TWI督導(dǎo)教程詳細(xì)培訓(xùn)資料

深圳德信誠經(jīng)濟(jì)咨詢有限公司TWI標(biāo)準(zhǔn)教材

班組長TWI培訓(xùn)課程說明TWI(TrainingWithIndustry)是一套專門用于協(xié)助制造業(yè)現(xiàn)場管理人員，理解工作章法、提升工作改善、教導(dǎo)和督導(dǎo)能力、維持人際關(guān)系的標(biāo)準(zhǔn)教材。所以，它包含以下三大課題：工作方法：工作教導(dǎo)：工作關(guān)系：我們將使用三天的時(shí)間進(jìn)行培訓(xùn)，讓您具備這三大課題的執(zhí)行能力。班組長TWI培訓(xùn)課時(shí)安排

本課程學(xué)習(xí)成績的評價(jià)方式

課程中：學(xué)習(xí)態(tài)度和精神課程中的互動熱情和團(tuán)隊(duì)精神課程中的討論和作業(yè)成績課程后：課后的實(shí)際應(yīng)用情況工作績效的進(jìn)步情況進(jìn)行書面測試的考核可成干部能力提升系列第1講：工作章法班組長上崗前培訓(xùn)專用教材何謂管

理

?管理：是一種有效運(yùn)用資源(尤其是人力資源)以完成受命任務(wù)的活動和過程。有效=效果(用對資源)+效率(用最少的投入獲得最大的產(chǎn)出)。管理者資源運(yùn)用任務(wù)達(dá)成效果效率班組長應(yīng)具備什幺樣的能力？管理者資源運(yùn)用任務(wù)達(dá)成人力資源設(shè)施設(shè)備工具物料技術(shù)方法時(shí)間精力知識經(jīng)驗(yàn).....產(chǎn)量進(jìn)度品質(zhì)成本安全士氣……能力三要素：工作知識？工作技能？工作態(tài)度？從管理運(yùn)作邏輯說起2.手段(技術(shù)管理)策劃7.反饋考核探索1.目的鞏固紀(jì)律循環(huán)(日常管理)改善循環(huán)(變革管理)5.結(jié)果(績效管理)3.執(zhí)行/4.監(jiān)控投入產(chǎn)出6.修訂管理運(yùn)作邏輯識別目的：對新老顧客的價(jià)值主張持續(xù)保持高度關(guān)注，藉此識別市場商機(jī)，掌握發(fā)展機(jī)遇；形成手段：策劃并形成能夠?qū)崿F(xiàn)顧客價(jià)值主張的〝管理/技術(shù)系統(tǒng)

〞(最佳實(shí)踐的積累平臺)；交付執(zhí)行：組織培訓(xùn)或自我學(xué)習(xí)、將已積累形成的〝最佳實(shí)踐〞的制度章法交付執(zhí)行；監(jiān)控紀(jì)律：監(jiān)控執(zhí)行過程、維護(hù)紀(jì)律尊嚴(yán)；考核結(jié)果：追蹤、測評和監(jiān)控執(zhí)行成果；持續(xù)改進(jìn)：根據(jù)執(zhí)行結(jié)果探索肇因、研擬并實(shí)施對策、核實(shí)效果；反饋經(jīng)驗(yàn)：向〝最佳實(shí)踐積累平臺〞持續(xù)不斷反饋、積累最佳實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。第3~第7項(xiàng)就是班組長(執(zhí)行者)的工作使命。在這樣的管理運(yùn)作邏輯之下

班組長應(yīng)承擔(dān)的工作使命承接并充分理解：來自于〝最佳實(shí)踐積累平臺〞(管理/技術(shù)系統(tǒng))的相關(guān)文件、規(guī)范和要求，如發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)立即向這個(gè)平臺反饋?zhàn)约旱囊牲c(diǎn)和改善意見。透過工作教導(dǎo)、領(lǐng)導(dǎo)和督導(dǎo)等技巧的運(yùn)用，來保證這些〝目前最佳實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)〞能夠被部屬所理解、接受、承諾遵守和執(zhí)行。生產(chǎn)任務(wù)的承接、布署、執(zhí)行、監(jiān)控、糾偏，和對結(jié)果做評價(jià)、考核。根據(jù)執(zhí)行結(jié)果總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、探索差異、持續(xù)改進(jìn)，并向?qū)嵺`平臺持續(xù)反饋改善成果。執(zhí)行這些工作使命時(shí)

班組長應(yīng)具備的〝兩知三技〞

(兩項(xiàng)知識、三項(xiàng)技巧)崗位上的職責(zé)知識工作上的專業(yè)知識工作教導(dǎo)的技巧工作督導(dǎo)和領(lǐng)導(dǎo)的技巧工作改善的技巧班組長應(yīng)具備的兩項(xiàng)知識(1)(1)崗位上的職責(zé)知識：

班組長必須熟悉關(guān)于自身崗位的責(zé)任與權(quán)限，知道自己應(yīng)該作些什幺、不該做些什幺。例如有關(guān)公司的發(fā)展方向、經(jīng)營方針與目標(biāo)、崗位責(zé)任說明書、管理程序、規(guī)章、協(xié)約、合同、安全規(guī)范、內(nèi)部各部門的運(yùn)作關(guān)系等從事工作所需的職責(zé)方面的知識。班組長應(yīng)具備的兩項(xiàng)知識(2)(2)工作上的專業(yè)知識：

在個(gè)別職務(wù)上所必須具備的專業(yè)知識。例如有關(guān)材料、機(jī)械、工具、工程、工藝、工作方法、工作上必要的技術(shù)種類等的知識。班組長應(yīng)具備的三項(xiàng)技巧（1）工作教導(dǎo)的技巧：

使作業(yè)人員經(jīng)由訓(xùn)練獲得優(yōu)良工作能力的技巧。良好的教導(dǎo)，可以降低不良、減少返工和浪費(fèi)、減少意外災(zāi)害、減少工具設(shè)備的損壞。（2）工作督導(dǎo)和領(lǐng)導(dǎo)的技巧：

一方面嚴(yán)格要求和督導(dǎo)作業(yè)人員遵守工藝紀(jì)律，一方面發(fā)揮影響力，改進(jìn)人際關(guān)系，使作業(yè)人員樂于同心協(xié)力的技巧。（3）工作改善的技巧：

針對現(xiàn)行的工作方法、工藝技術(shù)，加以理解、分析、發(fā)現(xiàn)問題、主動反饋、接收提案、甚至自行改善的技巧?？沙筛刹磕芰μ嵘盗械?講：工作改善班組長上崗前培訓(xùn)專用教材〝改善〞的最終目的是：

