如何與人有效溝通

怎樣與人有效的交流制作人：秦峰課程收益

掌握交流的基本內(nèi)涵，精通交流的各種形式，掌握交流的步驟和技巧，提高與上司的交流質(zhì)量，改善與下屬的交流方法，通過交流改善與其它部門的工作關(guān)系。課程大綱第一講有效交流概述第二講有效交流技巧第三講有效的肢體語言第四講有效交流的基本步驟第五講人際風(fēng)格交流技巧第六講電話交流技巧第七講怎樣與部下進行交流第八講怎樣與領(lǐng)導(dǎo)進行交流第九講接近客戶的技巧第十講會議交流技巧什么是交流1、交流的含義2、交流三大要素3、交流的兩種方式4、交流的雙向性5、交流的三個行為：說、聽、問6、交流失敗的原因7、高效交流三原則什么是有效交流態(tài)度知識技能AttitudeKnowledgeSkill你在工作中的態(tài)度將決定著你的業(yè)績。知識是我們每一個人通過小學(xué)、中學(xué)、大學(xué)等系統(tǒng)的教育，掌握那些能夠用嘴說出來或者用筆寫出來的內(nèi)容。如：MBA、項目管理等。一個人在工作中能夠表現(xiàn)出來的習(xí)慣行為。交流的技能。管理的技能。團隊合作的技能。什么是有效交流職業(yè)人士所需要的三個最基本的技能什么是有效交流

1、交流的定義

為了一個設(shè)定的目標，把信息，思想和情感在個人或群體間傳遞，并達成共同協(xié)議的過程。什么是有效交流

2、交流三大要素要有一個明確的目標達成共同的協(xié)議溝通信息、思想和情感這次我找你的目的是——非常感謝你，通過剛才交流我們現(xiàn)在達成了這樣的協(xié)議，你看是這樣的一個協(xié)議嗎？事實上我們在溝通過程中，傳遞更多的是彼此之間的思想，而信息的內(nèi)容并不是主要的內(nèi)容溝通語言非語言（肢體語言）口頭書面聲音語氣肢體語言身體動作什么是交流

3、交流的兩種方式

溝通語言非語言（肢體語言）交流語言什么是有效交流口頭書面圖片模式一對一(面對面)小組會講話電影電視/錄像電話(一對一/聯(lián)網(wǎng))無線電錄像會議信用戶電報出版物傳真廣告計算機報表電子郵件幻燈片電影電視/錄像投影照片\圖表\曲線圖\畫片等與書面模式相關(guān)的媒介定量數(shù)據(jù)語言的溝通渠道什么是有效交流肢體語言表述行為含義手勢柔和的手勢表示友好、商量，強硬的手勢則意味著：“我是對的，你必須聽我的”。臉部表情微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意。眼神盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣，尋求支持。姿態(tài)雙臂環(huán)抱表示防御，開會時獨坐一隅意味著傲慢或不感興趣。聲音演說時抑揚頓挫表明熱情，突然停頓是為了造成懸念，吸引注意力。肢體語言的交流渠道艾伯特.梅拉比安可視性的,外表的：55%（非語言的）眼神身體語言手勢面部表情語調(diào)38%音頻/音調(diào)/音量/音質(zhì)語速、頓挫聲音的吸引力聲音的可信度語言（即說出的話）7%什么是有效交流

3、交流的兩種方式

什么是有效交流語言更擅長溝通的是信息。肢體語言更善于溝通的是人與人之間的思想和情感。什么是有效交流4、交流的雙向性

傳送者接受者信息反饋只有雙向的才叫做交流什么是有效交流

5、交流的三個行為：說、聽、問

什么是有效交流

6、交流失敗的原因

缺乏信息或知識沒有說明重要性只注重了表達，沒有注重傾聽沒有完全理解對方的話，以至詢問不當時間不夠不良情緒沒有注重反饋沒有理解他人的需求職位的差距、文化的差距也會造成很多溝通的失敗什么是有效溝通

7、高效溝通的三原則

談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€性

要明確溝通

積極聆聽

對事不對人的原則讓對方有個準確的唯一的理解課程大綱第一講有效溝通概述第二講有效溝通技巧第三講有效的肢體語言第四講有效溝通的基本步驟第五講人際風(fēng)格溝通技巧第六講電話溝通技巧第七講怎樣與部下進行溝通第八講怎樣與領(lǐng)導(dǎo)進行溝通第九講接近客戶的技巧第十講會議溝通技巧有效溝通技巧

