一般特征，但都失之片面，不能全面反映人的本質(zhì)特征，第四種假定較為客觀。經(jīng)濟(jì)人的假定重物不重人，片面強(qiáng)調(diào)了人的生理需要，夸大了人的自然屬性，抹殺了人的社會屬性，因而是有缺陷的，但在某一特定時(shí)期，對某一類人，該假定則是適用的，其中強(qiáng)調(diào)關(guān)心職工的物質(zhì)需要，也是值得管理者注意的。社會人的假定重人不重物，片面突出了人的社會需要，而忽視了人的自然需要，因而也是片面的，但其強(qiáng)調(diào)職工的心理需求和感情因素，對于搞好管理工作有著極其重要的意義。自動(dòng)人的假定說明了工作環(huán)境對人的影響，特別強(qiáng)調(diào)了人的主觀能動(dòng)性，這一點(diǎn)是應(yīng)該充分肯定的，但在現(xiàn)實(shí)社會，由于生產(chǎn)力水平的制約，這種假定有其客觀規(guī)定性，只適宜于少數(shù)人，而不能代表當(dāng)今大多數(shù)人的屬性。復(fù)雜人的假定強(qiáng)調(diào)了人類需要的多樣、多變性，是較為客觀和全面的但過于動(dòng)態(tài)化了，應(yīng)當(dāng)承認(rèn)，在一定時(shí)期、一定條件下，人的屬性有其相對穩(wěn)定的一面，相應(yīng)的管理制度和方法，既有其彈性，也有其相對穩(wěn)定性，這也是我們在管理工作中應(yīng)予以明確的?？傊私庥嘘P(guān)人性的各種假定，有助于我們樹立正確的人性觀點(diǎn)，從而能夠正確的看待旅游企業(yè)的職工，并且確立起適合我國國情的旅游企業(yè)管理模式。六、旅游企業(yè)職工的人性表現(xiàn)及相適宜的管理方式第二節(jié)個(gè)性類型與差異管理

一、個(gè)性類型有關(guān)個(gè)性心理特征及其類型的概念前面章節(jié)已經(jīng)說明，這里就不贅述了。二、差異管理差異管理就是說在管理工作中要因人而異，區(qū)別對待，不能千人一律。具體來說，差異管理主要包括以下幾個(gè)方面的內(nèi)容：1．擇人任事要和一個(gè)人的個(gè)性相適應(yīng)在企業(yè)中，不同的部門、崗位對人的個(gè)性有不同的要求。實(shí)踐證明，人的個(gè)性在一定程度上影響其工作效率，決定他在某一崗位是比較適應(yīng)或是不適應(yīng)。如氣質(zhì)類型是膽汁質(zhì)的人，精力旺盛，情緒高昂，最好給他們安排具有挑戰(zhàn)性的工作，發(fā)揮他們的熱情和進(jìn)取精神。多血質(zhì)類型的人，活潑好動(dòng)，閑不著，善于交際，容易適應(yīng)多種環(huán)境，應(yīng)當(dāng)給他們安排公共推銷人員之類的工作，充分發(fā)揮他們的長處。粘液汁類型的人，鎮(zhèn)定踏實(shí)，自控性強(qiáng)，心理狀態(tài)較平衡，最適合從事程序化、標(biāo)準(zhǔn)化較強(qiáng)的工作，如旅游飯店的服務(wù)工作等，抑郁質(zhì)類型的人對事物體驗(yàn)深刻且觀察細(xì)微，適合從事精細(xì)的常規(guī)性的工作，如文秘、財(cái)會等。另外，在同一部門、同一崗位，也不能全部都安排同一個(gè)性類型的人，而應(yīng)當(dāng)搭配使用，揚(yáng)其長，避其短，形成互補(bǔ)結(jié)構(gòu)，使企業(yè)工作有條不紊，又充滿生機(jī)與活力。2．因人施教企業(yè)管理者要視職工的個(gè)性因人施教，在對職工進(jìn)行批評教育時(shí)要根據(jù)他們的氣質(zhì)類型和性格特點(diǎn)采取不同的方法。如批評多血質(zhì)類型的人，不僅要聽其言，而且要觀其行，因?yàn)檫@類人易承認(rèn)錯(cuò)誤，但自覺糾正差。批評膽汁質(zhì)類型的人要嚴(yán)肅適度，不要輕描淡寫，也不要過分嚴(yán)厲，使這類人既引起注意，約束自己的言行，又防止了抵觸情緒。