項目4 服務(wù)網(wǎng)絡(luò)客戶

項目4服務(wù)網(wǎng)絡(luò)客戶2023/9/291網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)實務(wù)學(xué)習(xí)提示2023/9/292學(xué)習(xí)目標(biāo)掌握服務(wù)網(wǎng)絡(luò)客戶的內(nèi)容，掌握運用FAQ、電子郵件等手段服務(wù)網(wǎng)絡(luò)客戶的相關(guān)知識，掌握客戶體驗的相關(guān)知識。能夠分析網(wǎng)絡(luò)客戶的心理及行為，有效運用各種手段開展網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)，提高客戶服務(wù)水平。知識目標(biāo)能力目標(biāo)培養(yǎng)處理問題的應(yīng)變能力和人際溝通能力，加強對信息的管理與利用。素質(zhì)目標(biāo)學(xué)習(xí)提示本項目重點本項目難點

FAQ和電子郵件在客戶服務(wù)中的運用及網(wǎng)絡(luò)客戶體驗

FAQ的設(shè)計、網(wǎng)絡(luò)客戶體驗設(shè)計方案2023/9/293網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)實務(wù)重視網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)任務(wù)12023/9/294網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)實務(wù)任務(wù)要點關(guān)鍵詞理論要點網(wǎng)絡(luò)客戶、客戶服務(wù)、內(nèi)容、手段網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的內(nèi)容、網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的手段實踐要點能夠明確網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的重要性和主要內(nèi)容，有效服務(wù)網(wǎng)絡(luò)客戶2023/9/295網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)實務(wù)任務(wù)情境

劉瑩對同事姚瑤說：“你看，我這雙靴子是前天在網(wǎng)上買的，款式和顏色都不錯，最令人心動的是它的價格，只有商場的三分之二，真劃算。”

姚瑤：“是不錯，可是我覺得網(wǎng)絡(luò)客服的服務(wù)態(tài)度我不太滿意，往往因為對方長時間不理我或是一句話表達使我不舒服我就不高興買了?！?/p>

劉瑩：“這倒是，所以就看你運氣好不好了，最好是遇上一個服務(wù)態(tài)度好的客服。”

姚瑤：“但愿吧，同時也期待網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)越來越好!”2023/9/296網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)實務(wù)任務(wù)分析

評價網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的水平，可以從提供客戶服務(wù)方式是否多樣、在線幫助是否全面、回復(fù)客戶咨詢的時間長短等指標(biāo)來判斷。而網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的具體內(nèi)容，在不同性質(zhì)的公司會有很大的差別，客戶服務(wù)與業(yè)務(wù)內(nèi)容是密不可分的。無論選擇何種網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的手段，都可以從售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)著手努力，讓優(yōu)質(zhì)的服務(wù)伴隨著客戶與產(chǎn)品接觸的全過程。2023/9/297網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)實務(wù)任務(wù)實施步驟一分析網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的現(xiàn)狀1.網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)現(xiàn)狀2.很多網(wǎng)站不及時回復(fù)用戶的電子郵件咨詢甚至根本不予回復(fù)3.當(dāng)客戶的問題得不到滿意的答復(fù)怎么辦2023/9/298網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)實務(wù)任務(wù)實施步驟二分析創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的思路雙擊添加標(biāo)題文字網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)策略的思路是利用網(wǎng)上服務(wù)工具FAQ（常見問題解答）頁面向客戶提供產(chǎn)品、企業(yè)情況等信息，運用電子郵件工具使網(wǎng)上企業(yè)與客戶進行溝通，雙向互動；通過多種方法，將客戶整合到企業(yè)的營銷管理中來，實現(xiàn)與客戶的對話和交流。這種思路不是單向的，而是提供信息、反饋、互動、客戶整合的“循環(huán)回路”。2023/9/299網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)實務(wù)任務(wù)實施步驟三明確網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的內(nèi)容123售后服務(wù)售中服務(wù)售前服務(wù)2023/9/2910網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)實務(wù)任務(wù)實施步驟四運用網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的手段1．FAQ2．電子郵件3．網(wǎng)絡(luò)社區(qū)4．在線表單5．即時信息（IM）6．聊天室（ChatRoom）2023/9/2911網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)實務(wù)觸類旁通1．網(wǎng)站在線客服的概念2．在線客服的作用3．在線客服的分類2023/9/2912網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)實務(wù)案例分析案例內(nèi)容案例思考阿里巴巴網(wǎng)站新潮服裝批發(fā)公司客戶服務(wù)問題你從這個案例中得到了哪些啟示？2023/9/2913網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)實務(wù)FAQ在客戶服務(wù)中的運用任務(wù)22023/9/2914網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)實務(wù)任務(wù)要點關(guān)鍵詞理論要點FAQ、客戶服務(wù)FAQ在客戶服務(wù)中的運用實踐要點能設(shè)計FAQ頁面、能利用FAQ的搜索功能2023/9/2915網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)實務(wù)任務(wù)情境周咪是一位剛剛生產(chǎn)后的年輕媽媽，身體在恢復(fù)之中，故多數(shù)時間仍然待在家中。忙于照顧寶寶的她總會有一段閑暇時間，這時她會上上網(wǎng)，而且她特別關(guān)注關(guān)于產(chǎn)婦保健與嬰兒這方面信息，如嬰兒皮膚類型、是否患尿布疹、如何喂養(yǎng)（母乳、牛乳、混合、固體食品）等。這天，她的寶寶突然皮膚上出現(xiàn)了一個小紅點點，一時不知怎么辦的她猛然想到在某嬰兒食品網(wǎng)站上看到的信息。于是，她立刻登錄那個網(wǎng)站，發(fā)現(xiàn)網(wǎng)站中果然有一欄是關(guān)于新生嬰兒常見問題的解答，仔細閱讀后對照寶寶的癥狀找到了詳細的解答及可以采取的治療措施。一段時間后，她發(fā)現(xiàn)按照那種方法確實很有效。此后，她就經(jīng)常上這個網(wǎng)站了解信息同時也會順便了解該企業(yè)的相關(guān)產(chǎn)品。2023/9/2916網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)實務(wù)任務(wù)分析

