咨詢師電話外呼邀約技巧

電話咨詢外呼技巧關(guān)于陌拜式電話邀約——外呼積極、樂觀、抗拒、自信、專業(yè)的心態(tài)更有利簽單的約訪工具和靈活多變的話術(shù)電話邀約——外呼的技巧和流程完整的客戶管理體系——利用銷售漏斗保證業(yè)績平穩(wěn)提升其它……我們的提升空在哪兒？主要內(nèi)容電話邀約人員心理建設(shè)電話邀約禮儀電話邀約流程電話邀約技巧總結(jié)與回顧客戶管理與追呼總部呼叫中心業(yè)務(wù)范疇南分外呼開展前后

成立之初時(shí)間：2009年10月人員：10人左右業(yè)務(wù)范圍：接聽全國學(xué)大官網(wǎng)呼入熱線為主，簡單記錄咨詢家長及學(xué)員信息，轉(zhuǎn)交各分公司咨詢師回訪涉及渠道：官網(wǎng)—百度，Live800，呼入-在線預(yù)約現(xiàn)在景象部門管理:呼出呼入外派分公司部門構(gòu)成：呼出組+呼入組人員編配：呼出經(jīng)理呼出主管呼出坐席總部呼叫中心經(jīng)理呼入經(jīng)理兼主管呼入坐席質(zhì)檢主管質(zhì)檢專員呼叫中心經(jīng)理助理目前總部呼叫中心的編制已經(jīng)達(dá)到30人業(yè)務(wù)范疇：呼入組：浪淘金XX，58同城，Live800，官網(wǎng)-百度/品牌專區(qū)，需對(duì)家長進(jìn)行引導(dǎo)，答疑及邀約上門。呼出組：全國范圍內(nèi)分公司的外呼：前期北京、上海、蘇州、東莞、南昌、昆明，現(xiàn)在的石家莊、鄭州、深圳、青島等，再經(jīng)過呼入組的歷練，可派遣至分公司做分公司外呼負(fù)責(zé)人，提升分公司咨詢團(tuán)隊(duì)外呼能力。

呼入組同事

呼出同事南分外呼開展前后主要內(nèi)容電話邀約人員心理建設(shè)電話邀約禮儀電話邀約流程電話邀約技巧總結(jié)與回顧客戶管理與追呼總部呼叫中心業(yè)務(wù)范疇

南分外呼工作開展前咨詢師對(duì)打外呼有較強(qiáng)的恐懼感各校區(qū)對(duì)咨詢師外呼量沒有規(guī)定咨詢師沒有電話邀約方面的指導(dǎo)，盲目的打電話咨詢師以接熱線、直訪資源為主，很少主動(dòng)邀約家長，也沒有認(rèn)識(shí)到外呼對(duì)于分公司、校區(qū)及個(gè)人業(yè)績提升的重要性在北京總部外呼中心幫助南分邀約家長的情況下，很多咨詢師認(rèn)為外呼單相對(duì)于熱線直訪單在談單的時(shí)候有很大困難

南分外呼工作開展后咨詢師已經(jīng)把外呼當(dāng)做工作當(dāng)中必不可少的部分，且形成了良好的外呼習(xí)慣、發(fā)日?qǐng)?bào)匯報(bào)外呼工作的習(xí)慣。對(duì)于咨詢師工作職責(zé)、外呼提成分配、激勵(lì)，我們都有明確制度規(guī)定從分公司領(lǐng)導(dǎo)到各校區(qū)總監(jiān)、主任、咨詢師都認(rèn)識(shí)到外呼對(duì)于業(yè)績提升的重要性，目前外呼業(yè)績最高可占到分公司總業(yè)績的30%左右。咨詢師在談外呼單時(shí)有很強(qiáng)的責(zé)任感，成單之后更有很深的成就感

南分外呼取得的成績電話邀約人員心理建設(shè)主要內(nèi)容南分外呼開展前后電話邀約禮儀電話邀約流程電話邀約技巧總結(jié)與回顧客戶管理與追呼總部呼叫中心業(yè)務(wù)范疇掌握主動(dòng)權(quán)，提升業(yè)績?cè)黾訕I(yè)績提成收入提升銷售技能練就心理素質(zhì)加強(qiáng)對(duì)電話邀約手段的認(rèn)知豐富銷售職業(yè)生涯增加同崗位晉升的砝碼增加游走職場(chǎng)的身價(jià)……結(jié)論：提升了自我，讓我們對(duì)外呼這種方式由恐慌區(qū)學(xué)習(xí)區(qū)舒適區(qū)

