第八章 消費者權(quán)益保護法

第八章

消費者權(quán)益保護法律制度第一節(jié)消費者權(quán)益保護法概述

第二節(jié)消費者的權(quán)利和經(jīng)營者的義務(wù)

第三節(jié)爭議解決和法律責(zé)任

第一節(jié)消費者權(quán)益保護法概述一、消費者權(quán)益保護法的概念和調(diào)整對象二、消費者權(quán)益保護法的立法宗旨和原則一、消費者權(quán)益保護法的概念

和調(diào)整對象（一）消費者☆我國《消費者權(quán)益保護法》關(guān)于“消費者”的界定(有爭議的問題，理解學(xué)習(xí)的難點，但又是學(xué)習(xí)消法必須面對的問題）（1）消費者的消費是出于“為生活消費需要”的動機或目的：例外：農(nóng)民：消法54條：“農(nóng)民購買、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料，參照本法執(zhí)行。爭論點：（A）消費者是個人還是個人集體、（B）消費的范圍如何界定（C）消費者是購買者還是使用者（A）消費者主要指個人；但也包括購買生活消費品以滿足本單位個人成員消費需要的組織。（國外與我國不同）（B）消費者消費客體是商品和服務(wù)（C）消費者的消費者方式包括購買、使用（商品）和接受（服務(wù)）：既包括本人使用，也包括他人使用。因此，我國消法所保護的不只是與經(jīng)營者發(fā)生合同關(guān)系的消費者，也包括沒有合同關(guān)系的有關(guān)的消費者。（2）消法中的生活消費是相對于生產(chǎn)消費而言的。生產(chǎn)消費是為商品的再生產(chǎn)而消耗物質(zhì)資料和勞動力的行為和過程；生活消費是人們?yōu)榱松媾c發(fā)展需要消耗物質(zhì)產(chǎn)品和精神產(chǎn)品的行為和過程。

因此，消法是以行為目的性來確定消費者主體身份的。一是看商品和服務(wù)是否經(jīng)過流通過程，通過購買者或他人付費獲得，二是看這種消費行為是否為了滿足生活需要。（二）調(diào)整對象1、消費者與經(jīng)營者的關(guān)系：監(jiān)督和損害賠償關(guān)系2、國家與經(jīng)營者的關(guān)系：監(jiān)督、管理與制裁關(guān)系3、國家與消費者：指導(dǎo)、保護與服務(wù)關(guān)系4、其他個人或組織對經(jīng)營者的監(jiān)督關(guān)系二、消費者權(quán)益保護法的

立法宗旨和原則（一）立法宗旨：《消費者權(quán)益保護法》第1條1、保護消費者合法權(quán)益2、維護經(jīng)濟秩序3、促進社會主義市場經(jīng)濟發(fā)展（二）原則1、特別保護（實質(zhì)公平）原則（1）法律中只規(guī)定消費者的權(quán)利，對經(jīng)營者則只規(guī)定義務(wù)；（2）涉及產(chǎn)品責(zé)任時，采用嚴格責(zé)任原則，舉證責(zé)任倒置，追究經(jīng)營者的責(zé)任；（3）一切組織和個人均可就消費者問題進行監(jiān)督。2、國家支持（行政支持）原則：包括：法律支持、行政支持、經(jīng)濟支持；3、社會監(jiān)督原則：消費者個人；消費者組織；消費者以外的其他個人和組織4、自愿、公平、誠實信用原則2009年315晚會2010年315晚會2011年315晚會第二節(jié)消費者的權(quán)利