在對粘液質(zhì)類型的人進(jìn)行批評教育時(shí)，要有耐心，不強(qiáng)求他們當(dāng)面認(rèn)錯(cuò)，給他們以充分的時(shí)間去反思。對抑郁質(zhì)類型的人，切忌在公開場合批評他們，批評時(shí)要態(tài)度誠懇，語氣溫和，說話掌握分寸，不要傷害他們的自尊心。在平時(shí)，管理者要根據(jù)職工的個(gè)性采取不同的工作方式。個(gè)性外向的人心直口快，愛提意見，管理者要鼓勵(lì)他們充分發(fā)表見解，正確對待。個(gè)性內(nèi)向的人沉默寡言，不露聲色，管理者要經(jīng)常接近他們，關(guān)心他們，尊重他們，與他們交朋友，了解他們的思想情緒，及時(shí)解決他們的困難和問題。掌握職工的個(gè)性差異還有益于企業(yè)管理者教育和培訓(xùn)職工，發(fā)掘人力資源。在對職工進(jìn)行培訓(xùn)或教育時(shí)，要因材施教，本著干什么學(xué)什么，缺什么補(bǔ)什么的原則，在培訓(xùn)內(nèi)容上有所側(cè)重。第二節(jié)個(gè)性類型與差異管理第九章企業(yè)職工的心理第一節(jié)旅游企業(yè)職工的工作動(dòng)機(jī)根據(jù)心理學(xué)的基本理論，動(dòng)機(jī)源于需要，需要是行為產(chǎn)生的根本原因，是行為持續(xù)的內(nèi)部動(dòng)力。同樣，職工的工作動(dòng)機(jī)也來源于他們的需要，需要是職工工作積極性的源泉。旅游企業(yè)的管理者只有全面深入地了解職工需要什么，并有效的予以滿足，才能促使他們盡心盡力地工作。根據(jù)我國旅游企業(yè)的實(shí)際狀況，可以把職工的需要?dú)w納為以下六類：1．謀生的需要2．改善物質(zhì)與文化生活的需要3．婚戀的需要4．和諧與協(xié)助的需要5．自尊和榮譽(yù)的需要6．提高、創(chuàng)造和發(fā)展的需要第二節(jié)激勵(lì)理論與旅游企業(yè)的激勵(lì)問題

為了調(diào)動(dòng)職工的工作積極性，更好地激發(fā)職工的工作干勁，有必要對激勵(lì)理論進(jìn)行系統(tǒng)的研究。一、需要——?jiǎng)訖C(jī)理論根據(jù)動(dòng)機(jī)理論，需要是個(gè)體積極性的源泉，是個(gè)體缺乏某種東西時(shí)的一種主觀愿望，是人們行為的內(nèi)部原動(dòng)力，一個(gè)人只要有未滿足的需要，就會有積極性，動(dòng)機(jī)理論還告訴我們，人們行為動(dòng)機(jī)的形成取決于兩重因素，即內(nèi)部因素和外部因素。內(nèi)部因素是人的需要，它使人產(chǎn)生行為的內(nèi)驅(qū)力，外部因素則是環(huán)境所提供人的誘因，它將由需要引起的內(nèi)驅(qū)力轉(zhuǎn)化為人的行為動(dòng)機(jī)。因此，一個(gè)人具有尚未滿足的需要是不夠的，他的積極性只是潛在的，還沒有發(fā)揮出來，必須通過一定的外部誘因，即通過一定的激勵(lì)措施，才能調(diào)動(dòng)職工的工作積極性。使他們努力做好本職工作。動(dòng)機(jī)是與滿足需要有關(guān)的活動(dòng)的動(dòng)力，是發(fā)揮、維持和強(qiáng)化人們從事某種活動(dòng)的內(nèi)部動(dòng)力，如果說需要是個(gè)體積極性的源泉，動(dòng)機(jī)則是這種源泉的具體體現(xiàn)。需要一旦被意識到，就以動(dòng)機(jī)的形式表現(xiàn)出來，動(dòng)機(jī)一旦產(chǎn)生，就會推動(dòng)人們采取某種行為，為達(dá)到某種目的或某一目標(biāo)而努力。當(dāng)人們產(chǎn)生某種需要而又未得到滿足時(shí)，會產(chǎn)生一種不安的心理狀態(tài)，