對(duì)于咨詢師而言，為什么要打外呼？思考：定位與差距？態(tài)度人財(cái)人才人裁人材能力意愿高能力低意愿高能力高意愿低能力低意愿低能力高電話邀約人員必備素質(zhì)和技能個(gè)人素質(zhì)要求樂觀進(jìn)取積極主動(dòng)不畏挫折擅長游說靈活應(yīng)變自我學(xué)習(xí)技能要求教育專業(yè)知識(shí)語言表達(dá)分析判斷能力溝通技巧心理素質(zhì)銷售敏感度電話邀約人員的關(guān)鍵成功因素1、銷售敏感度2、銷售和溝通能力3、保持自己的熱情和激情4、計(jì)劃能力5、教育專家銷售敏感度明確自己每個(gè)階段的銷售目標(biāo)和計(jì)劃，清晰引導(dǎo)管理客戶的能力。打一段外呼之后會(huì)發(fā)現(xiàn)接通電話，與家長溝通不到30秒即可知道該家長屬于哪種類型的家長銷售和溝通能力銷售和溝通能力可通過公司內(nèi)部短期的密集的培訓(xùn)和歷練就

可以得到提升。找到自己的優(yōu)勢(shì)，相信很多東西都是后天形成的，只要努力，多學(xué)習(xí)、多積累、多總結(jié)，銷售和溝通能力會(huì)得到很大提升。保持自己的熱情和激情1、明白自己所做工作的意義我為什么在學(xué)大做咨詢師工作?自己的長期目標(biāo)和短期目標(biāo)是什么？是否制定過大的計(jì)劃或可執(zhí)行的短期計(jì)劃？練習(xí)：當(dāng)你面對(duì)你一件不愿做但不得不做的事情，思考以下問題：我不愿意做的事情是什么？為什么我不愿意做？什么對(duì)我來說是重要的？我想要實(shí)現(xiàn)什么？做這件事和實(shí)現(xiàn)我的目標(biāo)之間有什么關(guān)系？2、公司常規(guī)的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)3、自身內(nèi)在的自我激勵(lì)每通電話過后回顧自己在電話中有哪些不足，及時(shí)在下一通電話避免及時(shí)識(shí)別自身負(fù)面情緒，通過看一些激情勵(lì)志類小故事等以及時(shí)鼓勵(lì)自己計(jì)劃能力1、能積極主動(dòng)的根據(jù)工作目標(biāo)，制定出合理可行的工作計(jì)劃。2、克服一切困難，堅(jiān)定不移的配合高效的時(shí)間管理，最大限度保證計(jì)劃的執(zhí)行：重要且緊急

重要不緊急緊急不重要

不緊急也不重要教育專家1、對(duì)自己的行業(yè)/產(chǎn)品/服務(wù)非常熟悉了解教育行業(yè)大環(huán)境及同類教育機(jī)構(gòu)的優(yōu)缺點(diǎn)