為了提高企業(yè)的市場競爭力！顧客在乎什么？我們該怎么做？對手能力如何？競爭三要素吸引爭奪比對/分析為了提高公司的市場競爭力，我們應(yīng)該：優(yōu)先關(guān)注/做好哪些事情？邀請大家熱情討論！提示：從〝顧客在乎什幺？〞和〝與競爭對手的能力做比較？〞兩個(gè)方向思考！追求卓越的必經(jīng)過程以實(shí)現(xiàn)顧客期望要求(QCDS)為最高指導(dǎo)原則，設(shè)計(jì)所有營運(yùn)活動的運(yùn)作邏輯/章法，并持續(xù)在這個(gè)制度平臺之上不斷積累日常的〝最佳實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)〞直到趨近完美。這些技術(shù)文件為支持班組長執(zhí)行工作提供最有效的指導(dǎo)，由于班組長是這些文件最直接的使用者，換句話說，只有班組長才是最了解這些文件的優(yōu)缺點(diǎn)的人。所以，持續(xù)向這個(gè)管理/技術(shù)系統(tǒng)平臺反饋?zhàn)罴褜?shí)踐經(jīng)驗(yàn)以支持它的不斷成熟和進(jìn)化，是班組長的最優(yōu)先職責(zé)之一。工作方法的六個(gè)改善時(shí)機(jī)②執(zhí)行力③⑤①④肇因分析再發(fā)預(yù)防對策對系統(tǒng)的意見反饋執(zhí)行力的自我提升執(zhí)行缺失的自我整改把造成結(jié)果遠(yuǎn)比預(yù)期還好的新經(jīng)驗(yàn)新發(fā)現(xiàn)總結(jié)給管理/技術(shù)系統(tǒng)上目的實(shí)現(xiàn)：品質(zhì)/成本/速度等競爭優(yōu)勢系統(tǒng)整改(提案改善)結(jié)果(+)(-)⑥手段(管理/技術(shù)系統(tǒng))(最佳實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的積累平臺)向〝最佳實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)積累平臺〞

反饋改善意見的四個(gè)時(shí)機(jī)當(dāng)班組長首次接收到新的作業(yè)文件(尤其是在新產(chǎn)品試生產(chǎn)及量產(chǎn)初期)時(shí);班組長本身或部屬在任務(wù)執(zhí)行過程中，對作業(yè)文件發(fā)現(xiàn)問題、提出質(zhì)疑或建議時(shí);當(dāng)任務(wù)執(zhí)行結(jié)果遠(yuǎn)比預(yù)期還好，且經(jīng)過分析之后有新發(fā)現(xiàn)可反饋時(shí);當(dāng)任務(wù)執(zhí)行結(jié)果達(dá)不到預(yù)期目標(biāo)，且經(jīng)過分析之后有新發(fā)現(xiàn)可反饋時(shí);以上四種情況，班組長應(yīng)向上級或管理/技術(shù)系統(tǒng)的管理部門提出反饋；如何獲得有關(guān)〝執(zhí)行結(jié)果〞的反饋班組長自我總結(jié)/整改的三個(gè)時(shí)機(jī)班組長本身或部屬在任務(wù)執(zhí)行過程中，發(fā)現(xiàn)對結(jié)果將造成影響的問題出現(xiàn)時(shí)；當(dāng)任務(wù)執(zhí)行結(jié)果遠(yuǎn)比預(yù)期還好，且經(jīng)過分析之后有新發(fā)現(xiàn)、新經(jīng)驗(yàn)可自我總結(jié)/整改時(shí)；當(dāng)任務(wù)執(zhí)行結(jié)果達(dá)不到預(yù)期目標(biāo)，且經(jīng)過分析之后有新發(fā)現(xiàn)、新經(jīng)驗(yàn)可自我總結(jié)/整改時(shí)；以上三種情況，班組長應(yīng)自我總結(jié)、自我整改，以提升自己的任務(wù)執(zhí)行能力?？沙筛刹磕芰μ嵘盗械?講：問題分析解決（一）班組長上崗前培訓(xùn)專用教材什幺是〝問題〞？認(rèn)為有疑問的事感到困惑的事引起爭執(zhí)的事情有異常事態(tài)的事脫離常態(tài)的事情不知達(dá)成方法時(shí)意見分歧的事相互爭執(zhí)的事有障礙或故障的事照現(xiàn)狀、無法達(dá)成目標(biāo)的事對現(xiàn)在及未來的危機(jī)缺乏整合的事不適應(yīng)的事不舒適的事感到不安的事不和諧的事不充分的事漫無條理的事欠缺、缺乏、不足的事目標(biāo)不明的事目標(biāo)未達(dá)成的事什幺是〝問題〞？問題是指實(shí)際狀態(tài)與預(yù)定狀態(tài)之間的差異，也就是，預(yù)期目標(biāo)與實(shí)際現(xiàn)狀之間的差距；是指已經(jīng)出現(xiàn)或預(yù)期會出現(xiàn)非期待的狀況、狀態(tài)，而必須解決的事情。當(dāng)這種差異或差距已經(jīng)出現(xiàn)或預(yù)期會出現(xiàn)的時(shí)候，就是班組長出馬解決問題、表現(xiàn)才華的時(shí)候。解決問題的前提是：要能夠發(fā)現(xiàn)問題！對〝看不到問題〞、〝故意掩蓋問題〞的人而言，是不會〝有問題需要解決〞的！班組長必須面對的兩種問題過去式(問題解決型)：過去某個(gè)時(shí)間，產(chǎn)生某種變因，造成目前困擾。這是一種發(fā)現(xiàn)、分析和解決問題的能力。未來式(愿望實(shí)現(xiàn)型)：希望達(dá)成某種目的，現(xiàn)在必須采取某種作為。這是一種策劃、執(zhí)行與監(jiān)控的能力。產(chǎn)生某種變化希望把它拉回正軌所以產(chǎn)生差距/脫序現(xiàn)在過去拉回原來水平希望施加某種影響讓它產(chǎn)生某種變化達(dá)到未來期望水平現(xiàn)在未來管理者的問題意識問題意識的定義：對解決問題的警覺與意愿對組織、工作職場問題的感覺性想彌補(bǔ)現(xiàn)狀與應(yīng)有狀態(tài)之間的差距的意圖向變革挑戰(zhàn)的意愿打破現(xiàn)狀、達(dá)成目標(biāo)的使命感達(dá)成目標(biāo)的強(qiáng)烈企圖所以，問題意識就是：不滿足于現(xiàn)有狀態(tài)，有尋求積極向上作為的想法。也可以說是：對工作所面對的危機(jī)、威脅、機(jī)遇的敏銳感覺及意識到自己就是應(yīng)該采取對應(yīng)措施的當(dāng)事人的警覺性。把問題往后丟的后果正常成本更多的返工成本更多的救火成本日常營銷/制造成本救火、防火、多余監(jiān)督、過度控制、多余檢驗(yàn)、投訴處理、退貨維修、商譽(yù)損失、顧客流失等連鎖效應(yīng)擴(kuò)大成本！重工、返修、報(bào)廢成本產(chǎn)生〝一人錯誤百人忙〞的連鎖效應(yīng)：更多的防火成本成本快速暴增創(chuàng)意思考(主觀層次)定義問題構(gòu)思對策尋找問題問題明確化找尋原因確認(rèn)原因?qū)嵤└纳瓢复_認(rèn)效果事實(shí)依據(jù)(客觀層次)發(fā)生/發(fā)現(xiàn)問題收集資料1收集資料2收集資料3感覺有問題繼續(xù)找問題問題分析和解決的基本邏輯分析和解決問題的步驟采取應(yīng)急措施防止事態(tài)擴(kuò)大，并核實(shí)效果；必要時(shí)，可邀請當(dāng)事人及相關(guān)人員，組建改善團(tuán)隊(duì)共同解決問題；定義問題的現(xiàn)狀、屬性；并就問題的嚴(yán)重程度決定改善的優(yōu)先順序，就問題被解決的可行性決定解決問題的程度、目標(biāo)和范圍；探索可能肇因、并就因果關(guān)系提出假設(shè)、采集數(shù)據(jù)、驗(yàn)證肇因；構(gòu)思對策、挑選對策；實(shí)施對策、驗(yàn)證效果；效果的鞏固(防止再發(fā))和擴(kuò)散(水平展開)。問題分析和解決的步驟(一)

