創(chuàng)新服務(wù)理念

創(chuàng)新服務(wù)理念。王良友總經(jīng)理曾說，南方電網(wǎng)公司提出要更多地承擔(dān)社會責(zé)任，更加注重社會效益，供電企業(yè)通過安全可靠的供電服務(wù)于社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人民生活水平的提高，體現(xiàn)了作為基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)和公用事業(yè)的價(jià)值，要樹立'大市場、大營銷、大服務(wù)'的理念，企業(yè)的價(jià)值不僅體現(xiàn)在所提供的產(chǎn)品，還體現(xiàn)在為客戶提供的服務(wù)，電力客戶在得到物理上的電能的同時(shí)，還要讓他們感受到企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來的附加值，優(yōu)質(zhì)服務(wù)無止境，沒有最好，只有更好。二是變管理為服務(wù)。通過召開新聞發(fā)布會、大客戶座談會、網(wǎng)絡(luò)發(fā)布供電信息等方式及時(shí)與客戶溝通；通過走訪客戶、問卷調(diào)查等形式聽取客戶的意見和建議，形成了供用電雙方互相理解、互相支持、共度難關(guān)的良好氛圍。公司還將啟動建立需求側(cè)服務(wù)中心，主動為客戶提供優(yōu)化用電方案，努力創(chuàng)建節(jié)約型社會。三是提高營銷人員的執(zhí)行力和完成任務(wù)的能力和水平。公司分兩批組織各單位營銷服務(wù)骨干進(jìn)行了提高執(zhí)行力培訓(xùn)，提高營銷隊(duì)伍的快速反應(yīng)能力和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力，以完美的執(zhí)行力滿足客戶的期望和要求，提升服務(wù)質(zhì)量和水平，樹立良好形象。四是按照南方電網(wǎng)公司做深做細(xì)需求側(cè)管理的要求，細(xì)化提出了云南電網(wǎng)公司需求側(cè)管理八大措施，努力做到限電不拉路，錯峰不減產(chǎn)。五是合理安排用電計(jì)劃，切實(shí)落實(shí)好錯峰、讓峰和負(fù)荷側(cè)備用措施，控制和減少高峰拉閘限電。六是急客戶所急，想客戶所想，真心、用心、誠心地為客戶服務(wù)。公司下大力氣抓好客戶反映強(qiáng)烈的交費(fèi)難、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝難、兌現(xiàn)承諾難等問題并取得初步成效。提高執(zhí)行力，是保證做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)、保證各項(xiàng)工作任務(wù)得以完成的前提條件和必然要求。要想做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，須有“心”且有“力”。有“心”，即要具備充足的愿望，有“力”，就是必須具備一定的素質(zhì)和技能，也就是執(zhí)行人員的技能。如何做到有“心”？這要從思想上著手，重視員工思想教育，切實(shí)轉(zhuǎn)變思想觀念和工作作風(fēng)，充分調(diào)動員工服務(wù)客戶的積極性、主動性和創(chuàng)造性；樹立市場意識和危機(jī)意識，強(qiáng)化執(zhí)行意識，樹立忠誠、敬業(yè)、責(zé)任、服從的理念，“始于客戶需求，終于客戶滿意”的服務(wù)理念，增強(qiáng)事業(yè)心和責(zé)任感，從上到下，以點(diǎn)帶面，才能做到思想到位，形成執(zhí)行文化的氛圍，使“想盡辦法去完成每一項(xiàng)任務(wù)”成為每個人的行為習(xí)慣和執(zhí)行文化，從整體上推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。另一方面，要有'力”，需在“心足”的基礎(chǔ)上，著力提高各級人員職業(yè)執(zhí)行能力和技巧。個人執(zhí)行力是指“執(zhí)行并完成任務(wù)的能力”，個人執(zhí)行力的有效匯聚才是企業(yè)“真正”的執(zhí)行力。這要從三個層面抓培訓(xùn)：供電企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)班子的培訓(xùn)、中層管理者的管理和業(yè)務(wù)培訓(xùn)、一般職工的素質(zhì)和技能教育。優(yōu)質(zhì)服務(wù)從溝通開始，無論是窗口人員還是機(jī)關(guān)部室干部，都要接受服務(wù)培訓(xùn)，將對內(nèi)對外服務(wù)有機(jī)統(tǒng)一，形成氛圍。開展勞動競賽、技能比武，有針對性地對職工進(jìn)行業(yè)務(wù)、禮儀、文明用語培訓(xùn)，以規(guī)范職工服務(wù)行為，提高職工素質(zhì)。做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，要加強(qiáng)與各方面的聯(lián)系溝通，樹立企業(yè)形象，發(fā)展與政府部門、廣大用戶之間的良好關(guān)系。