花樣年地產(chǎn)集團(tuán)-客服管理-滿意度調(diào)研問(wèn)題反饋及滿意度調(diào)研培訓(xùn)課件

花樣年地產(chǎn)集團(tuán)--客服管理---滿意度調(diào)研問(wèn)題反饋及滿意度調(diào)研培訓(xùn)課件目錄客戶滿意度1神秘訪客2目錄客戶滿意度1神秘訪客2滿意度的階段劃分過(guò)程滿意度（每月/明源網(wǎng)簽時(shí)間）準(zhǔn)一：抽樣訪問(wèn)，簽約滿一個(gè)月的準(zhǔn)業(yè)主準(zhǔn)二：抽樣訪問(wèn)，簽約滿七個(gè)月的準(zhǔn)業(yè)主準(zhǔn)三：抽樣訪問(wèn)，簽約后一年未交付的準(zhǔn)業(yè)主年度滿意度（年底11月開(kāi)展）磨、穩(wěn)、老：按比例抽樣，交付業(yè)主客戶滿意度=客戶實(shí)際體驗(yàn)/客戶心理預(yù)期*100%做足客戶體驗(yàn)，管控客戶合理預(yù)期滿意度的階段劃分過(guò)程滿意度（每月/明源網(wǎng)簽滿意度多級(jí)類別銷售服務(wù)售后服務(wù)收樓交房小區(qū)綠化景觀房屋設(shè)計(jì)房屋質(zhì)量維修服務(wù)物業(yè)服務(wù)投訴處理現(xiàn)場(chǎng)布置人員態(tài)度……通知進(jìn)度始終關(guān)注……手續(xù)便捷講解說(shuō)明……綠化景觀小區(qū)道路……通風(fēng)采光管線布置……細(xì)部質(zhì)量問(wèn)題部位……維修及時(shí)技術(shù)專業(yè)……安全管理保潔保綠……處理及時(shí)人員態(tài)度……準(zhǔn)一

準(zhǔn)二、三磨合期穩(wěn)定期老業(yè)主一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)客戶忠誠(chéng)度：總體滿意度、復(fù)購(gòu)、推薦全生命周期體驗(yàn)流程滿意度多級(jí)類別銷售服務(wù)售后服務(wù)收樓交房小區(qū)綠化景觀房屋設(shè)計(jì)房各階段滿意度主責(zé)部門業(yè)主(問(wèn)卷)類型主責(zé)部門營(yíng)銷管理部準(zhǔn)業(yè)主一階段簽約后1個(gè)月總體、售前服務(wù)、投訴準(zhǔn)業(yè)主二、三階段簽約后7個(gè)月、1年總體、售后服務(wù)、投訴客戶關(guān)系部磨合期一階段收樓后2年內(nèi)總體、交付滿意度、房屋質(zhì)量、物業(yè)服務(wù)、裝修管理、綠化景觀、房修、投訴等物業(yè)公司穩(wěn)定器交付后2年總體、房屋質(zhì)量、房屋設(shè)計(jì)綠化景觀、物業(yè)服務(wù)、房修、投訴等老業(yè)主收樓后5年總體、房屋質(zhì)量、房屋設(shè)計(jì)綠化景觀、物業(yè)服務(wù)、房修、投訴等房屋交付前各階段滿意度主責(zé)部門業(yè)主(問(wèn)卷)類型主責(zé)部門營(yíng)銷管理部準(zhǔn)業(yè)主系統(tǒng)中導(dǎo)出簽約名單當(dāng)月31號(hào)賽維按照集團(tuán)所有名單的順序撥打：準(zhǔn)一、準(zhǔn)二業(yè)主次月6號(hào)-次月25日集團(tuán)下發(fā)業(yè)主回訪數(shù)據(jù)賽維出具月度滿意度報(bào)告隔一個(gè)月5號(hào)名單收集簽約后1個(gè)月簽約后7個(gè)月、1年數(shù)據(jù)采集簽約數(shù)據(jù)導(dǎo)出回訪信息確認(rèn)電話回訪月度數(shù)據(jù)反饋各階段滿意度操作時(shí)間軸當(dāng)月次月系統(tǒng)中導(dǎo)出簽約名單當(dāng)月31號(hào)賽維按照集團(tuán)所有名單的順序撥打：滿意度的回訪與簽約時(shí)間集團(tuán)回訪時(shí)間前置7天提前摸排，重點(diǎn)客戶維護(hù)動(dòng)作簽約數(shù)據(jù)不得晚于當(dāng)月23日開(kāi)始做內(nèi)部回訪摸排重點(diǎn)客戶提前預(yù)警、升級(jí)處理滿意度的回訪與簽約時(shí)間集團(tuán)回訪時(shí)間前置7天滿意度的分?jǐn)?shù)如何計(jì)算訪問(wèn)問(wèn)卷解讀關(guān)鍵考量項(xiàng)現(xiàn)階段失分項(xiàng)集團(tuán)如何操作滿意度分?jǐn)?shù)統(tǒng)計(jì)的邏輯和誤區(qū)1~12月過(guò)程滿意度（準(zhǔn)業(yè)主）+年終滿意度（磨穩(wěn)老）=全年滿意度得分全年滿意度分?jǐn)?shù)如何計(jì)算？