和經(jīng)營者的義務(wù)一、消費者的權(quán)利：九項二、經(jīng)營者的義務(wù)：十項第二節(jié)消費者的權(quán)利和經(jīng)營者的義務(wù)－一、消費者的權(quán)利（一）保障安全權(quán)：第7條也稱安全權(quán)這是消費者的最基本、最重要的權(quán)利。包括：1、人身安全權(quán)：指生命健康權(quán)2、財產(chǎn)安全權(quán)第二節(jié)消費者的權(quán)利和經(jīng)營者的義務(wù)－一、消費者的權(quán)利二、知悉真情權(quán)：第8條也稱：獲取信息權(quán)、了解權(quán)、知情權(quán)“真情”：商品的價格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成份、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務(wù)；服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費用等。第二節(jié)消費者的權(quán)利和經(jīng)營者的義務(wù)－一、消費者的權(quán)利（三）自主選擇權(quán)：第9條包括：1、自主選擇經(jīng)營者2、自主選擇商品品種和服務(wù)方式3、有權(quán)進行比較、鑒別和挑選4、自主決定購買或不購買商品，接受或不接受服務(wù)第二節(jié)消費者的權(quán)利和經(jīng)營者的義務(wù)－一、消費者的權(quán)利（四）人格尊嚴權(quán)：第14條也稱獲得尊重權(quán)、維護尊嚴權(quán)1、人格尊嚴（含人身自由）2、民族風(fēng)俗習(xí)慣第二節(jié)消費者的權(quán)利和經(jīng)營者的義務(wù)－一、消費者的權(quán)利（五）依法求償權(quán)：第11條也稱：獲得賠償權(quán)。包括：1、人身權(quán)傷害賠償權(quán)：生命健康權(quán)和人格尊嚴權(quán)2、財產(chǎn)權(quán)損害賠償權(quán)：第二節(jié)消費者的權(quán)利和經(jīng)營者的義務(wù)－一、消費者的權(quán)利（六）依法結(jié)社權(quán)：12條是指消費者享有的依法成立維護自身合法權(quán)益的社會團體的權(quán)利。第二節(jié)消費者的權(quán)利和經(jīng)營者的義務(wù)－一、消費者的權(quán)利（七）知識獲取權(quán)：13條也稱：接受教育權(quán)

第二節(jié)消費者的權(quán)利和經(jīng)營者的義務(wù)－一、消費者的權(quán)利（八）公平交易權(quán)：10條“消費者在購買商品或者接受服務(wù)時，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強制交易行為?！钡诙?jié)消費者的權(quán)利和經(jīng)營者的義務(wù)－一、消費者的權(quán)利包括：1、質(zhì)量保障：（1）安全保障；（2）性能保障；（3）包裝和產(chǎn)品標準保障。2、價格合理。3、計量正確。4、有權(quán)拒絕強制交易第二節(jié)消費者的權(quán)利和經(jīng)營者的義務(wù)－一、消費者的權(quán)利（九）批評監(jiān)督權(quán)：15條1、監(jiān)督的對象：經(jīng)營者、國家機關(guān)工作及其人員2、監(jiān)督的方式：檢舉、控告、批評、建議案例分析1998年7月8日上午10時許，當(dāng)上海外國語大學(xué)學(xué)生錢緣離開屈臣氏公司四川北路店時，店門口警報器鳴響，該店一女保安員上前阻攔錢緣離店，并引導(dǎo)錢緣穿行三處防盜門，警報器仍鳴響，錢緣遂被保安人員帶入該店辦公室內(nèi)。女保安用手提電子探測器對錢緣全身進行檢查，確定在錢緣的髖部帶有磁信號。在女保安員及另一女文員在場的情況下，錢緣解脫褲扣接受女保安的檢查。店方未檢查出錢緣身上帶有磁信號的商品，方允許錢緣離店。

1998年7月20日，錢緣起訴到上海市虹口區(qū)人民法院，以自己在屈臣氏公司四川北路店無端遭到搜身，被兩次脫褲檢查，使自己心理受到極大傷害為由，要求屈臣氏公司公開登報賠禮道歉，賠償精神損失費人民幣50萬元。屈臣氏公司、四川北路店辯稱，因錢緣出店門引起警報器鳴叫后才對其進行必要的檢查，不存在侵權(quán)行為。一審法院判決被告上海屈臣氏公司四川北路店應(yīng)向錢緣賠禮道歉，賠償錢緣精神等損失費人民幣25萬元；被告上海屈臣氏日用品有限公司承擔(dān)連帶責(zé)任。被告不服上訴，上海市第二中級人民法院判決撤銷一審法院判決，改判賠償精神損害人民幣1萬元。二、經(jīng)營者的義務(wù)依據(jù)《反不正當(dāng)競爭法》規(guī)定，經(jīng)營者是從事商品經(jīng)營和營利性服務(wù)的法人、其他經(jīng)濟組織和個人。從事商品經(jīng)營的經(jīng)營者包括生產(chǎn)者和銷售者自助寄存柜失包，超市有責(zé)任嗎？