了解客戶需求，改善服務(wù)設(shè)施，完善服務(wù)功能，推行客戶經(jīng)理制、首問負(fù)責(zé)制、反饋制度、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查制度等，為客戶提供優(yōu)美的服務(wù)環(huán)境，提供更便捷的個性化服務(wù)。豐富優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵，創(chuàng)新服務(wù)方式和服務(wù)手段，深入開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動，不斷提升服務(wù)的層次和水平。首先，優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作要適應(yīng)海南省“大企業(yè)進(jìn)入，大項(xiàng)目拉動”戰(zhàn)略，創(chuàng)新大客戶服務(wù)方式方法，建立大客戶管理機(jī)制。其中，年用電量前50名的大客戶和省重點(diǎn)新建項(xiàng)目將享受大客戶服務(wù)中心的重點(diǎn)跟蹤服務(wù)。其次，要全力推進(jìn)省重點(diǎn)項(xiàng)目的送電工程建設(shè)，及時(shí)為客戶受電工程提供技術(shù)支持和業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)；配合?？凇⑷齺?、文昌和澄邁老城、洋浦、昌江、東方等重要城區(qū)和工業(yè)開發(fā)區(qū)以及東部黃金海岸旅游區(qū)等區(qū)域的項(xiàng)目進(jìn)度，突出加快電網(wǎng)建設(shè)。第三，要加強(qiáng)供電營業(yè)窗口建設(shè)，全面推行規(guī)范化服務(wù)作為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要著力點(diǎn)。今年內(nèi)，海南電網(wǎng)城市供電營業(yè)窗口將力爭實(shí)現(xiàn)100%達(dá)標(biāo)，農(nóng)村供電營業(yè)窗口將實(shí)現(xiàn)60%達(dá)標(biāo)。年底前，要完成全省供電營業(yè)所的電費(fèi)信息系統(tǒng)建設(shè)，徹底結(jié)束營業(yè)收費(fèi)手工作業(yè)局面；同時(shí)完成95598客戶服務(wù)系統(tǒng)覆蓋全省的建設(shè)目標(biāo)；根據(jù)新近頒發(fā)的《供電服務(wù)監(jiān)管辦法》，重新修訂供電服務(wù)承諾條款，并推出新的供電服務(wù)承諾。堅(jiān)持以客戶滿意為評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)據(jù)介紹，認(rèn)真樹立“以服務(wù)對象為主，以滿足客戶需求為導(dǎo)向”的服務(wù)理念，堅(jiān)持以客戶滿意度作為評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，是海南電網(wǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)主題活動的又一特點(diǎn)。針對海南電網(wǎng)結(jié)構(gòu)薄弱、供電能力和供電質(zhì)量相對較弱的現(xiàn)狀，海南電網(wǎng)公司明確提出，要著力解決10千伏及以下線路供電卡脖子問題，要求各地對供電卡脖子情況和電壓不合格情況進(jìn)行徹底排查，制訂方案予以解決。同時(shí)，要對年售電量超過1000萬千瓦時(shí)的大客戶進(jìn)行供電專線巡線活動，幫助用戶進(jìn)行電氣設(shè)備檢查試驗(yàn)；對困難用戶開展重點(diǎn)服務(wù)，為社會多辦好事、辦實(shí)事。為響應(yīng)建設(shè)節(jié)約型社會的號召，海南電網(wǎng)公司正著手制訂建設(shè)節(jié)約型社會方案，將節(jié)約型管理思想納入電網(wǎng)規(guī)劃、設(shè)計(jì)、建設(shè)、運(yùn)行管理的各個環(huán)節(jié)；推進(jìn)需求側(cè)管理，倡導(dǎo)用電使用節(jié)電技術(shù)、設(shè)備和產(chǎn)品，提高電力使用效率。除此之外，海南電網(wǎng)還提出了一系列為發(fā)電企業(yè)服務(wù)、優(yōu)化電力資源有效配置、加強(qiáng)供電服務(wù)監(jiān)督的措施。承擔(dān)更多的社會責(zé)任，最重要的是認(rèn)真貫徹南方電網(wǎng)公司大政方針，實(shí)踐“人民滿意，政府放心”的宗旨，在保證電網(wǎng)安全、做好電力供應(yīng)、穩(wěn)定員工隊(duì)伍、強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)、促進(jìn)節(jié)約型社會建設(shè)等方面，為廣西發(fā)展盡最大的責(zé)任。這些活動，提高了營業(yè)員的素質(zhì)，提升了服務(wù)水平，不僅展現(xiàn)了供電女員工的風(fēng)姿，也樹立了供電員工良好的社會形象。在日常工作中，班組嚴(yán)格執(zhí)行公司員工行為規(guī)范，