萬達物業(yè)售樓處服務禮儀標準

萬達物業(yè)售樓處服務禮儀標準萬達物業(yè)售樓處服務禮儀標準

儀容儀表

1.1為保證客戶有一個舒適、優(yōu)雅、整潔、安全的環(huán)境，維護及樹立項目公司的形象，每位物業(yè)管理人員都應把自身形象與項目公司形象溶為一體。銷售中心、樣板間員工必須保持健康、微笑與端莊的儀表，必須保持工服整齊，確保沒有強烈體味，指甲潔凈，不得涂指甲油或蓄長指甲;

1.2男職工應每天修面，頭發(fā)梳理整齊，發(fā)長不得超出耳朵和領子;

1.3女職工不得過分化妝，頭發(fā)應符合崗位要求。

2.文明用語

2.1在工作場所每次見到客戶、上級或同事之間應主動問"您好';

2.2在工作場所隨時在講話之前說"請'，如"請您繞行';

2.3在工作場所當您打擾了客戶、上級或同事時應先說"對不起';(不好意思，打擾一下)

2.4在工作場所當您得到了別人的幫助后應主動說"謝謝';

2.5在工作場所當別人向您表示感謝時，您應立即說"別客氣'、"沒關系';

2.6在工作場所當別人需要您幫忙時，您應主動說"我能幫助您嗎?';

2.7在工作場所當您無法幫助別人時，您應說"請您原諒';

2.8在工作場所因工作原因使他人等待時應說"對不起，讓您久等了';

2.9當您接聽電話時應先說"您好';

2.10在工作場所每次客戶、上級或同事準備離開時應說"再見';

.-物業(yè)經(jīng)理人

2.11在工作場所對客戶、上級要說"您'而不應說"你';

2.12在工作場所不能講"這不是我管'、"不是我的工作'、"我不知道'，而應說"您稍等一下，我問一下我的上級'、"您可以問一下問訊臺'。

3.工作基本要求

3.1銷售中心、樣板間內嚴禁員工間吵鬧嘻笑、高聲喊叫，吹口哨或唱歌;

3.2(為了保持)保護環(huán)境整潔，嚴禁隨地吐痰隨地亂扔垃圾廢品，嚴禁在公共場所吸煙;

3.3嚴禁在銷售中心、樣板間內串崗走動，嚴禁使用客用設施或接打私人電話;

3.4員工必須嚴格執(zhí)行崗位職責;

3.5嚴禁從事與工作無關的事情;

3.6未經(jīng)部門主管批準，嚴禁為客戶提供工作范圍以外的服務;

3.7嚴禁利用工作之便，向客戶索取報酬或其他好處;

3.8嚴禁議論客戶私生活，嚴禁向客戶透露其他客人的姓名或房號;

3.9積極參加培訓和訓練，不斷提高服務技能技巧，(提升)提高服務質量;

3.10盡可能記住?？托彰⒘晳T、喜愛，使客人有賓至如歸之感;

3.11熟悉公寓的物業(yè)服務設施和項目，以便解答客人詢問;

3.12建立健全物資管理制度，做好維護保養(yǎng)的工作，并做好銷售中心、樣板間安全和防火工作。

4.禮儀注意事項

4.1現(xiàn)場服務人員未經(jīng)授權，不得向客戶解釋有關物業(yè)銷售任何事宜;即使得到同意，也不得對自己不清楚之事宜進行解釋或介紹;

4.2行走期間遇到訪客，應側立，微笑請訪客先行，而不得與訪客搶路，或從訪客中間穿過;

4.3銷售中心清潔人員遇銷售接待人手不足時，可微笑指引請無人照顧之訪客落座，請其稍等，并可遞水或指示有關宣傳資料擺放位置，不能向訪客介紹;

4.4保安人員若遇購房人士與公司有關人員發(fā)生爭執(zhí)，不得隨便上前幫助任何一方。如若聲音過大，在報知保安領班，保安領班在必要情況下應禮貌客氣邀請雙方至獨立封閉房間商談;

4.5任何情況下，保安人員均不得出手傷人，否則將有可能引致法律糾紛。如若有外來人士襲擊銷售中心人員或故意破壞銷售中心物品，在保證自己及銷售中心人員安全之前提下，進行勸阻，但不可以暴制暴，除非對方手持兇器，否則不可使用任何器械制暴，并即時請求現(xiàn)場經(jīng)理處理意見，以決定是否報警處理。