電話訪問(wèn)形式滿意度的分?jǐn)?shù)如何計(jì)算訪問(wèn)問(wèn)卷解讀集團(tuán)如何操作滿意度1~12月滿意度的關(guān)鍵指標(biāo)量樣本總量：符合訪問(wèn)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)應(yīng)簽約時(shí)間的樣本成功訪問(wèn)量：有效回答的被訪者人數(shù)（滿意度分母）成功訪問(wèn)率：成功訪問(wèn)量/樣本總量滿意度樣本量：評(píng)價(jià)為5分、4分的訪問(wèn)樣本量（滿意度分子）先天優(yōu)勢(shì)：樣本量越大，單個(gè)不滿意度占比小，容錯(cuò)率相對(duì)越高情況一：簽約100套房，10%抽取，若有5戶不滿意，得50分情況二：簽約200套房，10%抽取，若有5戶不滿意，得75分潮越南塘項(xiàng)目本次計(jì)劃開(kāi)盤376套按照95%當(dāng)月簽約，即為357套抽取樣本357*10%=36套實(shí)際得分應(yīng)為：

36-不滿意戶數(shù)

*100%36滿意度的關(guān)鍵指標(biāo)量樣本總量：符合訪問(wèn)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)應(yīng)簽約時(shí)間的樣本銷售滿意度二級(jí)負(fù)面維度準(zhǔn)一售前滿意度銷售說(shuō)辭、銷售百問(wèn)→熟記于心、實(shí)時(shí)更新物業(yè)人員與銷售人員的有效分工→強(qiáng)化關(guān)注、填補(bǔ)空白官方宣傳渠道建設(shè)、客戶誤區(qū)實(shí)時(shí)糾偏簽約、付款、按揭流程解答、溫馨提醒關(guān)注買房意向、更要關(guān)注服務(wù)需求簽約后的有效維護(hù)動(dòng)作樣板間非標(biāo)戶型的介紹與說(shuō)辭紅線內(nèi)容不利因素的介紹準(zhǔn)一不滿意問(wèn)題維度01購(gòu)房手續(xù)辦理04銷售人員專業(yè)性07銷售誠(chéng)信問(wèn)題02銷售過(guò)程的規(guī)范性05銷售人員的態(tài)度08銷售現(xiàn)場(chǎng)的管理03銷售中的溝通聯(lián)系06銷售前后的服務(wù)一致性09其他銷售滿意度二級(jí)負(fù)面維度準(zhǔn)一售前滿意度銷售說(shuō)辭、銷售百問(wèn)銷售滿意度二級(jí)負(fù)面維度準(zhǔn)二售后滿意度人員離職的交接與準(zhǔn)業(yè)主跟進(jìn)活動(dòng)邀約與形式（活動(dòng)調(diào)研的重要性）持續(xù)的關(guān)注度、固化周期性的客戶維護(hù)動(dòng)作政策、時(shí)間等信息變更，提前告知準(zhǔn)二不滿意問(wèn)題維度01不主動(dòng)聯(lián)系/主動(dòng)通報(bào)樓盤進(jìn)展04銷售人員專業(yè)性09其他02客戶關(guān)系維護(hù)活動(dòng)/社區(qū)活動(dòng)05銷售人員的態(tài)度

03銷售人員失去聯(lián)系/失去對(duì)接人06銷售誠(chéng)信問(wèn)題

銷售滿意度二級(jí)負(fù)面維度準(zhǔn)二售后滿意度人員離職的交接與準(zhǔn)業(yè)主跟滿意度保障關(guān)鍵動(dòng)作滿意度保障關(guān)鍵動(dòng)作滿意度保障關(guān)鍵動(dòng)作滿意度保障關(guān)鍵動(dòng)作滿意度保障關(guān)鍵動(dòng)作滿意度保障關(guān)鍵動(dòng)作滿意度保障關(guān)鍵動(dòng)作滿意度保障關(guān)鍵動(dòng)作服務(wù)很棒、不代表客戶滿意客訴焦點(diǎn)：營(yíng)銷宣傳與實(shí)際不符

（5人次投訴）業(yè)主投訴原話當(dāng)時(shí)某項(xiàng)目微信公眾號(hào)宣傳是180度的江景房，現(xiàn)告知會(huì)出高層，業(yè)主表示受到了欺騙，認(rèn)為是公司存在虛假宣傳；主要風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題