從這個案例可以看出網(wǎng)絡(luò)客戶對眾多企業(yè)提供的信息非常感興趣，而且特別在意網(wǎng)站上相關(guān)的信息是否能很好地解決自己的問題。對此，企業(yè)最好的辦法就是在網(wǎng)站上建立FAQ。FAQ可以為客戶提供有關(guān)產(chǎn)品、企業(yè)情況的詳細信息，既能夠引發(fā)那些隨意瀏覽者的興趣，也能夠幫助有目的的客戶迅速找到所需要的信息，獲得問題的答案。2023/9/2917網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)實務(wù)任務(wù)實施步驟一列出問題及答案為保證FAQ的有效性，首先要經(jīng)常更新問題，回答客戶提出的一些熱點問題；其次是要與一些一線銷售服務(wù)人員溝通，了解并掌握客戶關(guān)心的問題。許多企業(yè)網(wǎng)站上的FAQ是很長的文本文件，其中確實包括了常見問題，但問題的排列不是按照客戶的提問頻率高低進行的，這就要花費客戶較多的時間和精力在長長的文件中來回尋找。當(dāng)然，最常見的問題可能不是很重要的問題，有些企業(yè)可能不回答這些不重要的問題，從而使FAQ變得很短。這樣FAQ的價值也就變小，對客戶的幫助就很小。

2023/9/2918網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)實務(wù)任務(wù)實施步驟二選擇合理的FAQ分類2023/9/2919網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)實務(wù)任務(wù)實施步驟三設(shè)計組織FAQ頁面5客戶FAQ搜索設(shè)計2023/9/2920網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)實務(wù)任務(wù)實施步驟四設(shè)計客戶FAQ搜索客戶不但希望企業(yè)的網(wǎng)站能夠解決他們的問題，而且希望易于操作，能夠輕松自如地在各個網(wǎng)頁和內(nèi)容之間穿梭。幾乎所有的FAQ都提供搜索工具，它不僅能在主頁上，而且還能在所有其他頁面上進行搜索。搜索工具不僅具有較強的搜索功能，而且還易于使用。如果網(wǎng)站做不到以上這些，客戶將逐漸遠離該網(wǎng)站，并最終遠離該企業(yè)。所以，客戶在搜索信息時所花費的時間在服務(wù)中起著關(guān)鍵作用。2023/9/2921網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)實務(wù)觸類旁通2023/9/2922網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)實務(wù)案例分析案例內(nèi)容案例思考一個購物網(wǎng)站的FAQ一個完整的網(wǎng)上購物商城主要的FAQ內(nèi)容包括哪些？2023/9/2923網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)實務(wù)電子郵件在客戶服務(wù)中的運用任務(wù)32023/9/2924網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)實務(wù)任務(wù)要點關(guān)鍵詞理論要點電子郵件、客戶服務(wù)、運用電子郵件在客戶服務(wù)中的運用實踐要點能利用電子郵件主動為客戶服務(wù)、做好電子郵件的收閱與答復(fù)2023/9/2925網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)實務(wù)任務(wù)情境美國某花店經(jīng)理接到一位顧客的E-mail，說她訂購的20支玫瑰送到她家的時間遲了一個半小時，而且花已經(jīng)不那么鮮艷了。接到這個E-mail后，花店的經(jīng)理立即給予了回復(fù)。親愛的凱慈夫人：感謝您告知我們那些玫瑰在很差的情況下已經(jīng)到達您家的消息。在此信的附件里，請查找一張償還您購買這些玫瑰所用的全部金額的支票。由于我們送貨車中途修理的意外耽擱，加之昨天不正常的高溫，所以您的玫瑰我們未能按時、保質(zhì)交貨，為此，請接受我們的歉意和保證。我們保證將采取有效措施以防止這類事情的再次發(fā)生。在過去的兩年里，我們總是把您看作一個尊敬的顧客，并一直為此感到榮幸。顧客的滿意乃是我們努力爭取的目標(biāo)。