了解PPTS的好處，并隨口說出

了解個(gè)性化教學(xué)的成功案例并隨口講給客戶

了解學(xué)生的常見問題，并找到解決方案了解學(xué)大的企業(yè)文化、服務(wù)流程、宗旨

2、清楚地了解客戶接受你的產(chǎn)品/服務(wù)得到的好處家長打電話的目的，家長為什么要跟你溝通，為什要上門咨詢，為什么要報(bào)輔導(dǎo)，為什么要選擇學(xué)大？我們不愿舉起電話外呼的原因擔(dān)心被對(duì)方拒絕擔(dān)心對(duì)方態(tài)度惡劣擔(dān)心外呼不成功的挫敗感外呼表現(xiàn)不佳領(lǐng)導(dǎo)和同事的異樣眼光大家都沒在打電話，我也不打了吧！總之，這是我們的恐慌區(qū)結(jié)論：還是不打最安全不打外呼面臨的挑戰(zhàn)教育市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，同類機(jī)構(gòu)越來越多，各種營銷渠道都被嘗試過而熱線量、直訪量仍然十分有限咨詢部輪流接電話，淡季一天熱線也沒有幾個(gè)，下次輪到我接電話的時(shí)間難以把握輪到我接電話的客戶意向程度未知接不好熱線隨時(shí)可能被停掉接線機(jī)會(huì)再不增加業(yè)績，隨時(shí)有可能被淘汰錯(cuò)失在學(xué)大“淘金”的機(jī)會(huì)……思考：外呼中出現(xiàn)的情況你碰到過哪些？沒接觸到目標(biāo)客戶客戶不給說話機(jī)會(huì)客戶不感興趣客戶提出沒有需求沒有經(jīng)濟(jì)承受能力質(zhì)疑我們的動(dòng)機(jī)/實(shí)力客戶提出疑問，“你們的收費(fèi)？師資？授課方式？保證效果？和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的區(qū)別”……其它……外呼前的心理準(zhǔn)備準(zhǔn)備一面鏡子，讓我看到自己自信的微笑（如狀態(tài)不佳，請(qǐng)不要打電話）“拒絕，掛電話，態(tài)度粗暴”我早有預(yù)料，這沒什么大不了深呼吸，保持身體舒暢，從容淡定我是教育咨詢師，和我電話溝通可以給家長和孩子帶來實(shí)實(shí)在在的幫助只要我找到家長最關(guān)心的話題和軟肋，并適時(shí)提問，主動(dòng)權(quán)就在我手中我注重電話溝通禮儀的應(yīng)用，會(huì)讓家長為我的專業(yè)度加分我已具備專業(yè)的電話邀約技巧，知道如何與家長溝通，讓我能夠在溝通中應(yīng)變自如無論結(jié)果怎樣，只要我勇于打電話，就比其它只接熱線的同事機(jī)會(huì)多我已做好最壞的打算，大不了就當(dāng)拿它做練習(xí)我還懼怕的問題是……？打電話前，確保我所懼怕的所有問題都已解決，如未解決，找出它來，并找出解決辦法主要內(nèi)容電話邀約人員心理建設(shè)總部呼叫中心業(yè)務(wù)范疇電話邀約流程電話邀約技巧總結(jié)與回顧客戶管理與追呼電話邀約禮儀南分外呼開展前后基本電話邀約禮儀表情：面帶微笑。你的微笑，客戶雖看不到，但完全可以感受得到。語音：聲音洪亮，讓對(duì)方感到音質(zhì)清晰。語調(diào)：使用上揚(yáng)語調(diào)，讓客戶感受到你的積極向上。語速：語速適中，并根據(jù)每位客戶的特點(diǎn)，適當(dāng)調(diào)整自己的語速，使自己與對(duì)方語速保持一致。語氣：語氣溫和，讓客戶充分感受到來自我們的親和力。確認(rèn)時(shí)間是否方便，不方便約定客戶最佳的溝通時(shí)間，最佳溝通時(shí)間＝最佳的溝通效果避免口語的出現(xiàn)。如：“喂，我不知道，那不行，你說什么……”換種方式表達(dá)以上意思，“喂”——>問候語：您好！“我不知道”——>我再幫您了解一下；“那不行“——>恐怕比較困難““你說什么”——>不好意思，我這邊剛才線路可能不太好，您剛才說的是？“你沒明白我的意思”：不好意思，可能是我沒有說清楚，我再給您解釋一遍若出現(xiàn)由于線路問題，無法跟對(duì)方順暢的溝通時(shí)，跟對(duì)方表示，掛斷電話重?fù)艽蛞淮?，不要勉?qiáng)進(jìn)行，最終引發(fā)家長反感！開動(dòng)腦筋：回憶我們聽到過或自身有的不良用語有哪些？結(jié)束語。向?qū)Ψ奖硎靖兄x：“感謝您對(duì)學(xué)大的關(guān)注，祝孩子學(xué)習(xí)進(jìn)步……”讓對(duì)方先掛電話。直到聽到“嘟嘟嘟……”的聲音，方可掛斷電話，如需要先掛電話，需輕輕放下。主要內(nèi)容電話邀約人員心理建設(shè)電話邀約禮儀總部呼叫中心業(yè)務(wù)范疇電話邀約技巧總結(jié)與回顧客戶管理與追呼電話邀約流程南分外呼開展前后電話邀約——外呼之六大流程Qualifyneeds挖掘客戶需求Position產(chǎn)品推薦Check確認(rèn)/檢查ResolveObjections客戶疑義解決close促成或跟進(jìn)Opening

