危機管理期末考試復(fù)習(xí)資料

可修編可修編. . 可修編危機管理期末考試復(fù)習(xí)資料一、名詞解釋1、危機：是指社會遭遇到重大的天災(zāi)人禍，這些重大緊急事件的爆發(fā)對一個社會系統(tǒng)的根本價值和行為構(gòu)架產(chǎn)生了重威脅和損害，對這些緊急事件的管理、控制超出了政府和社會常態(tài)的管理能力，要求政府在時間很有限和不確定性很強的情況下必須對其作出關(guān)鍵性決策，采取特殊的措施來應(yīng)對。2、國際危機：是指與之間或與集團之間，由于政治利益、經(jīng)濟利益或文化的沖突而引發(fā)的危機。3、危機管理：是指一種系統(tǒng)的、動態(tài)的、有組織、有方案、決策非程序化的管理過程。4、國民經(jīng)濟發(fā)動：為了維護平安，贏得戰(zhàn)爭勝利，有方案、有組織地提高國民經(jīng)濟應(yīng)變能力，將國民經(jīng)濟由平時狀態(tài)轉(zhuǎn)入戰(zhàn)時狀態(tài)所進展的一系列活動。5、危機預(yù)控管理：是指根據(jù)監(jiān)測、預(yù)警情況，對可能發(fā)生的危機事件進展預(yù)先的控制和防，以防止危機的發(fā)生或減輕危機發(fā)生后的危害后果。6、危機預(yù)案：是指針對各種可能發(fā)生的事故所需的應(yīng)急行動而制定的指導(dǎo)性文件。7、危機管理方案：是指政府需要制定和實施的關(guān)于危機事件的預(yù)防、預(yù)測、處理和監(jiān)控的有關(guān)規(guī)定和確保社會平安、安康開展的綱領(lǐng)性文件。8、危機管理的傳播方案：針對危機事故發(fā)生后，政府的聲譽受損、形象受挫以及傷亡事故發(fā)生等制定的目的在于維護聲譽、消除誤解、告知公眾的書面或口頭方案。9、危機管理小組：是一個決策委員會，負責(zé)做出宣布進入應(yīng)急狀態(tài)、啟動應(yīng)急與恢復(fù)方案等重大決策與決定。10、專家意見法：又叫“特爾菲法〞是綜合不同專家意見，就危機管理中諸多問題進展咨詢、評價，從而形成對評價容較為一致的判斷和結(jié)論。11、日志法：組織實施危機管理時，往往對整個管理過程留有工作日記，這種全面準(zhǔn)確的活動記錄是重要評估法，可以提供詳細的評估資料。12、傳媒審計法：是指利用報刊、播送、電視、網(wǎng)絡(luò)等群眾傳播媒體，全面搜集和審核分析有關(guān)危機管理的信息報道，以此評價組織的危機管理成效。13、雙向互動原那么：是指溝通雙互相傳遞、互相理解信息。14、危機干預(yù)：是對處于困境或遭受挫折的個體給與關(guān)心、支持及使用一定的心理治療法予以干預(yù)，使之恢復(fù)心理平衡，使其情緒、認知、行為重新回到危機前水平或高于危機前的水平。二、單項選擇和判斷1、從管理的角度來看，一些重大緊急事件或緊急狀態(tài)之所以稱為危機是由于需要采取超常的特殊措施來應(yīng)對。2、隱秘性：緊急事件爆發(fā)之前的征兆通常不是很明顯，即使有一些征兆，也往往缺乏以引起人們的注意。3、關(guān)注性：危機的爆發(fā)和所造成的巨大影響，會立即成為全社會和輿論關(guān)注的焦點和熱點。4、復(fù)雜性：由危機產(chǎn)生原因的復(fù)雜性以及危機的突發(fā)性、危急性、急迫性及傳導(dǎo)效應(yīng)所決定的。5、按誘發(fā)危機的因素劃分：自然危機&人為危機6、按危機影響的時空圍劃分：國際危機&國&區(qū)域&組織危機7、危機管理的目的在于減少乃至消除危機可能帶來的危害，保持或恢復(fù)社會或組織系統(tǒng)的正常運轉(zhuǎn)。〔判〕8、危機管理特征中的動態(tài)性：管理者要有創(chuàng)新精神，無論是在危機事件開展的不同階段還是針對不同的危機都不能照搬現(xiàn)成的管理模式。9、通常情況下，常設(shè)危機管理機構(gòu)的職能是：負責(zé)危機管理的物資資源準(zhǔn)備和儲藏工作。