注意重點1、有效溝通過程2、有效發(fā)送信息的技巧3、關(guān)鍵溝通技巧——積極聆聽4、有效反饋技巧有效溝通技巧

1、溝通的過程發(fā)送接受反饋有效溝通技巧

2、有效發(fā)送信息的技巧

選擇有效的信息發(fā)送方式（How）何時發(fā)送信息（when）確定信息內(nèi)容（What）誰該接受信息（Who）何處發(fā)送信息（Where）例如，你的一份報告?zhèn)鹘o你的同事或者上級，更多的是一種信息的溝通；你和客戶一起溝通的過程中，更重要的是為了增加你和客戶之間的感情和信任，這個時候，信息是次要的，而感情才是主要的。所以說，首先我們要考慮我們的信息內(nèi)容本身是以信息為主還是以思想和情感為主，根據(jù)此選擇合適的發(fā)送方法。例如何時約見客戶，何時發(fā)出致謝函等等，都是有講究的，這一點非常重要，也在日益引起人們的重視。發(fā)送信息內(nèi)容的兩種方式，一是語言；一是肢體語言。例如我們每天聽到很多口號：歡迎光臨。是否讓你真正感受到歡迎光臨呢？我們感受到的僅僅是這四個漢字帶來的信息，而沒有通過她說這四個字的時候通過肢體語言所傳遞的思想和情感。所以說，在選擇具體內(nèi)容的時候，我們一定要確定要說哪些話，用什么樣的語氣、什么樣的動作去說，這在溝通中非常重要。需要注意以下問題：誰是你信息的接受對象先獲得接受者的注意接受者的觀念接受者的需要接受者的情緒有效溝通技巧需要注意的問題要點具體內(nèi)容確認

How電話面談會議信函備忘錄

When時間是否恰當情緒是否穩(wěn)定

What簡潔強調(diào)要點熟悉的語言

Who誰是你信息的接受對象先獲得接受者的注意接受者的觀念接受者的需要接受者的情緒

Where地點是否合適環(huán)境是否不被干擾有效發(fā)送信息的自我檢查表問題得分我在聽人說話的時候保持不動，不搖晃身體，不擺動自己的腳，或者表現(xiàn)出不安我直視對方我關(guān)心的是講話者在說什么，而不是擔(dān)心我如何看待這個問題或者自己的感受如何欣賞時我很容易笑和顯示出活潑的表情當我聽時，我能完全控制自己的身體我以點頭鼓勵講話者總分有效溝通技巧測試一下你的非語言交際能力如何有效溝通技巧

3、關(guān)鍵的溝通技巧——積極聆聽

聆聽的定義

聆聽不僅是耳朵聽到相應(yīng)的聲音的過程，而且是一種情感活動，需要通過面部表情、肢體語言和話語的回應(yīng)，向?qū)Ψ絺鬟f一種信息：我很想聽你說話，我尊重和關(guān)懷你。聆聽的原則適應(yīng)講話者的風(fēng)格眼耳并用首先尋求理解他人，然后再被他人理解鼓勵他人表達自己有效聆聽四步驟

準備聆聽發(fā)出準備聆聽的信息在溝通過程中采取積極的行動積極的行動包括我們剛才所說的頻繁點頭，鼓勵對方去說。準備理解對方全部的信息在溝通中你沒有聽清楚或者沒有理解時，一定要及時告訴對方，請對方重復(fù)或者解釋。正面的反饋就是對對方做的好的事情予以表揚，希望好的行為再次出現(xiàn)。正面的反饋建設(shè)性的反饋有效溝通技巧

4、有效反饋技巧

建設(shè)性的反饋就是在對方做的不足的地方，給他提出改進的意見。

檢查要點結(jié)果改進計劃反饋是否明確、具體的提供實例反饋是否具有平衡、積極、正面與建設(shè)性是否在正確的時間給予反饋反饋是否集中于可以改變的行為反饋是否具有判斷性課程大綱第一講有效溝通概述第二講有效溝通技巧第三講有效的肢體語言第四講有效溝通的基本步驟第五講人際風(fēng)格溝通技巧第六講電話溝通技巧第七講怎樣與部下進行溝通第八講怎樣與領(lǐng)導(dǎo)進行溝通第九講接近客戶的技巧第十講會議溝通技巧有效的肢體語言

1、信任是溝通的基礎(chǔ)2、溝通的態(tài)度3、如何有效利用肢體語言溝通困難的一個重要原因就是，你和別人之間缺乏信任。如果缺乏信任，溝通效果就不好，難以解決問題。一、信任是溝通的基礎(chǔ)有效的肢體語言1、信任是溝通的基礎(chǔ)

在溝通中，態(tài)度決定著一切，沒有正確的態(tài)度很難表現(xiàn)出恰當?shù)闹w語言，也就難以取得他人的信任。因此，首先要端正自己的態(tài)度。有效的肢體語言

2、溝通的態(tài)度二、溝通的態(tài)度溝通的五種態(tài)度

強迫性回避遷就折中合作有效的肢體語言

2、溝通的態(tài)度合作的態(tài)度

合作態(tài)度的具體表象雙方都能說明各自擔(dān)心的問題。雙方都積極的解決存在的問題，而不是推卸責(zé)任雙方共同研究解決方案雙方在溝通中，對事不對人雙方最終達成雙贏協(xié)議有效的肢體語言