篇2：案場通用禮儀標準

案場通用禮儀標準

一、站姿

（一）男式站姿

1、雙腳直立式和分腿站立式

（1）雙腿直立式（腳跟并攏、雙膝緊靠）：適合短時間站立、迎送賓客

（2）分腿站立式（雙膝直立、與肩同寬）

禮賓標準站姿：直立式

1、兩腳跟相靠，腳尖展開45～60，身體重心主要支撐于腳掌、腳弓之上；

2、兩腿并攏直立，腿部肌肉收緊，大腿內側夾緊，髖部上提；

3、腹肌、臀大肌微收縮并上提，臀、腹部前后相夾，髖部兩側略向中間用力；

4、脊柱、后背挺直，胸略向前上方提起；

5、兩肩放松下沉，氣沉于胸腹之間，自然呼吸；

6、兩手臂放松，自然下垂于體側；

7、脖頸挺直，頭向上頂；

8、下頜微收，雙目平視前方。

禮賓標準站姿：分腿站立式

1、兩腳左右分開，與肩同寬，腳尖朝前且兩腳平行；

2、雙手交叉于后背，通常男子采用此種站姿，女子不宜采用。

（二）女士站姿

1、站立分為雙腿直立八字式和雙腳前后丁字式

（1）雙腿直立八字式（腳跟并攏、雙膝緊靠）

（2）雙腳前后丁字式（前腳腳跟緊靠后腳腳心彎曲部分）

1、頭部：抬頭若懸，勿往前或下垂。下巴與地成并行線，不宜高揚下顎或過分收下顎；

2、脖子：脖子應伸直，與身體形成一直線；

3、肩膀：兩肩宜平衡、勿高聳，肩應自然并稍微往后；

4、胸部：胸直挺，不宜勉強高聳；

5、腹部：應收腹部、不可突出，保持肋骨上升的姿態(tài)；

6、腰部：保持腰部挺直，才能顯得有精神；

7、臀部：收縮臀部的肌肉并往前提，使臀部有結實感；

8、手位:手臂放松，自然下垂于體側；或自然交叉于腹前。

雙腳前后丁字式雙腳呈垂直方向接觸,其中一腳跟靠在另一腳窩處,兩腳尖對兩斜角,如一“丁”字。雙腳直立八角式雙腳成V字型，即腳跟并攏、雙膝緊靠，兩腳尖張開，距離約為兩拳。