10、在危機爆發(fā)前的潛伏期，是減少危機發(fā)生的最正確時期?！矄巍?1、公共利益至上原那么：危機管理最根本的理念在于公共利益。危機發(fā)生后，會危害到個人利益、企業(yè)利益、部門利益和公共利益。12、主動面對原那么：在公眾受到危機危害時，政府要積極面對、果斷決策、認真指揮和協(xié)調(diào)危機管理各項工作。13、透明度原那么：也可以成為坦誠相待原那么。14、西危機管理理論的特點：研究重點由原來重危機現(xiàn)場應(yīng)對到危機的全生命期，尤其重視危機前的預(yù)警研究?！才小?5、〔單〕日本把每年的9月1日定為國民“防災(zāi)日〞。16、〔單〕“強總統(tǒng)、大協(xié)調(diào)〞是美國危機管理體系的特征。17、從縱向看，危機管理是一個系統(tǒng)工程，涉及面面，由技術(shù)支撐體系和非技術(shù)支撐體系構(gòu)成?！才小?8、〔判〕在我國，對于常規(guī)性的危機，如自然災(zāi)害中的洪水、地震、大火等，人們根據(jù)以往的歷史經(jīng)歷，結(jié)合當(dāng)前的自然社會環(huán)境特點，能研究制定出一系列應(yīng)對案。但是，對于一些公共衛(wèi)生突發(fā)事件，例如2003年5人口5事件就顯得準(zhǔn)備缺乏。另外，對于一些社會性危機也缺乏有效的應(yīng)對措施和案。19、根據(jù)危機可能搏擊的圍及造成的危害可分為：4級特警&B級重警&C級中警&D級輕警20、對于由人為因素可能引發(fā)的危機，政府的監(jiān)測、預(yù)警主要是通過對社會現(xiàn)象的分析、調(diào)查，對社會經(jīng)濟開展過程中出現(xiàn)的突出問題和矛盾進展綜合歸納，結(jié)合人類社會在把握社會開展的一般規(guī)律根底上得到的一些根本理論?！才小?1、依據(jù)應(yīng)用圍的不同，可以將危機管理方案分為：危機預(yù)防方案&危機處理方案。22、依據(jù)危機管理工作的側(cè)重點不同，可以將危機管理方案分為：傳播方案&緊急應(yīng)對方案。23、危機管理方案的主要容：危機管理方案總論?？傉撌蔷C合性的整體思考。24、預(yù)測危機的根本程序第一步：大量搜集信息，及時將信息進展匯總，用于危機預(yù)測。25、危機管理小組由于其特殊的組成時間、地位以及組成目的，要求他的組織構(gòu)造簡單，扁平化。26、一般而言，一個危機管理小組的人數(shù)在15-20人為最正確。27、協(xié)調(diào)小組由當(dāng)?shù)卣?、?dāng)?shù)仄髽I(yè)、當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)、有關(guān)志愿者組成。28、針對公共危機的培訓(xùn)和演習(xí)分為兩大局部：①民防訓(xùn)練和演習(xí)②軍事培訓(xùn)和演習(xí)。前者主要針對發(fā)生公共危機時；后者針對發(fā)生軍事沖突時。29、危機反響管理的根本程序第一步：成立機構(gòu)，專人負責(zé)。30、組織力量，落實措施是危機管理的中心環(huán)節(jié)。31、〔判〕由于減少了在報警和部署面的事件，危機管理著可以在行動和應(yīng)變面獲得更多時間。32、延緩影響策略又被稱為“墻式策略〞。33、事件阻礙策略包括加強建筑構(gòu)造、設(shè)立障礙物、減少人和物再危機中暴露的時機等，同時還包括遠離高危地區(qū)、設(shè)立更好的防護構(gòu)造，這些構(gòu)造既能滿足使用的需要，又能阻擋威脅。34、阻礙策略也可采用事先撤空的做法。35、信息收集的容包括：危機事件牽涉的公眾對象。36、“報憂不報喜〞原那么：對于災(zāi)難的信息，與其信其無或小，不如信其有或大。