2、溝通的態(tài)度3、有效利用肢體語言

溝通視窗的信息四區(qū)間

這個理論說明，當我們對說和問不同對待的時候，即說的多或問的多，就會使別人對你產(chǎn)生不同的印象，影響別人對你的信任度。有效的肢體語言

有效的肢體語言溝通視窗理論及運用技巧這個理論說明，當我們對說和問不同對待的時候，即說的多或問的多，就會使別人對你產(chǎn)生不同的印象，影響別人對你的信任度。有效的肢體語言溝通視窗的運用技巧他的信息他知道，別人也知道，這會給人什么樣的感覺呢？善于交往的人、非常隨和的人。這樣的人容易贏得我們的信任，容易和他進行合作性的溝通。要想使你的公開區(qū)變大，就要多說，多詢問，詢問別人對你的意見和反饋。這從另一個側(cè)面告訴我們，多說、多問不僅是一種溝通技巧，同時也能贏得別人的信任。如果想贏得別人的信任，就要多說，同時要多提問，尋求相互的了解和信任，因為信任是溝通的基礎(chǔ)，有了基礎(chǔ)，就不難建設(shè)高樓大廈。如果一個人的盲區(qū)最大，會是一個什么樣的人？是一個不拘小節(jié)、夸夸其談的人。他有很多不足之處，別人看的見，他卻看不見。造成盲區(qū)太大的原因就是他說的太多，問的太少，他不去詢問別人對他的反饋。所以在溝通中，你不僅要多說而且要多問，避免盲區(qū)過大的情況發(fā)生。

在公開區(qū)的運用技巧在盲區(qū)的運用技巧如果一個人的隱藏區(qū)最大，那么關(guān)于他的信息，別人都不知道，只有他一個人知道。這是一個內(nèi)心封閉的人或者說是個很神秘的人。這樣的人我們對他的信任度是很低的。如果與這樣的人溝通，那么合作的態(tài)度就會少一些。因為他很神秘、很封閉，往往會引起我們的防范心理。為什么造成他的隱藏區(qū)最大？是因為他問的多，說的少。他不擅長于主動告訴別人。未知區(qū)大，就是關(guān)于他的信息，他和別人都不知道。這樣的人，他不問別人對自己的了解，也不主動向別人介紹自己。封閉使他失去很多機會，能夠勝任的工作可能就從身邊悄悄溜走了。在隱藏區(qū)的運用技巧在未知區(qū)的運用技巧課程大綱第一講有效溝通概述第二講有效溝通技巧第三講有效的肢體語言第四講有效溝通的基本步驟第五講人際風(fēng)格溝通技巧第六講電話溝通技巧第七講怎樣與部下進行溝通第八講怎樣與領(lǐng)導(dǎo)進行溝通第九講接近客戶的技巧第十講會議溝通技巧高效溝通六步驟1、事先準備2、確認需求3、闡述觀點

4、處理異議

5、達成協(xié)議

6、共同實現(xiàn)

1、事先準備積極聆聽我們在與別人溝通之前，心里一定要有一個目標，明確自己希望通過這次都同達到什么目的。制訂計劃列一個表格，把要達到的目的，溝通的主題，方式以及時間地點對象等列舉出來。預(yù)測可能遇到的爭端和異議根據(jù)具體情況對其可能性進行詳細的預(yù)測。明確雙方的優(yōu)勢劣勢，設(shè)立一個合理的目標，大家都能接受的目標。對情況進行SWOT分析

S——strengthW——weaknessO——opportunityT——threat高效溝通六步驟

1、

事先準備因此，在與別人溝通面談時，首先要說：我這次與你溝通

的目的是……高效溝通六步驟

1、事先準備要用心和腦去聽，要設(shè)身處地的去聽，目的是了解對方的意思。2、確認需求及時確認有效提問積極聆聽通過提問更明確的了解對方的需求和目的。當你沒聽清楚，或者沒有理解時，要及時溝通，一定要完全理解對方所要表達的意思，做到有效溝通。高效溝通六步驟

2、確認需求積極聆聽技巧傾聽回應(yīng)提示問題重復(fù)內(nèi)容歸納總結(jié)表達感受如：“好，我也是這樣認為的”、“不錯！”。當你沒有聽清楚的時候，要及時提問。如：“非常好，我也是這樣認為的?！备咝贤襟E

2、確認需求●開放式問題●封閉式問題問題的兩種類型會議結(jié)束了嗎？我們只能回答結(jié)束了或者沒有。會議如何結(jié)束的？對方可能會告訴你許多信息，會議是幾點到幾點，達成了什么協(xié)議等等。