銷售宣傳物料風(fēng)險(xiǎn)管控

嚴(yán)控引導(dǎo)類說(shuō)辭服務(wù)很棒、不代表客戶滿意客訴焦點(diǎn)：營(yíng)銷宣傳與實(shí)際不符出街物料與說(shuō)辭的滿意度風(fēng)險(xiǎn)審核問(wèn)題匯總：廣告法限定詞匯：國(guó)家級(jí)、鼎級(jí)、世界級(jí)、國(guó)際、黃金資源帶。。。將周邊學(xué)府作為教育資源宣傳，承諾客戶學(xué)區(qū)說(shuō)辭中體現(xiàn)項(xiàng)目到達(dá)機(jī)場(chǎng)、高鐵站具體時(shí)間（多少分鐘）地價(jià)、房?jī)r(jià)輸出具體數(shù)字或者倒掛數(shù)字，但是數(shù)據(jù)沒(méi)有具體出處市政道路穿過(guò)項(xiàng)目，未如實(shí)告知客戶，屬重大不利因素未告知出街物料與說(shuō)辭的滿意度風(fēng)險(xiǎn)審核問(wèn)題匯總：業(yè)主原話上墻邀請(qǐng)業(yè)主參加售后活動(dòng)，結(jié)果獎(jiǎng)勵(lì)的是一瓶可樂(lè)，這也太坑了。地下車庫(kù)人防工程，不能賣。業(yè)主覺(jué)得房子的設(shè)計(jì)不好；門口的馬路視野不夠開(kāi)闊，有安全隱患網(wǎng)簽拖了兩個(gè)半月。辦理公積金貸款的時(shí)候，合同內(nèi)容不符合，合同更改了3次才辦理成功。業(yè)主表示已經(jīng)告知過(guò)晚上過(guò)去交首付款，但是財(cái)務(wù)不在，業(yè)主要求售樓中心出具證明，以免業(yè)主付違約金，結(jié)果是撥打110后才解決此事。購(gòu)房之后銷售人員離職了，沒(méi)有銷售人員跟進(jìn)了，辦理房產(chǎn)證需要什么材料都不知道。交房時(shí)物業(yè)和銷售沒(méi)有對(duì)接要求業(yè)主冒充其他客戶給銷售人員簽字'業(yè)主表示房屋有嚴(yán)重的質(zhì)量缺陷（房屋裂縫很明顯），銷售沒(méi)有告知；反映質(zhì)量問(wèn)題后，推諉現(xiàn)象嚴(yán)重客戶活動(dòng)規(guī)劃設(shè)計(jì)簽、付、按流程服務(wù)細(xì)節(jié)房屋質(zhì)量離職交接服務(wù)細(xì)節(jié)任何一項(xiàng)環(huán)節(jié)失手，都有可能造成客戶不滿意業(yè)主原話上墻邀請(qǐng)業(yè)主參加售后活動(dòng)，結(jié)果獎(jiǎng)勵(lì)的是一瓶可樂(lè)，這也區(qū)域過(guò)程滿意度每月執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)集團(tuán)訪問(wèn)結(jié)果公布→事業(yè)部分?jǐn)?shù)公布、預(yù)警、對(duì)比→問(wèn)題案場(chǎng)完成整改計(jì)劃表事業(yè)部過(guò)程滿意度專項(xiàng)會(huì)議→問(wèn)題案場(chǎng)原因分析、案場(chǎng)負(fù)責(zé)人做專項(xiàng)匯報(bào)事業(yè)部營(yíng)銷管理部執(zhí)行營(yíng)銷滿意度相關(guān)考核區(qū)域過(guò)程滿意度每月執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)集團(tuán)訪問(wèn)結(jié)果公布→事業(yè)部分目錄客戶滿意度1神秘訪客2目錄客戶滿意度1神秘訪客2神秘訪客重點(diǎn)工作執(zhí)行時(shí)間：每月1日~次月30日神秘訪客的識(shí)別：電話預(yù)約、現(xiàn)場(chǎng)錄音/視頻、偷拍、特別關(guān)注服務(wù)神秘訪客得分表（次月10~15日下發(fā)）神秘訪客重點(diǎn)工作執(zhí)行時(shí)間：每月1日~次月30日神秘訪客問(wèn)卷神秘訪客問(wèn)卷神秘訪客問(wèn)卷神秘訪客問(wèn)卷硬件品質(zhì)痛點(diǎn)示范區(qū)施工現(xiàn)場(chǎng)成品保護(hù)日常的品質(zhì)檢查，項(xiàng)目、工程、設(shè)計(jì)等部門配合整改的效率人人都是品檢員（沙盤、地面、墻面、綠化、水景、玻璃、洗手間、杯具）硬件品質(zhì)痛點(diǎn)示范區(qū)施工現(xiàn)場(chǎng)成品保護(hù)銷售服務(wù)痛點(diǎn)關(guān)注好客戶的體驗(yàn)和感受不利因素務(wù)必告知業(yè)主臨行前引導(dǎo)業(yè)主接聽(tīng)電話打10分銷售服務(wù)痛點(diǎn)關(guān)注好客戶的體驗(yàn)和感受物業(yè)服務(wù)痛點(diǎn)注重歡迎和送別，第一印象務(wù)必保持服務(wù)熱情、禮節(jié)禮貌（秩維）樣板房服務(wù)的細(xì)節(jié)、上水服務(wù)的及時(shí)性（客服）保潔的妝容，