二、走姿

(一)男式標準走姿

抬頭挺胸，平視前方。步履輕盈、不拖鞋跟，腳尖向前方，腳跟先落地，腳掌緊跟落地。走路時，腰用力撐住全身，兩手兩腿均勻擺動。

男士行走時掌心向內、以身體為中心前后擺動，步幅以一腳半為宜。注意不要左右晃動肩膀。

步伐應矯健、有力、瀟灑、豪邁，展示陽剛之美。

(二)女士標準走姿

女士行進線路,盡量為一直線，步幅恰當,以一腳為宜，雙臂自然擺動，目光平視前方。女步略小，步伐應輕捷、蘊蓄、嫻雅、飄逸，體現(xiàn)陰柔之美。

三、指引

為客戶提供指引服務時應面向客戶微笑示意。

右手伸出，指示方向，左手自然下垂或置于背后。

手勢規(guī)范：

伸出手掌指示方向、掌心向外、四指并攏、拇指內扣。

禮賓崗位禮儀標準

一、形象崗禮賓規(guī)范

1、值勤期間確保姿態(tài)端正，不伸懶腰、背手、叉腰、將手放于胸前或插入口袋；

2、保持飽滿的精神面貌，客戶車輛經(jīng)過時，行禮致意；

3、和客戶交流時要注視對方，不得出現(xiàn)指手劃腳或將身體轉向其他方向等不禮貌現(xiàn)象。

二、車輛指引

1、前行動作

雙手前平舉，前手臂上舉，手掌向內；前手臂朝內三次動作（配合口令）；此動作亦適用于倒車。

2、推行動作

身體立正姿勢。雙手前平舉，手掌向外，做推行動作重復三次。一般用于車前示意倒車。

3、車前左分車

左手前平舉，手掌向外；右手臂向右打開，手掌向外，重復三次。右轉動作，手勢相反。

4、車后左分車

右手前平舉，前手臂上舉，手掌向內；右手前手臂朝內三次動作。

左手平舉向外打開，手掌向外；重復三次動作；倒車右轉動作，手勢相反。

5、停車動作

身體保持立正姿勢，左手平舉，手掌向前。示意停車。

三、開門護頂

1、客戶車輛停穩(wěn)后，禮賓人員迅速走向車輛，站立于車輛左前方，微笑等候客人下車。

2、左腳向前邁一步，右手開啟車門，左手擋住門框的上方，為客戶開門。

3、開門護頂?shù)耐瑫r，提醒客戶不要碰頭，并微笑歡迎客戶參觀。

客戶下車后提醒客戶帶好隨身物品。若同時有幾位客戶，應側重服務后座的客戶，同時兼顧其他人。

篇3：水吧崗位禮儀標準

水吧崗位禮儀標準

一、托盤端姿

托盤規(guī)范

1、合理選擇托盤并擦拭干凈盤底與盤面，最好使用膠墊，以防滑動。一般是重物、高物在里，輕物、低物在外。先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在后。

2、托姿：左手臂彎成90度角，掌心向上，五指分開，手掌自然成形，掌心不與盤底接觸，平托于胸前。右手自然下垂或輕扶托盤。

二、茶水服務

1、客戶入坐后，及時送上茶水(茶水八分滿)，并用規(guī)范手勢微笑示意客戶用茶。

2、時刻關注客戶飲水情況，及時添加茶水(一般10分鐘一次)。

3、客戶離開后，及時撤杯，保持桌面清潔。

4、當茶幾比較低時，為表示尊敬，應采用蹲式服務。

以一膝微屈為支撐點，將身體重心移此，另一腿屈膝，腳稍分開，不撅臀部、彎上身、低垂頭;女員工穿裙裝時，注意兩腿要靠緊。

三、更換煙缸

1、在添加茶水時如發(fā)現(xiàn)煙缸內有二個煙蒂應立即更換。

2、更換煙缸時，應先將干凈的煙缸正面向上蓋住要更換的煙缸，放入托盤后再將干凈的放于原處。

3、所有動作宜輕、柔、穩(wěn)。

4、如果煙缸不適合疊放或者比較大時,可將口布(或紙巾)先蓋住需更換的煙缸,再撤走。然后換上干凈的煙缸。

樣板房崗位禮儀標準

客戶迎候

1、樣板房管家應以標準站姿站立于門側，隨時準備接待客戶;客戶到達樣板房時應面向客戶微笑相迎。

2、行鞠躬禮必須伸直腰、腳跟靠攏、雙腳尖處微微分開，目視對方。然后將伸直的腰背，由腰開始的上身向前彎曲。鞠躬時，彎腰速度適中，之后抬頭直腰。

3、遞送鞋套時應當五指并攏、雙臂自然夾緊、上身向前鞠躬示意、雙手遞送。向客戶微笑致意，禮貌請客戶更換鞋套。

4、接待重要客戶或行動不便的客戶時需要為其穿上鞋套。示意客戶坐下，采用標準蹲姿，用雙手撐開鞋套，配合客戶穿上鞋套。

5、客戶穿上鞋套后，樣板房管家立于門側，微笑指引客戶進室內參觀。

篇4：物業(yè)售樓處服務禮儀標準

物業(yè)售樓處服務禮儀標準

儀容儀表

1.1為保證客戶有一個舒適、優(yōu)雅、整潔、安全的環(huán)境，維護及樹立項目公司的形象，每位物業(yè)管理人員都應把自身形象與項目公司形象溶為一體。銷售中心、樣板間員工必須保持健康、微笑與端莊的儀表，必須保持工服整齊，確保沒有強烈體味，指甲潔凈，不得涂指甲油或蓄長指甲;

1.2男職工應每天修面，頭發(fā)梳理整齊，發(fā)長不得超出耳朵和領子;

1.3女職工不得過分化妝，頭發(fā)應符合崗位要求。

2.文明用語

2.1在工作場所每次見到客戶、上級或同事之間應主動問"您好';