高效溝通六步驟

2、確認需求兩種類型問題的優(yōu)劣比較

優(yōu)勢劣勢封閉式問題可以節(jié)省時間、控制談話的氣氛。不利于收集信息。開放式問題收集信息全面、談話氣氛輕松。浪費時間，容易偏離主題。高效溝通六步驟

2、確認需求幾個不利于收集信息的提問少問為什么可以用其他的話來代替，如你能不能說的更詳細些？少問帶引導(dǎo)性的問題如難道你認為這樣不對嗎？這樣的問題會給對方不好的印象。多重問題就是一口氣問了很多問題，對方不知道如何去下手。高效溝通六步驟

2、確認需求在表達觀點的時候，有一個非常重要的原則，就是FAB原則。

FeatureAdvantageBenefit屬性優(yōu)勢利益坐上去很舒服你看我這沙發(fā)，真皮的非常柔軟3、闡述觀點

例：高效溝通六步驟

3、闡述觀點在溝通中遇到異議時，可以采取一種借力打力的方法。這種方法不是要強行說服對方，而是用對方的觀點去說服對方。

Q：“我收入少，沒有錢買保險?！?/p>

A：“正因為你收入少才需要買保險啊，以便從中獲得更多的保障。”在溝通中遇到異議時，首先要了解對方的某些觀點，然后找出其中對你有利的一點，再順著這個觀點發(fā)揮下去，最終說服對方。

Q：“我這身材穿什么都不好看?！?/p>

A：“就是因為這樣，你才需要設(shè)計，來修飾你身材不好的地方。”4、處理異議

高效溝通六步驟

4、處理異議在達成協(xié)議的時候，要做到以下幾個方面：感謝贊美慶?！l(fā)現(xiàn)別人的支持，表示感謝——對別人的結(jié)果表示感謝——愿與合作伙伴、同事分享成功——積極轉(zhuǎn)達外部的反饋意見——對合作者的杰出工作給以回報5、達成協(xié)議

高效溝通六步驟

5、達成協(xié)議一定要注意：是否完成了溝通，取決于最后是否達成了協(xié)議。我們一定要用這樣的話來總結(jié)：

非常感謝你，通過剛才交流我們現(xiàn)在達成了這樣的協(xié)議，你看是這樣的一個協(xié)議嗎？

高效溝通六步驟

5、達成協(xié)議在實際工作中，任何溝通的結(jié)果僅僅意味著一個工作的開始，而不是結(jié)束。6、共同實現(xiàn)

高效溝通六步驟

6、共同實現(xiàn)溝通計劃表溝通的目的參與溝通者地點開場白重點溝通進行項目及自己表達的重點項目1項目2項目3結(jié)果達成共識點實施差異點下次溝通重點本次溝通重點課程大綱第一講有效溝通概述第二講有效溝通技巧第三講有效的肢體語言第四講有效溝通的基本步驟第五講人際風(fēng)格溝通技巧第六講電話溝通技巧第七講怎樣與部下進行溝通第八講怎樣與領(lǐng)導(dǎo)進行溝通第九講接近客戶的技巧第十講會議溝通技巧人際風(fēng)格溝通技巧本講重點1、選擇與溝通對象接近的方式2、人際風(fēng)格的分類3、與不同風(fēng)格的人溝通的技巧人際風(fēng)格溝通技巧1、選擇與溝通對象接近的方式生活中，我們會遇到形形色色的人，他們的性格處理方式肯定也一不樣，那么我們怎樣才能同別人打成一片，沒有距離呢，首先我們就要了解與不同的人應(yīng)該怎樣溝通，只有了解別人，靈活運用溝通技巧，才能與人愉快相處。人際風(fēng)格溝通技巧

2、人際風(fēng)格的四大分類見什么人說什么話，是你成功的法寶!

分析型和藹型表達型支配型在決策的過程中果斷性非常的弱，感情流露也非常的少，說話非常羅嗦，問了許多細節(jié)仍然不做決定，這樣的人屬于分析型的人。分析型和藹型感情流露很多，喜怒哀樂都會流露出來，這樣的一個人我們管他叫做和藹型的人，他總是微笑著去看著你，但是他說話很慢，表達的也很慢。這類人感情外露，做事非常的果斷、直接，熱情、有幽默感、活躍、動作非常的多，而且非常地夸張，他在說話的過程中，往往會借助一些動作來表達他的意思，這樣的人是表達型的人。表達型支配型這類人感情不外露，但是做事非常的果斷，總喜歡指揮你，命令你，我們管這樣的人叫做支配型的人。人際風(fēng)格溝通技巧

2、人際風(fēng)格的四大分類人際風(fēng)格溝通技巧

2、人際風(fēng)格的四大分類我們只有很好的了解了這四種類型人的特征，并且采用與他相似的溝通方法，和他溝通的時候我們就可以得到一個更好的結(jié)果。善于觀察他人的溝通方式，并彈性地調(diào)整以使自己與對方同步，迅速消除雙方的沖突，建立良好的關(guān)系，進而贏得客戶的信賴。人際風(fēng)格溝通技巧3、與不同風(fēng)格的人溝通的技巧特征：