請讓我們了解怎樣更好地為您服務(wù)。

您真誠的霍華德·佩雷斯(經(jīng)理簽名)2023/9/2926網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)實務(wù)任務(wù)分析對于客戶的郵件，應(yīng)該怎樣去處理，每個企業(yè)都有自己的做法。但服務(wù)好客戶是必須放在第一位的。使用信函的目的就是成功地向客戶表達你的意圖；有效地促使客戶采取行動；處理客戶所投訴的問題；為客戶的詢問做出答復(fù)；廣而告之公司的相關(guān)事宜等等。

使用E-mail進行客戶服務(wù)時將收到大量的電子郵件，為了實現(xiàn)每一位顧客的電子郵件都得到認真而及時的答復(fù)的基本目標(biāo)，就要安排好顧客郵件的傳送通路，以使顧客郵件能夠按照不同的類別有專人受理?？梢园压镜乃蠩-mail地址放在同一網(wǎng)頁上，或是嵌入“郵向”指示器（mailto）。2023/9/2927網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)實務(wù)任務(wù)實施步驟一安排郵件通路第一個層次是把客戶電子郵件所提出的問題，按部門分類?？煞譃椋?.銷售部門：如價格、供貨、產(chǎn)品信息、庫存情況等。2.客戶服務(wù)部門：如產(chǎn)品建議、產(chǎn)品故障、退貨、送貨及其他服務(wù)政策等。3.公共關(guān)系部門：如記者、分析家、贊助商、社區(qū)新聞、投資者關(guān)系等。4.人力資源部門：如個人簡歷、面試請求等。5.財務(wù)部門：如應(yīng)付賬款、應(yīng)收賬款、財務(wù)報表等。2023/9/2928網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)實務(wù)任務(wù)實施步驟一安排郵件通路第二個層次是為每一類客戶的電子郵件分派專人仔細閱讀。同時還必須對這些郵件按緊急程度劃分優(yōu)先級，比如劃分為以下5種：1.給企業(yè)提出寶貴意見的電子郵件，需要對客戶表示感謝。2.普通緊急程度的電子郵件，需要按順序排隊，并且應(yīng)在24小時內(nèi)給予答復(fù)。3.特殊問題的電子郵件，需要專門的部門予以解決。4.重要問題的電子郵件。5.緊急情況的電子郵件。2023/9/2929網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)實務(wù)任務(wù)實施步驟二向客戶提供方便一種方法是把所有的電子郵件都發(fā)送到一個地址，前文所述的就是這種情況，這時企業(yè)需要派專人進行分類和轉(zhuǎn)發(fā)。另一種方法是在網(wǎng)頁中設(shè)置不同類別的反饋區(qū)，并提供企業(yè)各部門的電子郵箱地址，客戶根據(jù)自己的問題把電子郵件發(fā)到相應(yīng)的部門，這樣做可以提高郵件的收閱率和答復(fù)率。為了保護企業(yè)的機密，企業(yè)所有的軟件設(shè)計人員的電子郵箱地址都不在提供的地址之中，而且所提供的姓名中有些是化名。雖然這種方法使有些人需要處理過多的客戶郵件，但是企業(yè)寧可這樣也不愿意讓客戶對企業(yè)的服務(wù)感到失望。2023/9/2930網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)實務(wù)任務(wù)實施步驟三主動服務(wù)客戶來信2023/9/2931網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)實務(wù)任務(wù)實施步驟四實現(xiàn)自動答復(fù)為了