2.2在工作場所隨時在講話之前說"請'，如"請您繞行';

2.3在工作場所當您打擾了客戶、上級或同事時應先說"對不起';(不好意思，打擾一下)

2.4在工作場所當您得到了別人的幫助后應主動說"謝謝';

2.5在工作場所當別人向您表示感謝時，您應立即說"別客氣'、"沒關系';

2.6在工作場所當別人需要您幫忙時，您應主動說"我能幫助您嗎?';

2.7在工作場所當您無法幫助別人時，您應說"請您原諒';

2.8在工作場所因工作原因使他人等待時應說"對不起，讓您久等了';

2.9當您接聽電話時應先說"您好';

2.10在工作場所每次客戶、上級或同事準備離開時應說"再見';

2.11在工作場所對客戶、上級要說"您'而不應說"你';

2.12在工作場所不能講"這不是我管'、"不是我的工作'、"我不知道'，而應說"您稍等一下，我問一下我的上級'、"您可以問一下問訊臺'。

3.工作基本要求

3.1銷售中心、樣板間內嚴禁員工間吵鬧嘻笑、高聲喊叫，吹口哨或唱歌;

3.2(為了保持)保護環(huán)境整潔，嚴禁隨地吐痰隨地亂扔垃圾廢品，嚴禁在公共場所吸煙;

3.3嚴禁在銷售中心、樣板間內串崗走動，嚴禁使用客用設施或接打私人電話;

3.4員工必須嚴格執(zhí)行崗位職責;

3.5嚴禁從事與工作無關的事情;

3.6未經(jīng)部門主管批準，嚴禁為客戶提供工作范圍以外的服務;

3.7嚴禁利用工作之便，向客戶索取報酬或其他好處;

3.8嚴禁議論客戶私生活，嚴禁向客戶透露其他客人的姓名或房號;

3.9積極參加培訓和訓練，不斷提高服務技能技巧，(提升)提高服務質量;

3.10盡可能記住?？托彰?、習慣、喜愛，使客人有賓至如歸之感;

3.11熟悉公寓的物業(yè)服務設施和項目，以便解答客人詢問;

3.12建立健全物資管理制度，做好維護保養(yǎng)的工作，并做好銷售中心、樣板間安全和防火工作。

4.禮儀注意事項

4.1現(xiàn)場服務人員未經(jīng)授權，不得向客戶解釋有關物業(yè)銷售任何事宜;即使得到同意，也不得對自己不清楚之事宜進行解釋或介紹;

4.2行走期間遇到訪客，應側立，微笑請訪客先行，而不得與訪客搶路，或從訪客中間穿過;

4.3銷售中心清潔人員遇銷售接待人手不足時，可微笑指引請無人照顧之訪客落座，請其稍等，并可遞水或指示有關宣傳資料擺放位置，不能向訪客介紹;

4.4保安人員若遇購房人士與公司有關人員發(fā)生爭執(zhí)，不得隨便上前幫助任何一方。如若聲音過大，在報知保安領班，保安領班在必要情況下應禮貌客氣邀請雙方至獨立封閉房間商談;

4.5任何情況下，保安人員均不得出手傷人，否則將有可能引致法律糾紛。如若有外來人士襲擊銷售中心人員或故意破壞銷售中心物品，在保證自己及銷售中心人員安全之前提下，進行勸阻，但不可以暴制暴，除非對方手持兇器，否則不可使用任何器械制暴，并即時請求現(xiàn)場經(jīng)理處理意見，以決定是否報警處理。