采取應(yīng)急措施立即采取應(yīng)急措施，防止事態(tài)擴(kuò)大；應(yīng)急措施可能是：立即停產(chǎn)、緊急搶救、圍堵亂源、核實(shí)效果、向上通報(bào)等等在數(shù)分鐘甚至數(shù)秒鐘之內(nèi)就必須完成的一連串動作；〝應(yīng)急措施有效〞只代表事態(tài)不再擴(kuò)大，并不代表問題已經(jīng)解決，只要問題發(fā)生的原因依然存在，就代表同樣的問題還會再發(fā)生；所以光會救火還不夠，找得到失火的原因并有能力防止問題再度發(fā)生才是真本事！問題分析和解決的步驟(二)

定義問題清楚地定義和描述問題是為了：識別和判斷問題的急迫性、復(fù)雜性、嚴(yán)重性和權(quán)責(zé)關(guān)系，可以協(xié)助我們更有效地決定由〝誰〞來解決這個(gè)問題和改善的優(yōu)先順序；識別和判斷問題的復(fù)雜性、嚴(yán)重性和問題被解決的可行性，可以協(xié)助我們更有效地決定問題被解決的程度、目標(biāo)和范圍；采集現(xiàn)有和5M的4W2H相關(guān)的信息，可以協(xié)助我們更有效地決定進(jìn)一步〝探索問題發(fā)生原因〞的方向、方法和工具；問題分析和解決的步驟(三)

決定由〝誰〞來解決這個(gè)問題就一個(gè)管理/技術(shù)經(jīng)驗(yàn)積累平臺已經(jīng)成型的企業(yè)而言，〝問題發(fā)生的原因〞主要來自于兩個(gè)方面：系統(tǒng)面(系統(tǒng)本身有漏洞、盲點(diǎn)或缺陷)以及執(zhí)行面(執(zhí)行過程有法不依、違章操作、5M出現(xiàn)變異等等)；就執(zhí)行面的問題而言，有經(jīng)驗(yàn)的班組長通常憑他的經(jīng)驗(yàn)和直覺，很快就能找到問題發(fā)生的原因，而且一般都有權(quán)力和能力立即予以排除，這種問題通常由班組長按照常規(guī)處理、留下紀(jì)錄、或形成改善提案往上會報(bào)；問題分析和解決的步驟(三)

決定由〝誰〞來解決這個(gè)問題但是有些問題由于：原因的發(fā)生地點(diǎn)；所需動用的資源不在他所管轄的權(quán)限范圍之內(nèi)；或者因?yàn)閱栴}延宕過久而且已經(jīng)發(fā)展成復(fù)雜、嚴(yán)重、大范圍或高難度的問題；或者問題本身是屬于〝系統(tǒng)面〞的問題；這種問題都不是班組長一己之力能夠解決的。像這種問題就必須匯總資料、向上匯報(bào)(請求支援或提出改善提案)，并由上級決定由他親自去溝通協(xié)調(diào)處理、或邀請相關(guān)人員，組成QIT團(tuán)隊(duì)共同解決。應(yīng)向上反饋的問題及反饋路徑問題分析和解決的步驟(四)

肇因分析肇因分析的過程通常被分解為：探索、假設(shè)、驗(yàn)證三個(gè)步驟；根據(jù)現(xiàn)有的操作紀(jì)錄搜集信息，由執(zhí)行面和系統(tǒng)面分別探索各種可能原因；按因果推理邏輯，從各種可能的原因當(dāng)中，挑選(假設(shè))出最可能的肇因；運(yùn)用因果推理邏輯、實(shí)驗(yàn)或統(tǒng)計(jì)分析等方法來檢驗(yàn)?zāi)募僭O(shè)、確認(rèn)真因。就單一事件而言，事出必有因，它一定是：在過去某個(gè)時(shí)間，出現(xiàn)某個(gè)單一變因，才突然脫離常軌、形成差距、造成目前困擾。過去某個(gè)時(shí)間點(diǎn)，出現(xiàn)某種變因。消除成因，就能拉回正軌、恢復(fù)正常。突然脫離常軌、形成差距、造成困擾。過去回到原來正常的水平問題的結(jié)構(gòu)

(單因單果型)現(xiàn)在采取應(yīng)急措施，防止事態(tài)擴(kuò)大。

注意：應(yīng)急措施不能解決問題！水管事件單因單果型問題的解決原則優(yōu)先識別〝時(shí)間拐點(diǎn)〞：〝問題是從何時(shí)開始出現(xiàn)的〞？

然后再確定：問題發(fā)生的地點(diǎn)和覆蓋的范圍。探索原因：在〝時(shí)間拐點(diǎn)〞之前的一小段時(shí)期內(nèi)，5M方面有過什么改變？(從原始紀(jì)錄中通常都能找出一些蛛絲馬跡)；提出假設(shè)：就最可能的變因提出假設(shè)(記住：這只是假設(shè)！)驗(yàn)證肇因：運(yùn)用因果推理邏輯、實(shí)驗(yàn)或統(tǒng)計(jì)分析等方法來檢驗(yàn)?zāi)募僭O(shè)。有些問題在剛開始的時(shí)候，可能因?yàn)椴灰妆徊煊X或影響輕微而未受關(guān)注，直到產(chǎn)生連鎖反應(yīng)才引起重視時(shí)，早已發(fā)展成多重原因型問題。過消除不同的成因只能獲得局部的改善成果。(人員更替）回到原來正常的水平問題的結(jié)構(gòu)