2000年11月1日，原告李杏英到被告上海大潤發(fā)有限公司楊浦店(以下簡稱“大潤發(fā)超市”)購物，并使用該店設(shè)置的自助寄存柜存放其所帶隨身物品。購物結(jié)束后，原告持該店自助寄存柜密碼條欲開柜取包，卻發(fā)現(xiàn)無法打開該柜，遂求助于大潤發(fā)超市工作人員，工作人員先后以人工方法打開原告所指認的柜箱及與密碼條號碼相符的柜箱，均發(fā)現(xiàn)空無一物。原告稱自己存放于自助寄存柜內(nèi)的皮包中共有人民幣5310元，當(dāng)晚即向附近警署報案。事后，原告以大潤發(fā)超市疏于管理致使錢物遺失為由，起訴大潤發(fā)有限公司及大潤發(fā)超市并要求賠償5310元。法院在審理中還查明以下事實：在大潤發(fā)超市的每組自助寄存柜上，均標有“操作步驟”和“寄包須知”。其中“寄包須知”中寫明“請使用者看清‘操作步驟’和‘寄包須知’，不會使用者向管理員請教后再操作”、“本商場實行自助寄包，責(zé)任自負”、“現(xiàn)金及貴重物品不得寄存”。此外，該店內(nèi)醒目的位置上還公示了“免費寄包柜注意事項”：1.密碼單妥善保管，請勿示人;2.價值超過200元商品、現(xiàn)金、手機、皮包等貴重物品請勿存入;3.自助寄包自存自取，如有遺失概不負責(zé);4.存包不過夜，過夜后果自負。另大潤發(fā)超市在其服務(wù)臺還設(shè)有人工寄存的服務(wù)項目。自助寄存柜使用過程為：1.先投入硬幣、退還硬幣，激活自助寄存柜;2.自助寄存柜吐出密碼條并自動打開箱門;3.存放物品，關(guān)閉箱門;4.輸入密碼，箱門自動打開，取出物品。上海市第二中級人民法院經(jīng)審理認為：1.在人工寄存和自助寄存柜兩種寄存方式并存的情況下，原告選擇了自助寄存柜寄存其物品，與大潤發(fā)超市之間形成借用而非保管法律關(guān)系。2.大潤發(fā)超市對自助寄存柜已提出正確的接受服務(wù)的方法和真實的說明及明確的警示，已盡到法定義務(wù)。原告未能證明其所稱物品的遺失是自助寄存柜本身的質(zhì)量問題或大潤發(fā)超市借用服務(wù)中存在故意或重大過失行為所造成。3.原告證據(jù)僅能證明使用過大潤發(fā)超市店內(nèi)的自助寄存柜，不足以證明其將內(nèi)有人民幣5310元錢款的皮包存入。故判決不予支持原告訴請。二、經(jīng)營者的義務(wù)（一）依法定或依約定履行義務(wù)：16條1、依法履行義務(wù)：如消法、產(chǎn)品質(zhì)量法、價格法、食品衛(wèi)生法、藥品管理法等；法定“三包”2、依約定：不能違反法律、法規(guī)的強制性規(guī)定二、經(jīng)營者的義務(wù)（二）聽取意見和接受監(jiān)督的義務(wù)：17條是指在消費者不僅在購買商品時，即使在不購買商品時，也有權(quán)對經(jīng)營者、對經(jīng)營者的商品提出意見和建議。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)聽取。二、經(jīng)營者的義務(wù)（三）保障人身和財產(chǎn)安全的義務(wù)1、正常情況下：說明真實情況；作好明確警示；說明正確使用方法；標明危害防止方法；（香水）2、非正常情況下：經(jīng)營者發(fā)現(xiàn)商品存在嚴重缺陷，即使正確使用，仍可能造成人身財產(chǎn)損害時，應(yīng)履行：報告義務(wù)；告知義務(wù)；采取防止措施義務(wù)；二、經(jīng)營者的義務(wù)（四）提供符合要求的商品和服務(wù)義務(wù)：22條：“經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證在正常使用商品或者接受服務(wù)的情況下其提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限；但消費者在購買該商品或者接受該服務(wù)前已經(jīng)知道其存在瑕疵的除外；經(jīng)營者以廣告、產(chǎn)品說明、實物樣品或者其他方式表明商品或服務(wù)的質(zhì)量狀況的，應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或服務(wù)的實際質(zhì)量與表明的質(zhì)量狀況相符?！倍?、經(jīng)營者的義務(wù)（五）標明經(jīng)營者真實名稱和標記的義務(wù)：20條1、經(jīng)營者應(yīng)標明其真實名稱和標記2、租賃他人柜臺或者場地的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)標明其真實名稱和標記二、經(jīng)營者的義務(wù)（六）不作虛假宣傳的義務(wù)：19條1、提供真實信息，不作虛假宣傳；2、明確答復(fù)詢問；3、應(yīng)當(dāng)明碼標價；注意個體工商戶二、經(jīng)營者的義務(wù)（七）出具憑據(jù)和單據(jù)的義務(wù)：21條：“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照國家有關(guān)規(guī)定或者商業(yè)慣例向消費者出具購貨發(fā)票或者服務(wù)單據(jù)；消費者索要購貨憑證或者服務(wù)單據(jù)的，經(jīng)營者必須出具?！?、依法或有關(guān)商業(yè)慣例必須出具的2、依消費者的要求必須出具的二、經(jīng)營者的義務(wù)（八）承擔(dān)“三包”和其他責(zé)任的義務(wù)：23條1、法定“三包”：2、約定“三包”：允許未列入目錄產(chǎn)品三包責(zé)任和銷售、生產(chǎn)者向消費者承諾的高于列入目錄產(chǎn)品的三包責(zé)任。二、經(jīng)營者的義務(wù)（九）不得從事不公平、不合理交易的義務(wù)：24條：“經(jīng)營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對消費者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害消費者合法權(quán)益應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任。格式合同、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無效”。本條與消費者的“公平交易權(quán)”并不完全相對應(yīng)。二、經(jīng)營者的義務(wù)（十）不得侵犯消費者人身權(quán)的義務(wù)：25條1、不得對消費者進行污辱、誹謗；2、不得對消費者搜身、搜物；3、不得侵犯消費者的人身自由。第三節(jié)爭議的解決和法律責(zé)任一、爭議解決的途徑二、賠償責(zé)任主體和責(zé)任歸屬三、法律責(zé)任第三節(jié)爭議的解決和法律責(zé)任