篇5：史上最嚴謹?shù)奈飿I(yè)管理人員服務禮儀標準

1．儀表

1.1男士

1）短發(fā)，保持頭發(fā)的清潔、整齊，不得染發(fā)；前額發(fā)不得遮住眼眉，鬢角發(fā)不得超過耳屏，腦后發(fā)不得觸及衣領。

2）精神飽滿，面帶笑容；保持良好的生活習慣，如良好的睡眠、經(jīng)常鍛煉身體等。

3）經(jīng)常整刮胡須。

4）鼻毛不準露出鼻孔。

5）不準戴夸張的首飾，除婚戒外，其他首飾如項鏈、手鏈等一律不準佩戴或露在外面。

6）不得紋身。

7）著公司統(tǒng)一工裝，無污染、無皺褶，注意工裝的整體性。

8）系領帶，領帶緊貼領口，系得美觀大方。

9）正確配戴工牌。

10）工裝口袋不放過大過重物品。

11）領口袖口無污跡。

12）指甲不超過指尖1mm，并保持清潔。

13）西褲平整，有褲線。

14）黑色或深色襪子，保持清潔，無異味。

15）皮鞋光亮，無灰塵。

1.2女士

1）發(fā)型文雅、莊重，梳理齊整；長發(fā)用發(fā)卡等梳好；不得染夸張的顏色；不得佩戴顏色夸張的發(fā)飾。

2）化淡妝；涂口紅須顏色自然，且注意及時補妝；適當涂粉底、胭脂，始終保持臉部紅潤，精神飽滿。

3）指甲不超過指尖1mm，涂指甲油時須保持自然色。

4）著工裝，無污染，無皺褶。

5）裙子長度適宜（底邊在膝蓋上下3cm范圍內）。

6）著膚色絲襪，無破損，襪口不能露在西裝裙外。

7）穿帶跟皮鞋，鞋子光亮、清潔，不得穿涼鞋（腳趾、腳跟均不得外露）。

8）可配戴一枚婚戒、一對小型耳釘或一條小型金（銀）項鏈，其他首飾一律不得佩戴；不得紋身以給客人莊重、文雅、不浮夸的感覺。

9）正確配戴工牌。

2．儀態(tài)

2.1站姿、坐姿、步姿和蹲姿

（1）標準站姿（與客人站立交談時）

男士：左腳向左橫邁一小步，兩腳之間距離不超過肩寬，以20cm為宜，兩腳尖的距離與腳跟相等，兩手在腹前交叉，右手搭在左手上，挺胸立腰，下頜微收，雙目平視，身體重心放于兩腳間。

女士：兩腳尖略展開，右腳在前，將右腳跟靠于左腳內側前端；雙手自然地在腹前交叉，右手搭在左手上；提髖立腰，吸腹收臀，挺胸抬頭，下頜微收，雙目平視；身體重心可放于兩腳間，也可放于一只腳上，通過兩腳重心的轉移減輕疲勞。

（2）標準坐姿（工作中或在客人家中時）坐時不可將椅子坐滿，要坐椅子的2/3。落座后要保持上身正直，雙肩平直放松，腰部挺直，胸向前挺，脊柱向上伸直；軀干與頸、髖、腿、腳正對前方，雙膝并攏，手自然放在雙膝上，目光平視，面帶笑容。兩腿間距和肩寬大致相等，兩腳自然落地；身后無依靠時，身體可稍前傾；頭平正，不東搖西晃。不得坐在椅子上前俯后仰、搖腿蹺腳；不得雙手抱于胸前、蹺二郎腿、趴在工作臺上。

（3）標準步姿行走應輕而穩(wěn)，上體正直，抬頭挺胸收腹，肩要平、身要直，下巴與地面平行，兩眼平視前方，精神飽滿，面帶微笑；跨步均勻，步伐穩(wěn)健，步履自然，要有節(jié)奏感，身體重心稍稍向前，腳尖微微分開，避免外八字或內八字，兩手前后自然協(xié)調擺動，手臂與身體的夾角一般在10～15。一般情況下男士步幅40cm左右，行走間上身不動，兩肩不搖，步態(tài)穩(wěn)健，雙腳走兩條線（橫向距離3cm左右）；女士步幅30cm左右，小步前進走一字步（雙腳走一條線），步態(tài)要自如、輕柔。

（4）標準蹲姿高低式蹲：左腳在前，右腳在后，左小腿垂直地面，全腳著地，右腳跟抬起。

2.2標準手勢

（1）橫擺式此手勢的意思是表示“請”。以右手為例：將五指并攏，手掌向上，手心微微凹陷，手與地面呈45，手心朝向斜上方，肘關節(jié)微屈，腕關節(jié)要低于肘關節(jié)，動作時，手從腹前抬起，至橫隔膜處，然后，以肘關節(jié)為軸向右擺動，到身體右側稍前的地方停住。不要將手臂擺到體側，或擺到身后去。同時，回視來賓，面帶微笑。