(多因單果型)到現(xiàn)在問題才顯現(xiàn)出來采取應(yīng)急措施，防止事態(tài)擴(kuò)大。(問題尚未解決)消除不同的成因只能獲得局部的改善成果。消除不同的原因只能獲得局部的改善成果。

過去整個(gè)時(shí)間段中，持續(xù)出現(xiàn)連鎖反應(yīng)。過去整個(gè)時(shí)間段中，持續(xù)出現(xiàn)連鎖反應(yīng)。(設(shè)備響應(yīng)時(shí)間太長)(程式未配合更改)M/B號碼重複多因單果型問題的解決原則當(dāng)問題解決者缺乏追根究底的意識和毅力或基于成本考慮時(shí)，多因單果型問題很容易被當(dāng)成是單因單果型問題來處理，這么做雖然也能夠取得局部成果，但是問題還是沒有被根治；解決多因單果型問題一樣必須運(yùn)用肇因分析三步法(探索、假設(shè)、驗(yàn)證)；在實(shí)務(wù)上，探索肇因可以使用〝5Why法〞(連問五次為什么？)；整理肇因可以使用：魚骨圖、因果樹等工具。問題的結(jié)構(gòu)(多因多果型)多因多果型問題通常是由許多單因單果或多因單果型問題集合而成，解決這種問題的關(guān)鍵是：如何有效地進(jìn)行分層別類？這樣才能節(jié)省時(shí)間和精力。例如這100個(gè)外觀有缺陷的不良品，有的是斷差、有的是刮傷、有的是污點(diǎn)……，除了〝果〞本身就不一樣之外，造成每一個(gè)缺陷的原因也幾乎都是各不相同。斷差(材料不良)刮傷(材料不良)斷差(作業(yè)不良)刮傷(搬運(yùn)刮傷)多因多果型問題的探索工具：層別法當(dāng)我們陷在一堆多因多果的重重迷霧或數(shù)據(jù)泥沼之中時(shí)，層別法(分層別類的手法)能夠幫助我們理出頭緒；

層別法主要是藉由對一堆數(shù)據(jù)或事象進(jìn)行推測性或嘗試性分類、整理的過程，以幫助分析研判問題集中發(fā)生的區(qū)域，并藉以逐步縮小或鎖定問題范圍的方法。當(dāng)然，在搜集資料前就正確地考慮到分類的方式，這有時(shí)候要靠一點(diǎn)直覺和運(yùn)氣，若不幸分類錯誤而理不出頭緒，唯一的方法只有：重新再來一次。

層別可依據(jù)下列原則分組可成干部能力提升系列第4講：問題分析解決（二）班組長上崗前培訓(xùn)專用教材1.流程變更*加工流程*管理流程*物料流程*信息流程2.標(biāo)準(zhǔn)變更*材料*檢測*加工3.人員訓(xùn)練*生產(chǎn)部門*銷售服務(wù)部門4.導(dǎo)入時(shí)鏈接庫與批號管理5.對客戶之說明

效果確認(rèn)(資料收集統(tǒng)計(jì)分析)*趨勢圖*柏拉圖*制程能力*制程管制圖問題分析和解決的步驟(五)實(shí)施對策、驗(yàn)證效果1.控制計(jì)劃的形成或修改2.*不需特別注意也能作對萬一作錯也能輕易檢測出來*缺陷樹分析法(FTA)*故障模式效應(yīng)分析(FMEA)*距陣圖法等…..3.*可應(yīng)用到什幺地方?*如何應(yīng)用可擴(kuò)大其效果問題分析和解決的步驟(六)效果的鞏固和擴(kuò)散〝控制〞三要素要素一：“觀察、測試”，是指調(diào)查、狀況觀察、測定、檢討及接收報(bào)告、確認(rèn)等事項(xiàng)，是控制階段中“掌握事實(shí)”的前置手段，需要敏銳的問題意識與慎重的心態(tài)。要素二：“比較檢討、評估”，是指執(zhí)行結(jié)果、事態(tài)的評估及原因的探究等“針對事實(shí)做考量”的階段，是運(yùn)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)和貢獻(xiàn)經(jīng)驗(yàn)智能的重要地方。要素三：“修正、指導(dǎo)”，是指修正錯誤、指導(dǎo)、排除阻礙、條件整備等措施。此為“采取措施”的階段，亦即屬于控制的具體行動。不知實(shí)施培訓(xùn)：工藝紀(jì)律的形成過程！知道做到習(xí)慣變巧制度規(guī)范、工藝要求的執(zhí)行紀(jì)律是從公司挑選、訓(xùn)練、評價(jià)、考核及回饋員工的流程開始！每個(gè)階段都要考慮員工行為的動力和阻力

！受控狀態(tài)的管理意義只有過程在受控狀態(tài)下計(jì)算出來的控下制上限，才夠資格被拿來充做偵測和判定日常的過程控制的〝標(biāo)準(zhǔn)〞(制作〝控制用管圖〞)

。管理上總是希望：當(dāng)異常出現(xiàn)時(shí)，其原因能夠被局限在少數(shù)的特定因素上，這樣改善才有方向和著力點(diǎn)，如果規(guī)定都沒有被執(zhí)行(過程失控)

，就算發(fā)現(xiàn)異常，也不知該從何處下手，甚至可能把改善者引導(dǎo)往錯誤的方向(往一些還沒有想到的原因去思考，因?yàn)樗詾橐呀?jīng)想到的都已經(jīng)在被執(zhí)行)而徒勞無功。Wedon'tknowwhatwedon'tknow.Wecan'tactonwhatwedon'tknow.Wewon'tknowuntilwesearch.Wewon'tsearchforwhatwedon'tquestion.Wedon'tquestionwhatwedon'tmeasure.Hence,Wejustdon'tknow.果實(shí)掉落滿地：既浪費(fèi)又可惜低垂的果實(shí)：舉手之勞就能摘取(個(gè)別改善、提案改善….)空中的果實(shí)：要團(tuán)隊(duì)合作摘取(QCC、6Sigma、QIT….)高空的果實(shí)：要使用高級工具(ERP、QFD、TPM….)TQM百寶箱QC簡易七手法(一)TQM百寶箱QC簡易七手法(二)?100%100%100%QC舊七大手法TQM百寶箱UCLCLLCLTQM百寶箱QC舊七大手法?