嚴肅認真

動作慢

有條不紊

合乎邏輯

語調(diào)單一

準確語言，注意細節(jié)

真實的

有計劃有步驟

寡言的緘默的

使用掛圖

面部表情少

喜歡有較大的個人空間分析型注重細節(jié)遵守時間盡快切入主題要一邊說一邊拿紙和筆在記錄，像他一樣認真一絲不茍不要有太多和他眼神的交流，更避免有太多身體接觸，你的身體不要太多的前傾，應(yīng)該略微的后仰，因為分析型的人強調(diào)安全，尊重他的個人空間。同分析型的人在說話的過程中，一定要用很多的準確的專業(yè)術(shù)語，這是他需求的。分析型的人在說話過程中，要多列舉一些具體的數(shù)據(jù)，多做計劃，使用圖表。我們遇到分析型的人，在和他溝通的時候要注意：人際風(fēng)格溝通技巧

3、與不同風(fēng)格的人溝通的技巧特征：

果斷

有作為

指揮人

強調(diào)效率

獨立

有目光接觸

有能力

說話快且有說服力

熱情

語言直接，有目的性

面部表情比較少

使用日歷

情感不外露

計劃

審慎的

支配型人際風(fēng)格溝通技巧

3、與不同風(fēng)格的人溝通的技巧我們遇到支配型的人，在和他溝通的時候要注意：你給他的回答一定要非常的準確。你和他溝通的時候，可以問一些封閉式的問題，他會覺得效率會非常高。對于支配型的人，要講究實際情況，有具體的依據(jù)和大量創(chuàng)新的思想。支配型的人非常強調(diào)效率，要在最短的時間里給他一個非常準確的答案，而不是一種模棱兩可的結(jié)果。同支配型的人溝通的時候，一定要非常的直接，不要有太多的寒暄，直接說出你的來歷，或者直接告訴他你的目的，要節(jié)約時間。說話的時候聲音要洪亮，充滿了信心，語速一定要比較快。如果你在這個支配型的人面前聲音很小缺乏信心，他就會產(chǎn)生很大的懷疑。在支配型的人溝通時，一定要有計劃，并且最終要落到一個結(jié)果上，他看重的是結(jié)果。在和支配型人的談話中不要感情流露太多，要直奔結(jié)果，從結(jié)果的方向說，而不要從感情的方向去說。你在和他溝通的過程中，要有強烈的目光接觸，目光的接觸是一種信心的表現(xiàn)，所以說和支配型的人一起溝通時，你一定要和他有目光的接觸。同支配型的人溝通的時候，身體一定要略微前傾。人際風(fēng)格溝通技巧

3、與不同風(fēng)格的人溝通的技巧

特征：

外向

合群

直率友好

活潑

熱情

快速的動作和手勢

不注重細節(jié)

生動活潑、抑揚頓挫的語調(diào)

令人信服

有說服力的語言

幽默

陳列有說服力的物品

表達型人際風(fēng)格溝通技巧

3、與不同風(fēng)格的人溝通的技巧我們遇到表達型的人，在和他溝通的時候要注意：在和表達型的人溝通的時候，我們的聲音一定相應(yīng)的要洪亮。要有一些動作和手勢，如果我們很死板，沒有動作，那么表達型的人的熱情很快就消失掉，所以我們要配合著他，當他出現(xiàn)動作的過程中，我們的眼神一定要看著他的動作，否則，他會感到非常的失望。他經(jīng)常說你看這個方案怎么樣，你一定要看著他的手認為這里就有方案。在溝通中你也要學(xué)會伸出手，“你看，我這個方案怎么樣？”他會很好奇的看著你的手，仿佛手里就有一個完整的解決方案。表達型的人特點是只見森林，不見樹木。所以在與表達型的人溝通的過程中，我們要多從宏觀的角度去說一說：“你看這件事總體上怎么樣”、“最后怎么樣”。說話要非常直接。表達型的人不注重細節(jié)，甚至有可能說完就忘了。所以達成協(xié)議以后，最好與之進行一個書面的確認，這樣可以提醒他。人際風(fēng)格溝通技巧