37、信息收集的法：①正式法〔是通過科學(xué)地選取樣本而提供更客觀、更系統(tǒng)的信息的法，主要手段有間接資料分析和調(diào)查〕②非正式法〔主要手段有：媒體容分析&專業(yè)論壇&尋找關(guān)鍵信息提供者〕38、對信息管理包括：①對獲得的信息進展分類集中②對的危機信息，要定期通過部通訊進展公告和交流。39、媒體人員的管理：是否讓記者接近現(xiàn)場、是否在現(xiàn)場承受采訪。40、〔判〕管理者可以根據(jù)危機的規(guī)模以及由危機造成的損失數(shù)目的大小決定恢復(fù)的速度。41、PICPIC：方案〔plan〕&信息〔information〕&核心〔core〕&人〔people〕&整合〔integration〕&持續(xù)性〔continuity〕42、〔判〕無論是有形危機還是無形危機，管理者都可以通過加強方案息溝通的通暢性、利益攸關(guān)者的參與性以及核心業(yè)務(wù)流程的規(guī)性，來提高恢復(fù)水平。而口匕口匕策略可以將這些點結(jié)合起來。43、〔判〕PICPIC的中心思想：是使人們通過主動參與方案、信息交流、核心業(yè)務(wù)作業(yè)的復(fù)原以及組織或團隊根底設(shè)施的恢復(fù)，從而參與恢復(fù)的整個程序。44、危機管理評價中最重要的原那么：實事原那么45、對危機管理績效的評價：評價危機對組織形象的無形影響；評價危機管理對恢復(fù)組織聲譽所產(chǎn)生的的影響。46、溝通就是對話，包括口頭和書面的對話。47、使用標(biāo)準(zhǔn)化溝通式，例如格式化報告、調(diào)查表、格式化記錄等。48、當(dāng)危機發(fā)生時，面對公眾組織通常面臨以下選擇：①拒絕答復(fù)，無可奉告。②全盤否認，推卸責(zé)任③被動成認④主動披露，承當(dāng)責(zé)任。49、在危機突發(fā)期，媒體是公眾情緒的“風(fēng)向標(biāo)〞，更是公眾情緒的“催化劑〞、“導(dǎo)航員〞。50、焦慮、麻木、不斷哭泣、害怕孤單、需要人陪，屬于心理應(yīng)激反響。51、流言和謠言的區(qū)別：①流言是指提不出任信得過確實切的依據(jù)，而在人們中相互傳播的一種特定的消息。②謠言：是制造者成心捏造、散布的假消息。52、危機狀態(tài)下的社會心理問題：①焦慮、恐懼等負面情緒彌漫②流言和謠言廣泛傳播。53、重大災(zāi)難后精神障礙的發(fā)生率為10%—20%54、隱蔽性和部性：恐懼組織是一種隱藏在社會中的地下組織，很難對他們進展集中性打擊，對其恐懼活動很難提防。三、簡答1、危機的特點：①隱秘性②突發(fā)性③危害性④急迫性⑤關(guān)注性〔公眾性〕?復(fù)雜性. 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可修編⑦不確定性⑧政治性⑨雙重效果性2、危機的生命期：①潛伏期②爆發(fā)期③蔓延期④恢復(fù)期⑤消除期3、對組織的危害性認識：組織危機主要是指發(fā)生在社會上各種組織部的危機。目前，在研究危機和危機管理領(lǐng)域，國際與國研究較多的是企業(yè)危機。誘導(dǎo)企業(yè)危機的因素可以分為兩大類：①企業(yè)無法控制的外部因素，如市場需求的變化、政府政策的調(diào)整等。②企業(yè)部因素，如企業(yè)管理者的決策失誤、產(chǎn)品缺陷等。如果企業(yè)不能處理好突發(fā)的重大違紀，企業(yè)可能會破產(chǎn)倒閉。4、危機管理的六階段模型：①發(fā)現(xiàn)危機②確認危機③處置危機④控制危機⑤化解危機⑥總結(jié)危機5、企業(yè)危機管理與公共危機管理的比較：①危機管理的概念不同。企業(yè)危機管理是解決企業(yè)面臨的危機，使其煥發(fā)生機的管理活動。企業(yè)危機是指危機企業(yè)形象和生存的突發(fā)性和災(zāi)難性的事件。②危機管理的客體不同。公共危機管理的對象是對群眾正常的生活、工作以至生命財產(chǎn)構(gòu)成威脅的突發(fā)性、災(zāi)難性事件。③危機管理的手段不同。企業(yè)危機管理以經(jīng)濟手段為主，輔以法律手段和行政手段。