開場(chǎng)白

檢查和解決聲音展現(xiàn)技巧提問技巧聆聽技巧產(chǎn)品定位技巧核實(shí)技巧.感同身受提問技巧產(chǎn)品定位技巧核實(shí)技巧檢查核實(shí)技巧主要內(nèi)容電話邀約人員心理建設(shè)電話邀約禮儀電話邀約流程總部呼叫中心業(yè)務(wù)范疇總結(jié)與回顧客戶管理與追呼電話邀約技巧南分外呼開展前后電話邀約——外呼之五大技巧聲音展現(xiàn)提問技巧產(chǎn)品定位核實(shí)技巧聆聽技巧第1階段－開場(chǎng)白

聲音展現(xiàn)開場(chǎng)白內(nèi)容問候語公司名稱和個(gè)人打電話目的給客戶的好處詢問客戶的時(shí)間詢問客戶我們關(guān)注的問題，不給客戶拒絕的機(jī)會(huì)好的開場(chǎng)白來自于：你給客戶帶來了什么利益和好處？良好的心態(tài)充分的準(zhǔn)備能讓你占據(jù)主動(dòng)地位（目標(biāo)，問題，設(shè)想答案）開場(chǎng)白錄音分享開場(chǎng)白之后遇到過哪些問題不愿做答我的問題聊了很好但就是不肯上門沒有經(jīng)濟(jì)承受能力沒有輔導(dǎo)需求沒有建立信任感沒有教育投資意識(shí)表面答應(yīng)實(shí)際敷衍質(zhì)疑我們的動(dòng)機(jī)提出疑問:“你們的費(fèi)用？師資？授課方式？保證效果？和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的區(qū)別”……其它……

簡明扼要、強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)、條理清楚措辭嚴(yán)謹(jǐn)、吐字清晰、善于運(yùn)用停頓富朝氣、充滿誠意捕捉對(duì)方的語音，語氣，語調(diào)，語速及言辭習(xí)慣并加以運(yùn)用多傾聽少打斷客戶（客戶說的越多越容易暴露問題）多講對(duì)方感興趣且積極樂觀的話題誠心誠意的尋找適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)的贊美客戶，不要夸張不矯揉造作聽出客戶的潛臺(tái)詞(你們這個(gè)價(jià)格能優(yōu)惠嗎？潛臺(tái)詞：你們的費(fèi)用太貴了)，避免直接反駁對(duì)方及與對(duì)方爭(zhēng)論站在對(duì)方立場(chǎng)，給予專業(yè)建議多詢問，少下結(jié)論,結(jié)論下的多,容易出現(xiàn)的錯(cuò)誤就多讓家長感到我們經(jīng)驗(yàn)老道配合適當(dāng)?shù)闹w語言，家長感受得到聲音展現(xiàn)技巧第2階段–鑒別客戶需求

提問技巧和

聆聽技巧提問的技巧提問的能力與銷售能力成正比我們要問什么？經(jīng)濟(jì)實(shí)力了解活動(dòng)范圍：周末怎么安排？放假去哪兒玩兒？了解交通工具：平時(shí)怎么上學(xué)，有人送還是……？報(bào)過什么樣的輔導(dǎo)？一對(duì)一還是…………需求情況學(xué)校？年級(jí)？哪個(gè)學(xué)科不理想？……家庭重要決策人的聯(lián)系信息？平時(shí)誰管你的學(xué)習(xí)？號(hào)碼是多少，我待會(huì)把咱們這邊詳細(xì)路線發(fā)短信給XX……增加危機(jī)感目標(biāo)學(xué)校/名次是哪兒？離目標(biāo)差距還有多大？如何減小目標(biāo)差距？你和誰的成績比較接近?你覺得怎么樣能超過他，追上XXX？……其它……