3、與不同風(fēng)格的人溝通的技巧特征：

合作

面部表情和藹可親

友好

頻繁的目光接觸

贊同

說話慢條斯理

耐心

聲音輕柔,抑揚頓挫

輕松

使用鼓勵性的語言

辦公室里有家人照片和藹型人際風(fēng)格溝通技巧

3、與不同風(fēng)格的人溝通的技巧我們遇到和藹型的人，在和他溝通的時候，我們要注意：和藹型的人看重的是雙方良好的關(guān)系，他們不看重結(jié)果。這一點告訴我們在和他溝通的時候，首先要建立好關(guān)系。要對和藹型人的辦公室照片及時加以贊賞。和藹型的人有一個特征就是在辦公室里經(jīng)常擺放家人的照片，當你看到這個照片的時候，千萬不要視而不見，一定要對照片上的人物進行贊賞，這是他最大的需求，一定要及時贊賞。同和藹型的人溝通過程中，要時刻充滿微笑。如果你突然不笑了，和藹的人就會想：他為什么不笑了？是不是我哪句話說錯了？會不會是我得罪他了？是不是以后他就不來找我了？等等，他會想很多。所以你在溝通的過程中，一定要注意始終保持微笑的姿態(tài)。說話要比較慢，要注意抑揚頓挫，不要給他壓力，要鼓勵他，去征求他的意見。所以，遇著和藹型的人要多提問：“您有什么意見，您有什么看法”。問后你會發(fā)現(xiàn)，他能說出很多非常好的意見，如果你不問的話，他基本上不會主動去說。所以，你看他微笑的點頭就要問。遇到和藹型的人一定要時常注意同他要有頻繁的目光接觸。每次接觸的時間不長，但是頻率要高。三五分鐘，他就會目光接觸一次，接觸以后立刻又會羞愧地低下頭，過一會兒再去接觸一下，但是不要盯著他不放，要接觸一下回避一下，溝通效果會非常的好。人際風(fēng)格溝通技巧

3、與不同風(fēng)格的人溝通的技巧課程大綱第一講有效溝通概述第二講有效溝通技巧第三講有效的肢體語言第四講有效溝通的基本步驟第五講人際風(fēng)格溝通技巧第六講電話溝通技巧第七講怎樣與部下進行溝通第八講怎樣與領(lǐng)導(dǎo)進行溝通第九講接近客戶的技巧第十講會議溝通技巧電話溝通技巧本講重點1、撥打、接聽電話的基本技巧和程序2、轉(zhuǎn)接電話的技巧3、應(yīng)對特殊事件的技巧電話溝通技巧我們在日常的溝通活動中，借用的最多的工具就是電話。一個人接聽撥打電話的溝通技巧是否高明，常常會影響到他是否能順利達成本次溝通的目標，甚至也會直接影響到企業(yè)、公司的對外形象。電話溝通技巧你是不是經(jīng)常如此？電話溝通技巧

1、接聽、撥打電話的基本技巧1.電話機旁應(yīng)備記事本和鉛筆2.先整理電話內(nèi)容，后撥電話3.態(tài)度友好4.注意自己的語速和語調(diào)5.不要使用簡略語、專用語6.養(yǎng)成復(fù)述習(xí)慣還要盡可能在3分鐘之內(nèi)結(jié)束。實際上，3分鐘可講1000個字。相當于兩頁半稿紙上的內(nèi)容。雙方的誠實懇切，都飽含于說話聲中。講話速度并無定論，應(yīng)視對方情況，靈活掌握語速，隨機應(yīng)變。講話時有意識地提高聲調(diào)，會格外悅耳優(yōu)美。如：將“賽思通人力資源部”簡稱“賽思通人力”聽到與數(shù)字有關(guān)的內(nèi)容后，請務(wù)必馬上復(fù)述。電話溝通技巧1、

接聽和撥打電話的程序電話鈴聲響1秒，停2秒。如果過了10秒鐘，仍無人接電話，一般情況下人們就會感到急躁：“糟糕!人不在?！币虼耍忢?次之內(nèi)，應(yīng)接聽電話。那么，是否鈴聲一響，就應(yīng)立刻接聽，而且越快越好呢?也不是，那樣反而會讓對方感到驚慌。較理想的是，電話鈴響完第二次時，取下聽筒。(1)電話鈴響兩次后，取下聽筒(2)自報姓名的技巧(3)輕輕掛斷電話如果第一聲優(yōu)美動聽，會令打或接電話的對方感到身心愉快，從而放心地講話，故電話中的第一聲印象十分重要，切莫忽視。接電話時，第一聲應(yīng)說：“你好。這是××公司?！贝螂娫挄r則首先要說：“我是××公司××處的×××?！彪p方都應(yīng)將第一句話的聲調(diào)、措詞調(diào)整到最佳狀態(tài)。通常是打電話一方先放電話，但對于職員來說，如果對方是領(lǐng)導(dǎo)或顧客，就應(yīng)讓對方先放電話。待對方說完“再見!”后，等待2～3秒鐘才輕輕掛斷電話。無論通話多么完美得體，如果最后毛毛躁躁“咔嚓”一聲掛斷電話，則會功虧一簣，令對方很不愉快。因此，結(jié)束通話時，應(yīng)慢慢地、輕輕地掛斷電話。1、注意點2.接聽電話的程序聽到鈴聲兩次之后拿起話筒自報公司名稱及科室名稱確認對方姓名及單位寒暄問候商談有關(guān)事項、確認注意事項禮貌地道別，輕輕放好話筒按重要程度整理談話內(nèi)容并記錄確認對方工作單位、姓名及電話自報公司名稱及本人姓名寒暄問候商談有關(guān)事項、確認注意事項禮貌地道別，輕輕放好話筒3．撥打電話的程序電話溝通技巧