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閒妻涼母評選表

才藝身材個(gè)性財(cái)富智慧小方8A437小琦6C755小夢7A342香香3B288小斕5D654身材財(cái)富小斕小琦香香小夢小方TQM百寶箱QC新七大手法(M7)?TQM百寶箱QC新七大手法(M7)TWI標(biāo)準(zhǔn)教材之工作教導(dǎo)篇課程大綱課程復(fù)習(xí)工作教導(dǎo)的必要性工作教導(dǎo)四階段法工作教導(dǎo)之工作分解工作教導(dǎo)之訓(xùn)練預(yù)定表及工作教導(dǎo)法的成果驗(yàn)收Q&A如何運(yùn)用?復(fù)習(xí)何為TWI?管理：是一種有效運(yùn)用資源(尤其是人力資源)以完成受命任務(wù)的活動和過程。有效=效果(用對資源)+效率(用最少的投入獲得最大的產(chǎn)出)。管理者資源運(yùn)用任務(wù)達(dá)成效果效率復(fù)習(xí)：何謂管理?復(fù)習(xí)：管理運(yùn)作邏輯2.手段(技術(shù)管理)策劃7.反饋考核探索1.目的鞏固紀(jì)律循環(huán)(日常管理)改善循環(huán)(變革管理)5.結(jié)果(績效管理)3.執(zhí)行4.監(jiān)控投入產(chǎn)出6.修訂在這樣的管理運(yùn)作邏輯之下

班組長應(yīng)承擔(dān)的工作使命工作使命?一起探討一個(gè)執(zhí)行面的問題：部屬的工作表現(xiàn)為什么總是達(dá)不到您所期望和要求的水平？問題探討員工表現(xiàn)不佳的原因他們不知道:做什么?為何要做?如何做?做到什么程度?工作沒有激勵教導(dǎo)的方法不適合個(gè)人能力不足或有障礙對管理者的不滿個(gè)人情緒影響……不懂面向績效的：員工能力成長過程知道做到熟練變巧該知道些什麼？如何讓他知道？(工作教導(dǎo))知道就能做到？如何保證讓他能做得到？(工作督導(dǎo))什麼程度叫做好？每次都能做得好？(工作領(lǐng)導(dǎo))工作章法如何要他、讓他懂得而且愿意做得更好？(工作改善)工作績效管理者資源運(yùn)用任務(wù)達(dá)成人力資源設(shè)施設(shè)備工具物料技術(shù)方法時(shí)間精力知識經(jīng)驗(yàn).....產(chǎn)量進(jìn)度品質(zhì)成本安全士氣……崗位的職責(zé)知識工作的專業(yè)知識工作改善的技巧工作教導(dǎo)的技巧工作督導(dǎo)的技巧所以,班組長應(yīng)具備這些能力可成干部能力提升系列第5講：工作教導(dǎo)之必要性班組長上崗前培訓(xùn)專用教材工作教導(dǎo)的必要性最佳實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)積累平臺之上的最佳實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，不用太可惜！這些最佳實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)當(dāng)然必須藉由工作教導(dǎo)傳遞給部屬；如果他不知道這些最佳實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，你怎么可以要求他要〝遵章守紀(jì)〞，千萬不成為〝不教而殺〞的暴君！游戲引入

以實(shí)際小游戲來引入工作教導(dǎo)的重要性及其工作教導(dǎo)四階段法產(chǎn)品〝十字結(jié)〞的合格標(biāo)準(zhǔn)正面是這種形狀，背面是十字上下兩段的比例為1：212兩條流蘇一樣長質(zhì)量績效表現(xiàn)最好的是：__組，請__組成員就〝教與學(xué)〞的過程一起來分享：績效表現(xiàn)良好的原因是什么？可成干部能力提升系列第6講：工作教導(dǎo)之四階段法班組長上崗前培訓(xùn)專用教材傳統(tǒng)(一般)教導(dǎo)方法的缺陷教導(dǎo)方面的問題連自己都沒搞清楚教導(dǎo)前準(zhǔn)備不充分教導(dǎo)過程思路混亂沒說清楚教的人缺乏耐心沒有確認(rèn)是否真的已經(jīng)學(xué)會……學(xué)習(xí)方面的問題緊張、仍在胡思亂想不知道為什么要學(xué)不耐煩、不想聽真的聽不懂一教就會,一做就錯(眼高手低、記不住)怎么教都教不會會；但不愿照著做……工作教導(dǎo)方法四階段的確立