（2）抬臂式當給來賓指引方向時用此手勢。將五指并攏，手掌向上，手心微微凹陷，屈肘由身前抬起，抬到與肩同高時，再向要指的方向伸出前臂。與橫擺式不同的是，手臂的高度與肩同高，肘關節(jié)彎曲。在介紹或指示方向時，眼睛要看著目標并兼顧對方是否看到目標；切忌用一只手指指點點。

（3）曲臂式當一只手拿著東西、扶著電梯門或房門，同時要做出“請”的手勢時，可用另一只手采用曲臂手勢。以右手為例：將五指并攏，手心微微凹陷，手從身體的側前方由下向上抬起，抬至上臂離開身體45的高度，然后，以肘關節(jié)為軸，手臂由體側向體前擺動，擺到手與身體相距20cm處停住。面向右側，目視來賓，面帶微笑。

（4）斜式請來賓入座時，手勢要向斜下方。首先，要用雙手將椅子向后拉開；然后，一只手屈臂作橫擺式手勢，再以肘關節(jié)為軸，前臂由上向下擺動，使手臂向下成一斜線，并微笑點頭示意來賓。

2.3微笑、行禮、眼神和語言

（1）微笑貫穿于所有服務中，與客人溝通時，始終保持微笑。

（2）行禮（面帶微笑，問候、告別）

1）點頭禮（對普通員工、同事、朋友、熟人較常用）。面帶微笑，目光迎向對方，頭輕輕向下點，再快速收回。

2）欠身禮（對領導、來賓，坐在座位上且手上有工作而不便站起時使用）。頭、頸、背成一條直線，目視對方，前傾約15。

3）15鞠躬禮（迎送來賓時）。男士站立，雙手放在褲縫的兩邊，女士雙手交叉放在腹前，右手搭在左手上，頭、頸、背成一條直線，前傾15，目光約落于體前1.5m處，再慢慢抬起，注視對方。

4）30鞠躬禮（迎送貴客時）。男士站立，雙手放在褲縫的兩邊，女士雙手交叉放在腹前，右手搭在左手上，頭、頸、背成一條直線，前傾30，目光約落于體前1m處再慢慢抬起，注視對方。

（3）眼神與客人交談時，可在以對方頭部為中心的1m2范圍內虛視，即似看非看；也可以注視客人的眉心或雙唇，并不時與客人對視，這樣既不失禮貌，又不會分散聽話時的精力，還可以緩解交談時的緊張心理。

（4）語言和聲音語音輕快，吐字清晰，語速不宜過快，聲調高低視當時的環(huán)境而定，以客人能聽清楚為宜。

3．舉止

3.1迎送客人與陪客人行走的舉止

（1）迎客問好行禮時應在距對方2～3m、與對方目光交流的時候。

1）在服務中心接待來訪：做標準站姿，面帶微笑，向客人行15鞠躬禮，然后微笑注視客人，問候“您好”，進行登記、接受咨詢工作。

2）走路時遇到客人：停下，行15鞠躬禮，微笑著注視客人，問候“您好”。

3）在電梯口遇見客人：微笑問候，行15鞠躬禮。

4）在電梯內遇見客人：微笑問候，行15鞠躬禮。

5）行走中遇到客人問詢時：停下，行15鞠躬禮，微笑回答。

（2）送客

1）在服務中心送客：客人離去時，應起立，行15鞠躬禮，微笑敬語道別。

2）其他場所客人離開時：向客人行禮，說“請慢走。”

（3）陪客行走

1）兩人同行：應走在客人右側，側身上一小步，并不斷以抬臂式手勢引導客人。

2）三人并行：應讓客人走在中間，以示尊重；如自己是主陪，應并排走在客人左側，不能落后；如是隨同，應走在客人和主陪人員后面，不能并排或走在前面。

3）三人前后行：應讓客人走在前面。

4）陪客上下樓：上樓時，客人在前；下樓時，客人在后。

3.2乘電梯、開門、拜訪及接送物品的舉止

（1）請客人乘電梯站在面向電梯的左側，左手扶電梯門，側身用右臂做曲臂式手勢，面向右側，目視客人，微笑著請客人上電梯；待客人上完以后，站在電梯的右側操作電梯運行。乘有人電梯，讓客人先進先出；乘無人電梯，自己先進，客人先出。

（2）為客人開門