1、接聽和撥打電話的程序電話溝通技巧2、轉(zhuǎn)達電話的技巧1、據(jù)你所知，告訴對方科長回公司的時間，并詢問對方：“要我轉(zhuǎn)達什么嗎?”對方可能會說出下列幾種愿望：

①稍后，再打電話；

②想盡快與科長通話；

③請轉(zhuǎn)告科長……

2、如果科長暫時不能回公司，則可告訴對方：“科長出差在外，暫時無法聯(lián)系，如有要緊事，由我負責(zé)與科長聯(lián)系行嗎?”

當不便告知具體事項時，要留下他的姓名、電話、公司的名稱。若受顧客委托轉(zhuǎn)告，則應(yīng)邊聽顧客講邊復(fù)述，并按5W2H內(nèi)容，認真記錄。給科長打電話聯(lián)系時，應(yīng)告訴科長：顧客的姓名、公司名稱、電話號碼、打來電話的時間，并與科長一一確認。無論如何，都必須復(fù)述對方姓名及所講事項。通話結(jié)束應(yīng)道別：“我叫××，如果科長回來，定會立刻轉(zhuǎn)告”。自報姓名，其目的是讓對方感到自己很有責(zé)任感，辦事踏實可靠，使對方放心。

電話溝通技巧3、應(yīng)對特殊事件的技巧“咦?”或者“哦?”ד對不起，剛才沒有聽清楚，請再說一遍好嗎?”√“打錯了。”×

這是賽思通公司，請問你找哪兒?”√迷失在對方喋喋不休的陳述中，好長時間都不知對方到底找誰?！?/p>

應(yīng)盡快理清頭緒，了解對方真實意圖，避免被動?！坍斀拥筋I(lǐng)導(dǎo)夫人找領(lǐng)導(dǎo)的電話時，由于你忙著趕制文件，時間十分緊迫，根本顧不上寒喧問候，而是直接將電話轉(zhuǎn)給領(lǐng)導(dǎo)就完了。當晚，領(lǐng)導(dǎo)夫人就會對領(lǐng)導(dǎo)說：“今天接電話的人，不懂禮貌，真差勁?！啊?/p>

注意寒暄問候。√其間說：“但是”、“話雖如此，不過……”之類的話進行申辯×

一邊認真琢磨對方發(fā)火的根由，化干戈為玉帛，“謝謝您打電話來。今后一定加倍注意，那樣的事絕不會再發(fā)生。”√(一)聽不清對方的話語(二)接到打錯了的電話(三)遇到自己不知道的(四)接到領(lǐng)導(dǎo)親友的電話(五)接到顧客的索賠電話課程大綱第一講有效溝通概述第二講有效溝通技巧第三講有效的肢體語言第四講有效溝通的基本步驟第五講人際風(fēng)格溝通技巧第六講電話溝通技巧第七講怎樣與部下進行溝通第八講怎樣與領(lǐng)導(dǎo)進行溝通第九講接近客戶的技巧第十講會議溝通技巧怎樣與部下進行溝通本講重點1、下達命令的技巧2、贊揚部下的技巧3、批評部下的方法怎樣與部下進行溝通

1、下達命令的技巧命令的目的是要讓部下照你的意圖完成特定的行為或工作；它也是一種溝通,只是命令帶有組織階層上的職權(quán)關(guān)系；它隱含著強制性，會讓部下有被壓抑的感覺。若主管經(jīng)常都用直接命令的方式要求員工做好這個，完成那個，也許部門看起來非常有效率，但是工作品質(zhì)一定無法提升。為什么呢?因為直接命令剝奪了部下自我支配的原則，壓抑了部下的創(chuàng)造性思考和積極負責(zé)的心理，同時也讓部下失去了參與決策的機會。怎樣與部下進行溝通1、下達命令的技巧(一)正確傳達命令意圖

例題：“張小姐，請你將這份調(diào)查報告復(fù)印2份，于下班前送到總經(jīng)理室交給總經(jīng)理；請留意復(fù)印的質(zhì)量，總經(jīng)理要帶給客戶參考?！盬ho(執(zhí)行者)What(做什么)When(時間)How(怎么做)Where(地點)Why(為什么)Howmany(工作量)張小姐調(diào)查報告復(fù)印品質(zhì)好的副本

下班前

總經(jīng)理室

2份

要給客戶參考怎樣與部下進行溝通1、下達命令的技巧“小王，這次項目投標是否能成功，將決定我們公司今年在總公司的業(yè)績排名，對公司來說至關(guān)重要。希望你能竭盡全力爭取成功。”√