為了彌補(bǔ)傳統(tǒng)教導(dǎo)法的缺陷，同時(shí)也為了方便說明新的、正確的、更有效的教導(dǎo)方法，我們把教導(dǎo)活動分解為四個(gè)階段：準(zhǔn)備階段傳授階段試作階段考驗(yàn)階段四階段工作教導(dǎo)法第一階段——學(xué)習(xí)準(zhǔn)備告訴他將做什么工作(工作名稱)？了解他對這項(xiàng)工作的認(rèn)識程度？說明必須學(xué)習(xí)這項(xiàng)工作的理由。確定他的精神已經(jīng)集中才開始傳授。第二階段——傳授三部曲四階段工作教導(dǎo)法1.演示2.講步驟3.講要點(diǎn)將主要步驟做給他看，講給他聽將每個(gè)主要步驟的要點(diǎn)做給他看，講給他聽注:清楚地、完整地、耐心地傳授，不要超過他的理解能力和能記得住的速度。示范一次全過程第三階段——試作三部曲四階段工作教導(dǎo)法1.第一次試作2.第二次試作3.第三次試作注:以上三步驟可能必須一直重復(fù)，直到確實(shí)完全掌握為止。全過程試做一次邊作邊說出主要步驟邊作邊說出要點(diǎn)第四階段——考驗(yàn)成效1）請他開始上線工作；2）指定協(xié)助他的人；3）常常檢查；4）鼓勵發(fā)問逐漸減少指導(dǎo)。四階段工作教導(dǎo)法可成干部能力提升系列第7講：工作教導(dǎo)之工作分解班組長上崗前培訓(xùn)專用教材工作分解的必要性教導(dǎo)者很熟悉教導(dǎo)內(nèi)容，容易忽略教導(dǎo)要點(diǎn)。教導(dǎo)者對教導(dǎo)內(nèi)容沒有充分掌握，而自以為非常了解。工作分解的必要性因?yàn)樽约簩ぷ骱苁煜ぃ跃秃雎粤似渲械囊c(diǎn)，而使學(xué)習(xí)的人始終掌握不了工作技能。因?yàn)樽约簩ぷ鬟^分了解，所以常常對如何教導(dǎo)別人的方法，不去多加考慮，直到教導(dǎo)時(shí)才發(fā)現(xiàn)缺乏有效教導(dǎo)的技能。有些工作內(nèi)容，自己并沒有充分掌握，但是卻自以為已經(jīng)非常了解了，直到實(shí)際教導(dǎo)別人的時(shí)候，才發(fā)現(xiàn)自己也不熟悉。工作分解的意義工作分解并不是將所想到的每一個(gè)細(xì)小步驟、要點(diǎn)、動作、和注意事項(xiàng)全部都寫出來，也不是工作方法的說明書，更不是給作業(yè)員的工作指導(dǎo)書。工作分解完全是給教導(dǎo)者（也就是擔(dān)任工作教導(dǎo)的現(xiàn)場管理人員）自己使用的一種備忘錄，它決不是寫給別人看的。工作分解的意義工作分解不是工作方法的說明書，更不是給學(xué)員的工作指導(dǎo)書。工作分解是給教導(dǎo)者自己使用的一種備忘錄，它決不是寫給別人看的。工作分解的目的使教導(dǎo)者能將工作經(jīng)過有條不紊的整理后，牢記在心里。確認(rèn)依照這種方法是否可以讓作業(yè)員很快地學(xué)會工作。工作分解的主要步驟主要步驟是在逐一考慮某一工作的每一個(gè)進(jìn)行順序時(shí)，以常識觀點(diǎn)選擇出來的，一系列簡明扼要的主要性動作簡稱。（做什么）WHAT?工作分解的要點(diǎn)要點(diǎn)是能正確執(zhí)行一個(gè)步驟的鑰匙，它是完成某一步驟時(shí)有關(guān)工作最終成敗、安全、和易做的事項(xiàng)。（怎樣做）HOW?工作分解的補(bǔ)充說明無論教導(dǎo)有經(jīng)驗(yàn)的人或教導(dǎo)無經(jīng)驗(yàn)的人都必須使用工作分解。主要步驟應(yīng)隨學(xué)習(xí)者的不同，而隨時(shí)調(diào)節(jié)其范圍的大小與內(nèi)容的詳略。工作分解表制表人：制表日期：工作教導(dǎo)主題：工作分解的作法首先親自實(shí)做所要教導(dǎo)的工作，要將主要步驟找出來。其實(shí)施過程如下：1)切割動作段落2)各段落的主要步驟3)確定主要步驟名稱以及動作說明將工作再做一遍。尋找每一個(gè)步驟中的要點(diǎn)，要點(diǎn)的尋找應(yīng)考慮下列三個(gè)條件：有沒有左右工作成敗的事項(xiàng)？—成敗？有沒有使工作人員遭受危險(xiǎn)的事項(xiàng)？—安全？有沒有使工作容易做的事項(xiàng)？—易做？工作分解的作法可成干部能力提升系列第8講：工作教導(dǎo)之訓(xùn)練預(yù)定表及工作教導(dǎo)法的成果驗(yàn)收班組長上崗前培訓(xùn)專用教材訓(xùn)練計(jì)劃應(yīng)考慮的事項(xiàng)訓(xùn)練對象訓(xùn)練項(xiàng)目訓(xùn)練的時(shí)間與地點(diǎn)照表實(shí)施(按照計(jì)劃執(zhí)行)考核成效(驗(yàn)收效果)什么人需要訓(xùn)練？有兩大類的人需要訓(xùn)練：在職的作業(yè)員新進(jìn)的作業(yè)員需要訓(xùn)練什么？所有部屬應(yīng)該會，但是還不會、還做不好的工作項(xiàng)目；工作中已經(jīng)出現(xiàn)的問題點(diǎn);新規(guī)定；新修改、新頒布的SOP；新機(jī)型所需補(bǔ)充的新知識訓(xùn)練預(yù)定表成果驗(yàn)收訓(xùn)練后成果驗(yàn)收TWI標(biāo)準(zhǔn)教材之工作關(guān)系篇1.理解人性掌握人心2.情緒管理3.人際溝通的技巧4.領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)馭與影響力大綱人力資源--管理者的頭號杠桿！所有資源中最重要、最關(guān)鍵、威力最強(qiáng)大、最難掌握的是〝人〞！懂得掌握人性、激發(fā)潛能、把人力資源杠桿運(yùn)用到淋漓盡致的人，必能成就一生豐功偉業(yè)。懂得運(yùn)用他人去完成工作任務(wù)的人，才稱得上是真正的管理者！由于影響工作表現(xiàn)的因素非常多，因此產(chǎn)生了管理工作的復(fù)雜度與困難度，排除〝人〞的變量成為對管理者的最大考驗(yàn)！關(guān)於人力資源--管理者的頭

號杠桿！解析1.以一支筆作為講解的基點(diǎn),引導(dǎo)學(xué)員展開聯(lián)想.2.畫圖說明A=管理者B=品質(zhì)C=人力資源H=AC間的距離

3.得出結(jié)論

(1)H越小,B越高.即管理者付出越多,於作業(yè)員距離越近,關(guān)係越融洽,品質(zhì)產(chǎn)能越高;(2)將C點(diǎn)放在最佳位置上,B最高.即管理者要靈活掌握作業(yè)員的心理性格,合理排線,將每個(gè)人放在其最佳位子上,讓其發(fā)揮最大功效,就能提高品質(zhì)產(chǎn)能.BAHBBAAHHCCC面向績效的：員工能力成長過程

不懂知道做到習(xí)慣生巧該知道些什么？如何讓他知道？(工作教導(dǎo))

知道就能做到？如何保證讓他能做得到？(工作督導(dǎo))

什么程度叫做好？每次都能做得好？(工作領(lǐng)導(dǎo))

如何要他、讓他懂得而且愿意做得更好？(工作改善)

可成幹部能力提升系列班組長上崗前培訓(xùn)專用教材

第9講：工作關(guān)系(一)

理解人性，掌握人心先學(xué)會了解：人的先天需求這是隱藏在潛意識里的先天需求，它們是與生俱來的，也是人人都有的，只是每個(gè)人在不同時(shí)期突顯的位階和強(qiáng)弱程度不同。自我實(shí)現(xiàn)的需求自尊的需求歸屬(愛與被愛)的需求安全與安定的需求維持生存的生理需求加入富士康案例加入本田案例生理的需求：對空氣、水、食物及休息等的需要，是維持生命必然會有的需求。安全與安定的需求：對生存及生活環(huán)境之中的危險(xiǎn)（疾病、傷害、災(zāi)禍及失業(yè)等）都會想要避開，以獲得生活安全與安定的需求。歸屬與愛的需求：希望被接納，希望與其它的伙伴之間保持密切關(guān)系的需求。自尊的需求：希望被認(rèn)同、肯定自己是有用、有價(jià)值的人，而受到別人尊敬的需求。自我實(shí)現(xiàn)的需求：想實(shí)現(xiàn)自己的理想和存在價(jià)值潛能的需求。希望自己的熱忱有發(fā)揮的機(jī)會，希望將自己的能力表現(xiàn)得淋漓盡致的需求。需求的五個(gè)階段先天需求會逐漸轉(zhuǎn)化為后天需求個(gè)人價(jià)值觀金錢/財(cái)富身份/地位