提問技巧鋪墊，提問之前要有前奏，讓客戶覺得我們?yōu)榱藥退鉀Q他的問題，才問他問題，我們是出于對(duì)他的負(fù)責(zé)交換信息，先告訴客戶你的同類的信息，然后迅速問客戶，不給客戶做出拒絕的反應(yīng)機(jī)會(huì)。一次一問，避免問題太多，客戶未做完全的解答沉默適度的沉默能給客戶適當(dāng)壓力，適當(dāng)?shù)膲毫梢源偈箍蛻襞浜衔覀兊玫轿覀兿胍男畔⒆钪匾男畔じ鶈柕谆蚍磫朳孩子月考考的怎么樣？：“還行吧”？“在班里大概排到多少名呢？”]提問基本類型開放式問題:鼓勵(lì)對(duì)方說話，不限制對(duì)方回答的內(nèi)容，在減低對(duì)方壓力，搜集有關(guān)客戶環(huán)境的信息時(shí)最有用。什么樣的是開放性問題:5W+H:when、where、which、who、why

+How封閉式問題：限制對(duì)方的回答內(nèi)容，或者要得到或核實(shí)特定的信息,例如確定客戶是否有明確需求等時(shí)候最有效。練習(xí)：什么時(shí)候用開放性問題，什么時(shí)候問封閉式問題：對(duì)比：哪種方式問出來的答案會(huì)更真實(shí),或會(huì)對(duì)我們最有用?舉例1、詢問時(shí)間（封閉！）開放：您看您什么時(shí)候到過來會(huì)比較方便呢？封閉：您看您是周六下午還是周天上午方便呢？正好我兩個(gè)時(shí)段有時(shí)間。舉例2、過往輔導(dǎo)經(jīng)歷問題：過往的補(bǔ)課經(jīng)歷（開放?。╅_放：孩子之前都找過什么樣課外輔導(dǎo)嗎？效果怎么樣？封閉：孩子之前報(bào)過課外輔導(dǎo)嗎?效果好嗎？開放式與封閉式問題的完美結(jié)合!多問開放式問題,少問封閉式問題!封閉式問題最容易得到結(jié)果，但往往給了結(jié)果但不是我們想要的。避免出現(xiàn)的問題問題過于寬泛舉例：“孩子學(xué)習(xí)怎么樣？”彌補(bǔ)問法：“孩子在在班里/年級(jí)能排到多少名？”使用引導(dǎo)性的問題引導(dǎo)性的問題是你想要的答案,但可能不是客戶的真實(shí)需求情況舉例：“您是開車來得還是打車來的？”問題太難舉例：“您覺得孩子成績不好主要原因是什么呢？”多數(shù)家長回答：“這也說不好”彌補(bǔ)辦法：在后面加一個(gè)學(xué)習(xí)興趣？方法？習(xí)慣……錄音分享：“建立信任挖掘需求”為什么有效聆聽是困難的認(rèn)為自己的聆聽技巧沒有問題言者更容易得到關(guān)注認(rèn)為自己比對(duì)方知道的更多我們?nèi)菀自隈雎犞羞^濾我們思考的速度快于對(duì)方說話的速度怎樣有效聆聽對(duì)于家長說的學(xué)員情況及其他關(guān)注點(diǎn)做好筆記通過客戶的語氣迅速判斷家長是什么類型的家長對(duì)于家長說的話保持客觀態(tài)度，暫緩評(píng)論家長所說的問題給予核實(shí)理解，給出反饋一些關(guān)鍵性的問題要尋根問底聆聽的技巧認(rèn)真的聽，勿隨意打斷邊聽邊把重點(diǎn)記下來，適時(shí)微笑點(diǎn)頭不懂應(yīng)提出，多問幾個(gè)要害問題確認(rèn)自己所理解的是否是對(duì)方所講的必須重點(diǎn)式的復(fù)述對(duì)方所講的要點(diǎn)話術(shù)“您剛才所講的是不是……”“我不知道我理解的對(duì)不對(duì)，您的意思是…要表現(xiàn)誠懇、專注的態(tài)度傾聽對(duì)方的話語多用“明白”,“對(duì)”,“我理解“”您說的太對(duì)了“以鼓勵(lì)對(duì)方多說第3階段–產(chǎn)品推薦

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