部下懼于主管的職權(quán)，他必須要執(zhí)行，但有意愿下的執(zhí)行及沒意愿下的執(zhí)行，其執(zhí)行的結(jié)果會產(chǎn)生很大的差異。有意愿的部下，會盡全力把命令的工作做好；沒意愿的部下，心里只想能應(yīng)付過去就好。1.態(tài)度和善，用詞禮貌“小張，進來一下”，“小李，把文件送去復(fù)印一下”。×

“小張，請你進來一下”、“小李，麻煩你把文件送去復(fù)印一下?！薄?.讓部下明白這件工作的重要性(二)如何使部下積極接受命令

“這次展示會交由你負責(zé)，關(guān)于展示主題、地點、時間、預(yù)算等請你作出一個詳細的策劃，下個星期你選一天我們要聽取你的計劃。”√3.給部下更大的自主權(quán)4.共同探討狀況、提出對策5.讓部下提出疑問

“不是已經(jīng)交給你去辦了嗎？”ד我們都了解了目前的狀況是這樣的，我們來討論一下該怎么做?”√

“小王，關(guān)于這個投標方案，你還有什么意見和建議嗎？”√“關(guān)于這點，你的意見很好，就照你的意見去做?！薄淘鯓优c部下進行溝通1、下達命令的技巧贊美能使他人滿足自我的需求。心理學(xué)家馬斯洛認為，榮譽和成就感是人的高層次的需求。美國一位著名社會活動家曾推出一條原則：“給人一個好名聲，讓他們?nèi)ミ_到它?！笔聦嵣媳毁澝赖娜藢幵缸鞒鲶@人的努力，也不愿讓你失望。(一)贊美的作用怎樣與部下進行溝通

2、贊揚部下的技巧英國專門研究社會關(guān)系的卡斯利博士曾說過：“大多數(shù)人選擇朋友都是以對方是否出于真誠而決定的”?！澳愫馨?”“你表現(xiàn)得很好!”“你不錯!”ד你的調(diào)查報告中關(guān)于技術(shù)服務(wù)人員提升服務(wù)品質(zhì)的建議，是一個能針對目前問題解決的好方法，謝謝你提出對公司這么有用的辦法?！薄獭澳闾幚磉@次客戶投訴的態(tài)度非常好，自始至終婉轉(zhuǎn)、誠懇，并針對問題解決，你的做法正是我們期望員工能做的標準典范?！薄坦_贊揚最好是能被大家認同及公正評價的事項。例如：業(yè)務(wù)競賽的前三名、獲得社會大眾認同的義舉、對公司產(chǎn)生重大的貢獻、在公司服務(wù)25年的資深員工……等，因為被贊揚的表現(xiàn)若不是能得到大家客觀的認同，其他部下難免會有不滿的情緒。

“前兩天我和劉總經(jīng)理談起你，他很欣賞你接待客戶的方法，你對客戶的熱心與細致值得大家學(xué)習(xí)。好好努力，別辜負他對你的期望?！?二)贊美的技巧1．贊揚的態(tài)度要真誠2．贊揚的內(nèi)容要具體3．注意贊美的場合4．適當運用間接贊美的技巧怎樣與部下進行溝通2、贊揚部下的技巧怎樣與部下進行溝通3、批評部下的方法應(yīng)該就事論事，要記住，我們批評他人，并不是批評對方本人，而是批評他的錯誤的行為?！澳銓ぷ魈回撠?zé)任了，這么大的錯誤都沒有校正出來。”

ד這個字你沒有校出來?！薄獭拔乙郧耙矔赶逻@種過錯……”√“每個人都有低潮的時候，重要的是如何縮短低潮的時間”√“像你這么聰明的人，我實在無法同意你再犯一次同樣的錯誤”√“你以往的表現(xiàn)都優(yōu)于一般人，希望你不要再犯這樣的錯誤?！獭敖窈蟛辉S再犯”ד我想你會做得更好”或者“我相信你”√獨立的辦公室、安靜的會議室、午餐后的休息室，或者樓下的咖啡廳(一)以真誠的贊美做開頭(二)要尊重客觀事實(三)指責(zé)時不要傷害部下的自尊與自信(四)友好的結(jié)束批評(五)選擇適當?shù)膱鏊澝啦肯卤仨氄嬲\。每個人都珍視真心誠意，它是人際溝通中最重要的尺度。目錄第一講有效溝通概述第二講有效溝通技巧第三講有效的肢體語言第四講有效溝通的基本步驟第五講人際風(fēng)格溝通技巧第六講電話溝通技巧第七講怎樣與部下進行溝通第八講怎樣與領(lǐng)導(dǎo)進行溝通第九講接近客戶的技巧第十講會議溝通技巧怎樣與領(lǐng)導(dǎo)進行溝通