(功成名就)人脈關(guān)系(獲得尊重

)身心健康(平安快樂)家庭生活

(幸福美滿)事業(yè)/工作(自我實(shí)現(xiàn))

知識技能(自我成長)這是表現(xiàn)在行為態(tài)度上的后天需求(也可以稱為社會性需求)，是在成長過程中學(xué)習(xí)得來的，每個(gè)人的成長機(jī)遇各自不同，所以這些價(jià)值觀(對人對事的看法和想法)當(dāng)然也就人人不同。注意：每一個(gè)人的價(jià)值觀都是根深蒂固的，信念一旦形成，是很難被改變的！理解人性，掌握人心人就是為了滿足這些需求而工作，如果工作本身能夠滿足這些需求，那幺它就會是一份讓人滿意的好工作。主管有義務(wù)在自己的職權(quán)范圍和管轄的工作場所內(nèi)，盡力為他的部屬創(chuàng)造驅(qū)動和滿足這些需求的環(huán)境和條件。有能力把工作要求和個(gè)人需求結(jié)合起來的主管(這需要一些創(chuàng)意)，能夠成功掌握行為動力的驅(qū)動杠桿，假以時(shí)日，必能成為出類拔萃的精英主管。個(gè)人價(jià)值觀金錢/財(cái)富身份/地位(功成名就)人脈關(guān)系(獲得尊重

)身心健康(平安快樂)家庭生活(幸福美滿)事業(yè)/工作(自我實(shí)現(xiàn))知識技能(自我成長)產(chǎn)量訓(xùn)練保養(yǎng)質(zhì)量安全成本部

屬管理者管理者的責(zé)任運(yùn)用部屬完成工作正視個(gè)人價(jià)值觀與工作目標(biāo)之間的摩擦力進(jìn)度當(dāng)人們在透過達(dá)成工作目標(biāo)以滿足自己的需求目標(biāo)的時(shí)候，總會遇到一些障礙。障礙有的來自外部事象、人性、物性的〝事與愿違〞；也有來自于自己內(nèi)心的，例如：當(dāng)兩種以上無法同時(shí)滿足的需求形成對立時(shí)，所引起的心理矛盾或角色沖突。當(dāng)這些阻礙人們完成工作目標(biāo)以滿足個(gè)人需求的障礙出現(xiàn)時(shí)，人們大都會先想到要除掉或克服這些障礙。這種排除阻礙向前邁進(jìn)的態(tài)度，對自我啟發(fā)和解決問題是非常重要的。然而，當(dāng)這種努力的效果不彰，消除障礙變得越困難的時(shí)候，人們就會變得焦急，甚至出現(xiàn)一些反常的行為。這種行為稱為〝心理自衛(wèi)機(jī)轉(zhuǎn)〞。需求不滿所引起的反射行為〝不滿族〞的心理自衛(wèi)機(jī)轉(zhuǎn)行為合理化行為：找借口為自己辯護(hù)、把責(zé)任推給別人都是別人害的、把一切工作上的困難加以夸張。逃避行為：自我封閉、不與別人說話、故意請假把自己悶在家里；逃向疾病、逃向幻想、逃避現(xiàn)實(shí)消極性的攻擊行為：老是裝著不高興的樣子；偷懶，只做所交代的事；提早收拾工作；毫無意義地晃來晃去；經(jīng)常離開工作崗位；拒絕別人的協(xié)助。積極性的攻擊行動：頂嘴；故意找碴；當(dāng)面指責(zé)貶低、諷刺、數(shù)落、為難別人；亂發(fā)脾氣、罵人甚至摔東西、打人。〝不滿族〞的心理自衛(wèi)機(jī)轉(zhuǎn)行為同化行為：把別人的成功當(dāng)作自己的成就(自我麻醉).放棄行為：失去信心、放棄努力、自暴自棄；對別人的贊賞和責(zé)備毫無感覺。退化行為：像小孩一樣耍賴皮、哭泣、吵鬧；過去的做的事情，現(xiàn)在已辦不到；遇到問題，失去冷靜態(tài)度且不知所措。替代行為：轉(zhuǎn)移目標(biāo)、另起爐灶。移情行為：把精神投注于嗜好、藝術(shù)、運(yùn)動或自己感興趣或覺得有意義的事情。理解自衛(wèi)機(jī)轉(zhuǎn)的用途學(xué)習(xí)觀察部屬及同事的心理自衛(wèi)機(jī)轉(zhuǎn)行為可以幫注我們：快速感受到〝人的問題〞即將出現(xiàn)的警告信號，有助于防范未然。提供一個(gè)探索人們的內(nèi)心世界和學(xué)習(xí)建立良好人際關(guān)系的起點(diǎn)。理解自己流露出來的反射行為，學(xué)習(xí)控制和隱藏自己的欲念和情緒?？沙筛刹磕芰μ嵘盗邪嘟M長上崗前培訓(xùn)專用教材

第10講：工作關(guān)系(二)

情緒管理的技巧情緒商數(shù)(EQ):EmotionalQuotientEQ是指一個(gè)人在情緒方面的自我管理能力，EQ的衡量來自于三個(gè)方面：INPUT：挑釁、壓力、挫折的承受能力；它代表的是一種定力、一種心理耐力、一種抗壓能力；OUTPUT：情緒的呈現(xiàn)程度:一個(gè)人內(nèi)在的情緒表現(xiàn)在外(表情、聲音、動作、脾氣)的程度。

PROCESS：情緒處理能力:一個(gè)人如何面對其內(nèi)在的情緒的起伏并且如何管理這些情緒.也是一種自我控制和調(diào)整負(fù)面心理自衛(wèi)機(jī)轉(zhuǎn)行為、幫助自己走出心理逆境的能力。EQ的高低決定一個(gè)人一生成就的格局。

EQ高手的共同特質(zhì)請?jiān)谀墓ぷ骰蛏钪茉庹页鋈磺榫w管理得最好的人；請?jiān)诩埳狭谐鲞@三個(gè)人的名字；思考并寫出他(她)們的特質(zhì)或特點(diǎn)；請從Input、Process、Output三方面考慮；他們的共同特質(zhì)是……請將以上發(fā)現(xiàn)分別歸納成三點(diǎn)：____、____、____。EQ高手的共同特質(zhì)Input：定力、心理耐力、抗壓能力

Process：情緒處理能力

Output：情緒的呈現(xiàn)程度

EQ高手的技能溝通技能良好溝通正向思考積極傾聽幽默拒絕的藝術(shù)贊美EQ管理技能且慢發(fā)作紓解壓力面對逆境面對心情低潮包容力(-)負(fù)向情緒(+)正向情緒且慢發(fā)作紓解壓力面對逆境面對心情低潮包容良好EQ