－－一、爭議解決的途徑（一）與經(jīng)營者協(xié)商和解：

（二）請求消費者協(xié)會調(diào)解（三）向有關(guān)行政部門申訴（四）根據(jù)仲裁協(xié)議提請仲裁（五）向人民法院提起訴訟賈某在某商場買了一架鋼琴，后發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題，便與商場協(xié)商，但協(xié)商不成，賈某可以如何行事，下列說法錯誤的？A\請求消費者協(xié)會調(diào)解B\向有關(guān)行政部門申訴C\向人民法院起訴D\向公安局報案二、賠償責(zé)任主體和責(zé)任歸屬（一）賠償責(zé)任主體的確定：35－39條1、生產(chǎn)者2、銷售者3、服務(wù)者4、企業(yè)分立、合并后，承受原企業(yè)權(quán)利義務(wù)的單位5、營業(yè)執(zhí)照的出借人、出租人6、展銷會的舉辦者、柜臺的出租者7、廣告經(jīng)營者責(zé)任歸屬消費者購買商品或享受服務(wù)受到損害，應(yīng)當(dāng)向誰請求賠償？A．產(chǎn)品生產(chǎn)者或服務(wù)提供者B．如果消費者所購買的商品來自展覽會，可以向展覽會的舉辦者、柜臺出租者請求賠償C．如果原產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)解散，可向繼受該企業(yè)責(zé)任的企業(yè)請求賠償D．經(jīng)營者利用虛假廣告提供商品的，可向廣告主和廣告經(jīng)營者請求賠償二、賠償責(zé)任主體和責(zé)任歸屬（二）責(zé)任歸屬1、由生產(chǎn)者、銷售者、服務(wù)者承擔(dān)（1）消費者者在購買、使用商品時，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者要求賠償。銷售者賠償后，屬于生產(chǎn)者或?qū)儆谙蜾N售者提供商品的其他銷售者的責(zé)任，銷售者賠償后，有權(quán)向生產(chǎn)者或其他銷售者追償。（35條1款）（只能向特定一方提出賠償請求）二、賠償責(zé)任主體和責(zé)任歸屬

－－（二）責(zé)任歸屬1、（2)消費者或者其他受害人因商品缺陷