政府危機管理那么是以法律手段和行政手段為主，輔以經(jīng)濟手段。6、危機預(yù)案制定的原那么：①完整性②預(yù)見性③進攻性④時間性⑤可操作性7、危機預(yù)警系統(tǒng)的組成：①信息收集系統(tǒng)②信息加工系統(tǒng)③決策系統(tǒng)〔決定是否發(fā)出危機敏戒和危機敏報的級別〕①警報系統(tǒng)8、如有效利用時間：①時間減緩策略②延遲事件策略9、信息收集的原那么：①“報憂不報喜〃原那么②"寧快勿慢〃原那么③“允越級〃原那么④“核實〃原那么10、信息的識別與研究的步驟：①歷史信息研究②環(huán)境考察〔分為對和對外，對環(huán)境考察包括：正在采取的措施；對外包括：圍的資源布局、社會對組織的現(xiàn)狀及行為的評價〕③趨勢分析〔危機發(fā)生后，誰被卷進或誰將受到影響、如組織危機因素的擴大〕11、危機管理評價的法：①專家意見法②公眾意見征詢法〔征詢公眾群體〕③組織自身評價④傳媒審計法〔新聞媒體報道的定性分析和定量分析〕12、溝通的類型：①正式溝通和非正式溝通②單向溝通和雙向溝通③縱向溝通和橫向溝通④語言溝通和非語言溝通13、在危機處理中的溝通原那么：①控制事態(tài)②開誠布公③勇于承當(dāng)責(zé)任④積極行動14、危機管理中部溝通的途徑：①組織部的員工大會與部門會議，是最權(quán)威、最正式的法之一。②組織部網(wǎng)絡(luò)，可以采用電子、網(wǎng)絡(luò)尋呼或885等③編印簡報、制作公告牌。④和會議⑤非正式渠道15、媒體在危機管理中的作用：1〕積極作用：①穩(wěn)壓器作用：媒體作為黨和的喉舌，代表著政府的聲音和公信力，其影響力和“穩(wěn)壓器〞的作用是西媒體所不能比較的。②橋梁作用：起著上情下達、下情上達的雙向交流作用。2〕消極作用：拿破侖說：“惡意的報紙比一千把刺刀更可怕。〞16、媒體對危機干預(yù)的積極意義：答：①是化解社會危機的有效手段。②有利于建立政府危機管理系統(tǒng)。③是組織和群眾之間最有效的溝通媒體。④能夠?qū)φC管理中的行政行為起到有效的監(jiān)視作用?？尚蘧幙尚蘧帰菔菗崞矫癖娍只诺摹版?zhèn)靜劑〃。17、媒體選擇的原那么：①確定需求原那么②熟悉與信任原那么③配合行動原那么18、如建立有利于溝通的組織文化？答：①組織文化的容越豐富，便于管理者進展快速而準(zhǔn)確的決策，使得溝通更快、更有效。②組織文化不要過于強調(diào)權(quán)威的作用。③組織有很濃的既合作又競爭的文化氣氛，才能盡早發(fā)現(xiàn)危機和妥善處理危機。19、兩個不完全重疊的輿論場：①主流媒體著力營造的媒體“輿論場〃②人民群眾議論紛紛的“社會口頭輿論場〞。這兩個輿論場重疊局部越大，公眾的知情權(quán)就越得到滿足，媒體的受歡送程度就越高，媒體的社會公信力就越強。反之，那么可說明媒體已經(jīng)喪失社會公信力。20、專家評論全國性的電力資源緊缺：①預(yù)測、估計缺乏，造成被動局面〔應(yīng)該重新進展規(guī)劃，建電站等〕②參加世貿(mào)組織對中國經(jīng)濟的影響〔居民收入增加和自購住宅數(shù)量的增加使得空調(diào)和取暖器等家用電器迅速普及，導(dǎo)致個人能源消耗激增。〕四、論述1、危機信息管理中常見的漏洞：①采取鴕鳥政策②在危機信息公開后才著手處理危機信息。③把危機信息轉(zhuǎn)化，并試圖隱瞞④對危機信息被動的回應(yīng)，缺乏積極主動性⑤在公開危機信息時使用群眾不能理解的語言或者言辭模糊不清。2、承當(dāng)責(zé)任一定會有本錢產(chǎn)生，在什么情況下，采用完全坦誠相告的做法？答：①如果不全盤托出，是否會導(dǎo)致更多的傷亡或損害。②組織是不是主要的受害者。③有關(guān)危機的傳言比事實真相對企業(yè)來說是不是更加有害。④說出真相后，企業(yè)是否有能力應(yīng)付危機。⑤不全講出來是否會影響組織其他的產(chǎn)品和信譽。3、將受災(zāi)人群分為