特質(zhì)良好內(nèi)在修養(yǎng)均衡處世態(tài)度真誠待人積極熱忱憤怒悲傷恐懼怨恨壓力羞恥快樂喜悅愛驚喜良好溝通積極傾聽幽默拒絕的藝術(shù)正向思考讚美溝通技能EQ管理技能EQ管理技巧情緒管理是可以藉由后天的學(xué)習(xí)跟管理來改善的。氣在頭上,火上加油,越炒越熱一盒火柴賣一塊錢，卻可以摧毀一棟一千萬的房子.一把無名火，燒掉功德林；要修養(yǎng)被尊重的人格需經(jīng)長時(shí)間被信任,但人格破產(chǎn)只需要做錯一件事情.關(guān)系破裂,任何歉意都無法彌補(bǔ)傷口.好象用釘子釘柳樹,拔除釘子后傷口仍存在對策:且慢發(fā)作感覺的蔓延速度比理性思考的速度快很多,對策就是將感覺速度放慢在口不擇言,拍桌子大罵,甚至摔門離去前,從心里從十倒數(shù),深呼吸,讓自己冷靜下來公式:情緒自覺→情緒延緩→后果評估

→導(dǎo)正情緒令人窒息的壓力工作是一連串壓力的組合.壓力來自于無法掌控的未來越是看重勝負(fù)、成敗、得失,越是有壓力越是為他憂煩、憂愁未來,煩惱越多消極對策:紓解壓力接納自己、肯定自己(自信心的來源)；放輕松，如深呼吸動作；適當(dāng)?shù)男菹⒖梢宰屇愀谐渑娴幕盍θッ鎸毫?；健康與均衡的生活，幫助您面對壓力；養(yǎng)成運(yùn)動的好習(xí)慣，幫助您紓解壓力；用心聆聽音樂；祈求心靈的平靜，如：禱告、信仰宗教；積極對策:面對壓力真正解決壓力之道是在面對問題，把問題根本解決，而不是逃避壓力；把壓力視為一種動力，了解他、接受他、享受他所帶來的張力和動力；專注于對過程的管理可以忘記最終目標(biāo)的龐大壓力。面對逆境:您也在井裡嗎？

有一天某個(gè)農(nóng)夫的一頭驢子，不小心掉進(jìn)一口枯井裡，農(nóng)夫絞盡腦汁想辦法救出驢子，但幾個(gè)小時(shí)過去了，驢子還在井裡痛苦地哀嚎著。最後，這位農(nóng)夫決定放棄，他想這頭驢子年紀(jì)大了，不值得大費(fèi)周章去把牠救出來，不過無論如何，這口井還是得填起來。於是農(nóng)夫便請來左鄰右舍幫忙一起將井中的驢子埋了，以免除牠的痛苦。農(nóng)夫的鄰居們?nèi)耸忠话宴P子，開始將泥土剷進(jìn)枯井中。當(dāng)這頭驢子瞭解到自己的處境時(shí)，剛開始哭得很悽慘。但出人意料的是，一會兒之後這頭驢子就安靜下來了。農(nóng)夫好奇地探頭往井底一看，出現(xiàn)在眼前的景象令他大吃一驚：當(dāng)剷進(jìn)井裡的泥土落在驢子的背部時(shí)，驢子的反應(yīng)令人稱奇──牠將泥土抖落在一旁，然後站到剷進(jìn)的泥土堆上面！就這樣，驢子將大家剷倒在牠身上的泥土全數(shù)抖落在井底，然後再站上去。很快地，這隻驢子便得意地上升到井口，然後在眾人驚訝的表情中快步地跑開了！可成干部能力提升系列班組長上崗前培訓(xùn)專用教材

第11講：工作關(guān)系(三)人際溝通的技巧分兩組人，各自看一次圖片請第二組人員閉上眼睛不要看，由第一組人先看這張圖片。請猜想她的年齡，默記在心，但是不要說出來。請第一組人員閉上眼睛不要看，換第二組人看這張圖片。請猜想她的年齡，默記在心，但是不要說出來。請大家一起，再看一次！人的主觀信念是可以被塑造的；人的主觀信念一旦形成，就代表他的對人對事的看法(價(jià)值判斷)已經(jīng)被定型；因?yàn)槿藗儚男【捅挥?xùn)練成：〝正確答案只有一個(gè)〞的思維習(xí)慣，所以只要一找到自己認(rèn)為合理的答案之后，就不再接受〝其它的可能〞(這叫：選擇性接收)。這是人類所有沖突、爭執(zhí)和悲劇的起點(diǎn)，同時(shí)，它也是人們共同激蕩創(chuàng)意、解決問題的寶貴資源。懂得善用這種人性特點(diǎn)的人，必能因此得到開啟智能之門的金鑰。如何造就良好的溝通模式平等:你敬人一尺,別人則會敬你一丈.對人要不亢不卑信用:言行一致,表里如一,會帶來安全感.互惠:體諒他人在精神和心理上的需要,甚至要從物質(zhì)上、生活上去關(guān)心他人,愛護(hù)他人,讓彼此可以得到愉悅跟滿足.Choice:不要強(qiáng)迫他人超乎他個(gè)人自由意志的事情,如此相處起來會更自然有效溝通的關(guān)鍵把無法達(dá)成溝通的真正的原因找出來,看清楚背后的立場及動機(jī)有助于雙方達(dá)成共識請把焦點(diǎn)放在客戶的需求上,你銷售的不一定是客戶所要的溝通失敗之后還是須要再溝通，所以，雙方關(guān)系千萬不能破裂良好的溝通模式認(rèn)同Buy-in瞭解Awareness承諾Owner

shipA-B-O模式BAOAwarenessBuy-inOwnership摘自:林奉漳的“工作人的另類思考”把握溝通對象的需要你的老板希望被「告知」(Inform)策略性的方向(StrategicDirection)你的同儕想要「分享」(Share)戰(zhàn)術(shù)性的規(guī)劃(TacticDesign)你的部屬需要被「指示」(Instruct)技術(shù)性的細(xì)節(jié)(TechnicalDetails)容易達(dá)到成功溝通的四個(gè)要件1.用心了解別人：包括其個(gè)人經(jīng)驗(yàn)、行為與情緒2.讓其感覺我們愿意了解他：給予回饋，尤其語言之外的態(tài)度3.讓他了解我：以對方喜歡的方式和他溝通，包括語言和非語言；以及從對方的反應(yīng)中察覺4.感覺他了解我：運(yùn)用同理心及敏感度去解讀對方，以確認(rèn)從我發(fā)出的訊息對方確實(shí)了解并已接收溝通時(shí)希望投射出去的印象可信賴(Reliable)迅速響應(yīng)(Responsive)確認(rèn)達(dá)成(FollowUp)及時(shí)(InTime)主動積極(Active)公正(Fair)進(jìn)取(Competitive